質量管理 第七章過程管理

第七章過程管理導入案例：豐田的過程改進當時福特公司的魯奇工廠一天就要生產7000輛汽車。豐田經過13年的努力，到1950年才累計生產了2685輛汽車。資源匱乏告訴日本人，日本不能按美國的方式（大量生產）發(fā)展企業(yè)，必須在有效利用每一份資源的基礎上努力改進質量。也就是要讓質量改進和節(jié)約資源統(tǒng)一起來，實現(xiàn)雙重目標。豐田的過程改進1950年，豐田英二到福特公司進行了3個月的參觀學習。他發(fā)現(xiàn)福特公司用一組壓床來專門生產某一種特定的零件。這樣，制造車身的沖壓設備就需要幾百臺，由于對數(shù)量的追求，忽視由于檢修或待料等造成的停工、由于產品質量問題而修理或再生產以及大量半成品和成品庫存等現(xiàn)象，產品轉型緩慢，分工過細。所有這一切，對小小的豐田而言，都是致命的。回到日本后，他和大野耐一得出一個結論：大量生產方式不適合豐田。豐田英二由大野耐一建立。根據市場的拉動，只生產市場需要的產品。在它的整個生產/供應鏈上貫徹拉動原則，只補充已消耗的物品。邀請戴明對生產方式變革進行指導，并踐行戴明質量觀，使產品質量在制造過程中得到保障。充分發(fā)揮小組團隊的作用。每個崗位上都有讓生產線停止的開關，員工發(fā)現(xiàn)問題都可按開關，團隊解決問題能力大幅提高。精益生產

準時生產預防的質量觀

小組團隊豐田的精益生產CompanyName精益思想的延伸制造過程供方關系用戶關系精益生產建立一套緊密的互利的供方關系。公司自制成本占比不超過30%，幫助供應商改進，共同分析成本，共享收益。營銷小組作為一個集體統(tǒng)一計酬，重視品牌忠誠度的培養(yǎng)，對顧客問題快速反應。一、過程與過程方法過程：任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動均可作為一個過程。通常一個過程的輸出即是另一個過程的輸入。過程是質量管理的基本單位。過程輸出輸入檢測點過程示意圖滿足什么目的滿足輸入的要求反饋信息過程與過程方法過程方法：系統(tǒng)地識別和管理所使用的的過程以及過程之間的相互作用稱為“過程方法”。將過程方法應用于全面質量管理必須重視：1、理解并滿足所有相關方的要求。2、確保并提高過程的增值。3、追求有效的過程業(yè)績。4、以客觀測量有依據，持續(xù)改進過程。二、過程管理的范圍1.價值創(chuàng)造過程是指對于“企業(yè)運轉”以及保持或獲取競爭優(yōu)勢最為重要的過程。這種活動能夠直接為顧客增加價值，從而使顧客愿意為這種活動付款。通常包括設計過程和生產/提供過程。2.支持過程

通常它們?yōu)閮r值創(chuàng)造過程提供基礎，卻不直接為產品和服務增加價值。這類活動不能為顧客創(chuàng)造價值，因此顧客不愿意為這類活動付款。這類活動通常包括兩類：一類是顧客雖然不愿意付款，但企業(yè)認為是必不可少的，是必要的增值過程；另一類是顧客不愿意付款，企業(yè)也不愿意看到的，這是浪費。過程控制：消除導致過程績效指標波動的因素以維持穩(wěn)定的績效水平過程設計：識別過程并對過程文件化過程改進：將過程績效提升到一個新水平。

