全面顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課件

歡迎參加培訓(xùn)班全面顧客滿意服務(wù)一、顧客滿意經(jīng)營(yíng)的真諦目標(biāo)市場(chǎng)顧客需求協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)顧客滿意說(shuō)出來(lái)的需要真正的需要沒(méi)有說(shuō)出的需要不同的職能部門(mén)必須互相協(xié)作。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)還必須和公司的其他部門(mén)充分協(xié)作。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的四個(gè)主要支柱服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價(jià)值顧客的滿意度顧客的忠誠(chéng)度營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)獲利能力我們的工作由誰(shuí)決定？我們的工作由顧客決定

—因?yàn)轭櫩褪抢习?！誰(shuí)是你的顧客？外部顧客消費(fèi)者經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來(lái)完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書(shū)上查閱一下顧客這個(gè)詞，顧客的第一層含義是：“購(gòu)買(mǎi)商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰(shuí)是你的顧客？”顧客到底是誰(shuí)？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫(xiě)信寄來(lái)。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來(lái)打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見(jiàn)我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責(zé)。顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系滿意度忠誠(chéng)度無(wú)奈的選擇一分滿意，一分忠誠(chéng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的買(mǎi)方市場(chǎng)圖利者破壞者囚禁者傳道者非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替代品很少?gòu)?qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域大眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低員工顧客企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)社會(huì)形象社會(huì)聲望有樂(lè)意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。外部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)主管離開(kāi)開(kāi)辦公室室前往游游樂(lè)場(chǎng)之之前，他他們一定定會(huì)把當(dāng)當(dāng)天的節(jié)節(jié)目表再再瀏覽一一次，從從而確保保萬(wàn)一有有游客驅(qū)驅(qū)前問(wèn)及及某某活活動(dòng)將在在何時(shí)何何地舉行行，可以以對(duì)答如如流，而而非“請(qǐng)請(qǐng)你去問(wèn)問(wèn)服務(wù)人人員”。。為了強(qiáng)化化高級(jí)主主管的““服務(wù)意意識(shí)”，，迪斯尼尼每年都都會(huì)安排排一周左左右的時(shí)時(shí)間，將將高層主主管們““下放””到第第一線直直接去面面對(duì)顧客客，服務(wù)務(wù)顧客，，以免因因其位高高權(quán)重，，而失去去了對(duì)顧顧客的敏敏感度。。