電話禮儀和接待禮儀

電話禮儀一、電話禮儀的總原則

1.禮貌用語；2.心情愉快；

3.聲音冷靜、清晰、溫和。

4.思路清晰，有條不紊。

5.簡潔、準(zhǔn)確、果斷。

5.保持嚴(yán)肅、莊重姿態(tài)。案例分析麗山市北固自動化設(shè)備有限公司成立于1996年，是浙江省一家專業(yè)從事不間斷電源研制、開發(fā)、生產(chǎn)銷售的企業(yè)。近年來，公司憑借著優(yōu)良的品質(zhì)，完善的售后服務(wù)及長遠(yuǎn)計劃的營銷策略，經(jīng)過全體員工的不懈努力，業(yè)績逐年攀升。隨著公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，人員需求也在不斷增長，最近公司又新招聘了一批大學(xué)生，秘書小魏今天剛上班，被安排在辦公室接電話的崗位上。他想：“這有何難，接電話小菜一碟，一定要好好表現(xiàn)?！钡谝淮瓮鈦黼娫挘徛晞偲?，他緊張地急忙抓起電話，聲音急促地問：“喂，你找誰？”電話是找行政部經(jīng)理的，他把電話轉(zhuǎn)給了行政部經(jīng)理。行政部經(jīng)理聽完后給他糾正道：“小魏，接打電話有學(xué)問，外來電話要等第二遍鈴響后再接，才顯得穩(wěn)重大方……”經(jīng)理話沒說完就讓人叫走了，劉秘書繼續(xù)糾正：“接電話時不能用輕率的語調(diào)問對方：‘喂，你找誰？你是誰？’這是很不禮貌的，要用禮貌溫和的語調(diào)說：“你好，麗山市北固自動化設(shè)備有限公司，行政部電話是……，不能用急躁的口氣說話……”第二次接電話時，是對方打錯了，小魏一聽就告訴對方：“你打錯了?！比缓缶蛼焐狭穗娫?。陳秘書一聽不合適，就給他糾正：“接到打錯的電話時，你應(yīng)該說：‘這里是麗山市北固自動化設(shè)備有限公司行政部，電話是……’剛才你那種和別人回話的方式，很不禮貌。如果對方是我們的客戶，你剛才接電話的方式可能會對雙方經(jīng)濟(jì)往來產(chǎn)生不良影響，給公司帶來損失。”小魏聽了三人的批評，心里不是滋味，面子上也過不去。當(dāng)初，學(xué)秘書辦公事務(wù)工作時，老師講電話接聽及其禮儀，老師在上面講，自己在下面心里發(fā)笑：電話誰不會打，我三歲時就會給爺爺打電話，就覺得無所謂，早知道上大學(xué)這么學(xué)的知識這么簡單，就在家里自己學(xué)了。于是，就沒認(rèn)真聽課，和同學(xué)交頭接耳聊天，當(dāng)時不上心才導(dǎo)致今天的難堪。下午，辦公室的人都外出辦事了，交待小魏值班。他想，這下一定要好好表現(xiàn)，再有電話得把情況給對方說清楚，不要再出紕漏。電話鈴又響了，小魏在第二遍鈴聲后拿起話筒。對方說：“請李總接電話?！毙∥郝龡l斯理地解釋道：“李總外出和專利公司的張老板打保齡球去了。”對方問：“你知道李總的手機(jī)號碼嗎？”小魏熱情地幫她查了號，并在對方的道謝聲中說了聲再見。他覺得自己這次終于做得圓滿了，松了口氣。第二天，李總上班后，走進(jìn)辦公室，大聲呵斥小魏，批評他不應(yīng)該在未摸清情況時就把電話號碼給了別人，不僅泄露了公司機(jī)密，還干擾了生意。小魏真是無地自容。第三天，小魏就因不適應(yīng)辦公室工作，被調(diào)離了崗位。從此以后，小魏一聽到電話鈴聲響起，他就心里發(fā)毛。

其實，職業(yè)者的人生旅途中，改變一個人命運(yùn)的往往是一些很小的事情二、打電話準(zhǔn)備好電話記錄本和筆，把要與對方說明的事情、內(nèi)容的順序簡單列在記事本上，并逐一核對無遺漏；準(zhǔn)備好通話時的文件資料；打電話前熟悉、核對對方的電話，以免看錯、撥錯；應(yīng)考慮對方上班時間，盡量找合適的時間；國外電話應(yīng)考慮時差；說明事情時，語言簡明、準(zhǔn)確。重要內(nèi)容請對方記錄，并復(fù)述以核實。如要求通話的人不在或不便接電話，簡單事項可請對方記下轉(zhuǎn)告，或轉(zhuǎn)告回電，或另約時間再打。遵循“誰打出電話誰先掛斷”的原則。接聽電話主動報出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱三、接電話電話鈴響三聲之內(nèi)接起來：“你好，這里是某單位某部門?！比缃舆t，則道歉。等別人把話說完。記住常電話聯(lián)系的部門或個人的名稱。通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，將要點(diǎn)重復(fù)一遍，以免遺漏或偏差。養(yǎng)成一手拿聽筒，一手拿筆隨時記錄的習(xí)慣。電話記錄應(yīng)記清對方單位、姓名、回電號碼、內(nèi)容要點(diǎn)、來電時間，并復(fù)述給對方，讓對方核實無誤。接聽電話時，要給與應(yīng)答，不可一聲不響。制作留言備忘錄，將留言寫在統(tǒng)一的便條上。重要的機(jī)密的事情，用紙條傳話。