第10章知識服務(wù)的推進(jìn)課件

第10章知識服務(wù)的推進(jìn)本章內(nèi)容10.1

組織的知識管理與知識服務(wù)10.2

知識門戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)10.3

基于知識門戶的機(jī)構(gòu)知識流重組

10.4

知識創(chuàng)新服務(wù)中的知識網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建

Page1

of56第10章知識服務(wù)的推進(jìn)本10.1組織的知識管理與知識服10.1

組織的知識管理與知識服務(wù)組織運(yùn)行中的知識流與知識管理

知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式組織知識管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

10.1.110.1.210.1.3Page2

of5610.1組織的知識管理與知識服務(wù)組織運(yùn)行中的知識流與知識10.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理1（1）組織運(yùn)行中信息層面的管理向知識層面管理的深化在傳統(tǒng)的組織管理和運(yùn)行中，組織管理大都限于信息的層面，而較少顧及知識層面，致使知識層面的作用限于組織中個(gè)體成員的單獨(dú)作用。信息管理是組織化的，而知識管理則是分散的。面對經(jīng)濟(jì)全球化和創(chuàng)新國際化環(huán)境，要實(shí)現(xiàn)基于核心競爭力的可持續(xù)發(fā)展，必然要求從知識流組織層面開展服務(wù)。以人的“知識作用”為核心進(jìn)行管理，即將人的知識管理納入知識流組織與服務(wù)的范疇，實(shí)現(xiàn)面向用戶的知識轉(zhuǎn)化和增值。Page3

of5610.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理1（1）組織運(yùn)行10.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理1（2）知識管理的實(shí)質(zhì)知識管理是信息管理的深化和發(fā)展，其核心在于集成知識、挖掘知識和處理知識。集成知識處理知識挖掘知識知識管理實(shí)質(zhì)Page4

of5610.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理1（2）知識管理10.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理1231幫助用戶在獲取信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行內(nèi)容挖掘、知識發(fā)現(xiàn)和知識利用直接匯入研究發(fā)展過程，為用戶提供保障，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)向知識服務(wù)的轉(zhuǎn)變關(guān)注知識擴(kuò)散和轉(zhuǎn)移，是知識創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的橋梁，以此促進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展（3）知識流組織與管理的基本作用Page5

of5610.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理1231幫助用戶10.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理1（4）知識流組織與管理的內(nèi)容拓展知識管理的對象不只是編碼化的信息，還包括對非編碼化信息的載體——人的管理信息管理往往局限于信息本身，知識流組織與管理強(qiáng)調(diào)內(nèi)容管理的深化和知識交互用戶的信息處理需要知識，這就提出了信息提供服務(wù)向處理服務(wù)的發(fā)展要求，其中知識內(nèi)容管理是關(guān)鍵Page6

of5610.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理1（4）知識流組10.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理知識管理促進(jìn)非編碼化的知識編碼化，利于知識共享強(qiáng)調(diào)個(gè)人非編碼化知識共享的組織，促使知識載體和人之間充分的交互（5）知識管理構(gòu)架Page7

of5610.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理知識管理促進(jìn)非編10.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理1人腦中的隱性知識隱性知識載體——人之間充分的交流、隱性知識直接傳播知識向顯性轉(zhuǎn)化，隱性知識間接傳播更多人腦中的隱性知識顯性知識組織內(nèi)的知識流組織與知識管理獲取和封裝成可復(fù)用和可檢索形式的顯性知識Page8

of5610.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理1人腦中的隱性隱10.1.2

知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式120世紀(jì)80年代末，美國信息學(xué)家德本斯（A.Debons）等人在其學(xué)術(shù)著作中，提出從人的整個(gè)認(rèn)知過程的動態(tài)連續(xù)體中理解信息的重要觀點(diǎn)，反映了知識管理的目標(biāo)與技術(shù)范式：1事件符號數(shù)據(jù)信息知識智慧以知識信息為軸心的轉(zhuǎn)換過程Page9

of5610.1.2知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式120世10.1.2

知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式1信息流等級智力知識事實(shí)信息智慧信息結(jié)構(gòu)的一般等級，不同層次信息的數(shù)量和完整性隨著信息價(jià)值和主觀性的增長而下降。數(shù)量完整性宏觀性價(jià)值結(jié)構(gòu)主觀性Page10

of5610.1.2知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式110.1.2

知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式對信息進(jìn)行理解、表征和利用的智能活動1信息反映人類社會行為和自然狀態(tài)事實(shí)自然與人類的客觀活動智慧知識深層處理基礎(chǔ)上形成的智能知識信息內(nèi)容發(fā)掘基礎(chǔ)上所形成的經(jīng)驗(yàn)智力Page11

of5610.1.2知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式對信息進(jìn)行理解10.1.2

知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式知識管理多元化目標(biāo)為組織帶來了新型的現(xiàn)代化管理方式，提高組織的創(chuàng)新能力、生產(chǎn)率、反應(yīng)能力和技術(shù)技能。知識管理不限于用戶以序化的方式提供文獻(xiàn)的存貯位置和獲取方式，而重在評價(jià)科學(xué)文獻(xiàn)。與信息管理相比，知識管理更突出教育的作用。知識管理的發(fā)展有利于教育水平全面提高。知識管理加強(qiáng)對知識生產(chǎn)結(jié)構(gòu)研究，以促進(jìn)知識的增長為主要目的。（1）知識管理目標(biāo)與架構(gòu)Page12

of5610.1.2知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式知識管理為組織10.1.2

知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式知識管理深化了對包括計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)在內(nèi)的信息技術(shù)管理知識管理強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化管理，在合理的知識空間中發(fā)現(xiàn)新的知識，實(shí)現(xiàn)知識增值知識管理引入了新的組織管理模式，使組織成為人們獲得知識的重要來源知識管理在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)信息的智能化管理和內(nèi)容發(fā)掘，進(jìn)行社會知識網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建1423Page13

of5610.1.2知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式知識管理深化了10.1.2

知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式（2）顯性與隱性知識管理的技術(shù)實(shí)現(xiàn)顯性知識的管理與服務(wù)

顯性知識以編碼方式存在于信息載體，外在于人的信息必須內(nèi)化為企業(yè)生產(chǎn)者和管理者的知識，才能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力，這一轉(zhuǎn)化過程就是信息和人的認(rèn)識能力相結(jié)合的過程。因此存在著顯性知識管理的基本環(huán)節(jié)和內(nèi)容，其管理以面向知識主體的服務(wù)展開：Page14

of5610.1.2知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式（2）顯性與隱10.1.2

知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式關(guān)鍵52431信息獲取知識再造知識重組信息預(yù)處理知識挖掘關(guān)鍵52431Page15

of5610.1.2知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式關(guān)鍵5243110.1.2

