第9章 質量管理

第9章質量管理9.1質量與質量管理的基本概念9.2質量成本9.3質量管理方法9.4六西格瑪管理開篇案例

質量是企業(yè)的生命9.1質量與質量管理的基本概念9.1.1質量及相關術語1．質量 ISO國際標準化組織總結了近百年質量發(fā)展的成果和著名質量管理專家的意見，對質量作了如下定義： 質量——一組固有特性滿足要求的程度。特性是指可區(qū)分的特征。要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。2．產品ISO標準對產品的定義是：“過程的結果。”產品是一個廣義的概念，包括了服務、軟件、硬件、流程性材料及其組合。產品是過程產生的結果，沒有過程就不會有產品。9.1質量與質量管理的基本概念3．過程過程是指將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動。任何一個過程都有輸入、過程活動和輸出三部分組成。9.1質量與質量管理的基本概念4．顧客顧客是指接受產品的組織或個人。顧客有狹義和廣義之分。狹義的顧客是指產品和服務的最終使用者或接受者。廣義的顧客要結合過程模型去理解，任何一個過程輸出的接受者都是顧客。9.1質量與質量管理的基本概念9.1.2質量管理及相關術語1.質量管理質量管理是指“在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動”。在質量方面的指揮和控制活動通常包括：制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。9.1質量與質量管理的基本概念2.質量方針和質量目標質量方針是指“由組織最高管理者正式發(fā)布的關于質量方面的全部意圖和方向”。質量方針的基本要求包括組織目標和顧客的期望和需求，質量方針是組織質量行為的準則。質量目標是指“在質量方面所追求的目的”。9.1質量與質量管理的基本概念3.質量策劃質量策劃是指“質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標”。質量策劃包括質量管理體系策劃、產品實現(xiàn)策劃、作業(yè)過程活動策劃。9.1質量與質量管理的基本概念4.質量控制質量控制是指“質量管理的一部分，致力于滿足質量要求”。質量控制是一個設定標準（根據質量要求），測量結果并判定是否達到了預期要求，進而對質量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質量控制不是檢驗。9.1質量與質量管理的基本概念5.質量保證質量保證是指“質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任”質量保證分為內部質量保證和外部質量保證9.1質量與質量管理的基本概念6.質量改進質量改進是指“質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力”。質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力。質量改進不是一勞永逸的，而是一個持續(xù)的、不間斷的過程。9.1質量與質量管理的基本概念9.2質量成本9.2.1質量成本概論1.質量成本2.質量成本的構成3.預防成本4.鑒定成本5.內部損失成本6.外部損失成本9.2.2質量成本最佳區(qū)域質量成本總額曲線最佳值質量改進區(qū)內部和外部損失>70%預防成本<10%質量控制區(qū)內部和外部損失50%左右預防成本<10%質量過剩區(qū)內部和外部損失<40%鑒定成本>50%質量水平9.2質量成本圖9.1質量成本最佳區(qū)域圖9.2.3質量成本科目設置 質量成本一般分為三級科目：一級科目：質量成本二級科目：預防成本、鑒定成本、內部故障（損失）成本、外部故障（損失）成本三級科目：質量成本細目9.2質量成本9.3質量管理方法

目前比較常用的有七種工具，即排列圖法、分層法、特性要因圖法、調查表法、直方圖法、散布圖法、控制圖法。

9.3.1分層法

分層法是把收集的原始數(shù)據按一定的目的要求加以分類整理,以便分析問題。1．分層法的類型

（1）操作人員 （2）機器 （3）材料 （4）方法 （5）時間9.3質量管理方法2．分層法的制作步驟 （1）收集數(shù)據意見； （2）分層歸類； （3）畫圖表9.3質量管理方法9.3.2調查表9.3質量管理方法1．調查表的類型（1）不良品調查表（2）缺陷位置調查表（3）質量分布調查表2．調查表的制作步驟（1）明確收集資料的目的（2）明確對資料的分析方法（3）調查表的格式要確保簡單明了，內容全面，內容應包括：檢查者、檢查時間、地點、方式等欄目（4）進行試用，根據試用情況作必要的修改9.3.3排列圖

排列圖(ParetoChart)，又叫柏拉(Pareto)圖，全稱是主次因素分析圖，是根據所搜集的數(shù)據，按不良原因，不良狀況，不良發(fā)生位置等不同區(qū)分標準，以尋求占最大比率之原因，狀況或位置的一種圖形。1．排列圖的制作步驟 （1）確定調查的問題和收集數(shù)據的方法、時間（2）設計適合數(shù)據收集的調查表調查數(shù)據（3）對收集的數(shù)據進行分類、整理，按數(shù)據大小排列分類項目，計算累計數(shù)和累計比率9.3質量管理方法（4）畫兩根縱軸和一根橫軸，左邊軸坐標上件數(shù)（頻數(shù)）的刻度；右邊縱坐標上比率（頻率）的刻度。左邊總頻數(shù)的刻度與右邊總頻率的刻度高度相等。橫軸上按頻數(shù)由大到小依次列出各項（5）在橫軸上按頻數(shù)大小畫出矩形，矩形的高度代表各個不合格項的頻數(shù)（6）在每個直方柱右側上方，標上累計值（累計頻數(shù)和累計頻率百分數(shù)），描點，用實線連接，畫累計頻數(shù)折線（排列圖曲線）9.3質量管理方法9.3.4特性要因圖

