單元二：作為同事的職業(yè)經(jīng)理

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭「兄x閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭g迎閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能夠?qū)δ兴鶐椭?！職業(yè)經(jīng)理十項(xiàng)管理訓(xùn)練管理技能之一：角色認(rèn)知大家好，我們在上周的課程中主要引導(dǎo)大家學(xué)習(xí)了作為一個下屬的職業(yè)經(jīng)理人的角色定位——職務(wù)代言人。我們大家再回顧回顧，看有沒有掌握作為下屬的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則，有沒有避免作為下屬的職業(yè)經(jīng)理常見的角色錯位。如果您已經(jīng)掌握了第一節(jié)的內(nèi)容，那我恭喜您已經(jīng)找到了作為職業(yè)經(jīng)理人三分之一的角色定位。管理技能之一：角色認(rèn)知那下邊我們將開始第二單元的學(xué)習(xí)。通過本單元的學(xué)習(xí)，我們將掌握建立內(nèi)部客戶關(guān)系的理念和要點(diǎn)-------本章節(jié)目錄單元二：作為同事的職業(yè)經(jīng)理★職業(yè)經(jīng)理之間的關(guān)系本章節(jié)目錄單元二：作為同事的職業(yè)經(jīng)理★職業(yè)經(jīng)理之間的關(guān)系——內(nèi)部客戶關(guān)系★為什么不能把對方看成客戶★內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)★內(nèi)部客戶服務(wù)的四個特性單元二作為同事的職業(yè)經(jīng)理職業(yè)經(jīng)理之間是-------內(nèi)部客戶關(guān)系職業(yè)經(jīng)理在與自己平級或平行的經(jīng)理面前是什么角色呢？最常見的說法：是同事。同事，應(yīng)當(dāng)沒有說錯。同事同事，一同做事。只要在一同做事，就可以說是同事。但是，這是一種相當(dāng)含混不清的說法，不但沒有說清楚中層經(jīng)理的角色，反而掩蓋了其中的問題。應(yīng)當(dāng)說，在公司里，職業(yè)經(jīng)理之間的矛盾、沖突是最多、最讓頭疼的：●一點(diǎn)小事情扯來扯去。恨不得過了三年了還不時翻出來說說，相反，其他部門對自己的幫助一點(diǎn)兒也不記得了?！褚患苤匾氖虑樘邅硖呷ァＣ髦@件事情對于對方的部門，甚至對整個公司來說都是十分重要、性命交關(guān)的，但還是一付公事公辦的樣子，非要搞清楚是誰的責(zé)任再說……●本位主義。都只想本部門的事，關(guān)心本部門利益。一旦有“傷害”本部門利益的事情，馬上找這個找那個，多年的同事馬上變成“敵人”，橫眉冷對，甚至惡言相向。許多中層經(jīng)理抱定的哲學(xué)是“事不關(guān)已，高高掛起”，“各人自掃門前雪，莫管他人瓦上霜”?！駝e人為自己做什么都是應(yīng)當(dāng)?shù)?。到財?wù)部門報銷，你財務(wù)部的職責(zé)之一就是給各部門及時報銷費(fèi)用。到工廠催貨，“你們廠子里的人干什么吃的？還要別人催？”讓銷售部催回款，“你們不催，我們可不管，反正將來又不用回款考核我們……”如果在公司里，我們相互把對方當(dāng)作客戶？當(dāng)成客戶看待是一種什么樣的角色？讓我們回顧一下酒店吃飯，別人如何對待我們的（當(dāng)然，是我們認(rèn)為滿意的酒店、滿意的服務(wù)）：…剛走到門口，就有人將門拉開，說一聲“歡迎光臨”，然后領(lǐng)位小姐將你領(lǐng)到座位上，你坐下后，馬上有人問你喝什么茶，然后遞上毛巾，放好餐具…及時送上可口的飯菜，服務(wù)生就在不遠(yuǎn)處，既不太近令人太別扭，又能及時發(fā)現(xiàn)你要什么并及時為你送上……再讓我們回顧一下，當(dāng)有一位大客戶時，我們會做些什么：你會找一輛高檔的車，親自去機(jī)場迎接。如果人家來的是總經(jīng)理或其他高級別的人，你會請公司老總出面，去接人家。然后給客人安排好下榻之處后，接客人來公司參觀。不等客人問起，你已經(jīng)將宣傳品、產(chǎn)品樣品、試驗(yàn)報告、權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證、產(chǎn)品能夠給客戶帶來什么利益等等面帶笑容地、不厭其煩地一一介紹……然后，陪客人吃飯、休閑、觀光、想客人之所想，客人沒想到的，你可能早就想到了……◆充分了解客戶的需求◆充分了解客戶的需求◆及時、周到◆讓客戶滿意如果你在公司里，與其他經(jīng)理打交道時，受到了這樣的待遇：你是研發(fā)中心經(jīng)理，拿著那張收據(jù)去報銷，財務(wù)部柴經(jīng)理說：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報銷，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請示一下老總，老總說行就報，老總說不行，你們就要想辦法，好不好？反正你們不要再來回請示，來回跑了你是研發(fā)中心經(jīng)理，拿著那張收據(jù)去報銷，財務(wù)部柴經(jīng)理說：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報銷，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請示一下老總，老總說行就報，老總說不行，你們就要想辦法，好不好？反正你們不要再來回請示，來回跑了……”你是銷售部經(jīng)理，接到行政部經(jīng)邢經(jīng)理的電話：“肖經(jīng)理嗎？下一周公司要召開董事會，車輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我們這里誤了你的事……”你是研發(fā)中心經(jīng)理，根據(jù)計劃，你想在下個月招聘幾個系統(tǒng)工程師，還沒有等你去找，人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來電話：“老顏，你們部門原來計劃下個月招聘幾名系統(tǒng)工程師，這個計劃有沒有變化，需要我這里做些什么準(zhǔn)備……”如果公司里的全體經(jīng)理，都能夠以對方為客戶，都將對方的滿意視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)對方實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)所需的相應(yīng)支持安排自己的工作。