雙贏溝通技巧課程講義課件

廣東德美精細(xì)化工股份有限公司一線班組長(zhǎng)管理技能培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)策劃案雙贏溝通技巧

樂載兵

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:939735680廣東德美精細(xì)化工股份有限公司雙贏溝通技巧

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1一、有效溝通概述二、有效溝通技巧三、有效利用肢體語(yǔ)言四、有效溝通的基本步驟五、人際風(fēng)格溝通技巧六、日常工作中的幾處溝通七、怎樣與上級(jí)進(jìn)行溝通八、怎樣與同事進(jìn)行溝通九、怎樣與下屬進(jìn)行溝通十、運(yùn)用溝通技巧的平臺(tái)團(tuán)隊(duì)課程目錄一、有效溝通概述六、日常工作中的幾處溝通課程目錄2定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。第一部分有效溝通概述定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感第一部分3要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感(一)有效溝通概述之溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)(一)有效溝通概述之溝通的三大要素4(一)有效溝通概述之溝通的層次(一)有效溝通概述之溝通的層次5(一)有效溝通概述之溝通的層次(一)有效溝通概述之溝通的層次6溝通的冰山原理

我們看到的 言詞 行為

1.想法2.動(dòng)機(jī)3.目的 4.假設(shè)5.懷疑6.理解 我們沒有看到的 導(dǎo)致那種行為的原因溝通的冰山原理7[案例]濃霧中的燈塔[案例] 兩艘正在演習(xí)的戰(zhàn)艦在陰沉的氣候中航行了數(shù)日，我在其中的旗艦上服役。有一天傍晚，我正在船上負(fù)責(zé)了望，但見濃濃的霧氣下，能見度極差。此時(shí)船長(zhǎng)也守在船橋上指揮一切。入夜后不久，船橋一側(cè)的了望員忽然報(bào)告：“右舷有燈光?！贝L(zhǎng)詢問光線是正在逼近還是遠(yuǎn)離。了望員答：“逼近?！边@表示對(duì)方會(huì)撞上我們，后果不堪設(shè)想。 船長(zhǎng)命令信號(hào)手通知對(duì)方：“我們正在迎面駛來，建議你轉(zhuǎn)向二十度?！? 對(duì)方答：“建議貴船轉(zhuǎn)向二十度?！? 船長(zhǎng)下令：“告訴他，我是船長(zhǎng)，轉(zhuǎn)向二十度?！? 對(duì)方說：“我是二級(jí)水手，貴船最好轉(zhuǎn)向?！? 這時(shí)船長(zhǎng)已勃然大怒，他大叫：“告訴他，這里是戰(zhàn)艦，轉(zhuǎn)向二十度?！? 對(duì)方的信號(hào)傳來：“這里是燈塔?！? 結(jié)果，我們改了航道。[問題] 為什么這位船長(zhǎng)將燈塔誤以為是船？[案例]濃霧中的燈塔[案例]8你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%(一)有效溝通概述之溝通的漏斗你心里想的100%(一)有效溝通概述之溝通的漏斗9溝通小游戲：語(yǔ)言轉(zhuǎn)述

一份一百多字的文字，由第一名學(xué)員依次用語(yǔ)言轉(zhuǎn)述至最后一名學(xué)員

溝通小游戲：語(yǔ)言轉(zhuǎn)述10“聯(lián)合國(guó)教科文組織的一份報(bào)告指出，每年五月份是兒童生長(zhǎng)最快的時(shí)期，被稱為“神秘的五月”。因此，專家建議，在這個(gè)時(shí)期應(yīng)該給兒童適當(dāng)增加營(yíng)養(yǎng)，如肉、蛋、魚、動(dòng)物肝臟、蔬菜和水果。此外，還要多吃一些米飯、饅頭和豆制品。豆粉可以煮豆?jié){，還可摻在面粉里蒸饅頭、做豆腐腦?！薄奥?lián)合國(guó)教科文組織的一份報(bào)告指出，每年五月份是兒童生長(zhǎng)最11一個(gè)信息→兩個(gè)人→三個(gè)過程ABC(一)有效溝通概述之完整的溝通過程理論一個(gè)信息→兩個(gè)人→三個(gè)過程ABC(一)有效溝通概述之12職業(yè)人士必備的三個(gè)基本技巧有效溝通技巧時(shí)間管理技巧團(tuán)隊(duì)合作技巧第二部分有效溝通技巧職業(yè)人士必備的三個(gè)基本技巧有效溝通技巧第二部分13溝通語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣非語(yǔ)言書面口頭肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作信息思想和情感(二)有效溝通技巧之溝通的方式溝通語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣非語(yǔ)言書面口頭肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作信息思想和情14談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通的目的積極聆聽“持續(xù)溝通的智慧”(二)有效溝通技巧之溝通的原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性(二)有效溝通技巧之溝通的原則15[游戲]——聽與說

角色分配：

1、孕婦：懷胎八月

2、發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車

3、醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展

4、宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球

5、生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作組

6、流浪漢

游戲背景：

私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有6人存活。這時(shí)逃生工具只有一個(gè)只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。

游戲方法：

針對(duì)由誰(shuí)乘坐氣球先行離島的問題，各自陳訴理由。先復(fù)述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根據(jù)復(fù)述別人逃生理由的完整與陳述自身理由充分的人，自行決定可先行離島的人。

游戲說明的道理

[游戲]——聽與說

16思考從這個(gè)游戲中學(xué)到了什么？為什么會(huì)出現(xiàn)越往后越難進(jìn)行表達(dá)的情況？扮演的角色是否與表達(dá)的好壞有直接關(guān)系？怎樣才能擺脫角色的束縛，進(jìn)行好的表達(dá)？這個(gè)游戲在現(xiàn)實(shí)生活中存在怎樣的意義？思考從這個(gè)游戲中學(xué)到了什么？17聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽(二)有效溝通技巧之聆聽的五個(gè)層次聽而不聞(二)有效溝通技巧之聆聽的五個(gè)層次18適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己，表示贊同聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(二)有效溝通技巧之聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格(二)有效溝通技巧之聆聽的原則19準(zhǔn)備聆聽在溝通過程中采取積極的行動(dòng)通知對(duì)方，如果你沒聽清、沒理解【折紙游戲】(二)有效溝通技巧之有效聆聽的步驟準(zhǔn)備聆聽(二)有效溝通技巧之有效聆聽的步驟20決定發(fā)送信息的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容誰(shuí)該接受信息何處發(fā)送信息(二)有效溝通技巧之有效發(fā)送信息的技巧決定發(fā)送信息的方法(二)有效溝通技巧之有效發(fā)送信息的技巧21小王到本部工作一個(gè)多月后，發(fā)現(xiàn)存放配件物品的地方經(jīng)常要有人走動(dòng)，因碰撞物品使物品受到些小損傷，造成損失。也可能引起質(zhì)量問題。小王想提個(gè)建議，做個(gè)貨架存放物品就會(huì)改變這個(gè)情況。小王做什么樣的溝通能使這個(gè)建議得到采納呢？分享發(fā)言(二)有效溝通技巧之案例小王到本部工作一個(gè)多月后，發(fā)現(xiàn)存放配件物品的地方經(jīng)常要有人走22大家辛苦了大家辛苦了23第三部分有效利用肢體語(yǔ)言第一印象：決定性的七秒種說話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用有效利用肢體語(yǔ)言溝通視窗及運(yùn)用技巧“認(rèn)識(shí)肢體語(yǔ)言游戲”黑板寫字第三部分有效利用肢體語(yǔ)言第一印象：決定性的七秒種24決定性的七秒鐘我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)(三)有效利用肢體語(yǔ)言之第一印象決定性的七秒鐘我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)(三)有效利用肢體語(yǔ)言之25對(duì)方衣著（帶標(biāo)簽的鞋、生銹的發(fā)卡）對(duì)方表情對(duì)方眼神對(duì)方動(dòng)作(三)有效利用肢體語(yǔ)言之形成第一印象的要素對(duì)方衣著（帶標(biāo)簽的鞋、生銹的發(fā)卡）(三)有效利用肢體語(yǔ)言之形26猜猜我怎么了？(三)有效利用肢體語(yǔ)言之情緒與表情猜猜我怎么了？(三)有效利用肢體語(yǔ)言之情緒與表情271.高興的2.傷心的3.憤怒的4.親切的5.平和的“你到我這里來一趟”語(yǔ)氣(三)有效利用肢體語(yǔ)言之說話語(yǔ)氣與音色的運(yùn)用1.高興的(三)有效利用肢體語(yǔ)言之說話語(yǔ)氣與音色的運(yùn)用28（7%）你在說什么（38%）你是怎么說的（55%）你的身體語(yǔ)言(三)有效利用肢體語(yǔ)言之注意說話的語(yǔ)氣（7%）你在說什么(三)有效利用肢體語(yǔ)言之注意說話的語(yǔ)氣29友好開放性的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流身體語(yǔ)言游戲——(三)有效利用肢體語(yǔ)言之好的肢體語(yǔ)言友好開放性的動(dòng)作(三)有效利用肢體語(yǔ)言之好的肢體語(yǔ)言30眼睛左顧右盼注意力不集中不禮貌的動(dòng)作(三)有效利用肢體語(yǔ)言之不好的肢體語(yǔ)言眼睛左顧右盼(三)有效利用肢體語(yǔ)言之不好的肢體語(yǔ)言31溝通視窗及運(yùn)用技巧“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個(gè)區(qū)間溝通視窗及運(yùn)用技巧“溝通視窗”32自我尋求反饋給予反饋溝通視窗圖公開區(qū)盲區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)了解不了解了解不了解他人