知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式隱性知識的管理與服務(wù)隱性知識的管理與服務(wù)在于，實(shí)現(xiàn)包括企業(yè)在內(nèi)的組織的可持續(xù)發(fā)展，充分挖掘全體成員的潛能。隱性知識管理與學(xué)習(xí)型組織建設(shè)相結(jié)合，其目標(biāo)在于服務(wù)于組織的自主創(chuàng)新。有效地開發(fā)管理隱性知識，需要提取深層次的知識單元，重組隱含的內(nèi)容，創(chuàng)造新的知識。Page16

of5610.1.2知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式Page1610.1.3

組織知識管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)1基于人類認(rèn)識的隱性知識信息的提煉、外化組織和服務(wù)架構(gòu)2隱性知識外化基礎(chǔ)上的知識內(nèi)容發(fā)掘和基于信息元的知識庫構(gòu)建3基于知識庫的知識服務(wù)嵌入，E-Learning、E-Science和知識流服務(wù)開展Page17

of5610.1.3組織知識管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)1基于人類認(rèn)識的隱性信息收集階段信息預(yù)處理知識挖掘知識知識再造信息單元集合（如期刊、圖書、網(wǎng)址、數(shù)據(jù)庫、記錄結(jié)果等）目標(biāo)信息集合（結(jié)構(gòu)化信息、非結(jié)構(gòu)化信息）知識單元集合（手工或計(jì)算機(jī)化）特定目標(biāo)的系統(tǒng)化的識（知識系統(tǒng)化）戰(zhàn)略單元或決策備選方案（創(chuàng)新知識）方式10.1.3

組織知識管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)Page18

of56信階段信息預(yù)知識知識信息單元集合（如期刊、圖書、目標(biāo)信息集合知識管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)以用戶知識需求為導(dǎo)向，在滿足所需信息內(nèi)容發(fā)掘的基礎(chǔ)上進(jìn)行深層知識的特征化描述，通過信息庫基礎(chǔ)上的內(nèi)容提煉實(shí)現(xiàn)交互知識服務(wù)。知識缺口信息需求范式服務(wù)要求知識選擇知識特征化描述標(biāo)引信息庫……10.1.3

組織知識管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)知識轉(zhuǎn)化Page19

of56知識管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)以用戶知識需求為導(dǎo)向，10.2

知識門戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)知識門戶服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)

知識門戶服務(wù)與組織業(yè)務(wù)的融合

知識門戶對知識業(yè)務(wù)的支撐

知識門戶服務(wù)組織

10.2.110.2.210.2.310.2.4Page20

of5610.2知識門戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)知識門戶服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)知識門10.2.1

知識門戶服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)知識門戶服務(wù)業(yè)務(wù)架構(gòu)在知識資源組織層與協(xié)同應(yīng)用層之上，通過協(xié)同實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升。知識門戶服務(wù)與組織的業(yè)務(wù)發(fā)展體系相融合，才能充分發(fā)揮知識門戶的功能。知識門戶服務(wù)支持流程之間的融合，進(jìn)行知識的多系統(tǒng)融合和轉(zhuǎn)換，擴(kuò)展應(yīng)用空間。支持不同的機(jī)構(gòu)、組織圍繞各自業(yè)務(wù)所開展的活動，提供全方位知識保障。圍繞業(yè)務(wù)流程的開展知識挖掘、整合和面向用戶的交互服務(wù)。Page21

of5610.2.1知識門戶服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)知識門戶服務(wù)業(yè)務(wù)架構(gòu)在10.2.1

知識門戶服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)知識輸入提升業(yè)務(wù)處理效能實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值組織成員客戶合作伙伴基于業(yè)務(wù)流程的知識門戶服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)Page22

of5610.2.1知識門戶服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)知識輸入提升業(yè)務(wù)處理效10.2.1

知識門戶服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)基于知識門戶的業(yè)務(wù)是通過應(yīng)用集成知識門戶平臺實(shí)現(xiàn)組織的人員、知識、業(yè)務(wù)流程三者的互動，它與知識門戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)之間的關(guān)系可以公式來表示為：

其中，U代表門戶系統(tǒng)的用戶，K表示知識門戶所提供的知識資源，P表示門戶系統(tǒng)用戶利用知識門戶完成相應(yīng)任務(wù)的業(yè)務(wù)流程，i表示用戶、知識、業(yè)務(wù)流程三者之間的融合程度。VKP=（U+K+P）IPage23

of5610.2.1知識門戶服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)基于知識門戶的10.2.1

知識門戶服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)由于應(yīng)用知識門戶系統(tǒng)，使得原本分離的人員、知識、業(yè)務(wù)流程得以融合，知識門戶系統(tǒng)為三者的融合提供了技術(shù)保障。三者的融合程度對于知識門戶系統(tǒng)的價(jià)值發(fā)揮具有決定性的作用，其作用發(fā)揮可以使知識門戶的價(jià)值呈指數(shù)增長。組織業(yè)務(wù)流程是知識門戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要元素，知識門戶服務(wù)業(yè)務(wù)的開展應(yīng)該均衡考慮知識資源、用戶和業(yè)務(wù)流程三者之間的關(guān)系。理論描述Page24

of5610.2.1知識門戶服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)由于應(yīng)用知識門戶系統(tǒng)，10.2.2

知識門戶服務(wù)與組織業(yè)務(wù)的融合首先組織的業(yè)務(wù)過程與知識服務(wù)過程的融合是一個(gè)有機(jī)的交融過程，體現(xiàn)了服務(wù)與業(yè)務(wù)的交互。其次組織的知識服務(wù)與主體業(yè)務(wù)的融合還體現(xiàn)在知識服務(wù)對業(yè)務(wù)過程的支撐上，是信息化向智能化發(fā)展的需要。Page25

of5610.2.2知識門戶服務(wù)與組織業(yè)務(wù)的融合首組織的業(yè)務(wù)過程10.2.2

知識門戶服務(wù)與組織業(yè)務(wù)的融合知識過程業(yè)務(wù)過程知識價(jià)值知識處理過程知識產(chǎn)品與服務(wù)業(yè)務(wù)操作過程人力物力財(cái)力輸入業(yè)務(wù)處理過程輸出組織員工客戶合作伙伴組織業(yè)務(wù)流程中的知識過程與業(yè)務(wù)過程Page26

of5610.2.2知識門戶服務(wù)與組織業(yè)務(wù)的融合知識過程業(yè)務(wù)過程10.2.3

知識門戶服務(wù)對組織業(yè)務(wù)的支撐其一實(shí)現(xiàn)組織業(yè)務(wù)體系到知識門戶服務(wù)體系的映射。其二通過繪制組織知識地圖，實(shí)現(xiàn)知識門戶知識資源的可視化展示。知識門戶對組織業(yè)務(wù)的支撐Page27

of5610.2.3知識門戶服務(wù)對組織業(yè)務(wù)的支撐其實(shí)現(xiàn)組織業(yè)務(wù)體10.2.3

知識門戶服務(wù)對組織業(yè)務(wù)的支撐（1）面向業(yè)務(wù)流程的知識門戶服務(wù)構(gòu)建對組織的核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理，可以繪制相的知識歷程圖與知識結(jié)構(gòu)圖。抽取抽取知識單元功能單元業(yè)務(wù)過程模型面向組織業(yè)務(wù)過程的知識門戶服務(wù)構(gòu)建模型操作屬性功能屬性組織業(yè)務(wù)分析知識組件功能組件服務(wù)組件組織業(yè)務(wù)體系Page28

of5610.2.3知識門戶服務(wù)對組織業(yè)務(wù)的支撐（1）面向業(yè)務(wù)流10.2.3

知識門戶服務(wù)對組織業(yè)務(wù)的支撐（2）知識門戶對組織業(yè)務(wù)知識支持的可視化知識門戶對組織業(yè)務(wù)的支撐，除了從組織業(yè)務(wù)分析入手全面梳理業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)集成知識門戶服務(wù)業(yè)務(wù)與組織自身業(yè)務(wù)發(fā)展之間的融合外，還應(yīng)從用戶使用簡易性分析入手，繪制組織知識地圖。Page29

of5610.2.3知識門戶服務(wù)對組織業(yè)務(wù)的支撐（2）知識門戶對10.2.4

知識門戶服務(wù)組織（1）服務(wù)組織原則知識門戶通過知識處理技術(shù)使零散的信息轉(zhuǎn)化為知識，為組織業(yè)務(wù)活動提供服務(wù)，其本質(zhì)上就是一種以用戶為中心的針對性知識服務(wù)。①“以人為本”的服務(wù)原則②一體化的知識保障服務(wù)原則