那么，這將是一個不可戰(zhàn)勝的、高績效的團(tuán)隊(duì)，一個“如果公司里的全體經(jīng)理，都能夠以對方為客戶，都將對方的滿意視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)對方實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)所需的相應(yīng)支持安排自己的工作。那么，這將是一個不可戰(zhàn)勝的、高績效的團(tuán)隊(duì)，一個“夢之隊(duì)”、一個“勝利之隊(duì)”。為什么不能把對方看成客戶現(xiàn)在的問題是：既然大家都非常愿意他人將自己當(dāng)作客戶，非常愿意享受其他經(jīng)理給自己提供良好協(xié)作。那么，為什么實(shí)際情況不是這樣呢?為什么大家做不到,做不好呢?特別是,我們對待外部的客人,許多是素昧平生,從未曾謀面的陌生人,是那樣的客氣,那樣周到,那樣替對方著想,而對自己人,對這樣幾乎整天低頭不見抬頭見,甚至整天在一起吃飯喝酒的經(jīng)理們,卻常常橫眉冷對呢?為什么?為什么對自己人還不如對一個外人?原因之一:經(jīng)理們都清楚:外部客戶是我們的“衣食父母”,得罪不起◎例系統(tǒng)集成部專門負(fù)責(zé)做保險行業(yè)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù).系統(tǒng)集成部經(jīng)理知道如果不與保險公司保持良好關(guān)系,就沒有訂單.沒有訂單,就沒有飯吃,部門里技術(shù)再好的工程師,設(shè)計師都無用武之處。內(nèi)部同事之間卻不這樣認(rèn)為。一些銷售部門認(rèn)為是自己養(yǎng)活別人，“給你們這些職能部門發(fā)工資的錢是我們業(yè)務(wù)部門一分一分地掙出來的。是我們養(yǎng)活你們，你們應(yīng)當(dāng)搞好后勤保障工作，服務(wù)好才對……”而許多職能部門的經(jīng)理卻認(rèn)為：“是老板給我發(fā)工資，又不是你們發(fā)工資，我是上司任命的，當(dāng)然要盡職盡責(zé)。再說，誰說是你們養(yǎng)活了公司？公司是一個整體，從研發(fā)、質(zhì)量、生產(chǎn)、儲運(yùn)、營銷、售后服務(wù)、財務(wù)、人事、行政……誰離開誰都不行，沒有好的產(chǎn)品，累死你們也銷不出去，質(zhì)量不過關(guān)，客戶也不會買，沒有財務(wù)管理，說不定銷的越多，公司虧損越大呢……”總之，在內(nèi)部，幾乎沒有人認(rèn)為其他部門是自己的“衣食父母”。原因之二：一般來說人們對于“管”和“被管”的角色較為認(rèn)同其中的重要原因是“管”和“被管”有權(quán)力和利益的直接關(guān)聯(lián)。公司作為一種組織，權(quán)力結(jié)構(gòu)是自上而下的。作為下級，會很清楚地知道的“天職”是服從上司，不服從是不可以的。在組織中，上對下在許多事情上是強(qiáng)制性的。◎例銷售部肖經(jīng)理的直接上司是營銷副總裁。肖經(jīng)理作為營銷副總的下屬意味著必須“聽命于”上司，并必須向上司報告，否則……同親，作為上級，也很清楚自己在下屬那里的地位和角色。就是因?yàn)橛袡?quán)力、地位作為支撐。經(jīng)理之間，一般來說是平等關(guān)系，沒有權(quán)力的強(qiáng)制性。如果人家不買你的賬，你只能向你的上司匯報，通過你的上司循組織管理關(guān)系求得解決，或者是你自己與人家溝通，得到人家理解和認(rèn)同后才行?！蚶闶茄邪l(fā)中心經(jīng)理，你們部門的一次外購中，商家由于某種十分特殊的原因沒有開具發(fā)票，只開了一張收據(jù)。到財務(wù)部報銷，財務(wù)部經(jīng)理堅決地退了回來，你去找財務(wù)部經(jīng)理說明原因，希望能通融一下，財務(wù)部經(jīng)理告訴你不可能。你心里很生氣，心想公司給回扣送好處幾時要發(fā)票了？何況我們這次確實(shí)有特殊原因。這不是故意刁難嗎？于是，你最后找到研發(fā)副總，研發(fā)副總又給財務(wù)副總打了招呼，財務(wù)副總又給財務(wù)部經(jīng)理打了招呼后，問題才得以解決。原因之三：自己職責(zé)的價值最大幾乎所有的經(jīng)理認(rèn)同自己的部門，認(rèn)識到本部門在公司中的功能。但是，由此認(rèn)為別的部門沒有自己重要，由此從心里看不起某些部門，顯然是一個誤解，或者說是一個很大的錯誤。請看一些部門是如何看自己，如何看別人的！“我們從事生產(chǎn)工作，每天很辛苦，工作環(huán)境又不好。公司的產(chǎn)品是我們生產(chǎn)出來的，業(yè)務(wù)部門及財務(wù)部門的人常找我們的麻煩，他們也不體諒我們的困難，我們?nèi)蝿谌卧沟墓ぷ?，卻得不到應(yīng)有的肯定。畢竟是有我們，才有產(chǎn)品；如果沒有我們，公司又“我們從事生產(chǎn)工作，每天很辛苦，工作環(huán)境又不好。公司的產(chǎn)品是我們生產(chǎn)出來的，業(yè)務(wù)部門及財務(wù)部門的人常找我們的麻煩，他們也不體諒我們的困難，我們?nèi)蝿谌卧沟墓ぷ?，卻得不到應(yīng)有的肯定。畢竟是有我們，才有產(chǎn)品；如果沒有我們，公司又能做什么生意呢？”其他部門對生產(chǎn)部門的看法“他們喜歡起哄、訴苦，又做不好事情，他們封閉在以自我為中心的世界，根本不關(guān)注顧客真正的需求，現(xiàn)在早已經(jīng)是買方市場了，早不是生產(chǎn)什么賣什么的時代了，沒有我們，他們生產(chǎn)的越多，公司虧損就越大。他們一天到晚被交貨期限、生產(chǎn)日程、原料、品質(zhì)管理所困，不知道他們還懂些什么？”“公司的前途都要靠我們，我們看得準(zhǔn)市場的方向，制訂明確的決策，并且引導(dǎo)公司走向成功，我們還有很好的眼光應(yīng)對變化中的世界，并策劃未來的成長。在內(nèi)部，我們還必須與那些狹隘短視的財務(wù)人員、銷售人員以及生產(chǎn)人員打仗，幸好有我們在，公司的未來才不會出問題；“公司的前途都要靠我們，我們看得準(zhǔn)市場的方向，制訂明確的決策，并且引導(dǎo)公司走向成功，我們還有很好的眼光應(yīng)對變化中的世界，并策劃未來的成長。