電話禮儀及使用技巧培訓(xùn)

電話禮儀及

使用技巧課堂紀(jì)律課程中手機(jī)調(diào)在振動(dòng)位置，接電話請(qǐng)離開(kāi)課室課程中禁止吸煙課程中不打瞌睡或擅自離位走動(dòng)課程中不與人交頭接耳，竊竊私語(yǔ)課程中不準(zhǔn)閱讀其他刊物或吃零食課程中舉手發(fā)言，說(shuō)話文明課程中配合教學(xué)演練違規(guī)處罰課程中當(dāng)場(chǎng)規(guī)勸改進(jìn)課程中第二次警告課程中第三次取消培訓(xùn)資格課程目的：掌握電話通話時(shí)應(yīng)有的禮節(jié)掌握電話通話應(yīng)有的規(guī)范用語(yǔ)利用電話技巧了解顧客需求利用通話中時(shí)機(jī)，了解客戶的需求通過(guò)練習(xí)將禮節(jié)和技巧應(yīng)用于實(shí)踐課程內(nèi)容電話的優(yōu)點(diǎn)電話的重要性電話禮儀規(guī)范用語(yǔ)電話使用技巧電話的優(yōu)點(diǎn)：直接與親身參與性花費(fèi)少較少工作量更多接觸的機(jī)會(huì)便于快速作出決策塑造成功第一印象建立顧客對(duì)你的信心創(chuàng)造顧客在電話中的舒適區(qū)(沒(méi)有壓力的狀態(tài))電話的重要性你只能透過(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解顧客的感受你只能通過(guò)語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)來(lái)表示自己的意思顯示情感的重要幫助達(dá)到顧客的期望提高公司的形象增進(jìn)你與顧客的相互合作電話使用須知

（1）電話準(zhǔn)備：

態(tài)度（第一響不接，調(diào)整好心態(tài)，做好準(zhǔn)備）

行為（坐姿）

輔助工具（紙、筆、促銷方案、最新活動(dòng)信息）

各種表格（留言表、電話記錄表）

（2）稱呼時(shí)，使用顧客的姓名

（3）使用電話記錄表

（4）依照內(nèi)部的管理方針

（5）留下您的行蹤

（6）熟悉本公司的電話系統(tǒng)

電話禮儀什么是電話禮儀?為了使電話成為非常有禮貌地、有效地與人們打交道的工具，就有必要對(duì)使用電話的人規(guī)定一系列的約定俗成的規(guī)則，就是電話禮儀。你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)創(chuàng)造第一印象Younevergetsecondchancetocreatethefirstimpression.___岱爾·卡內(nèi)基電話禮儀的基本要素一.來(lái)電規(guī)范及禮貌用語(yǔ)二.聲音的魅力三.傾聽(tīng)四.與電話和平共處五.應(yīng)對(duì)的情感六.接聽(tīng)及記錄電話留言(5W2H)七.何時(shí)放下聽(tīng)筒(一)來(lái)電電規(guī)范:應(yīng)應(yīng)對(duì)共同用用語(yǔ)抱歉讓您等等候!您您好！是的,好的的,我了解解,請(qǐng)請(qǐng)！/謝謝！