優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理

世界500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)課程主講人：李恒1/72第一部分客戶服務(wù)管理的基本理念要在全公司形成以企業(yè)高層為主導(dǎo)的客戶服務(wù)理念2/72一、引言1、市場?經(jīng)營國際化，全球經(jīng)濟(jì)一體化?自由化競爭，以及市場飽和?市場主導(dǎo)權(quán)由賣方手中轉(zhuǎn)到買方（顧客）手中第一講：服務(wù)致勝的基本理念32、問題：行業(yè)的競爭貴行業(yè)的競爭如何？未充分競爭的行業(yè)：石油通訊運(yùn)營煙草鐵路民航金融電力43、競爭力優(yōu)勢分析表（練習(xí)1）我公司的特色和優(yōu)勢其它競爭對手的特色和優(yōu)勢5二、品牌對服務(wù)行業(yè)的價(jià)值：服務(wù)企業(yè)的視覺死角1、品牌形象及品牌價(jià)值品牌形象的價(jià)值是吸引顧客重復(fù)購買的決定性因素，也是擴(kuò)展層加強(qiáng)產(chǎn)品獨(dú)特性的重要手段。62、品牌形象的重要性公開品牌測試無品牌測試偏愛百事可樂偏愛可口可樂不相上下23%51%65%44%12%5%結(jié)論：1、顧客除了使用產(chǎn)品本身之外，還使用它的品牌形象。2、品牌建設(shè)的缺失，導(dǎo)致品牌的影響力弱小，很大程度上直接影響了產(chǎn)品的銷售。73、服務(wù)的品牌價(jià)值品牌形象及品牌價(jià)值品牌形象的價(jià)值是吸引顧客重復(fù)購買的決定性因素，也是擴(kuò)展層加強(qiáng)產(chǎn)品獨(dú)特性的重要手段。案例：聯(lián)想的“五心服務(wù)”“買得放心、用得開心、咨詢后舒心、服務(wù)到家省心、聯(lián)想與用戶心連心”“龍騰計(jì)劃”“一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶”。8三、哪些因素影響顧客的需求經(jīng)驗(yàn)的影響品牌自我控制介入方式口碑效應(yīng)用戶手冊時(shí)間問題購買決策自動化產(chǎn)品質(zhì)量

價(jià)格客戶服務(wù)9完整冰山

——發(fā)現(xiàn)本來的客戶10四、服務(wù)務(wù)工作面面臨的挑挑戰(zhàn)企業(yè)最關(guān)心的的是經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益以以及如何何在競爭爭中確保保企業(yè)的的可持續(xù)續(xù)發(fā)展1、企業(yè)業(yè)的興衰衰是可預(yù)預(yù)測的成功的企企業(yè)更多多地依賴賴軟數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行企企業(yè)前瞻瞻性管理理會計(jì)年年度度營業(yè)額112、軟數(shù)數(shù)據(jù)與硬硬數(shù)據(jù)公司財(cái)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)品牌忠誠度顧客滿意度員工滿意度滯后指標(biāo)標(biāo)前瞻指標(biāo)標(biāo)優(yōu)質(zhì)的客客戶服務(wù)務(wù)123、從營營銷角度度理解顧顧客關(guān)系系戰(zhàn)略：：要求企業(yè)業(yè)必須建建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)接電話微笑打電話接待回復(fù)電話交期客戶投訴答復(fù)賬期問候流程環(huán)節(jié)131、新形形式下的的關(guān)系營營銷：營營銷就是是銷售嗎嗎？顧客服務(wù)務(wù)流程員工營銷組合合產(chǎn)品程序顧客服務(wù)員工價(jià)格地點(diǎn)促銷五、什么么是客戶戶服務(wù)142、營銷銷新模式式——顧顧客服務(wù)務(wù)把顧客服服務(wù)確定定為營銷銷組合中中的一個(gè)個(gè)單獨(dú)環(huán)環(huán)節(jié),主主要基于于：—客戶的期期望正在在不斷變變化—顧客服務(wù)務(wù)越來越越為人們們所看重重—關(guān)系戰(zhàn)略略不可短短缺3、客戶戶服務(wù)的的含義是一方能能夠向另另一方提提供的基基本上是是無形的的任何活活動或利利益，并并且不導(dǎo)導(dǎo)致任何何所有權(quán)權(quán)的產(chǎn)生生。