銀行客戶維護(hù)方案

銀行客戶維護(hù)方案_共合集★銀行客戶維護(hù)方案—共10篇范文一：XX銀行中高端客戶維護(hù)及營(yíng)銷方案XXXX銀行XX支行個(gè)人中高端客戶維護(hù)及營(yíng)銷方案隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銀行不僅要靠大眾客戶維持發(fā)展，而且要靠中高端客戶發(fā)展，銀行中高端客戶數(shù)量的多少直接決定它的競(jìng)爭(zhēng)能力.個(gè)人金融市場(chǎng)面臨的情況日趨嚴(yán)峻，在個(gè)人中高端客戶日益增多的情況下，個(gè)人金融業(yè)務(wù)的利潤(rùn)有很大一部分是由中高端客戶所帶來(lái)，為了能更好地應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，按照XXXX銀行總行《關(guān)于印發(fā)XXXX銀行2021年中高端客戶（個(gè)人）營(yíng)銷指引的通知》的精神，根據(jù)不同客戶的需求特點(diǎn)，我部制定了中高端客戶維護(hù)方案以及新增中高端客戶的營(yíng)銷方案：一、維護(hù)現(xiàn)有中高端客戶，防止客戶流失：（一）本著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，始終要確保對(duì)中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶就不會(huì)對(duì)我們的服務(wù)滿意，更不會(huì)建立較高的忠誠(chéng)度和合作關(guān)系。因此，我們應(yīng)實(shí)施全面、高質(zhì)量的營(yíng)銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面形成密切關(guān)系。服務(wù)要從細(xì)節(jié)問(wèn)題上入手，比如遇到銀行政策、制度變更時(shí)在媒體上報(bào)道或公告廣大客戶的同時(shí)還應(yīng)特別告知我行中高端客戶群體，加強(qiáng)對(duì)他們的提醒；要進(jìn)一步的做好網(wǎng)上銀行等電子銀行的售后服務(wù)工作，有問(wèn)題時(shí)安排技術(shù)人員第一時(shí)間解決，避免出現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致客戶不滿的情況；個(gè)人中高端客戶的資金周轉(zhuǎn)較大，我們要優(yōu)先滿足這部分優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)現(xiàn)金需求時(shí)的供應(yīng)等等。（二） 充分關(guān)注中高端客戶的日常動(dòng)態(tài)。中高端對(duì)我們的發(fā)展提供很大的資源保障，所以在日常工作中我們要時(shí)刻盯緊優(yōu)質(zhì)客戶的資金流向。每一個(gè)中高端客戶的一舉一動(dòng)，銀行應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與中高端客戶之間的感情交流。如個(gè)人中高端客戶的一些重要喜訊，銀行公司客戶經(jīng)理和個(gè)人客戶經(jīng)理都應(yīng)該隨時(shí)掌握信息并將重要事項(xiàng)上報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)給予關(guān)注，鮮花祝賀、短信祝福都將提高客戶對(duì)銀行的滿意度。（三） 定期安排對(duì)中高端客戶的上門拜訪工作。通過(guò)上門拜訪使客戶感受到銀行對(duì)他們的重視，了解客戶的動(dòng)態(tài)、想法，收集對(duì)銀行的意見(jiàn)和建議，以使下一步營(yíng)銷更有目的、有計(jì)劃。征求中高端客戶對(duì)客戶經(jīng)理的意見(jiàn)，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理營(yíng)銷工作的好壞，是決定銀行與客戶關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。（四） 經(jīng)常組織中高端客戶之間的座談會(huì)。每年至少組織一次銀行與中高端客戶之間的座談會(huì)，聽(tīng)取客戶對(duì)銀行產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面的意見(jiàn)和建議，對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，對(duì)銀行下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等等。這樣的座談會(huì)不但對(duì)銀行的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與中高端客戶之間的感情，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行忠誠(chéng)度。二、中高端客戶新增營(yíng)銷方案（一）做好數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)，為客戶營(yíng)銷打下基礎(chǔ)從我行存量客戶細(xì)分入手，營(yíng)業(yè)部、文家支行以及各分理處應(yīng)健全優(yōu)質(zhì)客戶信息檔案，實(shí)行客戶資源細(xì)化管理，根據(jù)客戶不同的資產(chǎn)構(gòu)成情況，對(duì)潛質(zhì)客戶進(jìn)行區(qū)別化、分產(chǎn)品地進(jìn)行營(yíng)銷，將此類客戶盡力營(yíng)銷拓展達(dá)標(biāo)，成為我行中高端客戶。