/不客氣。。我知道了,我清楚了了。很很開(kāi)心·······/很高興·······請(qǐng)稍后,請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您·······非常樂(lè)意/我的榮幸幸馬上為您·······請(qǐng)多指教我為您說(shuō)明明。應(yīng)應(yīng)該的/正確的謝謝！再見(jiàn)見(jiàn)?。ǘ┞曇粢舻镊攘﹄娫挏贤ㄖ兄?.調(diào)整好好語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：：82%用語(yǔ)：18%調(diào)味品（適適當(dāng)調(diào)整））：微笑、、語(yǔ)速、音音量、準(zhǔn)確確（咬字要清晰、、準(zhǔn)確）2.音量比比正常說(shuō)話話高一些:適當(dāng)?shù)母咭粢粢鹊统脸恋穆曇舾鬃寣?duì)方方留下好印印象。3.不良的的聲音:改變懶散的的語(yǔ)調(diào)，讓讓你的說(shuō)話話更具吸引引力及說(shuō)服服力。(三)傾聽(tīng)聽(tīng)創(chuàng)創(chuàng)造來(lái)電電者價(jià)值使用80%的耳朵去去傾聽(tīng)顧客客的話使用20%的嘴巴去去說(shuō)話（四）與電電話和平共共處拿起電話必必須握好話話筒。發(fā)生刺耳聲聲音，應(yīng)馬馬上與對(duì)方方道歉，不不能置之不不理，不尊尊重對(duì)方，，傷害企業(yè)業(yè)形象或造造成不滿。。（五）應(yīng)對(duì)對(duì)的情感：：打打電話話的姿勢(shì)和和表情姿勢(shì)端正，，聲音自然然清晰明朗朗不要忘記行行禮不要忘記微微笑（六）電話話專業(yè)技能能：5W2HWhen什什么么時(shí)候Who對(duì)對(duì)象是誰(shuí)Where在什什么地方What是是什么事情情Why為為什么How如如何進(jìn)行Howmuch數(shù)數(shù)額是是多少(七)使用用電話流程程規(guī)范電話鈴響3聲內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)接聽(tīng)自報(bào)家門(mén)電話傾聽(tīng)回回應(yīng)打錯(cuò)電話口口語(yǔ)轉(zhuǎn)接部門(mén)客訴轉(zhuǎn)接感謝來(lái)電何時(shí)放下聽(tīng)聽(tīng)筒*應(yīng)對(duì)技巧是是不斷學(xué)習(xí)習(xí)，不斷積積累的。(八)站在在公司立場(chǎng)場(chǎng)接接聽(tīng)聽(tīng)電話禁忌忌：久候未接、、問(wèn)話重復(fù)復(fù)、言談不不得要領(lǐng)。。無(wú)法明白來(lái)來(lái)電者目的的。必須說(shuō)的話話——行銷銷企業(yè)允許說(shuō)的話話——職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)禁止說(shuō)的話話——批評(píng)評(píng)公司、產(chǎn)產(chǎn)品、上司司、同事電話使用技技巧

