質(zhì)量管理培訓(xùn)課件 六

第四章質(zhì)量是旅程第一節(jié)質(zhì)量是持續(xù)的過程用過程的方法進行質(zhì)量管理用系統(tǒng)的方法進行質(zhì)量管理一、用過程的方法進行質(zhì)量管理PDCA基本原理何為PDCA?PLAN---計劃DO---實施CHECK---檢查ACTION---處置PDCA循環(huán)PDCAP–計劃（PLAN）D–實施（DO）C–檢查（CHECK）A–處置（ACTION）

PDCACYCLE：又稱戴明環(huán)，它是在國內(nèi)得到廣泛應(yīng)用的一種管理工作方法,它是由美國著名的質(zhì)量管理專家E.戴明博士提出的.

一個PDCA管理循環(huán)

PDCA循環(huán)構(gòu)成：何為PDCA?1計劃的步驟:1、計劃的標的物及其必要性2、把握現(xiàn)狀3、設(shè)定目標4、實施計劃的推進組織及方法5、實施計劃的教育資料6、管理項目7、預(yù)算及評估收益

“好的開始是成功的一半”計劃(PLAN)是管理活動中最為重要的階段,此階段要多下功夫,反復(fù)推敲、探討,盡可能從各種角度出發(fā)而形成的多個方案中比較,選擇一個較好的方案(或融合數(shù)個方案優(yōu)點的方案).失敗的計劃浪費人力、財力和時間.P計劃階段:明確所要解決的問題或所要實現(xiàn)的目標,并提出實現(xiàn)目標的措施或方法.PLAN---計劃2做計劃的注意事項：1、要認清目的，即計劃項目、計劃目標2、要充分掌握與計劃有關(guān)的事項3、現(xiàn)狀分析4、以5W2H法從事思考5、屬于改善性計劃，把魚骨圖法帶進來運用6、做成實施方案及實施時間7、可分階段性，但要有連貫性8、應(yīng)有數(shù)據(jù)可衡量及成果評估5W2H法因果圖法做計劃的工具為什么要做這件工作？內(nèi)容是什么？在哪兒做？什么時候來做？WhyWhatWhere5W2H由誰來做？WhoWhen內(nèi)容是什么？怎么做？HowHowMuch要花多少時間或其他資源？類型/5W2H說明對策主題做什么（what）要做的是什么？該項任務(wù)能取消嗎？取消不必要的任務(wù)目的為什么（why）為什么這項任務(wù)是必須的？澄清目的位置在何處做（where）在哪兒做這項工作？必須在那兒做嗎？順序何時（when）什么時間是做這項工作的最佳時間？必須在那個時間做嗎？改變順序或組合人員誰來做（who）誰來做這項工作？應(yīng)該讓別人做嗎？為什么是我做這項工作？方法怎么做（how）如何做這項工作？這是最好的方法嗎？還有其他方法嗎？簡化任務(wù)成本花費多少（howmuch）現(xiàn)在的花費是多少？改進后將花費多少？選擇一種改進方法因果圖法（5M1E法））因果圖法(5M1E法法)：所謂因因果圖，又稱稱特性要因圖圖，主要用于于分析品質(zhì)特特性與影響品品質(zhì)特性的可可能原因之間間的因果關(guān)系系，通過把握握現(xiàn)狀、分析析原因、尋找找措施來促進進問題的解決決。是一種用用于分析品質(zhì)質(zhì)特性（結(jié)果果）與可能影影響特性的因因素（原因））的一種工具具。由于它形形狀像一尾魚魚的骨架而又又名魚骨圖。。問題特性環(huán)境(environment)機器(machine)材料(material)方法(method)人員(man)管理(management)實施階段：貫貫徹落實計劃劃中的措施和和方法實施步驟及注注意事項1、對相關(guān)人人員實施教育育2、按計劃中中的組織將管管理活動分擔擔3、全員參與與改善提案4、過程中如如有異常應(yīng)及及時處置5、認真記錄錄相關(guān)數(shù)據(jù)資資料6、實時報告告進展情況PDDO---實施3步驟:1、確認是否否按計劃日程程實施?2、確認是否否能按計劃達達成預(yù)定目標標?3、那些方面面出了問題?