人力資源開發(fā)效果評估概述課件

第6章人力資源開發(fā)效果評估第6章人力資源開發(fā)效果評估1第一節(jié)效果評估概述一、基本概念開發(fā)效果（effectiveness)是指公司和受訓者從培訓當中獲得的收益。人力資源開發(fā)效果評估（evaluation）是指收集培訓成果以衡量培訓與開發(fā)是否有效的過程。它是在培訓與開發(fā)項目和活動結束后，對培訓與開發(fā)項目和活動在多大的程度上實現(xiàn)了它最初的目標所進行的評價。第一節(jié)效果評估概述一、基本概念培訓成果（trainingoutcomes）培訓與開發(fā)活動的評估實際上應該從設定目標的時候就開始了。這包括對數(shù)據(jù)和資料的收集、整理和積累。而不是等到項目結束時，再來重新開始這一工作。

培訓成果（trainingoutcomes）人力資源開發(fā)評估活動主要包括以下工作：確定人力資源開發(fā)效果評估的領域。確定衡量人力資源開發(fā)活動收益的特定成果或標準。確定人力資源開發(fā)效果評估的流程或步驟。確定進行效果評估的工具。也就是說，要確定采用什么方法、手段進行評估。對評估結果的理論和實踐意義進行解釋。人力資源開發(fā)評估活動主要包括以下工作：二、人力資源開發(fā)評估的意義確定培訓項目是否實現(xiàn)了其目標；評估人力資源開發(fā)過程中的優(yōu)點和缺點；比較人力資源培訓項目的成本和利潤；確定誰參加未來的培訓；確定哪些參與者從項目中獲得的收益最大；測量最后結果以評估培訓項目的總體成果；測量和跟蹤培訓全過程，以保證對項目作出改進；收集數(shù)據(jù)以便將來推廣其他的培訓項目；研究非量化和無形的影響；建立數(shù)據(jù)庫以便幫助管理層作出決策。

杰克.J.菲利普斯.培訓評估與衡量手冊.天津：南開大學出版社，2001：47-49.二、人力資源開發(fā)評估的意義確定培訓項目是否實現(xiàn)了其目標；三、培訓評估的種類總結性評估過程評估結果評估投資回報評估事前評估（formativeevaluation)改進培訓過程的評估試驗性測驗（pilottesting)與潛在的受訓者、管理者預先試行一項培訓項目的過程事后評估（summativeevaluation）衡量受訓者參加培訓項目后改變程度的評估。即受訓者是否掌握培訓目標中確定的知識、技能、態(tài)度、行為方式或其他成果。三、培訓評估的種類總結性評估事前評估（formativee四、開發(fā)評估的流程前端分析輸入設定成果衡量尺度開發(fā)可衡量的學習成果選擇效果評估策略和方法收集和分析效果數(shù)據(jù)說明及報告效果評估結果決策輸出圖6-1效果評估流程四、開發(fā)評估的流程前端分析輸入設定成果衡量尺度開發(fā)可衡量的學第二節(jié)培訓與開發(fā)評估的理論與方法一、柯克帕特里克的四層次評估框架體系層次標準重點1反應2學習3行為4結果受訓者滿意程度知識、技能、態(tài)度、行為方式等的收獲工作中行為的變化受訓者獲得的經營業(yè)績第二節(jié)培訓與開發(fā)評估的理論與方法一、柯克帕特里克的四層次評1.反應層次評估反應受歡迎程度評估對象包括：后勤、培訓師、內容受歡迎的意義：是好的培訓項目必須的，但是不是真正的標準信息很不可靠1.反應層次評估反應受歡迎程度反應層次的評估模型層次衡量什么資料來源反應內容培訓師后勤問卷調查態(tài)度調查反應調查表面談學員反饋意見反應調查表公開討論面談反應調查表公開討論面談

反應層次的評估模型層次衡量什么資料來源反應內容問卷調查

ASTD設計的針對培訓者的反應評價表

卓越很好好尚可差A.陳述目標方面做得如何？

B.內容是否生動有趣？

C.使用黑板、圖表和其他幫助方面做得如何？

D.是否在講授中總結？

E.保持一種友好和有幫助的方式？

F.解釋和澄清要點方面做得如何？

G.在講授結束時做出總結？

指導者_____________主題______________

日期______________

1.主題是否與你的需求和興趣相關？

□一點也不□有一些相關□非常相關

2.講座中討論的比率設置如何？

□太多講授□剛剛好□太多討論

3.對指導者的評價

ASTD設計的針對培訓者的反應評價表

卓越很好好尚可差4.對指導者的整體評價？□卓越□很好□好□尚可□差5.使講授更有效的建議？_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________簽字（可選擇）_______________________