接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電/結(jié)束/等對方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請對方留言留言流程對本機(jī)構(gòu)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)經(jīng)常聯(lián)聯(lián)系的人人員，應(yīng)應(yīng)聞其聲聲知其人人；對方請求求和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)通話，，先了解解對方的的身份和和意圖，，再決定定是否轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給上級級；如知知道身份份，則先先請示領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接后不不應(yīng)再聽聽電話。。如領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)不愿接接，則委委婉提出出轉(zhuǎn)達(dá)；；要求轉(zhuǎn)給給同事的的電話，，捂住聽聽筒叫人人，不能能大聲喊喊叫。知道身份份但不說說清事情情，詢問問對方可可否轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)；不知知身份和和事由，，詢問未未果，則則委婉結(jié)結(jié)束通話話；如果果對方廢廢話太多多，及時時禮貌地地打斷對對方，結(jié)結(jié)束通話話。對打錯的的電話，，禮貌說說明，不不可粗暴暴或冷漠漠責(zé)備。。電話防詐詐，至關(guān)關(guān)重要1988年7月27日凌晨3時，唐山山市委值值班室突突然接到到市地震震局辦公公室張某某的電話話：根據(jù)據(jù)上級地地震部門門指示和和各地震震測報點(diǎn)點(diǎn)報告情情況，經(jīng)經(jīng)局防震震領(lǐng)導(dǎo)小小組綜合合分析認(rèn)認(rèn)定，今今晨6時，我市市將發(fā)生生7級以上強(qiáng)強(qiáng)烈地震震，請市市委、市市政府本本著對全全市人民民生命財財產(chǎn)極端端負(fù)責(zé)的的精神，，立即公公開廣播播，組織織疏散，，采取緊緊急措施施，嚴(yán)加加防范。。在1976年7月28日唐山大大地震12周年前夕夕，又值值“氣候候異常””、“龍龍年多難難”、““又要有有大地震震”的傳傳言頗多多，在許許多人恐恐懼不安安的情況況下接到到這樣的的電話，，值班室室覺得問問題嚴(yán)重重。值班班人員應(yīng)應(yīng)該怎么么辦？值班人員員立即查查閱了““值班日日志”、、和“領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦事項登登記簿””，卻毫毫無這方方面的情情況記載載。但是是，按電電話通知知，距發(fā)發(fā)震時間間只有3個小時時了，，稍有有遲疑疑，便便措手手不及及，鑄鑄成大大罪。。值班班人員員感到到已來來不及及進(jìn)一一步核核實，，為防防不測測，便便將情情況報報告了了秘書書長，，接著著請來來了在在家的的市委委書記記、市市長和和有關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)?！皢栴}題這樣樣重大大，消消息卻卻如此此突然然（近近、遠(yuǎn)遠(yuǎn)期毫毫無預(yù)預(yù)報）），這這里邊邊或許許有什什么問問題。?！鳖I(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)們們幾乎乎提出出了同同樣的的疑問問。為為防萬萬一，，一方方面緊緊張地地研究究可能能采取取的應(yīng)應(yīng)急措措施，，同時時，緊緊急招招來了了地震震局及及有關(guān)關(guān)方面面的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和和工作作人員員。果果然不不出所所料，，他們們都一一口否否認(rèn)發(fā)發(fā)布過過這樣樣的消消息，，而且且，本本局辦辦公室室也根根本沒沒有張張某其其人。。至此此，一一個騙騙局宣宣告破破產(chǎn)，，一場場虛驚驚宣告告結(jié)束束，從從而避避免了了一次次可能能釀成成的重重大政政治和和經(jīng)濟(jì)濟(jì)事件件。情境模模擬練練習(xí)經(jīng)理正正在會會見一一位客客人，，有一一位自自稱是是經(jīng)理理朋友友的人人要經(jīng)經(jīng)理接接電話話，演演示秘秘書的的處理理。有一位位客戶戶的電電話，，經(jīng)理理交代代秘書書不要要轉(zhuǎn)給給他，，演示示這位位客戶戶來電電話時時秘書書的應(yīng)應(yīng)對。。案例1：對方方要找找人事事部王王經(jīng)理理，秘秘書告告知王王經(jīng)理理不在在的對對話情情景。。案例2：對方方打錯錯了電電話秘秘書的的應(yīng)對對。案例3：對方方咨詢詢公司司新產(chǎn)產(chǎn)品的的情況況以及及要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接的的電話話。案例4：秘書書撥錯錯了電電話時時的應(yīng)應(yīng)對。。案例5：顧客客購買買的產(chǎn)產(chǎn)品使使用中中出現(xiàn)現(xiàn)了問問題，，反映映情況況的電電話。。案例6：通知知部門門經(jīng)理理開會會的電電話。。案例7：對方方咨詢詢本公公司產(chǎn)產(chǎn)品情情況時時，秘秘書需需要查查資料料要對對方等等候的的電話話。案例8：公司司和一一家客客戶有有一項項合作作，已已經(jīng)談?wù)勍祝瑢Ψ椒酱螂婋娫拋韥硪孛貢l(fā)發(fā)傳真真過去去的電電話。。