大堂經(jīng)理、柜臺(tái)工作人員在日常工作中，如發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)及時(shí)做好記錄，并向客戶經(jīng)理推薦；客戶經(jīng)理在收到優(yōu)質(zhì)客戶推薦信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)營(yíng)銷。（二） 做好市場(chǎng)研究，拓寬客戶營(yíng)銷渠道各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)了解自身周邊客戶分布情況，組織力量對(duì)高檔社區(qū)開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷宣傳活動(dòng)。重視對(duì)專業(yè)市場(chǎng)（園區(qū)）、商圈內(nèi)的私營(yíng)業(yè)主的營(yíng)銷。做好公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，加強(qiáng)對(duì)有潛力的公司客戶中高層管理人員和經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的普通員工的營(yíng)銷力度。拓寬思路，積極爭(zhēng)取合作渠道資源開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。如保險(xiǎn)公司、擔(dān)保公司以及其他合作單位等。（三） 做好客戶細(xì)分，有序推進(jìn)客戶營(yíng)銷針對(duì)目標(biāo)客戶，重點(diǎn)加強(qiáng)客戶營(yíng)銷工作。保持對(duì)目標(biāo)客戶的關(guān)注、跟蹤，通過(guò)多種途徑（存款、貸款、理財(cái)和保險(xiǎn)等）吸引客戶在我行辦理業(yè)務(wù)，購(gòu)買產(chǎn)品，達(dá)到我行中高端客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。利用電話、上門拜訪等形式，采取生日問(wèn)候、節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品推介等方法，增強(qiáng)與客戶的情感溝通，提高客戶的忠誠(chéng)度，以便能進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)，推行產(chǎn)品。（四） 做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，營(yíng)造愉悅的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，抓好服務(wù)細(xì)節(jié)，如迎接禮儀、解答客戶疑問(wèn)等，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，全面提升客戶在我行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)。為中高端客戶提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)大客戶來(lái)行辦理業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理可陪同辦理，幫助他們解決辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并進(jìn)一步溝通業(yè)務(wù)需求。XXXX銀行XXXX個(gè)人業(yè)務(wù)部二0—年九月二十六日范文二：2021-1-27-吳曉琳-光大銀行客戶維護(hù)方案光大銀行對(duì)蘇寧電器的客戶關(guān)系維護(hù)方案光大銀行客戶關(guān)系維護(hù)方案文案名稱光大銀行對(duì)蘇寧電器的客戶關(guān)系維護(hù)方案監(jiān)督部門受控狀態(tài)編號(hào)考證部門執(zhí)行部門一、客戶關(guān)系維護(hù)的對(duì)象和目的（一）對(duì)象客戶蘇寧電器關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有客戶為重點(diǎn)，同時(shí)也包括未來(lái)客戶和潛在客戶。（二）目的客戶蘇寧電器關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的雙贏。（三）客戶構(gòu)成分析客戶蘇寧電器構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。1.銷售構(gòu)成1.銷售構(gòu)成根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司總銷售額中各類等級(jí)的客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。蘇寧近期目標(biāo)：年均開(kāi)店200家，瞄準(zhǔn)全球市場(chǎng)，新十年蘇寧是站在中國(guó)商業(yè)連鎖第一，中國(guó)民營(yíng)企業(yè)第二，中國(guó)企業(yè)前五十強(qiáng)的位置開(kāi)始起跑，未來(lái)十年蘇寧的目標(biāo)是比肩全球一流企業(yè)，成為國(guó)際化的世界級(jí)企業(yè),是一個(gè)新的目標(biāo)和挑戰(zhàn).與過(guò)去二十年蘇寧的兩次創(chuàng)業(yè)不同，新十年不是新的創(chuàng)業(yè)，蘇寧必須要在成就世界級(jí)大企業(yè)的進(jìn)程中，預(yù)先規(guī)劃出一條成功的發(fā)展路徑.