有效溝通技巧課件

1主講老師：李明（CHARLESLEE）有效溝通技巧1主講老師：李明（CHARLESLEE）有效溝通技巧2有效溝通

阻礙群體工作績效的最大障礙在于缺乏有效溝通，這是有道理的。溝通更重要的不僅僅是意義的傳遞，它還必須被理解。案例一：民航墜毀事件2有效溝通阻礙群體工作績效的最大3一、溝通的定義

將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通模型:編碼：信息：通道：反饋環(huán):3一、溝通的定義將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)?二、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣了解了解了解溝通的功能：控制、激勵(lì)、情緒表達(dá)和信息。4二、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信51、人際溝通-----

目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通-----

目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通-----

目的：贏得顧客核心：目的導(dǎo)向三、溝通的類別51、人際溝通-----三、溝通的類別61、語言溝通

2、非語言溝通

3、電話溝通

4、文字溝通

5、公眾溝通

6、現(xiàn)代科技手段四、溝通的范疇61、語言溝通四、溝通的范疇7失真源

編碼、通道、個(gè)人的偏見、知識(shí)的水平、知覺技能、注意廣度、解碼的認(rèn)真程度等等因素都在一定程度上使接受者對(duì)信息的解釋與發(fā)送者的想法有所差距。溝通焦慮

有效溝通的另一個(gè)主要障礙是，一些人（大約占總?cè)藬?shù)的5％～20％）總有某種程度的溝通焦慮（communicationapprehension)或緊張。五、溝通的障礙7失真源五、溝通的障礙8常見溝通障礙：溝通受干擾而突然中斷；時(shí)間壓迫或限制；對(duì)談?wù)撝黝}不了解；以往經(jīng)驗(yàn)障礙；彼此職位差距；選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)；批評(píng)或妄加診斷；過多或不當(dāng)問題提出。8常見溝通障礙：溝通受干擾而突然中斷；9六、溝通的特性1、互動(dòng)性2、媒介性3、期待性4、目的性9六、溝通的特性1、互動(dòng)性10七：有效溝通的前提應(yīng)有的態(tài)度信任別人，不懷疑他人誠意與健全心智；關(guān)心并珍惜彼此關(guān)系，并愿意溝通；接納外來影響，并愿意改變自己。案例四:禪的故事應(yīng)有的作為運(yùn)用傾聽來了解他人；運(yùn)用傾聽來被人了解；從雙方共同點(diǎn)開始溝通，再慢慢解決歧見。四種情感把握：激勵(lì)與從容大度；真誠、可靠與關(guān)懷；熱情與活力；權(quán)威。理念、形象、語言；儀表；語氣；眼神；身體語言；幽默感。10七：有效溝通的前提應(yīng)有的態(tài)度四種情感把握：理念、形象、語11

A、溝通的方向：

自上而下的溝通、自下而上的溝通、水平溝通

B、正式與非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)

非正式網(wǎng)絡(luò)：小道消息

3個(gè)特點(diǎn):

首先，它不受管理層控制；其次，大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；最后，它在很大程度上有利于人們的自身利益。

八：溝通的其它概念11A、溝通的方向：八：溝通的其它概12C、小道消息四個(gè)目標(biāo)：建構(gòu)和緩解焦慮；使支離破碎的信息能夠說得通；把群體成員甚至包括局外人組織成一個(gè)整體；表明信息發(fā)送者的地位或權(quán)力D、非言語溝通：

身體語言學(xué)，它涉及到手勢(shì)、面部表情及其他身體動(dòng)作。E、男性與女性之間溝通的障礙：

男性通過交談來強(qiáng)調(diào)地位，女性則通過交談來發(fā)生聯(lián)系。12C、小道消息四個(gè)目標(biāo)：13F、跨文化溝通原則

在沒有證實(shí)相似性之前，先假設(shè)有差異。重視描述而不是解釋或評(píng)價(jià)。移情。基本類型解釋和例子身體動(dòng)作手勢(shì)、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí)間遲、早、等待、文化差異。13F、跨文化溝通原則

基本類型解釋和例子身體動(dòng)14九、洗耳恭聽的藝術(shù)1使用目光接觸，讓對(duì)方放松心情;2展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎?3避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì);4提問;5復(fù)述;6要有耐性，避免中間打斷說話者;7不要多說;8使聽者與說話者的角色順利轉(zhuǎn)換;