33溝通視窗的信息四區(qū)間◆公開區(qū)：就是你知道，同時(shí)別人也知道的一些信息。

◆盲區(qū)：就是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，自己意識(shí)不到，但是別人能夠看到的缺點(diǎn)。如性格上的弱點(diǎn)或者壞的習(xí)慣等。

◆隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。例如陰謀，秘密等。

◆未知區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己不知道，別人也不知道。例如某人自己身上隱藏的疾病。溝通視窗的信息四區(qū)間◆公開區(qū)：就是你知道，同時(shí)別人也34溝通視窗的運(yùn)用技巧在公開區(qū)的運(yùn)用技巧

他的信息他知道，別人也知道，這會(huì)給人什么樣的感覺呢？善于交往的人、非常隨和的人。這樣的人容易贏得我們的信任，容易和他進(jìn)行合作性的溝通。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說，多詢問，詢問別人對(duì)你的意見和反饋。＆溝通視窗的運(yùn)用技巧在公開區(qū)的運(yùn)用技巧

＆35溝通視窗的運(yùn)用技巧這從另一個(gè)側(cè)面告訴我們，多說、多問不僅是一種溝通技巧，同時(shí)也能贏得別人的信任。如果想贏得別人的信任，就要多說，同時(shí)要多提問，尋求相互的了解和信任，因?yàn)樾湃问菧贤ǖ幕A(chǔ)，有了基礎(chǔ)，就不難建設(shè)高樓大廈。

溝通視窗的運(yùn)用技巧這從另一個(gè)側(cè)面告訴我們，多說、多問36溝通視窗的運(yùn)用技巧＆在盲區(qū)的運(yùn)用技巧

如果一個(gè)人的盲區(qū)最大，會(huì)是一個(gè)什么樣的人？是一個(gè)不拘小節(jié)、夸夸其談的人。他有很多不足之處，別人看的見，他卻看不見。造成盲區(qū)太大的原因就是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對(duì)他的反饋。所以在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免盲區(qū)過大的情況發(fā)生。

溝通視窗的運(yùn)用技巧＆在盲區(qū)的運(yùn)用技巧37溝通視窗的運(yùn)用技巧＆在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧

如果一個(gè)人的隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，別人都不知道，只有他一個(gè)人知道。這是一個(gè)內(nèi)心封閉的人或者說是個(gè)很神秘的人。這樣的人我們對(duì)他的信任度是很低的。如果與這樣的人溝通，那么合作的態(tài)度就會(huì)少一些。因?yàn)樗苌衩?、很封閉，往往會(huì)引起我們的防范心理。為什么造成他的隱藏區(qū)最大？是因?yàn)樗麊柕亩?，說的少。他不擅長(zhǎng)于主動(dòng)告訴別人。溝通視窗的運(yùn)用技巧＆在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧38溝通視窗的運(yùn)用技巧＆在未知區(qū)的運(yùn)用技巧

未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道。這樣的人，他不問別人對(duì)自己的了解，也不主動(dòng)向別人介紹自己。封閉使他失去很多機(jī)會(huì)，能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。

所以每一個(gè)人要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動(dòng)的通過別人了解自己，主動(dòng)的告訴別人自己能夠做什么。溝通視窗的運(yùn)用技巧＆在未知區(qū)的運(yùn)用技巧

39第四部分有效溝通的基本步驟

溝通的煩惱及問題處理“我的煩惱”第四部分有效溝通的基本步驟

溝通的煩惱及問題處40[溝通游戲]

數(shù)字傳遞

游戲步驟：

1、將學(xué)員分成若干組，每組學(xué)員5名-8名左右，并選派每組一名組員出來?yè)?dān)任監(jiān)督員；

2、所有參賽的組員排縱列排好，隊(duì)列的最后一人到培訓(xùn)師處，培訓(xùn)師向全體參賽學(xué)員和監(jiān)督員宣布游戲規(guī)則

游戲規(guī)則：

1）各隊(duì)代表到主席臺(tái)來，培訓(xùn)師：“我將給你們看一個(gè)數(shù)字，你們必須把這個(gè)數(shù)字通過姿體語(yǔ)言讓你全部的隊(duì)員都知道，并且讓小組的第一個(gè)隊(duì)員將這個(gè)數(shù)字寫到講臺(tái)前的白紙上（寫上組名），看哪個(gè)隊(duì)伍速度最快，最準(zhǔn)確；”

2）全過程不允許說話，后面一個(gè)隊(duì)員只能夠通過姿體語(yǔ)言向前一個(gè)隊(duì)員進(jìn)行表達(dá)，通過這樣的傳遞方式層層傳遞，直到第一個(gè)隊(duì)員將這個(gè)數(shù)字寫在白紙上；

3）比賽進(jìn)行三局（數(shù)字分別是），每局休息1分30秒。第一局勝利積5分，第二局勝利積8分，第三局勝利積10分。[溝通游戲]

數(shù)字傳遞

41小組討論：

1、P（計(jì)劃）D（實(shí)施）C（檢查）A（改善行動(dòng)）循環(huán)中，在這個(gè)游戲中如何得到體現(xiàn)？

2、四個(gè)循環(huán)中，哪個(gè)步驟更為重要？小組討論：

1、P（計(jì)劃）D（實(shí)施）C（檢查）A（改42

步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)——介紹原則步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施(四)有效溝通的基本步驟步驟一事前準(zhǔn)備(四)有效溝通的基本步驟43設(shè)立溝通目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)(四)有效溝通的基本步驟一事前準(zhǔn)備設(shè)立溝通目標(biāo)(四)有效溝通的基本步驟一事前準(zhǔn)備44有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)(四)有效溝通的基本步驟二確認(rèn)需求有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)(四)有效溝通的基本步驟二確認(rèn)需45闡述觀點(diǎn)就是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，這是非常非常重要的，就是說我們的意思說完了，對(duì)方是否更容易聽得懂,明白你的意思，是否能夠接受。(四)有效溝通的基本步驟三闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)就是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，這是非常非常重46☆屬性（）☆作用（）☆利益（）(四)有效溝通的基本步驟—介紹原則☆屬性（）(四)有效溝通的基本步驟—介紹原則47按順序來介紹一款洗衣機(jī)闡述：

1、請(qǐng)看這款洗衣機(jī)（屬性）2、是全自動(dòng)的（作用）3、使用起來非常方便（利益）(四)有效溝通的基本步驟舉例(四)有效溝通的基本步驟舉例48實(shí)戰(zhàn)演練利用原則，向別人介紹你公司的產(chǎn)品(四)有效溝通的基本步驟演練實(shí)戰(zhàn)演練利用原則，向別人介紹你公司的產(chǎn)品(四)有49我給了他一把刀我給了他一刀(四)有效溝通的基本步驟四處理異議我給了他一把刀(四)有效溝通的基本步驟四處理異議50解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個(gè)字是“我理解”。在溝通過程中，塑造一個(gè)讓客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見的環(huán)境。展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事?！竟适隆棵绹?guó)作家馬克?吐溫，在一次宴會(huì)上，與一位女士對(duì)坐，出于禮貌說了一聲：您真漂亮！那位女士卻不領(lǐng)情，高傲地說：可惜我無法同樣來贊美您！馬克?吐溫說：那沒關(guān)系，你可以像我一樣，說一句謊話就行了。(四)有效溝通的基本步驟四處理異議之”同理心”解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個(gè)字是“我理51“太級(jí)大法”。你不是強(qiáng)行說服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來說服對(duì)方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后當(dāng)對(duì)方說出了一個(gè)對(duì)你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候，再用這個(gè)觀點(diǎn)去說服對(duì)方。即在溝通中遇到了異議要用“太級(jí)大法”讓對(duì)方自己來說服自己。(四)有效溝通的基本步驟四處理異議之借力打力“太級(jí)大法”。你不是強(qiáng)行說服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來說521、我要考慮考慮，我們的預(yù)算已經(jīng)用完了2、我要和我的老板（主管、股東、丈夫、妻子、律師…）商量3、我還沒有準(zhǔn)備要買，三個(gè)月后再來找我4、我沒錢，現(xiàn)在生意不景氣5、這是我們總公司（或×××）在負(fù)責(zé)的6、你的價(jià)格太高了7、我們已經(jīng)有很好的供應(yīng)商了8、我不在意品質(zhì)，我們還要跟別家做一下比較(四)有效溝通的基本步驟四之如何應(yīng)對(duì)拒絕?1、我要考慮考慮，我們的預(yù)算已經(jīng)用完了(四)有效溝通的基本53達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：№感謝№贊美№慶祝(四)有效溝通的基本步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：(四)有效溝通的基本步驟五54您做的,不一定是別人想要的.所以,做別人需要的,而非僅僅是你本人想做的.當(dāng)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的利益達(dá)到共鳴,個(gè)人的價(jià)值才會(huì)顯現(xiàn).(四)有效溝通的基本步驟六共同實(shí)施您做的,不一定是別人想要的.所以,(四)有效溝通的基本步55公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)3個(gè)名額，如果你是部門經(jīng)理，你會(huì)如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？

