保利地產(chǎn)集團(tuán)-客戶研究-客戶服務(wù)-地產(chǎn)客課件

河南公司2018年6月10日河南公司滿意度提升專題匯報(bào)知恥而后勇、知不足而后進(jìn)河南公司2018年6月10日河南公司滿意度提升專題匯報(bào)知恥2寫在前面滿意度是衡量公司整體對客服務(wù)水平和能力的標(biāo)準(zhǔn)，是公司內(nèi)部組織、戰(zhàn)略、執(zhí)行力等綜合能力的外部表征。河南公司自2017年完成滿意度指標(biāo)到2018年再次墊底，驗(yàn)證了一個(gè)事實(shí)：我們的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間存在不小的差距；公司內(nèi)各部門之間的聯(lián)動(dòng)存在一定的不足，調(diào)查結(jié)果已經(jīng)幫助我們找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，河南公司將知恥而后勇，成立以總經(jīng)理為組長的滿意度提升專項(xiàng)小組，制定與各強(qiáng)相關(guān)部門績效掛鉤的考核機(jī)制，排除萬難，勇爭先鋒。知恥而后勇，知不足而后進(jìn)2寫在前面滿意度是衡量公司整體對客服務(wù)水平和能力3知恥而后勇，知不足而后進(jìn)CONTENTS目錄01滿意度概貌02滿意度提升舉措03業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析04下階段目標(biāo)分解3知恥而后勇，知不足而后進(jìn)CONTENTS目錄01滿意度概貌4一、滿意度概貌/生命周期維度截至到5月份，河南公司累計(jì)滿意度得分67，集團(tuán)排名倒數(shù)第三，與集團(tuán)整體滿意度相差12分，低于18年年度目標(biāo)值10分。截至到5月份，河南公司抽樣覆蓋準(zhǔn)業(yè)主、磨合期及穩(wěn)定期，得分分別為90、65、37，準(zhǔn)業(yè)主滿意度基本高位穩(wěn)定，磨合期較2017年提升了14分，穩(wěn)定期略有提升，但仍須加強(qiáng)。準(zhǔn)業(yè)主滿意度得分雖高，但基數(shù)少，在抽樣比例中未占絕對優(yōu)勢，故而，一定程度上削弱了拉升河南公司整體滿意度的貢獻(xiàn)力；磨合期占比近40%，而磨合期業(yè)主滿意度走低符合滿意度調(diào)查微笑曲線，但仍有較大提升空間。4一、滿意度概貌/生命周期維度截至到5月份，河南公司累計(jì)滿意5一、滿意度概貌/項(xiàng)目維度各項(xiàng)目滿意度中文化廣場為最高，海上五月花最低。海上五月花受前期工程質(zhì)量、項(xiàng)目周邊配套等歷史原因影響，一直以來為滿意度低分項(xiàng)目。心語為收購項(xiàng)目，我司收購該項(xiàng)目時(shí)設(shè)計(jì)圖紙已確定，在原基礎(chǔ)上建設(shè)，埋下不少設(shè)計(jì)硬傷的種子，此為滯約心語滿意度的重要因素之一。心語、海上五月花兩個(gè)項(xiàng)目的抽樣占比達(dá)60%。5一、滿意度概貌/項(xiàng)目維度各項(xiàng)目滿意度中文化廣場為最高，海上6二、滿意度提升舉措提升步法123456成立工作小組精準(zhǔn)分析考核制定主抓交付加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)強(qiáng)化物業(yè)協(xié)同6二、滿意度提升舉措提升步法123456成立工作小組精準(zhǔn)分析7二、滿意度提升舉措1、成立滿意度提升專項(xiàng)小組6月，河南公司成立以總經(jīng)理為首，各部門分管領(lǐng)導(dǎo)為輔，營銷、客關(guān)、工程、技術(shù)、物業(yè)負(fù)責(zé)人為組員的滿意度提升專項(xiàng)小組，明確考核標(biāo)準(zhǔn)，全員共擔(dān)。每半月召開聯(lián)席會(huì)議，每月召開小組月會(huì)，確定下階段行動(dòng)目標(biāo)和計(jì)劃。組長：總經(jīng)理陸戎副組長：營銷客關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)楊鴻未統(tǒng)籌營銷、客關(guān)滿意度提升副組長：工程分管領(lǐng)導(dǎo)曾強(qiáng)寶統(tǒng)籌工程線滿意度工作開展副組長：物業(yè)總經(jīng)理韓勇統(tǒng)籌物業(yè)服務(wù)的提升工作7二、滿意度提升舉措1、成立滿意度提升專項(xiàng)小組組長：總經(jīng)理副8二、滿意度提升舉措2、以紅黃牌制度為抓手，強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)

滿意度提升工作中，單兵作戰(zhàn)是大忌，雖是由客關(guān)部主導(dǎo)，但需工程、技術(shù)、營銷、物業(yè)強(qiáng)相關(guān)部門緊密聯(lián)動(dòng)，形成合力。以往各部門之間的聯(lián)動(dòng)缺少制度支撐，紅黃牌考核機(jī)制彌補(bǔ)了這塊空白，對各部門之間形成了約束，以紅黃牌為抓手，以結(jié)果為導(dǎo)向，落實(shí)問題，從而提高整體滿意度。8二、滿意度提升舉措2、以紅黃牌制度為抓手，強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)9二、滿意度提升舉措3、全員考核，將滿意度指標(biāo)分解至各個(gè)部門

2018年年初，河南公司將年度滿意度指標(biāo)分解至各個(gè)部門，并簽入各部門年度目標(biāo)責(zé)任書中，將滿意度指標(biāo)和員工的利益掛鉤，利用獎(jiǎng)懲機(jī)制提升員工工作動(dòng)力，目前已開始執(zhí)行考核。滿意度指標(biāo)責(zé)任部門目標(biāo)值獎(jiǎng)罰機(jī)制總體滿意度