要設(shè)身處地以對(duì)方的立場(chǎng)思考；9避免爭(zhēng)辯與批評(píng)；控制你的脾氣.14九、洗耳恭聽的藝術(shù)1使用目光接觸，讓對(duì)方15

“問”的分類

*開放性問題*封閉性問題十、提問的藝術(shù)開放式問題使用時(shí)機(jī)：1、開場(chǎng)2、搜集所有的事實(shí)資料3、確認(rèn)自己是否了解封閉式問題使用時(shí)機(jī)：1、獲得對(duì)方的確認(rèn)2、在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)方的確認(rèn)3、引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談的主題4、縮小主題范圍15“問”的分類十、提問的藝術(shù)開放式問題使用時(shí)機(jī)：16語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用:案例古代笑話把話說對(duì)把話說準(zhǔn)把話說好表達(dá)出心意和立場(chǎng)十一：說的藝術(shù)講究[詞語]之美：

1）多說商量，尊重的話；

2）多說寬容，諒解的話；

3）多說關(guān)懷，體貼的話；

4）多說贊美，鼓勵(lì)的話；選擇“說”的環(huán)境：環(huán)境嘈雜時(shí)不說；環(huán)境與己方不利時(shí)不說；善于營造最佳環(huán)境;選擇“說”的時(shí)機(jī)：對(duì)方心情不好時(shí)不說；對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說；對(duì)方抗拒時(shí)不說；善于把握最佳時(shí)機(jī);16語法的作用：把話說對(duì)十一：說的藝術(shù)講究[詞語]之美：選擇17說服和勸導(dǎo)語言技巧：

人際交往中，許多地方都離不開說服。說服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。說服要注意什么呢？

1、首先是取得對(duì)方的信任，這是進(jìn)行說服的基礎(chǔ)。

2、其次，說服要針對(duì)對(duì)方的心理，這是成功的關(guān)健.話語的說服力:

說服一個(gè)人的時(shí)候，開頭就讓他不反對(duì)，是實(shí)在要緊不過的事。17說服和勸導(dǎo)語言技巧：18

運(yùn)用說服技巧的基本原則：

1、不要只說自己的理由；

2、研究、分析對(duì)方的心理、需求以及特點(diǎn)；

3、消除對(duì)方的戒心、成見；

4、不要操之過急，急于奏效；

5、態(tài)度誠懇、平等相待，積極尋求共同點(diǎn)；

6、不批評(píng)、不指責(zé)、不強(qiáng)加；

7、語言樸實(shí)具感召力，不要只講大道理；

8、承認(rèn)“情有可原”善于激發(fā)對(duì)方。18運(yùn)用說服技巧的基本原則：19說服的辦法:

1、迂回誘導(dǎo)法

2、以退為進(jìn)法

3、逐步遞進(jìn)法

4、正反論證法

5、情感激勵(lì)法19說服的辦法:201、選擇回答的時(shí)機(jī)---

*并非有問必答*記錄所有的問題*先思考成熟*對(duì)方真正需要時(shí)才回答

2、回答的技巧---

*先幫對(duì)方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問題*必要時(shí)用筆作答十二：答的藝術(shù)201、選擇回答的時(shí)機(jī)---十二：答的藝術(shù)21十三、企業(yè)內(nèi)部的溝通產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式傳達(dá)接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)工作溝通的7個(gè)步驟21十三、企業(yè)內(nèi)部的溝通產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式傳達(dá)接收領(lǐng)悟接22建立信任與合作關(guān)系產(chǎn)生信任感基本原則：對(duì)事不對(duì)人；讓他人保有自信與自尊；維持建設(shè)性的人際關(guān)系；主動(dòng)改善事情；以身作則領(lǐng)導(dǎo)。團(tuán)隊(duì)互信三階段：相互接受；愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；開放。如果想建立有效的人際關(guān)系，必須避免以領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)、地位、身份為基礎(chǔ)進(jìn)行溝通；欲了解他人的自我觀念，請(qǐng)?jiān)囍ミm應(yīng)他的思維方式，并體會(huì)他的看法；目標(biāo)是溝通，不是抬杠。22建立信任與合作關(guān)系產(chǎn)生信任感基本原則：如果想建立有效的人23