它的的生產(chǎn)可可能與某某種有形形產(chǎn)品聯(lián)聯(lián)系在一一起，也也可能無無關(guān)聯(lián)。。154、服務(wù)務(wù)的特征征服務(wù)同步性（不可分割性）易逝性（無存貨性）無形性異質(zhì)性（不一致性）165、顧客客滿意經(jīng)經(jīng)營理念念（CS）-客客戶服務(wù)務(wù)管理的的理論基基礎(chǔ)A、顧客客就是某某個(gè)機(jī)構(gòu)構(gòu)提供任任何種類類產(chǎn)品或或服務(wù)的的接受者B、顧客客認(rèn)知——從顧客角角度了解解顧客需需要顧客認(rèn)知知決定其其行動認(rèn)知決定定論—顧客心心中的認(rèn)認(rèn)知會決決定是否否購買及及其后續(xù)行動動17C、現(xiàn)代代企業(yè)顧顧客關(guān)系系的四個(gè)個(gè)層次顧客忠誠誠顧客滿意意顧客接觸觸顧客認(rèn)知知18顧客滿意意是一種種心理活活動，是是顧客的的需求被被滿足后后的愉悅悅感。顧客對商商品或服服務(wù)的事事前期待待與實(shí)際際使用商商品后所所得到的的實(shí)感的的相對關(guān)關(guān)系。D、顧客客滿意19E、顧客客期望方方程式：：事先期期望———事后獲獲得Expectationvs.Perception事先期望望>事后后獲得事先期望望=事后后獲得事先期望望<事后后獲得感覺不滿滿經(jīng)驗(yàn)積累累轉(zhuǎn)移陣地地另尋他選選口碑形成成持續(xù)往來來經(jīng)驗(yàn)積累累感覺滿意意1、無其其他廠商商，繼續(xù)續(xù)往來2、尋找找更滿意意廠商3、關(guān)系系無法長長久維持持20F、顧客客滿意的的三個(gè)構(gòu)構(gòu)成要素素顧客滿意意的要素素商品（直接要素）服務(wù)（直接要素）企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價(jià)值商品軟體價(jià)值企業(yè)、企業(yè)內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會貢獻(xiàn)活動環(huán)境保護(hù)活動品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格回收、再生活動、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動設(shè)計(jì)、色彩、名稱、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的辦公室，輕松、愉快的洽談氣氛服裝、用詞、親切、招呼、笑容、商品知識技術(shù)指導(dǎo)、提供資訊服務(wù)、退換貨物、協(xié)助銷售支援文化、體育活動、對當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施、福利活動21G、顧客客滿意度度直接影影響商品品銷售率率購買評價(jià)決策顧客開始始購買各各種商品品或服務(wù)務(wù)滿意就繼繼續(xù)購買買并口碑碑相傳不滿意就就不再購購買并散散播不滿滿滿意顧客客成為忠忠實(shí)顧客客積累日久久不滿顧顧客開始始流失銷售量及及銷售金金額上升升銷售量及及銷售金金額下降降經(jīng)過使用用以及比比較顧客客評價(jià)是是否從中中獲得滿滿意22H、如何何滿足顧顧客的期期望滿足客戶戶需要能能力分析析表（練練習(xí)2））客戶需要的我公司提供的快捷的服務(wù)23優(yōu)質(zhì)的客客戶服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵鍵點(diǎn)之一一在于企業(yè)是否否以顧客客服務(wù)為為中心來來開展工工作24/72第二部分分金牌牌服務(wù)的的員工優(yōu)質(zhì)的客客戶服務(wù)務(wù)的理念念需要金金牌服務(wù)務(wù)的員工工去執(zhí)行行25/72一、服務(wù)務(wù)人員的