電話話使用中易易犯的錯(cuò)誤誤〈1〉通話話開(kāi)始時(shí)錯(cuò)錯(cuò)誤：吃東西抽煙喝飲料員工毫無(wú)準(zhǔn)準(zhǔn)備電話?cǎi)雎暡徊粩啵ú唤咏拥谝淮危?，但不超過(guò)過(guò)3次）沒(méi)有電話記記錄表沒(méi)有筆沒(méi)有禮貌微微笑〈2〉發(fā)生生在電話問(wèn)問(wèn)候的錯(cuò)誤誤不友好的態(tài)態(tài)度不報(bào)姓名（（顧客希望望與一個(gè)真真人進(jìn)行交交談，而非非無(wú)名氏））不報(bào)公司的的名稱（報(bào)報(bào)部門(mén)名稱稱）沒(méi)有問(wèn)候語(yǔ)語(yǔ)沒(méi)有詢問(wèn)顧顧客的需要要（我可以以幫你做些些什么？））電話使用中中易犯的錯(cuò)錯(cuò)誤〈3〉在電電話轉(zhuǎn)接中中易犯的錯(cuò)錯(cuò)誤：（不不要超過(guò)3個(gè)人，給給顧客印象象不好）錯(cuò)誤的問(wèn)候候沒(méi)有詢問(wèn)顧顧客的需要要關(guān)于錯(cuò)誤的的進(jìn)一步信信息沒(méi)有提問(wèn)問(wèn)問(wèn)題對(duì)顧客缺乏乏興趣（讓讓顧客感受受到是受歡歡迎的）沒(méi)有通告顧顧客（把電電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)誰(shuí)，負(fù)責(zé)處處理這個(gè)問(wèn)問(wèn)題，讓顧顧客知道））電話使用中中易犯的錯(cuò)錯(cuò)誤〈4〉通話話結(jié)束時(shí)沒(méi)有總結(jié)（（總結(jié)通話話的內(nèi)容，，如：我在在30分內(nèi)內(nèi)給你回電電）沒(méi)有基本的的共識(shí)（找找到能夠處處理問(wèn)題的的人）沒(méi)有祝愿（（感謝你的的來(lái)電，希希望你度假假愉快，一一個(gè)美好的的祝愿）沒(méi)有友好的的道別（感感謝來(lái)電））電話使用中中易犯的錯(cuò)錯(cuò)誤轉(zhuǎn)接顧客電電話?及時(shí)接聽(tīng)?確認(rèn)需將電電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)誰(shuí)?告訴同事顧顧客的姓名名與情況?直接回答顧顧客的問(wèn)題題同事外出時(shí)時(shí)?詢問(wèn)顧客的的需要?提出回電的的建議?記下顧客的的回電號(hào)碼碼?給同事留下下記錄?盡快的回電電?組織好跟進(jìn)進(jìn)工作結(jié)束通話?重述細(xì)節(jié)與與目的?為顧客提供供解決問(wèn)題題的方法?與顧客達(dá)成成一致?用簡(jiǎn)短的總總結(jié)來(lái)結(jié)束束對(duì)話?感謝顧客打打來(lái)電話?重復(fù)你的名名字禮貌用語(yǔ)(開(kāi)始通話話階段)?禮貌的問(wèn)候候?qū)Ψ?向?qū)Ψ奖砻髅髯约核淼墓舅净虿块T(mén)?婉轉(zhuǎn)的詢問(wèn)問(wèn)對(duì)方需要要什么幫助助例如:“您好！駿駿海自達(dá)服服務(wù)店，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)有什么么可以幫您您呢?”“您好！駿駿海自達(dá)服服務(wù)店，您您需要什么么幫助嗎?”“您好！駿海海自達(dá)服務(wù)務(wù)店，我能能幫您什么么忙嗎?””“您好！駿駿海自達(dá)服服務(wù)店，我我能為您做做點(diǎn)什么嗎嗎?”“節(jié)日好！！駿海自達(dá)達(dá)服務(wù)店，，您需要什什么業(yè)務(wù)幫幫助嗎?””(收集信息息階段)?運(yùn)用積極傾傾聽(tīng)正確理理解，并確確認(rèn)客戶的的關(guān)注內(nèi)容容?征求對(duì)方同同意自己發(fā)發(fā)問(wèn)?運(yùn)用提問(wèn)技技巧確認(rèn)該該客戶所提提供的全部部信息，必必要時(shí)通過(guò)過(guò)再提問(wèn)獲取更多信信息規(guī)范用語(yǔ)：：?“您能告訴我我您…原因嗎？””?“您可以說(shuō)得得再詳細(xì)點(diǎn)點(diǎn)兒?jiǎn)?？”?“您可以詳細(xì)細(xì)說(shuō)明一下下您現(xiàn)在所所處的位置置嗎？”?“為了能更好好的幫您解解決這個(gè)問(wèn)問(wèn)題，我們們需要您的的幫助，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明明有關(guān)情況，，好嗎？””