領(lǐng)導(dǎo)必須承認(rèn)溝通的重要性管理者必須言行一致必須保證雙向溝通重視面對(duì)面的溝通共同承擔(dān)溝通的責(zé)任根據(jù)聽眾調(diào)整信息有效溝通一定是全員參與把溝通視為一個(gè)持續(xù)的過程有效溝通的要點(diǎn)23領(lǐng)導(dǎo)必須承認(rèn)溝通的重要性有效24下行溝通目的

讓員工知曉企業(yè)的重大活動(dòng)；突出企業(yè)對(duì)員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠度的重視程度；探討員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和地位；考察員工的福利待遇及好處；讓員工了解企業(yè)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)；讓員工家屬了解企業(yè)的凝聚力；讓新員工看到企業(yè)發(fā)展的足跡；讓員工了解不同部門的各種活動(dòng)；員工論壇；外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口。24下行溝通目的讓員工知曉企業(yè)的重大活動(dòng)；25下行溝通的形式：書面類：

指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等；面談?lì)悾?/p>

口頭指示、談話、電話、廣播、會(huì)議、小組演示、小道消息等；電子類：

閉路電視系統(tǒng)、新聞廣播、電話會(huì)議、傳真、電子信箱等。25下行溝通的形式：書面類：26下行溝通技巧

1、制定溝通計(jì)劃，要明確，不要讓下屬無所依循；

2、對(duì)人溫和；

3、視不同的人選擇不同的溝通方式;4、減少抵觸、怨恨；對(duì)難纏、愛鬧事的部屬可采用“藝術(shù)化”溝通;5、避免與下屬在公開場(chǎng)合“吵架”,為對(duì)方著想;6、私下用較親密稱呼;7、以客觀事實(shí)為依據(jù)；以日常觀察為憑據(jù)

8、精兵簡政，減少溝通環(huán)節(jié)；去繁從簡，減輕溝通任務(wù)；

9、授權(quán)的加盟；

10、啟用反饋；

11、“激蕩型會(huì)議”與“程序型會(huì)議”相結(jié)合；26下行溝通技巧1、制定溝通計(jì)劃，要明確，不要讓下屬27上行溝通目的提供員工參與管理的機(jī)會(huì)；減少員工因不能理解下達(dá)信息的誤失；營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；緩解工作壓力;方式：意見反饋系統(tǒng)員工座談會(huì)巡視員27上行溝通目的28如何與上級(jí)部門溝通

1、執(zhí)行前

先準(zhǔn)備好自己-----

需要做什么？如何做？何時(shí)完成（計(jì)劃與目標(biāo)）？注意：輔助資料準(zhǔn)備齊全2、及時(shí)反饋與答復(fù)*準(zhǔn)備好以下問題--－是否在按計(jì)劃執(zhí)行？如不是，原因何在？如何調(diào)整？下一步可能出現(xiàn)的問題與準(zhǔn)備的措施？注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要：簡明扼要、用詞謹(jǐn)慎。28如何與上級(jí)部門溝通1、執(zhí)行前

先準(zhǔn)備好自己---293明確位置：上司是管理者？老板？4了解上司：

*管理風(fēng)格；*溝通方式；*思維方式;5學(xué)會(huì)欣賞你的上司6建立信任；7采用走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的上行溝通；共同進(jìn)餐；四下走動(dòng)；深入現(xiàn)場(chǎng)；娛樂活動(dòng)；共同時(shí)間安排；節(jié)假日活動(dòng)。8改革管理體制，鼓勵(lì)員工參與。293明確位置：上司是管理者？老板？6建立信任；30與經(jīng)理溝通技巧