4.對指導者的整體評價？2.學習層次的評估學習層次的評估是確定在培訓項目中學到了什么知識、態(tài)度和技能。

測量學習成果的方法分類：根據(jù)媒介來分：紙筆/計算機輔助/錄像輔助/模擬根據(jù)目的分：能力和成就測試根據(jù)進行方式分：口頭、作文、自我、教師、課堂績效、目標、準則、平均值2.學習層次的評估學習層次的評估是確定在培訓項目中學到了什么學習層次的評估模型層次衡量什么資料來源學習知識的學習行為的學習書面考試診斷測試班級項目報告自我評價觀察調查表教室方法手工操作的演示角色扮演模擬環(huán)境表現(xiàn)測試現(xiàn)場方法手工操作演示表現(xiàn)測試工作實例學習層次的評估模型層次衡量什么資料來源學習知識的學習書面考3.行為層次評估這里的行為指的是“在職行為”考察行為方式是否變化行為變化的因素有哪些？3.行為層次評估這里的行為指的是“在職行為”行為層次的評估層次衡量什么資料來源行為（工作表現(xiàn)）受訓者注意到的行為變化別人注意到的行為變化改進的客觀衡量問卷調查面談問卷調查面談準確率出錯率返工率質量貨物損壞率抱怨的比率節(jié)約率準時率生產力完成率利潤

行為層次的評估層次衡量什么資料來源行為受訓者注意到的行為變化4.、結果層次的評估模型層次衡量什么資料來源結果（組織效益）感覺到的進步變化的客觀衡量組織調查準確性測量出錯率返工率質量貨物損壞率抱怨的比率節(jié)約率出席率表現(xiàn)水平準時率

生產力完成率利潤節(jié)約

4.、結果層次的評估模型層次衡量什么資料來源結果感覺到的進資料來源層次1層次2層次3層次4

（%）（%）（%）（%）

在每個層次上對項目開展評估的百分比（平均水平）技術培訓師（Twithcelletal.,2000）73473121《培訓》雜志（1996）83515144ASTD“標桿服務”（1999）7232127ASTD“領先實踐”（1999）8140116醫(yī)療保健培訓師（Hill，1999）81533117每個層次上組織開展評估的百分比（至少評估一個項目的組織）技術培訓師（Twithcelletal.,2000）92846553ASTD“標桿論壇”（1995）（inBassi，Gallagher&Schroer,1996）

