旅游服務(wù)業(yè)的在線客戶服務(wù)課件

第五章旅游服務(wù)業(yè)的在線客戶服務(wù)第一節(jié)旅游服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)第二節(jié)理解客戶需求第三節(jié)旅游服務(wù)業(yè)的精益服務(wù)第四節(jié)旅游服務(wù)業(yè)的客戶投訴處理第五章旅游服務(wù)業(yè)的在線客戶服務(wù)第一節(jié)旅游服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)知識(shí)目標(biāo)熟悉旅游服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)掌握探尋在線旅游客戶的需求了解在線旅游產(chǎn)品定制的一般步驟了解旅游服務(wù)業(yè)精益服務(wù)的內(nèi)涵熟悉旅游服務(wù)業(yè)的客戶投訴類(lèi)型及成因熟悉旅游服務(wù)業(yè)的客戶投訴處理流程和技巧知識(shí)目標(biāo)熟悉旅游服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)掌握探尋在線旅游客戶的需求了技能目標(biāo)能夠準(zhǔn)確地向客戶提供旅游服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)能夠掌握探尋客戶服務(wù)需求的方法能夠按照精益服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，提供客戶滿意的服務(wù)能夠恰當(dāng)處理在線旅游客戶的投訴問(wèn)題技能目標(biāo)能夠準(zhǔn)確地向客戶提供旅游服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)能夠掌握引導(dǎo)案例

引導(dǎo)案例引導(dǎo)案例引例分析

1.現(xiàn)階段的在線旅游企業(yè)應(yīng)該重視建立多渠道的客戶中心，提升客戶服務(wù)質(zhì)量

2.在線旅游公司的客服代表應(yīng)該具有良好的職業(yè)技能和職業(yè)態(tài)度，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的客戶體驗(yàn)引導(dǎo)案例引例分析第一節(jié)旅游服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)一、在線旅游服務(wù)業(yè)概述二、在線旅游服務(wù)業(yè)的

產(chǎn)品知識(shí)第一節(jié)旅游服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)一、在線旅游服務(wù)業(yè)概述二、在線旅一、在線旅游服務(wù)業(yè)概述中國(guó)在線旅游服務(wù)業(yè)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，從誕生開(kāi)始就不同于傳統(tǒng)的旅游服務(wù)業(yè)，而是具備了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的種種特征。一、在線旅游服務(wù)業(yè)概述中國(guó)在線旅游服務(wù)業(yè)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的（一）在線旅游服務(wù)業(yè)的定義在線旅游服務(wù)業(yè)可以定義為：以網(wǎng)絡(luò)、電子信息、通訊技術(shù)為主要手段為旅游者提供服務(wù)的企業(yè)的總和，這些服務(wù)主要包括旅游信息服務(wù)、旅游預(yù)訂服務(wù)和旅游搜索引擎服務(wù)等。（一）在線旅游服務(wù)業(yè)的定義在線旅游服務(wù)業(yè)可以定義為：以網(wǎng)（二）在線旅游服務(wù)業(yè)的構(gòu)成目前中國(guó)在線旅游產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)怯缮嫌喂?yīng)商、代理在線交易平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)和用戶四部分構(gòu)成。（二）在線旅游服務(wù)業(yè)的構(gòu)成目前中國(guó)在線旅游產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)怯缮嫌危ǘ┰诰€旅游服務(wù)業(yè)的構(gòu)成圖5-1中國(guó)在線旅游產(chǎn)業(yè)鏈（二）在線旅游服務(wù)業(yè)的構(gòu)成圖5-1中國(guó)在線旅游產(chǎn)業(yè)鏈（二）在線旅游服務(wù)業(yè)的構(gòu)成目前中國(guó)的在線旅游商業(yè)模式大致有以下四種形式：

1.旅游站點(diǎn)平臺(tái)模式

2.“機(jī)票+酒店”的網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)模式

3.垂直引擎搜索模式

4.直銷(xiāo)預(yù)訂模式（二）在線旅游服務(wù)業(yè)的構(gòu)成目前中國(guó)的在線旅游商業(yè)模式大致（三）我國(guó)在線旅游服務(wù)業(yè)的 發(fā)展?fàn)顩r1.我國(guó)在線旅游市場(chǎng)的發(fā)展階段第一階段：萌芽期（1996-1998）第二階段：起步期（1999-2002）第三階段：發(fā)展期（2003-2008）第四階段：持續(xù)完善期（2009-至今）（三）我國(guó)在線旅游服務(wù)業(yè)的 發(fā)展?fàn)顩r1.我國(guó)在線旅游（三）我國(guó)在線旅游服務(wù)業(yè)的 發(fā)展?fàn)顩r

2.我國(guó)在線旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

（1）旅游服務(wù)商與在線旅游服務(wù)商聯(lián)手進(jìn)行旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與服務(wù)模式的創(chuàng)新

（2）缺乏創(chuàng)新動(dòng)力的在線服務(wù)商，將面臨上下游的巨大壓力，贏利能力受到巨大挑戰(zhàn)（三）我國(guó)在線旅游服務(wù)業(yè)的 發(fā)展?fàn)顩r2（三）我國(guó)在線旅游服務(wù)業(yè)的 發(fā)展?fàn)顩r

（3）中游與下游取長(zhǎng)補(bǔ)短共同探索和創(chuàng)新合作模式（三）我國(guó)在線旅游服務(wù)業(yè)的 發(fā)展?fàn)顩r（（三）我國(guó)在線旅游服務(wù)業(yè)的 發(fā)展?fàn)顩r（三）我國(guó)在線旅游服務(wù)業(yè)的 發(fā)展?fàn)顩r

二、在線旅游服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)

在線旅游服務(wù)是指網(wǎng)上旅行與預(yù)訂指旅游消費(fèi)者通過(guò)在線預(yù)訂或電話向在線旅游服務(wù)提供商預(yù)訂機(jī)票、酒店、度假等旅游產(chǎn)品或服務(wù)，并通過(guò)網(wǎng)上支付或者線下付費(fèi)。結(jié)合中國(guó)在線旅游的現(xiàn)狀，從在線旅游服務(wù)提供商的網(wǎng)站查詢(xún)，并通過(guò)CallCenter預(yù)訂成功的交易，也算做網(wǎng)絡(luò)旅行交易。二、在線旅游服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)在線旅游服務(wù)是指網(wǎng)上旅行與（一）在線酒店預(yù)訂