在內(nèi)部，我們還必須與那些狹隘短視的財務(wù)人員、銷售人員以及生產(chǎn)人員打仗，幸好有我們在，公司的未來才不會出問題；幸好有我們在，公司才有了品牌，公司的產(chǎn)品才被消費(fèi)者了解，銷量才能不斷增加……”其他部門對市場部門的看法“他們是一群不切實(shí)際的幻想家，只仰望天上的星星，卻看不見腳下的大坑；他們與日常工作的實(shí)際脫節(jié)，卻忙著策劃一個個的廣告、一個個的什么活動；他們不應(yīng)好高騖遠(yuǎn)，而應(yīng)該腳踏實(shí)地，好好地做些正經(jīng)事才對。”“公司的利潤靠我們。我們整天風(fēng)里來，雨里去，看人臉色，把產(chǎn)品一個一個銷出去，把錢一分一分掙回來。他們那些人，還不靠我們養(yǎng)活？沒有我們，公司的人吃什么？喝什么？我們戰(zhàn)斗在第一線，不像其他部門，都坐在辦公室里，可以喝茶、聊天、看報、空談清議，那有什么用呢？“公司的利潤靠我們。我們整天風(fēng)里來，雨里去，看人臉色，把產(chǎn)品一個一個銷出去，把錢一分一分掙回來。他們那些人，還不靠我們養(yǎng)活？沒有我們，公司的人吃什么？喝什么？我們戰(zhàn)斗在第一線，不像其他部門，都坐在辦公室里，可以喝茶、聊天、看報、空談清議，那有什么用呢？”其他部門對銷售部門的看法“他們自以為沒有他們銷售部門公司就活不了，好像公司的人都是他們養(yǎng)活的。誰不知，他們還不是為自己，為了拿提成？沒高額的提成他們還干工作嗎？銷售有什么呀！不就是一個搬運(yùn)嗎？把產(chǎn)品從廠里搬到經(jīng)銷商那里就完了。就是他們風(fēng)里來雨里去，誰不知道他們在外面花天酒地，花著公司的錢吃喝玩樂，每月拿回的應(yīng)收款不多，發(fā)票倒是一大堆。其實(shí)就那么幾個經(jīng)銷商，有什么跑的，要不是我們這些部門撐著，公司早就被他們‘銷’耗光了……”“人是第一位的，市場競爭不是產(chǎn)品的競爭，不是技術(shù)的競爭，實(shí)質(zhì)是人才的競爭。沒聽世界上優(yōu)秀的企業(yè)家在說，企業(yè)生產(chǎn)是不是產(chǎn)品，實(shí)際上是生產(chǎn)人嗎？我們就是公司生產(chǎn)人的大本營。我們整天做的是選人、用人、留人、激勵人、培育人的事情，公司的各個崗位上的人才都是我們千辛萬苦生產(chǎn)出來的。試想，如果沒有我們，研發(fā)部能有優(yōu)秀的研發(fā)人員嗎？銷售部能有優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員嗎？廠子里能有優(yōu)秀的工程師嗎？“人是第一位的，市場競爭不是產(chǎn)品的競爭，不是技術(shù)的競爭，實(shí)質(zhì)是人才的競爭。沒聽世界上優(yōu)秀的企業(yè)家在說，企業(yè)生產(chǎn)是不是產(chǎn)品，實(shí)際上是生產(chǎn)人嗎？我們就是公司生產(chǎn)人的大本營。我們整天做的是選人、用人、留人、激勵人、培育人的事情，公司的各個崗位上的人才都是我們千辛萬苦生產(chǎn)出來的。試想，如果沒有我們，研發(fā)部能有優(yōu)秀的研發(fā)人員嗎？銷售部能有優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員嗎？廠子里能有優(yōu)秀的工程師嗎？其他部門對人力資源部的看法“他們不就是公司的一個衙門嗎？平時神神秘秘，定這個制度，立那個規(guī)矩，找這個了解情況，找那個談話。有事找他們，嚴(yán)肅那個勁，要多難受有多難受。其實(shí)他們常把無能的人招進(jìn)公司，以勢壓人，搞薪酬制度不合理，考核時雞飛狗跳墻，公司的不少事就是他們把小事搞大了，把大事搞亂了。他們生產(chǎn)人？開玩笑！我們不是人才能進(jìn)公司嗎？還用他們生產(chǎn)？他們只要不給我們添亂就算燒高香了……”財務(wù)部門心目中的自己我們是公司資金的守護(hù)神。我們控制以確保利潤，我們做事小心謹(jǐn)慎，并且防止公司發(fā)生重大錯誤。如果讓生產(chǎn)部的主張得逞，我們會買更多昂貴的機(jī)械設(shè)備而浪費(fèi)資金，減少利潤；至于業(yè)務(wù)部門，如果放手讓他們?nèi)ジ?，他們可能只會做廣告。沒有我們的工作，公司豈不變成福利院了。““他們只是一群在例行工作上埋頭苦干的人。他們?nèi)狈h(yuǎn)見，太過小心，斤斤計較，只會用數(shù)字來衡量事情；他們只知道要控制成本，卻無法創(chuàng)造利潤?！八麄冎皇且蝗涸诶泄ぷ魃下耦^苦干的人。他們?nèi)狈h(yuǎn)見，太過小心，斤斤計較，只會用數(shù)字來衡量事情；他們只知道要控制成本，卻無法創(chuàng)造利潤?！惫ぷ髦械脑S多麻煩、沖突，源于對“部門價值”的錯誤理解例在許多公司里，銷售部門最“牛”的，隊(duì)伍也是最龐大的，有的公司銷售的職位系列是：營銷副總—銷售總監(jiān)—大區(qū)經(jīng)理—地區(qū)經(jīng)理—銷售主管—高級銷售代表—銷售代表。當(dāng)銷售部門認(rèn)為“我們部門的價值最大”時，引發(fā)的后果是可怕的?？赡芤l(fā)的后果◆我們偏偏不給你辦！◆我們偏偏不給你辦！◆你們養(yǎng)那大的隊(duì)伍干什么？不是想多養(yǎng)官多花錢嗎？誰做的不重要？我們才不買賬呢！◆亂花錢可不行，審核時得盯緊點(diǎn)?！舸蠹叶家粯樱l績效高誰收入高?！魶]有我們的話你們什么也做不了。銷售部門的潛臺詞◆其他部門都是為我們服務(wù)的。◆有的部門實(shí)質(zhì)上可有可無?！粑覀冏龅囊磺袑緦碚f都是最重要的，所以要全力以赴保證的。◆怎么做都是應(yīng)該的，比如銷售費(fèi)用?！粑覀儜?yīng)該比其他部門收入高?！艄酒渌块T都是花我們掙的錢，或者說公司其他人是靠我們養(yǎng)活的。我們在公司中，不是常常這樣嗎？其他部門不是也這樣嗎？顯然，“我們部門價值最大”這種想法會成為許多相互溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、角色認(rèn)知上障礙。原因之四：對職責(zé)理解的偏差既然組織規(guī)定了每個職位的職責(zé)，按照我們通常的理解：這是他該做的事，我憑什么討好他？□例我是一位經(jīng)理，我們部門即將接待一位十分重要的客戶，根據(jù)公司的規(guī)定，填寫了派車單送到行政部，希望行政部派車去接人。如果行政部按時派了車，不會有任何要感謝的話和感覺，我會認(rèn)為這是很自然的事情。行政部嘛，就應(yīng)當(dāng)保證我們用車嘛，這是你們的職責(zé)所在。