100908340《培訓》雜志（1996）86716549教學設計人員（MollerandMallin,1996）90714321資料來源18評估實踐活動評估實踐活動斯旺森和霍爾頓1999年提出績效結果系統(tǒng)結果績效驅動因素財務結果學習結果知識技能認知結果參與者的認知相關利益者的認知二、結果評價體系法斯旺森和霍爾頓1999年提出二、結果評價體系法認知成果（cognitiveoutcomes）可用來衡量受訓者對培訓項目中強調的原理、事實、技術、程序或過程的熟悉程度。一般應用比試來評價認知結果柯克帕特里克的第二層次技能成果（skill-basedoutcomes）用來評價技術或運動技能以及行為方式的水平，包括技能的獲得與學習（技能學習）及技能在工作中的應用（技能轉換）兩個方面。與柯克帕特里克的第二、三層次有關認知成果（cognitiveoutcomes）第三節(jié)評估方案設計一、評估方案設計的類型按照誰參加評估（受訓組、對照組）以及何時收集測量數(shù)據(jù)（培訓前、培訓后），可把評估方案分為以下幾種：后測前測與后測有對照組的后測時間序列所羅門四小組第三節(jié)評估方案設計一、評估方案設計的類型三、投資回報率評估法三、投資回報率評估法第三節(jié)評估方案設計評估標準的建立評估標準的維度評估標準的類型評估方案設計第三節(jié)評估方案設計評估標準的建立第四節(jié)培訓評估數(shù)據(jù)的收集硬數(shù)據(jù)軟數(shù)據(jù)收集工具第四節(jié)培訓評估數(shù)據(jù)的收集硬數(shù)據(jù)質量的改進產量的增加時間的節(jié)省成本的節(jié)約改進的主要標準四種主要的硬數(shù)據(jù)類型質量的改進產量的增加時間的節(jié)省成本的節(jié)約改進的主要標準硬數(shù)據(jù)舉例產量時間生產的數(shù)量制造的噸數(shù)裝配的件數(shù)售出件數(shù)銷售額窗體加工數(shù)量貸款批準數(shù)量存貨的流動量探視的病人數(shù)量對申請的處理數(shù)量畢業(yè)的學員數(shù)量任務的完成數(shù)量發(fā)貨量新建的帳目數(shù)量運轉周期對投訴的應答時間、次數(shù)設備的停工時間、次數(shù)加班時間每日的平均時間完成任務的時間貸款的處理時間管理時間培訓時間開會時間修理時間效率工作中斷時間對訂貨的回應時間硬數(shù)據(jù)舉例產量時間生產的數(shù)量運轉周期硬數(shù)據(jù)舉例（二）成本質量預算的變化單位成本財務成本流動成本固定成本營業(yè)間接成本延期成本罰款項目成本節(jié)約事故成本規(guī)劃成本銷售費用管理成本平均成本節(jié)約廢品次品退貨出錯比率返工缺貨產品暇疵與標準的差距生產故障存貨的調整工作順利完成的比例事故的數(shù)量客戶投訴硬數(shù)據(jù)舉例（二）成本質量預算的變化廢品軟數(shù)據(jù)舉例工作習慣新能力曠工消極怠工看病次數(shù)違反安全規(guī)定溝通破裂的次數(shù)過多的休息決策問題的解決沖突的避免抱怨的處理提供咨詢的成功機會傾聽理解的能力閱讀速度對新能力的運用對新能力的運用頻率氛圍開發(fā)抱怨的數(shù)量歧視的數(shù)量員工的投訴工作滿意度對組織的承諾員工的離職率晉升的數(shù)量工資的增加數(shù)量參加培訓的數(shù)量崗位輪換的請求次數(shù)業(yè)績評估的得分情況工作效率的提高程度軟數(shù)據(jù)舉例工作習慣新能力曠工決策氛圍開發(fā)抱怨的數(shù)量晉升的數(shù)量軟數(shù)據(jù)舉例（二）滿意度主動性贊成性反應態(tài)度的變化對工作責任的理解可觀察到的業(yè)績變化員工忠誠度信心的增加外部客戶的滿意度內部客戶的滿意度新想法的實施項目成功的完成情況對建議的實施量設定目標軟數(shù)據(jù)舉例（二）滿意度主動性贊成性反應新想法的實施建立基本的數(shù)據(jù)庫將項目前后的數(shù)據(jù)收集齊備數(shù)據(jù)是一個時間段的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)包括為什么需要進行培訓方面的數(shù)據(jù)：前六個月的不滿意數(shù)，去年處理的失誤的次數(shù)，上一季度事故發(fā)生的次數(shù)、過去一年平均每月的銷售成本等。這些數(shù)據(jù)被用來反映績效方面的缺陷。通過這些數(shù)據(jù)，人們可以看到培訓可能帶來的不同。如果沒有這些數(shù)據(jù)作為確鑿的證據(jù),績效改進方案也很難進行。這些數(shù)據(jù)也讓我們后來知道績效是否提高了。就像我們小時候看自己長高沒有，首先要在墻上刻上自己的身高和時間。MD的基本數(shù)據(jù)是最難的。這些項目是為了提高管理者的效率而設計的。要反映他們目前的管理效率，是很難尋找數(shù)據(jù)的。一般來講不能直接說明。所以，基本的思路是用集體性結果數(shù)據(jù)來反映之。如管理者的曠工、決策的及時性、調換工作、不滿等。產量、品質、成本等。沒有長時間的數(shù)據(jù)積累，則應該用短期數(shù)據(jù)來彌補。如員工抱怨的次數(shù)和類型。建立基本的數(shù)據(jù)庫將項目前后的數(shù)據(jù)收集齊備在所有層次上收集數(shù)據(jù)在不同層次上收集數(shù)據(jù)的方法有復雜性和多樣性在不同層次上同時收集數(shù)據(jù)，對兩個客戶都很重要。一是學員，一是培訓項目的贊助者。這些人分配培訓資源、申請啟動培訓項目、批準項目的預算、派遣學員學習。在不同層次上收集數(shù)據(jù)，才能保證培訓項目處于效果鏈上運行。在所有層次上收集數(shù)據(jù)在不同層次上收集數(shù)據(jù)的方法有復雜性和多樣數(shù)據(jù)的來源組織的業(yè)績記錄學員學員的主管學員的下屬同事小組內部、外部團隊數(shù)據(jù)的來源組織的業(yè)績記錄收集數(shù)據(jù)的工具問卷調查滿意度調查測試面談核心小組觀察業(yè)績報告收集數(shù)據(jù)的工具問卷調查不同評估方法的優(yōu)缺點方法優(yōu)缺點問卷（態(tài)度）調查測試模擬觀察優(yōu)點：新鮮的感受，容易實施、分析、制表和總結。缺點：數(shù)據(jù)主觀，學員常常禮貌比較常見，成本高可重復性；成本高，但長遠節(jié)??；安全；方法多樣經常被濫用和誤用，對隱私權的侵犯不同評估方法的優(yōu)缺點方法優(yōu)缺點問卷（態(tài)優(yōu)點：新鮮的感受，容易將數(shù)據(jù)轉化為價值的步驟重視衡量單位確定每個單位的價值計算業(yè)績數(shù)據(jù)的變化確定該變化的年度數(shù)量計算改進的總價值