?“對(duì)不起，我我不太熟悉悉您名字的的發(fā)音，您您能再讀一一遍嗎？””?“您不用著急急，有什么么事您可以以慢慢地說(shuō)說(shuō)。”(提供信息息階段)?就有關(guān)問(wèn)題題向該客戶戶提供要求求的信息?確認(rèn)該客戶戶已正確理理解了所提提供的信息息?與該客戶商商討該問(wèn)題題的可能解解決方法?詢問(wèn)該客戶戶在所有可可能解決方方法中最樂(lè)樂(lè)于接受的的一種方法規(guī)范用語(yǔ)：：?“對(duì)不起，…事給您帶來(lái)來(lái)不便，實(shí)實(shí)在很抱歉歉。”?“您要求的…一般情況下下大約在…時(shí)間內(nèi)完成成?！?“你的建議很很重要，我我們會(huì)及時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)關(guān)部門(mén)，謝謝謝您的支支持！我們們將盡快與您聯(lián)系，，可以嗎？？”?“…小姐（先生生/女士）），讓您久久等了，我我們查詢了了有關(guān)部門(mén)門(mén)，您的新新車只需要…天的時(shí)間就就會(huì)到了，，這期間如如果有任何何新消息我我們都將會(huì)會(huì)及時(shí)通知知您?！?“對(duì)不起，我我想我誤會(huì)會(huì)您的意思思了，你的的意思是…，對(duì)嗎？”?“關(guān)于您的這這些問(wèn)題，，有兩種辦辦法供您選選擇，一種種是…，另一種是…，您覺(jué)得那一種種方便呢？？”?“很抱歉，我我們經(jīng)理現(xiàn)現(xiàn)在出去了了，需要一一段時(shí)間才才能回來(lái)。。您能否留留下您的電話號(hào)碼，，我馬上聯(lián)聯(lián)系他讓他他給您回電電話?！?結(jié)束對(duì)話話階段)?清楚地向該該客戶表明明解決問(wèn)題題的決心?通過(guò)提問(wèn)方方式確認(rèn)該該客戶對(duì)該該種解決方方法確實(shí)感感到滿意?詢問(wèn)該客戶戶是否可接接受該解決決方法?回答該客戶戶提出的其其他問(wèn)題?感謝客戶致致電公司?恰當(dāng)使用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)語(yǔ)規(guī)范用語(yǔ)：：?“…小姐（先生生/女士）），請(qǐng)問(wèn)您您還有其他他的問(wèn)題需需要幫助嗎嗎？”?“…小姐（先生生/女士）），非常感感謝您向我我們提出這這個(gè)問(wèn)題，，謝謝…”?“…小姐（先生生/女士）），感謝您撥打打廣州駿海海自達(dá)服務(wù)務(wù)熱線，再再見(jiàn)！”?“…小姐（先生生/女士）），非常感感謝您的支支持與理解解，歡迎您您再次致電，再見(jiàn)見(jiàn)！”?“…小姐（先生生/女士）），感謝您的來(lái)來(lái)電，祝您您今天/今今晚過(guò)得開(kāi)開(kāi)心。節(jié)日快樂(lè)！！再見(jiàn)！””電話提問(wèn)技技巧?提問(wèn)提問(wèn)是為了了表示興趣趣并得到信信息（回想想一下，你你第一次與與某人約會(huì)會(huì)你想知道道他或她的的什么情況況）。顯示示濃厚的興興趣是使顧顧客感覺(jué)受受到重視的的重要方法法。而若想想進(jìn)一步幫幫助顧客，，信息是必必不可少的的。?積極的傾聽(tīng)聽(tīng)積極的傾聽(tīng)聽(tīng)是一種表表示你理解解顧客的藝藝術(shù)。簡(jiǎn)潔潔的重復(fù)顧顧客的話，，可使對(duì)話話顯得清楚楚（但不要要經(jīng)常，否否則你聽(tīng)上上去就象一一只鸚鵡））。注意你你的語(yǔ)音語(yǔ)語(yǔ)調(diào)和表情情，因?yàn)樵谠陔娫捴心隳銦o(wú)法向顧顧客展示你你的肢體語(yǔ)語(yǔ)言。提問(wèn)技巧提問(wèn)的目的的（1）引出出話題、提提出方向、、參與話題題（2）建立立信心（3）受重重視（認(rèn)同同的感覺(jué)，，成為知心心朋友）（4）表示示興趣，使使合作過(guò)程程順利提問(wèn)的技巧巧開(kāi)放式問(wèn)題題（需要從從顧客那里里得到更多多的信息，，決定問(wèn)題題的所在、、理解、詢?cè)儐?wèn)或建立立需求時(shí)））封閉式問(wèn)題題（獲取認(rèn)認(rèn)同時(shí)）開(kāi)放式和封封閉式問(wèn)題題（在獲取取更多的信信息來(lái)決定定一個(gè)行動(dòng)動(dòng)時(shí)）各種類型的的打電話者者