③多維知識組織與服務(wù)原則Page30

of5610.2.4知識門戶服務(wù)組織（1）服務(wù)組織原則10.2.4

知識門戶服務(wù)組織（2）門戶服務(wù)的開展知識門戶還具備多層次的知識存儲、處理、分享和檢索功能。通過知識資源整合及其服務(wù)集成，知識門戶對提升組織協(xié)作能力，提高組織工作效率方面效果顯著。從知識門戶實(shí)施的效果來看，它能為組織的發(fā)展帶來優(yōu)勢。Page31

of5610.2.4知識門戶服務(wù)組織（2）門戶服務(wù)的開展Pag10.2.4

知識門戶服務(wù)組織實(shí)施知識門戶服務(wù)的目標(biāo)降低網(wǎng)絡(luò)阻塞減少組織會議時(shí)間縮減電話費(fèi)用減少應(yīng)答時(shí)滯節(jié)約維護(hù)費(fèi)用減少產(chǎn)品或服務(wù)到達(dá)用戶的時(shí)間提高生產(chǎn)率信息獲取更方便團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力更強(qiáng)組織整體決策能力的提升數(shù)據(jù)質(zhì)量的保證知識共享更容易有效能夠輕松地實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)交流或詢問相應(yīng)的專家Page32

of5610.2.4知識門戶服務(wù)組織實(shí)施知識門戶服務(wù)的目標(biāo)Pag10.3

基于知識門戶的機(jī)構(gòu)知識流重組基于集成知識門戶的組織結(jié)構(gòu)重組

基于知識門戶的知識流歷程組織

組織知識管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

10.3.110.3.210.3.3Page33

of5610.3基于知識門戶的機(jī)構(gòu)知識流重組基于集成知識門戶的組10.3.1

基于集成知識門戶的組織結(jié)構(gòu)重組傳統(tǒng)的按分工原則建立的職能型組織雖然可以很好地明確各部門的職責(zé)，這對生產(chǎn)效率的提高是不利的。組織結(jié)構(gòu)的變革應(yīng)在實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)功能的轉(zhuǎn)變的同時(shí)，即實(shí)現(xiàn)從面向職能到面向過程的轉(zhuǎn)變?；诩砷T戶的組織結(jié)構(gòu)重組，在于使知識合理流向流程中的各節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)顯性知識的系統(tǒng)保障和隱性知識顯化基礎(chǔ)上的交互。在組織變革中，實(shí)現(xiàn)知識門戶服務(wù)業(yè)務(wù)、人員、知識的融合首先必須根據(jù)組織內(nèi)、外部流程的需要，從流程優(yōu)化的角度促使組織形態(tài)的變化。

Page34

of5610.3.1基于集成知識門戶的組織結(jié)構(gòu)重組Page3410.3.1

基于集成知識門戶的組織結(jié)構(gòu)重組

a.面向職能的組織結(jié)構(gòu)b.職能過程型組織結(jié)構(gòu)c.面向過程的組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)從面向職能到面向過程的轉(zhuǎn)變Page35

of5610.3.1基于集成知識門戶的組織結(jié)構(gòu)重組a.面向職能的10.3.1

基于集成知識門戶的組織結(jié)構(gòu)重組1找出為組織創(chuàng)造核心競爭力的核心流程以及每一核心流程的子流程，以核心流程為主干組建組織核心流程工作鏈。通過繪制組織業(yè)務(wù)流程圖，促進(jìn)組織各部分之間及各業(yè)務(wù)流程之間的整合與協(xié)同。將傳統(tǒng)的相互獨(dú)立的職能部門改建為組織職能服務(wù)中心，職能中心從整體上促使資源的優(yōu)化配置。對于一些較為固定的核心流程，可借鑒面向職能組織結(jié)構(gòu)架構(gòu)的管理與方法，在流程鏈范圍內(nèi)優(yōu)。注意Page36

of5610.3.1基于集成知識門戶的組織結(jié)構(gòu)重組1找出為組織創(chuàng)10.3.2

基于知識門戶的知識流歷程組織為實(shí)現(xiàn)知識門戶服務(wù)與流程業(yè)務(wù)的集成，促進(jìn)業(yè)務(wù)、知識、人員的一體化，需要從業(yè)務(wù)分析入手，應(yīng)用各態(tài)歷經(jīng)理論，遍歷組織的知識資源管理方法和繪制組織的知識歷程圖，實(shí)現(xiàn)組織業(yè)務(wù)流程及其相關(guān)知識資源之間的連接。其關(guān)鍵問題在于：

各態(tài)歷經(jīng)理論及其在知識組織中的應(yīng)用遍歷組織知識流管理的實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)集成知識門戶與知識流程的融合Page37

of5610.3.2基于知識門戶的知識流歷程組織為實(shí)現(xiàn)知10.3.2

基于知識門戶的知識流歷程組織電信大型商業(yè)客戶服務(wù)流程商業(yè)客戶選擇服務(wù)類別定位服務(wù)跟蹤核心流程選擇確定關(guān)鍵事件點(diǎn)融入相關(guān)人員確定相關(guān)知識點(diǎn)合同簽訂管理服務(wù)執(zhí)行營銷人員技術(shù)人員商業(yè)客戶管理人員電信管理人員其他·相關(guān)政策法規(guī)·相關(guān)案例·客戶基本情況·聯(lián)系名錄·營銷經(jīng)驗(yàn)技巧·競爭對手情況營銷人員技術(shù)人員商業(yè)客戶·服務(wù)開展要求·用戶需求·相關(guān)資源情況技術(shù)人員管理人員商業(yè)客戶營銷人員營銷人員技術(shù)人員商業(yè)客戶辦公人員辦公人員客戶電信管理用戶·投資回報(bào)分析·技術(shù)實(shí)現(xiàn)要求·項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則·合同續(xù)簽要求·服務(wù)進(jìn)展情況·特殊情況處理·項(xiàng)目變動·合同跟蹤管理·服務(wù)效果監(jiān)測·服務(wù)產(chǎn)品升級·用戶滿意評測電信大型商業(yè)客戶服務(wù)流程知識歷程圖以電信大型商業(yè)客戶業(yè)務(wù)服務(wù)知識流程組織為例，進(jìn)行核心流程知識歷程圖的繪制Page38

of5610.3.2基于知識門戶的知識流歷程組織電信大型商業(yè)客戶10.3.3

基于知識結(jié)構(gòu)圖的描述與知識資源重組構(gòu)建組織的知識結(jié)構(gòu)圖和進(jìn)行知識描述應(yīng)注意以下問題：①選取核心知識領(lǐng)域②確定知識層次劃分方式并據(jù)此繪制層次結(jié)構(gòu)圖