這就像我去飯店吃飯，我花了錢，你就應(yīng)該給我們服務(wù)好。只不過，買單人不是我，而是公司而以。公司已經(jīng)為你們行政部給我們服務(wù)買單了，你憑什么不服務(wù)好呢？如果行政部由于某種原因，不能及時派出車，或者派出的車子不能代表公司對客戶的尊敬，我當(dāng)然就會很惱火。如果我與行政部經(jīng)理的私人關(guān)系比較不錯，我會打個電話說一聲：“老兄，快想個辦法，支持一下，這次這個客戶很重要……”；如果私人關(guān)系不好，過去曾經(jīng)有過一些私人恩怨，我會認(rèn)為行政部經(jīng)理正好借機(jī)打擊報復(fù)。如果每位經(jīng)理都這樣想的話，結(jié)果只能是：我去找過李經(jīng)理，他們部門不履行職責(zé)，事情卡在他們那不怪我了。這是他們分內(nèi)的事，憑什么找他們辦事就像要飯一樣？你強(qiáng)調(diào)你的職責(zé)，我還強(qiáng)調(diào)我的職責(zé)呢？不是我推卸責(zé)任，而是這一塊確實(shí)歸人家王經(jīng)理管，我們不能跑到人家的地里種麥子吧？內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)如果職業(yè)經(jīng)理將其他經(jīng)理和同事看成是自己內(nèi)部的客戶，經(jīng)理與中事之間的關(guān)系到和角色就會發(fā)生重大的轉(zhuǎn)換和改善。要點(diǎn)一：其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶，我是供應(yīng)商其他經(jīng)理到我們部門來找我，是來“購買”他所需要的“產(chǎn)品”（支持和服務(wù)）。而我呢，像外部供應(yīng)商一樣，顧客上門來了，該向客戶（其他部門）“出售”我的“產(chǎn)品”（支持和服務(wù)）了?！趵粌H僅經(jīng)理之間，其實(shí)上下級之間，你與其他部門的員工之間也是客戶關(guān)系。上司也是你的客戶，其他同事也是你的客戶。當(dāng)上司向你表達(dá)期望或下達(dá)指標(biāo)時，實(shí)際就好像一個客房向你訂購產(chǎn)品，當(dāng)你將上司交辦的工作做好了，等于你向上司提供了好產(chǎn)品，上司也等于從你這里買到了他所希望的產(chǎn)品。下屬也同樣如此。不僅僅經(jīng)理之間，其實(shí)上下級之間，你與其他部門的員工之間也是客戶關(guān)系。上司也是你的客戶，其他同事也是你的客戶。當(dāng)上司向你表達(dá)期望或下達(dá)指標(biāo)時，實(shí)際就好像一個客房向你訂購產(chǎn)品，當(dāng)你將上司交辦的工作做好了，等于你向上司提供了好產(chǎn)品，上司也等于從你這里買到了他所希望的產(chǎn)品。下屬也同樣如此。要點(diǎn)二：同事是我的衣食父母公司為什么要花這么多的工資、福利、保險、辦公費(fèi)用等來聘用你呢？想過沒有？或者說，公司用來給你發(fā)工資、獎金、福利、保險等等的錢是哪來的呢？想過沒有？顯然，公司的利潤、收入是從外部客戶那里掙來的。你的工資、獎金、福利又是從內(nèi)部客戶那里掙來的。外部客戶是公司的衣食父母，是上帝，沒有他們就沒有公司，也就沒有公司這么多人存在的理由和基礎(chǔ)。內(nèi)部客戶（同事）是每位經(jīng)理的衣食父母。試想一下，沒有其他部門和人員的需要，設(shè)置你這個部門做什么？養(yǎng)活你這個經(jīng)理干什么？○例顯然，同事們的需要是我這個部門、我這個職位、我這個人賴以存在的理由，他們是我的衣食父母。不是像過去那樣，老以為自己的工資是老板發(fā)的，實(shí)際上，是同事們發(fā)給你發(fā)的，離開他們，你在公司里一文不值。顯然，同事們的需要是我這個部門、我這個職位、我這個人賴以存在的理由，他們是我的衣食父母。不是像過去那樣，老以為自己的工資是老板發(fā)的，實(shí)際上，是同事們發(fā)給你發(fā)的，離開他們，你在公司里一文不值。要點(diǎn)三：將同事當(dāng)作外部客戶試想一下，你現(xiàn)在的公司搞了一個內(nèi)部改革，將公司的各個部門都獨(dú)立成公司：研發(fā)中心成為獨(dú)立的技術(shù)研發(fā)公司，銷售部成了可以銷售任何公司的任何產(chǎn)品的銷售公司，財務(wù)部成了財務(wù)顧問公司，人力資源部成了人事代理公司，行政部成了牧業(yè)公司、快遞公司、出租車公司、保安公司……反正都成了獨(dú)立的公司了，可以自己決定采購誰的產(chǎn)品（支持和服務(wù)）了，以你的部門現(xiàn)在的工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量，他們愿意找你（采購你的產(chǎn)品）嗎？這不是一個無聊的假設(shè)，而是一種真實(shí)的圖景事實(shí)上，我們在公司內(nèi)部，向同事們提供服務(wù)的質(zhì)量和效率，是十分低下的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如我們?yōu)橥獠靠蛻籼峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)。如果將公司的各個部門都獨(dú)立成為公司，再以獨(dú)立的、有能力的在市場競爭當(dāng)中獲勝的公司的角度看，目前公司各部門為內(nèi)部客戶服務(wù)的水平，特別是再看看你自己的產(chǎn)品和服務(wù)（工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率），你可能就會得出這樣的結(jié)論：怎么是這樣一批水平低下的、糟透的公司呀！以這種水平在市場中競爭，不被餓死才怪呢？那么，試想一下，由水平這么低下、服務(wù)這么惡劣的公司組建成一個大公司，聯(lián)合起來生產(chǎn)某種產(chǎn)品的話，又能生產(chǎn)出來什么好的產(chǎn)品呢？也許，你自己所處的公司正是這樣一種狀態(tài)，你自己正是那個生產(chǎn)偽劣產(chǎn)品的人。作為職業(yè)經(jīng)理，我們經(jīng)常抱怨別的部門，抱怨別人，可是，我們中間又有誰真的意識到，只有每一個人在每一個環(huán)節(jié)出精品，公司才能最后出精品。只有我的部門，我本人為其他部門，為同事提供高質(zhì)量、高效率的支持和服務(wù)（產(chǎn)品），對方才能在下一道工序中做得更好呢！再讓我們想一下，如果公司的各部門都獨(dú)立成為公司了，需要自收自支了，需要創(chuàng)造利潤了，需要選擇方便、快捷、及時、周到、節(jié)省的服務(wù)和產(chǎn)品了，人家科學(xué)實(shí)驗(yàn)人選擇你嗎？