而蘇寧電器連鎖發(fā)展總部執(zhí)行總裁蔣勇則公布了未來(lái)十年蘇寧國(guó)內(nèi)外連鎖發(fā)展規(guī)劃：規(guī)劃至2021年，保持每年200家店以上的開(kāi)店速度，實(shí)現(xiàn)全國(guó)一二級(jí)市場(chǎng)所有空白區(qū)域布局，并覆蓋中國(guó)1785個(gè)要經(jīng)營(yíng)零售類，其中彩電、音像、碟機(jī)占比較大，為26.11%，但基本上是比較平均，主要都是家電、通迅類產(chǎn)品，未來(lái)也并沒(méi)有往別的方向發(fā)展的趨勢(shì)。因而在對(duì)其進(jìn)行信貸業(yè)務(wù)及相應(yīng)的理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)注意信貸用途應(yīng)該也是在這方面的。地區(qū)構(gòu)成分析通過(guò)分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。1項(xiàng)目名稱I華東一區(qū)I華東二區(qū)1華北地區(qū)I華南地區(qū)I西南地區(qū)I東北地區(qū)I華中地區(qū)I西北地區(qū)I香港地區(qū)I合計(jì)I營(yíng)業(yè)收入I營(yíng)業(yè)利潤(rùn)I1744220.70II1358178.10II1170747.70II1134950.00II751324.10II429856.20II424551.30II325217.40II83700.20II7422745.70II毛利率〔占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比例ITT23.10I-IT17.99ITT15.51I-IT15.03ITT9.95ITT5.69ITT5.62I-IT4.31ITT1.11ITT98.31I公司銷售的實(shí)現(xiàn)近幾年比較集中在華東華北地區(qū)，主要還是在于中國(guó)大陸，而在上面蘇寧電器近期目標(biāo)中我們可以看到蘇寧現(xiàn)在正在區(qū)域性的擴(kuò)張和市場(chǎng)的占領(lǐng)，就這方面來(lái)說(shuō)，蘇寧可能會(huì)面臨流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。二、客戶關(guān)系卡的制作和使用（一）客戶關(guān)系卡的制作客戶服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、（suning.電子信箱：stock@cnsunin.（二）客戶關(guān)系卡的管理公司對(duì)客戶關(guān)系卡實(shí)行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶的客戶關(guān)系卡。（三）客戶關(guān)系卡的使用1.客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。2.公司營(yíng)銷人員根據(jù)客戶關(guān)系卡的信息對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪、促銷推廣等。（四）客戶關(guān)系卡的更新公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時(shí)常更新客戶卡，保留有用客戶信息。三、客戶關(guān)系維護(hù)工作開(kāi)展的方式客戶利用“看板管理”的方式，對(duì)客戶進(jìn)行管理。看板管理內(nèi)容表看板分類周看板看板內(nèi)容記錄本星期的重點(diǎn)工作事項(xiàng)，包括當(dāng)天工作重點(diǎn)、第二天工作重點(diǎn)和本周工作重點(diǎn)記錄本月整體的工作重點(diǎn)，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項(xiàng)安排看板制作部門客戶服務(wù)部月看板客戶服務(wù)部四、維護(hù)同客戶良好關(guān)系的措施（一）經(jīng)常與客戶通過(guò)電話、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。（二）客戶服務(wù)人員實(shí)行對(duì)特定客戶訪問(wèn)和所有客戶巡回訪問(wèn)相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。（.）（三）客戶關(guān)系維護(hù)的措施1.積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。2.提供給客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。3.耐心地處理客戶的異議，經(jīng)常地幫助客戶。4.企業(yè)進(jìn)行促銷優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客戶。5.邀請(qǐng)重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)，并根據(jù)情況請(qǐng)客戶頒獎(jiǎng)。6.每年召開(kāi)一次客戶服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)代表客戶參觀本企業(yè)，增強(qiáng)客戶對(duì)本企業(yè)的了解。7.國(guó)家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品。五、客戶關(guān)系評(píng)估客戶服務(wù)人員定期對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，填寫(xiě)《客戶關(guān)系評(píng)估表》《客戶關(guān)系，評(píng)估表》的格式如下表所示?？