③建立各層次主題知識點(diǎn)之間的連接④對各主題知識點(diǎn)知識的收集、創(chuàng)建和更新Page39

of5610.3.3基于知識結(jié)構(gòu)圖的描述與知識資源重組構(gòu)建組織10.3.3

基于知識結(jié)構(gòu)圖的描述與知識資源重組經(jīng)營規(guī)模電信大型商業(yè)客戶知識商業(yè)客戶類型用戶所屬行業(yè)經(jīng)營狀況信譽(yù)狀況服務(wù)應(yīng)用范圍歷史交往記錄盈利情況服務(wù)范圍市場占有率資金狀況人員規(guī)模銷售情況盈利業(yè)務(wù)類別盈利增長分析投資回報(bào)分析企業(yè)盈利走勢電信大型商業(yè)客戶知識結(jié)構(gòu)圖以電信大型商業(yè)客戶個(gè)性化知識為核心主題知識點(diǎn)，按照以上4個(gè)主要步驟構(gòu)建出該知識域的知識結(jié)構(gòu)圖。Page40

of5610.3.3基于知識結(jié)構(gòu)圖的描述與知識資源重組經(jīng)營規(guī)模10.4

知識創(chuàng)新服務(wù)中的知識網(wǎng)絡(luò)建設(shè)面向知識創(chuàng)新的知識網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)與構(gòu)成

知識服務(wù)中知識網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建與構(gòu)建原則

面向知識創(chuàng)新的隱性知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建

面向知識創(chuàng)新的顯性與隱性知識轉(zhuǎn)換網(wǎng)絡(luò)面向知識創(chuàng)新的顯性知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建10.4.410.4.210.4.310.4.110.4.5Page41

of5610.4知識創(chuàng)新服務(wù)中的知識網(wǎng)絡(luò)建設(shè)面向知識創(chuàng)新的知識網(wǎng)10.4.1

面向知識創(chuàng)新的知識網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)與構(gòu)成（1）面向知識創(chuàng)新的知識網(wǎng)絡(luò)的組織特征①知識網(wǎng)絡(luò)存在的目的是為創(chuàng)造和傳播新知識服務(wù)的；②網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建和運(yùn)作的目的是推動新知識的發(fā)現(xiàn)；③知識網(wǎng)絡(luò)為其中的所有參與者提供清晰的、可感知的、直接的服務(wù)；④知識網(wǎng)絡(luò)組織的正式且具有定義明確的特點(diǎn)；⑤被邀請參與知識網(wǎng)絡(luò)的各方是基于互利與共享的目標(biāo)而結(jié)合的；⑥知識網(wǎng)絡(luò)具有高度發(fā)達(dá)的交流與溝通渠道；⑦知識網(wǎng)絡(luò)是跨越部門界限的。Page42

of5610.4.1面向知識創(chuàng)新的知識網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)與構(gòu)成（1）面向10.4.1

面向知識創(chuàng)新的知識網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)與構(gòu)成（2）知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成就構(gòu)成的知識網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)形態(tài)而言，知識網(wǎng)絡(luò)主要有隱性、顯性和轉(zhuǎn)換網(wǎng)絡(luò)三種情形。知識網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)社會網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)提供知識和信息的深層利用服務(wù)。知識網(wǎng)絡(luò)具有“知識分布網(wǎng)絡(luò)”、“知識關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)”、“知識活動網(wǎng)絡(luò)”等組織形式。Page43

of5610.4.1面向知識創(chuàng)新的知識網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)與構(gòu)成（2）知識10.4.2

知識服務(wù)中知識網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建與構(gòu)建原則(1)面向知識創(chuàng)新的知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成要素①知識網(wǎng)絡(luò)的物理要素，包括網(wǎng)絡(luò)和信息處理設(shè)施等；

②知識網(wǎng)絡(luò)的組織要素，包括聯(lián)網(wǎng)組織與機(jī)構(gòu)；③知識管理與知識共享服務(wù)要素，即知識服務(wù)承擔(dān)者；④知識信息網(wǎng)絡(luò)平臺管理要素，支持知識平臺運(yùn)行。Page44

of5610.4.2知識服務(wù)中知識網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建與構(gòu)建原則(1)面10.4.2

知識服務(wù)中知識網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建與構(gòu)建原則(2)知識服務(wù)中知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建原則①互惠互利原則②集中優(yōu)勢原則③風(fēng)險(xiǎn)最小化原則④動態(tài)性原則⑤平等互信原則Page45

of5610.4.2知識服務(wù)中知識網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建與構(gòu)建原則(2)知10.4.3

面向知識創(chuàng)新的隱性知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建知識網(wǎng)絡(luò)可歸納為以下幾種類型的知識網(wǎng)絡(luò)模式(1)面向知識創(chuàng)新體系的隱性知識網(wǎng)絡(luò)的星型模式組織B知識鏈組織A知識鏈組織D知識鏈組織C知識鏈核心組織知識鏈Page46

of5610.4.3面向知識創(chuàng)新的隱性知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建知識網(wǎng)絡(luò)可歸10.4.3

面向知識創(chuàng)新的隱性知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建

(2)面向知識創(chuàng)新的隱性知識網(wǎng)絡(luò)的環(huán)形模式組織B知識鏈知識應(yīng)用知識獲取組織C知識鏈知識創(chuàng)新組織D知識鏈知識轉(zhuǎn)移組織A知識鏈Page47

of5610.4.3面向知識創(chuàng)新的隱性知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建10.4.3

面向知識創(chuàng)新的隱性知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建（3）面向知識創(chuàng)新的隱性知識網(wǎng)絡(luò)的混合模式Page48

of5610.4.3面向知識創(chuàng)新的隱性知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建（3）面向10.4.4

面向知識創(chuàng)新的顯性知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建(1)面向知識創(chuàng)新的顯性知識網(wǎng)絡(luò)的層次與類型知識網(wǎng)絡(luò)分為三個(gè)層次：宏觀顯性知識網(wǎng)絡(luò)，中觀顯性知識網(wǎng)絡(luò)，微觀顯性知識網(wǎng)絡(luò)。三種網(wǎng)絡(luò)，由宏觀到微觀，從三個(gè)不同層次反映人們對知識世界的認(rèn)識。他們是相互補(bǔ)充的，缺少任何一個(gè)，都不能準(zhǔn)確反映知識的結(jié)構(gòu)和發(fā)展。Page49

of5610.4.4面向知識創(chuàng)新的顯性知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建(1)面向知10.4.4

面向知識創(chuàng)新的顯性知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建（2）面向知識創(chuàng)新的顯性知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建基點(diǎn)與步驟面向知識創(chuàng)新體系的顯性知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建應(yīng)從以下幾方面出發(fā)：①從知識整合出發(fā)②從知識傳播出發(fā)③從知識載體開發(fā)出發(fā)④從網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)構(gòu)建出發(fā)Page50

of5610.4.4面向知識創(chuàng)新的顯性知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建（2）面向知10.4.4