不要以為你像過去在計劃經(jīng)濟(jì)下的國有企業(yè)一樣，是壟斷性的。在公司里，別人不得不來找你們?nèi)肆Y源部、研發(fā)部、儲運(yùn)部、財務(wù)部等等，不找你們，他們又能找誰呢？在公司內(nèi)部，之所以許多經(jīng)理沒有內(nèi)部客戶的概念，也正是因?yàn)樵诠緝?nèi)部和經(jīng)量“獨(dú)此一家，別無分號”，坐享其成而養(yǎng)的“來找我們時再說”的惡劣習(xí)慣和作風(fēng)。只要我們回想一下，在一些壟斷性的國有企業(yè)，如電信、電力、鐵路等等的服務(wù)，再回想一下我們?nèi)ヒ恍┬姓C(jī)關(guān)辦事所遇到的“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，就知道為什么在公司內(nèi)部享受不到客戶的待遇，或者，為什么不能像對待客戶那樣對待其他部門的根源了。也不要以為反正公司各部門不可以獨(dú)立成一個個公司，所以，就認(rèn)為上面的“試想一下”僅僅是試想。市場經(jīng)濟(jì)中企業(yè)間的競爭越來越加劇，國家經(jīng)濟(jì)中壟斷性行業(yè)一個個被打破、壟斷性企業(yè)一個個被分解，被推向市場公司里的許多工作逐步出現(xiàn)一種“外包化”趨勢?！蚶暗谌轿锪鳌睂⒐緝?nèi)部的物流工作搶了去；“信息處理中心”將公司客戶信息處理的生意也拿走了；廣告公司將廣告設(shè)計、策劃業(yè)務(wù)也包走了；人事代理機(jī)構(gòu)將公司的人事檔案、福利、保險工作也代理了。所以，千萬不要以為公司內(nèi)部無法獨(dú)立，所以無法消除壟斷，消除那種低劣的支持和服務(wù)。公司可以采取的方式是很多的：◎例●在內(nèi)部，以內(nèi)部客戶為中心建立工作流程和工作目標(biāo)。●建立以內(nèi)部客戶滿意為導(dǎo)向的績效考核體制。●建立相應(yīng)的獎懲和淘汰機(jī)制。如果有的人還轉(zhuǎn)變不了觀念，搞不清楚內(nèi)部客戶的話，就將你的同事都當(dāng)成外部客戶好了，你可以給自己訂立這樣一條標(biāo)準(zhǔn)：凡是與我相關(guān)的同事和部門，我提供支持和服務(wù)不低于把他們當(dāng)作外部客戶看待時的水準(zhǔn)。一個現(xiàn)象是：“我買單、我花錢，所以我是大爺，想讓你做什么就做什么……”一個現(xiàn)象是：“我買單、我花錢，所以我是大爺，想讓你做什么就做什么……”；另一現(xiàn)象是：“在公司內(nèi)部嘛，大家互為客戶，不能只讓我們部門‘伺候’他，怎么不見他也把我們當(dāng)作客戶的時候？”一種是銷售部門。銷售人員、銷售經(jīng)理認(rèn)為：“公司的收入、利潤是我們掙回來的，你們其他部門都是靠我們養(yǎng)活你們，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓?yīng)該的?！币环N是銷售部門。銷售人員、銷售經(jīng)理認(rèn)為：“公司的收入、利潤是我們掙回來的，你們其他部門都是靠我們養(yǎng)活你們，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓?yīng)該的?！绷硪环N是部門所謂的職能部門，如財務(wù)部，總辦、人力資源部等等。這些部門的人員和經(jīng)理認(rèn)為：“我執(zhí)行管理職能。從制度和規(guī)章的角度，我們內(nèi)部客戶是公司老總，甚至是董事會，讓他們滿意才算工作做好了。如果其他經(jīng)理提出什么都滿足他，那公司還要規(guī)章制度做什么？公司豈不會亂套了？”“客戶陷阱”的第一個現(xiàn)象是容易糾正的，或者說容易建立正確的客戶觀念。我們知道，如果去酒店吃飯，為了保證座位，我們會打電話預(yù)約，提前訂下座位，而不是去后蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷：“老了來花錢來了，還不趕快伺候老了？”如果座位真的滿了，我們也會有秩序地排隊(duì)，或者去別的酒家。去吃飯時，我們絕不是光著膀子，穿著大褲衩就去了，那是不文明、不禮貌的行為，即使我們是去吃飯花錢，當(dāng)服務(wù)生服務(wù)時，我們也會說聲“謝謝”表示禮貌，也會尊重他人的勞動。內(nèi)部客戶也一樣的。財務(wù)部門應(yīng)該在每周一下午為你報銷費(fèi)用，為你這個內(nèi)部客戶服務(wù)。但是，你也必須遵守作為客戶應(yīng)有的禮貌和規(guī)則。例如，你周一下午因事沒來得及報銷，周二下午嚷嚷著要報銷，而這時人家財務(wù)部門有別的工作安排。這時，你責(zé)怪財務(wù)部不給你報銷你就是沒有道理的。這時你就像一個沒有禮貌、不懂規(guī)矩的食客：原來訂的是周一下午去吃飯，結(jié)果周二下午去了，看人家座位滿了，便大聲嚷嚷，責(zé)備人家服務(wù)不周，為什么沒有給自己留座位……○不提前約定，推門就要進(jìn)來要求辦事?！鸩惶崆凹s定，推門就要進(jìn)來要求辦事。○早就簽了合同，到時候要給供應(yīng)商打款，卻不事先同財務(wù)部門溝通（預(yù)訂座位），到打款時才到財務(wù)部要支票（要座位），財務(wù)部現(xiàn)金緊張時就指責(zé)“早干什么去了?！薄鸫饝?yīng)了星期三給財務(wù)部銷售報表，到了星期五還不見動靜，問起了才說因事還沒有搞好，不問就不吭聲?！鹱屓肆Y源部在十天內(nèi)招聘一位美國MBA畢業(yè)生，并且要有IT行業(yè)五年工作經(jīng)歷。招聘不到就指責(zé)人力資源部不支持、工作不到位?！暗綍r候，誤了工作可不能怪我們?！?0天之內(nèi)招聘1名美國MBA，并且要有5年IT行業(yè)經(jīng)歷，要知道中國IT業(yè)也就是最近兩三年才發(fā)展起來的呀！這個招聘要求就像“關(guān)公戰(zhàn)秦瓊”一樣，是根本實(shí)現(xiàn)不了的呀。所以在公司內(nèi)部，也和在外部一樣，當(dāng)你是客戶時，應(yīng)當(dāng)是一位禮貌、文明、善于合作、關(guān)于替他人著想、懂得規(guī)矩的客戶，而不是一位蠻不講理，只顧自己不顧別人的客戶。第二個現(xiàn)象也是可以克服的。其實(shí)，之所以一些中層經(jīng)理在公司內(nèi)部有這種想法，關(guān)鍵是沒有搞清楚在公司內(nèi)部，也和公司外部一樣，有一個供應(yīng)鏈。