蛻絷P(guān)系評(píng)估表客戶名稱：分析指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)得分客戶等級(jí)編號(hào)：得分依據(jù)備注合計(jì)最終得分評(píng)估結(jié)果建議□改進(jìn)關(guān)系□維持關(guān)系□終止關(guān)系六、客戶評(píng)估結(jié)果的使用（一）客戶評(píng)估完成后，由客戶服務(wù)部人員對(duì)客戶評(píng)估結(jié)果進(jìn)行匯總并進(jìn)行復(fù)印后，送營(yíng)銷總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理以及相關(guān)部門進(jìn)行審閱。（二）各相關(guān)部門根據(jù)客戶評(píng)估的結(jié)果提出反饋意見(jiàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)客戶評(píng)估結(jié)果擬定客戶關(guān)系改進(jìn)措施。編制日期修改標(biāo)記審核日期修改處數(shù)批準(zhǔn)日期修改日期范文三：私人銀行客戶群體特征及維護(hù)方案私人銀行客戶群體特征及維護(hù)方案□吳立芳季春芳摘要：圍繞打造“最大最強(qiáng)個(gè)人銀行”的遠(yuǎn)大目標(biāo)，各級(jí)行都將私人銀行客戶維護(hù)拓展作為工作的重中之重，產(chǎn)品與服務(wù)也更為豐富。但從總體來(lái)看，農(nóng)業(yè)銀行的私人銀行業(yè)務(wù)依然處于起步階段，客戶似乎對(duì)“咖啡香一點(diǎn)、沙發(fā)軟一點(diǎn)、笑容甜一點(diǎn)”等初級(jí)維護(hù)并不領(lǐng)情。本文試圖通過(guò)對(duì)農(nóng)行無(wú)錫太湖支行私人客戶群體研究分類，針對(duì)不同群體特征，尋求合適的維護(hù)方案。一、從客戶結(jié)構(gòu)探尋其群體特征2021年年初，農(nóng)業(yè)銀行無(wú)錫太湖支行私人銀行客戶72戶，全部金融總資產(chǎn)5.85億元，平均金融資產(chǎn)812.5萬(wàn)元。至5月末，該行私人銀行客戶150戶，金融總資產(chǎn)15.12億元，平均金融資產(chǎn)1008萬(wàn)元（其中因購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品達(dá)到私人銀行標(biāo)準(zhǔn)的客戶44戶、合計(jì)購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品3.08億元）。根據(jù)分析，年初的72戶中，到5月底保留了39戶、金融資產(chǎn)3.25億元；流失了33戶、金融資產(chǎn)2.6億元，實(shí)際新增私人銀行客戶78戶、新增金融資產(chǎn)9.27億元。從資產(chǎn)數(shù)額分布結(jié)構(gòu)來(lái)看：資產(chǎn)在500?600萬(wàn)元的客戶20戶，600?700萬(wàn)元的16戶，700?800萬(wàn)元的11戶，800?900萬(wàn)元的8戶，900?1000萬(wàn)元的9戶，1000萬(wàn)元以上的8戶。其中資產(chǎn)500?700萬(wàn)元的客戶人數(shù)最多，占比50%。這部分客戶大多為自身經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的個(gè)體工商戶主或微小型企業(yè)的法人代表，資金可支配程度較大，營(yíng)銷難度相對(duì)較小。而資產(chǎn)在800萬(wàn)元以上的大額客戶中不少是中小型企業(yè)的主管財(cái)務(wù)的副總或是財(cái)務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理，或是法人親屬，資產(chǎn)實(shí)際為公司或其法人所有，故可支配程度相對(duì)較弱，或是專門從事資金生意的客戶，較為現(xiàn)實(shí)和理性，資金的逐利性強(qiáng)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，營(yíng)銷難度較大。從客戶的年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看：60歲以上年齡段客戶5人，50?60歲年齡段的客戶15人，40?50歲年齡段的客戶26人，30?40歲年齡段的客戶21人，30歲以下年齡段客戶5人。30?50歲客戶為主體，占比65%以上，這部分客戶多為本人創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)進(jìn)入年富力強(qiáng)的生命事業(yè)黃金期，除有屬于自己的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)實(shí)體外，生意上的合作伙伴較多，人脈資源較廣，可以發(fā)揮“一帶多”的效應(yīng)。30歲以下的客戶主要是富裕家庭的子女、有著較強(qiáng)社會(huì)背景的優(yōu)質(zhì)公司高級(jí)白領(lǐng)，是該行的潛力客戶，在未來(lái)的10?30年內(nèi)必定是該行私人銀行客戶中的主力軍。60歲以上的客戶已經(jīng)進(jìn)入老年階段，社會(huì)閱歷極其豐富，人脈圈子極為深厚，其家屬、子女多半也是事業(yè)有成，故亦有持續(xù)長(zhǎng)期維護(hù)的必要。從金融資產(chǎn)的形式結(jié)構(gòu)來(lái)看：年初時(shí)以通知存款和活期存款為主占到客戶總資產(chǎn)90%以上，只有約30%的客戶購(gòu)買了該行代銷的基金，約15%的客戶配置了該行的本利豐、匯利豐等理財(cái)產(chǎn)品，購(gòu)買國(guó)債類產(chǎn)品的客戶更是鳳毛麟角。而5月末，以“本利豐”理財(cái)產(chǎn)品為主的客戶數(shù)占到了29%、金融資產(chǎn)占到了20%左右。