面向知識創(chuàng)新的顯性知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建反饋調(diào)整準(zhǔn)備數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)知識網(wǎng)絡(luò)鏈接方法分析構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的知識載體構(gòu)建步驟Page51

of5610.4.4面向知識創(chuàng)新的顯性知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建反饋調(diào)整準(zhǔn)備10.4.5

面向知識創(chuàng)新的顯性與隱性知識轉(zhuǎn)換網(wǎng)絡(luò)在面向知識創(chuàng)新的知識網(wǎng)絡(luò)中，僅有隱性知識網(wǎng)絡(luò)和顯性知識網(wǎng)絡(luò)還不夠，這一過程既需要隱性知識的參與，也需要顯性知識的參與，二者缺一不可。在這一過程中，既有顯性知識的內(nèi)化過程，也有隱性知識的外化過程。知識創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)新知識的產(chǎn)生，而新知識產(chǎn)生于顯性知識和隱性知識的相互轉(zhuǎn)換過程中。Page52

of5610.4.5面向知識創(chuàng)新的顯性與隱性知識轉(zhuǎn)換網(wǎng)絡(luò)在面向知10.4.5

面向知識創(chuàng)新的顯性與隱性知識轉(zhuǎn)換網(wǎng)絡(luò)（1）顯性知識和隱性知識的轉(zhuǎn)換模式

社會化外化內(nèi)化結(jié)合Page53

of5610.4.5面向知識創(chuàng)新的顯性與隱性知識轉(zhuǎn)換網(wǎng)絡(luò)10.4.5

面向知識創(chuàng)新的顯性與隱性知識轉(zhuǎn)換網(wǎng)絡(luò)(2)面向知識創(chuàng)新的顯性知識與隱性知識轉(zhuǎn)換網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建面向國家知識創(chuàng)新體系的顯性知識與隱性知識轉(zhuǎn)換網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)立體的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，這一網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)能夠?qū)崿F(xiàn)顯性知識與隱性知識的轉(zhuǎn)換過程。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)知識的創(chuàng)造過程。Page54

of5610.4.5面向知識創(chuàng)新的顯性與隱性知識轉(zhuǎn)換網(wǎng)絡(luò)(2)面10.4.5

面向知識創(chuàng)新的顯性與隱性知識轉(zhuǎn)換網(wǎng)絡(luò)1234隱性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化的技術(shù)隱性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化技術(shù)顯性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化技術(shù)顯性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化技術(shù)知識轉(zhuǎn)化網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支持內(nèi)容Page55

of5610.4.5面向知識創(chuàng)新的顯性與隱性知識轉(zhuǎn)換網(wǎng)絡(luò)1234復(fù)習(xí)思考題1.知識管理的目標(biāo)是什么？2.顯形知識與隱性知識的管理與服務(wù)包括那些內(nèi)容？3.知識服務(wù)與組織業(yè)務(wù)的融合主要體現(xiàn)在那些方面？4.面向知識創(chuàng)新的知識網(wǎng)絡(luò)有那些特點(diǎn)？其構(gòu)成如何？5.知識服務(wù)中知識網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建要素是什么？構(gòu)建原則如何？Page56

of56復(fù)習(xí)思考題1.知識管理的目標(biāo)是什么？Page56of第10章知識服務(wù)的推進(jìn)本章內(nèi)容10.1

組織的知識管理與知識服務(wù)10.2

知識門戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)10.3

基于知識門戶的機(jī)構(gòu)知識流重組

10.4

知識創(chuàng)新服務(wù)中的知識網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建

Page57

of56第10章知識服務(wù)的推進(jìn)本10.1組織的知識管理與知識服10.1

組織的知識管理與知識服務(wù)組織運(yùn)行中的知識流與知識管理

知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式組織知識管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

10.1.110.1.210.1.3Page58

of5610.1組織的知識管理與知識服務(wù)組織運(yùn)行中的知識流與知識10.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理1（1）組織運(yùn)行中信息層面的管理向知識層面管理的深化在傳統(tǒng)的組織管理和運(yùn)行中，組織管理大都限于信息的層面，而較少顧及知識層面，致使知識層面的作用限于組織中個(gè)體成員的單獨(dú)作用。信息管理是組織化的，而知識管理則是分散的。面對經(jīng)濟(jì)全球化和創(chuàng)新國際化環(huán)境，要實(shí)現(xiàn)基于核心競爭力的可持續(xù)發(fā)展，必然要求從知識流組織層面開展服務(wù)。以人的“知識作用”為核心進(jìn)行管理，即將人的知識管理納入知識流組織與服務(wù)的范疇，實(shí)現(xiàn)面向用戶的知識轉(zhuǎn)化和增值。Page59

of5610.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理1（1）組織運(yùn)行10.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理1（2）知識管理的實(shí)質(zhì)知識管理是信息管理的深化和發(fā)展，其核心在于集成知識、挖掘知識和處理知識。集成知識處理知識挖掘知識知識管理實(shí)質(zhì)Page60

of5610.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理1（2）知識管理10.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理1231幫助用戶在獲取信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行內(nèi)容挖掘、知識發(fā)現(xiàn)和知識利用直接匯入研究發(fā)展過程，為用戶提供保障，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)向知識服務(wù)的轉(zhuǎn)變關(guān)注知識擴(kuò)散和轉(zhuǎn)移，是知識創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的橋梁，以此促進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展（3）知識流組織與管理的基本作用Page61

of5610.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理1231幫助用戶10.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理1（4）知識流組織與管理的內(nèi)容拓展知識管理的對象不只是編碼化的信息，還包括對非編碼化信息的載體——人的管理信息管理往往局限于信息本身，知識流組織與管理強(qiáng)調(diào)內(nèi)容管理的深化和知識交互用戶的信息處理需要知識，這就提出了信息提供服務(wù)向處理服務(wù)的發(fā)展要求，其中知識內(nèi)容管理是關(guān)鍵Page62

of5610.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理1（4）知識流組10.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理知識管理促進(jìn)非編碼化的知識編碼化，利于知識共享強(qiáng)調(diào)個(gè)人非編碼化知識共享的組織，促使知識載體和人之間充分的交互（5）知識管理構(gòu)架Page63

of5610.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理知識管理促進(jìn)非編10.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理1人腦中的隱性知識隱性知識載體——人之間充分的交流、隱性知識直接傳播知識向顯性轉(zhuǎn)化，隱性知識間接傳播更多人腦中的隱性知識顯性知識組織內(nèi)的知識流組織與知識管理獲取和封裝成可復(fù)用和可檢索形式的顯性知識Page64

of5610.1.1組織運(yùn)行中的知識流與知識管理1人腦中的隱性隱10.1.2

知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式120世紀(jì)80年代末，美國信息學(xué)家德本斯（A.Debons）等人在其學(xué)術(shù)著作中，提出從人的整個(gè)認(rèn)知過程的動態(tài)連續(xù)體中理解信息的重要觀點(diǎn)，反映了知識管理的目標(biāo)與技術(shù)范式：1事件符號數(shù)據(jù)信息知識智慧以知識信息為軸心的轉(zhuǎn)換過程Page65

of5610.1.2知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式120世10.1.2

知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式1信息流等級智力知識事實(shí)信息智慧信息結(jié)構(gòu)的一般等級，不同層次信息的數(shù)量和完整性隨著信息價(jià)值和主觀性的增長而下降。數(shù)量完整性宏觀性價(jià)值結(jié)構(gòu)主觀性Page66

of5610.1.2知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式110.1.2

知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式對信息進(jìn)行理解、表征和利用的智能活動1信息反映人類社會行為和自然狀態(tài)事實(shí)自然與人類的客觀活動智慧知識深層處理基礎(chǔ)上形成的智能知識信息內(nèi)容發(fā)掘基礎(chǔ)上所形成的經(jīng)驗(yàn)智力Page67

of5610.1.2知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式對信息進(jìn)行理解10.1.2

