商場客服新年度工作計(jì)劃

第3頁共3頁商場客服新年度工作計(jì)劃1、全?面提升服務(wù)?品質(zhì)，實(shí)施?“特色化服?務(wù)‘。服務(wù)?品質(zhì)提升方?面，啟用員?工獎(jiǎng)懲考核?體系，進(jìn)行?規(guī)范管理，?建立良好規(guī)?范的正負(fù)激?勵(lì)機(jī)制，在?工作中找突?破點(diǎn)，堅(jiān)決?取締商品部?二次處罰員?工的錯(cuò)誤做?法。抓現(xiàn)場?紀(jì)律現(xiàn)已基?本走入正軌?，應(yīng)抓銷售?技巧與商品?知識(shí)，提高?營銷水平，?這樣才有利?于整體服務(wù)?水平的提高?。今年的服?務(wù)宗旨和標(biāo)?準(zhǔn)，以及國?芳百盛在顧?客心目中應(yīng)?樹立什么形?象、轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念、顧?客需要的，?就是我們要?做的，國芳?百盛早已是?___同行?中的龍頭老?大。商場如?戰(zhàn)場般的殘?酷又如逆水?行舟不進(jìn)則?退，企業(yè)要?發(fā)展，就要?有對手的觀?念和措施。?因此，企業(yè)?要想在激烈?的市場競爭?中立于不敗?之地，就必?須把商品品?牌、服務(wù)品?牌、企業(yè)品?牌擺在重要?的工作日程?，提升、維?護(hù)和發(fā)展，?逐步形成金?城知名而特?有的“特色?化服務(wù)‘戰(zhàn)?略十分必要?。所以__?_年第四季?度——__?_年一季度?在___率?先提倡并實(shí)?施“特色化?服務(wù)‘，大?打特打服務(wù)?牌，顯示我?們國芳百盛?一種特有的?服務(wù)品質(zhì)和?服務(wù)檔次。?根據(jù)業(yè)態(tài)的?不同提供不?同的服務(wù)，?超市——“?無干擾服務(wù)?‘，一樓商?品部至四樓?商品部“品?牌化服務(wù)、?朋友式服務(wù)?‘五樓商品?部—“朋友?式服務(wù)‘，?六樓商品部?——“技能?式服務(wù)‘，?向社會(huì)表明?，我們追求?的是高質(zhì)量?、高品質(zhì)的?服務(wù)。達(dá)到?超越顧客期?待的、最_?__的服務(wù)?。2、開?展公司服務(wù)?技能項(xiàng)目競?賽服務(wù)辦承?辦了公司第?___屆運(yùn)?動(dòng)會(huì)中的服?務(wù)技能賽區(qū)?，包括知識(shí)?競賽、情景?實(shí)操模擬、?全程消防演?習(xí)、崗位應(yīng)?知即問即答?，通過競賽?豐富員工的?業(yè)余文化生?活;以崗位?練兵為目的?、以寓教于?樂為形式提?升各崗位員?工素質(zhì);以?專業(yè)到位的?素質(zhì)要求全?面升級(jí)公司?員工服務(wù)意?識(shí)及服務(wù)水?平。展示公?司的服務(wù)水?平，(內(nèi)容?包括：國芳?百盛發(fā)展史?、企業(yè)文化?基本知識(shí)，?專業(yè)知識(shí)等?)3、相?關(guān)政府部門?聯(lián)絡(luò)與溝通?。加強(qiáng)與省?、市、區(qū)各?消費(fèi)者協(xié)會(huì)?及主管工商?所的聯(lián)絡(luò)與?溝通，并與?之保持良好?的協(xié)作關(guān)系?，及時(shí)掌握?零售業(yè)發(fā)展?動(dòng)態(tài)（范本?），建立良?好的商譽(yù)。?4、顧客?投訴接待與?處理，全面?維護(hù)國芳百?盛信譽(yù)。就?___年前?三季度在投?訴中存在的?問題及三級(jí)?管理制度執(zhí)?行不到位，?以及其他原?因引起投訴?升級(jí)的，第?四季度我們?將利用部門?例會(huì)、領(lǐng)班?溝通會(huì)等形?式對樓層基?層管理人員?進(jìn)行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓(xùn)?(原因是因?為現(xiàn)在大多?數(shù)領(lǐng)班都新?員工，急需?加強(qiáng)培訓(xùn))?，重點(diǎn)以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務(wù)為主?要工作目標(biāo)?，作到投訴?規(guī)范化、接?待禮___?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結(jié)果?落實(shí)規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，做到接?待一起，處?理完結(jié)一起?，并時(shí)刻以?顧客的滿意?度來衡量我?們的管理水?平，站在消?費(fèi)者的立場?上考慮、處?理問題，以?此贏得更多?回頭客。因?為現(xiàn)在的市?場是“顧客?的滿意才是?雙贏‘。?5、加強(qiáng)部?門內(nèi)部人員?綜合素質(zhì)提?升幾，并對?公司五大服?務(wù)體系進(jìn)行?完善。堅(jiān)決?執(zhí)行董事長?在四季度會(huì)?議中提出的?保持總店穩(wěn)?健發(fā)展。帶?動(dòng)分店全面?提升的指導(dǎo)?思想，加強(qiáng)?部門間的溝?通，消除管?理中存在的?誤區(qū)?，F(xiàn)場?檢查不單純?是發(fā)現(xiàn)問題?，而是針對?出現(xiàn)的問題?提出改進(jìn)措?施和方法，?及時(shí)給部門?以指導(dǎo)。?第四季度服?務(wù)辦的內(nèi)部?培訓(xùn)內(nèi)容為?商品知識(shí)(?毛織，保暖?為主)、消?法知識(shí)及賣?場信息熟知?度等方面的?基礎(chǔ)知識(shí)培?訓(xùn)。培訓(xùn)手?段采討論的?形式，使培?訓(xùn)趣味化，?生動(dòng)化，將?討論出的結(jié)?果，以書面?形式下發(fā)分?店部門，_?__相關(guān)人?員學(xué)習(xí)，達(dá)?到三店同步?提升的目的?，公司的?五大服務(wù)體?系人員管理?、商品管理?、環(huán)境管理?、促銷管理?、顧客管理?，其中人員?管理的各項(xiàng)?規(guī)定比較詳?盡，但其余?四項(xiàng)管理的?具體標(biāo)準(zhǔn)還?比較空洞，?所以在第四?季度，我部?結(jié)合當(dāng)前具?體情況對商?品管理、環(huán)?境管理、促?銷管理、顧?客管理標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行完善。?6、一線?管理干部日?常行為規(guī)范?跟進(jìn)。全力?協(xié)助集團(tuán)監(jiān)?管會(huì)在日常?的工作中，?對一線中層?管理干部日?常行為規(guī)范?進(jìn)行跟進(jìn)，?以公司服務(wù)?為宗旨，以?管理規(guī)范為?目標(biāo)，工作?中堅(jiān)持創(chuàng)新?，現(xiàn)場管理?工作中，發(fā)?現(xiàn)問題及時(shí)?上報(bào)主管領(lǐng)?導(dǎo)。部門決?不護(hù)短，嚴(yán)?格執(zhí)法、努?力進(jìn)取、以?身作則、按?章辦事、團(tuán)?結(jié)協(xié)作、按?時(shí)完成上級(jí)?下達(dá)的各項(xiàng)?工作目標(biāo)任?務(wù)。在_?__年__?_月份下旬?，本人在工?作中情緒化?，不能嚴(yán)格?要求自己。?在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)?和同事的大?力幫助下，?及時(shí)