目前的客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)表明，由于該行的理財(cái)產(chǎn)品在同業(yè)市場(chǎng)具備了較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，客戶經(jīng)理加大了營(yíng)銷力度，讓一部分他行客戶流入了該行，怎樣留存客戶是當(dāng)務(wù)之急。從簽約網(wǎng)點(diǎn)的構(gòu)成來(lái)看：營(yíng)業(yè)部、揚(yáng)名支行、保利支行由于地處錫城黃金地段，私人銀行客戶簽約較為集中，其它網(wǎng)點(diǎn)較為平均。這樣的結(jié)構(gòu)會(huì)產(chǎn)生如下問(wèn)題：一是黃金地段金融機(jī)構(gòu)林立，客戶可選擇性較強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)維護(hù)工作提出了更高的要求；二是客戶較大的集中度也使得保利和揚(yáng)名支行的個(gè)人客戶經(jīng)理任務(wù)較重，單是直管的私人銀行客戶就有9戶，加之其他貴賓客戶和潛力客戶，維護(hù)的質(zhì)量可能會(huì)受制于有限的精力。從客戶和該行的關(guān)系結(jié)構(gòu)來(lái)看：可大致分為四類：第一類客戶是在該行辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中被客戶經(jīng)理?yè)屚谶^(guò)來(lái)的。這類客戶大約占私人銀行客戶總數(shù)的30%，對(duì)該行的期許也會(huì)比較高，但忠誠(chéng)度較差，一旦出現(xiàn)同業(yè)搶挖，勢(shì)必要花費(fèi)大量精力保衛(wèi)。第二類客戶為網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理的私人關(guān)系客戶，約占私人銀行客戶總量的50%。多為該行工作人員的親屬、同學(xué)、朋友等，忠誠(chéng)度較高，一般不會(huì)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)斤斤計(jì)較，受到同業(yè)威脅的可能性較小，但是一旦員工跳槽去同業(yè)，則資產(chǎn)搬家不可避免。第三類為與該行有過(guò)合作的客戶，如信38全國(guó)中文核心期刊現(xiàn)代金融2021年第11期總第345期貸客戶、公司客戶中的個(gè)人，約占私人銀行客戶總數(shù)的20%。第三類客戶為今年以來(lái)在該行購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的客戶，多從他行流入。二、從客戶群體特征研究應(yīng)對(duì)方案可從管戶客戶經(jīng)理、二級(jí)支行、一級(jí)支行三個(gè)不同層面，來(lái)探尋私人銀行客戶的維護(hù)之道。（一） 管戶客戶經(jīng)理層面：深入溝通，完善信息，適當(dāng)維護(hù)。首先，很多VIP客戶處事風(fēng)格謹(jǐn)慎、為人低調(diào)，不愿被過(guò)多地打擾。因此，在維護(hù)初期，不能一味冒進(jìn)，這樣往往會(huì)引起客戶的警覺(jué)、厭煩甚至反感，所以循序漸進(jìn)，步步為營(yíng)的“漸進(jìn)式”維護(hù)尤為重要。其次，在維護(hù)的方法上下功夫，上級(jí)行下發(fā)的文件和規(guī)程上，都對(duì)私人銀行客戶的營(yíng)銷流程和營(yíng)銷話術(shù)做了較為明確的指示，要在吃透這些文件精神的基礎(chǔ)上加以靈活運(yùn)用，要學(xué)會(huì)讓客戶認(rèn)為你是在幫助他，替他謀求財(cái)富的最大價(jià)值，替他考慮合理的資金配比以滿足他的需求，而不是一味地套取他的信息或是營(yíng)銷產(chǎn)品。再次，不能有太強(qiáng)的功利心。避免言必談“產(chǎn)品”、“資金”，而應(yīng)多在感情投資上做文章，做客戶的貼心人。敏銳捕捉客戶的各類需求、各種煩惱或是興趣點(diǎn)，然后找準(zhǔn)切入點(diǎn)為客戶多辦實(shí)事。（二） 二級(jí)支行層面：跟進(jìn)管理與支持保障。二級(jí)支行的管理者在私人銀行客戶的維護(hù)方面應(yīng)當(dāng)至少做好兩件事：跟進(jìn)管理與支持保障。一線客戶經(jīng)理的任務(wù)較重，有些客戶經(jīng)理不能很好地權(quán)衡其輕重，對(duì)私人銀行客戶關(guān)心不夠，造成客戶歸屬感不強(qiáng)，忠誠(chéng)度不高。二級(jí)支行管理者應(yīng)當(dāng)毫不猶豫地督促其進(jìn)行必要的售后維護(hù)以及需求深挖，并對(duì)維護(hù)流程進(jìn)行全流程跟進(jìn)把關(guān)，督促其建立維護(hù)臺(tái)賬，為后續(xù)維護(hù)服務(wù)打牢根基。另一方面，盡最大努力為客戶經(jīng)理提供支持保障，指揮協(xié)調(diào)各內(nèi)外勤人員在合規(guī)的前提下，為私人銀行客戶提供最大程度的業(yè)務(wù)辦理便利，以獲得私人銀行客戶對(duì)該行強(qiáng)大業(yè)務(wù)平臺(tái)及服務(wù)便利性的認(rèn)可，最終提升客戶忠誠(chéng)度。（三）一級(jí)支行層面：建章立制，全局把控，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。首先，一級(jí)支行應(yīng)當(dāng)在積極有效傳達(dá)傳導(dǎo)上級(jí)行管理精神與部署的基礎(chǔ)上，充分研究制定符合本行實(shí)際的管理要求和激勵(lì)機(jī)制，并推進(jìn)實(shí)施。譬如在權(quán)責(zé)界定方面，明確每一位私人銀行客戶的首席客戶經(jīng)理+二級(jí)支行行長(zhǎng)+主管客戶經(jīng)理+后援團(tuán)組成。