例如果你們公司是彩色顯像管生產(chǎn)企業(yè)，你們的供應(yīng)鏈就是：礦廠礦廠稀土金素生產(chǎn)廠玻殼生產(chǎn)廠彩色顯像管生產(chǎn)廠你們廠在供應(yīng)鏈中，后者的企業(yè)是前面的企業(yè)的客戶，前面的企業(yè)是后面的企業(yè)的供應(yīng)商。一般來說，在企業(yè)鏈條中的所有企業(yè)都是既是供應(yīng)商又是客戶，也就是說，只要企業(yè)，都需要向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，又要采購產(chǎn)品和服務(wù)。在公司內(nèi)部，也存在著供應(yīng)鏈，只不過平時大家沒有在意，并且有其特殊的表現(xiàn)形式罷了。第一種：內(nèi)部物流◎例采購供應(yīng)部生產(chǎn)廠儲運(yùn)部依據(jù)原材料和產(chǎn)成品增值方向流動。這種供應(yīng)鏈形式和外部供應(yīng)鏈完全一致。第二種：服務(wù)流包括：●行政部向公司向部門提供辦公管理、辦公用品采購、安全保衛(wèi)、后勤保障（訂票、郵件寄發(fā)、工作午餐、交通、通訊等等）。●人力資源部為員工辦理保險、人事檔案、為各部門招聘、培訓(xùn)……●財務(wù)部為相關(guān)部門輸報銷、預(yù)支、結(jié)算、匯總、托收……●技術(shù)部向業(yè)務(wù)部提供支持和服務(wù)?！?wù)流的特征：一是供應(yīng)一般不是以物流形式，而是以服務(wù)形式向內(nèi)部客戶提供（行政部向各部門提供辦公用品也是種服務(wù)，而不是提供產(chǎn)品）。二是這些服務(wù)供應(yīng)常常會被向別人提供服務(wù)的部門或人員以公司規(guī)定、上司指示的形式所掩蓋。第三種：信息流包括：●各銷售部門向財務(wù)部、總辦、研發(fā)部門提交的報告、報表和其他銷售信息等等；●研發(fā)部門向人力資源部、技術(shù)部、財務(wù)部提交關(guān)于研發(fā)工作的設(shè)想、時展、人力、資金、技術(shù)的需求計劃等等；●其他用于決策、安排工作計劃的必要的計劃、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、方案報告等等。通過對于內(nèi)部信息供應(yīng)鏈的分析表明：其一，內(nèi)部客戶循內(nèi)部供應(yīng)鏈次序而形成的。像外部供應(yīng)鏈一樣，前端是后端的供應(yīng)商，在公司內(nèi)部，誰是誰的客戶這種關(guān)系也是顛倒不了的。其二，這三種形式的供應(yīng)鏈交織在一起，特別是服務(wù)供應(yīng)鏈和信息供應(yīng)鏈容易交織在一起，容易引起人們對內(nèi)部客戶關(guān)系的誤解。◎例按服務(wù)供應(yīng)鏈：財務(wù)部柴經(jīng)理是供應(yīng)商，銷售部肖經(jīng)理是客戶。按信息供應(yīng)鏈：財務(wù)部柴經(jīng)理是客戶，銷售部肖經(jīng)理是供應(yīng)商。這兩種供應(yīng)鏈的交織，就造成公司內(nèi)部各部門、各中層經(jīng)理在角色上既是客戶，同時又是供應(yīng)商。由于服務(wù)有明確的指向，信息有明確的流向，所以，其實(shí)并不能判斷誰是客戶誰是供應(yīng)商?；蛘?，在這哪種情況下，誰是客戶，哪種情況下，誰是供應(yīng)商?！蚶谏侠?，在為銷售部門提供費(fèi)用報銷、借支、承兌、核算等服務(wù)時，財務(wù)部是供應(yīng)商，銷售部是客店，也就是說，財務(wù)部應(yīng)當(dāng)以為客戶服務(wù)的理念和品質(zhì)為銷售部服務(wù)；在應(yīng)收款回收統(tǒng)計、銷量統(tǒng)計、區(qū)域銷狀況售統(tǒng)計、銷售合同執(zhí)行信息、應(yīng)收款回收信息、經(jīng)銷商返點(diǎn)信息等等必須遞送財務(wù)備案的銷售信息時，財務(wù)部客戶，銷售部是供應(yīng)商，銷售部應(yīng)時時想到財務(wù)部這個客戶，對什么樣的銷售信息，在什么時間，有什么樣的要求。要點(diǎn)五：從以職責(zé)為中心，向內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變在公司內(nèi)部，各中層經(jīng)理都習(xí)慣于從自己的職位責(zé)任和權(quán)限出發(fā)安排工作?！蚶肆Y源部任經(jīng)理是這樣設(shè)定自己的工作目標(biāo)和工作計劃的：第一，了解公司在2004年度的經(jīng)營和發(fā)展目標(biāo)，了解主管人事的副總甚至老總對人力資源工作的期望第二，結(jié)合人力資源部的職能，結(jié)合自己的責(zé)任和權(quán)限，制訂人力資源部2004年工作目標(biāo)；第三，與上司（人事副總）溝通，進(jìn)行目標(biāo)對話，最終確定人力資源部2004年工作目標(biāo)；第四，將目標(biāo)分解，為下屬（人力資源部職員）制訂個人工作目標(biāo)；第五，在目標(biāo)確定后，擬訂具體的行動計劃。可以看出，這種制訂工作目標(biāo)和工作計劃的方式和思想完全是以分解上一級工作目標(biāo)，以職責(zé)為基礎(chǔ)的。這種方式和思路十分明顯的潛臺司是：訂單已簽，款已打，只管生產(chǎn)好，產(chǎn)品有用沒用是人家的事，就像生產(chǎn)彩管一樣。年初我們?nèi)肆Y源部的工作目標(biāo)已經(jīng)確定了（相當(dāng)于訂單已經(jīng)簽了），領(lǐng)導(dǎo)也同意（相當(dāng)于已經(jīng)打款了），剩下的事就是我們?nèi)绾瓮瓿晒ぷ髂繕?biāo)的問題了（相當(dāng)于只考慮生產(chǎn)就行了），至于完成我們工作目標(biāo)對全公司工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有沒有用，就不用我操心了。生產(chǎn)彩管如果你的公司為外部客戶供應(yīng)彩色顯像管，這個潛臺詞可能就是對的。是啊，人家客戶年初訂購50萬件，預(yù)付款已打，并且按時付款，你的公司作為供應(yīng)商，責(zé)任就是按照合同生產(chǎn)，保證供貨就行了。至于客戶最后用欠的彩管生產(chǎn)出的彩電能不能賣出去，贏利不贏利，打不打價格戰(zhàn)，那都是人家客戶的事，你就不用管了。