77房屋設(shè)計(jì)技術(shù)751）激勵(lì)：月底調(diào)查中，各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到提升目標(biāo)值，且河南公司總體滿意度達(dá)到77%，獎(jiǎng)勵(lì)品牌貢獻(xiàn)費(fèi)1萬元；年度整體達(dá)到獎(jiǎng)勵(lì)5萬元。2)扣罰：月度調(diào)查中，一個(gè)指標(biāo)未達(dá)到提升目標(biāo)值的，扣除該部門月度績效的5%，兩個(gè)指標(biāo)未達(dá)到提升目標(biāo)值的，扣除該部門月度績效的10%，三個(gè)指標(biāo)均未達(dá)到提升目標(biāo)值，扣除該部門月度績效的20%；年度滿意度未達(dá)到提升目標(biāo)值的，一個(gè)指標(biāo)扣除該部門年度績效的5%，以此類推。區(qū)內(nèi)規(guī)劃和公共區(qū)域設(shè)施技術(shù)65園林綠化技術(shù)70房屋質(zhì)量工程801)激勵(lì)：在月度調(diào)查中，房屋質(zhì)量的滿意度達(dá)到80%，且河南公司總體滿意度達(dá)到77%，獎(jiǎng)勵(lì)品牌貢獻(xiàn)費(fèi)1萬元；年度整體達(dá)到目標(biāo)值，獎(jiǎng)勵(lì)品牌貢獻(xiàn)費(fèi)5萬元2)扣罰：如月度調(diào)查未達(dá)到提升目標(biāo)值的，扣除該部門月度績效的20%，年度滿意度未達(dá)到提升目標(biāo)值的，扣除該部門年度績效的15%。銷售服務(wù)營銷901)激勵(lì)：月度調(diào)查中，達(dá)到提升目標(biāo)值，且河南公司總體滿意度達(dá)到77%，獎(jiǎng)勵(lì)品牌貢獻(xiàn)費(fèi)2萬元；年度達(dá)到獎(jiǎng)勵(lì)5萬元2)扣罰：如月度調(diào)查中有一個(gè)指標(biāo)未達(dá)到目標(biāo)值的，扣除該部門月度績效的10%，兩個(gè)指標(biāo)均未達(dá)到提升目標(biāo)值的，扣除該部門月度績效的20%；年度滿意度未達(dá)到提升目標(biāo)值的，一個(gè)指標(biāo)未完成扣除該部門年度績效的5%，兩個(gè)均未完成扣除15%。簽約后溝通和服務(wù)營銷90交付服務(wù)客關(guān)751)激勵(lì)：在月度調(diào)查中兩個(gè)指標(biāo)達(dá)到提升目標(biāo)值，且河南公司總體滿意度達(dá)到77%，獎(jiǎng)勵(lì)品牌貢獻(xiàn)費(fèi)2萬元；年度達(dá)到目標(biāo)值獎(jiǎng)勵(lì)5萬元2)扣罰：如月度節(jié)點(diǎn)調(diào)查中有一個(gè)指標(biāo)未達(dá)到提升目標(biāo)值的，扣除該部門月度績效的10%，兩個(gè)指標(biāo)均未達(dá)到提升目標(biāo)值的，扣除該部門月度績效的20%；年度滿意度未達(dá)到提升目標(biāo)值的，一個(gè)指標(biāo)未完成扣除部門年度績效的5%，兩個(gè)指標(biāo)均未完成扣除15%。維修服務(wù)客關(guān)509二、滿意度提升舉措3、全員考核，將滿意度指標(biāo)分解至各個(gè)部10二、滿意度提升舉措

4、精準(zhǔn)分析，明確目標(biāo)，有的放矢

首先，從生命周期維度明確6月-12月樣框，并下發(fā)至各部門及各項(xiàng)目；經(jīng)預(yù)估，磨合期樣本量占2018年6月-12樣本總量的47%，準(zhǔn)業(yè)主樣本量占23%，老業(yè)主樣本量占21.5%，穩(wěn)定期占8.5%，因此，下階段提升的重點(diǎn)方向?yàn)槟ズ掀跐M意度，即交付服務(wù)、維修服務(wù)和物業(yè)服務(wù)，確保批量交付平穩(wěn)過度。生命周期6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份小計(jì)合計(jì)占比準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)一10110886388288166741688264623%準(zhǔn)二3549924112310149958磨合期磨一7669288322526543347%磨二4112057669312907穩(wěn)定期穩(wěn)定期88831440849759758.5%老業(yè)主老業(yè)主一2411345246109458635245721.5%老業(yè)主二1822182210二、滿意度提升舉措4、精準(zhǔn)分析，明確目標(biāo)，有的放矢11二、滿意度提升舉措

4、精準(zhǔn)分析，明確目標(biāo)，有的放矢

其次，從項(xiàng)目維度明確6月-12月各項(xiàng)目的樣框構(gòu)成，為精準(zhǔn)開展提升動(dòng)作提供依據(jù)。從樣框可以看出，全年滿意度提升的重點(diǎn)項(xiàng)目在心語和香檳國際。項(xiàng)目6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)占比海上五月花24213753474396586756%百合1822182215.8%心語7671230016122377011309927%香檳國際7182637376927281324.5%羅蘭香谷18328337%文化廣場996333877617611560154613.5%林語溪26037217106266465.6%瓏熙4234760.6%棠悅合計(jì)1115260810381792498113529381151111二、滿意度提升舉措4、精準(zhǔn)分析，明確目標(biāo)，有的放矢12二、滿意度提升舉措5、主抓交付，提升磨合期業(yè)主滿意度加強(qiáng)交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查嚴(yán)格落實(shí)一、三、六、九聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)檢查制度，檢查后輸出報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要、整改意見等文字資料，實(shí)行重大問題預(yù)警制度，重大交付風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)。做好交付前后期宣傳以微信稿、短信及400覆蓋交付全流程宣傳，宣傳到點(diǎn)，關(guān)懷到戶，打造交付儀式感，以小成本造大品牌。集中交付期間服務(wù)提升一方面，提升交付包裝、收房禮品等客觀因素，打造交樓硬實(shí)力；另一方面，使用一站式交付流程、提高陪驗(yàn)人員專業(yè)性，提升交樓軟實(shí)力。雙管齊下，體驗(yàn)優(yōu)化。緊盯交付后裝修管理與物業(yè)協(xié)同，以微信推文、業(yè)主群、公告欄為裝修管理留痕，強(qiáng)化業(yè)主感知；定期為業(yè)主發(fā)送裝修監(jiān)管消息，增強(qiáng)信任12二、滿意度提升舉措5、主抓交付，提升磨合期業(yè)主滿意度加13二、滿意度提升舉措6、強(qiáng)化物業(yè)協(xié)同

通過和物業(yè)公司合同約定滿意度指標(biāo)考核，明確獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置年度、月度及一線員工的獎(jiǎng)勵(lì)，提升物業(yè)和營銷端口滿意度指標(biāo)得分，其中物業(yè)公司以正向激勵(lì)為主，以點(diǎn)帶面。年度滿意度獎(jiǎng)勵(lì)10萬元品牌貢獻(xiàn)費(fèi)月度滿意度獎(jiǎng)勵(lì)最高2萬元獎(jiǎng)勵(lì)基層員工激勵(lì)100-500個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)提升最大項(xiàng)目激勵(lì)物業(yè)服務(wù)提升最為顯著的項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)1萬元13二、滿意度提升舉措6、強(qiáng)化物業(yè)協(xié)同通過和物業(yè)14三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/準(zhǔn)業(yè)主滿意度從總體指標(biāo)來看，河南公司準(zhǔn)業(yè)主的滿意度穩(wěn)定在90分上下，后期需要穩(wěn)固此優(yōu)勢，并努力實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提升?；诖?，營銷管理部制定了以觸點(diǎn)管理為軸線的準(zhǔn)業(yè)主滿意度提升策略，對以往的失分點(diǎn)進(jìn)行了分析，并針對性地制定提升標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及保障措施。11個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)重點(diǎn)問題重點(diǎn)解決按照售前、售中及售后三個(gè)要點(diǎn)結(jié)合前期存在的問題進(jìn)行針對解決及提升