的職業(yè)素質(zhì)關(guān)系營銷銷（服務(wù)務(wù)人員都都應(yīng)掌握握的職業(yè)業(yè)素質(zhì)））（Relationship-Marketing)從營銷角角度理解解顧客服服務(wù)戰(zhàn)略略第二講金金牌服服務(wù)的員員工26顧客服務(wù)務(wù)流程員工營銷組合合產(chǎn)品程序顧客服務(wù)員工價(jià)格地點(diǎn)促銷1、新形形式下的的關(guān)系營營銷—員員工272、傳統(tǒng)統(tǒng)的交易易營銷（（Transaction-Marketing)·著眼于于單一的的銷售·以產(chǎn)品品功能為為核心·著眼于于短期效效益·不太重重視客戶戶服務(wù)·對客戶戶的承諾諾相當(dāng)有有限·質(zhì)量問問題被看看成主要要是一個(gè)個(gè)生產(chǎn)問問題283、關(guān)系系營銷（（Relationship-Marketing)·強(qiáng)調(diào)擁擁有客戶戶·以產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)給顧客客所能帶帶來的利利益為核核心·重視長長期效益益·高度重重視顧客客服務(wù)·向顧客客做高度度承諾·與顧客保保持密切切關(guān)系·質(zhì)量問題題是各個(gè)個(gè)部門的的共同責(zé)責(zé)任·強(qiáng)調(diào)以市市場為導(dǎo)導(dǎo)向，把把服務(wù)與與質(zhì)量有有機(jī)地結(jié)結(jié)合起來來，著眼眼于贏得得顧客，，擁有顧顧客29B、從一一開始就就讓顧客客滿意質(zhì)量管理理：—“質(zhì)量量是制造造出來的的而不是是檢查出出來的””—“第一一次就做做好”—“P-D-C-A””循環(huán)服務(wù)管理理：—從服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)階階段就開開始用““顧客滿滿意”指指導(dǎo)實(shí)踐踐質(zhì)量的作作用從關(guān)系營營銷來看看；必須須以顧客客的觀點(diǎn)點(diǎn)來理解解質(zhì)量A、員工工進(jìn)行顧顧客服務(wù)務(wù)的作用用顧客服務(wù)務(wù)是為顧顧客提供供時(shí)間便便利和空空間便利利的過程程，它牽牽涉到對對這過程程相關(guān)的的交易前前期準(zhǔn)備備、交易易本身、、交易之之后的工工作等諸諸多方面面的考慮慮。30C、營銷銷匹配內(nèi)部環(huán)境境產(chǎn)品程序客戶服務(wù)務(wù)員工價(jià)格地點(diǎn)促銷顧客政府以及及管理部部門市場力量量競爭對手手行業(yè)狀況況外部環(huán)境境營銷組合合諸要素素內(nèi)外環(huán)境境的匹配配程度市場力量量31D、反映映顧客忠忠誠的關(guān)關(guān)系營銷銷梯級表表強(qiáng)調(diào)新客客戶(招攬顧顧客)鼓吹者支持者長期客戶戶現(xiàn)實(shí)買主主潛在顧客客強(qiáng)調(diào)發(fā)展展(長期擁擁有顧客客)32二、關(guān)系系營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略1、企業(yè)業(yè)關(guān)鍵制制勝因素素50%33%23%15%12%33INPUT依據(jù)OUTPUT成果TOOLSTECH方法技技術(shù)憑什么讓讓客戶滿滿意科學(xué)的客客戶服務(wù)務(wù)管理體體系用什么方方法讓客客戶滿意意呢？顧客滿意意顧客滿意意的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)342、關(guān)系系營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略中員員工應(yīng)該該做哪些些事情？？1）量化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的行動（（練習(xí)3）工作內(nèi)容客戶級別數(shù)量（天）頻率（周/次）拜訪客戶打電話發(fā)傳真發(fā)E-mail發(fā)信息約見客戶送禮。。。。352）金牌牌服務(wù)的的員工的的可量化化標(biāo)準(zhǔn)是是什么？？