及對(duì)應(yīng)應(yīng)的技巧全面否定形形特點(diǎn)：針對(duì)對(duì)偶爾的情情況而否定定全局如何應(yīng)付否定定型的打電話話者：?表示理解?盡快引導(dǎo)客戶戶說(shuō)明投訴要要點(diǎn)?聽(tīng)清并記錄、、告知用戶解解決方案并記記錄?達(dá)成共識(shí)，征征求意見(jiàn)例如：“我理理解您的心情情，您能詳細(xì)細(xì)講述一下出出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的的具體情況嗎嗎？”各種類型的打打電話者及及對(duì)應(yīng)的技巧巧喋喋不休型特點(diǎn)：不厭其其煩的敘述同同一件事如何應(yīng)會(huì)喋喋喋不休型的打打電話者：?采取適當(dāng)時(shí)機(jī)機(jī)終止客戶的的敘述?引導(dǎo)客戶回到到投訴要點(diǎn)?快節(jié)奏講明問(wèn)問(wèn)題解決方案案注意：不要征征求客戶意見(jiàn)見(jiàn)?迅速退出后盡盡快解決例如：“為了了能盡快給您您解決這一問(wèn)問(wèn)題，我想向向您提幾個(gè)問(wèn)問(wèn)題，可以嗎嗎？”“你的問(wèn)題我我已詳細(xì)了解解了，我會(huì)采采取…種方式解決，，解決后我會(huì)會(huì)盡快通知您您。”各種類型的打打電話者及及對(duì)應(yīng)的技巧巧缺乏信任型特點(diǎn)：對(duì)解決決問(wèn)題報(bào)以懷懷疑態(tài)度如何應(yīng)會(huì)缺乏乏信任型的打打電話者：?聲明工作職責(zé)責(zé)，加強(qiáng)用戶戶信任?表示對(duì)用戶的的重視?確認(rèn)用戶所說(shuō)說(shuō)的內(nèi)容?明確解決方案案與解決時(shí)限限?達(dá)成共識(shí)例如：用戶只只要求領(lǐng)導(dǎo)來(lái)來(lái)接電話為他他解決，這時(shí)時(shí)不要說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)開(kāi)會(huì)或不在在等理由，而而應(yīng)說(shuō)明：““作為公司客客戶服務(wù)中心心的一員，我我的責(zé)任就是是將用戶的問(wèn)問(wèn)題視為自己己的問(wèn)題來(lái)解解決，決不會(huì)會(huì)因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在在或不在而改改變，請(qǐng)您相相信我。我會(huì)會(huì)全力解決您您所提出的問(wèn)問(wèn)題?！备鞣N類型的打打電話者及及對(duì)應(yīng)的技巧巧立竿見(jiàn)影型特點(diǎn)：急性子子用戶如何應(yīng)付立竿竿見(jiàn)影型的打打電話者：?強(qiáng)調(diào)講明對(duì)用用戶急迫心情情的理解?讓用戶了解我我們的工作程程序?講明時(shí)限?達(dá)成共識(shí)例如：“針對(duì)對(duì)您提出的問(wèn)問(wèn)題我將采取取…方式，按照程程序應(yīng)該在…天才完成，但但我會(huì)盡快在在…小時(shí)（天）內(nèi)內(nèi)解決，之后后我希望能再再與您進(jìn)行溝溝通，請(qǐng)您觀觀察一下。””各種類型的打打電話者及及對(duì)應(yīng)的技巧巧推卸責(zé)任型特點(diǎn)：掩蓋事事實(shí)真相如何應(yīng)會(huì)推卸卸責(zé)任型的打打電話者：?注意講明用戶戶事情根由?指明解決地點(diǎn)點(diǎn)及方法?達(dá)成共識(shí)，告告知其相關(guān)服服務(wù)?注意講話嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)例如：有的車車主因使用不不當(dāng)或錯(cuò)誤造造成某項(xiàng)操作作不能實(shí)現(xiàn)，，卻認(rèn)為是車車子的問(wèn)題或或其他情況。。我們可以說(shuō)說(shuō)：“針對(duì)您您提出的問(wèn)題題，在一般情情況下不應(yīng)該該出現(xiàn)，但由由于我不能看看到您所提供供的狀態(tài)，不不能恰當(dāng)?shù)慕饨鉀Q，為避免免造成對(duì)您的的誤操作或…問(wèn)題誤會(huì)，您您可以開(kāi)車來(lái)來(lái)我們這里有有專人為您解解釋?！备鞣N類型的打打電話者及對(duì)對(duì)應(yīng)的技巧發(fā)泄情緒型特點(diǎn)：不停的的咒罵如何應(yīng)會(huì)發(fā)泄泄情緒型的打打電話者：?聆聽(tīng)?平息用戶情緒緒?落實(shí)要求?表示理解用戶戶心情及處理理?雙方認(rèn)可解決決方案并最終終達(dá)成共識(shí)?最后感謝用戶戶例如：偶爾在在電話中我們們會(huì)遇到非常常生氣的用戶戶，以至于用用我們無(wú)法說(shuō)說(shuō)出的語(yǔ)言惡惡狠狠的指責(zé)責(zé)你。