實訓(xùn)類類型一一指導(dǎo)導(dǎo)提示示●接電話話時不不僅要要訓(xùn)練練講話話的技技巧，，措辭辭得當(dāng)當(dāng)，更更要注注意接接聽的的姿勢勢、微微笑接接聽的的訓(xùn)練練?！癯肆穗娫捲挾Y貌貌措辭辭外，，還要要注意意訓(xùn)練練聲音音的甜甜美，，口氣氣的溫溫和，，音量量的適適中，，拿放放話筒筒的動動作等等細(xì)節(jié)節(jié)。案例1：經(jīng)理理在開開會，，有一一位客客戶打打電話話要找找經(jīng)理理，當(dāng)當(dāng)秘書書告訴訴他經(jīng)經(jīng)理在在開會會后，，他仍仍堅持持要見見經(jīng)理理，秘秘書應(yīng)應(yīng)怎樣樣處理理這種種情況況？案例2：經(jīng)理理正在在會見見一位位客人人，有有一位位自稱稱是經(jīng)經(jīng)理朋朋友的的人要要經(jīng)理理接電電話。。演示示秘書書處理理方式式。案例3：經(jīng)理理正好好外出出用餐餐，和和一位位客人人談業(yè)業(yè)務(wù)之之事，，客人人的公公司打打電話話來要要來訪訪者聽聽電話話。演演示秘秘書的的應(yīng)對對。案例4：有一一位客客戶的的電話話，經(jīng)經(jīng)理交交待秘秘書不不要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給他他，演演示這這位客客戶來來電話話時秘秘書的的應(yīng)對對。案例5：經(jīng)理理生病病在家家，有有一位位客戶戶來打打電話話探問問經(jīng)理理病情情，秘秘書應(yīng)應(yīng)怎樣樣應(yīng)對對？案例6：有一一位客客戶，，所購購產(chǎn)品品出了了問題題，他他電話話中出出語傷傷人：：“喂喂，叫叫你們們經(jīng)理理來聽聽電話話，你你們這這些混混蛋到到底還還做不不做生生意，，不叫叫老板板接電電話我我就不不客氣氣了?。　泵孛貢缛绾螒?yīng)應(yīng)對？？案例7：有一一位公公司內(nèi)內(nèi)部員員工因因個人人待遇遇問題題來電電話找找經(jīng)理理，火火氣很很大，，并執(zhí)執(zhí)意要要經(jīng)理理給解解決，，秘書書如何何應(yīng)對對？案例8：兩位位本單單位內(nèi)內(nèi)部中中層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)發(fā)生激激烈沖沖突，，先后后找經(jīng)經(jīng)理，，但經(jīng)經(jīng)理不不在，，兩人人都向向你反反應(yīng)對對方的的不是是，作作為秘秘書如如何應(yīng)應(yīng)對？？實訓(xùn)類類型二二指導(dǎo)導(dǎo)提示示●特殊電電話的的應(yīng)對對，秘秘書要要處理理得靈靈活機(jī)機(jī)動，，周到到全面面，但但一定定要注注意禮禮儀，，決不不可因因為眼眼前的的客人人而得得罪另另一個個客人人?！窠?jīng)理理正在在開會會時的的來電電，秘秘書一一般都都要擋擋駕，，必要要時可可將有有關(guān)內(nèi)內(nèi)容寫寫在紙紙條上上傳遞遞給有有關(guān)人人員，，既不不能影影響開開會，，又要要及時時傳遞遞信息息。●假如如電話話是打打給來來訪者者，秘秘書在在打斷斷經(jīng)理理和客客人談?wù)勗挄r時一定定要先先致歉歉，有有時應(yīng)應(yīng)先告告知本本單位位領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)有客客人電電話，，處理理起來來效果果更佳佳?！駥B(tài)態(tài)度不不好的的電話話，秘秘書一一定要要冷靜靜處理理。對對方的的語調(diào)調(diào)越急急、越越強(qiáng)、、越快快，秘秘書的的語調(diào)調(diào)越要要平穩(wěn)穩(wěn)、舒舒緩、、輕柔柔?！駬躐{駕電話話。措措辭一一定要要嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)，不不能讓讓對方方感覺覺你在在敷衍衍他第三章章秘秘書書接待待第一節(jié)節(jié)接接待的的原則則一、禮禮貌熱熱情1.禮貌動動作和和禮貌貌用語語：站站起，，微笑笑，目目光接接觸2.不能打打斷對對方說說話，，或者者自作作聰明明接對對方的的話。。3.對于暫暫時不不能被被會見見的客客人，，請來來客在在接待待室稍稍候，，并敬敬上茶茶水。。4.對于經(jīng)經(jīng)常聯(lián)聯(lián)系的的來客客，應(yīng)應(yīng)主動動招呼呼，及及時通通報，，視需需要送送上茶茶水。。5.送客道道別。。二、負(fù)負(fù)責(zé)規(guī)規(guī)范對初次次來訪訪的客客人，，應(yīng)察察看介介紹信信和身身份證證明，，確認(rèn)認(rèn)身份份。交談應(yīng)應(yīng)注意意必要要的內(nèi)內(nèi)容和和范圍圍，防防止泄泄密。。明確客客人來來意，，迅速速辦理理，或或提請請上級級解決決，或或轉(zhuǎn)交交其他他部門門，或或記下下日后后答復(fù)復(fù)，不不能推推諉、、敷衍衍。接待應(yīng)應(yīng)按制制度辦辦事，，如財財務(wù)制制度、、用車車制度度等。。不得利利用職職權(quán)謀謀取私私利，，如私私受禮禮品等等。三、講講究效效率對話不不浪費(fèi)費(fèi)時間間，簡簡潔。。