1.概念

在線預(yù)定酒店是指旅游消費(fèi)者通過(guò)在線旅游服務(wù)提供商的網(wǎng)站提交預(yù)訂訂單，提交成功后由消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)上支付的形式或者憑預(yù)訂單號(hào)直接到預(yù)訂的酒店賓館前臺(tái)付費(fèi)。（一）在線酒店預(yù)訂1.概念（一）在線酒店預(yù)訂

2.主要預(yù)訂模式

（1）返傭模式

（2）團(tuán)購(gòu)模式

（3）Last-mintue模式

（4）反向定價(jià)模式

（5）模糊定價(jià)模式，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是用戶定價(jià)，酒店應(yīng)價(jià)的模式（一）在線酒店預(yù)訂2.主要預(yù)訂模式（一）在線酒店預(yù)訂3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀圖5-2中國(guó)用戶經(jīng)常使用的酒店預(yù)訂在線旅游提供商（一）在線酒店預(yù)訂3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀圖5-2中國(guó)用戶經(jīng)常使（一）在線酒店預(yù)訂

4.市場(chǎng)現(xiàn)狀的主要原因

在訂房業(yè)務(wù)方面，與航空業(yè)以國(guó)有航空為主的局面不同，酒店業(yè)以大量中小單體酒店為主，因此酒店對(duì)代理商的擠壓也相對(duì)較小。（一）在線酒店預(yù)訂4.市場(chǎng)現(xiàn)狀的主要原因（一）在線酒店預(yù)訂

目前中國(guó)大部分酒店業(yè)的信息化程度很低，欠缺自建及運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站的能力，因此使得代理商統(tǒng)一銷(xiāo)售平臺(tái)的價(jià)值突出，代理將繼續(xù)充當(dāng)單體酒店重要的銷(xiāo)售渠道。（一）在線酒店預(yù)訂目前中國(guó)大部分酒店業(yè)的信息化程度很低，（一）在線酒店預(yù)訂

另外，在線代理商對(duì)酒店預(yù)訂的改進(jìn)，如有房保證、增加地圖及視頻展示、鼓勵(lì)用戶點(diǎn)評(píng)等，也會(huì)增強(qiáng)用戶預(yù)訂酒店的信心，促進(jìn)酒店預(yù)訂量的升高。（一）在線酒店預(yù)訂另外，在線代理商對(duì)酒店預(yù)訂的改進(jìn)，如有

（二）在線機(jī)票預(yù)訂

1.概念

網(wǎng)上訂票是指旅游消費(fèi)者通過(guò)在線旅游服務(wù)提供商的網(wǎng)站提交預(yù)訂訂單，提交成功后由消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)上支付得到電子機(jī)票或者等機(jī)票送票上門(mén)后付費(fèi)。（二）在線機(jī)票預(yù)訂1.概念

（二）在線機(jī)票預(yù)訂

2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀

中國(guó)的在線機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng)近幾年有著較快的增長(zhǎng)，由2009年的290億元增長(zhǎng)到2011年的683億元，每年保持著200億元左右的增長(zhǎng)。（二）在線機(jī)票預(yù)訂2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀

（二）在線機(jī)票預(yù)訂圖5-3中國(guó)用戶經(jīng)常使用的機(jī)票預(yù)定在線旅游提供商（二）在線機(jī)票預(yù)訂圖5-3中國(guó)用戶經(jīng)常使用的機(jī)票預(yù)定在線

（二）在線機(jī)票預(yù)訂

3.市場(chǎng)現(xiàn)狀的主要原因

在訂票業(yè)務(wù)方面，一方面是航空公司下調(diào)機(jī)票代理傭金費(fèi)率，壓低在線代理商的利潤(rùn)空間；另一方面，淘寶旅行頻道、新浪旅游等新興銷(xiāo)售渠道的興起，分流在線代理商的網(wǎng)站流量；（二）在線機(jī)票預(yù)訂3.市場(chǎng)現(xiàn)狀的主要原因

（二）在線機(jī)票預(yù)訂

此外，旅游垂直搜索企業(yè)也不斷提升其用戶黏性，吸引用戶在自己網(wǎng)站上搜索后直接購(gòu)買(mǎi)。上述各方的競(jìng)爭(zhēng)都在一定程度上擠壓著在線代理商的機(jī)票營(yíng)收。（二）在線機(jī)票預(yù)訂此外，旅游垂直搜索企業(yè)也不斷提升其用（三）在線度假預(yù)訂

1.概念

網(wǎng)上度假預(yù)訂指在線旅游服務(wù)提供商代理旅游度假線路、度假產(chǎn)品。（三）在線度假預(yù)訂1.概念（三）在線度假預(yù)訂

2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀

中國(guó)在線度假預(yù)訂市場(chǎng)的規(guī)模從2009年的65.6億元到2010年119.3億元，再到2011年的234.2億元，其每年的增長(zhǎng)接近一倍。其在整個(gè)在線旅游市場(chǎng)的份額也快速增加，由原先的10.3%上升到2011年的14.6%，并在未來(lái)還將持續(xù)快速增長(zhǎng)。（三）在線度假預(yù)訂2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀（三）在線度假預(yù)訂

3.市場(chǎng)現(xiàn)狀的主要原因

隨著近幾年來(lái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們旅游意識(shí)的增強(qiáng)，促進(jìn)了旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同時(shí)人們?cè)絹?lái)越青睞于在線度假產(chǎn)品的預(yù)訂，直接拉動(dòng)了在線度假預(yù)訂市場(chǎng)的發(fā)展，近年來(lái)呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。（三）在線度假預(yù)訂3.市場(chǎng)現(xiàn)狀的主要原（三）在線度假預(yù)訂

在度假業(yè)務(wù)方面，度假產(chǎn)品營(yíng)收比重的上升，一方面源于中國(guó)人均可支配收入的持續(xù)增長(zhǎng)和人們出行觀念的改變，度假休閑旅游儼然成為一種健康向上的生活方式；另一方面源于在線代理商在度假產(chǎn)品方面的積極拓展。（三）在線度假預(yù)訂在度假業(yè)務(wù)方面，度假產(chǎn)品營(yíng)收比重的上升第二節(jié)理解客戶需求一、理解消費(fèi)者的行為模式二、分析網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率三、理解客戶體驗(yàn)第二節(jié)理解客戶需求一、理解消費(fèi)者的行為模式二、分析網(wǎng)站的一、理解消費(fèi)者的行為模式行為模式主要包括：一、理解消費(fèi)者的行為模式行為模式主要包括：一、理解消費(fèi)者的行為模式一、理解消費(fèi)者的行為模式一、理解消費(fèi)者的行為模式