強(qiáng)有力地保障措施1、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人任務(wù)導(dǎo)向，績效掛鉤滿意度；2、代理公司&物業(yè)公司費(fèi)用掛鉤滿意度成績，提升向心力制定從最開始的電話接觸到認(rèn)購簽約的11個(gè)觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，并做到有檢查、有標(biāo)準(zhǔn)、有反饋、有獎(jiǎng)罰14三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/準(zhǔn)業(yè)主滿意度從總體指標(biāo)來看，河南公司準(zhǔn)15三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/準(zhǔn)業(yè)主滿意度11個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)重點(diǎn)問題重點(diǎn)解決

強(qiáng)有力地保障措施新的提升思路2018年，準(zhǔn)業(yè)主滿意度提升圍繞最開始的電話接觸、到現(xiàn)場感知、后續(xù)離開、事后跟進(jìn)、認(rèn)購簽約11個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)開展，相比之前，更系統(tǒng)，更全面新的管理方式為了保證和衡量滿意度提升工作是否有序開展和產(chǎn)生作用，使用數(shù)據(jù)化工具進(jìn)行結(jié)果管控：1、實(shí)行滿意度掛鉤代理費(fèi)及物業(yè)月費(fèi)；2、營銷協(xié)同客關(guān)每月開展明調(diào)或暗調(diào)，實(shí)現(xiàn)高服務(wù)水平常態(tài)化；3、對執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督11個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)獎(jiǎng)狀處罰有儀式感的滿意度代表大會(huì)滿意度掛鉤代理費(fèi)滿意度掛鉤物業(yè)月費(fèi)15三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/準(zhǔn)業(yè)主滿意度11個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)重點(diǎn)問題重點(diǎn)16三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/準(zhǔn)業(yè)主滿意度11個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)重點(diǎn)問題重點(diǎn)解決

強(qiáng)有力地保障措施2018年滯約河南公司準(zhǔn)業(yè)主滿意度的重要因素之一是限簽，客戶繳納首付后在較長一段時(shí)間內(nèi)無法簽署合同，加之銀行利率不斷上漲，由此產(chǎn)生的客戶抱怨頻發(fā)，且轉(zhuǎn)化難度大，對滿意度影響深遠(yuǎn)，為解決該問題制定如下措施：開發(fā)部：和政府部門進(jìn)行溝通協(xié)商，盡量爭取簽約數(shù)量（文化廣場項(xiàng)目嘗試跟進(jìn)高新區(qū)安置區(qū)簽約和安置區(qū)合同混合簽署）財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)部門嘗試協(xié)調(diào)草簽合同可辦理按揭，確保目前利率營銷部：爭取月底最后兩天集中簽約若限簽問題解決，各案場面對批量簽約存在的問題及解決方案：代理公司人員更換頻繁，熟練度差，影響辦理效率；基于此，建議在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，申請外援售樓部網(wǎng)絡(luò)速度慢，無法滿足批量簽約；基于此，更換光纖，加快速率，提升硬實(shí)力預(yù)判放開簽約的問題點(diǎn)部門聯(lián)動(dòng)攻堅(jiān)克難新項(xiàng)目期望值管理新項(xiàng)目認(rèn)籌階段，即書面告知客戶可能存在面臨限簽的風(fēng)險(xiǎn)，事先降低客戶期望值，減少后期對滿意度的傷害16三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/準(zhǔn)業(yè)主滿意度11個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)重點(diǎn)問題重點(diǎn)17三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/磨合期滿意度河南公司磨合期滿意度數(shù)據(jù)來源為心語、海上五月花和香檳國際，整體得分較17年提升12分，但仍低于集團(tuán)總體，下階段磨合期業(yè)主樣框占比近半，提升壓力大，具體舉措：公司層面協(xié)調(diào)抓交付1、將集中交付定為與項(xiàng)目首開同等重要的里程碑節(jié)點(diǎn)，營銷前期介入交付物料設(shè)計(jì)，提升歸家美好的儀式感2、重視零星交付，操作流程嚴(yán)格按照零星交付操作指引執(zhí)行強(qiáng)維修1、完善維保制度，實(shí)行項(xiàng)目責(zé)任人制2、以月度為節(jié)點(diǎn)對施工單位維修工人、第三方維修工人及維保工程師實(shí)施績效考核。3、調(diào)查前滿意度轉(zhuǎn)化4、主動(dòng)保養(yǎng)服務(wù)重物業(yè)

1、交付后一個(gè)月完成公區(qū)設(shè)備移交，規(guī)避出現(xiàn)問題推諉情況發(fā)生2、強(qiáng)化裝修監(jiān)管3、提升保安、保潔等基礎(chǔ)服務(wù)4、開展入住拜訪17三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/磨合期滿意度河南公司磨合期滿意度數(shù)據(jù)來18三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/磨合期滿意度公司層面協(xié)調(diào)1.心語交付前期，營銷介入交付包裝，在交付中植入大量儀式感元素，高規(guī)格的交付包裝，高標(biāo)準(zhǔn)的交付禮品，為項(xiàng)目順利交付奠定基礎(chǔ)集中交付后，公區(qū)設(shè)備移交協(xié)調(diào)物業(yè)、工程組織開展公區(qū)設(shè)備移交，移交包含供配電、電梯、給排水、消防、智能化、園林、防雷、供暖等系統(tǒng)加強(qiáng)裝修管理1、監(jiān)督違規(guī)裝修：針對園區(qū)內(nèi)的違規(guī)裝修，物業(yè)公司下發(fā)整改通知單，并監(jiān)督整改到位，園區(qū)公告欄內(nèi)每月更新監(jiān)管公告；2、裝修進(jìn)度告知：針對無法經(jīng)常來小區(qū)查看裝修進(jìn)度的業(yè)主，安排樓管每周向業(yè)主推送一次家中裝修進(jìn)度營銷介入交付包裝100%回訪業(yè)主，詢問需求，主動(dòng)服務(wù)心語交付體量大，為避免業(yè)主報(bào)修后漏單情況，及了解業(yè)主需求，400對該批次業(yè)主進(jìn)行了100%回訪，回訪結(jié)束后，依據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與物業(yè)召開聯(lián)席會(huì)，確定五個(gè)舉措六個(gè)整改動(dòng)作18三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/磨合期滿意度公司層面協(xié)調(diào)1.心語交19三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/磨合期滿意度公司層面協(xié)調(diào)2.香檳國際ABC營銷介入交付包裝，延續(xù)一期高規(guī)格高標(biāo)準(zhǔn)交付，提升歸家儀式感，交付現(xiàn)場設(shè)置按摩椅、美甲、兒童活動(dòng)區(qū)、手續(xù)辦理專用車及現(xiàn)場快修服務(wù)，體現(xiàn)“保利好不好，客戶說了算”的對客態(tài)度物業(yè)加強(qiáng)裝修監(jiān)管，提升基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)性地開展裝修監(jiān)管公告、裝修進(jìn)度告知、裝修單位約談、入住拜訪工作1、提前統(tǒng)籌集中交付后維修工作，鑒于交付后即迎來麥?zhǔn)眨瑸楸苊庥绊懢S修進(jìn)度，事前兩個(gè)月即與工程部、施工單位協(xié)商制定應(yīng)對策略，保證留有足夠力量應(yīng)對交付后的大批量集中報(bào)修；2、心語集中交付后的維修滿意度實(shí)現(xiàn)75分，集團(tuán)排名第三，及時(shí)總結(jié)分享提升經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并應(yīng)用到香檳D業(yè)主專有部位升級(jí)，室內(nèi)安裝臨時(shí)馬桶，便于裝修工人使用；客廳墻上安裝裝修須知的亞克力夾層，明確裝修手續(xù)辦理及注意事項(xiàng)；每個(gè)房間標(biāo)注水管、電管位置，體現(xiàn)服務(wù)之用心19三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/磨合期滿意度公司層面協(xié)調(diào)2.香檳國20三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/磨合期滿意度3.羅蘭香谷