如果對對方啰啰唆，，或糾糾纏，，秘書書可以以及時時中止止對話話：““對不不起，，我還還有些些急事事要處處理。。”上司會會見客客人出出現(xiàn)尷尷尬或或無理理糾纏纏時替替上司司解圍圍。如果同同時有有幾位位來客客，可可以問問明來來意，，決定定先后后次序序。第二節(jié)節(jié)接接待的的類型型與方方式一.接待類類型：：按來客客目的的：上級檢檢查、、工作作聯(lián)系系、業(yè)業(yè)務(wù)往往來、、經(jīng)驗驗交流流、召召開會會議、、參觀觀訪問問等。。按來客客地域域：本地接接待、、外省省接待待、境境外接接待等等。按來客客人數(shù)數(shù)：個別接接待、、團(tuán)體體接待待；按預(yù)約約與否否：隨機(jī)接接待、、預(yù)約約接待待。二.接待方方式：：迎送式式1.起身迎迎接，，離座座相送送。對對老人人可送送到門門口。。2.車接，，客人人坐在在后排排位置置。秘秘書在在副駕駕駛位位。引見式式走在客客人的的右前前側(cè)，，用目目光注注意與與客人人的距距離，，不要要太快快；上上下樓樓梯、、用電電梯，，都應(yīng)應(yīng)回頭頭招呼呼客人人，舉舉手示示意；；到上上司辦辦公室室，敲敲門匯匯報，，側(cè)身身示意意客人人進(jìn)入入；為為賓主主介紹紹，請請客人人就坐坐，沏沏茶，，告退退。參與式式主賓會會見或或會談?wù)劊瑧?yīng)應(yīng)上司司要求求秘書書參加加，秘秘書除除了招招待禮禮儀，，還要要準(zhǔn)備備會談?wù)勝Y料料，做做好現(xiàn)現(xiàn)場服服務(wù)，，除非非上司司授意意，否否則不不發(fā)表表意見見。陪同式式外地來來的客客人，，秘書書陪同同參觀觀，照照顧客客人，，對參參觀的的路線線、用用餐、、休息息點(diǎn)事事先安安排好好；并并對參參觀內(nèi)內(nèi)容做做適當(dāng)當(dāng)介紹紹。完全式式從聯(lián)絡(luò)絡(luò)、制制訂計計劃、、準(zhǔn)備備、迎迎接、、會見見、陪陪同、、送別別、總總結(jié)、、匯報報，負(fù)負(fù)責(zé)到到底。。三、接接待程程序與與內(nèi)容容1.個人接接待對上級級熟悉悉且非非常重重要的的客人人，如如上級級可以以接待待，則則盡量量安排排；如如果暫暫時不不能，，則請請對方方稍等等，送送上茶茶水，，并告告訴對對方大大概等等多久久，禮禮貌暗暗示對對方下下一個個約會會的時時間，，請對對方注注意時時間；；如果領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)不不在或或者不不愿接接待，，則對對客人人做出出解釋釋，或或另約約時間間，或或安排排與其其他負(fù)負(fù)責(zé)人人見面面。留留下客客人的的資料料和聯(lián)聯(lián)系方方式，，轉(zhuǎn)告告上司司。與單位位不相相關(guān)的的來訪訪者，，有禮禮貌回回絕，，如果果不能能確定定，征征詢相相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人人的意意見。。情景模模擬練練習(xí)：：一位記記者來來訪，，要見見公司司的吳吳總經(jīng)經(jīng)理，，說是是要采采訪有有關(guān)公公司未未來發(fā)發(fā)展方方向的的問題題，而而吳總總經(jīng)理理正好好出去去辦事事，請請演示示秘書書此時時接待待的情情景。。有一位推銷銷員，事先先沒有約定定，一來就就聲稱是經(jīng)經(jīng)理的朋友友，堅持要要見經(jīng)理，，秘書請教教他的大名名，卻又不不愿通報姓姓名，不愿愿說出求見見理由，到到現(xiàn)在還賴賴著不肯離離去。演示示秘書應(yīng)對對的情景。。2.團(tuán)體體接待準(zhǔn)備--------接待---------善后準(zhǔn)備工作（1）客人的基基本情況客人的單位位、姓名、、職務(wù)、級級別、性別別（男、女女）、民族族、人數(shù)、、年齡和健健康狀況、、民族構(gòu)成成情況、風(fēng)風(fēng)俗習(xí)慣。。掌握來訪意意圖、住宿宿和日程安安排上的考考慮。客人到達(dá)的的日期、具具體時間及及所乘車（（機(jī)、船））班次。及時向主管管領(lǐng)導(dǎo)同志志報告，通通知人員做做好接待準(zhǔn)準(zhǔn)備工作。。（2）制定接待待方案接待一般客客人，可根根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)同同志意見或或慣例，直直接提出具具體接待意意見。接待重要客客人或高級級團(tuán)組，應(yīng)應(yīng)根據(jù)客人人的意圖、、要求和本本部門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)同志的意意見，制訂訂接待方案案。方案應(yīng)包括括：客人的的基本情況況，接待工工作的組織織分工，主主陪人員和和迎送人員員名單，住住宿地點(diǎn)及及房間安排排，伙食標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及就餐餐意見，交交通工具、、安全保衛(wèi)衛(wèi)、醫(yī)療保保健、費(fèi)用用支出意見見，活動方方式及日程程安排，匯匯報內(nèi)容的的準(zhǔn)備及參參加人員等等。接待方案要要報送本部部門主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。。