將數(shù)據(jù)轉化為價值的步驟無形的衡量指標員工滿意度：態(tài)度調查數(shù)據(jù)，忠誠度指標，工作氛圍指標，員工投訴、離騷和委屈、歧視投訴、壓力減輕員工流失：缺勤、怠工、調動、流失客戶服務：客戶滿意度調查數(shù)據(jù)，客戶投訴、客戶保有和忠誠，客戶響應時間團隊效率的衡量指標：團隊協(xié)作、協(xié)作意識、沖突、果斷決策能力、表達自己的能力無形的衡量指標員工滿意度：態(tài)度調查數(shù)據(jù)，忠誠度指標，工作氛圍第6章人力資源開發(fā)效果評估第6章人力資源開發(fā)效果評估38第一節(jié)效果評估概述一、基本概念開發(fā)效果（effectiveness)是指公司和受訓者從培訓當中獲得的收益。人力資源開發(fā)效果評估（evaluation）是指收集培訓成果以衡量培訓與開發(fā)是否有效的過程。它是在培訓與開發(fā)項目和活動結束后，對培訓與開發(fā)項目和活動在多大的程度上實現(xiàn)了它最初的目標所進行的評價。第一節(jié)效果評估概述一、基本概念培訓成果（trainingoutcomes）培訓與開發(fā)活動的評估實際上應該從設定目標的時候就開始了。這包括對數(shù)據(jù)和資料的收集、整理和積累。而不是等到項目結束時，再來重新開始這一工作。

培訓成果（trainingoutcomes）人力資源開發(fā)評估活動主要包括以下工作：確定人力資源開發(fā)效果評估的領域。確定衡量人力資源開發(fā)活動收益的特定成果或標準。確定人力資源開發(fā)效果評估的流程或步驟。確定進行效果評估的工具。也就是說，要確定采用什么方法、手段進行評估。對評估結果的理論和實踐意義進行解釋。人力資源開發(fā)評估活動主要包括以下工作：二、人力資源開發(fā)評估的意義確定培訓項目是否實現(xiàn)了其目標；評估人力資源開發(fā)過程中的優(yōu)點和缺點；比較人力資源培訓項目的成本和利潤；確定誰參加未來的培訓；確定哪些參與者從項目中獲得的收益最大；測量最后結果以評估培訓項目的總體成果；測量和跟蹤培訓全過程，以保證對項目作出改進；收集數(shù)據(jù)以便將來推廣其他的培訓項目；研究非量化和無形的影響；建立數(shù)據(jù)庫以便幫助管理層作出決策。