標(biāo)準(zhǔn)一：標(biāo)準(zhǔn)二：標(biāo)準(zhǔn)三：標(biāo)準(zhǔn)四：標(biāo)準(zhǔn)五：。。。。。363、協(xié)助助客戶成成長我們應(yīng)該該如何協(xié)協(xié)助客戶戶成長呢呢？37優(yōu)質(zhì)的客客戶服務(wù)務(wù)管理的的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)之二在在于企業(yè)是否否擁有全全心全意意為顧客客服務(wù)的的專業(yè)化化員工38/72第三部分分從從服務(wù)務(wù)流程來來理解客客戶的觀觀點(diǎn)客戶服務(wù)務(wù)流程管管理使客客戶滿意意逐步成成為一種種可控因因素39/72一、客戶戶對于服服務(wù)的觀觀點(diǎn)1、顧客客為何轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向競爭爭者？調(diào)查表明明：只有15%的顧顧客是因因?yàn)椤捌淦渌舅居懈煤玫纳唐菲贰绷碛?5%的顧顧客是因因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)現(xiàn)“還有有其他比比較便宜宜的商品品”但是70%的顧顧客并不不是產(chǎn)品品因素而而轉(zhuǎn)向競競爭者。。其中20%“不不被公司司重視””45%““公司服服務(wù)質(zhì)量量差”第三講從從服務(wù)務(wù)流程來來理解客客戶的觀觀點(diǎn)402、顧客客認(rèn)知落落差判斷的不不易感受上的的差距傳遞過程程的誤差差執(zhí)行上的的疏忽整合上的的困難媒體的誤誤導(dǎo)41顧客服務(wù)務(wù)流程員工營銷組合合產(chǎn)品程序顧客服務(wù)員工價(jià)格地點(diǎn)促銷二、新形形式下的的關(guān)系營營銷—流流程1、營銷銷新模式式——流流程程序是實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量改進(jìn)的的一個(gè)前前提條件件；營銷部門門和其它它部門的的員工在在程度管管理當(dāng)中中需要密密切配合合；42A、步驟驟a、繪出出服務(wù)作作業(yè)流程程圖b、找出出易導(dǎo)致致失誤的的關(guān)鍵接觸觸點(diǎn)c、建立立標(biāo)準(zhǔn)與與規(guī)范d、找出出顧客能能看得見見的作為為企業(yè)與與顧客的的服務(wù)接接觸點(diǎn)的的服務(wù)展展示B、改進(jìn)進(jìn)工作的的方法a、突出出質(zhì)量第第一d、重視視人的因因素2、服務(wù)務(wù)過程分分析指通過分分解組織織系統(tǒng)架架構(gòu)，鑒鑒別顧客客同服務(wù)務(wù)人員的的接觸點(diǎn)點(diǎn)，從這這些接觸觸點(diǎn)出發(fā)發(fā)來提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。433、差距距模型顧客期望望管理顧客客預(yù)期的的感覺認(rèn)識差距距服務(wù)差距距標(biāo)準(zhǔn)差距距有關(guān)確定傳遞遞的服務(wù)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)的溝溝通溝通差距距傳遞差距距傳遞的實(shí)實(shí)際服務(wù)務(wù)溝通差距距顧客對服服務(wù)的感覺44如何找到到這些差差距？1、顧客客期望和和管理部部門感覺覺的差距距；2、管理理部門感感覺和服服務(wù)質(zhì)量量期望的的差距；；3、服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的規(guī)格和和服務(wù)交交付的差差距；4、服務(wù)務(wù)交付和和與顧客客的外部部溝通的的差距；；5、所期期望的服服務(wù)和感感受到的的服務(wù)的的差距。。