上述內(nèi)容容還應(yīng)結(jié)合合實際視接接待客人的的規(guī)格而定定。（3）落實方案案根據(jù)方案提提出的要求求，通知各各有關(guān)方面面做好準(zhǔn)備備工作。落實食宿地地點(diǎn)，安排排好房間和和用餐；落實交通工工具；通知接待人人員，落實實接待車（（機(jī)、船））辦法；通知有關(guān)部部門準(zhǔn)備匯匯報材料；；接待工作（1）迎接客人人一般客人由由負(fù)責(zé)接待待的同志去去車站（機(jī)機(jī)場、碼頭頭）迎候，，并安排有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同同志前往住住地看望。。重要客人人應(yīng)安排主主管領(lǐng)導(dǎo)同同志前往迎迎接，主要要領(lǐng)導(dǎo)同志志應(yīng)在住地地迎候。（2）安排工作作生活客人到達(dá)住住地后，接接待人員應(yīng)應(yīng)將客人引引進(jìn)提前安安排好的客客房。客人人入住后，，應(yīng)及時告告知用餐地地點(diǎn)和時間間。對重要要客人，應(yīng)應(yīng)安排專人人引導(dǎo)客人人到餐廳用用餐。（3）協(xié)商日程程客人食宿安安排就緒后后，接待人人員應(yīng)與其其商議活動動日程。最最后，根據(jù)據(jù)確定的活活動時間、、內(nèi)容、方方式等，修修訂印發(fā)活活動日程安安排。（4）組織活動動按照日程安安排，精心心組織各項項活動。接接待人員在在視察、參參觀、游覽覽之前應(yīng)安安排好交通通工具。（5）聽取意見見在客人活動動全部結(jié)束束后，請單單位領(lǐng)導(dǎo)同同志與客人人會面，聽聽取意見、、交換看法法。特別是是上級派來來的視察團(tuán)團(tuán)、檢查團(tuán)團(tuán)和工作組組。（6）安排便餐餐便餐應(yīng)按有有關(guān)規(guī)定進(jìn)進(jìn)行，要根根據(jù)客人的的情況，確確定便餐的的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)規(guī)模、時間間、地點(diǎn)和和陪餐人員員。（7）安排返程程根據(jù)客人的的要求，訂訂購車（機(jī)機(jī)、船）票票，并及時時送到客人人手中，同同時商議離離開住地的的時間。要要安排好送送行人員及及車輛；協(xié)協(xié)助客人結(jié)結(jié)算各項費(fèi)費(fèi)用；征求求客人對接接待工作的的意見，以以便改進(jìn)工工作。善后總結(jié)（1）總結(jié)提高高要認(rèn)真總結(jié)結(jié)經(jīng)驗，對對工作中出出現(xiàn)的失誤誤，要進(jìn)行行分析，找找出原因，，吸取教訓(xùn)訓(xùn)，以利工工作。對參參與接待工工作的有關(guān)關(guān)單位表示示感謝。（2）文件歸檔檔把本次接待待工作中形形成的文件件、材料收收集齊全，，整理歸檔檔，以便查查閱。涉外接待一、涉外接接待禮賓的的原則和要要求（一）涉外外接待的原原則1、不卑不亢亢2、依法辦事事3、內(nèi)外有別別4、尊重個人人5、女士優(yōu)先先6、入鄉(xiāng)隨俗俗（二）禮賓次次序1、按照來賓賓所在國家家或地區(qū)的的名稱的拉拉丁字母的的先后來排排列次序。。2、按照來賓賓的具體身身份與職務(wù)務(wù)的高低來來排列其次次序。3、按照來賓賓抵達(dá)現(xiàn)場場的具體時時間早晚來來排列先后后次序。4、依照來賓賓來告知東東道主自己己決定到訪訪的具體時時間的先后后排列次序序5、不排列。。（三）禮賓賓次序確定定步驟1、確定禮賓賓次序方案案2、提前通知知有關(guān)各方方3、按禮賓次次序排列座座次、名次次、出場次次序二、安排涉涉外迎送儀儀式1、涉外迎送送儀式的要要求（1）發(fā)出邀請請（2）準(zhǔn)備工作作搞清楚來訪訪外賓或代代表團(tuán)的基基本情況外賓的飲食食愛好、宗宗教禁忌以以及是否有有其他特殊殊的生活習(xí)習(xí)慣等擬定來賓訪訪問日程安排食宿（3）善始善終終2、著裝要要求要求穿正裝裝三、工作程程序確定迎候人人員準(zhǔn)備迎賓的的物品見面講究禮禮節(jié)送行前的拜拜訪安排送行儀儀式第四章領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)日程、、出差安排排第一節(jié)日日程安安排一、內(nèi)涵與與意義1.日程安排的的內(nèi)涵：即即關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的會議、、面談、出出差、訪問問等作計劃劃、實行、、變更及調(diào)調(diào)整。2.日程安排的的意義：影響領(lǐng)導(dǎo)對對于工作時時間的分配配和使用，，與組織的的績效密切切相關(guān)。3.日程安排的的性質(zhì)：秘書為使上上司能夠有有效發(fā)揮其其功能所作作的輔佐活活動，體現(xiàn)現(xiàn)秘書的判判斷能力和和計劃組織織能力。二、影響因因素與技巧巧1.日程制作的的三種情況況：（1）上司做，，秘書管理理計劃；（2）秘書不僅僅管理，也也受上司委委托安排日日程；（3）重要活動動由上司計計劃，一般般性活動交交由秘書判判斷處理。。2.