你不可以以要求一一個(gè)一分分鐘前才才剛被你你痛斥一一頓的員員工，在在后一分分鐘，就就馬上對(duì)對(duì)顧客展展現(xiàn)親切切的笑容容，并耐耐心地為為顧客提提供良好好的服務(wù)務(wù)。所以以要顧客客滿意首首先應(yīng)該該創(chuàng)造良良好的工工作環(huán)境境——迪迪斯尼。。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)案例———迪迪斯尼樂(lè)樂(lè)園你希望員員工怎樣樣對(duì)待顧顧客，你你就怎樣樣對(duì)待員員工。如果你不不直接為為顧客服服務(wù)，那那么，你你最好為為那些直直接給顧顧客提供供服務(wù)的的人提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。員工們應(yīng)應(yīng)該向?qū)?duì)待外部部顧客那那樣，用用微笑、、尊敬和和有益益的態(tài)態(tài)度來(lái)對(duì)對(duì)待同事事。從你的角角度：你（們））的內(nèi)部部顧客有有哪些需需求、要要求和期期望？哪幾個(gè)需需求、要要求和期期望最為為重要？？針對(duì)內(nèi)部部顧客的的重要需需求、要要求和期期望，你你的工作作做得如如何？你如何才才能超出出內(nèi)部顧顧客的期期望？從內(nèi)部顧顧客的角角度：我（們））有哪些些需求、、要求和和期望？？我（們））的哪些些需求、、要求和和期望最最為重要要？針對(duì)我（（們）的的這些重重要需求求、要求求和期望望，我（（們）的的內(nèi)部供供應(yīng)商工工作做得得如何？？我（們））的內(nèi)部部供應(yīng)商商怎樣才才能超出出我（們們）的期期望？設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)體系全體管理理人員的的參與：：自上而而下。熟知你的的顧客。。設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。聘用、訓(xùn)訓(xùn)練好的的服務(wù)人人員。獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量方方面取得得的成績(jī)績(jī)。接近你的的顧客。。為持續(xù)改改進(jìn)為努努力。服務(wù)的特特性服務(wù)是無(wú)無(wú)形的的。服務(wù)是無(wú)無(wú)法儲(chǔ)存存的。。服務(wù)之衡衡量基準(zhǔn)準(zhǔn)差異大大。服務(wù)是由由一線人人員做的的，不是是主管。。優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的障礙礙公司的方方針只是是為了公公司的便便利和管管理需要要而存在在。工作專業(yè)業(yè)化。服務(wù)過(guò)程程缺少協(xié)協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)遠(yuǎn)離顧客客。專斷的服服務(wù)方針針。首要考慮慮成本限限制。員工漠不不關(guān)心，，缺少積積極性，，無(wú)能為為力。不聽(tīng)取顧顧客意見(jiàn)見(jiàn)。顧客服務(wù)務(wù)只不過(guò)過(guò)是“投投訴部門(mén)門(mén)”的新新名詞。。第一線人人員無(wú)能能為力解解決大多多數(shù)顧客客的問(wèn)題題。練習(xí)在所列出出的障礙礙中，你你能減少少、改變變或消除除哪些？？......你打算如如何糾正正、改變變或消除除這些障障礙？......我們的顧顧客要什什么？理性—解解決問(wèn)問(wèn)題感性—愉愉快的的感覺(jué)被重視的的感覺(jué)被理解的的感覺(jué)舒適的感感覺(jué)>=<事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標(biāo)：事先期望>

