企業(yè)基盤客戶管理的建立

基盤客戶管理課程目標(biāo)學(xué)員在課程結(jié)束后，將能夠：了解什么是基盤客戶及如何建立基盤客戶數(shù)據(jù)庫，以及通過對(duì)基盤客戶的經(jīng)營，爭取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠的客戶，為經(jīng)銷商獲取長久穩(wěn)定的收益。課程大綱基盤客戶基礎(chǔ)基盤客戶的檔案管理基盤推薦系統(tǒng)的建立基盤活動(dòng)的展開基盤活動(dòng)的經(jīng)營基盤客戶基礎(chǔ).基盤客戶定義：.廣義的定義.狹義的定義.為什么要有基盤活動(dòng).￥.關(guān)系的建立（構(gòu)筑人派）.資源的有效運(yùn)用.創(chuàng)造忠誠客戶基盤客戶基礎(chǔ)基盤客戶基礎(chǔ).什么是基盤客戶活動(dòng).確?？蛻魜碓矗◤V交朋友）.銷售售后單位聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴.由“小小的關(guān)心”開始，慢慢累計(jì)，使客戶滿足，獲得信賴.提供最好的售后服務(wù)（予).期待獲得耕耘成果（取).基盤活動(dòng)的好處.創(chuàng)造穩(wěn)定的客源，營造下一次車輛銷售及周邊利益有利的環(huán)境及條件.基盤客戶的介紹（擴(kuò)增人派）.獲取二手車汰換信息（汰換），增加收入.增進(jìn)售后維修廠收益感情，為全員銷售奠定基石基盤客戶基礎(chǔ)欲先取之必先予之予計(jì)劃性的接觸優(yōu)良人際關(guān)系客戶高度滿意度顧客的信賴迅速處理抱怨取予基盤客戶基礎(chǔ)針對(duì)客戶的愿望與期望，我們要給客戶什么？予基盤客戶基礎(chǔ)有計(jì)劃的接觸定期接觸，保持密切聯(lián)系指導(dǎo)車輛正確操作，使用要領(lǐng)提醒免費(fèi)，收費(fèi)定期保養(yǎng)、查檢，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車輛資訊，生日問候客戶信賴客戶滿足迅速、適當(dāng)?shù)奶幚磉m當(dāng)對(duì)待客戶抱怨或技術(shù)商量基盤客戶基礎(chǔ)與客客戶戶建建立立良良好好關(guān)關(guān)系系，，讓讓客客戶戶滿滿足足后后，，我們們可可以以得得到到什什么么？？取基盤盤客客戶戶基基礎(chǔ)礎(chǔ)客戶戶滿滿足足獲得得換換車車或或增增購購訂訂單單獲得得購購車車情情報(bào)報(bào)介介紹紹回廠廠保保養(yǎng)養(yǎng)維持持車車輛輛性性能能增加加售售后后收收入入續(xù)保保及及其其他他周周邊邊商商品品銷銷售售客戶戶信信賴賴基盤盤客客戶戶基基礎(chǔ)礎(chǔ)從事事基基盤盤活活動(dòng)動(dòng)要要有有話話題題才才容容易易接接近近客客戶戶、、親親近近客客戶戶，，活動(dòng)動(dòng)的的效效果果才才會(huì)會(huì)明明顯顯。。您您認(rèn)認(rèn)為為有有哪哪些些話話題題可可以以利利用用？？基盤盤客客戶戶基基礎(chǔ)礎(chǔ)開始始基基盤盤活活動(dòng)動(dòng)的的話話題題車輛輛保保養(yǎng)養(yǎng)保保險(xiǎn)險(xiǎn)公司司活活動(dòng)動(dòng)新新車車發(fā)發(fā)表表客戶戶喜喜慶慶季節(jié)節(jié)話話題題重重大大話話題題突發(fā)發(fā)事事件件基盤盤客客戶戶基基礎(chǔ)礎(chǔ)開展展基基盤盤活活動(dòng)動(dòng)的的話話題題基盤盤客客戶戶的的檔檔案案管管理理有計(jì)計(jì)劃劃的的現(xiàn)現(xiàn)代代管管理理隨時(shí)時(shí)了了解解客客戶戶使使用用車車輛輛的的動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)了解解客客戶戶的的特特性性便于于換換手手與與接接手手建立立檔檔案案的的好好處處基盤盤管管理理表表格格運(yùn)運(yùn)用用介介紹紹基盤盤客客戶戶的的檔檔案案管管理理營業(yè)業(yè)日日?qǐng)?bào)報(bào)表表管制制表表客戶戶信信息息卡卡三表表卡卡的的關(guān)關(guān)系系基盤盤客客戶戶的的檔檔案案管管理理計(jì)劃劃活動(dòng)動(dòng)記記錄錄主管管檢檢閱閱指示示管管理理對(duì)對(duì)策策日?qǐng)?bào)報(bào)表表管制制表表日?qǐng)?bào)報(bào)表表信息息卡卡日?qǐng)?bào)報(bào)表表管制制表表日?qǐng)?bào)報(bào)表表管制制表表信息息卡卡基盤盤推推薦薦系系統(tǒng)統(tǒng)的的建建立立對(duì)保保有有客客戶戶的的好好處處參與與感感實(shí)質(zhì)質(zhì)利利益益增進(jìn)進(jìn)情情感感基盤盤推推薦薦系系統(tǒng)統(tǒng)的的建建立立常用用方方法法利害害關(guān)關(guān)系系——組織織關(guān)關(guān)系系——人情情關(guān)關(guān)系系——基盤盤活活動(dòng)動(dòng)的的展展開開基盤盤活活動(dòng)動(dòng)由由交交車車第第一一天天開開始始交車車時(shí)時(shí)是是客客戶戶滿滿足足情情感感最最高高峰峰時(shí)時(shí)刻刻，，同同時(shí)時(shí)也也是是獲獲得得客客戶戶信信賴賴的的最最佳佳時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)。。