部門經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說：“朱總，我們部門13個(gè)人都想去海南，可只有10個(gè)名額，剩余的3個(gè)人會(huì)有意見，能不能再給3個(gè)名額？”

朱總：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰(shuí)也沒意見。我看這樣吧，你們3個(gè)做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？”

(四)有效溝通的基本步驟之溝通的問題在哪里?公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額56部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動(dòng)。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？?/p>

朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的?！?/p>

(四)有效溝通的基本步驟之良好的溝通部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非57部門經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭(zhēng)這10個(gè)名額?！?/p>

朱總：“當(dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是因?yàn)橛X得你們部門有幾個(gè)人工作不夠積極。你們?cè)u(píng)選一下，不夠格的就不安排了，就算是對(duì)他們的一個(gè)提醒吧?！?四)有效溝通的基本步驟之良好的溝通部門經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭(zhēng)這10個(gè)名額。58部門經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私?，沒有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，?duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因?yàn)檫@3個(gè)名額降低了效果太可惜了。

我知道公司每一筆開支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我?huì)盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！?四)有效溝通的基本步驟之良好的溝通部門經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其59大家辛苦了大家辛苦了60(五)人際風(fēng)格溝通技巧掌握不同人的溝通特點(diǎn)注意對(duì)方的音量和語(yǔ)速“見不同的人說不同的話”“人逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多”(五)人際風(fēng)格溝通技巧掌握不同人的溝通特點(diǎn)61人際風(fēng)格的四大分類內(nèi)向分析型支配型被動(dòng)主動(dòng)和藹型表達(dá)型

外向(五)人際風(fēng)格溝通技巧人際風(fēng)格的四大分類62分析型（完美型）人的特征嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊語(yǔ)調(diào)真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少合乎邏輯準(zhǔn)確語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)有計(jì)劃有步驟使用掛圖喜歡有較大的個(gè)人空間動(dòng)作慢(五)人際風(fēng)格溝通技巧之分析型（完美型）人的特征嚴(yán)肅認(rèn)真合乎邏輯(五)人際風(fēng)格溝通技63注重細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間用較多的、準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ)避免太多的身體接觸(五)人際風(fēng)格溝通技巧

與分析型人的溝通注重細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間(五)人際風(fēng)格溝通技巧

與分析型人的溝通64果斷指揮人獨(dú)立有能力熱情面部表情比較少情感不外露有作為強(qiáng)調(diào)效率有目光接觸說話快且有說服力語(yǔ)言直接，有目的性使用日歷計(jì)劃(五)人際風(fēng)格溝通技巧之

支配型(力量型)人特征果斷有作為(五)人際風(fēng)格溝通技巧之

支配型(力量型)人特征65不要有太多的寒喧聲音洪亮、充滿信心有一個(gè)結(jié)果的行動(dòng)計(jì)劃不要流露太多感情有強(qiáng)烈的目光接觸(五)人際風(fēng)格溝通技巧之

與支配型(力量型)人的溝通技巧不要有太多的寒喧(五)人際風(fēng)格溝通技巧之

與支配型(力量型)66合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片(五)人際風(fēng)格溝通技巧之

和藹型(和平型)人的特征合作頻繁的目光接觸(五)人際風(fēng)格溝通技巧之

和藹型(和平型)67看清和對(duì)方的關(guān)系不斷的贊賞對(duì)方時(shí)刻充滿微笑說話抑揚(yáng)頓挫不時(shí)的鼓勵(lì)對(duì)方頻繁的目光接觸(五)人際風(fēng)格溝通技巧之

與和藹型的人溝通的技巧看清和對(duì)方的關(guān)系(五)人際風(fēng)格溝通技巧之

與和藹型的人溝通的68外向直率友好熱情不注重細(xì)節(jié)令人信服幽默合群活潑快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說服力的語(yǔ)言陳列有說服力的物品(五)人際風(fēng)格溝通技巧之

表達(dá)型(活潑型)人的特征外向合群(五)人際風(fēng)格溝通技巧之

表達(dá)型(活潑型)人的特征69眼神看著對(duì)方的動(dòng)作從宏觀的角度談?wù)搯栴}說話要多贊美確認(rèn)最后的協(xié)議(五)人際風(fēng)格溝通技巧之

與表達(dá)型的人溝通的技巧眼神看著對(duì)方的動(dòng)作(五)人際風(fēng)格溝通技巧之

與表達(dá)型的人溝通70【練習(xí)】他們是什么個(gè)性的人?1、當(dāng)演員——2、做導(dǎo)演——3、在幕后工作——4、做觀眾——(五)人際風(fēng)格溝通技巧之排演節(jié)目【練習(xí)】他們是什么個(gè)性的人?1、當(dāng)演員——(五)人際風(fēng)格71(六)日常工作中的幾處溝通之話題一有個(gè)小弟在腳踏車店當(dāng)學(xué)徒.有人送來一部壞了的腳踏車,小弟除了將車修好,還把車子擦得漂亮如新,其他學(xué)徒笑他多此一舉.后來…說說看(六)日常工作中的幾處溝通之話題一有個(gè)小弟在腳72(六)日常工作中的幾處溝通之話題二

總是有一些人早早就學(xué)會(huì)了圍繞在老板身邊,好事都是他們的,我們每天勤勤懇懇的工作,卻什么也得不到.然后我們開始做什么?說說看結(jié)果呢事實(shí)上呢(六)日常工作中的幾處溝通之話題二總是有一些人73(六)工作中溝通細(xì)節(jié)之話題三一個(gè)家境普通的年輕人得到一個(gè)可以做船員的機(jī)會(huì),收入可觀,幾年后即可解決迎娶女友的費(fèi)用問題.可是又因想念美麗的女友而痛苦不已.他該怎么辦呢?說說看首先請(qǐng)先明確知道,你想要的究竟是什么?(六)工作中溝通細(xì)節(jié)之話題三一個(gè)家境普通的年輕人74大家辛苦了大家辛苦了75雙贏溝通技巧課程講義課件76管理者的人際關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)者三方關(guān)系維系下屬同事老板管理者的人際關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)者下屬同事老板77【游戲】：搭建團(tuán)隊(duì)寶塔

一、游戲目的：

了解公司的不同的角色的情境，認(rèn)識(shí)管理中要素。二、游戲程序：

1、每組組長(zhǎng)到老師面前接受任務(wù)。

2、組長(zhǎng)傳達(dá)任務(wù)給組員。

3、組長(zhǎng)指揮組員開展活動(dòng)。三、游戲規(guī)則：

材料十張報(bào)紙，不能用其他材料；固定時(shí)間內(nèi)看哪個(gè)組搭建寶塔最高。四、游戲的體會(huì)：

【游戲】：搭建團(tuán)隊(duì)寶塔

78(七)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通引言向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序與各種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