羅蘭香谷合同約定時(shí)間為2018年8月底，為提高產(chǎn)品品質(zhì)，向業(yè)主交付滿意產(chǎn)品，河南公司開展以下舉措：01按照一三六九制度開展風(fēng)險(xiǎn)摸排機(jī)械車位：車庫內(nèi)配置大量機(jī)械車位，住宅車位為機(jī)械式，在河南市場實(shí)為罕見，據(jù)多方面調(diào)查，業(yè)主抗性較大，就此事已在公司內(nèi)部組織召開多次溝通會(huì)議，并已形成初步處理意見，努力確保項(xiàng)目平穩(wěn)交付；不動(dòng)產(chǎn)證歸屬：此項(xiàng)目不動(dòng)產(chǎn)證上要加蓋中牟縣的章，對于此問題，現(xiàn)我司已聯(lián)合周邊碧桂園、恒大等房企共同向政府施壓，推動(dòng)政府積極處理此遺留問題，同時(shí)，積極對維權(quán)帶頭人進(jìn)行安撫，目前尚無明顯進(jìn)展，將繼續(xù)跟進(jìn)。03交付品質(zhì)提升計(jì)劃為提升交付品質(zhì)，工程部協(xié)同客關(guān)部聯(lián)合向公司提出15項(xiàng)升級(jí)項(xiàng)，包含地坪細(xì)拉毛處理、陽臺(tái)管根及煙道根部防水加強(qiáng)、入戶門保護(hù)、門后增強(qiáng)防撞墊、空調(diào)孔封蓋、陽臺(tái)管道刷涂料等內(nèi)容。02提前5個(gè)月進(jìn)場查驗(yàn)3月20日，項(xiàng)目召開查驗(yàn)啟動(dòng)會(huì)，明確了初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、終驗(yàn)的時(shí)間、查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及查驗(yàn)問題流轉(zhuǎn)辦法，保證查驗(yàn)效果。20三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/磨合期滿意度3.羅蘭香谷21三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/穩(wěn)定期滿意度河南公司穩(wěn)定期滿意度數(shù)據(jù)來源均為海上五月花，滿意度得分為37，與集團(tuán)總體的69相差32分。海上五月花項(xiàng)目在調(diào)查取樣期間，恰逢園區(qū)前市政路開始修建，保通路因連續(xù)下雨泥濘不堪，導(dǎo)致業(yè)主抱怨聲不斷，在一定程度上影響了滿意度得分。下階段，穩(wěn)定期樣框來自于香檳國際和心語項(xiàng)目，具體提升舉措如下：提升舉措A重點(diǎn)開展在摸排中評(píng)價(jià)一般業(yè)主的滿意度轉(zhuǎn)化，對于未入住業(yè)主，主動(dòng)聯(lián)系，開展空置房檢查，讓業(yè)主對服務(wù)有感知B協(xié)同物業(yè)開展主動(dòng)服務(wù)，以入戶拜訪+便民服務(wù)的方式增加與業(yè)主的觸點(diǎn)，強(qiáng)化業(yè)主對服務(wù)的感知C舉辦客戶關(guān)懷活動(dòng)，并以季度為單位向業(yè)主寄送家書，有效提升業(yè)主感知率21三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/穩(wěn)定期滿意度河南公司穩(wěn)定期滿意度數(shù)據(jù)來22河南公司老業(yè)主抽樣主要來源于百合和海上五月花一二期，對于老業(yè)主而言，最為關(guān)注的是物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)，作為物業(yè)要行使好看好門掃好地做好綠化養(yǎng)護(hù)的職責(zé)。年初，河南公司已與物業(yè)簽訂服務(wù)品質(zhì)提升協(xié)議，每個(gè)月除客關(guān)開展園區(qū)巡檢外，還聘請第三方開展神秘客檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果對物業(yè)實(shí)行相對應(yīng)的獎(jiǎng)懲。三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/老業(yè)主滿意度每月開展?jié)M意度工作小結(jié)會(huì)議，獎(jiǎng)優(yōu)罰惰開展便民服務(wù)、經(jīng)理接待日開展入戶拜訪+便民服務(wù)開展不同主題的客戶關(guān)懷活動(dòng)開展優(yōu)居煥新行動(dòng)客戶關(guān)懷活動(dòng)入戶拜訪第三方神秘客檢查與客關(guān)巡檢相結(jié)合，確保物業(yè)高品質(zhì)服務(wù)常態(tài)化物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)提升下半年，由業(yè)主投票選出園區(qū)最需要改造提升的部位，持續(xù)開展園區(qū)優(yōu)居煥新行動(dòng)月月有主題的開展客戶關(guān)懷活動(dòng)，每季度組織一次大型關(guān)懷活動(dòng)，通過與業(yè)主的互動(dòng)提升好感地產(chǎn)與物業(yè)協(xié)同，對于老業(yè)主，以100%“入戶拜訪+便民服務(wù)”相結(jié)合的方式，維系客戶關(guān)系22河南公司老業(yè)主抽樣主要來源于百合和海上五月花一二期，對于23海上五月花滿意度提升難點(diǎn)及應(yīng)對策略三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/老業(yè)主滿意度每月開展?jié)M意度工作小結(jié)會(huì)議，獎(jiǎng)優(yōu)罰惰開展便民服務(wù)、經(jīng)理接待日開展入戶拜訪+便民服務(wù)開展不同主題的客戶關(guān)懷活動(dòng)電改造為一戶一表五月花目前的用電方式為總表計(jì)量，業(yè)主對此極為不滿，一再維權(quán)要求改為一戶一表，此問題改造需要花費(fèi)上千萬，無法達(dá)到業(yè)主預(yù)期，但客關(guān)部已推動(dòng)市政部門完成電壓增容，從原來的1760KVA增加至6760KVA道路問題荷花街原計(jì)劃于6月份完成施工，具備通車條件，由于大氣污染治理，現(xiàn)未完成，園田路市政告知為8月份完工，但就目前進(jìn)展來看，已明顯滯后，市政行為，我司無法干涉，但將盡力協(xié)調(diào)，同時(shí)，在極端天氣及上下班高峰期，安排禮兵在道路兩側(cè)進(jìn)行交通疏導(dǎo)，周六周日由物業(yè)向業(yè)主提供免費(fèi)洗車服務(wù)，用軟服務(wù)感化業(yè)主，減少因修路帶來的怨氣。暖氣問題2018年冬季假如無法正常供暖，可能會(huì)引起群體性投訴事件，目前我司已積極協(xié)調(diào)熱力機(jī)構(gòu)開展園區(qū)內(nèi)供暖設(shè)施的相關(guān)驗(yàn)收工作，確保到供暖季我司設(shè)施設(shè)備完全具務(wù)供暖條件，但受市政暖氣管道預(yù)留影響，正常供暖的可能性依然較小。