過程管理的三個活動過程管理三、產產品設設計過過程提出創(chuàng)創(chuàng)意概念開開發(fā)產品開開發(fā)量產市場導導入市場評評價設計方方法要要考慮慮的要要素成本、、可制制造性性和質質量設計質質量和和社會會責任任優(yōu)化產產品開開發(fā)過過程四、過過程設設計TEXT123456識別產產品或或服務務：我我在做做什么么？識別顧顧客：：為誰誰而做做？識別供供應商商：我我需要要什么么？從從哪里里獲得得？識別過過程：：需要要完成成哪些些步驟驟或任任務？？每一一步的的投入入和產產出是是什么么？防止過過程的的差錯錯：如如何能能省略略或簡簡化步步驟？？采取取什么么樣的的防誤誤措施施？建立測測量、、控制制以及及改進進的目目標：：如何何評價價過程程？如如何改改進？？摩托托羅羅拉拉的的基基本本過過程程設設計計方方法法案例例：：海海爾爾從從產產品品制制造造企企業(yè)業(yè)向向高高端端制制造造服服務務型型企企業(yè)業(yè)的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略轉轉型青島島海海爾爾（（600690））2010年年3月月31日日發(fā)發(fā)布布了了亮亮麗麗的的2010年年年年報報。。2010年年公公司司獲獲得得收收入入606億億元元,同同比比增增長長36%,歸歸屬屬母母公公司司股股東東的的凈凈利利潤潤20.3億億元元,同同比比增增長長47%,每每股股收收益益1.52元元。。其其中中公公司司持持股股53%的的海海爾爾電電器器的的凈凈利利潤潤為為9.64億億元元,同同比比增增長長115%,其其業(yè)業(yè)績績表表現(xiàn)現(xiàn)超超出出預預期期,成成為為公公司司主主要要的的利利潤潤增增長長點點之之一一。。這這一一業(yè)業(yè)績績取取得得得得益益于于公公司司實實施施的的商商業(yè)業(yè)模模式式與與企企業(yè)業(yè)模模式式的的轉轉型型。。公公司司實實現(xiàn)現(xiàn)了了從從制制造造業(yè)業(yè)到到服服務務業(yè)業(yè)的的轉轉型型，，繼繼續(xù)續(xù)推推進進““零零庫庫存存下下即即需需即即供供””的的商商業(yè)業(yè)模模式式。。2010年年,鄉(xiāng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)鎮(zhèn)級級通通過過加加盟盟方方式式擴擴展展了了2.8萬萬個個銷銷售售網網點點,數(shù)數(shù)量量比比2009年年增增長長一一倍倍,未未來來還還將將通通過過并并購購、、合合資資、、合合作作的的方方式式擴擴展展增增長長點點。。海爾轉型在研發(fā)設計、、生產制造、、營銷服務這這樣一個完整整的家電制造造產業(yè)鏈中，，逐漸淡出生生產制造業(yè)務務，把它外包包出去，交給給臺商這樣的的專業(yè)代工企企業(yè)去做，而而自己專做營營銷和服務，，這是海爾集集團目前正在在推進的戰(zhàn)略略轉型。海爾集團首席席執(zhí)行張瑞敏敏在海爾內部部發(fā)表講話，，海爾以后的的發(fā)展，需要要從制造業(yè)向向制造服務業(yè)業(yè)轉型。他表表示，企業(yè)間間的競爭，已已經進入到商商業(yè)模式的競競爭，即體系系的競爭。商商業(yè)模式的第第一要素，就就是為客戶創(chuàng)創(chuàng)造價值。近年來，海爾爾集團一直提提倡“兩頭大大，中間小””的經營思路路，兩頭大，，就是注重營營銷和服務，，中間小，就就是弱化生產產制造業(yè)務，，不在制造上上多下功夫。。公司高層認為為，海爾目前前最大的資產產是品牌，大大量的客戶和和營銷網絡資資源及品牌影影響力已經為為其轉型制造造服務業(yè)提供供了可能性。。因為那些世世界級的臺灣灣代工企業(yè)，，擁有規(guī)模效效益，采購規(guī)規(guī)模大，成本本低，可以賺賺到錢。但他他們沒有海爾爾的營銷網絡絡和客戶等終終端資源。海爾轉型海爾瘦身張瑞敏表示示，“海爾爾需要從制制造業(yè)向制制造服務業(yè)業(yè)轉型，現(xiàn)現(xiàn)在探索的的模式就是是成套供貨貨。