首席客戶經(jīng)理不需要進(jìn)行具體的營(yíng)銷，重要的是與主管客戶經(jīng)理一起分析研究維護(hù)過(guò)程中的重要決策、在政策上予以指導(dǎo)、在過(guò)程中給予關(guān)心、在后期維護(hù)上給予支持；二級(jí)支行行長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部資源，為私人銀行客戶服務(wù)提供過(guò)程保障并在必要時(shí)陪同首席客戶經(jīng)理和主管客戶經(jīng)理拜訪客戶，全面跟進(jìn)主管客戶經(jīng)理的維護(hù)流程；主管客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶全過(guò)程“保姆式+專家級(jí)”的跟進(jìn)維護(hù)，積極跟蹤客戶的賬戶情況，關(guān)注客戶資產(chǎn)現(xiàn)狀，提出專業(yè)性的建議并進(jìn)一步挖掘客戶潛在需求，建立起客戶維護(hù)情況臺(tái)賬等。后援團(tuán)由支行個(gè)人部（如涉及公司業(yè)務(wù)，可請(qǐng)公司條線客戶經(jīng)理參與其中）的業(yè)務(wù)骨干組成，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)維護(hù)過(guò)程，傾聽(tīng)管戶客戶經(jīng)理的難題，并從專業(yè)的角度進(jìn)行解決或是和上級(jí)行、部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，關(guān)注客戶一攬子需求，真正建立起好的章、制，明確權(quán)、責(zé)，激發(fā)起各個(gè)要素的工作活力。其次，一級(jí)支行的另一重要職能是扮演好一個(gè)“全局把控者”，指導(dǎo)客戶經(jīng)理根據(jù)所述客戶結(jié)構(gòu)分類，因人而異、投其所好地制定合理的維護(hù)方案。同時(shí)，站在全行的角度，調(diào)節(jié)客戶結(jié)構(gòu)，把握好不同類型客戶群體的收益一一成本（即對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和維護(hù)其所要付出的代價(jià)）關(guān)系。建議根據(jù)其資產(chǎn)期望目標(biāo)，將私人銀行客戶群體分為存款型、投資型、混合型三個(gè)集合，針對(duì)不同集合的客戶對(duì)資金流動(dòng)性、安全性、收益率的要求，結(jié)合銀行的各項(xiàng)存款、產(chǎn)品指標(biāo)任務(wù)，分層分類維護(hù)，分項(xiàng)取用。要從風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)的角度審查、把關(guān)管戶客戶經(jīng)理的重要決策和業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)。對(duì)于一些流程、合規(guī)管理方面的要求不能因?yàn)槠浞?wù)的是私人銀行客戶而有所降低。再次，充分當(dāng)好分行、基層網(wǎng)點(diǎn)的紐帶。第一，有效傳導(dǎo)上級(jí)行關(guān)于私人銀行客戶管理的相關(guān)要求，并制定出可行的私人銀行客戶管理實(shí)施方案。第二，充分傾聽(tīng)一線客戶經(jīng)理在維護(hù)過(guò)程中的實(shí)際疑惑和困難，加以整合梳理，向上級(jí)行反映，并爭(zhēng)取上級(jí)行的支持，讓私人銀行客戶能夠得到就近、方便、足夠的維護(hù)服務(wù)。第三，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮其管理職能，促進(jìn)部門之間的聯(lián)動(dòng)與協(xié)調(diào)，如當(dāng)客戶需求涉及到公司業(yè)務(wù)方面時(shí)，可在客戶的管戶后援團(tuán)名單中安排公司條線業(yè)務(wù)骨干和個(gè)人客戶經(jīng)理一起登門拜訪，最大程度地方便客戶，滿足其多樣化的金融需求。同時(shí)，在私人銀行客戶主動(dòng)挖掘和營(yíng)銷方面，可由支行管理層牽頭公司板塊，梳理出包括優(yōu)質(zhì)公司主要負(fù)責(zé)人等在內(nèi)的潛力私人銀行客戶，配合個(gè)人金融部營(yíng)銷維護(hù)。還可由一級(jí)支行或市分行出面，加強(qiáng)和第三方的聯(lián)系與合作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源共享，起到事半功倍的效果。（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行無(wú)錫太湖支行）全國(guó)中文核心期刊現(xiàn)代金融2021年第11期總第345期39范文四：私人銀行客戶群體特征及維護(hù)方案私人銀行客戶群體特征及維護(hù)方案口吳立芳季春芳摘要：圍繞打造“最大最強(qiáng)個(gè)人銀行”的遠(yuǎn)大目，各級(jí)行都將私人銀行客戶維護(hù)拓展作為工標(biāo)作的重中之重，產(chǎn)品與服務(wù)也更為豐富。但從總體來(lái)看，農(nóng)業(yè)銀行的私人銀行業(yè)務(wù)依然處于起步階段，客戶似乎對(duì)“咖啡香一點(diǎn)、沙發(fā)軟一點(diǎn)、笑容甜一點(diǎn)”等初級(jí)維護(hù)并不領(lǐng)情。本文試圖通過(guò)對(duì)農(nóng)行無(wú)錫太湖支行私人客戶群體研究分類，針對(duì)不同群體特征，尋求合適的維護(hù)方案。一從客戶結(jié)構(gòu)探尋其群體特征21年年初，農(nóng)業(yè)銀行無(wú)錫太湖支行私人銀01行客戶7戶，全部金融總資產(chǎn)58億元，平均金2.5融資產(chǎn)825元。至5i.萬(wàn)月末，該行私人銀行客戶10,金融總資產(chǎn)1?億元，平均金融資產(chǎn)戶5i5210萬(wàn)元（中因購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品達(dá)到私人銀行標(biāo)08其準(zhǔn)的客戶4戶、合計(jì)購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品30億元）。