1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。

2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他爭(zhēng)論。

3）養(yǎng)成“請(qǐng)示”的習(xí)慣，讓上司來“判斷”和“決定”，并避免越級(jí)報(bào)告。

4）新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。

5）避免提以前上司如何。

6）通過秘書溝通，可減少?zèng)_突。30與經(jīng)理溝通技巧1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重31與主管溝通技巧不要發(fā)生問題時(shí)，才找主管談，平時(shí)也要夸獎(jiǎng)主管的作為及工作表現(xiàn)；注意找主管談話的時(shí)機(jī)；先整理資料，簡明扼要節(jié)省主管時(shí)間；摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式；注意自己及主管的情緒，先處理心情；使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請(qǐng)教，使主管感到很貼心；認(rèn)識(shí)主管的地位，主動(dòng)適應(yīng)；千萬不要試著與主管玩“誰輸誰贏”的游戲。31與主管溝通技巧不要發(fā)生問題時(shí)，才找主管談，平時(shí)也要夸獎(jiǎng)主32縱向溝通的障礙管理者展示的溝通風(fēng)格與情形不一致；接受者溝通技能上的障礙；溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙；不善聆聽；草率評(píng)判；語言、文化差異。32縱向溝通的障礙管理者展示的溝通風(fēng)格與情形不一致；33橫向溝通的障礙部門“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見；性格沖突；猜疑、威脅和恐懼。橫向溝通的策略：樹立“內(nèi)部顧客”的理念；傾聽而不是敘述；換位思考；選擇準(zhǔn)確的溝通形式；設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)利壓力。33橫向溝通的障礙部門“本位主義”和員工短視傾向；橫向溝通的34組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理1、良好的組織結(jié)構(gòu)；2、明晰的決策機(jī)制；3、關(guān)鍵責(zé)任人與合理的責(zé)任分工；4、良好的沖突處理。34組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理1、良好的組織結(jié)構(gòu)；35橫向溝通技巧

*做好傳達(dá)、溝通的準(zhǔn)備（內(nèi)容、工具等）*積極的態(tài)度，使用“我們”而非“你”“我”*循序漸進(jìn)，把整體分割成各部分*鼓勵(lì)開放的溝通*語言簡單扼要*制定時(shí)間表，分配計(jì)劃*建立匯報(bào)反饋體系，以便掌握和調(diào)整*建立績效標(biāo)準(zhǔn)35橫向溝通技巧*做好傳達(dá)、溝通的準(zhǔn)備（內(nèi)容、工具等）36注意：1、就事論事，盡量協(xié)商對(duì)雙方有利的結(jié)果2、多注意禮貌，“金十字”3、爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，請(qǐng)人或利用會(huì)議解決4、共同學(xué)習(xí)、活動(dòng)，促進(jìn)溝通5、培養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)令同事敬佩36注意：37十四高效客戶溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述利益步驟四 回答問題步驟五 達(dá)成意向步驟六 售后服務(wù)37十四高效客戶溝通的步驟步驟一 38步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定此次溝通目標(biāo)做好情緒心態(tài)和體力上的準(zhǔn)備做好一切宣傳單張、樣品、演示碟等資料的準(zhǔn)備38步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定此次溝通目標(biāo)39步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)39步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問40步驟三：闡述利益

闡述利益

簡單描述符合客戶需求的,能給客戶帶來利益的產(chǎn)品和服務(wù)

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法

信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)40步驟三：闡述利益闡述利益41步驟四：回答問題1．忽視法（不是每個(gè)問題都需要回答）2．轉(zhuǎn)化法（從價(jià)格轉(zhuǎn)化為帶給客戶的利益）3．太極法（適當(dāng)控制談話范圍）4．詢問法(SPIN的運(yùn)用）5．是的----如果41步驟四：回答問題1．忽視法（不是每個(gè)問題都需要回答）42步驟五：達(dá)成意向

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)

贊美慶祝42步驟五：達(dá)成意向感謝43步驟六：售后服務(wù)

按時(shí)回訪按既定承諾處理發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)溝通解決43步驟六：售后服務(wù)按時(shí)回訪44謝謝大家44謝謝大家演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！46主講老師：李明（CHARLESLEE）有效溝通技巧1主講老師：李明（CHARLESLEE）有效溝通技巧47有效溝通

阻礙群體工作績效的最大障礙在于缺乏有效溝通，這是有道理的。溝通更重要的不僅僅是意義的傳遞，它還必須被理解。案例一：民航墜毀事件2有效溝通阻礙群體工作績效的最大48一、溝通的定義