洗衣機機就是朝著著這個目標標起步。””今年年初，，青島海爾爾洗衣機事事業(yè)部開始始推行成套套供貨模式式，生產線線上線的不不再是單個個的零件，，而是一個個個組裝好好的模塊。。從而誕生生了一條45人的生生產線，大大大縮減了了人員，提提高了組裝裝效率。張瑞敏說，，成套供貨貨，是制造造業(yè)向制造造服務業(yè)轉轉型衍生出出來的。根根本的目標標，是為了了實現(xiàn)向客客戶承諾的的“即需即即供”。海爾轉型與此同時，，海爾集團團早已經啟啟動的另一一個瘦身之之舉，是處處置非核心心、不賺錢錢的業(yè)務，，將這些業(yè)業(yè)務逐步剝剝離出去。。2007年年，海爾集集團退出了了微波爐業(yè)業(yè)務，2008年7月，海爾爾集團以3825萬萬元出讓海海爾藥業(yè)51％股權權給中國生生物制藥有有限公司旗旗下的正大大永福?！昂査帢I(yè)業(yè)與正大永永福合資，，海爾占小小股，讓對對方占大股股，第一步步放棄了對對藥業(yè)的控控股權，接接下來將分分步退出。。這樣，大大部分現(xiàn)金金收回來。。剩余的股股份，再慢慢慢轉讓，，直到徹底底退出?！薄?008年年海爾集團團各事業(yè)部部中，冰箱箱、洗衣機機等傳統(tǒng)強強勢業(yè)務不不但超額完完成了銷售售指標，而而且市場份份額還有明明顯提升。。相比之下下，電腦、、彩電等業(yè)業(yè)務增長卻卻不如預期期。海爾轉型有分析稱，，冰箱和洗洗衣機等白白電產品是是海爾集團團的核心業(yè)業(yè)務，是要要保留的部部分。而小小家電、電電腦、電視視、家居等等，是未來來可能要剝剝離的板塊塊。或將在在3年內完完成。“剝離非核核心業(yè)務，，人員也會會隨之剝離離出去?！薄焙柕牡膽?zhàn)略退出出涉及到資資產處置、、人員裁減減、品牌形形象管理等等眾多紛繁繁復雜的問問題，工作作量是巨大大的。標準化標準化同樣的方法法同樣的過程程共同的原則則共同的目的的?標準化是企企業(yè)內部制制訂相關術術語、原則則、方法，，以及程序序的一個動動態(tài)過程。。標準化的的目的在于于實現(xiàn)穩(wěn)定定，從而鞏鞏固獲得成成果并作為為改進的基基礎。5S管理節(jié)拍管理目視管理標準化工作作標準化的4件武器整理整頓清掃清潔修養(yǎng)以操作者為為中心做到當前最最佳以視覺信號號為基本手手段，以公公開化為基基本原則，，盡可能地地將管理者者的要求和和意圖讓員員工都看得得見，借以以推動自主主管理、自自我控制。。不能任意更更改節(jié)拍加速與提速速五、過程控控制為達到質量量要求所采采取的作業(yè)業(yè)技術和活活動稱為過過程控制。。這就是說說，過程控控制是為了了通過監(jiān)視視質量形成成過程，消消除質量環(huán)環(huán)上所有階階段引起不不合格或不不滿意效果果的因素。。以達到質質量要求，，獲取經濟濟效益，而而采用的各各種質量作作業(yè)技術和和活動。過程管理方方法是有效效地對過程程進行日常常管理的基基礎。如果不能使使過程首先先處于控制制狀態(tài)，就就談不上長長期的改進進。麥當勞的控控制系統(tǒng)麥當勞金色色的拱門允允諾：每個個餐廳的菜菜單基本相相同，而且且“質量超超群，服務務優(yōu)良，清清潔衛(wèi)生，，貨真價實實?！彼牡漠a品、加加工和烹制制程序乃至至廚房布置置，都是標標準化的，，嚴格控制制的。它撤撤消了在法法國的第一一批特許經經營權，因因為他們盡盡管贏利可可觀，但在在快速服務務和清潔方方面未達到到相應的標標準。麥當勞的各各分店都是是由當?shù)厝巳怂胁⒂捎僧數(shù)厝藦膹氖陆洜I管管理。鑒于于在快餐飲飲食業(yè)中維維持產品質質量和服務務水平是其其經營成功功的關鍵，，因此，麥麥當勞公司司在采取特特許連鎖經經營這種開開辟分店和和實現(xiàn)地域域擴張的同同時，特別別注意對連連鎖店的管管理控制。。