23海上五月花滿意度提升難點(diǎn)及應(yīng)對策略三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/老業(yè)24海上五月花滿意度提升難點(diǎn)及應(yīng)對策略三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/老業(yè)主滿意度每月開展?jié)M意度工作小結(jié)會(huì)議，獎(jiǎng)優(yōu)罰惰開展便民服務(wù)、經(jīng)理接待日開展入戶拜訪+便民服務(wù)開展不同主題的客戶關(guān)懷活動(dòng)一期地坪漆改造一期地坪漆破損嚴(yán)重，極大程度地影響業(yè)主對保利的認(rèn)知，2018年河南公司投入106萬，對一期地庫地坪漆進(jìn)行升級(jí)改造，現(xiàn)已開始施工。屋面鋪磚園區(qū)屋面起皮、滲水情況嚴(yán)重，影響我司產(chǎn)品品質(zhì)，為業(yè)主生活帶來不便，我司投入202萬對四個(gè)園區(qū)的屋面進(jìn)行鋪磚。單元大堂結(jié)晶處理根據(jù)業(yè)主需求，結(jié)合滿意度調(diào)查節(jié)點(diǎn)，我司聯(lián)系施工單位對一二期單元大堂石材進(jìn)行結(jié)晶處理，提升產(chǎn)品品質(zhì)。24海上五月花滿意度提升難點(diǎn)及應(yīng)對策略三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/老業(yè)四、下階段目標(biāo)分解25為確保整體滿意度目標(biāo)值的實(shí)現(xiàn)，河南公司將滿意度指標(biāo)按生命周期維度進(jìn)行了分解，河南公司受2018年樣本結(jié)構(gòu)所限，預(yù)計(jì)于10月份可實(shí)現(xiàn)集團(tuán)既定的目標(biāo)值，到年底河南公司計(jì)劃向78.4分沖刺。月份準(zhǔn)業(yè)主磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主單月得分累計(jì)得分6月90754170687月8780915083728月9075508774.99月88755080.77510月87844050837711月918583408177.512月8785818178.4四、下階段目標(biāo)分解25為確保整體滿意度目標(biāo)值的實(shí)現(xiàn)，河南公司四、下階段目標(biāo)分解26以項(xiàng)目為維度的滿意度目標(biāo)值分解：項(xiàng)目6月7月8月9月10月11月12月海上五月花41505040404050香檳國際85857566.785.78385羅蘭香谷78文化廣場90879087.5889183心語75839080858582林語溪9080909080瓏熙80百合82河南公司單月得分70838773838181河南公司累計(jì)得分687274.974.97777.578.4四、下階段目標(biāo)分解26以項(xiàng)目為維度的滿意度目標(biāo)值分解：項(xiàng)目6保利地產(chǎn)集團(tuán)---客戶研究--客戶服務(wù)--地產(chǎn)客課件河南公司2018年6月10日河南公司滿意度提升專題匯報(bào)知恥而后勇、知不足而后進(jìn)河南公司2018年6月10日河南公司滿意度提升專題匯報(bào)知恥29寫在前面滿意度是衡量公司整體對客服務(wù)水平和能力的標(biāo)準(zhǔn)，是公司內(nèi)部組織、戰(zhàn)略、執(zhí)行力等綜合能力的外部表征。河南公司自2017年完成滿意度指標(biāo)到2018年再次墊底，驗(yàn)證了一個(gè)事實(shí)：我們的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間存在不小的差距；公司內(nèi)各部門之間的聯(lián)動(dòng)存在一定的不足，調(diào)查結(jié)果已經(jīng)幫助我們找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，河南公司將知恥而后勇，成立以總經(jīng)理為組長的滿意度提升專項(xiàng)小組，制定與各強(qiáng)相關(guān)部門績效掛鉤的考核機(jī)制，排除萬難，勇爭先鋒。知恥而后勇，知不足而后進(jìn)2寫在前面滿意度是衡量公司整體對客服務(wù)水平和能力30知恥而后勇，知不足而后進(jìn)CONTENTS目錄01滿意度概貌02滿意度提升舉措03業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析04下階段目標(biāo)分解3知恥而后勇，知不足而后進(jìn)CONTENTS目錄01滿意度概貌31一、滿意度概貌/生命周期維度截至到5月份，河南公司累計(jì)滿意度得分67，集團(tuán)排名倒數(shù)第三，與集團(tuán)整體滿意度相差12分，低于18年年度目標(biāo)值10分。截至到5月份，河南公司抽樣覆蓋準(zhǔn)業(yè)主、磨合期及穩(wěn)定期，得分分別為90、65、37，準(zhǔn)業(yè)主滿意度基本高位穩(wěn)定，磨合期較2017年提升了14分，穩(wěn)定期略有提升，但仍須加強(qiáng)。準(zhǔn)業(yè)主滿意度得分雖高，但基數(shù)少，在抽樣比例中未占絕對優(yōu)勢，故而，一定程度上削弱了拉升河南公司整體滿意度的貢獻(xiàn)力；磨合期占比近40%，而磨合期業(yè)主滿意度走低符合滿意度調(diào)查微笑曲線，但仍有較大提升空間。4一、滿意度概貌/生命周期維度截至到5月份，河南公司累計(jì)滿意32一、滿意度概貌/項(xiàng)目維度各項(xiàng)目滿意度中文化廣場為最高，海上五月花最低。海上五月花受前期工程質(zhì)量、項(xiàng)目周邊配套等歷史原因影響，一直以來為滿意度低分項(xiàng)目。心語為收購項(xiàng)目，我司收購該項(xiàng)目時(shí)設(shè)計(jì)圖紙已確定，在原基礎(chǔ)上建設(shè)，埋下不少設(shè)計(jì)硬傷的種子，此為滯約心語滿意度的重要因素之一。心語、海上五月花兩個(gè)項(xiàng)目的抽樣占比達(dá)60%。5一、滿意度概貌/項(xiàng)目維度各項(xiàng)目滿意度中文化廣場為最高，海上33二、滿意度提升舉措提升步法123456成立工作小組精準(zhǔn)分析考核制定主抓交付加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)強(qiáng)化物業(yè)協(xié)同6二、滿意度提升舉措提升步法123456成立工作小組精準(zhǔn)分析34二、滿意度提升舉措1、成立滿意度提升專項(xiàng)小組6月，河南公司成立以總經(jīng)理為首，各部門分管領(lǐng)導(dǎo)為輔，營銷、客關(guān)、工程、技術(shù)、物業(yè)負(fù)責(zé)人為組員的滿意度提升專項(xiàng)小組，明確考核標(biāo)準(zhǔn)，全員共擔(dān)。每半月召開聯(lián)席會(huì)議，每月召開小組月會(huì)，確定下階段行動(dòng)目標(biāo)和計(jì)劃。組長：總經(jīng)理陸戎副組長：營銷客關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)楊鴻未統(tǒng)籌營銷、客關(guān)滿意度提升副組長：工程分管領(lǐng)導(dǎo)曾強(qiáng)寶統(tǒng)籌工程線滿意度工作開展副組長：物業(yè)總經(jīng)理韓勇統(tǒng)籌物業(yè)服務(wù)的提升工作7二、滿意度提升舉措1、成立滿意度提升專項(xiàng)小組組長：總經(jīng)理副35二、滿意度提升舉措2、以紅黃牌制度為抓手，強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)