年初我們?nèi)肆Y源部的工作目標(biāo)已經(jīng)確定了（相當(dāng)于訂單已經(jīng)簽了），領(lǐng)導(dǎo)也同意（相當(dāng)于已經(jīng)打款了），剩下的事就是我們?nèi)绾瓮瓿晒ぷ髂繕?biāo)的問題了（相當(dāng)于只考慮生產(chǎn)就行了），至于完成我們工作目標(biāo)對全公司工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有沒有用，就不用我操心了。生產(chǎn)彩管如果你的公司為外部客戶供應(yīng)彩色顯像管，這個潛臺詞可能就是對的。是啊，人家客戶年初訂購50萬件，預(yù)付款已打，并且按時付款，你的公司作為供應(yīng)商，責(zé)任就是按照合同生產(chǎn)，保證供貨就行了。至于客戶最后用欠的彩管生產(chǎn)出的彩電能不能賣出去，贏利不贏利，打不打價格戰(zhàn)，那都是人家客戶的事，你就不用管了。單純的以職責(zé)為中心有明顯缺陷的缺陷分析：你完成這些工作目標(biāo)為了誰（就像你生產(chǎn)是為了誰一樣）？誰在用你的工作成果，或者說，誰需要你的工作成果（誰用你的產(chǎn)品）？是上司嗎？是，但是上司僅僅用很少一部分。你的大量的工作成果（產(chǎn)品）的實(shí)際用戶是公司的其他部門，是公司的中層經(jīng)理。你人力資源部是為保證他們的人力需求而招聘的，保證他們?nèi)肆λ刭|(zhì)和能力而培訓(xùn)與開發(fā)，保證他們的人員積極性而制訂激勵政策……既然是其他部門用你的工作成果（產(chǎn)品），他們是你的實(shí)際客戶，你怎能不管他們的需求，只顧埋頭工作（生產(chǎn)）呢？許多職業(yè)經(jīng)理只把眼光盯在“履行自己的職責(zé)，達(dá)成自己的工作目標(biāo)上”，卻不管他的內(nèi)部客戶的實(shí)際需要。就相當(dāng)于你整天在生產(chǎn)卻不管客戶要不要你的產(chǎn)品一樣?；叵胍幌拢覀冊诠纠?，這樣的無用功，或者是誰也不需要的工作，甚至是給別人添麻煩的工作做是還少嗎？實(shí)際上，根據(jù)職責(zé)分解出工作目標(biāo)掩蓋了一個真實(shí)的情形。那就是：那就是向你下訂單（工作）的是你的直屬上司，但是實(shí)際上用戶卻是其他部門和其他經(jīng)理。這就相當(dāng)于簽訂單的人不是用戶，用戶不簽訂單。其他部門（用戶）使用你所工作成果（產(chǎn)品）時，由于不是他們自己訂的貨，所以，他們的需求沒有被充分了解和考慮，常常出現(xiàn)他們所需的你不給，你給他們的他們又不需要的尷尬的局面，并且常常因此發(fā)生沖突和糾紛。由于其他部門沒有同你簽訂“合同”的權(quán)力（你的工作目標(biāo)由你的上司來決定，他們無權(quán)干涉），所以，你的工作成果（供貨）好不好，需要不需要都必須要，不要就是他們的問題了，不是你的問題了，反正你是完成工作目標(biāo)（生產(chǎn)任務(wù)）了。在公司，許多經(jīng)理不就是抱著這種心態(tài)工作嗎？然而，這樣的狀況，怎能形成一個高績效的管理團(tuán)隊(duì)，怎能形成一個有強(qiáng)大競爭力的公司呢？如何向以內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)換方式一：“讓客戶訂貨”過去，是上司訂貨（制度你的工作目標(biāo)），把實(shí)際用戶排除在外了，現(xiàn)在讓其他部門參與到你的工作目標(biāo)的制訂中來，你要根據(jù)其他部門經(jīng)理的工作目標(biāo)和工作計劃，相應(yīng)地制定出你的相關(guān)工作目標(biāo)和工作計劃。也就是，你的工作目標(biāo)和工作計劃。也就是，你工作目標(biāo)和工作計劃是以配合和支持其他部門經(jīng)理的工作目標(biāo)和工作計劃為前提的（顯然，你今后的工件，就是按照用戶的需求生產(chǎn)）。國際上成功企業(yè)的通行做法共同制訂公司目標(biāo)讓所有的中層經(jīng)理參加，共同制訂公司的年度目標(biāo)。這種共同制訂也不僅僅是各部門經(jīng)理介紹關(guān)于本部門的工作設(shè)想，而是共同研究公司的狀況（STATE分析）、優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅（SWOT分析），從而充分了解公司和其他部門的期望和需求。目標(biāo)對話在制訂工作目標(biāo)時，與你的內(nèi)部客戶進(jìn)行目標(biāo)對話。充分了解其他他部門的工作目標(biāo)，并介紹自己的工作目標(biāo)，從中了解其他部門的工作方式、工作進(jìn)程和期望的支持，然后以此為基礎(chǔ)制定出自己的工作目標(biāo)和計劃，并向有關(guān)的經(jīng)理通報。例通過與研發(fā)中心顏經(jīng)理進(jìn)行目標(biāo)對話，人力資源部經(jīng)理了解到：研發(fā)中心今年的研發(fā)計劃是……這一計劃可能因……原因提前，可能因……原因而推遲，他們最大的挑戰(zhàn)是……在這種情況下，他們的在人力資源需求有兩個，而這兩個方面對他的研發(fā)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有重大影響。一是能否在計劃時間內(nèi)招聘到合適的系統(tǒng)工程師；二是如何將核心技術(shù)人員留住，別讓人挖走……那么，我們?nèi)肆Y源部應(yīng)當(dāng)做的是……人力資源部任經(jīng)理就是在與各個部門經(jīng)理進(jìn)行這樣的目標(biāo)對話中，最終制訂自己的工作目標(biāo)和工作計劃。方式二：“從客戶那里發(fā)現(xiàn)商機(jī)”“商業(yè)機(jī)會是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的”，工作的目標(biāo)和工作的內(nèi)容也是從外部和內(nèi)部客戶那里發(fā)現(xiàn)的。顯然，你工作什么，不僅僅來自于你的上司的指示，更多地來自于你積極地去發(fā)現(xiàn)你的內(nèi)部客戶（上司、下屬、特別是其他部門的中層經(jīng)理）的需求。看看他們需要你做什么，然后，根據(jù)他們的需求調(diào)整或制訂你的工作目標(biāo)和工作計劃。成功企業(yè)的做法▲讓職業(yè)經(jīng)理明白：如果不能從內(nèi)部客戶那里，特別是從其他中層經(jīng)理那里發(fā)現(xiàn)你的工作長和工作內(nèi)容，那么你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？▲通過科學(xué)的績效考核，使中層經(jīng)理的工作成果指向其他服務(wù)的對象，而不僅僅指向上司?！⒍ㄆ诘?