杰克.J.菲利普斯.培訓評估與衡量手冊.天津：南開大學出版社，2001：47-49.二、人力資源開發(fā)評估的意義確定培訓項目是否實現(xiàn)了其目標；三、培訓評估的種類總結性評估過程評估結果評估投資回報評估事前評估（formativeevaluation)改進培訓過程的評估試驗性測驗（pilottesting)與潛在的受訓者、管理者預先試行一項培訓項目的過程事后評估（summativeevaluation）衡量受訓者參加培訓項目后改變程度的評估。即受訓者是否掌握培訓目標中確定的知識、技能、態(tài)度、行為方式或其他成果。三、培訓評估的種類總結性評估事前評估（formativee四、開發(fā)評估的流程前端分析輸入設定成果衡量尺度開發(fā)可衡量的學習成果選擇效果評估策略和方法收集和分析效果數(shù)據(jù)說明及報告效果評估結果決策輸出圖6-1效果評估流程四、開發(fā)評估的流程前端分析輸入設定成果衡量尺度開發(fā)可衡量的學第二節(jié)培訓與開發(fā)評估的理論與方法一、柯克帕特里克的四層次評估框架體系層次標準重點1反應2學習3行為4結果受訓者滿意程度知識、技能、態(tài)度、行為方式等的收獲工作中行為的變化受訓者獲得的經營業(yè)績第二節(jié)培訓與開發(fā)評估的理論與方法一、柯克帕特里克的四層次評1.反應層次評估反應受歡迎程度評估對象包括：后勤、培訓師、內容受歡迎的意義：是好的培訓項目必須的，但是不是真正的標準信息很不可靠1.反應層次評估反應受歡迎程度反應層次的評估模型層次衡量什么資料來源反應內容培訓師后勤問卷調查態(tài)度調查反應調查表面談學員反饋意見反應調查表公開討論面談反應調查表公開討論面談

反應層次的評估模型層次衡量什么資料來源反應內容問卷調查

ASTD設計的針對培訓者的反應評價表

卓越很好好尚可差A.陳述目標方面做得如何？

B.內容是否生動有趣？

C.使用黑板、圖表和其他幫助方面做得如何？

D.是否在講授中總結？

E.保持一種友好和有幫助的方式？

F.解釋和澄清要點方面做得如何？

G.在講授結束時做出總結？

指導者_____________主題______________

日期______________

1.主題是否與你的需求和興趣相關？

□一點也不□有一些相關□非常相關

2.講座中討論的比率設置如何？

□太多講授□剛剛好□太多討論

3.對指導者的評價

ASTD設計的針對培訓者的反應評價表

卓越很好好尚可差4.對指導者的整體評價？□卓越□很好□好□尚可□差5.使講授更有效的建議？_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________簽字（可選擇）_______________________

4.對指導者的整體評價？2.學習層次的評估學習層次的評估是確定在培訓項目中學到了什么知識、態(tài)度和技能。

測量學習成果的方法分類：根據(jù)媒介來分：紙筆/計算機輔助/錄像輔助/模擬根據(jù)目的分：能力和成就測試根據(jù)進行方式分：口頭、作文、自我、教師、課堂績效、目標、準則、平均值2.學習層次的評估學習層次的評估是確定在培訓項目中學到了什么學習層次的評估模型層次衡量什么資料來源學習知識的學習行為的學習書面考試診斷測試班級項目報告自我評價觀察調查表教室方法手工操作的演示角色扮演模擬環(huán)境表現(xiàn)測試現(xiàn)場方法手工操作演示表現(xiàn)測試工作實例學習層次的評估模型層次衡量什么資料來源學習知識的學習書面考3.行為層次評估這里的行為指的是“在職行為”考察行為方式是否變化行為變化的因素有哪些？3.行為層次評估這里的行為指的是“在職行為”行為層次的評估層次衡量什么資料來源行為（工作表現(xiàn)）受訓者注意到的行為變化別人注意到的行為變化改進的客觀衡量問卷調查面談問卷調查面談準確率出錯率返工率質量貨物損壞率抱怨的比率節(jié)約率準時率生產力完成率利潤