客戶性格各異，決策問(wèn)題的方式也各不相同，需要采用不同的策略吸引不同類(lèi)群的客戶進(jìn)行預(yù)訂購(gòu)買(mǎi)。

（1）以?xún)r(jià)格、折扣、活動(dòng)信息為導(dǎo)向，吸引沖動(dòng)型消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)訂

（2）以行動(dòng)性的語(yǔ)句激勵(lì)消費(fèi)者

（3）網(wǎng)站宣傳用語(yǔ)體現(xiàn)與其他廣告語(yǔ)不同的形態(tài)，吸引求新求異的客戶進(jìn)行預(yù)訂一、理解消費(fèi)者的行為模式客戶性格各異，決策問(wèn)題的方式也各二、分析網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率

從關(guān)鍵詞的搜索，到點(diǎn)擊進(jìn)入頁(yè)面，就如同一個(gè)“撒網(wǎng)捕魚(yú)”的過(guò)程。當(dāng)搜索引擎已經(jīng)將不同類(lèi)型的消費(fèi)者放入到企業(yè)的網(wǎng)站上，企業(yè)的網(wǎng)站是否具有吸引力，是否能夠滿足消費(fèi)者需求，頁(yè)面的內(nèi)容、樣式、注冊(cè)或銷(xiāo)售流程將直接影響流失的狀況。二、分析網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率從關(guān)鍵詞的搜索，到點(diǎn)擊進(jìn)入頁(yè)面，就如（一）頁(yè)面內(nèi)容

1.

頁(yè)面內(nèi)容與關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)

2.

頁(yè)面內(nèi)容與活動(dòng)對(duì)應(yīng)

3.

頁(yè)面內(nèi)容的打開(kāi)速度迅速

4.

注冊(cè)步驟的無(wú)關(guān)鏈接盡量少、注冊(cè)信息言簡(jiǎn)意賅，防止用戶在轉(zhuǎn)化前流失（一）頁(yè)面內(nèi)容1.頁(yè)面內(nèi)容與關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)（二）頁(yè)面轉(zhuǎn)化率分析

漏斗模型不僅顯示了用戶在進(jìn)入流程到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最終轉(zhuǎn)化率，同時(shí)還可以展示整個(gè)關(guān)鍵路徑中每一步的轉(zhuǎn)化率。（二）頁(yè)面轉(zhuǎn)化率分析漏斗模型不僅顯示了用戶在進(jìn)入流程到實(shí)（二）頁(yè)面轉(zhuǎn)化率分析圖5-4酒店預(yù)訂流程轉(zhuǎn)化率（二）頁(yè)面轉(zhuǎn)化率分析圖5-4酒店預(yù)訂流程轉(zhuǎn)化率

（三）提升頁(yè)面轉(zhuǎn)化率（三）提升頁(yè)面轉(zhuǎn)化率三、理解客戶體驗(yàn)

服務(wù)的體現(xiàn)對(duì)于旅游行業(yè)客戶尤為關(guān)鍵，是否有24小時(shí)服務(wù)、是否支持中文服務(wù)、是否免除預(yù)訂費(fèi)用等等，服務(wù)更加體現(xiàn)著細(xì)節(jié)決定選擇，提升客戶的良好體驗(yàn)。三、理解客戶體驗(yàn)服務(wù)的體現(xiàn)對(duì)于旅游行業(yè)客戶尤為關(guān)鍵，是否（一）“關(guān)鍵時(shí)刻”的起源

MOT的全稱(chēng)是MomentsofTruths，中文譯作“關(guān)鍵時(shí)刻”，非常恰當(dāng)。這個(gè)概念最早在1986年由當(dāng)時(shí)的北歐航空公司總裁詹?卡爾森(JanCarlzon)在《MomentsofTruth》一書(shū)中提出，記錄的是北歐航空公司起死回生的傳奇故事。（一）“關(guān)鍵時(shí)刻”的起源MOT的全稱(chēng)是Momentso（二）管理關(guān)鍵時(shí)刻

1.向員工貫徹“關(guān)鍵時(shí)刻”理念

2.營(yíng)造服務(wù)接觸點(diǎn)，創(chuàng)造更多的“關(guān)鍵時(shí)刻”

3.態(tài)度與效率并重，創(chuàng)造優(yōu)秀的“關(guān)鍵時(shí)刻”（二）管理關(guān)鍵時(shí)刻1.向員工貫徹“關(guān)鍵時(shí)刻”（二）管理關(guān)鍵時(shí)刻

4.提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造超值的“關(guān)鍵時(shí)刻”

5.實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，監(jiān)控處理失控的“關(guān)鍵時(shí)刻”（二）管理關(guān)鍵時(shí)刻4.提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造第三節(jié)旅游服務(wù)業(yè)的精益服務(wù)一、精益服務(wù)概述二、提供精益服務(wù)的工具和方法第三節(jié)旅游服務(wù)業(yè)的精益服務(wù)一、精益服務(wù)概述二、提供精益服務(wù)一、精益服務(wù)概述

國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)市場(chǎng)正在處在一個(gè)日新月異的環(huán)境中，各種不同的消費(fèi)需求紛紛涌現(xiàn)出來(lái)。因此，必須快速、有效地獲取客戶的真實(shí)需求，盡量消除服務(wù)過(guò)程中不必要的“浪費(fèi)”，讓服務(wù)體驗(yàn)盡善盡美。一、精益服務(wù)概述國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)市場(chǎng)正在處在一個(gè)日新月異的環(huán)（一）精益服務(wù)的定義

精益服務(wù)的定義是以客戶為導(dǎo)向，以信息技術(shù)的應(yīng)用和創(chuàng)新為支持，通過(guò)產(chǎn)品研發(fā)、流程優(yōu)化、技術(shù)創(chuàng)新、知識(shí)管理、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)創(chuàng)新手段，集標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、群分化、系統(tǒng)化為一體而形成的服務(wù)運(yùn)作體系。（一）精益服務(wù)的定義精益服務(wù)的定義是以客戶為導(dǎo)向，以信息（二）精益服務(wù)的主要特征（二）精益服務(wù)的主要特征（二）精益服務(wù)的主要特征（二）精益服務(wù)的主要特征二、提供精益服務(wù)的工具和方法