454、案例例：某公公司客戶戶服務(wù)流流程—從從人到系系統(tǒng)客戶聯(lián)系記錄診斷維修記錄單客戶聯(lián)系部門診斷單檢查維修情況派工維修46客戶某電信公公司客戶戶服務(wù)流流程--變革后后客戶聯(lián)系部門診斷系統(tǒng)知識庫派工維修檢查維修情況故障研究與分類部門475、討論并分分解公司的客客戶服務(wù)務(wù)流程（（練習(xí)4）要求：1、圖圖出客戶戶服務(wù)流流程圖2、找找出易產(chǎn)產(chǎn)生問題題的關(guān)鍵鍵點(diǎn)486、CRM流程程體系的的建立4950優(yōu)質(zhì)的客客戶服務(wù)務(wù)管理的的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)之三在在于服務(wù)流程程的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化與抓抓好服務(wù)務(wù)過程的的關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)51/72第四部分分金牌牌的客戶戶服務(wù)管管理把客戶分分級分類類管理是是優(yōu)質(zhì)的的客戶服服務(wù)管理理的精髓髓52/72第四講金金牌的的客戶服服務(wù)管理理一、誠實(shí)實(shí)地將客客戶區(qū)分分等級很多企業(yè)業(yè)老總很很困惑：：為什么么我的生生意這么么紅火，，客流那那么多，，成交額額那么大大，可是是最后一一結(jié)算利利潤并不不可觀呢呢？我竭竭盡所能能吸引所所有可能能的客戶戶，并殫殫精竭慮慮地為他他們提供供滿意的的產(chǎn)品和和服務(wù)，，可這些些努力為為什么形形成不了了可觀的的利潤呢呢？531、問題：你你會去抓一只只兔子嗎？一群饑餓的獅獅子在草原上上游走，突然然前面出現(xiàn)了了一只小兔子子，大家猜想想獅子們會如如何表現(xiàn)？結(jié)論顯而易見見：如果獅子瘋狂狂地追逐一只只在它們面前前出現(xiàn)的小兔兔子，那么它它們很快就會會筋疲力盡，，當(dāng)羚羊或斑斑馬這樣更大大的獵物出現(xiàn)現(xiàn)時(shí)它哪有力力氣去追捕呢呢？所以我們必須使所所有的上帝都都100%滿滿意是錯的，，對于客戶這這一企業(yè)最寶寶貴的資源，，營銷部門必必須進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)?shù)姆诸惖暮Y篩選，這樣才才能獲得事半半功倍的效果果。這就是對對客戶進(jìn)行分分級的理由。。542、不同級別別客戶對企業(yè)業(yè)盈利的貢獻(xiàn)獻(xiàn)：下表為LG曙曙光進(jìn)出口公公司將該企業(yè)業(yè)所有客戶按按其對企業(yè)盈盈利的貢獻(xiàn)進(jìn)進(jìn)行分類對盈利貢獻(xiàn)價(jià)值百分比占市場百分比占客戶百分比很低-4.1251.442.2低-2.1025.320.5適度7.4518.026.3高30.494.69.2很高107.760.71.8由此可見：李李恒說：上帝帝也不是天生生平等的，也也有三六九等等之分553、客戶分級級的好處區(qū)分一般客戶戶和重點(diǎn)客戶戶，企業(yè)管理理者可以分清清重要的少數(shù)數(shù)客戶與瑣碎碎的多數(shù)客戶戶的區(qū)別企業(yè)如果能把把握并穩(wěn)住大大客戶，就能能穩(wěn)定住市場場，就能吸納納新的客戶資源的配置、、成本的節(jié)約約、利潤的最最大化因素可以利用高利利潤客戶的影影響力來促進(jìn)進(jìn)品牌的宣傳傳你必須明白：：只有在了解你你的顧客是誰誰之后，才有有可能開始改改善你與顧客客的關(guān)系；只只有在了解哪哪些是你最棒棒的顧客時(shí)，，才有可能開開始增加你在在市場上的成成功機(jī)會，顧顧客不選對，，公司就要走走冤枉路。564、兩種客戶關(guān)系系（不同的客戶戶關(guān)系給企業(yè)業(yè)帶來的利益益不同）伙伴關(guān)系賣主關(guān)系感情關(guān)系購買關(guān)系給企業(yè)帶來收益高低A、利潤——忠誠度關(guān)系矩陣高忠誠度低57A類爺爺爺C類哥哥B類爸爸爸D類弟弟高低低B、銷售額———利潤關(guān)系系矩陣高利利潤或單單價(jià)低低銷售額58A、爺爺類客客戶：提供最最好的產(chǎn)品和和服務(wù)B、爸爸類客客戶：選出有有潛質(zhì)的客戶戶培養(yǎng)成A類客戶，其其他維持C、哥哥類客客戶：新產(chǎn)品品賺錢，老產(chǎn)產(chǎn)品上量D、弟弟類客客戶：漲價(jià)，，培養(yǎng)成B類類客戶，或者者上量，培養(yǎng)養(yǎng)成C類客戶戶。