滿意度提升工作中，單兵作戰(zhàn)是大忌，雖是由客關(guān)部主導(dǎo)，但需工程、技術(shù)、營銷、物業(yè)強(qiáng)相關(guān)部門緊密聯(lián)動(dòng)，形成合力。以往各部門之間的聯(lián)動(dòng)缺少制度支撐，紅黃牌考核機(jī)制彌補(bǔ)了這塊空白，對各部門之間形成了約束，以紅黃牌為抓手，以結(jié)果為導(dǎo)向，落實(shí)問題，從而提高整體滿意度。8二、滿意度提升舉措2、以紅黃牌制度為抓手，強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)36二、滿意度提升舉措3、全員考核，將滿意度指標(biāo)分解至各個(gè)部門

2018年年初，河南公司將年度滿意度指標(biāo)分解至各個(gè)部門，并簽入各部門年度目標(biāo)責(zé)任書中，將滿意度指標(biāo)和員工的利益掛鉤，利用獎(jiǎng)懲機(jī)制提升員工工作動(dòng)力，目前已開始執(zhí)行考核。滿意度指標(biāo)責(zé)任部門目標(biāo)值獎(jiǎng)罰機(jī)制總體滿意度

77房屋設(shè)計(jì)技術(shù)751）激勵(lì)：月底調(diào)查中，各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到提升目標(biāo)值，且河南公司總體滿意度達(dá)到77%，獎(jiǎng)勵(lì)品牌貢獻(xiàn)費(fèi)1萬元；年度整體達(dá)到獎(jiǎng)勵(lì)5萬元。2)扣罰：月度調(diào)查中，一個(gè)指標(biāo)未達(dá)到提升目標(biāo)值的，扣除該部門月度績效的5%，兩個(gè)指標(biāo)未達(dá)到提升目標(biāo)值的，扣除該部門月度績效的10%，三個(gè)指標(biāo)均未達(dá)到提升目標(biāo)值，扣除該部門月度績效的20%；年度滿意度未達(dá)到提升目標(biāo)值的，一個(gè)指標(biāo)扣除該部門年度績效的5%，以此類推。區(qū)內(nèi)規(guī)劃和公共區(qū)域設(shè)施技術(shù)65園林綠化技術(shù)70房屋質(zhì)量工程801)激勵(lì)：在月度調(diào)查中，房屋質(zhì)量的滿意度達(dá)到80%，且河南公司總體滿意度達(dá)到77%，獎(jiǎng)勵(lì)品牌貢獻(xiàn)費(fèi)1萬元；年度整體達(dá)到目標(biāo)值，獎(jiǎng)勵(lì)品牌貢獻(xiàn)費(fèi)5萬元2)扣罰：如月度調(diào)查未達(dá)到提升目標(biāo)值的，扣除該部門月度績效的20%，年度滿意度未達(dá)到提升目標(biāo)值的，扣除該部門年度績效的15%。銷售服務(wù)營銷901)激勵(lì)：月度調(diào)查中，達(dá)到提升目標(biāo)值，且河南公司總體滿意度達(dá)到77%，獎(jiǎng)勵(lì)品牌貢獻(xiàn)費(fèi)2萬元；年度達(dá)到獎(jiǎng)勵(lì)5萬元2)扣罰：如月度調(diào)查中有一個(gè)指標(biāo)未達(dá)到目標(biāo)值的，扣除該部門月度績效的10%，兩個(gè)指標(biāo)均未達(dá)到提升目標(biāo)值的，扣除該部門月度績效的20%；年度滿意度未達(dá)到提升目標(biāo)值的，一個(gè)指標(biāo)未完成扣除該部門年度績效的5%，兩個(gè)均未完成扣除15%。簽約后溝通和服務(wù)營銷90交付服務(wù)客關(guān)751)激勵(lì)：在月度調(diào)查中兩個(gè)指標(biāo)達(dá)到提升目標(biāo)值，且河南公司總體滿意度達(dá)到77%，獎(jiǎng)勵(lì)品牌貢獻(xiàn)費(fèi)2萬元；年度達(dá)到目標(biāo)值獎(jiǎng)勵(lì)5萬元2)扣罰：如月度節(jié)點(diǎn)調(diào)查中有一個(gè)指標(biāo)未達(dá)到提升目標(biāo)值的，扣除該部門月度績效的10%，兩個(gè)指標(biāo)均未達(dá)到提升目標(biāo)值的，扣除該部門月度績效的20%；年度滿意度未達(dá)到提升目標(biāo)值的，一個(gè)指標(biāo)未完成扣除部門年度績效的5%，兩個(gè)指標(biāo)均未完成扣除15%。維修服務(wù)客關(guān)509二、滿意度提升舉措3、全員考核，將滿意度指標(biāo)分解至各個(gè)部37二、滿意度提升舉措

4、精準(zhǔn)分析，明確目標(biāo)，有的放矢

首先，從生命周期維度明確6月-12月樣框，并下發(fā)至各部門及各項(xiàng)目；經(jīng)預(yù)估，磨合期樣本量占2018年6月-12樣本總量的47%，準(zhǔn)業(yè)主樣本量占23%，老業(yè)主樣本量占21.5%，穩(wěn)定期占8.5%，因此，下階段提升的重點(diǎn)方向?yàn)槟ズ掀跐M意度，即交付服務(wù)、維修服務(wù)和物業(yè)服務(wù)，確保批量交付平穩(wěn)過度。生命周期6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份小計(jì)合計(jì)占比準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)一10110886388288166741688264623%準(zhǔn)二3549924112310149958磨合期磨一7669288322526543347%磨二4112057669312907穩(wěn)定期穩(wěn)定期88831440849759758.5%老業(yè)主老業(yè)主一2411345246109458635245721.5%老業(yè)主二1822182210二、滿意度提升舉措4、精準(zhǔn)分析，明確目標(biāo)，有的放矢38二、滿意度提升舉措