將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通模型:編碼：信息：通道：反饋環(huán):3一、溝通的定義將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)?9二、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣了解了解了解溝通的功能：控制、激勵(lì)、情緒表達(dá)和信息。4二、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信501、人際溝通-----

目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通-----

目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通-----

目的：贏得顧客核心：目的導(dǎo)向三、溝通的類別51、人際溝通-----三、溝通的類別511、語言溝通

2、非語言溝通

3、電話溝通

4、文字溝通

5、公眾溝通

6、現(xiàn)代科技手段四、溝通的范疇61、語言溝通四、溝通的范疇52失真源

編碼、通道、個(gè)人的偏見、知識(shí)的水平、知覺技能、注意廣度、解碼的認(rèn)真程度等等因素都在一定程度上使接受者對(duì)信息的解釋與發(fā)送者的想法有所差距。溝通焦慮

有效溝通的另一個(gè)主要障礙是，一些人（大約占總?cè)藬?shù)的5％～20％）總有某種程度的溝通焦慮（communicationapprehension)或緊張。五、溝通的障礙7失真源五、溝通的障礙53常見溝通障礙：溝通受干擾而突然中斷；時(shí)間壓迫或限制；對(duì)談?wù)撝黝}不了解；以往經(jīng)驗(yàn)障礙；彼此職位差距；選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)；批評(píng)或妄加診斷；過多或不當(dāng)問題提出。8常見溝通障礙：溝通受干擾而突然中斷；54六、溝通的特性1、互動(dòng)性2、媒介性3、期待性4、目的性9六、溝通的特性1、互動(dòng)性55七：有效溝通的前提應(yīng)有的態(tài)度信任別人，不懷疑他人誠意與健全心智；關(guān)心并珍惜彼此關(guān)系，并愿意溝通；接納外來影響，并愿意改變自己。案例四:禪的故事應(yīng)有的作為運(yùn)用傾聽來了解他人；運(yùn)用傾聽來被人了解；從雙方共同點(diǎn)開始溝通，再慢慢解決歧見。四種情感把握：激勵(lì)與從容大度；真誠、可靠與關(guān)懷；熱情與活力；權(quán)威。理念、形象、語言；儀表；語氣；眼神；身體語言；幽默感。10七：有效溝通的前提應(yīng)有的態(tài)度四種情感把握：理念、形象、語56

A、溝通的方向：

自上而下的溝通、自下而上的溝通、水平溝通

B、正式與非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)

非正式網(wǎng)絡(luò)：小道消息

3個(gè)特點(diǎn):

首先，它不受管理層控制；其次，大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；最后，它在很大程度上有利于人們的自身利益。

八：溝通的其它概念11A、溝通的方向：八：溝通的其它概57C、小道消息四個(gè)目標(biāo)：建構(gòu)和緩解焦慮；使支離破碎的信息能夠說得通；把群體成員甚至包括局外人組織成一個(gè)整體；表明信息發(fā)送者的地位或權(quán)力D、非言語溝通：

身體語言學(xué)，它涉及到手勢(shì)、面部表情及其他身體動(dòng)作。E、男性與女性之間溝通的障礙：

男性通過交談來強(qiáng)調(diào)地位，女性則通過交談來發(fā)生聯(lián)系。12C、小道消息四個(gè)目標(biāo)：58F、跨文化溝通原則

在沒有證實(shí)相似性之前，先假設(shè)有差異。重視描述而不是解釋或評(píng)價(jià)。移情?；绢愋徒忉尯屠由眢w動(dòng)作手勢(shì)、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí)間遲、早、等待、文化差異。13F、跨文化溝通原則

基本類型解釋和例子身體動(dòng)59九、洗耳恭聽的藝術(shù)1使用目光接觸，讓對(duì)方放松心情;2展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋驅(qū)Ψ奖硎灸阆腭雎?3避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì);4提問;5復(fù)述;6要有耐性，避免中間打斷說話者;7不要多說;8使聽者與說話者的角色順利轉(zhuǎn)換;

要設(shè)身處地以對(duì)方的立場(chǎng)思考；9避免爭(zhēng)辯與批評(píng)；控制你的脾氣.14九、洗耳恭聽的藝術(shù)1使用目光接觸，讓對(duì)方60

