新遠(yuǎn)航書(shū)店培訓(xùn)

新遠(yuǎn)航書(shū)店員工培訓(xùn)（一）培訓(xùn)的目的為了讓員工全面的了解公司，讓員工有歸屬感為了讓員工和公司共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步為了提升員工的銷售技能和專業(yè)知識(shí)為了讓員工明白自己的工作使命為了員工的團(tuán)結(jié)，凝聚團(tuán)隊(duì)的力量培訓(xùn)內(nèi)容；員工儀容儀表培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)員工專業(yè)技能培訓(xùn)公司制度培訓(xùn)員工安全培訓(xùn)（一）員工儀容儀表培訓(xùn)：什么是儀容儀表？?jī)x容是一個(gè)人的容貌，五官的搭配和適當(dāng)?shù)囊r托.儀表是一個(gè)人的外邊，總體形象的總稱.儀態(tài)舉止姿態(tài)和風(fēng)度.儀容儀表在服務(wù)行業(yè)的重要性.1滿足客人受尊重的心理需求.2增強(qiáng)自我信心.3良好的禮儀風(fēng)范可以在社會(huì)交往中得到意外的收獲.4表現(xiàn)自己的良好風(fēng)度和教養(yǎng).儀容儀表的整體要求1頭發(fā)整齊，清潔，不做奇異發(fā)型，不得披頭散發(fā)。長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起.2面著淡妝，不得濃妝艷抹，不用有強(qiáng)烈氣味的化妝品，不能用夸張顏色的化妝品.3手指甲不能太長(zhǎng)且無(wú)污垢，不準(zhǔn)涂有色的指甲油4不能佩戴夸張收拾.5工作服需熨燙平整，保持干凈，無(wú)油漬。工號(hào)牌應(yīng)端正別于左胸前.6鞋子必須是黑色，但不能穿的夸張.7上班前避免吃有刺激性氣味的食物，保證口腔無(wú)異味，牙齒里無(wú)雜物.8勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水.形體禮儀站姿面帶微笑，挺胸收腹，肩平，雙手自然的交叉放在小腹前面，右手在下左手在下，雙腿并攏站直，不準(zhǔn)東倒西歪，無(wú)精打采，懶惰的依靠在貨架上或墻上。雙手不準(zhǔn)交叉在胸前或是雙手叉腰。不要雙腿交叉站立。形體禮儀走姿面帶微笑，挺胸，抬頭，精神抖擻，動(dòng)作敏捷，利落。遇到顧客應(yīng)主動(dòng)讓行，不碰撞陳設(shè)，不得手插兜形體禮儀坐姿坐姿端正挺直，不懶散趴桌上，不靠椅背，一般坐滿椅子的三分之二。雙手自然放在腿上或桌面上，雙腿不要叉開(kāi)，不要高蹺，更不能抖動(dòng)形體禮儀遞交物品態(tài)度謙恭，雙手遞到顧客面前或手中，若是名片或票據(jù)，注意將正面朝向顧客，若遞交剪刀一類，應(yīng)尖朝自己常用服務(wù)語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)；您好，早上好，過(guò)節(jié)好迎送用語(yǔ);歡迎光臨，歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)請(qǐng)托用語(yǔ);請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)讓一下征詢用語(yǔ)；請(qǐng)問(wèn)我能幫你什么嗎？（二）員工專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)1產(chǎn)品的分類（圖書(shū)，音像類產(chǎn)品，第三類產(chǎn)品）圖書(shū)分為：經(jīng)濟(jì)管理類，文學(xué)類，社科類，攝影收藏類，生活類，兒童類圖書(shū)，宗教類等音像類：培訓(xùn)光盤(pán)音樂(lè)CD等第三類產(chǎn)品：橡皮，書(shū)簽了解產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)；圖書(shū):了解書(shū)名稱，作者，分類以及書(shū)的內(nèi)容。再看書(shū)是不是有實(shí)效行，有沒(méi)有社會(huì)熱點(diǎn)，有沒(méi)有名人推薦，再在網(wǎng)上查相關(guān)信息等來(lái)獲取書(shū)的賣(mài)點(diǎn)。音像類：1培訓(xùn)光盤(pán)：了解講師，看講師的知名度，由講師的知名度來(lái)帶動(dòng)銷售。了解課程內(nèi)容，了解本套光盤(pán)能給顧客帶來(lái)什么，能解決顧客的什么問(wèn)題，本套光盤(pán)的價(jià)值是什么。