開門金鑰匙

“了解領(lǐng)導(dǎo)的特征”(七)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通引言79【案例】引言：向上溝通要有膽識(shí)春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，令他覺得自己非常委屈，因?yàn)樵谠S多門生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭墨子指責(zé)，讓他面子上過不去。一天，耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以致于時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎？”墨子聽后，絲毫不動(dòng)肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答：“再笨的人也知道要用良馬來拉車?！蹦佑謫枺骸澳敲?，為什么不用老牛呢？”耕柱答道：“理由非常的簡(jiǎn)單，因?yàn)榱捡R擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣?！蹦诱f：“你答得一點(diǎn)也沒有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你?！备鶑哪拥慕忉屩械玫叫牢?，放下了思想包袱?！景咐恳裕合蛏蠝贤ㄒ?0仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)(七)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通之向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令(七)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通之向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序81控制型互動(dòng)型實(shí)事求是型(七)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通之與領(lǐng)導(dǎo)打交道的技巧控制型(七)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通之與領(lǐng)導(dǎo)打交道的技巧821、嚴(yán)格地服從上司，尊重上司的權(quán)威。2、匯報(bào)工作簡(jiǎn)明扼要，不拖泥帶水。(七)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通之與控制型領(lǐng)導(dǎo)相處1、嚴(yán)格地服從上司，尊重上司的權(quán)威。(七)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通之與83注意自己的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言有問題當(dāng)面提出(七)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通之與互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)相處注意自己的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言(七)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通之與互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)相84向領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)地匯報(bào)工作溝通時(shí)不談生活瑣事(七)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通之與實(shí)事求是的領(lǐng)導(dǎo)相處向領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)地匯報(bào)工作(七)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通之與實(shí)事求是的領(lǐng)導(dǎo)相85【案例】某公司最近走馬換將，原來的總經(jīng)理自己去創(chuàng)業(yè)了，公司原來的副總經(jīng)理接替了原總經(jīng)理的職務(wù)。但是這個(gè)副總以前來自政府機(jī)關(guān)，其下屬的幾個(gè)人，包括總辦主任，顧問也來自政府部門，對(duì)于商業(yè)流程，商業(yè)規(guī)則可以說一點(diǎn)都不了解，只是要求別人符合他們的規(guī)定，要渠道、用戶遵守他們指定的規(guī)則。在原總經(jīng)理在位時(shí)，開展了一個(gè)項(xiàng)目，包括對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的重新規(guī)劃，以及網(wǎng)站重新建設(shè)，宣傳資料的建立等部分?，F(xiàn)在所有的部分都進(jìn)入尾聲，但是由于原總經(jīng)理的突然離職，而現(xiàn)任總經(jīng)理在運(yùn)營(yíng)該項(xiàng)目時(shí)一直表示反對(duì)，造成所有的進(jìn)度都被強(qiáng)行停止。同時(shí)，因運(yùn)營(yíng)本項(xiàng)目造成的到期費(fèi)用也不再支付。另外需要說明的是，部分需要支付的到期費(fèi)用，是某項(xiàng)目經(jīng)理用很低的價(jià)格拉自己的朋友來做的。這些公司做的工作均得到了原總經(jīng)理的認(rèn)可，其作出的規(guī)劃和產(chǎn)品也絕對(duì)是超值的。

【問題】如果各位是負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，各位會(huì)如何與現(xiàn)進(jìn)行溝通，以便堅(jiān)持把這個(gè)項(xiàng)目完成？【案例】某公司最近走馬換將，原來的總86選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)提議時(shí)最好利用資訊及數(shù)據(jù)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先想好答案說話簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)充分尊重上司(七)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通之說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)(七)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通之說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧87與老板的關(guān)系想好你是在為誰(shuí)打工支持老板永遠(yuǎn)是正確的立即回復(fù)“能做什么，不能做什么”避免驚奇的事發(fā)生，不要讓他感到吃驚“為什么這么晚才告訴我？”不要隱瞞任何事為決策做準(zhǔn)備，給他信息與時(shí)間從全局考慮，不要僅從你的觀點(diǎn)出發(fā)換位思考他有最終決策權(quán)，你可以解釋、說服，但要執(zhí)行.要積極與簡(jiǎn)單與老板的關(guān)系想好你是在為誰(shuí)打工88測(cè)評(píng)項(xiàng)目執(zhí)行官平均分?jǐn)?shù)中層經(jīng)理平均分?jǐn)?shù)1.

數(shù)字應(yīng)用能力2.

視覺的快速和準(zhǔn)確性3.

空間形象化4.

數(shù)字推理能力5.

語(yǔ)言推理能力6.

說話的流利程度7.

符號(hào)推理能力8.

精力9.

個(gè)人關(guān)系10.朝氣活力11.

對(duì)宗教的重視20.1107.132.715.119.555.413.924.325.832.730.317.988.827.812.215.345.310.920.327.829.134.6美國(guó)企業(yè)管理層智商測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)項(xiàng)目執(zhí)行官中層經(jīng)理1.數(shù)字應(yīng)用能力2.視覺89報(bào)告、面談、會(huì)議、電話、文書、提案、意見、問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、報(bào)表…與老板的溝通報(bào)告、面談、會(huì)議、電話、文書、提案、意見、問卷調(diào)查、意見箱、90向老板匯報(bào)的策略復(fù)雜事務(wù)簡(jiǎn)單化圖表化數(shù)據(jù)化方案導(dǎo)向多提建議積極思維向老板匯報(bào)的策略復(fù)雜事務(wù)圖表化方案導(dǎo)向多提建議積極思維91（八）與同事的關(guān)系

引言：同級(jí)溝通要有肺一個(gè)人丟了斧子，懷疑是他鄰居偷的，當(dāng)他看見鄰居時(shí)，發(fā)現(xiàn)鄰居走路都像偷斧子的，說話也像偷斧子的，一舉一動(dòng)沒有不像偷斧子的。后來，他在山谷里找到了斧子，再看到鄰居時(shí)，發(fā)現(xiàn)鄰居走路、說話一點(diǎn)也不像偷斧子的了平級(jí)之間都比較看重自己的價(jià)值，而忽視其他人的價(jià)值。有的是人性的弱點(diǎn)，盡可能把責(zé)任推給別人，還有的是利益沖突，惟恐別人比自己強(qiáng)。（八）與同事的關(guān)系

引言：同級(jí)溝通要有肺92（八）與同事的關(guān)系建立情感帳戶雙贏策略給予支持利用其資源達(dá)成你的目標(biāo)真誠(chéng)關(guān)心在老板面前贊揚(yáng)他人永遠(yuǎn)記住：在眾人面前指責(zé)他人是個(gè)嚴(yán)重影響你個(gè)人信譽(yù)的惡習(xí)！別人會(huì)很快聯(lián)想：“這家伙還不知道在我不在時(shí)怎樣攻擊我呢！”邱吉爾：“相互贊揚(yáng)是最大的戰(zhàn)斗力，相互埋怨是最大的殺傷力！”（八）與同事的關(guān)系建立雙贏策略給予支持利用其資源真誠(chéng)關(guān)心93平級(jí)：面談、會(huì)議、電話、文書、傳閱、備忘錄、報(bào)表、跨部門會(huì)、協(xié)作……與同事的溝通平級(jí)：面談、會(huì)議、電話、文書、傳閱、備忘錄、報(bào)表、跨部門會(huì)94【案例】有一家企業(yè)，財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷部長(zhǎng)期缺乏溝通，有時(shí)召開聯(lián)席會(huì)議，也是各自心懷鬼胎，沒有誠(chéng)意。因而在一些事情上，兩個(gè)部門長(zhǎng)期扯皮，影響了企業(yè)的聲譽(yù)。心細(xì)的老總發(fā)現(xiàn)了這個(gè)癥結(jié)，他把兩個(gè)部門的頭頭找到一塊，分別了解各自的具體情況。原來兩個(gè)部門長(zhǎng)期有隔閡，是因?yàn)樗麄兊牟繉俦车乩锒荚谡f對(duì)方的壞話，財(cái)務(wù)部說營(yíng)銷部做濫好人，總是把客戶直接帶到他們辦公室討債。財(cái)務(wù)部想把公司的流動(dòng)資金多周轉(zhuǎn)一次，對(duì)外謊稱公司賬戶上暫時(shí)沒有錢，而營(yíng)銷部的人卻拆他們的臺(tái)?！締栴}】老總應(yīng)該怎樣做工作，才能消除兩個(gè)部門隔閡？【案例】有一家企業(yè)，財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷部長(zhǎng)期95多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問題對(duì)本部門要求嚴(yán)一些對(duì)其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起跨部門溝通原則多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況跨部門溝通原則96跨部門溝通的策略想好目的規(guī)劃策略溝通的熱身不要單刀直入堅(jiān)持目的讓對(duì)方了解，取得對(duì)方理解了解對(duì)方的觀點(diǎn)取得對(duì)方支持感謝對(duì)方的時(shí)間與對(duì)方保持聯(lián)系回報(bào)對(duì)方溝通前溝通中溝通后跨部門溝通的策略想好目的溝通前溝通中溝通后97跨部門溝通的技巧用易被他人接受的方式進(jìn)行溝通為溝通對(duì)象著想：換位思考保持不卑不亢原則溝通之前，理清角度和定位既要有自己處的原則，也要有清晰的思路和觀點(diǎn)，以及被他人所說服的心理準(zhǔn)備積極幫助別人，關(guān)心別人控制情緒，避免爭(zhēng)吵善于捕捉信息，促進(jìn)關(guān)系深入不能以自我為中心謙讓、嚴(yán)以律己、寬厚待人跨部門溝通的技巧用易被他人接受的方式進(jìn)行溝通98