“問”的分類

*開放性問題*封閉性問題十、提問的藝術(shù)開放式問題使用時(shí)機(jī)：1、開場(chǎng)2、搜集所有的事實(shí)資料3、確認(rèn)自己是否了解封閉式問題使用時(shí)機(jī)：1、獲得對(duì)方的確認(rèn)2、在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)方的確認(rèn)3、引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談的主題4、縮小主題范圍15“問”的分類十、提問的藝術(shù)開放式問題使用時(shí)機(jī)：61語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用:案例古代笑話把話說對(duì)把話說準(zhǔn)把話說好表達(dá)出心意和立場(chǎng)十一：說的藝術(shù)講究[詞語]之美：

1）多說商量，尊重的話；

2）多說寬容，諒解的話；

3）多說關(guān)懷，體貼的話；

4）多說贊美，鼓勵(lì)的話；選擇“說”的環(huán)境：環(huán)境嘈雜時(shí)不說；環(huán)境與己方不利時(shí)不說；善于營造最佳環(huán)境;選擇“說”的時(shí)機(jī)：對(duì)方心情不好時(shí)不說；對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說；對(duì)方抗拒時(shí)不說；善于把握最佳時(shí)機(jī);16語法的作用：把話說對(duì)十一：說的藝術(shù)講究[詞語]之美：選擇62說服和勸導(dǎo)語言技巧：

人際交往中，許多地方都離不開說服。說服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。說服要注意什么呢？

1、首先是取得對(duì)方的信任，這是進(jìn)行說服的基礎(chǔ)。

2、其次，說服要針對(duì)對(duì)方的心理，這是成功的關(guān)健.話語的說服力:

說服一個(gè)人的時(shí)候，開頭就讓他不反對(duì)，是實(shí)在要緊不過的事。17說服和勸導(dǎo)語言技巧：63

運(yùn)用說服技巧的基本原則：

1、不要只說自己的理由；

2、研究、分析對(duì)方的心理、需求以及特點(diǎn)；

3、消除對(duì)方的戒心、成見；

4、不要操之過急，急于奏效；

5、態(tài)度誠懇、平等相待，積極尋求共同點(diǎn)；

6、不批評(píng)、不指責(zé)、不強(qiáng)加；

7、語言樸實(shí)具感召力，不要只講大道理；

8、承認(rèn)“情有可原”善于激發(fā)對(duì)方。18運(yùn)用說服技巧的基本原則：64說服的辦法:

1、迂回誘導(dǎo)法

2、以退為進(jìn)法

3、逐步遞進(jìn)法

4、正反論證法

5、情感激勵(lì)法19說服的辦法:651、選擇回答的時(shí)機(jī)---

*并非有問必答*記錄所有的問題*先思考成熟*對(duì)方真正需要時(shí)才回答

2、回答的技巧---

*先幫對(duì)方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問題*必要時(shí)用筆作答十二：答的藝術(shù)201、選擇回答的時(shí)機(jī)---十二：答的藝術(shù)66十三、企業(yè)內(nèi)部的溝通產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式傳達(dá)接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)工作溝通的7個(gè)步驟21十三、企業(yè)內(nèi)部的溝通產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式傳達(dá)接收領(lǐng)悟接67建立信任與合作關(guān)系產(chǎn)生信任感基本原則：對(duì)事不對(duì)人；讓他人保有自信與自尊；維持建設(shè)性的人際關(guān)系；主動(dòng)改善事情；以身作則領(lǐng)導(dǎo)。團(tuán)隊(duì)互信三階段：相互接受；愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；開放。如果想建立有效的人際關(guān)系，必須避免以領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)、地位、身份為基礎(chǔ)進(jìn)行溝通；欲了解他人的自我觀念，請(qǐng)?jiān)囍ミm應(yīng)他的思維方式，并體會(huì)他的看法；目標(biāo)是溝通，不是抬杠。22建立信任與合作關(guān)系產(chǎn)生信任感基本原則：如果想建立有效的人68

領(lǐng)導(dǎo)必須承認(rèn)溝通的重要性管理者必須言行一致必須保證雙向溝通重視面對(duì)面的溝通共同承擔(dān)溝通的責(zé)任根據(jù)聽眾調(diào)整信息有效溝通一定是全員參與把溝通視為一個(gè)持續(xù)的過程有效溝通的要點(diǎn)23領(lǐng)導(dǎo)必須承認(rèn)溝通的重要性有效69下行溝通目的