行為層次的評估層次衡量什么資料來源行為受訓者注意到的行為變化4.、結果層次的評估模型層次衡量什么資料來源結果（組織效益）感覺到的進步變化的客觀衡量組織調查準確性測量出錯率返工率質量貨物損壞率抱怨的比率節(jié)約率出席率表現(xiàn)水平準時率

生產力完成率利潤節(jié)約

4.、結果層次的評估模型層次衡量什么資料來源結果感覺到的進資料來源層次1層次2層次3層次4

（%）（%）（%）（%）

在每個層次上對項目開展評估的百分比（平均水平）技術培訓師（Twithcelletal.,2000）73473121《培訓》雜志（1996）83515144ASTD“標桿服務”（1999）7232127ASTD“領先實踐”（1999）8140116醫(yī)療保健培訓師（Hill，1999）81533117每個層次上組織開展評估的百分比（至少評估一個項目的組織）技術培訓師（Twithcelletal.,2000）92846553ASTD“標桿論壇”（1995）（inBassi，Gallagher&Schroer,1996）

100908340《培訓》雜志（1996）86716549教學設計人員（MollerandMallin,1996）90714321資料來源55評估實踐活動評估實踐活動斯旺森和霍爾頓1999年提出績效結果系統(tǒng)結果績效驅動因素財務結果學習結果知識技能認知結果參與者的認知相關利益者的認知二、結果評價體系法斯旺森和霍爾頓1999年提出二、結果評價體系法認知成果（cognitiveoutcomes）可用來衡量受訓者對培訓項目中強調的原理、事實、技術、程序或過程的熟悉程度。一般應用比試來評價認知結果柯克帕特里克的第二層次技能成果（skill-basedoutcomes）用來評價技術或運動技能以及行為方式的水平，包括技能的獲得與學習（技能學習）及技能在工作中的應用（技能轉換）兩個方面。與柯克帕特里克的第二、三層次有關認知成果（cognitiveoutcomes）第三節(jié)評估方案設計一、評估方案設計的類型按照誰參加評估（受訓組、對照組）以及何時收集測量數(shù)據(jù)（培訓前、培訓后），可把評估方案分為以下幾種：后測前測與后測有對照組的后測時間序列所羅門四小組第三節(jié)評估方案設計一、評估方案設計的類型三、投資回報率評估法三、投資回報率評估法第三節(jié)評估方案設計評估標準的建立評估標準的維度評估標準的類型評估方案設計第三節(jié)評估方案設計評估標準的建立第四節(jié)培訓評估數(shù)據(jù)的收集硬數(shù)據(jù)軟數(shù)據(jù)收集工具第四節(jié)培訓評估數(shù)據(jù)的收集硬數(shù)據(jù)質量的改進產量的增加時間的節(jié)省成本的節(jié)約改進的主要標準四種主要的硬數(shù)據(jù)類型質量的改進產量的增加時間的節(jié)省成本的節(jié)約改進的主要標準硬數(shù)據(jù)舉例產量時間生產的數(shù)量制造的噸數(shù)裝配的件數(shù)售出件數(shù)銷售額窗體加工數(shù)量貸款批準數(shù)量存貨的流動量探視的病人數(shù)量對申請的處理數(shù)量畢業(yè)的學員數(shù)量任務的完成數(shù)量發(fā)貨量新建的帳目數(shù)量運轉周期對投訴的應答時間、次數(shù)設備的停工時間、次數(shù)加班時間每日的平均時間完成任務的時間貸款的處理時間管理時間培訓時間開會時間修理時間效率工作中斷時間對訂貨的回應時間硬數(shù)據(jù)舉例產量時間生產的數(shù)量運轉周期硬數(shù)據(jù)舉例（二）成本質量預算的變化單位成本財務成本流動成本固定成本營業(yè)間接成本延期成本罰款項目成本節(jié)約事故成本規(guī)劃成本銷售費用管理成本平均成本節(jié)約廢品次品退貨出錯比率返工缺貨產品暇疵與標準的差距生產故障存貨的調整工作順利完成的比例事故的數(shù)量客戶投訴硬數(shù)據(jù)舉例（二）成本質量預算的變化廢品軟數(shù)據(jù)舉例工作習慣新能力曠工消極怠工看病次數(shù)違反安全規(guī)定溝通破裂的次數(shù)過多的休息決策問題的解決沖突的避免抱怨的處理提供咨詢的成功機會傾聽理解的能力