如果管理理控制不當當，使顧客客吃到不對對味的漢堡堡包或受到到不友善的的接待，其其后果不僅僅是這家分分店將失去去這批顧客客及其周圍圍人的光顧顧，還會波波及影響到到其它分店店的生意，，乃至損害害整個公司司的信譽。。為此，麥麥當勞公司司制定了一一套全面、、周密的控控制方法。。麥當勞的控控制系統(tǒng)麥當當勞勞公公司司主主要要是是通通過過授授予予特特許許權權的的方方式式來來開開辟辟分分店店。。其其考考慮慮之之一一，，就就是是使使購購買買特特許許經經營營權權的的人人在在成成為為分分店店經經理理人人員員的的同同時時也也成成為為該該分分店店的的所所有有者者，，從從而而使使其其在在直直接接分分享享利利潤潤的的激激勵勵中中形形成成了了對對所所擴擴展展業(yè)業(yè)務務的的強強有有力力控控制制。。麥麥當當勞勞公公司司在在出出售售其其特特許許經經營營權權時時非非常常慎慎重重，，總總是是通通過過各各方方面面調調查查了了解解后后，，挑挑選選那那些些具具有有卓卓越越經經營營管管理理才才能能的的人人作作為為店店主主，，而而且且事事后后如如發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其其能能力力不不符符，，則則撤撤回回這這一一授授權權。。麥當當勞勞公公司司還還通通過過詳詳細細的的程程序序、、規(guī)規(guī)則則和和條條例例，，使使分分布布在在世世界界各各地地的的麥麥當當勞勞分分店店的的經經營營者者和和員員工工們們進進行行標標準準化化、、規(guī)規(guī)范范化化的的作作業(yè)業(yè)。。麥麥當當勞勞公公司司對對制制作作漢漢堡堡包包、、炸炸土土豆豆條條、、招招待待顧顧客客和和清清理理餐餐桌桌等等工工作作都都事事先先進進行行詳詳實實的的動動作作研研究究，，確確定定各各項項工工作作開開展展的的最最好好方方式式，，然然后后再再編編成成書書面面的的規(guī)規(guī)定定，，用用以以指指導導和和規(guī)規(guī)范范各各分分店店管管理理人人員員和和一一般般員員工工的的行行為為。。公公司司在在芝芝加加哥哥開開辦辦了了專專門門的的培培訓訓中中心心————漢漢堡堡包包大大學學，，要要求求所所有有的的特特許許經經營營者者在在開開業(yè)業(yè)之之前前都都要要接接受受為為期期一一個個月月的的強強化化培培訓訓。?；鼗厝トブ蠛螅?，還還要要求求他他們們對對所所有有的的工工作作人人員員進進行行培培訓訓，，確確保保公公司司的的規(guī)規(guī)章章條條例例得得到到準準確確的的理理解解和和貫貫徹徹執(zhí)執(zhí)行行。。麥當勞的的控制系系統(tǒng)為了確保保所有特特許經營營分店都都能按統(tǒng)統(tǒng)一的要要求開展展活動，，麥當勞勞總部的的管理人人員還經經常走訪訪、巡視視世界各各地的經經營店，，進行直直接的監(jiān)監(jiān)督和控控制。例例如，有有一次巡巡視中，，公司總總部管理理人員發(fā)發(fā)現(xiàn)某家家分店自自作主張張，在店店廳里擺擺放電視視機和其其他物品品以吸引引顧客，，由于這這種做法法與麥當當勞的風風格不一一致，立立即得到到了糾正正。除了了直接控控制外，，麥當勞勞公司還還定期對對各分店店的經營營業(yè)績進進行考評評。為此此，各分分店要及及時提供供有關營營業(yè)額、、經營成成本和利利潤等方方面的信信息，這這樣總部部管理人人員就能能及時把把握各分分店經營營的動態(tài)態(tài)和出現(xiàn)現(xiàn)的問題題，以便便商討和和采取改改進的對對策。麥當勞公公司的另另一個控控制手段段，就是