（一）實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)的根本途徑是服務(wù)創(chuàng)新二、提供精益服務(wù)的工具和方法（一）實(shí)現(xiàn)精益服（二）精益六西格瑪

1.精益六西格瑪?shù)漠a(chǎn)生

精益六西格瑪是一種方法，通過(guò)提高客戶滿意度、降低成本、提高質(zhì)量、加快流程和改善資本投入，使股東價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化。（二）精益六西格瑪1.精益六西格瑪?shù)漠a(chǎn)生（二）精益六西格瑪

2.精益六西格瑪?shù)膬?yōu)缺點(diǎn)

精益方法和六西格瑪管理的共同處在于：都倡導(dǎo)顧客至上理念，追求客戶價(jià)值最大化；都強(qiáng)調(diào)過(guò)程。（二）精益六西格瑪2.精益六西格瑪?shù)膬?yōu)缺點(diǎn)（二）精益六西格瑪

3.精益六西格瑪實(shí)施的關(guān)鍵因素

企業(yè)要成功實(shí)施精益六西格瑪，必須關(guān)注以下因素：

（1）要關(guān)注整個(gè)系統(tǒng)

（2）要形成企業(yè)文化

（3）要結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況加以改善再運(yùn)用，不能照抄照搬（二）精益六西格瑪3.精益六西格瑪實(shí)施的關(guān)（二）精益六西格瑪（4）要得到高層認(rèn)可（5）要循序漸進(jìn)（二）精益六西格瑪（4）要得到高層認(rèn)可（三）攜程旅游公司精益服務(wù) 的六大工具（三）攜程旅游公司精益服務(wù) 的六大工具第四節(jié)旅游服務(wù)業(yè)的客戶投 訴處理一、旅游服務(wù)業(yè)的常見(jiàn)投訴類(lèi)型及成因二、旅游服務(wù)業(yè)的客戶投訴處理第四節(jié)旅游服務(wù)業(yè)的客戶投 訴處理一、旅游服務(wù)業(yè)的常見(jiàn)投一、旅游服務(wù)業(yè)的常見(jiàn)投訴類(lèi) 型及成因

通過(guò)旅游網(wǎng)站訂購(gòu)旅游產(chǎn)品的既有個(gè)人出行也有商旅旅行，游客出行的目地是享受美景，如果不見(jiàn)景色，心情必然一落千丈，再加上旅行中發(fā)生的小插曲，商家的服務(wù)質(zhì)量在旅客心目中自有定奪。一、旅游服務(wù)業(yè)的常見(jiàn)投訴類(lèi) 型及成因通過(guò)旅游網(wǎng)站訂購(gòu)旅（一）投訴產(chǎn)生的原因（一）投訴產(chǎn)生的原因（二）常見(jiàn)的投訴類(lèi)型

1.擅自取消用戶訂單

2.訂單價(jià)格暗藏貓膩

3.訂單內(nèi)容嚴(yán)重縮水

4.虛假信息/誤導(dǎo)消費(fèi)

5.網(wǎng)上預(yù)訂付款容易退款難

6.機(jī)票改簽/航班更改糾紛（二）常見(jiàn)的投訴類(lèi)型1.擅自取消用戶訂單 （二）常見(jiàn)的投訴類(lèi)型

7.酒店扣款糾紛

8.無(wú)行程單/保險(xiǎn)單、發(fā)票

9.網(wǎng)站客服態(tài)度惡劣、工作失誤

10.返利網(wǎng)站附屬條件多（二）常見(jiàn)的投訴類(lèi)型7.酒店扣款糾紛二、旅游服務(wù)業(yè)的客戶投訴處理圖5-5多種投訴渠道二、旅游服務(wù)業(yè)的客戶投訴處理圖5-5多種投訴渠道（一）客戶投訴處理一般流程圖5-6客戶投訴處理一般流程（一）客戶投訴處理一般流程圖5-6客戶投訴處理一般流程（一）客戶投訴處理一般流程

1.受理范圍

旅游投訴必須符合下列條件：

（1）投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員

（2）有明確的被投訴者、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)（一）客戶投訴處理一般流程1.受理范圍（一）客戶投訴處理一般流程

2.投訴處理程序

投訴狀應(yīng)當(dāng)記明下列事項(xiàng)：

（1）投訴者的姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡、單位名稱(chēng)及地址

（2）投訴請(qǐng)求和根據(jù)的事實(shí)與理由

（3）證據(jù)（一）客戶投訴處理一般流程2.投訴處理程（一）客戶投訴處理一般流程

3.投訴受理

（1）如果是電話投訴，工作人員必須在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話；如果是通過(guò)網(wǎng)站投訴，要在第一時(shí)間內(nèi)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者電話進(jìn)行回復(fù)（一）客戶投訴處理一般流程3.投訴受理（一）客戶投訴處理一般流程

（2）使用文明用語(yǔ)，誠(chéng)懇熱情相待，問(wèn)清詳細(xì)情況，并做好記錄準(zhǔn)備

（3）工作人員要按照《投訴受理登記表》的要求填寫(xiě)每一項(xiàng)內(nèi)容

（4）記錄力求簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出、文字通順、書(shū)寫(xiě)規(guī)范（一）客戶投訴處理一般流程（2）使用文明用語(yǔ)（一）客戶投訴處理一般流程

（5）對(duì)內(nèi)容較為復(fù)雜的，可請(qǐng)游客寄送書(shū)面材料

（6）對(duì)需要其它部門(mén)配合解決、處理的事件，應(yīng)以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)。對(duì)不屬于該企業(yè)負(fù)責(zé)處理的旅游投訴案件應(yīng)當(dāng)及時(shí)以書(shū)面形式轉(zhuǎn)于其他部門(mén)或者旅游投訴管轄部門(mén)處理（一）客戶投訴處理一般流程（5）對(duì)內(nèi)容較為復(fù)（一）客戶投訴處理一般流程