不要在該該類顧客身上上浪費(fèi)太多時(shí)時(shí)間。記住：一定要要婉拒不盈利的客戶戶，以防對公公司不滿，另另為以后可可能成為大客客戶留下后路路練習(xí)5：請選選取至少兩個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)將客戶戶分級59二、向糟糕的的上帝說再見見1、糟糕的顧顧客：A、不賺錢的的顧客B、顧客策略略和方針改變變C、顧客提不不道德的要求求2、如何說再再見？A、不撕破臉臉，留有后路路B、面談，情情況允許親自自上門拜訪C、結(jié)束服務(wù)務(wù)前及是通知知對方D、保持聯(lián)絡(luò)絡(luò)，每季聯(lián)系系一次60三、重點(diǎn)客戶戶—客戶中的的VIP1、VIP的的特征1）占企業(yè)利利潤很大部分分2）對企業(yè)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有著著非常重要的的影響3）推動他們們將嚴(yán)重影響響你的業(yè)務(wù)4）你與他們們有著長期而而且相對穩(wěn)定定的關(guān)系5）他們對你你未來的業(yè)務(wù)務(wù)有著巨大的的潛力6）你在他們們身上花費(fèi)了了大部分的時(shí)時(shí)間7）他是我現(xiàn)現(xiàn)金流救星8）他是我的的級宣傳明星星9）他應(yīng)該為為我提供一個(gè)個(gè)比較大額的的交易量10）他是我我的金牌客戶戶要學(xué)會客戶分分析612、全面了解解你的客戶A、建立客戶戶檔案（做到到數(shù)據(jù)庫營銷銷）客戶檔案應(yīng)包包括：顧客的姓名或企業(yè)業(yè)的名稱、地地址、經(jīng)營范范圍、法定代代表人聯(lián)系人姓名、職位、、業(yè)務(wù)范圍圍、聯(lián)系方式式、生日、愛愛好；業(yè)務(wù)往來記錄錄：包括產(chǎn)品種類類與訂購時(shí)間間、數(shù)量；對產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的態(tài)度；客戶經(jīng)營情況況、客戶信用用情況；新的需求等。。如何得到客戶戶信息：送貨時(shí)、安裝裝時(shí)、維修時(shí)時(shí)、服務(wù)登記記時(shí)、問卷調(diào)調(diào)查、收款時(shí)時(shí)、人員拜訪訪、現(xiàn)場觀察察、電話調(diào)查查作業(yè)：62四、世間什么么最珍貴？永遠(yuǎn)將重點(diǎn)放放在重點(diǎn)客戶戶上：現(xiàn)在能把握的的幸福才是最最珍貴的！1、80/20原則：A、企業(yè)80%的營業(yè)額額來自其20%的產(chǎn)品和和20%的客客戶；B、20%的的產(chǎn)品和顧客客，通常占企企業(yè)80%的的利潤；C、業(yè)務(wù)人員員業(yè)績的80%是由20%的VIP客戶創(chuàng)造的的；D、80%的的銷售額或者者利潤來自于于20%老顧顧客；E、業(yè)務(wù)人員員要將80%的時(shí)間花在在20%的重重點(diǎn)顧客身上上。632、10/30/60法法則前面的方法只只是把老客戶戶進(jìn)行了分類類，而未包括潛在顧客，，讓我們再次次為客戶分級級：10%-----重點(diǎn)顧顧客60%銷售時(shí)時(shí)間30%-----普通顧顧客30%銷售時(shí)時(shí)間60%-----潛在顧顧客10%銷售時(shí)時(shí)間64五、999朵朵玫瑰送給誰誰？締造雙贏的伙伙伴關(guān)系1、留住老客客戶比開發(fā)新新客戶重要A、開發(fā)一個(gè)個(gè)新客戶的成成本比留住一一個(gè)現(xiàn)有客戶戶的成本貴10倍2、老顧客可可以給企業(yè)帶帶來直接的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益A、老顧客長長期重復(fù)購買買是企業(yè)穩(wěn)定定的收入來源源，老顧客增加5%，利利潤增加30%-85%B、老顧客營營銷成本與服服務(wù)成本低C、對產(chǎn)品具具有忠誠度的的老顧客對價(jià)價(jià)格不那么敏敏感653、大量忠誠誠的老顧客是是企業(yè)長期穩(wěn)穩(wěn)定發(fā)展的基基礎(chǔ)4、開發(fā)新顧顧客為什么比比留住老顧客客代價(jià)大？