知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式知識管理多元化目標(biāo)為組織帶來了新型的現(xiàn)代化管理方式，提高組織的創(chuàng)新能力、生產(chǎn)率、反應(yīng)能力和技術(shù)技能。知識管理不限于用戶以序化的方式提供文獻(xiàn)的存貯位置和獲取方式，而重在評價(jià)科學(xué)文獻(xiàn)。與信息管理相比，知識管理更突出教育的作用。知識管理的發(fā)展有利于教育水平全面提高。知識管理加強(qiáng)對知識生產(chǎn)結(jié)構(gòu)研究，以促進(jìn)知識的增長為主要目的。（1）知識管理目標(biāo)與架構(gòu)Page68

of5610.1.2知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式知識管理為組織10.1.2

知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式知識管理深化了對包括計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)在內(nèi)的信息技術(shù)管理知識管理強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化管理，在合理的知識空間中發(fā)現(xiàn)新的知識，實(shí)現(xiàn)知識增值知識管理引入了新的組織管理模式，使組織成為人們獲得知識的重要來源知識管理在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)信息的智能化管理和內(nèi)容發(fā)掘，進(jìn)行社會知識網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建1423Page69

of5610.1.2知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式知識管理深化了10.1.2

知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式（2）顯性與隱性知識管理的技術(shù)實(shí)現(xiàn)顯性知識的管理與服務(wù)

顯性知識以編碼方式存在于信息載體，外在于人的信息必須內(nèi)化為企業(yè)生產(chǎn)者和管理者的知識，才能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力，這一轉(zhuǎn)化過程就是信息和人的認(rèn)識能力相結(jié)合的過程。因此存在著顯性知識管理的基本環(huán)節(jié)和內(nèi)容，其管理以面向知識主體的服務(wù)展開：Page70

of5610.1.2知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式（2）顯性與隱10.1.2

知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式關(guān)鍵52431信息獲取知識再造知識重組信息預(yù)處理知識挖掘關(guān)鍵52431Page71

of5610.1.2知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式關(guān)鍵5243110.1.2

知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式隱性知識的管理與服務(wù)隱性知識的管理與服務(wù)在于，實(shí)現(xiàn)包括企業(yè)在內(nèi)的組織的可持續(xù)發(fā)展，充分挖掘全體成員的潛能。隱性知識管理與學(xué)習(xí)型組織建設(shè)相結(jié)合，其目標(biāo)在于服務(wù)于組織的自主創(chuàng)新。有效地開發(fā)管理隱性知識，需要提取深層次的知識單元，重組隱含的內(nèi)容，創(chuàng)造新的知識。Page72

of5610.1.2知識管理的目標(biāo)確立與技術(shù)范式Page1610.1.3

組織知識管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)1基于人類認(rèn)識的隱性知識信息的提煉、外化組織和服務(wù)架構(gòu)2隱性知識外化基礎(chǔ)上的知識內(nèi)容發(fā)掘和基于信息元的知識庫構(gòu)建3基于知識庫的知識服務(wù)嵌入，E-Learning、E-Science和知識流服務(wù)開展Page73

of5610.1.3組織知識管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)1基于人類認(rèn)識的隱性信息收集階段信息預(yù)處理知識挖掘知識知識再造信息單元集合（如期刊、圖書、網(wǎng)址、數(shù)據(jù)庫、記錄結(jié)果等）目標(biāo)信息集合（結(jié)構(gòu)化信息、非結(jié)構(gòu)化信息）知識單元集合（手工或計(jì)算機(jī)化）特定目標(biāo)的系統(tǒng)化的識（知識系統(tǒng)化）戰(zhàn)略單元或決策備選方案（創(chuàng)新知識）方式10.1.3

組織知識管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)Page74

of56信階段信息預(yù)知識知識信息單元集合（如期刊、圖書、目標(biāo)信息集合知識管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)以用戶知識需求為導(dǎo)向，在滿足所需信息內(nèi)容發(fā)掘的基礎(chǔ)上進(jìn)行深層知識的特征化描述，通過信息庫基礎(chǔ)上的內(nèi)容提煉實(shí)現(xiàn)交互知識服務(wù)。知識缺口信息需求范式服務(wù)要求知識選擇知識特征化描述標(biāo)引信息庫……10.1.3

組織知識管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)知識轉(zhuǎn)化Page75

of56知識管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)以用戶知識需求為導(dǎo)向，10.2

知識門戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)知識門戶服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)

知識門戶服務(wù)與組織業(yè)務(wù)的融合

知識門戶對知識業(yè)務(wù)的支撐

知識門戶服務(wù)組織

10.2.110.2.210.2.310.2.4Page76

of5610.2知識門戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)知識門戶服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)知識門10.2.1

知識門戶服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)知識門戶服務(wù)業(yè)務(wù)架構(gòu)在知識資源組織層與協(xié)同應(yīng)用層之上，通過協(xié)同實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升。知識門戶服務(wù)與組織的業(yè)務(wù)發(fā)展體系相融合，才能充分發(fā)揮知識門戶的功能。知識門戶服務(wù)支持流程之間的融合，進(jìn)行知識的多系統(tǒng)融合和轉(zhuǎn)換，擴(kuò)展應(yīng)用空間。支持不同的機(jī)構(gòu)、組織圍繞各自業(yè)務(wù)所開展的活動，提供全方位知識保障。圍繞業(yè)務(wù)流程的開展知識挖掘、整合和面向用戶的交互服務(wù)。Page77

of5610.2.1知識門戶服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)知識門戶服務(wù)業(yè)務(wù)架構(gòu)在10.2.1

知識門戶服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)知識輸入提升業(yè)務(wù)處理效能實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值組織成員客戶合作伙伴基于業(yè)務(wù)流程的知識門戶服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)Page78

of5610.2.1知識門戶服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)知識輸入提升業(yè)務(wù)處理效10.2.1

知識門戶服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)基于知識門戶的業(yè)務(wù)是通過應(yīng)用集成知識門戶平臺實(shí)現(xiàn)組織的人員、知識、業(yè)務(wù)流程三者的互動，它與知識門戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)之間的關(guān)系可以公式來表示為：

其中，U代表門戶系統(tǒng)的用戶，K表示知識門戶所提供的知識資源，P表示門戶系統(tǒng)用戶利用知識門戶完成相應(yīng)任務(wù)的業(yè)務(wù)流程，i表示用戶、知識、業(yè)務(wù)流程三者之間的融合程度。VKP=（U+K+P）IPage79

of5610.2.1知識門戶服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)基于知識門戶的10.2.1

