電話禮儀培訓(xùn)課件

電話禮儀

培訓(xùn)大綱培訓(xùn)目的拔打禮儀接聽禮儀移動(dòng)電話語言技巧回顧培訓(xùn)目的規(guī)范電話接聽，提升綜合素質(zhì)常見問題能使用電話免提功能嗎？能先問對(duì)方是誰嗎？如對(duì)方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？如對(duì)方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？一、時(shí)間的選擇二、空間的選擇三、通話長度的控制：四、自我介紹五、注意拔打禮儀一、時(shí)間的選擇：休息時(shí)間不打（晚上10：00~上午7：00）就餐時(shí)間不打節(jié)假日不打（如情況緊急：“抱歉，事情緊急”。）可以用其他方式替代，如發(fā)信息拔打禮儀二、空間的選擇不要占用國家、公司資源公眾空間（影劇院、餐廳、商場(chǎng)、會(huì)議中心等）打電話是不禮貌的拔打禮儀打電話的禮儀三、通話長度的控制：“電話三分鐘原則”應(yīng)有效的控制在三分鐘之內(nèi)：長話短說、廢話不說、沒話別說標(biāo)準(zhǔn)化做法：重要電話列提綱拔打禮儀打電話的禮儀四、自我介紹公司總機(jī)、部門電話：報(bào)單位、部門名稱專用、私人電話：報(bào)姓名（您好，***）國際交往介紹三要素：單位、部門、姓名拔打禮儀打電話的禮儀兩點(diǎn)注意：一、怎樣暗示對(duì)方終止電話標(biāo)準(zhǔn)化做法：重復(fù)要點(diǎn)二、打電話時(shí)誰先掛電話社交禮儀標(biāo)準(zhǔn)：地位高者先掛長輩先掛同等地位時(shí)，被求的人先掛拔打禮儀接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接感謝對(duì)方來電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程接聽禮儀留言-若對(duì)方要要找的人不在在，應(yīng)主動(dòng)詢?cè)儐枌?duì)方是否否希望留言或或轉(zhuǎn)告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢?cè)儐柌⒂涗?；?記錄后復(fù)復(fù)述內(nèi)容，切切記準(zhǔn)確、全全面，尤其是是記下人名、、地名、日期期與數(shù)字等。。-電話機(jī)旁旁應(yīng)備有紙、、筆，可供隨隨時(shí)記錄；接聽禮儀接聽禮儀一、原則：“鈴響響不過三聲原原則”應(yīng)及時(shí)接聽，，尤其是事先先預(yù)約的電話話，避免兩個(gè)個(gè)極端：寧死死不接、一響響就接標(biāo)準(zhǔn)化做法：：電話鈴響先先上前，響過過兩聲再接如果電話鈴聲聲響過6聲接接聽：“抱歉歉，讓您就等等了”二、自我介紹紹不可少接聽禮儀兩點(diǎn)注意一、不要讓別別人代聽電話話二、對(duì)于中斷的電電話接聽禮儀一、不要讓別別人代聽電話話，特別不要讓讓孩子、秘書書等代聽有約約在先的電話話問題：如果你你是秘書，如如何代聽領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的電話？標(biāo)準(zhǔn)化做法：：首先說他（（她）要找的的人不在，再再問對(duì)方是誰誰，有什么事事“您好，不好好意思，***不在，請(qǐng)請(qǐng)問您怎么稱稱呼，有什么么事可以效勞勞嗎？”接聽禮儀在談話開始時(shí)時(shí)，寫下客戶戶的名字，在在與對(duì)方交談?wù)剷r(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)對(duì)方指名或或道姓稱呼；；上司如果不接接電話，應(yīng)設(shè)設(shè)法圓場(chǎng)，不不讓對(duì)方感到到難堪和不安安；對(duì)于自己不了了解的人或事事情不能輕易易表態(tài)，尤其其是否定，要要留以一定的的空間；通話時(shí)如果有有他人過來，，不得目中無無人，應(yīng)點(diǎn)頭頭致意，如果果需要與來人人講話，應(yīng)講講“請(qǐng)您稍等等”，然后捂捂住話筒，小小聲交談；二、對(duì)于中斷的電電話標(biāo)準(zhǔn)化做法：：接電話的一一方有責(zé)任回回?fù)埽⒏嬖V訴對(duì)方原因：：對(duì)于打錯(cuò)的電電話，如外人人打錯(cuò)電話來來我公司：““您好，您打打錯(cuò)了，這里里是***，，請(qǐng)問您還需需要幫助嗎？？”接聽禮儀移動(dòng)電話的使使用一、安全使用用規(guī)則：國際交往中不不用移動(dòng)電話話傳遞重要商商業(yè)信息手機(jī)不宜相互互借用其他規(guī)定：開開車時(shí)不打手手機(jī)，空中飛飛行手機(jī)關(guān)機(jī)機(jī)，加油站、、病房內(nèi)不使使用手機(jī)。移動(dòng)電話的使使用二、文明使用用公眾場(chǎng)合手機(jī)機(jī)調(diào)至振動(dòng)、、靜音狀態(tài)發(fā)信息：要發(fā)發(fā)有效的、有有益的信息，，并且署名三、規(guī)范使用用打、接電話和和固定電話一一樣移動(dòng)電話的使使用一點(diǎn)注意手機(jī)攜帶的位位置：從規(guī)范范的角度，建建議放在公文文包里。不建建議掛在脖子子上，或者放放在腰間放