4、精準(zhǔn)分析，明確目標(biāo)，有的放矢

其次，從項(xiàng)目維度明確6月-12月各項(xiàng)目的樣框構(gòu)成，為精準(zhǔn)開展提升動(dòng)作提供依據(jù)。從樣框可以看出，全年滿意度提升的重點(diǎn)項(xiàng)目在心語和香檳國際。項(xiàng)目6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)占比海上五月花24213753474396586756%百合1822182215.8%心語7671230016122377011309927%香檳國際7182637376927281324.5%羅蘭香谷18328337%文化廣場996333877617611560154613.5%林語溪26037217106266465.6%瓏熙4234760.6%棠悅合計(jì)1115260810381792498113529381151111二、滿意度提升舉措4、精準(zhǔn)分析，明確目標(biāo)，有的放矢39二、滿意度提升舉措5、主抓交付，提升磨合期業(yè)主滿意度加強(qiáng)交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查嚴(yán)格落實(shí)一、三、六、九聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)檢查制度，檢查后輸出報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要、整改意見等文字資料，實(shí)行重大問題預(yù)警制度，重大交付風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)。做好交付前后期宣傳以微信稿、短信及400覆蓋交付全流程宣傳，宣傳到點(diǎn)，關(guān)懷到戶，打造交付儀式感，以小成本造大品牌。集中交付期間服務(wù)提升一方面，提升交付包裝、收房禮品等客觀因素，打造交樓硬實(shí)力；另一方面，使用一站式交付流程、提高陪驗(yàn)人員專業(yè)性，提升交樓軟實(shí)力。雙管齊下，體驗(yàn)優(yōu)化。緊盯交付后裝修管理與物業(yè)協(xié)同，以微信推文、業(yè)主群、公告欄為裝修管理留痕，強(qiáng)化業(yè)主感知；定期為業(yè)主發(fā)送裝修監(jiān)管消息，增強(qiáng)信任12二、滿意度提升舉措5、主抓交付，提升磨合期業(yè)主滿意度加40二、滿意度提升舉措6、強(qiáng)化物業(yè)協(xié)同

通過和物業(yè)公司合同約定滿意度指標(biāo)考核，明確獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置年度、月度及一線員工的獎(jiǎng)勵(lì)，提升物業(yè)和營銷端口滿意度指標(biāo)得分，其中物業(yè)公司以正向激勵(lì)為主，以點(diǎn)帶面。年度滿意度獎(jiǎng)勵(lì)10萬元品牌貢獻(xiàn)費(fèi)月度滿意度獎(jiǎng)勵(lì)最高2萬元獎(jiǎng)勵(lì)基層員工激勵(lì)100-500個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)提升最大項(xiàng)目激勵(lì)物業(yè)服務(wù)提升最為顯著的項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)1萬元13二、滿意度提升舉措6、強(qiáng)化物業(yè)協(xié)同通過和物業(yè)41三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/準(zhǔn)業(yè)主滿意度從總體指標(biāo)來看，河南公司準(zhǔn)業(yè)主的滿意度穩(wěn)定在90分上下，后期需要穩(wěn)固此優(yōu)勢，并努力實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提升?；诖?，營銷管理部制定了以觸點(diǎn)管理為軸線的準(zhǔn)業(yè)主滿意度提升策略，對以往的失分點(diǎn)進(jìn)行了分析，并針對性地制定提升標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及保障措施。11個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)重點(diǎn)問題重點(diǎn)解決按照售前、售中及售后三個(gè)要點(diǎn)結(jié)合前期存在的問題進(jìn)行針對解決及提升

強(qiáng)有力地保障措施1、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人任務(wù)導(dǎo)向，績效掛鉤滿意度；2、代理公司&物業(yè)公司費(fèi)用掛鉤滿意度成績，提升向心力制定從最開始的電話接觸到認(rèn)購簽約的11個(gè)觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，并做到有檢查、有標(biāo)準(zhǔn)、有反饋、有獎(jiǎng)罰14三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/準(zhǔn)業(yè)主滿意度從總體指標(biāo)來看，河南公司準(zhǔn)42三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/準(zhǔn)業(yè)主滿意度11個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)重點(diǎn)問題重點(diǎn)解決

強(qiáng)有力地保障措施新的提升思路2018年，準(zhǔn)業(yè)主滿意度提升圍繞最開始的電話接觸、到現(xiàn)場感知、后續(xù)離開、事后跟進(jìn)、認(rèn)購簽約11個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)開展，相比之前，更系統(tǒng)，更全面新的管理方式為了保證和衡量滿意度提升工作是否有序開展和產(chǎn)生作用，使用數(shù)據(jù)化工具進(jìn)行結(jié)果管控：1、實(shí)行滿意度掛鉤代理費(fèi)及物業(yè)月費(fèi)；2、營銷協(xié)同客關(guān)每月開展明調(diào)或暗調(diào)，實(shí)現(xiàn)高服務(wù)水平常態(tài)化；3、對執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督11個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)獎(jiǎng)狀處罰有儀式感的滿意度代表大會(huì)滿意度掛鉤代理費(fèi)滿意度掛鉤物業(yè)月費(fèi)15三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/準(zhǔn)業(yè)主滿意度11個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)重點(diǎn)問題重點(diǎn)43三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/準(zhǔn)業(yè)主滿意度11個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)重點(diǎn)問題重點(diǎn)解決

強(qiáng)有力地保障措施2018年滯約河南公司準(zhǔn)業(yè)主滿意度的重要因素之一是限簽，客戶繳納首付后在較長一段時(shí)間內(nèi)無法簽署合同，加之銀行利率不斷上漲，由此產(chǎn)生的客戶抱怨頻發(fā)，且轉(zhuǎn)化難度大，對滿意度影響深遠(yuǎn)，為解決該問題制定如下措施：開發(fā)部：和政府部門進(jìn)行溝通協(xié)商，盡量爭取簽約數(shù)量（文化廣場項(xiàng)目嘗試跟進(jìn)高新區(qū)安置區(qū)簽約和安置區(qū)合同混合簽署）財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)部門嘗試協(xié)調(diào)草簽合同可辦理按揭，確保目前利率營銷部：爭取月底最后兩天集中簽約若限簽問題解決，各案場面對批量簽約存在的問題及解決方案：代理公司人員更換頻繁，熟練度差，影響辦理效率；基于此，建議在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，申請外援售樓部網(wǎng)絡(luò)速度慢，無法滿足批量簽約；基于此，更換光纖，加快速率，提升硬實(shí)力預(yù)判放開簽約的問題點(diǎn)部門聯(lián)動(dòng)攻堅(jiān)克難新項(xiàng)目期望值管理新項(xiàng)目認(rèn)籌階段，即書面告知客戶可能存在面臨限簽的風(fēng)險(xiǎn)，事先降低客戶期望值，減少后期對滿意度的傷害16三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/準(zhǔn)業(yè)主滿意度11個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)重點(diǎn)問題重點(diǎn)44三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/磨合期滿意度河南公司磨合期滿意度數(shù)據(jù)來源為心語、海上五月花和香檳國際，整體得分較17年提升12分，但仍低于集團(tuán)總體，下階段磨合期業(yè)主樣框占比近半，提升壓力大，具體舉措：公司層面協(xié)調(diào)抓交付1、將集中交付定為與項(xiàng)目首開同等重要的里程碑節(jié)點(diǎn)，營銷前期介入交付物料設(shè)計(jì)，提升歸家美好的儀式感2、重視零星交付，操作流程嚴(yán)格按照零星交付操作指引執(zhí)行強(qiáng)維修1、完善維保制度，實(shí)行項(xiàng)目責(zé)任人制2、以月度為節(jié)點(diǎn)對施工單位維修工人、第三方維修工人及維保工程師實(shí)施績效考核。3、調(diào)查前滿意度轉(zhuǎn)化4、主動(dòng)保養(yǎng)服務(wù)重物業(yè)