事后獲得顧客期望望的層次次“每當(dāng)我我們有進(jìn)進(jìn)步時(shí)，，競(jìng)爭(zhēng)者者同樣也也會(huì)進(jìn)步步，而每每當(dāng)我們們表現(xiàn)好好時(shí)，顧顧客的期期望也會(huì)會(huì)跟著提提高；所所以不管管我們有有多好，，我們都都必須要要更好。?！薄露鞫魉拱踩⒀秆杆?、準(zhǔn)準(zhǔn)確地從從點(diǎn)至點(diǎn)點(diǎn)出租車(chē)內(nèi)內(nèi)清潔、、有空調(diào)調(diào)司機(jī)親切切有禮，，車(chē)廂內(nèi)內(nèi)有背景景音樂(lè)主動(dòng)幫助助搬運(yùn)行行李，遇遇紅燈、、堵車(chē)時(shí)將記記價(jià)器轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入“暫暫停”檔檔應(yīng)以顧客客的眼光光來(lái)審視““””顧客價(jià)值值等式為顧客創(chuàng)創(chuàng)造的服服務(wù)效用用服務(wù)務(wù)過(guò)程質(zhì)質(zhì)量?jī)r(jià)值服務(wù)的價(jià)價(jià)格獲獲得服服務(wù)的成成本顧客的價(jià)價(jià)值貨單平均均價(jià)值訂購(gòu)系列列顧客的生生命周期期價(jià)值口碑聲譽(yù)譽(yù)顧客生命命周期價(jià)價(jià)值一般顧客客每次購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的金金額是多多少？一般顧客客光顧本本店的次次數(shù)？(按每年年結(jié)算)小計(jì)：該顧客是是本店固固定顧客客的年限限：總計(jì)：顧顧客的生生命周期期價(jià)值：：服務(wù)質(zhì)量量特點(diǎn)特點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應(yīng)愿意并能夠立即提供服務(wù)交流用顧客聽(tīng)得懂的語(yǔ)言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識(shí)和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求海爾創(chuàng)名名牌售前服務(wù)務(wù)要做到到顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品心心中有數(shù)數(shù)。售中服務(wù)務(wù)要做到到服務(wù)上上門(mén)：無(wú)無(wú)搬動(dòng)服服務(wù)。售后服務(wù)務(wù)的一、、二、三三、四模模式：.一個(gè)結(jié)結(jié)果：服服務(wù)圓滿滿。.二個(gè)理理念：帶帶走用戶戶的煩惱惱，留下下海爾的的真誠(chéng)。。.三個(gè)控控制：服服務(wù)投訴訴率、服服務(wù)遺漏漏率、服服務(wù)不滿滿意率。。.四個(gè)不不漏：一個(gè)不漏漏地記錄錄用戶反反映的問(wèn)問(wèn)題；一個(gè)不漏漏地處理理用戶反反映的問(wèn)問(wèn)題；一個(gè)不漏漏地復(fù)查查處理結(jié)結(jié)果；一個(gè)不漏漏地將處處理結(jié)果果反映到到設(shè)計(jì)、、生產(chǎn)、、經(jīng)營(yíng)部部門(mén)。個(gè)性化零零距離服服務(wù)銷(xiāo)售的最最高境界界不是設(shè)法法把東西西“賣(mài)””給他，，而是協(xié)助助他“買(mǎi)買(mǎi)”到所所需要的的、所想想要的東東西。眼睛只看看顧客口口袋的““錢(qián)”，，顧客遲遲早會(huì)離離開(kāi)；眼睛只看看顧客的的“心””，顧客客永遠(yuǎn)在在你身邊邊?！百u(mài)”到到不象““賣(mài)”，，在生意意上建立立感情的的帳戶，，且“存存”多““領(lǐng)”少少?！瓣P(guān)心心””顧客客：注注重信信譽(yù)：留留意形象象：反應(yīng)應(yīng)迅速：善善解解人意，，具有同同理心值得信賴賴說(shuō)到做到到不變卦卦，立即即執(zhí)行不不推拖。。執(zhí)行順利利不出錯(cuò)錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)時(shí)完成不不延誤。。優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)的的兩個(gè)方方面程序面服務(wù)的程程序面具具有系統(tǒng)統(tǒng)性。它它涉及到到服務(wù)的的傳送系系統(tǒng)，涵涵蓋了工工作如何何做的所所有程序序，提供供了滿足足顧客需需要的各各種機(jī)制制和途徑徑。這方方面的服服務(wù)就稱稱為顧客客服務(wù)的的程序面面。個(gè)人面服務(wù)中人人性的一一面，涉涉及到人人與人的的接觸，，涵蓋了了在服務(wù)務(wù)時(shí)每一一次人員員接觸中中所表現(xiàn)現(xiàn)的態(tài)度度、行為為和語(yǔ)言言技巧。。