（2）音樂(lè)CD：首先了解每張CD是音樂(lè)還是歌曲，上面的歌曲是什么類型的，是草原還是流行的等等。然后了解CD材質(zhì)金屬品質(zhì)采用了德國(guó)原裝進(jìn)口99.99%純銀制造母板，有效提高傳送訊號(hào)速度與聲音凝聚的準(zhǔn)確性，穿透力強(qiáng)，超導(dǎo)性，通過(guò)高級(jí)設(shè)備，采用最新的技術(shù)處理，具有HI-FI級(jí)立體聲場(chǎng)，全面提升您音響器材原有潛在的質(zhì)感水平。DSD將模擬音樂(lè)訊號(hào)波形以脈沖方式轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字訊號(hào)，以將近四倍于普通CD的空間，儲(chǔ)存音樂(lè)，因此可以提供更為優(yōu)秀的聲音效果，由于取樣次數(shù)高，所以取樣過(guò)的波形很圓滑，比較接近原來(lái)的模擬波形，有立體環(huán)繞的效果。黑膠通透，清澈，開(kāi)闊，隱匿的瑕疵，它通過(guò)你的耳朵傳遞的是一種非常有如真人在你耳邊呼吸的溫暖感覺(jué)，有人情味，不想數(shù)碼那么冷冰冰，是不完美中的完美HQCD1采用全新原材料：采用高檔次制造液晶屏幕的原材料，因無(wú)比優(yōu)越的精準(zhǔn)性，透明度，折射率，，能將CD母版的信號(hào)更精準(zhǔn)的在光盤(pán)上記錄下來(lái)，獲得更完美的音質(zhì)。2采用特殊合金濺鍍反射面:使用了納米技術(shù)的特殊合金鍍層材料，具有比普通CD高數(shù)倍的反射率。這種高數(shù)倍的反射率對(duì)母版的讀取更準(zhǔn)確無(wú)損音質(zhì)沒(méi)有壓縮過(guò)的音樂(lè)，壓縮會(huì)對(duì)音樂(lè)有損傷SRS是由SRS研究所發(fā)現(xiàn)的，最具有代表性的3D立體技術(shù)。是一系列基于心理聲學(xué)原理的音頻處理專利技術(shù)的統(tǒng)稱當(dāng)顧客說(shuō)我們CD貴時(shí)，可用以上專業(yè)知識(shí)回復(fù)第三類產(chǎn)品橡皮了解橡皮的名稱。日本IWAKO橡皮，雖然不能完全稱之為是世界第一，但其創(chuàng)意應(yīng)該是位列世界前茅的；橡皮可拆卸和組裝，可以培養(yǎng)孩子的動(dòng)手動(dòng)腦能力；采用無(wú)毒環(huán)保材料，甚至連包裝也是；是由日本原裝進(jìn)口的；設(shè)計(jì)者的夢(mèng)想就是，把世界所有可以看到的事物，都做成橡皮，所以有好多收藏者書(shū)簽韓國(guó)進(jìn)口書(shū)簽，韓國(guó)Goodwill書(shū)簽24K鍍金，造型獨(dú)特多變，刺繡、鏤空打造，通透細(xì)致，薄如蟬翼，精細(xì)質(zhì)感?；?、葉、昆蟲(chóng)等鮮活的姿態(tài)與生動(dòng)的顏色被精美地定格在書(shū)簽里，讓您在書(shū)香四溢中呼吸自然的氣息，陪你在歲月中長(zhǎng)久的感動(dòng)?，F(xiàn)在好多顧客都特別喜歡我們書(shū)簽的寓意，比如四葉草，代表幸運(yùn)，楓葉代表愛(ài)情等等，所以我們賣(mài)書(shū)簽，賣(mài)的是它所代表的寓意(三)員工銷售技能培訓(xùn)銷售步驟：售前準(zhǔn)備—面見(jiàn)顧客—探尋需求---產(chǎn)品推薦---解除障礙—談判成交1售前準(zhǔn)備(準(zhǔn)備好心態(tài)，相信自己，相信產(chǎn)品，不怕被拒絕.。準(zhǔn)備好專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)備好所有要用的工具。學(xué)會(huì)突破自己，做了不會(huì)失去什么，不做什么也不會(huì)得到，經(jīng)歷所有拒絕之后就是成交，如果還有膽怯，就是練習(xí)不夠)。2面見(jiàn)顧客（面見(jiàn)顧客應(yīng)該自信，有積極的心態(tài)，語(yǔ)言流暢，有邏輯性，有親和力,要相信這一秒不放棄，下一刻就有希望，積極樂(lè)觀）面見(jiàn)顧客要學(xué)會(huì)望聞問(wèn)切望初步觀察他的衣著打扮，肢體語(yǔ)言，溝通時(shí)的表情，手勢(shì)和姿態(tài)，是抗拒還是接納，如果是兩人以上就看誰(shuí)有決定權(quán)。