那些做的比比較好?4、分析實施施階段的失敗敗事例,糾正正錯誤.5、評價優(yōu)秀秀事例,在管管理范圍內(nèi)橫橫向展開.PDC檢查階段：對對照計劃方案案，檢查貫徹徹落實的情況況和效果，及及時發(fā)現(xiàn)問題題和總結(jié)經(jīng)驗驗。CHECK---檢查4PDCA檢查結(jié)果與計計劃比較結(jié)果與計劃相相符結(jié)果與計劃不不符整理總結(jié)匯報報標準化魚骨圖分析原原因新的PDCA循環(huán)處置階段：把把成功的經(jīng)驗驗加以肯定，，變成標準，，分析失敗的的原因，吸取取教訓(xùn)，以此此為依據(jù)，進進入下一個PDCA循環(huán)環(huán)！ACTION---處置5PDCA循環(huán)環(huán)既適用于解解決企業(yè)整體體的問題，又又適用于解決決企業(yè)各部門門的問題，也也適用于解決決個人的問題題。它的四個個階段并不是是孤立運行的的，而是相互互聯(lián)系的，PDCA循環(huán)環(huán)具有以下特特點：1.大大環(huán)套套小環(huán)環(huán)，小小環(huán)保保大環(huán)環(huán)，互互相促促進。。類似似行星星輪系系，一一個公公司或或組織織的整整體運運行體體系與與其內(nèi)內(nèi)部各各子體體系的的關(guān)系系，是是大環(huán)環(huán)帶動動小環(huán)環(huán)的有有機邏邏輯組組合體體。上上一級級循環(huán)環(huán)是下下一級級循環(huán)環(huán)的依依據(jù)，，下一一級循循環(huán)是是上一一級循循環(huán)的的組成成部分分，是是上一一級循循環(huán)的的落實實和具具體化化。PDCA循循環(huán)通通過各各個小小循環(huán)環(huán)的不不斷運運轉(zhuǎn)，，推定定上一一級循循環(huán)直直至整整個循循環(huán)持持續(xù)運運轉(zhuǎn)起起來，，從而而把企企業(yè)管管理工工作有有機的的結(jié)合合在一一起;PDCA循環(huán)6PDCA循環(huán)2.PDCA循循環(huán)每每轉(zhuǎn)動動一周周就上上升一一個臺臺階，，猶如如在爬爬“樓樓梯””。每每經(jīng)過過一次次循環(huán)環(huán)，一一些問問題就就會得得到解解決，，質(zhì)量量水平平就會會上升升到一一個新新的高高度，，就有有了新新的更更高的的目標標，在在新的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上繼繼續(xù)PDCA循循環(huán)。。如此此循環(huán)環(huán)往復(fù)復(fù)，質(zhì)質(zhì)量問問題不不斷得得到解解決，，產(chǎn)品品質(zhì)量量和管管理水水平就就會不不斷得得到改改進和和提高高；PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)3.在在PDCA的每每一個個階段段中又又包含含著一一個PDCA的的過程程；4.PDCA循循環(huán)的的轉(zhuǎn)動動不是是哪一一個人人的力力量，，而是是集體體的力力量，，是整整個企企業(yè)全全員推推動的的結(jié)果果。PDCA循環(huán)運運用舉舉例以下舉舉一個個PDCA的的生活活實例例。健健身俱俱樂部部李先先生作作為專專業(yè)減減肥師師在協(xié)協(xié)助希希望減減肥的的王女女士制制定并并實施施一套套行之之有效效的訓(xùn)訓(xùn)練方方法。。他們們的目目標是是設(shè)計計一套套能夠夠在每每周有有四天天出差差的情情況下下可行行的訓(xùn)訓(xùn)練時時間表表。如何知知道獲獲得了了改進進呢？？改進進可以以用她她訓(xùn)練練的頻頻次、、堅持持的時時間、、血壓壓的變變化三三個指指標來來衡量量。如如何才才能獲獲得改改進呢呢？