含義詞匯含義詞匯合作、團(tuán)隊(duì)工作開放、商討包括、留有余地有力的承諾可變性主觀可改變價(jià)值、學(xué)習(xí)我們可能和將會(huì)有時(shí)不會(huì)教訓(xùn)你（他）們總是，從不應(yīng)該但是試試不能錯(cuò)誤責(zé)怪、對(duì)立、分割、排斥控制、命令對(duì)前內(nèi)容的否定、折扣不成功的借口不可變性客觀難改變羞恥、內(nèi)疚善用詞匯含義詞匯含義詞匯合作、團(tuán)隊(duì)工作開放、商99換位思考可以克服人性的弱點(diǎn)。換位思考是日常生活常識(shí)。換位思考必須須在企業(yè)中形成文化。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考的關(guān)健點(diǎn)換位思考可以克服人性的弱點(diǎn)。換位思考的關(guān)健點(diǎn)100換位思考游戲：穿衣服換位思考游戲：穿衣服101在爭(zhēng)論中和諧的方法對(duì)事不對(duì)人，以更多信息在事實(shí)基礎(chǔ)上討論。在討論中注入幽默成分不用權(quán)利壓人，維持平衡的權(quán)利結(jié)構(gòu)不強(qiáng)求共識(shí)，而是建立有條件的共識(shí)－表決推出第三方案，增加討論層次分享共同目標(biāo)因議題而產(chǎn)生沖突是正常、必要的。但正常的沖突可能迅速質(zhì)變?yōu)椹と松砉?、情緒化、非理性與同事的溝通在爭(zhēng)論中和諧的方法與同事的溝通102周.哈利之窗理論己知人知己不知人不知自我隱私自我公開自我潛力自我后背

公開區(qū)隱私區(qū)未知區(qū)盲區(qū)周.哈利之窗理論己知人知己不知人不知自我隱私自我公開103與下屬的溝通

引言：與下屬溝通要有心吳經(jīng)理以前是某跨國(guó)公司的職業(yè)經(jīng)理人，負(fù)責(zé)南大區(qū)的運(yùn)做，職位已經(jīng)很高了，但總感覺到有“玻璃天花板”，才能沒有充分發(fā)揮，很苦惱。正好有個(gè)機(jī)會(huì)結(jié)識(shí)了民營(yíng)企業(yè)家張先生，經(jīng)過“甜蜜的戀愛”以后，被重金聘為銷售部經(jīng)理。但剛上任三個(gè)月，銷售代表小李，被客戶投訴貪污返利，審計(jì)部去查，果真如此，返利單據(jù)上面還有吳經(jīng)理的簽名。這件事，惹得總經(jīng)理很是光火，于是他親自到銷售部質(zhì)問此事?！拔也恢滥闶窃趺串?dāng)經(jīng)理的，”張總對(duì)吳經(jīng)理說，“你手下的銷售代表，竟然膽敢貪污客戶的返利，這么長(zhǎng)時(shí)間了，你居然不知道？要等到客戶投訴到我這里，才知道，唉也不知道你是怎么做管理的。”“我也知道了這件事，”吳經(jīng)理辯解道，“按照流程，小李是把返利單報(bào)到我的助理那里，她審一下，整理好，給我簽字，我的工作也多，可能沒有看清楚?！薄笆菦]有看清楚那么簡(jiǎn)單嗎？你的工作比我多嗎？”張總懷疑地看著吳經(jīng)理。

與下屬的溝通

引言：與下屬溝通要有心104吳經(jīng)理無奈地說道：“是我工作的疏忽，回頭我會(huì)和助理商量改進(jìn)工作流程，并要求公司處理她，也請(qǐng)?zhí)幚砦??！薄疤幚碇砟苎a(bǔ)回公司的損失嗎？這件事應(yīng)該負(fù)全責(zé)的是你！”張總對(duì)于吳經(jīng)理這種模糊的態(tài)度很氣憤?！笆沁@樣的，”吳經(jīng)理繼續(xù)辯解道，“張總，你也知道我剛來，銷售部很多關(guān)系還沒有理順，我們都知道，這個(gè)助理很能干，在工作上是一把好手。但她和我的關(guān)系，我感覺總存在問題，沒有理得很順，甚至有時(shí)，我要順著她的意思來簽署一些文件。畢竟我是新來的，要有適應(yīng)的階段，我保證今后，這樣的事情，一定不會(huì)發(fā)生了，你再給我一次機(jī)會(huì)吧。”“本來我過來，是來了解一下事情的原因，并不是要處理你的，”張總說道，“不過現(xiàn)在得考慮一下了，你的能力問題了。”

吳經(jīng)理無奈地說道：“是我工作的疏忽105（九）與下屬的關(guān)系尊重人格溫和指責(zé)個(gè)人風(fēng)度心胸開闊接納他人可塑性說服力待人仁慈耐心（九）與下屬的關(guān)系尊重人格個(gè)人風(fēng)度心胸開闊接納他人可塑性說106指令、說明、面談、演說、會(huì)議、電話、講話、廣播、通告、公告、傳閱、海報(bào)、手冊(cè)、備忘錄、年度報(bào)告……與下屬的溝通指令、說明、面談、演說、會(huì)議、電話、與下屬的溝通107了解知識(shí)型員工的特征知識(shí)型員工不是下屬，而是工作伙伴知識(shí)型員工比老板更了解自己的工作，否則就不能發(fā)揮作用他們是各自工作領(lǐng)域中的專家，比組織里任何人更懂得自己的工作經(jīng)理要把知識(shí)型員工當(dāng)作伙伴領(lǐng)導(dǎo)老板必須是值得他尊重的人和經(jīng)理的關(guān)系必須是平等的，而不應(yīng)呼來喚去，否則就去選擇老板負(fù)激勵(lì)（恐嚇）是無效的倍受成就的激勵(lì)—要看到工作的結(jié)果良好的，心情舒暢的工作環(huán)境需要的工作模式—要能夠自主安排日常工作了解知識(shí)型員工的特征知識(shí)型員工不是下屬，而是工作伙伴108與知識(shí)型員工的溝通人本管理尊重他的人格正激勵(lì)法給予目標(biāo)給予資源支持衡量結(jié)果傾聽他們的建議讓其參與決策經(jīng)常性的反饋與知識(shí)型員工的溝通人本管理109想要取得什么結(jié)果？有決心干嗎？有哪些選擇？現(xiàn)實(shí)情況如何？學(xué)會(huì)做教練的溝通想要取得有決心干嗎？有哪些選擇？現(xiàn)實(shí)情況如何？學(xué)會(huì)做教練的溝110對(duì)下屬的詞匯5個(gè)字：我以你為榮；4個(gè)字：你的看法？3個(gè)字：是否請(qǐng)…；2個(gè)字：謝謝！最不重要的1個(gè)字：我對(duì)下屬的詞匯5個(gè)字：我以你為榮；111卡內(nèi)基談經(jīng)理溝通原則不批評(píng)不責(zé)備不抱怨引發(fā)他人心中的渴望給予真誠(chéng)贊賞原則一：真誠(chéng)地關(guān)心他人原則二：經(jīng)常微笑原則三：記住他人姓名（姓名對(duì)任何人都是最悅耳的聲音）原則四：聆聽（鼓勵(lì)別人多談?wù)撍氖虑椋┰瓌t五：談?wù)撍烁信d趣的話題原則六：衷心讓他人覺得他很重要卡內(nèi)基談經(jīng)理溝通原則不批評(píng)引發(fā)他人給予真誠(chéng)原則一：真誠(chéng)地關(guān)心112溝通模式對(duì)比員工大會(huì)經(jīng)理會(huì)紅頭文件通知函件板報(bào)談判考核一對(duì)一布置私下探討組織談心私下告知口頭表?yè)P(yáng)飯局娛樂正式溝通非正式溝通溝通模式對(duì)比員工大會(huì)一對(duì)一布置正式溝通非正式溝通113傳達(dá)清楚、具體、實(shí)際清楚具體地接受巧妙運(yùn)用身體語(yǔ)言對(duì)事務(wù)看法如不茍同則坦誠(chéng)討論建設(shè)性批評(píng)，不吹毛求疵耐心說出決定或結(jié)論的理由承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí)主動(dòng)積極的傾聽，以鼓勵(lì)對(duì)方充分表達(dá)意見使對(duì)方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)良好溝通的原則傳達(dá)清楚、具體、實(shí)際良好溝通的原則114讓討論變成惡言的爭(zhēng)吵說教，不能以發(fā)問方式提問錯(cuò)了或不小心傷害對(duì)方，但不道歉不尊重對(duì)方和他的感受不能對(duì)“不合理要求”能指出對(duì)方行為的矛盾吝嗇使用稱贊、鼓勵(lì)的語(yǔ)言不當(dāng)?shù)臏贤记刹磺‘?dāng)?shù)臏贤ㄗ層懻撟兂蓯貉缘臓?zhēng)吵不恰當(dāng)?shù)臏贤?15謠言通常是不正確的，但傳播方式卻很完善。有效的溝通是一對(duì)一、面對(duì)面、非正式