影響因因素該組織的性性質(zhì)與形態(tài)態(tài)（政府、、企業(yè)（性性質(zhì)不同的的企業(yè)）、、事業(yè)單位位等）和習(xí)習(xí)慣（特別別是有關(guān)分分派秘書時時的習(xí)慣））；上司所負(fù)責(zé)責(zé)業(yè)務(wù)的類類型；上司的性格格；秘書本身的的能力及經(jīng)經(jīng)驗；上司對秘書書的信賴程程度；3.技巧巧了解領(lǐng)導(dǎo)的的日常工作作、近期業(yè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)、、作息習(xí)慣慣、身體狀狀況，對計劃內(nèi)事事情預(yù)先寫寫入日程；；及時整理理日程表，，以免安排排沖突；明確事情的的優(yōu)先級，，分清輕重重緩急；定期與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)溝通，將將雙方的要要求、需求求和可能會會遇到情況況的處理原原則達(dá)成共共識，以利利工作開展展；周一日程、、出差前后后一個工作作日不要安安排過多的的事務(wù)；在兩個約會會間留出機(jī)機(jī)動時間，，防止會議議延長引起起時間沖突突，給領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)留出整理理思路的時時間；預(yù)留時間處處理日常事事務(wù)；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)習(xí)習(xí)慣留出固固定時間閱閱讀報刊資資料及其他他信息；對于領(lǐng)導(dǎo)的的各項安排排熟記于心心，及時提提醒已定下下來的安排排，防止沖沖突；每日日安排相對對固定時間間與領(lǐng)導(dǎo)核核對日程，，保證秘書書與領(lǐng)導(dǎo)日日程表內(nèi)容容一致；不要代替領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)做決定定，在領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的同意下下針對其工工作習(xí)慣和和時間對各各種預(yù)約酌酌情處理；；控制約會時時間，適時時打斷，防防止拖延，，以免影響響下面的日日程；掌握近期要要回避的人人物。三、日程安安排的種類類（1）年預(yù)定表表。組織在在每年度例例行的主要要業(yè)務(wù)活動動，及有關(guān)關(guān)活動事項項一覽表，，所記載的的活動事項項有法定節(jié)節(jié)假日、組組織全員大大會等。（2）月預(yù)預(yù)定表、周周預(yù)定表、、日預(yù)定表表。月預(yù)定表是是從年預(yù)定定表中抽出出一個月的的預(yù)定計劃劃，以一個個月為單位位，填寫該該月要進(jìn)行行的會議、、面談、出出差、訪問問等預(yù)定計計劃。周預(yù)定表是是一個月預(yù)預(yù)定計劃中中的一周計計劃，比月月預(yù)定表更更詳細(xì)。日預(yù)定表則則是從周預(yù)預(yù)定表里寫寫出一天的的預(yù)定計劃劃，進(jìn)一步步以時間為為單位，詳詳細(xì)地預(yù)定定從早到晚晚的業(yè)務(wù)活活動。四、處理約約談的細(xì)節(jié)節(jié)（1）主動要求求約會。以以電話、寫寫信、訪問問時或在開開會、集會會時決定約約會的時間間。如果用寫信信的方式，，在等到對對方收到信信后，再打打電話給對對方的文秘秘人員以確確認(rèn)；要正確告知知對方赴約約者的姓名名、職務(wù)、、目的、時時間、地點(diǎn)點(diǎn)、方式（（早餐會、、午餐會等等）、所需需要的時間間等等。告知你或上上司的聯(lián)系系電話，以以便萬一約約會取消或或有所改變變時可以馬馬上通知。。對方越忙越越必須早一一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，，時間應(yīng)盡盡量有彈性性。尤其是連續(xù)續(xù)參加兩個個以上的約約會時，要要充分考慮慮路上交通通所需要的的時間。對方不能確確定接受時時，要求約約會的這一一方最好再再聯(lián)絡(luò)一次次。已經(jīng)約好且且需要預(yù)定定會議室時時，就要立立即預(yù)約，，如果對于于該地點(diǎn)沒沒有充分把把握，應(yīng)該該事先調(diào)查查路線、如如何前往、、房間大小小、桌子的的配置等。。約定好以后后，一定要要向上司匯匯報，并填填寫在日程程安排計劃劃表上。如如有必要，，還應(yīng)準(zhǔn)備備約會所需需要的文件件資料。（2）被動動要求約會會要聽清楚對對方的姓名名、公司名名稱、職務(wù)務(wù)、時間、、日期、方方式、所需需要的時間間等，注意意不要探究究性語氣。。對方以信件件要求約會會，收信后后應(yīng)立即回回信，尤其其決定拒絕絕時，應(yīng)提提早回函，，如覺得回回信可能延延遲，以電電話聯(lián)系對對方。假如對方所所要求的日日期已經(jīng)被被預(yù)約，不不可獨(dú)斷拒拒絕，應(yīng)問問明上司的的意思。對方所要求求的日期并并未被預(yù)定定，但上司司不在，先先向?qū)Ψ秸f說明：“暫暫時接受。。”然后詢詢問上司思思，決定后后再和對方方聯(lián)系。初次聽到對對方名字，，要提高警警覺，詳細(xì)細(xì)了解對方方面談的目目的、要談?wù)務(wù)摰氖马楉棧簳r時保留答復(fù)復(fù)。如上司司不認(rèn)識，，要立即著著手調(diào)查對對方情況，，將信息告告訴上司，，征詢上司司意向。