松

一下下一、不要激怒怒我時(shí)間：30分分鐘道具：白紙若若干二、詞語技巧巧時(shí)間：5分鐘鐘道具：計(jì)時(shí)器器語言技巧巧宜陳述，遠(yuǎn)否否定；遠(yuǎn)反問，遠(yuǎn)疑疑問；命令、啟使皆皆不用。語言技巧巧敬語忌語：效仿、、方言、口頭頭禪、粗語、、蔑視語及民民族忌語措辭：準(zhǔn)確、、藝術(shù)不模糊糊語言技巧巧稱謂語、問候候語、征詢語語、拒絕語、、指示語、答答謝語、提醒醒道歉語、告告別語問候語：靈活活性提示語：避免免命令式,語語氣柔和答謝語：清楚楚爽快，隨時(shí)時(shí)性提醒道歉語：：習(xí)慣、誠懇懇主動(dòng)告別語：自然然、熱情你問，我答外線驚奇地問問，“你們這這是哪啊？””在其聽清后后問“你們這這不是寵物醫(yī)醫(yī)院呀？”星期一，區(qū)政政府的X同志志，要找辦公公室主任說有有急事兩個(gè)電話同時(shí)時(shí)響起，或有有外人在場(chǎng)，，辦公電話響響起，怎么辦辦？永遠(yuǎn)以一個(gè)提提供服務(wù)者的的姿態(tài)出現(xiàn)，，你永遠(yuǎn)不會(huì)會(huì)得罪對(duì)方，，這不是靈丹丹妙藥而是正正確的姿態(tài)。。記住哦THEEND9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。14:51:4114:51:4114:5112/25/20222:51:41PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2214:51:4114:51Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。14:51:4114:51:4114:51Sunday,December25,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2214:51:4114:51:41December25,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。25十二月月20222:51:41下午14:51:4112月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:51下下午12月-2214:51December25,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/2514:51:4114:51:4125December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2:51:41下下午午2:51下下午午14:51:4112月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。14:51:4114:51:4114:5112/25/20222:51:41PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2214:51:4114:51Dec-2225-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。14:51:4114:51:4114:51Sunday,December25,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2214:51:4114:51:41December25,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。25十十二二月20222:51:41下下午14:51:4112月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月222:51下下午12月-2214:51December25,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/2514:51:4114:51:4125December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。2:51:41下午午2:51下午午14:51:4112月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。14:51:4114:51:4114:5112/25/20222:51:41PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2214:51:4114:51Dec-2225-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。14:51:4114:51:4114:51Sunday,December25,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月月-2212月月-2214:51:4114:51:41December25,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。25十十二二月月20222:51:41下下午午14:51:4112月月-2215、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。十二二月月222:51下下午午12月月-2214:51December25,202216、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2022/12/2514:51:4114:51:4125December202217、一個(gè)人人即使已已登上頂頂峰，也