兩兩人需需要制制定一一個計計劃，，并且且這個個計劃劃在她她旅行行期間間也要要得到到實施施。第第一一次PDCA循循環(huán)策策劃劃：考考慮到到王女女士每每周四四天出出差在在外，，李先先生建建議王王女士士進行行每天天20分鐘鐘跑步步訓(xùn)練練。為為了能能夠在在旅行行期間間不間間斷訓(xùn)訓(xùn)練，，王女女士需需要預(yù)預(yù)定有有健身身房的的賓館館。PDCA循環(huán)運運用舉舉例實施：：李先先生講講解了了跑步步過程程中的的注意意事項項，王王女士士嘗試試每天天20分分鐘的的跑步步訓(xùn)練練，她她發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這個個訓(xùn)練練對她她來說說有些些劇烈烈，跑跑步結(jié)結(jié)束后后，身身體有有不舒舒服的的感覺覺，而而且不不是每每家賓賓館都都有健健身房房。檢檢查查：王王女士士兩周周只練練習(xí)了了10天，，有兩兩天因因為出出差沒沒預(yù)定定上有有健身身房的的賓館館，沒沒有訓(xùn)訓(xùn)練，，最后后兩天天由于于感覺覺比較較累，，沒有有訓(xùn)練練。她她訓(xùn)練練的積積極性性不是是很高高，而而且預(yù)預(yù)約不不到有有健身身房的的賓館館也是是個問問題。。王女女士需需要改改進這這個訓(xùn)訓(xùn)練計計劃。。措施施：：李李先先生生建建議議以以戶戶外外散散步步的的方方式式避避免免劇劇烈烈運運動動的的不不適適。。第第二二次次PDCA循循環(huán)環(huán)PDCA循環(huán)環(huán)運運用用舉舉例例策劃劃：：每每天天散散步步。。為為了了提提高高散散步步的的興興致致，，改改善善散散步步時時的的心心情情，，王王女女士士決決定定買買一一條條狗狗。。在在家家時時候候，，每每天天早早晨晨散散步步溜溜狗狗；；如如果果出出差差，，狗狗由由她她先先生生照照顧顧。。實實施施：：王王女女士士幾幾乎乎每每天天都都可可以以散散步步，，她她發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)溜溜狗狗感感覺覺很很不不錯錯，，如如果果在在家家，，每每天天都都能能大大約約堅堅持持45分分鐘鐘，，在在出出差差時時，，她她經(jīng)經(jīng)常常在在市市里里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，，差差不不多多每每次次都都有有這這樣樣的的機機會會。。檢檢查查：：王王女女士士兩兩周周練練習(xí)習(xí)了了13天天，，每每天天最最少少20分分鐘鐘。。早早晨晨的的新新鮮鮮空空氣氣讓讓她她感感覺覺溜溜狗狗非非常常愉愉快快，，她她的的血血壓壓也也開開始始降降低低了了。。措措施施：：王王女女士士現(xiàn)現(xiàn)在在已已經(jīng)經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了了可可行行有有效效的的訓(xùn)訓(xùn)練練計計劃劃，，她她決決定定繼繼續(xù)續(xù)保保持持這這個個練練習(xí)習(xí)——溜溜狗狗+步步行行市市內(nèi)內(nèi)觀觀光光。。PDCA循環(huán)環(huán)運運用用舉舉例例就這這樣樣，，王王女女士士經(jīng)經(jīng)過過兩兩次次PDCA循循環(huán)環(huán)，，找找到到了了可可行行有有效效的的訓(xùn)訓(xùn)練練計計劃劃。。這這個個例例子子或或許許能能夠夠說說明明PDCA循循環(huán)環(huán)是是如如何何為為管管理理體體系系的的每每個個過過程程提提供供改改進進框框架架的的。。PDCA舉舉例例--培訓(xùn)訓(xùn)下下屬屬的的有有效效步步驟驟團隊隊希希望望通通過過培培訓(xùn)訓(xùn)的的方方式式來來改改變變?nèi)巳藗儌兊牡男行袨闉?、、知知識識、、技技能能、、態(tài)態(tài)度度。。