交車車個(gè)個(gè)月月內(nèi)內(nèi)的的追追蹤蹤活活動(dòng)動(dòng)交車車月月內(nèi)內(nèi)是是客客戶戶及及其其周周圍圍人人士士對(duì)對(duì)車車輛輛最最關(guān)關(guān)心心的的時(shí)時(shí)刻刻。。交車車個(gè)個(gè)月月后后的的追追蹤蹤活活動(dòng)動(dòng)對(duì)基基盤盤顧顧客客做做重重點(diǎn)點(diǎn)管管理理可可收收事事半半功功倍倍之之效效。。基盤盤活活動(dòng)動(dòng)的的展展開開基盤盤活活動(dòng)動(dòng)的的方方式式親訪訪·信信函函電話話基盤盤活活動(dòng)動(dòng)的的展展開開活動(dòng)動(dòng)注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)：：關(guān)心心車車輛輛使使用用狀狀況況對(duì)客客戶戶提提出出之之技技術(shù)術(shù)問問題題或或抱抱怨怨應(yīng)應(yīng)迅迅速速回回應(yīng)應(yīng)。。（必必要要時(shí)時(shí)，，請(qǐng)請(qǐng)主主管管或或服服務(wù)務(wù)單單位位協(xié)協(xié)助助））提醒醒二二次次免免費(fèi)費(fèi)保保養(yǎng)養(yǎng)及及有有費(fèi)費(fèi)定定期期保保養(yǎng)養(yǎng)并并替替客客戶戶安安排排回回廠廠事事宜宜。。提醒醒車車檢檢。。提醒醒續(xù)續(xù)保保。。拜訪訪客客戶戶提提供供介介紹紹情情報(bào)報(bào)。。打聽聽客客戶戶增增購購意意向向。。促進(jìn)進(jìn)客客戶戶汰汰舊舊換換新新。。基盤盤活活動(dòng)動(dòng)的的經(jīng)經(jīng)營營基盤盤管管理理的的重重要要觀觀念念基盤盤是是公公司司財(cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)而而非非個(gè)個(gè)人人財(cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)基盤盤是是資資產(chǎn)產(chǎn)也也是是負(fù)負(fù)債債，，基基盤盤維維系系是是責(zé)責(zé)任任也也是是權(quán)權(quán)益益基盤盤效效益益：：總資資產(chǎn)產(chǎn)總總負(fù)負(fù)債債基盤盤隨隨時(shí)時(shí)在在變變，，公公司司人人員員也也隨隨時(shí)時(shí)在在變變基盤盤活活動(dòng)動(dòng)的的經(jīng)經(jīng)營營整體體··全全方方位位銷銷售售活活動(dòng)動(dòng)本牌客戶基盤他牌客戶潛在客戶整體體販販賣賣活活動(dòng)動(dòng)基盤盤：：全全公公司司共共同同協(xié)協(xié)力力，，對(duì)對(duì)本本牌牌客客戶戶建建立立堅(jiān)堅(jiān)定定信信賴賴關(guān)關(guān)系系之之活活動(dòng)動(dòng)。。潛在客戶戶：針對(duì)對(duì)他牌客客戶積極極接近，，進(jìn)進(jìn)行開開拓之活活動(dòng)。做基盤活活動(dòng)可產(chǎn)產(chǎn)生潛在在顧客，，一舉二二得。基盤活動(dòng)動(dòng)的經(jīng)營營如何面對(duì)抱怨應(yīng)有的心心態(tài)應(yīng)采取的的動(dòng)作迅速對(duì)應(yīng)應(yīng)·爭爭取信信任收集客戶同業(yè)的傳單，作法持客戶同同業(yè)的傳傳單或好好的作法法給客戶戶參考，，客戶會(huì)會(huì)感謝你你。人同此心心，心同同此理，，大家會(huì)會(huì)想對(duì)方方在搞什什么？你關(guān)心，，他回報(bào)報(bào)→介紹紹情報(bào)源源源到基盤經(jīng)營營活動(dòng)介介紹祝賀“車主”生日快樂活用基盤盤卡，打打電話或或?qū)戀R卡卡祝賀車車主“生生日快樂樂”（厲害的的業(yè)代，，連車主主的老婆婆、子女女生日都都有記錄錄?。┩蝗挥腥巳舜螂娫捲捵Ｄ闵湛鞓窐罚銟窐凡粯?？？基盤經(jīng)營營活動(dòng)介介紹路邊故障車應(yīng)急對(duì)應(yīng)行李廂內(nèi)內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備下列列器材：：電瓶幫線線、打氣氣機(jī)、胎胎壓計(jì)、、機(jī)油、、水、保險(xiǎn)絲、、燈泡等等備用。。注：電瓶瓶幫線使使用方法法（接，，—接——）發(fā)現(xiàn)故障障車→熱熱心對(duì)應(yīng)應(yīng)→換新新車就找找你基盤經(jīng)營營活動(dòng)介介紹寫信給客戶，表示感謝不論老鳥鳥、菜鳥鳥，新車車交給客客戶后一一周，都都要寫一一張誠懇懇工整的的信給客客戶，表表示感謝謝之意除了銷售售車子，，你平常常還要多多讀書練練習(xí)字?。《嗯σ灰环帧喽喃@得一一分回報(bào)報(bào)（介紹紹）基盤經(jīng)營營活動(dòng)介介紹活用“明信片”隨時(shí)準(zhǔn)備備一堆明明信片（（可以加加印你的的聯(lián)絡(luò)電電話）對(duì)對(duì)遠(yuǎn)道客客戶或公公司內(nèi)部部有特別別活動(dòng)時(shí)時(shí)有人汗流流浹背成成績差，，有人翹翹腿成績績頂呱呱呱！