4.綜合歸檔

對(duì)已辦結(jié)的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分分類(lèi)后，存入檔案柜中。歸檔范圍包括：旅游投訴登記表、旅游投訴不予受理通知書(shū)、關(guān)于延長(zhǎng)審理旅游投訴案件的函復(fù)、旅游投訴撤消立案通知書(shū)、旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書(shū)、旅游投訴受理通知書(shū)、質(zhì)量保證金賠償決定、旅游投訴調(diào)解書(shū)。（一）客戶投訴處理一般流程4.綜合歸檔（一）客戶投訴處理一般流程5.投訴者與被投訴者的權(quán)利及義務(wù)（1）投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請(qǐng)求調(diào)解；有權(quán)與被投訴者自行和解；有權(quán)放棄或變更投訴請(qǐng)求（一）客戶投訴處理一般流程5.投訴者與被投（一）客戶投訴處理一般流程

（2）被投訴者可以與投訴者自行和解，向投訴者賠禮道歉，賠償損失；也可以依據(jù)事實(shí)，反駁投訴請(qǐng)求，提出申辯，請(qǐng)求保護(hù)其合法權(quán)益（3）被投訴者應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)查核實(shí)旅游投訴內(nèi)容、提供證據(jù)，不得隱情，阻礙調(diào)查工作（一）客戶投訴處理一般流程（2）被投訴者可以（一）客戶投訴處理一般流程

（4）被投訴者接到投訴狀或者口頭投訴，應(yīng)當(dāng)調(diào)查核實(shí)，與投訴者自行協(xié)商解決；不能自行和解的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移送旅游質(zhì)監(jiān)所，由旅游質(zhì)監(jiān)所審查處理（一）客戶投訴處理一般流程（4）被投訴者接到（一）客戶投訴處理一般流程

（5）旅游質(zhì)監(jiān)所做出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者。被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)做出書(shū)面答復(fù)。旅游質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)對(duì)被投訴者的書(shū)面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查（一）客戶投訴處理一般流程（5）旅游質(zhì)監(jiān)所做（一）客戶投訴處理一般流程

（6）旅游質(zhì)監(jiān)所處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，促進(jìn)投訴者與被投訴者互相諒解，達(dá)成協(xié)議。調(diào)解達(dá)成協(xié)議，必須雙方自愿，不得強(qiáng)迫（一）客戶投訴處理一般流程（6）旅游質(zhì)監(jiān)所處知識(shí)結(jié)構(gòu)知識(shí)結(jié)構(gòu)知識(shí)鞏固與提升1.技能訓(xùn)練2.同步測(cè)試3.能力自評(píng)知識(shí)鞏固與提升1.技能訓(xùn)練2.同步測(cè)試3.能力自評(píng)第五章旅游服務(wù)業(yè)的在線客戶服務(wù)第一節(jié)旅游服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)第二節(jié)理解客戶需求第三節(jié)旅游服務(wù)業(yè)的精益服務(wù)第四節(jié)旅游服務(wù)業(yè)的客戶投訴處理第五章旅游服務(wù)業(yè)的在線客戶服務(wù)第一節(jié)旅游服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)知識(shí)目標(biāo)熟悉旅游服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)掌握探尋在線旅游客戶的需求了解在線旅游產(chǎn)品定制的一般步驟了解旅游服務(wù)業(yè)精益服務(wù)的內(nèi)涵熟悉旅游服務(wù)業(yè)的客戶投訴類(lèi)型及成因熟悉旅游服務(wù)業(yè)的客戶投訴處理流程和技巧知識(shí)目標(biāo)熟悉旅游服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)掌握探尋在線旅游客戶的需求了技能目標(biāo)能夠準(zhǔn)確地向客戶提供旅游服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)能夠掌握探尋客戶服務(wù)需求的方法能夠按照精益服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，提供客戶滿意的服務(wù)能夠恰當(dāng)處理在線旅游客戶的投訴問(wèn)題技能目標(biāo)能夠準(zhǔn)確地向客戶提供旅游服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)能夠掌握引導(dǎo)案例

引導(dǎo)案例引導(dǎo)案例引例分析

1.現(xiàn)階段的在線旅游企業(yè)應(yīng)該重視建立多渠道的客戶中心，提升客戶服務(wù)質(zhì)量

2.在線旅游公司的客服代表應(yīng)該具有良好的職業(yè)技能和職業(yè)態(tài)度，讓客戶享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的客戶體驗(yàn)引導(dǎo)案例引例分析第一節(jié)旅游服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)一、在線旅游服務(wù)業(yè)概述二、在線旅游服務(wù)業(yè)的

產(chǎn)品知識(shí)第一節(jié)旅游服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)一、在線旅游服務(wù)業(yè)概述二、在線旅一、在線旅游服務(wù)業(yè)概述中國(guó)在線旅游服務(wù)業(yè)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，從誕生開(kāi)始就不同于傳統(tǒng)的旅游服務(wù)業(yè)，而是具備了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的種種特征。一、在線旅游服務(wù)業(yè)概述中國(guó)在線旅游服務(wù)業(yè)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的（一）在線旅游服務(wù)業(yè)的定義在線旅游服務(wù)業(yè)可以定義為：以網(wǎng)絡(luò)、電子信息、通訊技術(shù)為主要手段為旅游者提供服務(wù)的企業(yè)的總和，這些服務(wù)主要包括旅游信息服務(wù)、旅游預(yù)訂服務(wù)和旅游搜索引擎服務(wù)等。（一）在線旅游服務(wù)業(yè)的定義在線旅游服務(wù)業(yè)可以定義為：以網(wǎng)（二）在線旅游服務(wù)業(yè)的構(gòu)成目前中國(guó)在線旅游產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)怯缮嫌喂?yīng)商、代理在線交易平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)和用戶四部分構(gòu)成。（二）在線旅游服務(wù)業(yè)的構(gòu)成目前中國(guó)在線旅游產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)怯缮嫌危ǘ┰诰€旅游服務(wù)業(yè)的構(gòu)成圖5-1中國(guó)在線旅游產(chǎn)業(yè)鏈（二）在線旅游服務(wù)業(yè)的構(gòu)成圖5-1中國(guó)在線旅游產(chǎn)業(yè)鏈（二）在線旅游服務(wù)業(yè)的構(gòu)成目前中國(guó)的在線旅游商業(yè)模式大致有以下四種形式：