培培育育下下屬屬要要遵遵循循ＰＰＤＤＣＣＡＡ循循環(huán)環(huán)。。（一一））確確立立培培訓(xùn)訓(xùn)的的需需求求確確立立培培訓(xùn)訓(xùn)的的需需求求，，可可分分成成三三個個檔檔次次：：如圖，第第一條線線和第二二條線之之間，這這就是培培訓(xùn)需求求的分水水嶺，目目前應(yīng)該該具備的的能力水水準和未未來應(yīng)該該具備的的能力水水準，這這兩者構(gòu)構(gòu)成了培培訓(xùn)需求求，按培培訓(xùn)需求求可以制制定培訓(xùn)訓(xùn)計劃。。（二）培培訓(xùn)計劃劃的六個個層面培培訓(xùn)計劃劃可以分分為六個個層面。。準備、呈呈現(xiàn)、試試做、追追蹤員工成長長5個層次次PDCA例二———目標標管理目標管理理過程圖圖示二、用系系統(tǒng)的方方法進行行質(zhì)量管管理用系統(tǒng)的的方法法進行質(zhì)質(zhì)量管理理需要掌掌握以下下幾個要要點：1、建立一一個體系系，以最最有效的的方法實實現(xiàn)組織織目標，，即按系系統(tǒng)的方方法建立立組織體體系、工工作標準準、檢查查體系、、信息反反饋、信信息分析析體系等等。如圖圖4-12.了解系統(tǒng)統(tǒng)過程之之間（即即工序、、環(huán)節(jié)、、接口間間）的相相互依存存關(guān)系，，如高級級會議禮禮賓服務(wù)務(wù)程序的的自動化化運行模模式。3.確定體系系內(nèi)特定定活動的的目標及及活動運運作方式式或目標標考核方方法。4.通過考核核和評估估并持續(xù)續(xù)改進。。三、質(zhì)量量管理不不是運動動目前在質(zhì)質(zhì)量方面面最大的的問題就就是質(zhì)量量系統(tǒng)的的穩(wěn)定運運行和質(zhì)質(zhì)量的持持續(xù)改進進。第二節(jié)質(zhì)質(zhì)量體體系健康康運行的的指導(dǎo)原原則一、質(zhì)量量體系健健康運行行的基本本要求（一）全全過程的的質(zhì)量管管理1.預(yù)防為主主、不斷斷改進的的思想2.為賓客服服務(wù)的思思想賓客有內(nèi)內(nèi)部賓客客和外部部賓客之之分。（二）全全員的質(zhì)質(zhì)量管理理1.必須須抓好全全員的質(zhì)質(zhì)量教育育和培訓(xùn)訓(xùn)。第一，加加強員工工的質(zhì)量量意識，，牢固““質(zhì)量第第一”的的思想。。第二，加加強對質(zhì)質(zhì)量體系系基本知知識的培培訓(xùn)，樹樹立系統(tǒng)統(tǒng)觀念。。第三，提提高員工工的技術(shù)術(shù)能力和和參與意意識2.質(zhì)量量責(zé)任到到人。原因：快快速的反反應(yīng)激發(fā)積極極性責(zé)任承諾諾3.注重重群眾性性建立質(zhì)量量管理小小組活動動、與質(zhì)質(zhì)量相關(guān)關(guān)的勞動動競賽。。（三）全全范圍的的質(zhì)量體體系管理理飯店的質(zhì)質(zhì)量管理理體系可可以從兩兩個角度度來理解解（1）從組織織管理的的角度來來看，每每個飯店店都被劃劃分為高高層管理理、中層層管理和和基層管管理。全全飯店的的質(zhì)量管管理就是是要求飯飯店明確確質(zhì)量管管理活動動內(nèi)容。。高層：質(zhì)質(zhì)量決策策中層：本本部分的的目標和和決策基層：嚴嚴格按標標準執(zhí)行行。(2)從質(zhì)量職職能角度度看，服服務(wù)質(zhì)量量職能分分散在飯飯店各部部門中，，要保證證和提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，就就必須將將分散在在飯店和和部門的的全體員員工的積積極性充充分發(fā)揮揮出來。。六西格瑪瑪，質(zhì)量量體系的的組織模模式是按按黑帶大大師-黑帶-綠帶的機機構(gòu)運行行ISO9000中按照照最高高管理理者-管理者者代表表-內(nèi)審員員的模模式構(gòu)構(gòu)建。。