服務(wù)的程程序面與與個(gè)人面面?zhèn)€人程序個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D服務(wù)的程程序面與與個(gè)人面面?zhèn)€人程序A冷淡型程序慢不一致死板混亂不便個(gè)人不敏感冷淡缺乏感情情疏遠(yuǎn)不感興趣趣“冷淡型型”服務(wù)務(wù)特點(diǎn)給顧客的的信息：：“我們們不關(guān)心心你”服務(wù)的程程序面與與個(gè)人面面生產(chǎn)型程序及時(shí)有效率統(tǒng)一死板個(gè)人不敏感缺乏感情情疏遠(yuǎn)不感興趣趣“生產(chǎn)型型”服務(wù)務(wù)特點(diǎn)給顧客的的信息：：“你是是一個(gè)數(shù)數(shù)字，我我們?cè)诖舜藢?duì)你排排列。””個(gè)人程序B服務(wù)的程程序面與與個(gè)人面面友好型程序慢不一致無(wú)組織混亂個(gè)人儀表得體體友好有興趣關(guān)注“友好型型”服務(wù)務(wù)特點(diǎn)給顧客的的信息：：“我們們?cè)谂α?，但?shí)實(shí)在不知知道要做做什么。?！眰€(gè)人程序C服務(wù)的程程序面與與個(gè)人面面優(yōu)質(zhì)型程序及時(shí)有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)強(qiáng)搶先一步步個(gè)人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地地解決問(wèn)問(wèn)題“優(yōu)質(zhì)型型”服務(wù)務(wù)特點(diǎn)給顧客的的信息：：“關(guān)心心你，我我們提供供服務(wù)來(lái)來(lái)滿足你你?！背绦騻€(gè)人D優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)程序面面的七個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)領(lǐng)域時(shí)限整個(gè)過(guò)程程應(yīng)該花花費(fèi)多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間？？及時(shí)就意意味著迅迅速高效效嗎？是否有時(shí)時(shí)服務(wù)提提供得太太匆忙、、太迅速速，以至至于顧客客覺(jué)得太太草率？？流程如何協(xié)調(diào)調(diào)服務(wù)提提供系統(tǒng)統(tǒng)的不同同部分，，它們之之間如何何相互配配合？如何控制制商品或或服務(wù)提提供到顧顧客的流流程？如何避免免流程中中的堵塞塞和停滯滯現(xiàn)象發(fā)發(fā)生？適應(yīng)性系統(tǒng)的適適應(yīng)系統(tǒng)統(tǒng)或靈活活程度如如何？能否按照照不同的的需求做做及時(shí)調(diào)調(diào)整？顧客認(rèn)為為其便利利程度如如何？找停車(chē)的的地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員員幫忙逛休閑食食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車(chē)結(jié)束開(kāi)始選擇商品查看方位服務(wù)圈模模型真實(shí)一刻刻：當(dāng)顧顧客光顧顧你公司司的任何何一個(gè)部部門(mén)時(shí)發(fā)發(fā)生的那那一瞬間間員員工每一一次與顧顧客接觸觸都是一一個(gè)真實(shí)實(shí)一刻。。電話處理理真實(shí)一刻刻：顧客給授授權(quán)銷(xiāo)售售服務(wù)中中心打電電話時(shí)，，對(duì)授權(quán)權(quán)銷(xiāo)售服服務(wù)中心心產(chǎn)生的的印象.衡量方法法：總機(jī)接線線員是否否向您有有禮貌地地問(wèn)好？？總機(jī)接線線員是否否馬上接接聽(tīng)電話話？（約約在三次次鈴響之之內(nèi)）總機(jī)接線線員是否否滿足您您的來(lái)電電需求？？如轉(zhuǎn)接不不成功，，總機(jī)接接線員是是否向您您道歉？？總機(jī)接線線員轉(zhuǎn)接接前是否否告訴您您轉(zhuǎn)接的的人或分分機(jī)號(hào)碼碼？轉(zhuǎn)接時(shí)間間是否太太久？您的留言言是否在在第二個(gè)個(gè)工作日日結(jié)束之之前有回回音？