、有效的溝通機(jī)制，幫助中層經(jīng)理們互相了解對方的需求。要點(diǎn)六：“讓內(nèi)部客戶滿意”將同事看成是內(nèi)部客戶，最終要落在“讓內(nèi)部客戶滿意“上。也就是說，你做的好不好，行不行，不是由你說了算，而是由你的內(nèi)部客戶說了算。你不能說：“我已經(jīng)做盡到了責(zé)任”“我做了我分內(nèi)的事”“該我做的我已經(jīng)做完，不該我做的，我也做了不少”。這些說法還是以你自己為中心，以你自己對自己的評估為標(biāo)準(zhǔn)，顯然是不行的。你也不可以說：“老總都說我做的不錯”“上司交辦的工作都做完了”“看初制訂的工作目標(biāo)都圓滿完成了”。這里，即使你完成得很好，也只能說你向一個重要的內(nèi)部客戶—你的上司可以交待了。但是，這樣是不夠的。只有你也讓其他部門、其他職業(yè)經(jīng)理滿意了，他們對你的工作的評估也很高，表示滿意，才算你“盡到責(zé)任”，達(dá)成了工作目標(biāo)，完成了工作計劃。就是說，所有的內(nèi)部客戶滿意是你工作成果優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部客戶滿意的評價有兩種方式一：日常性工作，按照內(nèi)部供應(yīng)鏈，用“好”或“不好”來評價?！蚶攧?wù)部為公司各部門報銷費(fèi)用，這項(xiàng)工作做得怎樣呢？其他部門的當(dāng)事人用“好”或“不好”或分五檔評價即可。這里，許多經(jīng)理會說，這種方式太主觀，一是可能有一次“沒伺候好”，他們可能就否定多次做的好，給你評個“不好”；二是其中會有一些其他個人恩怨影響評價；三是有些人無理要求怎么辦？不滿足就可能“不好”；四是可能在其他事情上怕財部，所以不好也不敢說“不好”，而只能說“好”。其實(shí)，這種評價方式是科學(xué)的，并且被國際上普遍采用的方式：原因之一：“一次否決”是十分有道理的。我們只看到他殘酷，不近人情的一面。但是，我們回顧一下，當(dāng)我們買了一臺電腦，沒用幾天就壞了，讓廠家修廠家遲遲不來修，想退又不給退，你一定會說：“這個電腦公司糟透了”。當(dāng)你去酒店吃飯受到一次惡劣的對待時，你會說“我再也不去這個酒店吃飯了”。你公司的產(chǎn)品也是這樣，你只要得罪一次一個客戶，他不但不會經(jīng)常罵你，一項(xiàng)國際調(diào)查表明，他還會給三十個人說你公司的壞話。在客戶服務(wù)上，現(xiàn)實(shí)就是這樣殘酷。內(nèi)部客戶為什么就要降低評價標(biāo)準(zhǔn)呢？原因之二：個人恩怨影響評價是有的。但是，不會影響對你的總體評價，不會影響所有內(nèi)部客戶對你的評價，更不會影響長期的評價；原因之三：大凡無理的要求，是缺乏事先的溝通所致。想想你們是如何對待外部的無理要求的。原因這四：利益上的制約、人情上的影響都是有的。但是，對于一個已經(jīng)能夠在職業(yè)經(jīng)理、在所有員工中間建立起內(nèi)部客戶理念和機(jī)制的公司來說，這種負(fù)面影響將會降低到最低程度。管理是一個系統(tǒng)工程，如果公司沒有建立起良好的溝通機(jī)制、考核機(jī)制，如果職業(yè)經(jīng)理們沒有建立起相應(yīng)的能力，單一地去做“內(nèi)部客戶滿意”的評價，當(dāng)然會出現(xiàn)負(fù)面的后果。方式二：共同設(shè)定目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量?！蚶u價的標(biāo)準(zhǔn)是：日期：項(xiàng)目啟動前三十天評價的標(biāo)準(zhǔn)是：日期：項(xiàng)目啟動前三十天人數(shù)：五名任職資格：見《職位說明書》這種方式的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)與上司對下屬工作目標(biāo)達(dá)成的評價方式是相同的均是以事實(shí)評價為基礎(chǔ)。內(nèi)部客戶服務(wù)的四個特性真實(shí)的瞬間……肖經(jīng)理前往廣州出差，住在一家三星級酒店里，因?yàn)榈诙煸缟嫌惺滦枰谖妩c(diǎn)鐘起床，肖經(jīng)理于是總機(jī)：“請問可以morningcall(叫早)嗎？“當(dāng)然可以，先生，請問您約在幾點(diǎn)？”“五點(diǎn)整?！薄昂玫?，我們將在五點(diǎn)鐘準(zhǔn)時叫早。”肖經(jīng)理沉沉地入睡了……第二早上，隨著一陣急劇的門鈴聲，肖經(jīng)理被驚醒了，“誰呀！”“先生，您約在五點(diǎn)起床，現(xiàn)在已經(jīng)五點(diǎn)零五分?！薄安皇请娫捊性鐔?？”“是的，我們通過電話叫你好多遍，都沒有聽到您接電話，怕您睡過頭，所以讓我來敲門叫本性醒您，請問耽誤您的安排了嗎？……”肖經(jīng)理很感動：“這里的服務(wù)真好！”……肖經(jīng)理前往青島出差，住在一家大酒店。進(jìn)門后，剛一換拖鞋，肖經(jīng)理就氣不打一處來……原來，這種拖鞋是一次性的，用料太薄，穿上沒走幾走，拖鞋就裂開了……肖經(jīng)理很生氣：這里的服務(wù)真差！這就是“真實(shí)的瞬間”！酒店里的服務(wù)，嚴(yán)格來說，也是一種產(chǎn)品。它與有形的產(chǎn)品不同，例如與彩色電視機(jī)相比，是一種特殊的產(chǎn)品。在國際上，稱之為“經(jīng)歷產(chǎn)品”（experienceproducts）。這種“經(jīng)歷產(chǎn)品”有4個特性：▲特性一：無形性服務(wù)是無形的。購買之前看不見、摸不著、不能試聽、試用。不買來經(jīng)歷一番，你就不知道質(zhì)量如何?？墒悄阗I來經(jīng)歷一番，發(fā)現(xiàn)不好時，已經(jīng)不能“退貨”了。就像你住了一晚惡劣的酒店，生了一肚子的氣，你喊“退房”，但是錢還是照付，只能是下次不再住這里了。這就是“經(jīng)歷產(chǎn)品”的無形特性。這和有形產(chǎn)品，如彩電不一樣，彩電，我們可以看得見，摸得著，可以試聽、試用、不好，還可以退貨。▲特性二：不可分性服務(wù)是不可分的。整個服務(wù)由提供服務(wù)都的動作、語言、儀表、時機(jī)、眼神、態(tài)度等等組成，并且與環(huán)境、相關(guān)服務(wù)等等形成一個整體。單一的一方面拿出去，一文不值。酒店里不能“我大堂登記多少錢、微笑多少、開門多少錢……”，這些服務(wù)拆分開后，就不能賣錢。這和有形產(chǎn)品不同。彩電拆開后，彩色顯像管可以是一個單獨(dú)的產(chǎn)品，可以賣錢，控制板是一個單獨(dú)的產(chǎn)品，可