（四））多方方法的的質(zhì)量量管理理直方圖圖法、、質(zhì)量量功能能展開開、田田口方方法、、六西西格瑪瑪法、、水平平對比比法、、業(yè)務(wù)務(wù)流程程再造造等。。二、全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的有關(guān)關(guān)原則則質(zhì)量管管理8項原則則原則一一：以以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點原則二二：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作作用原則三三：全全員參參與原則四四：過過程方方法原則五五：管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法原則六六：持持續(xù)改改進原則七七：基基于事事實的的決策策方法法原則八八：與與供方方互利利的關(guān)關(guān)系原則一一：以以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點組織依依存于于顧客客，因因此組組織應(yīng)應(yīng)理解解顧客客當前前和未未來的的需求求，滿滿足顧顧客要要求并并爭取取超越越顧客客期望望。組織顧客識別顧顧客需需求識別顧顧客需需求確立目目標確立良良好溝溝通提供顧顧客所所需產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)顧客滿滿意度度測量量于評評價處理好好與顧顧客間間關(guān)系系＄＄原則二二：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作作用領(lǐng)導(dǎo)者者確立立組織織統(tǒng)一一的宗宗旨、、方向向，他他們應(yīng)應(yīng)當創(chuàng)創(chuàng)造并并保持持使員員工充充分參參與實實現(xiàn)組組織目目標的的內(nèi)部部環(huán)境境。整合力力量最高管管理者者方針針目標標顧客需需求應(yīng)充分分考慮慮各方方面需需求計劃遠遠景目目標，，建立立方針針與目目標營造良良好環(huán)環(huán)境提供所所需資資源承認績績效，，激勵勵員工工原則三三：全全員參參與各級人人才是是組織織之本本，只只有他他們的的充分分參與與，才才能使使他們們的才才干為為組織織帶來來效益益。提高工作積極性主動評評估業(yè)業(yè)績明確職責(zé)權(quán)限了解方針目標了解顧顧客需求求基層ISO9001領(lǐng)導(dǎo)層層原則四四：過過程方方法將活動動和相相關(guān)的的資料料作為為過程程進行行管理理，可可以更更高效效地得得到期期望的的結(jié)果果。資源管管理管理職職責(zé)產(chǎn)品/服務(wù)實實現(xiàn)測量、、分析析與改改進顧客需需求顧客滿滿意持續(xù)改改進四大過過程：：——管理職職責(zé)——資源管管理——產(chǎn)品實實現(xiàn)——測量、、分析析和改改進原則五五：管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法將相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過過程作作為系系統(tǒng)加加以識識別、、理解解和管管理，，有助助于組組織提提高實實現(xiàn)目目標的的有效效性和和效率率。顧客的的需求求和期期望品質(zhì)政政策與與品質(zhì)質(zhì)目標標確定過過程與職責(zé)責(zé)確定過過程測量方方法確定改改進方向?qū)嵤└母倪M評價改改進結(jié)結(jié)果評審改改進措措施確定持持續(xù)的的措施施監(jiān)控改改進結(jié)結(jié)果原則六六：持持續(xù)