知識門戶服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)由于應(yīng)用知識門戶系統(tǒng)，使得原本分離的人員、知識、業(yè)務(wù)流程得以融合，知識門戶系統(tǒng)為三者的融合提供了技術(shù)保障。三者的融合程度對于知識門戶系統(tǒng)的價(jià)值發(fā)揮具有決定性的作用，其作用發(fā)揮可以使知識門戶的價(jià)值呈指數(shù)增長。組織業(yè)務(wù)流程是知識門戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要元素，知識門戶服務(wù)業(yè)務(wù)的開展應(yīng)該均衡考慮知識資源、用戶和業(yè)務(wù)流程三者之間的關(guān)系。理論描述Page80

of5610.2.1知識門戶服務(wù)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)由于應(yīng)用知識門戶系統(tǒng)，10.2.2

知識門戶服務(wù)與組織業(yè)務(wù)的融合首先組織的業(yè)務(wù)過程與知識服務(wù)過程的融合是一個(gè)有機(jī)的交融過程，體現(xiàn)了服務(wù)與業(yè)務(wù)的交互。其次組織的知識服務(wù)與主體業(yè)務(wù)的融合還體現(xiàn)在知識服務(wù)對業(yè)務(wù)過程的支撐上，是信息化向智能化發(fā)展的需要。Page81

of5610.2.2知識門戶服務(wù)與組織業(yè)務(wù)的融合首組織的業(yè)務(wù)過程10.2.2

知識門戶服務(wù)與組織業(yè)務(wù)的融合知識過程業(yè)務(wù)過程知識價(jià)值知識處理過程知識產(chǎn)品與服務(wù)業(yè)務(wù)操作過程人力物力財(cái)力輸入業(yè)務(wù)處理過程輸出組織員工客戶合作伙伴組織業(yè)務(wù)流程中的知識過程與業(yè)務(wù)過程Page82

of5610.2.2知識門戶服務(wù)與組織業(yè)務(wù)的融合知識過程業(yè)務(wù)過程10.2.3

知識門戶服務(wù)對組織業(yè)務(wù)的支撐其一實(shí)現(xiàn)組織業(yè)務(wù)體系到知識門戶服務(wù)體系的映射。其二通過繪制組織知識地圖，實(shí)現(xiàn)知識門戶知識資源的可視化展示。知識門戶對組織業(yè)務(wù)的支撐Page83

of5610.2.3知識門戶服務(wù)對組織業(yè)務(wù)的支撐其實(shí)現(xiàn)組織業(yè)務(wù)體10.2.3

知識門戶服務(wù)對組織業(yè)務(wù)的支撐（1）面向業(yè)務(wù)流程的知識門戶服務(wù)構(gòu)建對組織的核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理，可以繪制相的知識歷程圖與知識結(jié)構(gòu)圖。抽取抽取知識單元功能單元業(yè)務(wù)過程模型面向組織業(yè)務(wù)過程的知識門戶服務(wù)構(gòu)建模型操作屬性功能屬性組織業(yè)務(wù)分析知識組件功能組件服務(wù)組件組織業(yè)務(wù)體系Page84

of5610.2.3知識門戶服務(wù)對組織業(yè)務(wù)的支撐（1）面向業(yè)務(wù)流10.2.3

知識門戶服務(wù)對組織業(yè)務(wù)的支撐（2）知識門戶對組織業(yè)務(wù)知識支持的可視化知識門戶對組織業(yè)務(wù)的支撐，除了從組織業(yè)務(wù)分析入手全面梳理業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)集成知識門戶服務(wù)業(yè)務(wù)與組織自身業(yè)務(wù)發(fā)展之間的融合外，還應(yīng)從用戶使用簡易性分析入手，繪制組織知識地圖。Page85

of5610.2.3知識門戶服務(wù)對組織業(yè)務(wù)的支撐（2）知識門戶對10.2.4

知識門戶服務(wù)組織（1）服務(wù)組織原則知識門戶通過知識處理技術(shù)使零散的信息轉(zhuǎn)化為知識，為組織業(yè)務(wù)活動提供服務(wù)，其本質(zhì)上就是一種以用戶為中心的針對性知識服務(wù)。①“以人為本”的服務(wù)原則②一體化的知識保障服務(wù)原則

③多維知識組織與服務(wù)原則Page86

of5610.2.4知識門戶服務(wù)組織（1）服務(wù)組織原則10.2.4

知識門戶服務(wù)組織（2）門戶服務(wù)的開展知識門戶還具備多層次的知識存儲、處理、分享和檢索功能。通過知識資源整合及其服務(wù)集成，知識門戶對提升組織協(xié)作能力，提高組織工作效率方面效果顯著。從知識門戶實(shí)施的效果來看，它能為組織的發(fā)展帶來優(yōu)勢。Page87

of5610.2.4知識門戶服務(wù)組織（2）門戶服務(wù)的開展Pag10.2.4

知識門戶服務(wù)組織實(shí)施知識門戶服務(wù)的目標(biāo)降低網(wǎng)絡(luò)阻塞減少組織會議時(shí)間縮減電話費(fèi)用減少應(yīng)答時(shí)滯節(jié)約維護(hù)費(fèi)用減少產(chǎn)品或服務(wù)到達(dá)用戶的時(shí)間提高生產(chǎn)率信息獲取更方便團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力更強(qiáng)組織整體決策能力的提升數(shù)據(jù)質(zhì)量的保證知識共享更容易有效能夠輕松地實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)交流或詢問相應(yīng)的專家Page88

of5610.2.4知識門戶服務(wù)組織實(shí)施知識門戶服務(wù)的目標(biāo)Pag10.3

基于知識門戶的機(jī)構(gòu)知識流重組基于集成知識門戶的組織結(jié)構(gòu)重組

基于知識門戶的知識流歷程組織

組織知識管理與服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

10.3.110.3.210.3.3Page89

of5610.3基于知識門戶的機(jī)構(gòu)知識流重組基于集成知識門戶的組10.3.1

基于集成知識門戶的組織結(jié)構(gòu)重組傳統(tǒng)的按分工原則建立的職能型組織雖然可以很好地明確各部門的職責(zé)，這對生產(chǎn)效率的提高是不利的。組織結(jié)構(gòu)的變革應(yīng)在實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)功能的轉(zhuǎn)變的同時(shí)，即實(shí)現(xiàn)從面向職能到面向過程的轉(zhuǎn)變?；诩砷T戶的組織結(jié)構(gòu)重組，在于使知識合理流向流程中的各節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)顯性知識的系統(tǒng)保障和隱性知識顯化基礎(chǔ)上的交互。在組織變革中，實(shí)現(xiàn)知識門戶服務(wù)業(yè)務(wù)、人員、知識的融合首先必須根據(jù)組織內(nèi)、外部流程的需要，從流程優(yōu)化的角度促使組織形態(tài)的變化。