授權(quán)銷(xiāo)售售服務(wù)中中心在回回復(fù)您電電話時(shí)，，是否滿滿足您的的需求？？是否按照照預(yù)定的的時(shí)間與與您聯(lián)系系？旅館登記記的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)三位以以上的顧顧客排隊(duì)隊(duì)等待時(shí)時(shí)，讓坐坐在辦公公桌處的的管理人人員出來(lái)來(lái)幫忙。?！捶从晨炜旖?。當(dāng)顧客來(lái)來(lái)到前臺(tái)臺(tái)時(shí)，要要笑迎他他們，目目光直接接與顧客客接觸，，向顧客客說(shuō)“你你好！””———傳達(dá)達(dá)友好。。對(duì)你認(rèn)識(shí)識(shí)的顧客客要稱呼呼他的姓姓名?！獋鱾鬟_(dá)了認(rèn)認(rèn)識(shí)和關(guān)關(guān)注。詢問(wèn)顧客客是否需需要電話話叫醒服服務(wù)?！拐故玖酥髦鲃?dòng)。在登記后后，分鐘鐘內(nèi)打電電話給顧顧客，確確信房間間內(nèi)的一一切都讓讓顧客滿滿意?！_確保顧客客房間設(shè)設(shè)施齊全全。寫(xiě)出優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客客服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：：顧客進(jìn)進(jìn)入服務(wù)務(wù)區(qū)域時(shí)時(shí)，很快快聽(tīng)到招招呼。預(yù)測(cè)：服服務(wù)員工工的想法法至少要要領(lǐng)先顧顧客一步步。態(tài)度：?jiǎn)T員工對(duì)顧顧客態(tài)度度友好。。顧客反饋饋：傾聽(tīng)聽(tīng)顧客的的意見(jiàn)。。優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：：顧客進(jìn)進(jìn)入服務(wù)務(wù)區(qū)域，，在秒內(nèi)內(nèi)聽(tīng)到招招呼。預(yù)測(cè)：顧顧客不必必開(kāi)口，，杯子就就加滿了了水。態(tài)度：服服務(wù)員邊邊領(lǐng)顧客客就座，，邊與顧顧客交談?wù)劇ｎ櫩头答仯海寒?dāng)班經(jīng)理理親自與顧顧客接觸，，處理顧客客不滿。優(yōu)質(zhì)顧客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是是清晰————意旨精精確簡(jiǎn)潔————言簡(jiǎn)意意賅可觀測(cè)———一一目了然然或能被衡衡量現(xiàn)實(shí)可行———可可以實(shí)施并并且可以達(dá)達(dá)到如何接聽(tīng)電電話在鈴響三聲聲之內(nèi)拿起起電話。在電話中始始終保持愉愉悅的口氣氣。問(wèn)候來(lái)電者者—“你你好！”自報(bào)姓名直線x你好，我是是。公司電話：：你好，公公司。部門(mén)電話：：你好，部部門(mén)，我是是。詢問(wèn)顧客是是否需要幫幫助—我能為為您做些什什么嗎？詢問(wèn)對(duì)方的的名字并盡盡可能用打打電話的人人的名字，，這樣有助助于建立友友善的關(guān)系系。話在講了一一段時(shí)間以以后，應(yīng)把把重點(diǎn)挑出出述說(shuō)一下下。如何讓顧客客等候詢問(wèn)顧客是是否可以等等候。告訴顧客讓讓他們等候候的原因。。等待顧客答答復(fù)。對(duì)顧客的等等候表示感感謝。“我正要結(jié)結(jié)束一個(gè)會(huì)會(huì)談，您可可以稍等一一下嗎？””“我需要兩兩三分鐘時(shí)時(shí)間同我的的主管商量量一起解決決這個(gè)問(wèn)題題，您是愿愿意稍等一一會(huì)兒呢還還是希望我我一會(huì)兒給給您打回去去呢？”如何轉(zhuǎn)接電電話向顧客解釋釋轉(zhuǎn)接電話話的原因，，以及轉(zhuǎn)給給何人。在你掛斷電電話前要確確定轉(zhuǎn)過(guò)去去的電話有有人接聽(tīng)。。要把來(lái)電者者的姓名和和電話內(nèi)容容告訴即將將接聽(tīng)的人人。千萬(wàn)不要讓讓顧客不斷斷重復(fù)所講講過(guò)的話如何記錄留留言從積極的方方面解釋你你的同事不不在的原因因。在詢問(wèn)打電電話的人的的姓名之前前，先告訴訴他要找的的人不在。。若可能，說(shuō)說(shuō)出你同事事回來(lái)的大大概時(shí)間。。