寄了信，，三天后后再用電電話確認(rèn)認(rèn)→證明明你細(xì)心心基盤經(jīng)營營活動(dòng)介介紹農(nóng)歷過年，向客戶拜年新年之前前后，可可持行車車平安之之吉祥物物向客戶戶拜年。。年尾，年年初正是是換車熱熱季，不不拜年是是傻小子子?。∩頌闃I(yè)代代，要利利用每一一次機(jī)會(huì)會(huì)推銷自自己基盤經(jīng)營營活動(dòng)介介紹一年三節(jié)，別忘了重要基盤顧客對(duì)于經(jīng)常常介紹情情報(bào)的客客戶，在在重要節(jié)節(jié)慶時(shí)，，不忘送送些小禮禮（量力力而為））表示感感謝之意意。人就是這這樣，喜喜歡相互互被對(duì)方方關(guān)心如果在這這個(gè)時(shí)候候，有人人送禮，，你喜不不喜歡？？基盤經(jīng)營營活動(dòng)介介紹交車時(shí)照一張紀(jì)念照交車時(shí)，，客戶心心情最高高點(diǎn)，照照張相，，隔一周周后再面面交客戶戶，順便便了解新新車使用用狀況（注）自自己也可可以保留留一張做做檔案，，以便認(rèn)認(rèn)識(shí)客戶戶關(guān)心客戶戶，體貼貼客戶→→獲得情情報(bào)介紹紹回報(bào)基盤經(jīng)營營活動(dòng)介介紹借用電話，一定要付費(fèi)在客戶家家，借用用電話時(shí)時(shí)一定要要付費(fèi)，，以表示示禮貌。。即使主人人表示不不用，你你仍然要要堅(jiān)持小動(dòng)作→→表示公公司的教教育很好好基盤經(jīng)營營活動(dòng)介介紹寫卡片，賀“愛車”生日快樂車子也有有生日，，領(lǐng)照日日就是車車子的生生日，寫寫張賀卡卡給車主主祝賀，，行車平平安，愛愛車生日日快樂?。。阍敢庖獾脑?，，還有農(nóng)農(nóng)歷的生生日呢?。。┢鋵?shí)，車車子生日日之時(shí)→→就是續(xù)續(xù)保開始始之際基盤經(jīng)營營活動(dòng)介介紹9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:14:2002:14:2002:1412/31/20222:14:20AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2202:14:2002:14Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:14:2002:14:2002:14Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2202:14:2002:14:20December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20222:14:20上上午02:14:2012月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:14上上午12月-2202:14December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/312:14:2002:14:2031December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2:14:20上午2:14上上午02:14:2012月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:14:2002:14:2002:1412/31/20222:14:20AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2202:14:2002:14Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。02:14:2002:14:2002:14Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2202:14:2002:14:20December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20222:14:20上午02:14:2012月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月222:14上上午12月-2202:14December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/312:14:2002:14:2031December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2:14:20上午2:14上上午02:14:2012月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。02:14:2002:14:2002:1412/31/20222:14:20AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加