Page90

of5610.3.1基于集成知識門戶的組織結(jié)構(gòu)重組Page3410.3.1

基于集成知識門戶的組織結(jié)構(gòu)重組

a.面向職能的組織結(jié)構(gòu)b.職能過程型組織結(jié)構(gòu)c.面向過程的組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)從面向職能到面向過程的轉(zhuǎn)變Page91

of5610.3.1基于集成知識門戶的組織結(jié)構(gòu)重組a.面向職能的10.3.1

基于集成知識門戶的組織結(jié)構(gòu)重組1找出為組織創(chuàng)造核心競爭力的核心流程以及每一核心流程的子流程，以核心流程為主干組建組織核心流程工作鏈。通過繪制組織業(yè)務(wù)流程圖，促進(jìn)組織各部分之間及各業(yè)務(wù)流程之間的整合與協(xié)同。將傳統(tǒng)的相互獨(dú)立的職能部門改建為組織職能服務(wù)中心，職能中心從整體上促使資源的優(yōu)化配置。對于一些較為固定的核心流程，可借鑒面向職能組織結(jié)構(gòu)架構(gòu)的管理與方法，在流程鏈范圍內(nèi)優(yōu)。注意Page92

of5610.3.1基于集成知識門戶的組織結(jié)構(gòu)重組1找出為組織創(chuàng)10.3.2

基于知識門戶的知識流歷程組織為實(shí)現(xiàn)知識門戶服務(wù)與流程業(yè)務(wù)的集成，促進(jìn)業(yè)務(wù)、知識、人員的一體化，需要從業(yè)務(wù)分析入手，應(yīng)用各態(tài)歷經(jīng)理論，遍歷組織的知識資源管理方法和繪制組織的知識歷程圖，實(shí)現(xiàn)組織業(yè)務(wù)流程及其相關(guān)知識資源之間的連接。其關(guān)鍵問題在于：

各態(tài)歷經(jīng)理論及其在知識組織中的應(yīng)用遍歷組織知識流管理的實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)集成知識門戶與知識流程的融合Page93

of5610.3.2基于知識門戶的知識流歷程組織為實(shí)現(xiàn)知10.3.2

基于知識門戶的知識流歷程組織電信大型商業(yè)客戶服務(wù)流程商業(yè)客戶選擇服務(wù)類別定位服務(wù)跟蹤核心流程選擇確定關(guān)鍵事件點(diǎn)融入相關(guān)人員確定相關(guān)知識點(diǎn)合同簽訂管理服務(wù)執(zhí)行營銷人員技術(shù)人員商業(yè)客戶管理人員電信管理人員其他·相關(guān)政策法規(guī)·相關(guān)案例·客戶基本情況·聯(lián)系名錄·營銷經(jīng)驗(yàn)技巧·競爭對手情況營銷人員技術(shù)人員商業(yè)客戶·服務(wù)開展要求·用戶需求·相關(guān)資源情況技術(shù)人員管理人員商業(yè)客戶營銷人員營銷人員技術(shù)人員商業(yè)客戶辦公人員辦公人員客戶電信管理用戶·投資回報(bào)分析·技術(shù)實(shí)現(xiàn)要求·項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則·合同續(xù)簽要求·服務(wù)進(jìn)展情況·特殊情況處理·項(xiàng)目變動·合同跟蹤管理·服務(wù)效果監(jiān)測·服務(wù)產(chǎn)品升級·用戶滿意評測電信大型商業(yè)客戶服務(wù)流程知識歷程圖以電信大型商業(yè)客戶業(yè)務(wù)服務(wù)知識流程組織為例，進(jìn)行核心流程知識歷程圖的繪制Page94

of5610.3.2基于知識門戶的知識流歷程組織電信大型商業(yè)客戶10.3.3

基于知識結(jié)構(gòu)圖的描述與知識資源重組構(gòu)建組織的知識結(jié)構(gòu)圖和進(jìn)行知識描述應(yīng)注意以下問題：①選取核心知識領(lǐng)域②確定知識層次劃分方式并據(jù)此繪制層次結(jié)構(gòu)圖

③建立各層次主題知識點(diǎn)之間的連接④對各主題知識點(diǎn)知識的收集、創(chuàng)建和更新Page95

of5610.3.3基于知識結(jié)構(gòu)圖的描述與知識資源重組構(gòu)建組織10.3.3

基于知識結(jié)構(gòu)圖的描述與知識資源重組經(jīng)營規(guī)模電信大型商業(yè)客戶知識商業(yè)客戶類型用戶所屬行業(yè)經(jīng)營狀況信譽(yù)狀況服務(wù)應(yīng)用范圍歷史交往記錄盈利情況服務(wù)范圍市場占有率資金狀況人員規(guī)模銷售情況盈利業(yè)務(wù)類別盈利增長分析投資回報(bào)分析企業(yè)盈利走勢電信大型商業(yè)客戶知識結(jié)構(gòu)圖以電信大型商業(yè)客戶個(gè)性化知識為核心主題知識點(diǎn)，按照以上4個(gè)主要步驟構(gòu)建出該知識域的知識結(jié)構(gòu)圖。Page96

of5610.3.3基于知識結(jié)構(gòu)圖的描述與知識資源重組經(jīng)營規(guī)模10.4

知識創(chuàng)新服務(wù)中的知識網(wǎng)絡(luò)建設(shè)面向知識創(chuàng)新的知識網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)與構(gòu)成

知識服務(wù)中知識網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建與構(gòu)建原則

面向知識創(chuàng)新的隱性知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建

面向知識創(chuàng)新的顯性與隱性知識轉(zhuǎn)換網(wǎng)絡(luò)面向知識創(chuàng)新的顯性知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建10.4.410.4.210.4.310.4.110.4.5Page97

of5610.4知識創(chuàng)新服務(wù)中的知識網(wǎng)絡(luò)建設(shè)面向知識創(chuàng)新的知識網(wǎng)10.4.1

面向知識創(chuàng)新的知識網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)與構(gòu)成（1）面向知識創(chuàng)新的知識網(wǎng)絡(luò)的組織特征①知識網(wǎng)絡(luò)存在的目的是為創(chuàng)造和傳播新知識服務(wù)的；②網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建和運(yùn)作的目的是推動新知識的發(fā)現(xiàn)；③知識網(wǎng)絡(luò)為其中的所有參與者提供清晰的、可感知的、直接的服務(wù)；④知識網(wǎng)絡(luò)組織的正式且具有定義明確的特點(diǎn)；⑤被邀請參與知識網(wǎng)絡(luò)的各方是基于互利與共享的目標(biāo)而結(jié)合的；⑥知識網(wǎng)絡(luò)具有高度發(fā)達(dá)的交流與溝通渠道；⑦知識網(wǎng)絡(luò)是跨越部門界限的。Page98

of5610.4.1面向知識創(chuàng)新的知識網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)與構(gòu)成（1）面向10.4.1

面向知識創(chuàng)新的知識網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)與構(gòu)成（2）知識網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成就構(gòu)成的知識網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)形態(tài)而言，知識網(wǎng)絡(luò)主要有隱性、顯性和轉(zhuǎn)換網(wǎng)絡(luò)三種情形。知識網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)社會網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)提供知識和信息的深層利用服務(wù)。知識網(wǎng)絡(luò)具有“知識分布網(wǎng)絡(luò)”、“知識關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)”、“知識活動網(wǎng)絡(luò)”等組織形式。Page99

of5610.4.1面向知識創(chuàng)新的知識網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)與構(gòu)成（