對于結果(特性)與原因(要因)間或所期望之效果(特性)與對策間之關系，以箭頭連結，詳細分析原因或對策的一種圖形稱為特性要因圖（又稱“石川圖”、魚骨圖。其在闡明原因與結果之關系，亦稱因果圖）。9.3質量管理方法某個質量問題(結果)設備方法環(huán)境操作者中原因大原因材料小原因更小原因操作者大原因材料1．特性要因圖的制作步驟（1）確定待分析的質量問題，將其寫在右側的方框內，畫出主干，箭頭指向右端。（2）確定該問題中影響質量原因的分類方法。（3）將各分類項目分別展開，每個中枝表示各項目中造成質量問題的一個原因。（4）對于每個中枝的箭頭所代表的一類因素進一步分析，找出導致它們質量不好的原因，逐類細分，用粗細不同，長短不一的箭頭表示，直到能具體采取措施為止。（5）分析圖上標出的原因是否有遺漏，找出主要原因，畫上方框，作為質量改進的重點。9.3質量管理方法9.3.5直方圖1．直方圖的制作步驟（1）收集數(shù)據。（2）找出數(shù)據中的最大值Xmax、最小值Xmin并計算極差值R，即R=Xmax-Xmin。（3）確定組數(shù)和組距。先確定直方圖的組數(shù)k，再以此組數(shù)去除極差，可得直方圖每組的寬度，即組距h，根據數(shù)據的個數(shù)進行分組。9.3質量管理方法（4）確定各組界限。（5）計算各組的組中值。（6）統(tǒng)計各組頻數(shù)、頻率、平均值、標準差，制作頻數(shù)分布表。（7）畫直方圖。（8）在直方圖的空白區(qū)域記上有關的數(shù)據資料。9.3質量管理方法9.3.6散布圖 散布圖，又稱相關圖，是描繪兩種質量特性值之間相關關系的分布狀態(tài)的圖形。

1．散布圖的制作步驟（1）選定對象。（2）收集數(shù)據。（3）畫出橫坐標x與縱坐標y，填上特性值標度。（4）根據每一對數(shù)據的數(shù)值逐個畫出各組數(shù)據的坐標點。9.3質量管理方法9.3.7控制圖1．控制圖的概念控制圖又叫管理圖，是用于判斷和預報生產工序中質量狀況是否發(fā)生異常波動的一種帶有控制界線的圖?？刂茍D有三條橫向線條，包括兩條虛線和一條實線。上下兩條虛線稱為上下控制界限，分別用UCL和LCL表示。中間的一條叫中心線，用CL表示。上下控制界限的值為中心線的±3倍標準差。9.3質量管理方法2．控制圖的作用（1）能及時發(fā)現(xiàn)生產過程中的異常現(xiàn)象和緩慢變異。（2）能有效地分析、判斷生產過程中生產質量的穩(wěn)定性。（3）可查明設備和工藝手段的實際精度。（4）為真正地制定生產目標和規(guī)格界限提供了依據。（5）使生產成本和質量成為可預測的參數(shù)。（6）最終可以保證產品質量，提高經濟效益。9.3質量管理方法3．控制圖的類型控制圖可按控制的質量特性值數(shù)據的不同分為兩大類：計量值控制圖和計數(shù)值控制圖。計量值控制圖的類型

計數(shù)值控制圖的類型

9.3質量管理方法4．控制圖的制作步驟

控制圖的應用程序如下：（1）選擇控制特性。（2）選擇合適控制圖。（3）確立分組原則、樣本大小和抽樣間隔。（4）收集并記錄20～25組數(shù)據，或使用以前記錄的數(shù)據。（5）計算各分組樣本的統(tǒng)計量。（6）根據分組樣本的統(tǒng)計量計算控制界限。（7）繪制控制圖并標出各組的統(tǒng)計量。（8）研究控制界限之外的點并標出異常（特殊）原因的狀態(tài)。（9）決定下一步行動。9.3質量管理方法5．控制圖的觀察分析

只要控制圖上的點滿足下述條件，可判過程處于控制狀態(tài)： （1）點子在控制界限內； （2）控制界限內的點子沒有出現(xiàn)鏈、趨勢

等下圖所示的排列性缺陷。9.3質量管理方法9.4六西格瑪管理9.4.1六西格瑪管理的相關概念 六西格瑪管理法是一種統(tǒng)計評估法，核心是追求零缺陷生產，防范產品責任風險，降低成本，提高生產率和市場占有率，提高顧客滿意度和忠誠度。六西格瑪管理既著眼于產品、服務質量，又關注過程的改進。9.4.2六西格瑪管理的特征 （1）是以顧客為關注焦點的管理理念 （2）通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業(yè)績提升 （3）注重數(shù)據和事實 （4）是一種以項目為驅動力的管理方法 （5）實現(xiàn)對產品和流程的突破性質量改進 （6）有預見的積極管理 （7）無邊界合作 （8）追求完美，容忍失誤 （9）遵循DMAIC的改進方法 （10）強調骨干隊伍的建設9.4六西格瑪管理9.4.3六西格瑪管理的人員組織結構 （1）6σ管理委員會 （2）執(zhí)行負責人 （3）黑帶 （4）黑帶大師 （5）綠帶9.4六西格瑪管理9.4.4六西格瑪?shù)母倪M流程六西格瑪改進方法