1、交付后一個(gè)月完成公區(qū)設(shè)備移交，規(guī)避出現(xiàn)問題推諉情況發(fā)生2、強(qiáng)化裝修監(jiān)管3、提升保安、保潔等基礎(chǔ)服務(wù)4、開展入住拜訪17三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/磨合期滿意度河南公司磨合期滿意度數(shù)據(jù)來45三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/磨合期滿意度公司層面協(xié)調(diào)1.心語交付前期，營銷介入交付包裝，在交付中植入大量儀式感元素，高規(guī)格的交付包裝，高標(biāo)準(zhǔn)的交付禮品，為項(xiàng)目順利交付奠定基礎(chǔ)集中交付后，公區(qū)設(shè)備移交協(xié)調(diào)物業(yè)、工程組織開展公區(qū)設(shè)備移交，移交包含供配電、電梯、給排水、消防、智能化、園林、防雷、供暖等系統(tǒng)加強(qiáng)裝修管理1、監(jiān)督違規(guī)裝修：針對園區(qū)內(nèi)的違規(guī)裝修，物業(yè)公司下發(fā)整改通知單，并監(jiān)督整改到位，園區(qū)公告欄內(nèi)每月更新監(jiān)管公告；2、裝修進(jìn)度告知：針對無法經(jīng)常來小區(qū)查看裝修進(jìn)度的業(yè)主，安排樓管每周向業(yè)主推送一次家中裝修進(jìn)度營銷介入交付包裝100%回訪業(yè)主，詢問需求，主動(dòng)服務(wù)心語交付體量大，為避免業(yè)主報(bào)修后漏單情況，及了解業(yè)主需求，400對該批次業(yè)主進(jìn)行了100%回訪，回訪結(jié)束后，依據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與物業(yè)召開聯(lián)席會(huì)，確定五個(gè)舉措六個(gè)整改動(dòng)作18三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/磨合期滿意度公司層面協(xié)調(diào)1.心語交46三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/磨合期滿意度公司層面協(xié)調(diào)2.香檳國際ABC營銷介入交付包裝，延續(xù)一期高規(guī)格高標(biāo)準(zhǔn)交付，提升歸家儀式感，交付現(xiàn)場設(shè)置按摩椅、美甲、兒童活動(dòng)區(qū)、手續(xù)辦理專用車及現(xiàn)場快修服務(wù)，體現(xiàn)“保利好不好，客戶說了算”的對客態(tài)度物業(yè)加強(qiáng)裝修監(jiān)管，提升基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)性地開展裝修監(jiān)管公告、裝修進(jìn)度告知、裝修單位約談、入住拜訪工作1、提前統(tǒng)籌集中交付后維修工作，鑒于交付后即迎來麥?zhǔn)?，為避免影響維修進(jìn)度，事前兩個(gè)月即與工程部、施工單位協(xié)商制定應(yīng)對策略，保證留有足夠力量應(yīng)對交付后的大批量集中報(bào)修；2、心語集中交付后的維修滿意度實(shí)現(xiàn)75分，集團(tuán)排名第三，及時(shí)總結(jié)分享提升經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并應(yīng)用到香檳D業(yè)主專有部位升級(jí)，室內(nèi)安裝臨時(shí)馬桶，便于裝修工人使用；客廳墻上安裝裝修須知的亞克力夾層，明確裝修手續(xù)辦理及注意事項(xiàng)；每個(gè)房間標(biāo)注水管、電管位置，體現(xiàn)服務(wù)之用心19三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/磨合期滿意度公司層面協(xié)調(diào)2.香檳國47三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/磨合期滿意度3.羅蘭香谷

羅蘭香谷合同約定時(shí)間為2018年8月底，為提高產(chǎn)品品質(zhì)，向業(yè)主交付滿意產(chǎn)品，河南公司開展以下舉措：01按照一三六九制度開展風(fēng)險(xiǎn)摸排機(jī)械車位：車庫內(nèi)配置大量機(jī)械車位，住宅車位為機(jī)械式，在河南市場實(shí)為罕見，據(jù)多方面調(diào)查，業(yè)主抗性較大，就此事已在公司內(nèi)部組織召開多次溝通會(huì)議，并已形成初步處理意見，努力確保項(xiàng)目平穩(wěn)交付；不動(dòng)產(chǎn)證歸屬：此項(xiàng)目不動(dòng)產(chǎn)證上要加蓋中牟縣的章，對于此問題，現(xiàn)我司已聯(lián)合周邊碧桂園、恒大等房企共同向政府施壓，推動(dòng)政府積極處理此遺留問題，同時(shí)，積極對維權(quán)帶頭人進(jìn)行安撫，目前尚無明顯進(jìn)展，將繼續(xù)跟進(jìn)。03交付品質(zhì)提升計(jì)劃為提升交付品質(zhì)，工程部協(xié)同客關(guān)部聯(lián)合向公司提出15項(xiàng)升級(jí)項(xiàng)，包含地坪細(xì)拉毛處理、陽臺(tái)管根及煙道根部防水加強(qiáng)、入戶門保護(hù)、門后增強(qiáng)防撞墊、空調(diào)孔封蓋、陽臺(tái)管道刷涂料等內(nèi)容。02提前5個(gè)月進(jìn)場查驗(yàn)3月20日，項(xiàng)目召開查驗(yàn)啟動(dòng)會(huì)，明確了初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、終驗(yàn)的時(shí)間、查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及查驗(yàn)問題流轉(zhuǎn)辦法，保證查驗(yàn)效果。20三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/磨合期滿意度3.羅蘭香谷48三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/穩(wěn)定期滿意度河南公司穩(wěn)定期滿意度數(shù)據(jù)來源均為海上五月花，滿意度得分為37，與集團(tuán)總體的69相差32分。海上五月花項(xiàng)目在調(diào)查取樣期間，恰逢園區(qū)前市政路開始修建，保通路因連續(xù)下雨泥濘不堪，導(dǎo)致業(yè)主抱怨聲不斷，在一定程度上影響了滿意度得分。下階段，穩(wěn)定期樣框來自于香檳國際和心語項(xiàng)目，具體提升舉措如下：提升舉措A重點(diǎn)開展在摸排中評(píng)價(jià)一般業(yè)主的滿意度轉(zhuǎn)化，對于未入住業(yè)主，主動(dòng)聯(lián)系，開展空置房檢查，讓業(yè)主對服務(wù)有感知B協(xié)同物業(yè)開展主動(dòng)服務(wù)，以入戶拜訪+便民服務(wù)的方式增加與業(yè)主的觸點(diǎn)，強(qiáng)化業(yè)主對服務(wù)的感知C舉辦客戶關(guān)懷活動(dòng)，并以季度為單位向業(yè)主寄送家書，有效提升業(yè)主感知率21三、業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析/穩(wěn)定期滿意度河南公司穩(wěn)定期滿意度數(shù)據(jù)來49河南公司老業(yè)主抽樣主要來源于百合和海上五月花一二期，對于老業(yè)主而言，最為關(guān)注的是物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)，作為物業(yè)要行使好看好門掃好地做好綠化養(yǎng)護(hù)的職責(zé)。年初，河南公司已與物業(yè)簽