1.旅游站點(diǎn)平臺(tái)模式

2.“機(jī)票+酒店”的網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)模式

3.垂直引擎搜索模式

4.直銷(xiāo)預(yù)訂模式（二）在線旅游服務(wù)業(yè)的構(gòu)成目前中國(guó)的在線旅游商業(yè)模式大致（三）我國(guó)在線旅游服務(wù)業(yè)的 發(fā)展?fàn)顩r1.我國(guó)在線旅游市場(chǎng)的發(fā)展階段第一階段：萌芽期（1996-1998）第二階段：起步期（1999-2002）第三階段：發(fā)展期（2003-2008）第四階段：持續(xù)完善期（2009-至今）（三）我國(guó)在線旅游服務(wù)業(yè)的 發(fā)展?fàn)顩r1.我國(guó)在線旅游（三）我國(guó)在線旅游服務(wù)業(yè)的 發(fā)展?fàn)顩r

2.我國(guó)在線旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

（1）旅游服務(wù)商與在線旅游服務(wù)商聯(lián)手進(jìn)行旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與服務(wù)模式的創(chuàng)新

（2）缺乏創(chuàng)新動(dòng)力的在線服務(wù)商，將面臨上下游的巨大壓力，贏利能力受到巨大挑戰(zhàn)（三）我國(guó)在線旅游服務(wù)業(yè)的 發(fā)展?fàn)顩r2（三）我國(guó)在線旅游服務(wù)業(yè)的 發(fā)展?fàn)顩r

（3）中游與下游取長(zhǎng)補(bǔ)短共同探索和創(chuàng)新合作模式（三）我國(guó)在線旅游服務(wù)業(yè)的 發(fā)展?fàn)顩r（（三）我國(guó)在線旅游服務(wù)業(yè)的 發(fā)展?fàn)顩r（三）我國(guó)在線旅游服務(wù)業(yè)的 發(fā)展?fàn)顩r

二、在線旅游服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)

在線旅游服務(wù)是指網(wǎng)上旅行與預(yù)訂指旅游消費(fèi)者通過(guò)在線預(yù)訂或電話向在線旅游服務(wù)提供商預(yù)訂機(jī)票、酒店、度假等旅游產(chǎn)品或服務(wù)，并通過(guò)網(wǎng)上支付或者線下付費(fèi)。結(jié)合中國(guó)在線旅游的現(xiàn)狀，從在線旅游服務(wù)提供商的網(wǎng)站查詢(xún)，并通過(guò)CallCenter預(yù)訂成功的交易，也算做網(wǎng)絡(luò)旅行交易。二、在線旅游服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)在線旅游服務(wù)是指網(wǎng)上旅行與（一）在線酒店預(yù)訂

1.概念

在線預(yù)定酒店是指旅游消費(fèi)者通過(guò)在線旅游服務(wù)提供商的網(wǎng)站提交預(yù)訂訂單，提交成功后由消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)上支付的形式或者憑預(yù)訂單號(hào)直接到預(yù)訂的酒店賓館前臺(tái)付費(fèi)。（一）在線酒店預(yù)訂1.概念（一）在線酒店預(yù)訂

2.主要預(yù)訂模式

（1）返傭模式

（2）團(tuán)購(gòu)模式

（3）Last-mintue模式

（4）反向定價(jià)模式

（5）模糊定價(jià)模式，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是用戶定價(jià)，酒店應(yīng)價(jià)的模式（一）在線酒店預(yù)訂2.主要預(yù)訂模式（一）在線酒店預(yù)訂3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀圖5-2中國(guó)用戶經(jīng)常使用的酒店預(yù)訂在線旅游提供商（一）在線酒店預(yù)訂3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀圖5-2中國(guó)用戶經(jīng)常使（一）在線酒店預(yù)訂

4.市場(chǎng)現(xiàn)狀的主要原因

在訂房業(yè)務(wù)方面，與航空業(yè)以國(guó)有航空為主的局面不同，酒店業(yè)以大量中小單體酒店為主，因此酒店對(duì)代理商的擠壓也相對(duì)較小。（一）在線酒店預(yù)訂4.市場(chǎng)現(xiàn)狀的主要原因（一）在線酒店預(yù)訂

目前中國(guó)大部分酒店業(yè)的信息化程度很低，欠缺自建及運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站的能力，因此使得代理商統(tǒng)一銷(xiāo)售平臺(tái)的價(jià)值突出，代理將繼續(xù)充當(dāng)單體酒店重要的銷(xiāo)售渠道。（一）在線酒店預(yù)訂目前中國(guó)大部分酒店業(yè)的信息化程度很低，（一）在線酒店預(yù)訂

另外，在線代理商對(duì)酒店預(yù)訂的改進(jìn)，如有房保證、增加地圖及視頻展示、鼓勵(lì)用戶點(diǎn)評(píng)等，也會(huì)增強(qiáng)用戶預(yù)訂酒店的信心，促進(jìn)酒店預(yù)訂量的升高。（一）在線酒店預(yù)訂另外，在線代理商對(duì)酒店預(yù)訂的改進(jìn)，如有

（二）在線機(jī)票預(yù)訂

1.概念

網(wǎng)上訂票是指旅游消費(fèi)者通過(guò)在線旅游服務(wù)提供商的網(wǎng)站提交預(yù)訂訂單，提交成功后由消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)上支付得到電子機(jī)票或者等機(jī)票送票上門(mén)后付費(fèi)。（二）在線機(jī)票預(yù)訂1.概念

（二）在線機(jī)票預(yù)訂

2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀

中國(guó)的在線機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng)近幾年有著較快的增長(zhǎng)，由2009年的290億元增長(zhǎng)到2011年的683億元，每年保持著200億元左右的增長(zhǎng)。（二）在線機(jī)票預(yù)訂2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀

（二）在線機(jī)票預(yù)訂圖5-3中國(guó)用戶經(jīng)常使用的機(jī)票預(yù)定在線旅游提供商（二）在線機(jī)票預(yù)訂圖5-3中國(guó)用戶經(jīng)常使用的機(jī)票預(yù)定在線

（二）在線機(jī)票預(yù)訂

3.市場(chǎng)現(xiàn)狀的主要原因

在訂票業(yè)務(wù)方面，一方面是航空公司下調(diào)機(jī)票代理傭金費(fèi)率，壓低在線代理商的利潤(rùn)空間；另一方面，淘寶旅行頻道、新浪旅游等新興銷(xiāo)售渠道的興起，分流在線代理商的網(wǎng)站流量；（二）在線機(jī)票預(yù)訂3.市場(chǎng)現(xiàn)狀的主要原因