如日期已事事先約定只只好拒絕，，應(yīng)先獲得得上司的答答復(fù)，再向向?qū)Ψ教岢龀鋈舾杉悍椒胶线m的時時間，讓對對方選擇。。上司的部屬屬或部門負(fù)負(fù)責(zé)人要求求約會，先先詢問約會會目的，告告訴上司，，并依照緊緊急程度安安排，編入入日程安排排計劃中。。第二節(jié)出出差安安排一、國內(nèi)出出差1.出差前確定出差目目的和日期期；確認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)出差陪陪同人；與出差地相相關(guān)人員溝溝通，確定定周到的日日程安排（（明確早午午晚餐安排排、所到地地地址、需需要的路程程時間、接接待人員等等信息。））確定定行行程程，，預(yù)預(yù)定定機(jī)機(jī)票票（（注注意意選選擇擇航航空空公公司司、、機(jī)機(jī)型型及及班班次次））、、酒酒店店（（選選擇擇領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)習(xí)習(xí)慣慣的的酒酒店店、、熟熟悉悉酒酒店店的的電電話話、、傳傳真真等等））、、接接/送機(jī)機(jī)人人員員（（明明確確接接、、送送機(jī)機(jī)人人的的聯(lián)聯(lián)系系方方式式））；；完善善細(xì)細(xì)致致周周到到的的日日程程表表（（時時間間、、地地點(diǎn)點(diǎn)、、對對方方參參會會人人、、議議程程等等））。。根根據(jù)據(jù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的習(xí)習(xí)慣慣，，準(zhǔn)準(zhǔn)備備出出差差用用物物品品（（見見物物品品攜攜帶帶表表））。。擬寫寫授授權(quán)權(quán)書書并并于于領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)出出差差前前一一天天向向各各相相關(guān)關(guān)部部門門及及相相關(guān)關(guān)人人員員發(fā)發(fā)出出郵郵件件和和復(fù)復(fù)印印件件（（財財務(wù)務(wù)部部等等））。。附件件一一：：出出差差物物品品攜攜帶帶表表授權(quán)權(quán)通通知知電腦腦公公司司副副總總裁裁在在2008年6月15日-16日期期間間因因公公外外出出，，此此期期間間將將臺臺式式電電腦腦、、事事業(yè)業(yè)部部資資材材、、質(zhì)質(zhì)控控、、經(jīng)經(jīng)營營管管理理等等相相關(guān)關(guān)簽簽字字權(quán)權(quán)授授予予副副領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，，臺臺式式電電腦腦、、事事業(yè)業(yè)部部其其他他相相關(guān)關(guān)財財務(wù)務(wù)及及文文件件審審批批授授權(quán)權(quán)予予常常務(wù)務(wù)副副領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，，除除臺臺式式電電腦腦事事業(yè)業(yè)部部外外，，其其他他事事業(yè)業(yè)部部系系統(tǒng)統(tǒng)相相關(guān)關(guān)財財務(wù)務(wù)簽簽字字及及文文件件審審批批委委托托處處理理副副領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)處處理理。。特此此通通知知。。行政政部部2008年3月6日名片日程表證件（身份證、護(hù)照、港澳通行證、邊防證等）筆記本電腦和ppt（保存在桌面）、ppt備份軟盤2張往返機(jī)票（將保險費(fèi)保留在秘書手中）書面講話稿及素材2份活動或會議等背景材料出訪地聯(lián)系人通訊錄準(zhǔn)備現(xiàn)金或信用卡注款備用筆等文具*一支彩色筆禮品*包裝應(yīng)急藥及常用藥品出差差物物品品攜攜帶帶表表2.出差差中中在第第一一時時間間掌掌握握領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)到到達(dá)達(dá)后后的的聯(lián)聯(lián)系系方方式式，，必必要要時時通通知知授授權(quán)權(quán)人人及及其其它它相相關(guān)關(guān)人人員員。。根據(jù)據(jù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)日日程程安安排排，，隨隨時時通通報報公公司司及及領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)關(guān)關(guān)心心的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)展展情情況況；；配合合領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)授授權(quán)權(quán)人人的的工工作作，，及及時時掌掌握握公公司司及及業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)相相關(guān)關(guān)信信息息。。