4.8根據(jù)分析，年初的7戶中，到52月底保留了3戶、9金融資產(chǎn)32億元；流失了3戶、金融資產(chǎn)26.53.億元，實(shí)際新增私人銀行客戶7戶、新增金融資產(chǎn)892億元。.7從資產(chǎn)數(shù)額分布結(jié)構(gòu)來(lái)看：資產(chǎn)在50600?0萬(wàn)元的客戶2戶，600萬(wàn)元的1戶，70000?7060一80萬(wàn)元的1戶，800萬(wàn)元的8,9010萬(wàn)元10一90戶0-001?3年內(nèi)必定是該行私人銀行客戶中的主力軍。006歲以上的客戶已經(jīng)進(jìn)入老年階段，社會(huì)閱歷極其0豐富，人脈圈子極為深厚，其家屬、子女多半也是事業(yè)有成，故亦有持續(xù)長(zhǎng)期維護(hù)的必要。從金融資產(chǎn)的形式結(jié)構(gòu)來(lái)看：年初時(shí)以通知存款和活期存款為主占到客戶總資產(chǎn)9%以上，只有0約3%0的客戶購(gòu)買了該行代銷的基金，約i%5的客戶配置了該行的本利豐、匯利豐等理財(cái)產(chǎn)品，購(gòu)買國(guó)債類產(chǎn)品的客戶更是鳳毛麟角。而5末，以月“利豐”理財(cái)產(chǎn)品為主的客戶數(shù)占到了2%、本9金融資產(chǎn)占到了2%左右。目前的客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)0表明，由于該行的理財(cái)產(chǎn)品在同業(yè)市場(chǎng)具備了較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，客戶經(jīng)理加大了營(yíng)銷力度，讓一部分他行客戶流入了該行，怎樣留存客戶是當(dāng)務(wù)之急。從簽約網(wǎng)點(diǎn)的構(gòu)成來(lái)看：營(yíng)業(yè)部、揚(yáng)名支行、保利支行由于地處錫城黃金地段，私人銀行客戶簽約較為集中，其它網(wǎng)點(diǎn)較為平均。這樣的結(jié)構(gòu)會(huì)產(chǎn)生如下問(wèn)題：一是黃金地段金融機(jī)構(gòu)林立，客戶可選擇性較強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)維護(hù)工作提出了更高的要求；二是客戶較大的集中度也使得保利和揚(yáng)名支行的個(gè)人客戶經(jīng)理任務(wù)較重，單是直管的私人銀行客戶就有9,加之其他貴賓客戶和潛力客戶，維戶護(hù)的質(zhì)量可能會(huì)受制于有限的精力。從客戶和該行的關(guān)系結(jié)構(gòu)來(lái)看：可大致分為四類：第一類客戶是在該行辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中被客戶經(jīng)理?yè)屚谶^(guò)來(lái)的。這類客戶大約占私人銀行客戶總數(shù)的3%0,對(duì)該行的期許也會(huì)比較高，但忠誠(chéng)度較的9,iO萬(wàn)元以上的8。其中資產(chǎn)5070戶00戶0一0萬(wàn)元的客戶人數(shù)最多，占L5%。這部分客戶大多為L(zhǎng)0自身經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的個(gè)體工商戶主或微小型企業(yè)的法人代表，資金可支配程度較大，營(yíng)銷難度相對(duì)較小。而資產(chǎn)在800萬(wàn)元以上的大額客戶中不少是中小型企業(yè)的主管財(cái)務(wù)的副總或是財(cái)務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理，或是法人親屬，資產(chǎn)實(shí)際為公司或其法人所有，故可支配程度相對(duì)較弱，或是專門從事資金生意的客戶，較為現(xiàn)實(shí)和理性，資金的逐利性強(qiáng)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，營(yíng)銷難度較大。從客戶的年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看：6歲以上年齡段客0戶5，5?6歲年齡段的客戶1X，4?5歲年人00500齡段的客戶2人，3—4歲年齡段的客戶2人，600i3歲以下年齡段客戶5。3?5歲客戶為主體，0人00占L6%—5以上，這部分客戶多為本人創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)進(jìn)入年富力強(qiáng)的生命事業(yè)黃金期，除有屬于自己的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)實(shí)體外，生意上的合作伙伴較多，人脈資源較廣，可以發(fā)揮“一帶多”的效應(yīng)。3歲以下的0客戶主要是富裕家庭的子女、有著較強(qiáng)社會(huì)背景的優(yōu)質(zhì)公司高級(jí)白領(lǐng)，是該行的潛力客戶，在未來(lái)的差，一旦出現(xiàn)同業(yè)搶挖，勢(shì)必要花費(fèi)大量精力保衛(wèi)。第二類客戶為網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理的私人關(guān)系客戶，約占私人銀行客戶總量的5%0。多為該行工作人員的親屬、同學(xué)、朋友等，忠誠(chéng)度較高，一般不會(huì)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)斤斤計(jì)較，受到同業(yè)威脅的可能性較小，但是一旦員工跳槽去同業(yè)，則資產(chǎn)搬家不可避免。第三類為與該行有過(guò)合作的客戶，如信38糕（.）