一位的司機(jī)如常地的接他上班，車上思考企業(yè)因虧損而裁員可能是無法避免了。到了公司后在決策管理層開會(huì)時(shí)，表達(dá)了自己的對(duì)減少虧損的看法，表示“如果扭虧仍然不見效，最后一招只有裁員。”晚上回家路上，司機(jī)哭喪著臉問：“老板，我還能在公司干多久？”小道消息的作用謠言通常是不正確的，但傳播方式卻很完善。小道消息的作用116撥打或接聽電話的技巧在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記事本和筆；整理電話內(nèi)容；態(tài)度友好；注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)；不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)和專業(yè)用語(yǔ)；養(yǎng)成復(fù)述的習(xí)慣撥打或接聽電話的技巧117接聽電話流程聽到鈴聲（2-3聲）馬上接自報(bào)公司和部門名稱確認(rèn)對(duì)方寒暄問候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)復(fù)述確認(rèn)要點(diǎn)及時(shí)告別，（輕輕地）掛斷電話接聽電話流程聽到鈴聲（2-3聲）馬上接自報(bào)公司和部門名稱確認(rèn)118特殊事件突發(fā)性的電話：上司朋友打來的電話客戶投訴電話上司家人打來的電話打錯(cuò)的電話聽不清對(duì)方說話的電話特殊事件突發(fā)性的電話：119(十)運(yùn)用溝通技巧的平臺(tái)團(tuán)隊(duì)1.團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的辨證2.奉獻(xiàn)與索取的交響曲3.腳踏實(shí)地,才有未來【游戲】：團(tuán)隊(duì)高爾夫(十)運(yùn)用溝通技巧的平臺(tái)團(tuán)隊(duì)1.團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的辨證120只有成功的團(tuán)隊(duì),才有成功的個(gè)體感恩團(tuán)隊(duì),用心回報(bào)專心創(chuàng)造,飛揚(yáng)激情(十)運(yùn)用溝通技巧的平臺(tái)之團(tuán)隊(duì)的精神(十)運(yùn)用溝通技巧的平臺(tái)之團(tuán)隊(duì)的精神121隨機(jī)的一份工作在工作中迷失方向抱怨/逃避/躲閃新的工作/新的抱怨…學(xué)習(xí)溝通認(rèn)識(shí)自己,重新定位性情的穩(wěn)定,成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)(十)運(yùn)用溝通技巧的平臺(tái)之

個(gè)人成長(zhǎng)歷程隨機(jī)的一份工作在工作中迷失方向抱怨/逃避/躲閃新的工作/新的122換位思考寬容以待堅(jiān)定共榮(十)運(yùn)用溝通技巧的平臺(tái)之團(tuán)隊(duì)協(xié)作換位思考(十)運(yùn)用溝通技巧的平臺(tái)之團(tuán)隊(duì)協(xié)作123做別人做不到的,才有價(jià)值.企業(yè)只會(huì)為個(gè)體的使用價(jià)值埋單,如果我們是老板也一樣.勤于思量,勇于創(chuàng)造.團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大,個(gè)體升值.(十)運(yùn)用溝通技巧的平臺(tái)團(tuán)隊(duì)發(fā)展做別人做不到的,才有價(jià)值.(十)運(yùn)用溝通技巧的平臺(tái)團(tuán)隊(duì)發(fā)展124課程回顧一、有效溝通概述二、有效溝通技巧三、有效利用肢體語(yǔ)言四、有效溝通的基本步驟五、人際風(fēng)格溝通技巧六、日常工作中的幾處溝通七、怎樣與上級(jí)進(jìn)行溝通八、怎樣與同事進(jìn)行溝通九、怎樣與下屬進(jìn)行溝通十、運(yùn)用溝通技巧的平臺(tái)團(tuán)隊(duì)課程回顧125編輯你的人生用藝術(shù)添彩!編輯你的人生用藝術(shù)添彩!126感謝

!感謝!127演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！128廣東德美精細(xì)化工股份有限公司一線班組長(zhǎng)管理技能培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)策劃案雙贏溝通技巧

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129一、有效溝通概述二、有效溝通技巧三、有效利用肢體語(yǔ)言四、有效溝通的基本步驟五、人際風(fēng)格溝通技巧六、日常工作中的幾處溝通七、怎樣與上級(jí)進(jìn)行溝通八、怎樣與同事進(jìn)行溝通九、怎樣與下屬進(jìn)行溝通十、運(yùn)用溝通技巧的平臺(tái)團(tuán)隊(duì)課程目錄一、有效溝通概述六、日常工作中的幾處溝通課程目錄130定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。第一部分有效溝通概述定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感第一部分131要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感(一)有效溝通概述之溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)(一)有效溝通概述之溝通的三大要素132(一)有效溝通概述之溝通的層次(一)有效溝通概述之溝通的層次133(一)有效溝通概述之溝通的層次(一)有效溝通概述之溝通的層次134溝通的冰山原理

我們看到的 言詞 行為

1.想法2.動(dòng)機(jī)3.目的 4.假設(shè)5.懷疑6.理解 我們沒有看到的 導(dǎo)致那種行為的原因溝通的冰山原理135[案例]濃霧中的燈塔[案例] 兩艘正在演習(xí)的戰(zhàn)艦在陰沉的氣候中航行了數(shù)日，我在其中的旗艦上服役。有一天傍晚，我正在船上負(fù)責(zé)了望，但見濃濃的霧氣下，能見度極差。此時(shí)船長(zhǎng)也守在船橋上指揮一切。入夜后不久，船橋一側(cè)的了望員忽然報(bào)告：“右舷有燈光?！贝L(zhǎng)詢問光線是正在逼近還是遠(yuǎn)離。了望員答：“逼近?！边@表示對(duì)方會(huì)撞上我們，后果不堪設(shè)想。 船長(zhǎng)命令信號(hào)手通知對(duì)方：“我們正在迎面駛來，建議你轉(zhuǎn)向二十度?！? 對(duì)方答：“建議貴船轉(zhuǎn)向二十度?！? 船長(zhǎng)下令：“告訴他，我是船長(zhǎng)，轉(zhuǎn)向二十度?！? 對(duì)方說：“我是二級(jí)水手，貴船最好轉(zhuǎn)向。” 這時(shí)船長(zhǎng)已勃然大怒，他大叫：“告訴他，這里是戰(zhàn)艦，轉(zhuǎn)向二十度?！? 對(duì)方的信號(hào)傳來：“這里是燈塔?！? 結(jié)果，我們改了航道。[問題] 為什么這位船長(zhǎng)將燈塔誤以為是船？[案例]濃霧中的燈塔[案例]136你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%(一)有效溝通概述之溝通的漏斗你心里想的100%(一)有效溝通概述之溝通的漏斗137溝通小游戲：語(yǔ)言轉(zhuǎn)述

一份一百多字的文字，由第一名學(xué)員依次用語(yǔ)言轉(zhuǎn)述至最后一名學(xué)員

溝通小游戲：語(yǔ)言轉(zhuǎn)述138“聯(lián)合國(guó)教科文組織的一份報(bào)告指出，每年五月份是兒童生長(zhǎng)最快的時(shí)期，被稱為“神秘的五月”。因此，專家建議，在這個(gè)時(shí)期應(yīng)該給兒童適當(dāng)增加營(yíng)養(yǎng)，如肉、蛋、魚、動(dòng)物肝臟、蔬菜和水果。此外，還要多吃一些米飯、饅頭和豆制品。豆粉可以煮豆?jié){，還可摻在面粉里蒸饅頭、做豆腐腦?！薄奥?lián)合國(guó)教科文組織的一份報(bào)告指出，每年五月份是兒童生長(zhǎng)最139一個(gè)信息→兩個(gè)人→三個(gè)過程ABC(一)有效溝通概述之完整的溝通過程理論一個(gè)信息→兩個(gè)人→三個(gè)過程ABC(一)有效溝通概述之140職業(yè)人士必備的三個(gè)基本技巧有效溝通技巧時(shí)間管理技巧團(tuán)隊(duì)合作技巧第二部分有效溝通技巧職業(yè)人士必備的三個(gè)基本技巧有效溝通技巧第二部分141溝通語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣非語(yǔ)言書面口頭肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作信息思想和情感(二)有效溝通技巧之溝通的方式溝通語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣非語(yǔ)言書面口頭肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作信息思想和情142談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通的目的積極聆聽“持續(xù)溝通的智慧”(二)有效溝通技巧之溝通的原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性(二)有效溝通技巧之溝通的原則143[游戲]——聽與說