應(yīng)主動(dòng)為顧顧客留言：：顧客的姓姓名電話號(hào)號(hào)碼解釋顧顧客打電話話的原因顧顧客打來(lái)的的時(shí)間及日日期顧客要要聯(lián)絡(luò)的那那個(gè)人的姓姓名。如何結(jié)束通通話重復(fù)你要采采取的任何何行動(dòng)步驟驟。這會(huì)確確保你和你你的顧客都都能同意要要做的事情情。詢問(wèn)顧客是是否需要你你為他做其其他的事情情。感謝來(lái)電者者的電話，，而且讓他他知道你非非常感謝他他提出的這這個(gè)問(wèn)題引引起你的重重視。讓來(lái)電者先先掛電話。。一掛斷電話話，就記下下相關(guān)的重重要信息。。條電話黃金金規(guī)則（一一）電話鈴響三三遍之前迅迅速拿起電電話打打電話的的人不喜歡歡等待。如果你要外外出很長(zhǎng)時(shí)時(shí)間用不到到電話的話話，記得將將你的電話話轉(zhuǎn)給別人人，讓打電電話的人不不必到處找找來(lái)找去卻卻落了一場(chǎng)場(chǎng)空。微笑著接聽(tīng)聽(tīng)電話，你你的笑容會(huì)會(huì)通過(guò)你的的聲音顯示示出來(lái)，這這會(huì)讓你顯顯得更加友友好。在應(yīng)答電話話前，要作作出口頭上上的問(wèn)候，，告訴對(duì)方方你的姓名名、公司名名稱及所屬屬部門(mén)。當(dāng)你打電話話的時(shí)候，，要確信這這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)說(shuō)很方便。。要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)對(duì)方的理理解，可以以用溫暖友友好的語(yǔ)調(diào)調(diào)和他迅速速建立起關(guān)關(guān)系來(lái)。條電話黃金金規(guī)則（二二）直接詢問(wèn)對(duì)對(duì)方：“我我怎樣才能能幫你呢？？”從而盡盡量迅速地地解決對(duì)方方的需要。?？梢酝ㄟ^(guò)詢?cè)儐?wèn)來(lái)獲得得信息，也也可以通過(guò)過(guò)求證的方方式來(lái)明確確你已理解解了所得的的信息。如果可能的的話，盡量量迅速準(zhǔn)確確地回答對(duì)對(duì)方的問(wèn)題題。如果你你無(wú)法幫上上忙的話，，那么就告告訴他們你你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦彩裁?。?jīng)常性地用用一些提示示語(yǔ)言向?qū)?duì)方表示你你正在聽(tīng)。。例如：““是的”、、“我明白白”或“對(duì)對(duì)”之類(lèi)的的。向?qū)Ψ街貜?fù)復(fù)一下他告告訴你的姓姓名、電話話號(hào)碼、傳傳真等，以以保證你記記下的是正正確的。條電話黃金金規(guī)則（三三）做個(gè)記錄，，記下所有有必要的信信息。向?qū)Ψ角笞C證一下所有有的重要信信息，也就就是你們正正在討論的的問(wèn)題。不要把打來(lái)來(lái)的電話互互相推諉，，從一個(gè)部部門(mén)推給另另一個(gè)部門(mén)門(mén)，或是只只記下對(duì)方方的姓名、、電話號(hào)碼碼；應(yīng)該記記錄他們的的詳細(xì)信息息，并向他他們保證你你一定會(huì)把把他們的消消息傳達(dá)到到合適的人人那里并要要求他們回回電話。全神貫注于于打電話給給你的人。。沒(méi)有人能能夠同時(shí)和和兩方面談?wù)勗捰帜塬@獲得對(duì)方的的全部信息息。結(jié)束電話時(shí)時(shí)再確定一一下你的記記錄。檢查查一下打電電話的人問(wèn)問(wèn)過(guò)的所有有問(wèn)題和他他們得到的的全部信息息。當(dāng)你和顧客客初次接觸觸時(shí)當(dāng)一見(jiàn)到顧顧客的出現(xiàn)現(xiàn)，便有禮禮地招呼。。永遠(yuǎn)、永永遠(yuǎn)、永永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠漠視他的出出現(xiàn)。在接聽(tīng)電話話時(shí)應(yīng)迅速速有禮。如果你和顧顧客已訂妥妥面談時(shí)間間，務(wù)請(qǐng)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)赴約。。事先預(yù)想顧顧客可能性性的問(wèn)話并并做好準(zhǔn)備備。每日工作之之前先檢查查自己一下下。