貸客戶、公司客戶中的個(gè)人，約占私人銀行客戶總數(shù)的2%0。第三類客戶為今年以來(lái)在該行購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的客戶，多從他行流入。二、從客戶群體特征研究應(yīng)對(duì)方案程中的重要決策、在政策上予以指導(dǎo)、在過(guò)程中給可從管戶客戶經(jīng)理、二級(jí)支行、一級(jí)支行三個(gè)不同層面，來(lái)探尋私人銀行客戶的維護(hù)之道。（一）管戶客戶經(jīng)理層面：深入溝通，兀善信息，適當(dāng)維護(hù)。首先，很多VP戶處事風(fēng)格謹(jǐn)I客慎、為人低調(diào)，不愿被過(guò)多地打擾。因此，在維護(hù)初期，不能一味冒進(jìn)，這樣往往會(huì)引起客戶的警覺(jué)、厭煩甚至反感，所以循序漸進(jìn)，步步為營(yíng)的“進(jìn)式”維護(hù)尤為重要。其次，在維護(hù)的方漸法上下功夫，上級(jí)行下發(fā)的文件和規(guī)程上，都對(duì)私人銀行客戶的營(yíng)銷流程和營(yíng)銷話術(shù)做了較為明確的指示，要在吃透這些文件精神的基礎(chǔ)上加以靈活運(yùn)用，要學(xué)會(huì)讓客戶認(rèn)為你是在幫助他，替他謀求財(cái)富的最大價(jià)值，替他考慮合理的資金配比以滿足他的需求，而不是一味地套取他的信息或是營(yíng)銷產(chǎn)品。再次，不能有太強(qiáng)的功利心。避免言必談“品”、“金”，而應(yīng)多在感情投產(chǎn)資資上做文章，做客戶的貼心人。敏銳捕捉客戶的各類需求、各種煩惱或是興趣點(diǎn)，然后找準(zhǔn)切入點(diǎn)為客戶多辦實(shí)事。（二）二級(jí)支行層面：跟進(jìn)管理與支持保障。二級(jí)支行的管理者在私人銀行客戶的維護(hù)方面應(yīng)當(dāng)至少做好兩件事：跟進(jìn)管理與支持保障。一線客戶經(jīng)理的任務(wù)較重，有些客戶經(jīng)理不能很好地權(quán)衡其輕重，.人銀行客戶關(guān)心不夠，造成客戶歸.對(duì)私屬感不強(qiáng)，忠誠(chéng)度不高。二級(jí)支行管理者應(yīng)當(dāng)毫不猶豫地督促其進(jìn)行必要的售后維護(hù)以及需求深挖，并對(duì)維護(hù)流程進(jìn)行全流程跟進(jìn)把關(guān)，督促其建立維護(hù)臺(tái)賬，為后續(xù)維護(hù)服務(wù)打牢根基。另一方面，盡最大努力為客戶經(jīng)理提供支持保障，指揮協(xié)調(diào)各內(nèi)外勤人員在合規(guī)的前提下，為私人銀行客戶提供最大程度的業(yè)務(wù)辦理便利，以獲得私人銀行客戶對(duì)該行強(qiáng)大業(yè)務(wù)平臺(tái)及服務(wù)便利性的認(rèn)可，最終提升客戶忠誠(chéng)度。（）一級(jí)支行層面：建章立制，全局把控，三協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。首先，一級(jí)支行應(yīng)當(dāng)在積極有效傳達(dá)予關(guān)心、在后期維護(hù)上給予支持；二級(jí)支行行長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部資源，為私人銀行客戶服務(wù)提供過(guò)程保障并在必要時(shí)陪同首席客戶經(jīng)理和主管客戶經(jīng)理拜訪客戶，全面跟進(jìn)主管客戶經(jīng)理的維護(hù)流程：主管客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶全過(guò)程“保姆式+家級(jí)”專的跟進(jìn)維護(hù)，積極跟蹤客戶的賬戶情況，關(guān)注客戶資產(chǎn)現(xiàn)狀，提出專業(yè)性的建議并進(jìn)一步挖掘客戶潛在需求，建立起客戶維護(hù)情況臺(tái)賬等。后援團(tuán)由支行個(gè)人部（涉及公司業(yè)務(wù)，可請(qǐng)公司條線客戶經(jīng)如理參與其中）的業(yè)務(wù)骨干組成，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)維護(hù)過(guò)程，傾聽(tīng)管戶客戶經(jīng)理的難題，并從專業(yè)的角度進(jìn)行解決或是和上級(jí)行、部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，關(guān)注客戶一攬子需求，真正建立起好的章、制，明確權(quán)、責(zé)，激發(fā)起各個(gè)要素的工作活力。其次，一級(jí)支行的另一重要職能是扮演好一個(gè)“局把控者”，指導(dǎo)客戶經(jīng)理根據(jù)所述客戶結(jié)構(gòu)全分類，因人而異、投其所好地制定合理的維護(hù)方案。同時(shí)，站在全行的角度，調(diào)節(jié)客戶結(jié)構(gòu)，把握好不同類型客戶群體的收益?一成本（即對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和維護(hù)其所要付出的代價(jià)）關(guān)系。建議根據(jù)其資產(chǎn)期望目標(biāo)，將私人銀行客戶群體分為存款型、投資型、混合型三個(gè)集合，針對(duì)不同集合的客戶對(duì)資金流動(dòng)性、安全性、收益率的要求，結(jié)合銀行的各項(xiàng)存款、產(chǎn)品指標(biāo)任務(wù)，分層分類維護(hù)，分項(xiàng)取用。要從風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)的角度審查、把關(guān)管戶客戶經(jīng)理的重要決策和業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)。對(duì)于一些