角色分配：

1、孕婦：懷胎八月

2、發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車

3、醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展

4、宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球

5、生態(tài)學(xué)家：負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作組

6、流浪漢

游戲背景：

私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有6人存活。這時(shí)逃生工具只有一個(gè)只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食物。

游戲方法：

針對(duì)由誰(shuí)乘坐氣球先行離島的問題，各自陳訴理由。先復(fù)述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根據(jù)復(fù)述別人逃生理由的完整與陳述自身理由充分的人，自行決定可先行離島的人。

游戲說明的道理

[游戲]——聽與說

144思考從這個(gè)游戲中學(xué)到了什么？為什么會(huì)出現(xiàn)越往后越難進(jìn)行表達(dá)的情況？扮演的角色是否與表達(dá)的好壞有直接關(guān)系？怎樣才能擺脫角色的束縛，進(jìn)行好的表達(dá)？這個(gè)游戲在現(xiàn)實(shí)生活中存在怎樣的意義？思考從這個(gè)游戲中學(xué)到了什么？145聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽(二)有效溝通技巧之聆聽的五個(gè)層次聽而不聞(二)有效溝通技巧之聆聽的五個(gè)層次146適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己，表示贊同聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(二)有效溝通技巧之聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格(二)有效溝通技巧之聆聽的原則147準(zhǔn)備聆聽在溝通過程中采取積極的行動(dòng)通知對(duì)方，如果你沒聽清、沒理解【折紙游戲】(二)有效溝通技巧之有效聆聽的步驟準(zhǔn)備聆聽(二)有效溝通技巧之有效聆聽的步驟148決定發(fā)送信息的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容誰(shuí)該接受信息何處發(fā)送信息(二)有效溝通技巧之有效發(fā)送信息的技巧決定發(fā)送信息的方法(二)有效溝通技巧之有效發(fā)送信息的技巧149小王到本部工作一個(gè)多月后，發(fā)現(xiàn)存放配件物品的地方經(jīng)常要有人走動(dòng)，因碰撞物品使物品受到些小損傷，造成損失。也可能引起質(zhì)量問題。小王想提個(gè)建議，做個(gè)貨架存放物品就會(huì)改變這個(gè)情況。小王做什么樣的溝通能使這個(gè)建議得到采納呢？分享發(fā)言(二)有效溝通技巧之案例小王到本部工作一個(gè)多月后，發(fā)現(xiàn)存放配件物品的地方經(jīng)常要有人走150大家辛苦了大家辛苦了151第三部分有效利用肢體語(yǔ)言第一印象：決定性的七秒種說話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用有效利用肢體語(yǔ)言溝通視窗及運(yùn)用技巧“認(rèn)識(shí)肢體語(yǔ)言游戲”黑板寫字第三部分有效利用肢體語(yǔ)言第一印象：決定性的七秒種152決定性的七秒鐘我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)(三)有效利用肢體語(yǔ)言之第一印象決定性的七秒鐘我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)(三)有效利用肢體語(yǔ)言之153對(duì)方衣著（帶標(biāo)簽的鞋、生銹的發(fā)卡）對(duì)方表情對(duì)方眼神對(duì)方動(dòng)作(三)有效利用肢體語(yǔ)言之形成第一印象的要素對(duì)方衣著（帶標(biāo)簽的鞋、生銹的發(fā)卡）(三)有效利用肢體語(yǔ)言之形154猜猜我怎么了？(三)有效利用肢體語(yǔ)言之情緒與表情猜猜我怎么了？(三)有效利用肢體語(yǔ)言之情緒與表情1551.高興的2.傷心的3.憤怒的4.親切的5.平和的“你到我這里來一趟”語(yǔ)氣(三)有效利用肢體語(yǔ)言之說話語(yǔ)氣與音色的運(yùn)用1.高興的(三)有效利用肢體語(yǔ)言之說話語(yǔ)氣與音色的運(yùn)用156（7%）你在說什么（38%）你是怎么說的（55%）你的身體語(yǔ)言(三)有效利用肢體語(yǔ)言之注意說話的語(yǔ)氣（7%）你在說什么(三)有效利用肢體語(yǔ)言之注意說話的語(yǔ)氣157友好開放性的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流身體語(yǔ)言游戲——(三)有效利用肢體語(yǔ)言之好的肢體語(yǔ)言友好開放性的動(dòng)作(三)有效利用肢體語(yǔ)言之好的肢體語(yǔ)言158眼睛左顧右盼注意力不集中不禮貌的動(dòng)作(三)有效利用肢體語(yǔ)言之不好的肢體語(yǔ)言眼睛左顧右盼(三)有效利用肢體語(yǔ)言之不好的肢體語(yǔ)言159溝通視窗及運(yùn)用技巧“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個(gè)區(qū)間溝通視窗及運(yùn)用技巧“溝通視窗”160自我尋求反饋給予反饋溝通視窗圖公開區(qū)盲區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)了解不了解了解不了解他人

161溝通視窗的信息四區(qū)間◆公開區(qū)：就是你知道，同時(shí)別人也知道的一些信息。

◆盲區(qū)：就是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，自己意識(shí)不到，但是別人能夠看到的缺點(diǎn)。如性格上的弱點(diǎn)或者壞的習(xí)慣等。

◆隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。例如陰謀，秘密等。

◆未知區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己不知道，別人也不知道。例如某人自己身上隱藏的疾病。溝通視窗的信息四區(qū)間◆公開區(qū)：就是你知道，同時(shí)別人也162溝通視窗的運(yùn)用技巧在公開區(qū)的運(yùn)用技巧

他的信息他知道，別人也知道，這會(huì)給人什么樣的感覺呢？善于交往的人、非常隨和的人。這樣的人容易贏得我們的信任，容易和他進(jìn)行合作性的溝通。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說，多詢問，詢問別人對(duì)你的意見和反饋。＆溝通視窗的運(yùn)用技巧在公開區(qū)的運(yùn)用技巧

＆163溝通視窗的運(yùn)用技巧這從另一個(gè)側(cè)面告訴我們，多說、多問不僅是一種溝通技巧，同時(shí)也能贏得別人的信任。如果想贏得別人的信任，就要多說，同時(shí)要多提問，尋求相互的了解和信任，因?yàn)樾湃问菧贤ǖ幕A(chǔ)，有了基礎(chǔ)，就不難建設(shè)高樓大廈。

溝通視窗的運(yùn)用技巧這從另一個(gè)側(cè)面告訴我們，多說、多問164溝通視窗的運(yùn)用技巧＆在盲區(qū)的運(yùn)用技巧

如果一個(gè)人的盲區(qū)最大，會(huì)是一個(gè)什么樣的人？是一個(gè)不拘小節(jié)、夸夸其談的人。他有很多不足之處，別人看的見，他卻看不見。造成盲區(qū)太大的原因就是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對(duì)他的反饋。所以在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免盲區(qū)過大的情況發(fā)生。

溝通視窗的運(yùn)用技巧＆在盲區(qū)的運(yùn)用技巧165溝通視窗的運(yùn)用技巧＆在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧

如果一個(gè)人的隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，別人都不知道，只有他一個(gè)人知道。這是一個(gè)內(nèi)心封閉的人或者說是個(gè)很神秘的人。這樣的人我們對(duì)他的信任度是很低的。如果與這樣的人溝通，那么合作的態(tài)度就會(huì)少一些。因?yàn)樗苌衩?、很封閉，往往會(huì)引起我們的防范心理。為什么造成他的隱藏區(qū)最大？是因?yàn)樗麊柕亩啵f的少。他不擅長(zhǎng)于主動(dòng)告訴別人。溝通視窗的運(yùn)用技巧＆在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧166溝通視窗的運(yùn)用技巧＆在未知區(qū)的運(yùn)用技巧