對(duì)于這這種來(lái)電我們們首先聽(tīng)清他他的問(wèn)題，并并首先要認(rèn)定定客戶是有理理的。要有禮禮貌的說(shuō)：““您的心情我我非常理解，，我確實(shí)非常常想幫助您，，但是我不愿愿意您的這些些情緒化的言言語(yǔ)造成我們們更多的誤解解，畢竟最終終我們要解決決您的問(wèn)題。?！笨赡苁褂糜脩舻那榫w太太激動(dòng)了，甚甚至沒(méi)有意識(shí)識(shí)到他（她））正在咒罵。。聽(tīng)了上述說(shuō)說(shuō)法之后的大大多數(shù)客戶會(huì)會(huì)停止，接下下來(lái)會(huì)好一些些，對(duì)于少數(shù)數(shù)的用戶我們們可以發(fā)出第第二次警告，，可重復(fù)剛才才講的話，如如果這一切都都失敗了，我我們可以采取取聆聽(tīng)方式，，不作評(píng)論，，待用戶掛機(jī)機(jī)后，把該情情況及時(shí)報(bào)告告給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。各種類型的打打電話者及對(duì)對(duì)應(yīng)的技巧迷惑猶豫型特點(diǎn)：態(tài)度比比較平和，但但并不了解問(wèn)問(wèn)題本身的內(nèi)內(nèi)容，更不清清楚我們提供供的業(yè)務(wù)，會(huì)會(huì)不停來(lái)電咨咨詢?nèi)绾螒?yīng)付迷惑惑猶豫型的打打電話者：?聆聽(tīng)?找出用戶所敘敘述內(nèi)容要點(diǎn)點(diǎn)提問(wèn)?針對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行行簡(jiǎn)短的肯定定或否定回答答?注意盡量不要要使用到雙重重否定句例如：這類用用戶主要為咨咨詢用戶，回回答此類用戶戶要態(tài)度平和和、耐心，可可根據(jù)用戶咨咨詢的業(yè)務(wù)靈靈活解釋。電話投訴1、投訴型：：確有問(wèn)題快速速解決2、了解型：：投訴只是有一一些疑慮，希希望了解一些些產(chǎn)品的真正正信息3、挑剔型：：有意借投訴希希望得到一些些額外的好處處處理投訴電話話三要素耐心（仔細(xì)傾傾聽(tīng)）專業(yè)（提供專專業(yè)的解答））解決方案（提提供有選擇的的方案）按照電話技巧巧劃分規(guī)范用用語(yǔ)?通話的流暢性性及信息傳遞遞能力?建立良好的客客戶關(guān)系?使用禮貌性的的語(yǔ)言?正確發(fā)音?語(yǔ)法正確?恰當(dāng)限制“唔唔”、“啊””等語(yǔ)氣詞的的使用次數(shù)?良好的抑揚(yáng)頓頓挫/語(yǔ)調(diào)?積極傾聽(tīng)客戶戶所說(shuō)的話并并適當(dāng)做出反反應(yīng)?避免打斷客戶戶（允許客戶戶傾訴）?采用能夠體現(xiàn)現(xiàn)積極態(tài)度的的說(shuō)話方式建立良好的客客戶關(guān)系?對(duì)客戶的需求求給予迅速關(guān)關(guān)注?在長(zhǎng)時(shí)間通話話中稱呼客戶戶的名字（通通話開(kāi)始時(shí)、、通話的中間及通話結(jié)結(jié)束時(shí)）?體現(xiàn)對(duì)客戶的的尊重（積極極的聆聽(tīng)）?使通話符合客客戶的溝通方方式?充分代表所在在公司或部門(mén)門(mén)或所負(fù)責(zé)的的服務(wù)進(jìn)行通通話建立良好的客客戶關(guān)系對(duì)客戶的需求求給予迅速關(guān)關(guān)注?電話一接通就就應(yīng)說(shuō)“您好好”，中間不不要停頓，不不要讓客戶待機(jī)等待?跟對(duì)方通話時(shí)時(shí)不要同時(shí)與與別人說(shuō)話（（即交叉談話話），因?yàn)榭涂蛻艨赡茉诒尘奥曇糁兄新?tīng)到該交叉叉談話?對(duì)客戶的問(wèn)題題馬上作出回回答?戴耳機(jī)接聽(tīng)電電話。（如有有可能）建立良好的客客戶關(guān)系稱呼客戶的名名字?在超過(guò)兩到三三分鐘的電話話通話中，銷銷售人員應(yīng)至至少稱呼客戶戶的名字三次次，稱呼名字字時(shí)要著重注注意發(fā)音的正正確性（稱呼呼名字的時(shí)間間：開(kāi)始、中中途、結(jié)束））?過(guò)于頻繁的稱稱呼客戶的名名字可能會(huì)引引起客戶的反反感，因此，，在短時(shí)間的的通話中，只只應(yīng)稱呼其名名字一到兩次次。建立良好的客客戶關(guān)系規(guī)范用語(yǔ)?“感謝您向我們們反映這個(gè)問(wèn)問(wèn)題，請(qǐng)您留留下聯(lián)系電話話，我會(huì)盡快快與您聯(lián)系，，給您一個(gè)確定的的答案?！?