讓員工知曉企業(yè)的重大活動(dòng)；突出企業(yè)對(duì)員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠度的重視程度；探討員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和地位；考察員工的福利待遇及好處；讓員工了解企業(yè)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)；讓員工家屬了解企業(yè)的凝聚力；讓新員工看到企業(yè)發(fā)展的足跡；讓員工了解不同部門的各種活動(dòng)；員工論壇；外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口。24下行溝通目的讓員工知曉企業(yè)的重大活動(dòng)；70下行溝通的形式：書面類：

指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等；面談?lì)悾?/p>

口頭指示、談話、電話、廣播、會(huì)議、小組演示、小道消息等；電子類：

閉路電視系統(tǒng)、新聞廣播、電話會(huì)議、傳真、電子信箱等。25下行溝通的形式：書面類：71下行溝通技巧

1、制定溝通計(jì)劃，要明確，不要讓下屬無所依循；

2、對(duì)人溫和；

3、視不同的人選擇不同的溝通方式;4、減少抵觸、怨恨；對(duì)難纏、愛鬧事的部屬可采用“藝術(shù)化”溝通;5、避免與下屬在公開場(chǎng)合“吵架”,為對(duì)方著想;6、私下用較親密稱呼;7、以客觀事實(shí)為依據(jù)；以日常觀察為憑據(jù)

8、精兵簡政，減少溝通環(huán)節(jié)；去繁從簡，減輕溝通任務(wù)；

9、授權(quán)的加盟；

10、啟用反饋；

11、“激蕩型會(huì)議”與“程序型會(huì)議”相結(jié)合；26下行溝通技巧1、制定溝通計(jì)劃，要明確，不要讓下屬72上行溝通目的提供員工參與管理的機(jī)會(huì)；減少員工因不能理解下達(dá)信息的誤失；營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；緩解工作壓力;方式：意見反饋系統(tǒng)員工座談會(huì)巡視員27上行溝通目的73如何與上級(jí)部門溝通

1、執(zhí)行前

先準(zhǔn)備好自己-----

需要做什么？如何做？何時(shí)完成（計(jì)劃與目標(biāo)）？注意：輔助資料準(zhǔn)備齊全2、及時(shí)反饋與答復(fù)*準(zhǔn)備好以下問題--－是否在按計(jì)劃執(zhí)行？如不是，原因何在？如何調(diào)整？下一步可能出現(xiàn)的問題與準(zhǔn)備的措施？注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要：簡明扼要、用詞謹(jǐn)慎。28如何與上級(jí)部門溝通1、執(zhí)行前

先準(zhǔn)備好自己---743明確位置：上司是管理者？老板？4了解上司：

*管理風(fēng)格；*溝通方式；*思維方式;5學(xué)會(huì)欣賞你的上司6建立信任；7采用走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的上行溝通；共同進(jìn)餐；四下走動(dòng)；深入現(xiàn)場(chǎng)；娛樂活動(dòng)；共同時(shí)間安排；節(jié)假日活動(dòng)。8改革管理體制，鼓勵(lì)員工參與。293明確位置：上司是管理者？老板？6建立信任；75與經(jīng)理溝通技巧

1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。

2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他爭(zhēng)論。

3）養(yǎng)成“請(qǐng)示”的習(xí)慣，讓上司來“判斷”和“決定”，并避免越級(jí)報(bào)告。

4）新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。

5）避免提以前上司如何。

6）通過秘書溝通，可減少?zèng)_突。30與經(jīng)理溝通技巧1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重76與主管溝通技巧不要發(fā)生問題時(shí)，才找主管談，平時(shí)也要夸獎(jiǎng)主管的作為及工作表現(xiàn)；注意找主管談話的時(shí)機(jī)；先整理資料，簡明扼要節(jié)省主管時(shí)間；摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式；注意自己及主管的情緒，先處理心情；使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請(qǐng)教，使主管感到很貼心；認(rèn)識(shí)主管的地位，主動(dòng)適應(yīng)；千萬不要試著與主管玩“誰輸誰贏”的游戲。31與主管溝通