聽(tīng)話要真切切第一次的印印象不佳，，你將很難有有第二次機(jī)機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客有特特殊需求時(shí)時(shí)盡可能滿足足顧客特別別的要求。。這樣做表示示你是真正正地關(guān)心顧顧客。這樣做會(huì)帶帶來(lái)更多的的生意。這樣做會(huì)克克服顧客對(duì)對(duì)你的防范范之心。這樣做能夠夠淘汰你的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手。探索每位顧顧客尚未滿滿足的需求求并給予滿滿足。對(duì)每位顧客客及他的需需求都尊重重。專業(yè)精神的的標(biāo)志當(dāng)顧客拿不不定主意時(shí)時(shí)要確定和你你洽談的顧顧客擁有購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的決定定權(quán)。對(duì)顧客做任任何建議之之前，應(yīng)多多問(wèn)、多聽(tīng)聽(tīng)、多想。。在給顧客建建議時(shí)，你你的口氣和和舉止要充充滿自信、、關(guān)切和果斷。。給顧客的建建議要說(shuō)明明理由。不要給顧客客有太多的的選擇。用明確地建建議來(lái)化解解你的疑惑惑當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)之后給顧客的要要超過(guò)自己己原先所承承諾的。：所做的超超過(guò)所說(shuō)的的且做得很很好，是構(gòu)構(gòu)成穩(wěn)固事事業(yè)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。在顧客資料料卡上記錄錄你的承諾諾，以確保保不致失信信。打一通不涉涉及銷(xiāo)售的的問(wèn)候電話話。建立完整的的記錄以保保持密切聯(lián)聯(lián)系。讓顧客成為為你的義務(wù)務(wù)宣傳。多走一里路路，人群就就不多當(dāng)顧客拒絕絕購(gòu)買(mǎi)之時(shí)時(shí)以謙虛有禮禮的態(tài)度相相待。不要太在意意顧客的拒拒買(mǎi)而使你你意志消沉沉。當(dāng)顧客說(shuō)““不”，可可別泄氣，，了解一下下它不買(mǎi)的的原因，再再進(jìn)行合適適的推薦。。如果顧客還還是不買(mǎi)，，你就得臉臉帶微笑，，盡量留給給他一個(gè)好好的印象離離去。千萬(wàn)萬(wàn)別把失望望表露在臉臉上。抱定決心從從每次的拒拒絕中汲取取教訓(xùn)。當(dāng)顧客生氣氣或指責(zé)時(shí)時(shí)保持冷靜———千萬(wàn)萬(wàn)別因顧客客的態(tài)度而而和他爭(zhēng)論論。用體諒的心心來(lái)聽(tīng)，找找出顧客不不滿的真象象。當(dāng)你在聽(tīng)的的時(shí)候，要要找出雙方方的共同點(diǎn)點(diǎn)并適時(shí)的的表示理解解顧客的觀觀點(diǎn)。竭盡全力解解決顧客的的問(wèn)題。盡力告訴對(duì)對(duì)方所能配配合的，不不要告訴不不能配合的的。要有禮貌地地結(jié)束這件件不愉快的的事。“還有沒(méi)有有什么其他他需要我服服務(wù)的地方方？”不要要指指望望能能贏贏得得所所有有的的顧顧客客。?！邦欘櫩涂筒⒉⒉徊挥烙肋h(yuǎn)遠(yuǎn)都都是是對(duì)對(duì)的的，，但他他永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都都是是第第一一位位的的。?！薄睜?zhēng)執(zhí)執(zhí)還還是是協(xié)協(xié)助助準(zhǔn)時(shí)時(shí)言而而有有信信承諾諾要要留留有有余余地地做些些分分外外的的服服務(wù)務(wù)給予予顧顧客客選選擇擇的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)學(xué)會(huì)會(huì)向向顧顧客客那那樣樣思思考考把顧顧客客看看做做工工作作中中最最重重要要的的部部分分把同同事事看看做做顧顧客客工作作多多一一點(diǎn)點(diǎn)主主動(dòng)動(dòng)性性打電電話話時(shí)時(shí)要要微微笑笑，，音音調(diào)調(diào)要要有有變變化化十種種服服務(wù)務(wù)顧顧客客的的好好習(xí)習(xí)慣慣服務(wù)務(wù)的的精精髓髓你必必須須推推己己及及人人，，待待人人若若己己。。要么么做做，，要要么么不不做做，，千千萬(wàn)萬(wàn)不不要要提提供供一一半半的的服服務(wù)務(wù)。。