根據(jù)據(jù)情情況況及及時時與與相相關(guān)關(guān)人人員員及及領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)溝溝通通，，及及時時調(diào)調(diào)整整日日程程安安排排；；3.出差差后后及時時向向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯匯報報出出差差期期間間公公司司內(nèi)內(nèi)部部事事務(wù)務(wù)及及業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)展展；；出差差資資料料整整理理（（包包括括資資料料、、名名片片、、會會談?wù)剛鋫渫?，，根根?jù)據(jù)需需要要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)相相關(guān)關(guān)人人員員或或存存檔檔；；向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)認(rèn)認(rèn)為為有有必必要要的的合合作作方方致致感感謝謝函函。。各種種差差旅旅費(fèi)費(fèi)用用報報銷銷；；跟進(jìn)進(jìn)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)后后續(xù)續(xù)事事宜宜；；二、、國國外外出出差差機(jī)票票購購買買時時注注意意避避免免經(jīng)經(jīng)停停中中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，，選選擇擇好好的的航航空空公公司司和和服服務(wù)務(wù)，，長長途途飛飛行行選選擇擇好好的的機(jī)機(jī)型型；；注意意準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好各各種種證證件件及及邀邀請請函函，，并并提提醒醒領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)攜攜帶帶；；根據(jù)據(jù)客客人人的的級級別別和和國國家家風(fēng)風(fēng)俗俗習(xí)習(xí)慣慣準(zhǔn)準(zhǔn)備備禮禮物物；；準(zhǔn)備備當(dāng)當(dāng)?shù)氐氐牡牡氐貓D圖及及國國家家風(fēng)風(fēng)情情資資料料；；確認(rèn)認(rèn)對對方方還還是是我我方方提提供供翻翻譯譯服服務(wù)務(wù)；；回國后向邀請請方致謝。三、陪同出差差登機(jī)前，為領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)辦理機(jī)場場建設(shè)費(fèi)購買買、機(jī)票換票票及各種登機(jī)機(jī)手續(xù)；并再再次確認(rèn)接車車人；到達(dá)后，辦理理賓館入住手手續(xù)，了解領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)房間號碼碼及電話，并并將秘書房號號電話及時告告知領(lǐng)導(dǎo)；每日及時核對對本日及第二二天的日程安安排；提前設(shè)置清晨晨叫醒，并安安排早餐；根根據(jù)當(dāng)天的日日程安排落實實車輛；及時時提醒并事先先落實各項安安排；攜帶領(lǐng)導(dǎo)名片片、必要的會會議資料（報報告稿件、會會面?zhèn)渫?、采采訪提綱）；；注意建立各種種客戶關(guān)系（（包括政府領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伙伴、媒體記記者）著裝要求：大大方職業(yè)裝、、著淡妝；注注意言談舉止止；出差返回后將將領(lǐng)導(dǎo)與客戶戶溝通的事項項逐條落實、、跟蹤，并及及時辦理費(fèi)用用報銷、資料料整理。歸檔范圍。凡凡是反映本組組織工作活動動，具有一定定參考利用價價值的，均屬屬于歸檔范圍圍。不屬于立立卷范圍的，，在立卷前剔剔除，剔除的的文書材料經(jīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后后可銷毀。歸檔時間。即即指案卷交付付檔案室的時時限。一般應(yīng)應(yīng)在第二年上上半年向檔案案部門移交檔檔案。9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。14:51:3214:51:3214:5112/25/20222:51:32PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2214:51:3214:51Dec-2225-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。14:51:3214:51:3214:51Sunday,December25,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2214:51:3214:51:32December25,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。25十十二二月20222:51:32下下午14:51:3212月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不