原因是：新顧顧客開發(fā)的業(yè)業(yè)務(wù)階梯老顧客的口碑碑營銷重點(diǎn)客戶普通客戶潛在顧客陌生人66六、讓重點(diǎn)客客戶做你的免免費(fèi)銷售員1、你意識到到良好口碑的的作用嗎？（（60%的新新顧客來自老老顧客的推薦薦）2、創(chuàng)建良好好口碑的幾種種方法A、多做一些些貼心的小事事兒B、關(guān)心他的的生意，幫助助客戶的業(yè)務(wù)務(wù)C、將自己視視為最優(yōu)秀的的商品之一D、站在客戶戶的立場為他他們著想67七、升級你的的客戶1、提示：公公司收入的80%來自頂頂端的20%的客戶；客客戶升級2%可能帶來銷銷售收入增加加10%，利利潤增加50%2、最好的方方法是：以一一種為客戶解解決問題或提提供幫助的姿姿態(tài)出現(xiàn)68八、為重點(diǎn)客客戶提供個(gè)性性化服務(wù)1、個(gè)性化營營銷的核心理理念客戶不希望被被一視同仁，，他們希望能能被個(gè)別對待待個(gè)性化定制案例：DELL的成功2、好鋼要用用在刀刃上個(gè)性化營銷要要求資金應(yīng)有有效地流向最最有意義的地地方：具體應(yīng)應(yīng)分三步走：：第一步：要根根據(jù)客戶目前前和將來的贏贏利能力，而而不是營業(yè)收收入來分配資資金。第二步：要確確定個(gè)性化營營銷中各種支支出適合的比比重。第三步：建立立一對一的客客戶關(guān)系管理理制度。693、贏得客戶戶的心“個(gè)人化”的的營銷“個(gè)人化”營營銷具有時(shí)時(shí)效性4、實(shí)施個(gè)性性化營銷的步步驟第一步：識別別顧客第二步：顧客客差別化第三步：顧客客雙向互動溝溝通第四步：企業(yè)業(yè)行為“定制制”70優(yōu)質(zhì)的客戶服服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)之四在于一定要把客戶戶分級分類管管理，并且要要將客戶升級級。71/72謝謝大家！72/729、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:36:1702:36:1702:3612/31/20222:36:17AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2202:36:1702:36Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:36:1702:36:1702:36Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2202:36:1702:36:17December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20222:36:17上午午02:36:1712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:36上上午午12月月-2202:36December31,202216、行動出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/312:36:1702:36:1731December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2:36:17上午2:36上上午02:36:1712月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。02:36:1802:36:1802:3612/31/20222:36:18AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2202:36:1802:36Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:36:1802:36:1802:36Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:36:1802:36:18December31,202