聞是認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的談話，從中獲取顧客的信息，了解他的購(gòu)買(mǎi)意愿問(wèn)了解顧客需求，根據(jù)顧客的談話，通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解顧客切是借助一些互動(dòng)或者客戶體驗(yàn)深入的了解顧客3探尋顧客需求（沒(méi)有需求就是創(chuàng)造需求，創(chuàng)造需求就是挖掘需求，這個(gè)過(guò)程是能用問(wèn)的就不用說(shuō)的，用開(kāi)放式問(wèn)題挖掘顧客的需求，用封閉式問(wèn)題來(lái)成交4產(chǎn)品推薦要根據(jù)顧客的關(guān)注點(diǎn)介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（如何介紹好處；引導(dǎo)顧客聯(lián)想使用產(chǎn)品之后的美好畫(huà)面，介紹時(shí)輕重有序，注意措辭，多做關(guān)聯(lián)銷售）5解除障礙銷售中常見(jiàn)的三大抗拒太貴了案例1太貴了分析:顧客不太了解產(chǎn)品能給他帶來(lái)的價(jià)值策略：先避開(kāi)價(jià)格，與顧客談?wù)劗a(chǎn)品價(jià)值，使用后的效果，讓對(duì)方覺(jué)得值話術(shù)：先生，我理解您的想法，我相信您買(mǎi)東西一定是想買(mǎi)有價(jià)值的，沒(méi)有價(jià)值的我相信您應(yīng)該再便宜也不會(huì)買(mǎi)，對(duì)吧？我相信這個(gè)肯定會(huì)給您帶來(lái)價(jià)值的案例2太貴了分析：只是一個(gè)假問(wèn)題，一句口頭禪策略：微笑轉(zhuǎn)移話題話術(shù)：您看看還有什么需要的嗎？案例3太貴了，我買(mǎi)不起分析：顧客說(shuō)貴的時(shí)候，是覺(jué)得性價(jià)比不合適，心理不平衡策略：先承認(rèn)貴，然后分析貴的理由（可以附贈(zèng)一個(gè)小禮物）話術(shù)：我理解，我們這里是機(jī)場(chǎng)，可能好多顧客都覺(jué)得貴，其實(shí)我們店里的產(chǎn)品都是統(tǒng)一定價(jià)，而且好多都是機(jī)場(chǎng)專供的，在價(jià)格方面您一定放心，都一樣的說(shuō)要考慮考慮案例1以后再說(shuō)吧分析：客戶說(shuō)以后再說(shuō)，是因?yàn)槟銢](méi)有塑造好產(chǎn)品價(jià)值策略：穩(wěn)住，問(wèn)他對(duì)哪方面有異議（服務(wù)態(tài)度，產(chǎn)品價(jià)值，價(jià)格）話術(shù)：您說(shuō)以后再說(shuō)，那您現(xiàn)在是對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度有疑問(wèn)，還是對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)，還是對(duì)價(jià)格有疑問(wèn)案例2太重了分析：可能是太重，也可能是價(jià)格太貴策略：幫他郵寄話術(shù)：我們這里經(jīng)常有幫顧客郵寄，您是要快遞，還是郵局啊隨便看看案例我隨便看看分析：顧客沒(méi)有目的策略：推薦熱銷和自己有把握的書(shū)話術(shù)：那您可以看看，這邊我們這里暢銷的書(shū)…………….談判成交贊美顧客，讓顧客趕緊成交。（在成交，要快，不要慌）面對(duì)各種顧客我們?cè)趺磻?yīng)對(duì)自命不凡性分析：這類顧客對(duì)什么產(chǎn)品，都是一副很懂的樣子，這類顧客一般條件比較優(yōu)越，知識(shí)分子居多對(duì)策：這類顧客喜歡聽(tīng)恭維的話，你的多贊美他，迎合其自尊心，千萬(wàn)不要嘲笑或諷刺他脾氣暴躁，唱反調(diào)型分析：脾氣暴躁，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)別人對(duì)策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn)，并多傾聽(tīng)，做到不卑不亢讓對(duì)方感覺(jué)有優(yōu)越感，有了解產(chǎn)品是會(huì)購(gòu)買(mǎi)3猶豫不決性分析：有購(gòu)買(mǎi)的意思，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷談，情緒多變對(duì)策首先要取得對(duì)方的信賴，這類人在冷靜思考是，腦中會(huì)出現(xiàn)否定的意念，宜用誘導(dǎo)方法4小心謹(jǐn)慎性分析：