未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道。這樣的人，他不問別人對(duì)自己的了解，也不主動(dòng)向別人介紹自己。封閉使他失去很多機(jī)會(huì)，能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。

所以每一個(gè)人要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動(dòng)的通過別人了解自己，主動(dòng)的告訴別人自己能夠做什么。溝通視窗的運(yùn)用技巧＆在未知區(qū)的運(yùn)用技巧

167第四部分有效溝通的基本步驟

溝通的煩惱及問題處理“我的煩惱”第四部分有效溝通的基本步驟

溝通的煩惱及問題處168[溝通游戲]

數(shù)字傳遞

游戲步驟：

1、將學(xué)員分成若干組，每組學(xué)員5名-8名左右，并選派每組一名組員出來?yè)?dān)任監(jiān)督員；

2、所有參賽的組員排縱列排好，隊(duì)列的最后一人到培訓(xùn)師處，培訓(xùn)師向全體參賽學(xué)員和監(jiān)督員宣布游戲規(guī)則

游戲規(guī)則：

1）各隊(duì)代表到主席臺(tái)來，培訓(xùn)師：“我將給你們看一個(gè)數(shù)字，你們必須把這個(gè)數(shù)字通過姿體語(yǔ)言讓你全部的隊(duì)員都知道，并且讓小組的第一個(gè)隊(duì)員將這個(gè)數(shù)字寫到講臺(tái)前的白紙上（寫上組名），看哪個(gè)隊(duì)伍速度最快，最準(zhǔn)確；”

2）全過程不允許說話，后面一個(gè)隊(duì)員只能夠通過姿體語(yǔ)言向前一個(gè)隊(duì)員進(jìn)行表達(dá)，通過這樣的傳遞方式層層傳遞，直到第一個(gè)隊(duì)員將這個(gè)數(shù)字寫在白紙上；

3）比賽進(jìn)行三局（數(shù)字分別是），每局休息1分30秒。第一局勝利積5分，第二局勝利積8分，第三局勝利積10分。[溝通游戲]

數(shù)字傳遞

169小組討論：

1、P（計(jì)劃）D（實(shí)施）C（檢查）A（改善行動(dòng)）循環(huán)中，在這個(gè)游戲中如何得到體現(xiàn)？

2、四個(gè)循環(huán)中，哪個(gè)步驟更為重要？小組討論：

1、P（計(jì)劃）D（實(shí)施）C（檢查）A（改170

步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)——介紹原則步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施(四)有效溝通的基本步驟步驟一事前準(zhǔn)備(四)有效溝通的基本步驟171設(shè)立溝通目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)(四)有效溝通的基本步驟一事前準(zhǔn)備設(shè)立溝通目標(biāo)(四)有效溝通的基本步驟一事前準(zhǔn)備172有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)(四)有效溝通的基本步驟二確認(rèn)需求有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)(四)有效溝通的基本步驟二確認(rèn)需173闡述觀點(diǎn)就是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，這是非常非常重要的，就是說我們的意思說完了，對(duì)方是否更容易聽得懂,明白你的意思，是否能夠接受。(四)有效溝通的基本步驟三闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)就是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，這是非常非常重174☆屬性（）☆作用（）☆利益（）(四)有效溝通的基本步驟—介紹原則☆屬性（）(四)有效溝通的基本步驟—介紹原則175按順序來介紹一款洗衣機(jī)闡述：

1、請(qǐng)看這款洗衣機(jī)（屬性）2、是全自動(dòng)的（作用）3、使用起來非常方便（利益）(四)有效溝通的基本步驟舉例(四)有效溝通的基本步驟舉例176實(shí)戰(zhàn)演練利用原則，向別人介紹你公司的產(chǎn)品(四)有效溝通的基本步驟演練實(shí)戰(zhàn)演練利用原則，向別人介紹你公司的產(chǎn)品(四)有177我給了他一把刀我給了他一刀(四)有效溝通的基本步驟四處理異議我給了他一把刀(四)有效溝通的基本步驟四處理異議178解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個(gè)字是“我理解”。在溝通過程中，塑造一個(gè)讓客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見的環(huán)境。展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事?！竟适隆棵绹?guó)作家馬克?吐溫，在一次宴會(huì)上，與一位女士對(duì)坐，出于禮貌說了一聲：您真漂亮！那位女士卻不領(lǐng)情，高傲地說：可惜我無法同樣來贊美您！馬克?吐溫說：那沒關(guān)系，你可以像我一樣，說一句謊話就行了。(四)有效溝通的基本步驟四處理異議之”同理心”解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個(gè)字是“我理179“太級(jí)大法”。你不是強(qiáng)行說服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來說服對(duì)方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后當(dāng)對(duì)方說出了一個(gè)對(duì)你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候，再用這個(gè)觀點(diǎn)去說服對(duì)方。即在溝通中遇到了異議要用“太級(jí)大法”讓對(duì)方自己來說服自己。(四)有效溝通的基本步驟四處理異議之借力打力“太級(jí)大法”。你不是強(qiáng)行說服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來說1801、我要考慮考慮，我們的預(yù)算已經(jīng)用完了2、我要和我的老板（主管、股東、丈夫、妻子、律師…）商量3、我還沒有準(zhǔn)備要買，三個(gè)月后再來找我4、我沒錢，現(xiàn)在生意不景氣5、這是我們總公司（或×××）在負(fù)責(zé)的6、你的價(jià)格太高了7、我們已經(jīng)有很好的供應(yīng)商了8、我不在意品質(zhì)，我們還要跟別家做一下比較(四)有效溝通的基本步驟四之如何應(yīng)對(duì)拒絕?1、我要考慮考慮，我們的預(yù)算已經(jīng)用完了(四)有效溝通的基本181達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：№感謝№贊美№慶祝(四)有效溝通的基本步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：(四)有效溝通的基本步驟五182您做的,不一定是別人想要的.所以,做別人需要的,而非僅僅是你本人想做的.當(dāng)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的利益達(dá)到共鳴,個(gè)人的價(jià)值才會(huì)顯現(xiàn).(四)有效溝通的基本步驟六共同實(shí)施您做的,不一定是別人想要的.所以,(四)有效溝通的基本步183公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)3個(gè)名額，如果你是部門經(jīng)理，你會(huì)如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？

部門經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說：“朱總，我們部門13個(gè)人都想去海南，可只有10個(gè)名額，剩余的3個(gè)人會(huì)有意見，能不能再給3個(gè)名額？”

朱總：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧耍l(shuí)也沒意見。我看這樣吧，你們3個(gè)做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？”

(四)有效溝通的基本步驟之溝通的問題在哪里?公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額184部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動(dòng)。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？?/p>

朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的。”

(四)有效溝通的基本步驟之良好的溝通部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非185部門經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭(zhēng)這10個(gè)名額。”

朱總：“當(dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是因?yàn)橛X得你們部門有幾個(gè)人工作不夠積極。你們?cè)u(píng)選一下，不夠格的就不安排了，就算是對(duì)他們的一個(gè)提醒吧。”(四)有效溝通的基本步驟之良好的溝通部門經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭(zhēng)這10個(gè)名額。186部門經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私猓瑳]有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，?duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因?yàn)檫@3個(gè)名額降低了效果太可惜了。

我知道公司每一筆開支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)ィ視?huì)盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議。”(四)有效溝通的基本步驟之良好的溝通部門經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其187大家辛苦了大家辛苦了188(五)人際風(fēng)格溝通技巧掌握不同人的溝通特點(diǎn)注意對(duì)方的音量和語(yǔ)速“見不同的人說不同的話”“人逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多”(五)人際風(fēng)格溝通技巧掌握不同人的溝通特點(diǎn)189人際風(fēng)格的四大分類內(nèi)向分析型支配型被動(dòng)主動(dòng)和藹型表達(dá)型

外向(五)人際風(fēng)格溝通技巧人際風(fēng)格的四大分類190分析型（完美型）人的特征嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊語(yǔ)調(diào)真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少合乎邏輯準(zhǔn)確語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)有計(jì)劃有步驟使用掛圖喜歡有較大的個(gè)人空間動(dòng)作慢(五)人際風(fēng)格溝通技巧之分析型（完美型）人的特征嚴(yán)肅認(rèn)真合乎邏輯(五)人際風(fēng)格溝通技191注重細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間用較多的、準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ)避免太多的身體接觸(五)人際風(fēng)格溝通技巧

與分析型人的溝通注重細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間(五)人際風(fēng)格溝通技巧

與分析型人的溝通192果斷指揮人獨(dú)立有能力熱情面部表情比較少情感不外露有作為強(qiáng)調(diào)效率有目光接觸說話快且有說服力語(yǔ)言直接，有目的性使用日歷計(jì)劃(五)人際