（二）在線機(jī)票預(yù)訂

此外，旅游垂直搜索企業(yè)也不斷提升其用戶黏性，吸引用戶在自己網(wǎng)站上搜索后直接購(gòu)買(mǎi)。上述各方的競(jìng)爭(zhēng)都在一定程度上擠壓著在線代理商的機(jī)票營(yíng)收。（二）在線機(jī)票預(yù)訂此外，旅游垂直搜索企業(yè)也不斷提升其用（三）在線度假預(yù)訂

1.概念

網(wǎng)上度假預(yù)訂指在線旅游服務(wù)提供商代理旅游度假線路、度假產(chǎn)品。（三）在線度假預(yù)訂1.概念（三）在線度假預(yù)訂

2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀

中國(guó)在線度假預(yù)訂市場(chǎng)的規(guī)模從2009年的65.6億元到2010年119.3億元，再到2011年的234.2億元，其每年的增長(zhǎng)接近一倍。其在整個(gè)在線旅游市場(chǎng)的份額也快速增加，由原先的10.3%上升到2011年的14.6%，并在未來(lái)還將持續(xù)快速增長(zhǎng)。（三）在線度假預(yù)訂2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀（三）在線度假預(yù)訂

3.市場(chǎng)現(xiàn)狀的主要原因

隨著近幾年來(lái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們旅游意識(shí)的增強(qiáng)，促進(jìn)了旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同時(shí)人們?cè)絹?lái)越青睞于在線度假產(chǎn)品的預(yù)訂，直接拉動(dòng)了在線度假預(yù)訂市場(chǎng)的發(fā)展，近年來(lái)呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。（三）在線度假預(yù)訂3.市場(chǎng)現(xiàn)狀的主要原（三）在線度假預(yù)訂

在度假業(yè)務(wù)方面，度假產(chǎn)品營(yíng)收比重的上升，一方面源于中國(guó)人均可支配收入的持續(xù)增長(zhǎng)和人們出行觀念的改變，度假休閑旅游儼然成為一種健康向上的生活方式；另一方面源于在線代理商在度假產(chǎn)品方面的積極拓展。（三）在線度假預(yù)訂在度假業(yè)務(wù)方面，度假產(chǎn)品營(yíng)收比重的上升第二節(jié)理解客戶需求一、理解消費(fèi)者的行為模式二、分析網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率三、理解客戶體驗(yàn)第二節(jié)理解客戶需求一、理解消費(fèi)者的行為模式二、分析網(wǎng)站的一、理解消費(fèi)者的行為模式行為模式主要包括：一、理解消費(fèi)者的行為模式行為模式主要包括：一、理解消費(fèi)者的行為模式一、理解消費(fèi)者的行為模式一、理解消費(fèi)者的行為模式

客戶性格各異，決策問(wèn)題的方式也各不相同，需要采用不同的策略吸引不同類(lèi)群的客戶進(jìn)行預(yù)訂購(gòu)買(mǎi)。

（1）以?xún)r(jià)格、折扣、活動(dòng)信息為導(dǎo)向，吸引沖動(dòng)型消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)訂

（2）以行動(dòng)性的語(yǔ)句激勵(lì)消費(fèi)者

（3）網(wǎng)站宣傳用語(yǔ)體現(xiàn)與其他廣告語(yǔ)不同的形態(tài)，吸引求新求異的客戶進(jìn)行預(yù)訂一、理解消費(fèi)者的行為模式客戶性格各異，決策問(wèn)題的方式也各二、分析網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率

從關(guān)鍵詞的搜索，到點(diǎn)擊進(jìn)入頁(yè)面，就如同一個(gè)“撒網(wǎng)捕魚(yú)”的過(guò)程。當(dāng)搜索引擎已經(jīng)將不同類(lèi)型的消費(fèi)者放入到企業(yè)的網(wǎng)站上，企業(yè)的網(wǎng)站是否具有吸引力，是否能夠滿足消費(fèi)者需求，頁(yè)面的內(nèi)容、樣式、注冊(cè)或銷(xiāo)售流程將直接影響流失的狀況。二、分析網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率從關(guān)鍵詞的搜索，到點(diǎn)擊進(jìn)入頁(yè)面，就如（一）頁(yè)面內(nèi)容

1.

頁(yè)面內(nèi)容與關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)

2.

頁(yè)面內(nèi)容與活動(dòng)對(duì)應(yīng)

3.

頁(yè)面內(nèi)容的打開(kāi)速度迅速

4.

注冊(cè)步驟的無(wú)關(guān)鏈接盡量少、注冊(cè)信息言簡(jiǎn)意賅，防止用戶在轉(zhuǎn)化前流失（一）頁(yè)面內(nèi)容1.頁(yè)面內(nèi)容與關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)（二）頁(yè)面轉(zhuǎn)化率分析

漏斗模型不僅顯示了用戶在進(jìn)入流程到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最終轉(zhuǎn)化率，同時(shí)還可以展示整個(gè)關(guān)鍵路徑中每一步的轉(zhuǎn)化率。（二）頁(yè)面轉(zhuǎn)化率分析漏斗模型不僅顯示了用戶在進(jìn)入流程到實(shí)（二）頁(yè)面轉(zhuǎn)化率分析圖5-4酒店預(yù)訂流程轉(zhuǎn)化率（二）頁(yè)面轉(zhuǎn)化率分析圖5-4酒店預(yù)訂流程轉(zhuǎn)化率

（三）提升頁(yè)面轉(zhuǎn)化率（三）提升頁(yè)面轉(zhuǎn)化率三、理解客戶體驗(yàn)

服務(wù)的體現(xiàn)對(duì)于旅游行業(yè)客戶尤為關(guān)鍵，是否有24小時(shí)服務(wù)、是否支持中文服務(wù)、是否免除預(yù)訂費(fèi)用等等，服務(wù)更加體現(xiàn)著細(xì)節(jié)決定選擇，提升客戶的良好體驗(yàn)。三、理解客戶體驗(yàn)服務(wù)的體現(xiàn)對(duì)于旅游行業(yè)客戶尤為關(guān)鍵，是否（一）“關(guān)鍵時(shí)刻”的起源

MOT的全稱(chēng)是MomentsofTruths，中文譯作“關(guān)鍵時(shí)刻”，非常恰當(dāng)。這個(gè)概念最早在1986年由當(dāng)時(shí)的北歐航空公司總裁詹?卡爾森(JanCarlzon)在《MomentsofTruth》一書(shū)中提出，記錄的是北歐航空公司起死回生的傳奇故事。（一）“關(guān)鍵時(shí)刻”的起源MOT的全稱(chēng)是Momentso（二）管理關(guān)鍵時(shí)刻