“對(duì)不起，您剛剛才提出的要要求，在我的的職權(quán)范圍內(nèi)內(nèi)無(wú)法給您一一個(gè)滿意的答答復(fù)，需要請(qǐng)請(qǐng)求一下相關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您您留下聯(lián)系電電話，我會(huì)將將結(jié)果及時(shí)通通知您。”?“對(duì)不起，一般般情況下不可可能出現(xiàn)你所所反映的情況況，但我們會(huì)會(huì)仔細(xì)核查一一下，請(qǐng)您留留下聯(lián)系電話話，我們會(huì)及及時(shí)給您回復(fù)復(fù)。”?“對(duì)不起，關(guān)于于您剛才所提提到的問(wèn)題，，我想核實(shí)下下下再給您回回復(fù)，請(qǐng)您留留下聯(lián)系電話，我我們會(huì)將核查查結(jié)果及時(shí)回回復(fù)給您。””管理留言系統(tǒng)統(tǒng)?熟悉系統(tǒng)特點(diǎn)點(diǎn)?經(jīng)常檢查并及及時(shí)回電?根據(jù)情況改變變留言信息留言處理理程序序立即查詢電話留言和電話留言表,把顧客要求記錄在記錄表上結(jié)束授權(quán)銷售服務(wù)中心員工外出歸來(lái)找到解決問(wèn)題的方法立即與顧客聯(lián)絡(luò)制定跟進(jìn)步驟并實(shí)施在記錄表上更新顧客需求及信息顧客要求完全滿足了嗎？是否可以滿足顧客來(lái)電需要？否是否是日期:來(lái)電時(shí)間:來(lái)電人號(hào)碼:來(lái)電人姓名:回電人姓名:回電時(shí)間:留言內(nèi)容:留言人:電話留言表轉(zhuǎn)接是否成功功？在《電話留言表》上記錄顧客需求并告知顧客會(huì)及時(shí)與之聯(lián)絡(luò)總機(jī)接線員接到顧客來(lái)電鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話主動(dòng)禮貌地問(wèn)候并報(bào)上公司名稱告知顧客所轉(zhuǎn)接的人或部門(mén)主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求轉(zhuǎn)接并在記錄表上登記與銷售有關(guān)的分機(jī)號(hào)將此表提交管理層以便監(jiān)督抱歉并詢問(wèn)可否轉(zhuǎn)接他人？否否管理層定期檢查對(duì)銷售電話的跟進(jìn)情況將《電話留言表》轉(zhuǎn)交相應(yīng)的人或部門(mén)結(jié)束

是是顧客來(lái)電處理理程序9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。14:51:3114:51:3114:5112/25/20222:51:31PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2214:51:3114:51Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。14:51:3114:51:3114:51Sunday,December25,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2214:51:3114:51:31December25,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。25十十二二月20222:51:31下下午14:51:3112月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月222:51下下午午12月月-2214:51December25,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/2514:51:3114:51:3125December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2:51:31下午午2:51下午午14:51:3112月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。14:51:3114:51:3114:5112/25/20222:51:31PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2214:51:3114:51Dec-2225-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。14:51:3114:51:3114:51Sunday,December25,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2214:51:3114:51:31December25,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。25十十二二月月20222:51:31下下午午14:51