1.向員工貫徹“關(guān)鍵時(shí)刻”理念

2.營(yíng)造服務(wù)接觸點(diǎn)，創(chuàng)造更多的“關(guān)鍵時(shí)刻”

3.態(tài)度與效率并重，創(chuàng)造優(yōu)秀的“關(guān)鍵時(shí)刻”（二）管理關(guān)鍵時(shí)刻1.向員工貫徹“關(guān)鍵時(shí)刻”（二）管理關(guān)鍵時(shí)刻

4.提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造超值的“關(guān)鍵時(shí)刻”

5.實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，監(jiān)控處理失控的“關(guān)鍵時(shí)刻”（二）管理關(guān)鍵時(shí)刻4.提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造第三節(jié)旅游服務(wù)業(yè)的精益服務(wù)一、精益服務(wù)概述二、提供精益服務(wù)的工具和方法第三節(jié)旅游服務(wù)業(yè)的精益服務(wù)一、精益服務(wù)概述二、提供精益服務(wù)一、精益服務(wù)概述

國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)市場(chǎng)正在處在一個(gè)日新月異的環(huán)境中，各種不同的消費(fèi)需求紛紛涌現(xiàn)出來(lái)。因此，必須快速、有效地獲取客戶的真實(shí)需求，盡量消除服務(wù)過(guò)程中不必要的“浪費(fèi)”，讓服務(wù)體驗(yàn)盡善盡美。一、精益服務(wù)概述國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)市場(chǎng)正在處在一個(gè)日新月異的環(huán)（一）精益服務(wù)的定義

精益服務(wù)的定義是以客戶為導(dǎo)向，以信息技術(shù)的應(yīng)用和創(chuàng)新為支持，通過(guò)產(chǎn)品研發(fā)、流程優(yōu)化、技術(shù)創(chuàng)新、知識(shí)管理、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)創(chuàng)新手段，集標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、群分化、系統(tǒng)化為一體而形成的服務(wù)運(yùn)作體系。（一）精益服務(wù)的定義精益服務(wù)的定義是以客戶為導(dǎo)向，以信息（二）精益服務(wù)的主要特征（二）精益服務(wù)的主要特征（二）精益服務(wù)的主要特征（二）精益服務(wù)的主要特征二、提供精益服務(wù)的工具和方法

（一）實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)的根本途徑是服務(wù)創(chuàng)新二、提供精益服務(wù)的工具和方法（一）實(shí)現(xiàn)精益服（二）精益六西格瑪

1.精益六西格瑪?shù)漠a(chǎn)生

精益六西格瑪是一種方法，通過(guò)提高客戶滿意度、降低成本、提高質(zhì)量、加快流程和改善資本投入，使股東價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化。（二）精益六西格瑪1.精益六西格瑪?shù)漠a(chǎn)生（二）精益六西格瑪

2.精益六西格瑪?shù)膬?yōu)缺點(diǎn)

精益方法和六西格瑪管理的共同處在于：都倡導(dǎo)顧客至上理念，追求客戶價(jià)值最大化；都強(qiáng)調(diào)過(guò)程。（二）精益六西格瑪2.精益六西格瑪?shù)膬?yōu)缺點(diǎn)（二）精益六西格瑪

3.精益六西格瑪實(shí)施的關(guān)鍵因素

企業(yè)要成功實(shí)施精益六西格瑪，必須關(guān)注以下因素：

（1）要關(guān)注整個(gè)系統(tǒng)

（2）要形成企業(yè)文化

（3）要結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況加以改善再運(yùn)用，不能照抄照搬（二）精益六西格瑪3.精益六西格瑪實(shí)施的關(guān)（二）精益六西格瑪（4）要得到高層認(rèn)可（5）要循序漸進(jìn)（二）精益六西格瑪（4）要得到高層認(rèn)可（三）攜程旅游公司精益服務(wù) 的六大工具（三）攜程旅游公司精益服務(wù) 的六大工具第四節(jié)旅游服務(wù)業(yè)的客戶投 訴處理一、旅游服務(wù)業(yè)的常見(jiàn)投訴類(lèi)型及成因二、旅游服務(wù)業(yè)的客戶投訴處理第四節(jié)旅游服務(wù)業(yè)的客戶投 訴處理一、旅游服務(wù)業(yè)的常見(jiàn)投一、旅游服務(wù)業(yè)的常見(jiàn)投訴類(lèi) 型及成因

通過(guò)旅游網(wǎng)站訂購(gòu)旅游產(chǎn)品的既有個(gè)人出行也有商旅旅行，游客出行的目地是享受美景，如果不見(jiàn)景色，心情必然一落千丈，再加上旅行中發(fā)生的小插曲，商家的服務(wù)質(zhì)量在旅客心目中自有定奪。一、旅游服務(wù)業(yè)的常見(jiàn)投訴類(lèi) 型及成因通過(guò)旅游網(wǎng)站訂購(gòu)旅（一）投訴產(chǎn)生的原因（一）投訴產(chǎn)生的原因（二）常見(jiàn)的投訴類(lèi)型

1.擅自取消用戶訂單

2.訂單價(jià)格暗藏貓膩

3.訂單內(nèi)容嚴(yán)重縮水

4.虛假信息/誤導(dǎo)消費(fèi)

5.網(wǎng)上預(yù)訂付款容易退款難

6.機(jī)票改簽/航班更改糾紛（二）常見(jiàn)的投訴類(lèi)型1.擅自取消用戶訂單 （二）常見(jiàn)的投訴類(lèi)型

7.酒店扣款糾紛

8.無(wú)行程單/保險(xiǎn)單、發(fā)票

9.網(wǎng)站客服態(tài)度惡劣、工作失誤

10.返利網(wǎng)站附屬條件多（二）常見(jiàn)的投訴類(lèi)型7.酒店扣款糾紛二、旅游服務(wù)業(yè)的客戶投訴處理圖5-5多種投訴渠道二、旅游服務(wù)業(yè)的客戶投訴處理圖5-5多種投訴渠道（一）客戶投訴處理一般流程圖5-6客戶投訴處理一般流程（一）客戶投訴處理一般流程圖5-6客戶投訴處理一般流程（一）客戶投訴處理一般流程

1.受理范圍

旅游投訴必須符合下列條件：