顧客客才才是是我我們們真真正正的的老老板板，，用用對(duì)對(duì)待待老老板板的的態(tài)態(tài)度度去去服服務(wù)務(wù)我我們們的的顧顧客客。。二、、建建立立高高效效的的服服務(wù)務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)崗位位說(shuō)說(shuō)明明書(shū)書(shū)的的模模式式崗位位名名稱稱需要要的的知知識(shí)識(shí)需要要的的技技能能需要要的的行行為為品品質(zhì)質(zhì)技能能行行為為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)期望望的的結(jié)結(jié)果果理想想的的顧顧客客服服務(wù)務(wù)工工作作人人員員特特質(zhì)質(zhì)喜歡歡與與人人打打交交道道在陌陌生生人人中中間間能能感感覺(jué)覺(jué)自自然然對(duì)某某個(gè)個(gè)集集體體或或某某個(gè)個(gè)地地方方有有歸歸屬屬感感能較較好好地地控控制制自自己己的的感感情情與人人接接觸觸時(shí)時(shí)能能敏敏銳銳地地體體察察他他人人的的情情感感及及需需求求有較較強(qiáng)強(qiáng)的的同同理理心心總體體上上信信任任他他人人的的感感覺(jué)覺(jué)強(qiáng)烈烈的的自自尊尊如何何招招募募具具備備優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)顧顧客客服服務(wù)務(wù)能力力的的崗崗位位應(yīng)應(yīng)聘聘者者抽象象提提問(wèn)問(wèn)：：當(dāng)你你與與顧顧客客打打交交道道時(shí)時(shí)，，你你認(rèn)認(rèn)為為最最重重要要的的是是什什么么？？從你你過(guò)過(guò)去去的的工工作作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)來(lái)來(lái)看看，，哪哪種種顧顧客客最最難難應(yīng)應(yīng)付付？？為為什什么么？？描述述你你如如何何對(duì)對(duì)待待憤憤怒怒或或難難應(yīng)應(yīng)付付的的顧顧客客。。你覺(jué)覺(jué)得得最最引引以以自自豪豪的的工工作作成成就就是是什什么么？？你在在過(guò)過(guò)去去做做過(guò)過(guò)哪哪些些能能反反映映你你對(duì)對(duì)他他人人態(tài)態(tài)度度友友好好的的事事情情？？角色色演演練練顧客客第一一線線主主管管人人員員中層層主主管管總裁企業(yè)業(yè)文文化化（知知所所分分寸寸，，知所所作作為為））自我我道道德德規(guī)范范真實(shí)實(shí)一一刻刻組組織織一個(gè)個(gè)組組織織越越是是授授權(quán)權(quán)，，就越越需需要要““企企業(yè)業(yè)文文化化””和和““自自我我道道德德規(guī)規(guī)范范””做做根根基基。。馬斯斯洛洛的的需需求求層層次次理理論論生理需要 -身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求安全需要 -愛(ài)、歸屬、接納和友誼社會(huì)需要 -保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要尊重需要 -內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就

外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注自我實(shí)現(xiàn)的需要-一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長(zhǎng)、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)授權(quán)你辦事，我放心。領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持參與我們共同決策，領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件指導(dǎo)一定范圍內(nèi)看著辦，有事就匯報(bào)請(qǐng)示。指導(dǎo)與支持并重指示聽(tīng)我的指令行事。領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。員工的工作能力

高低員工的工作意愿高 低通過(guò)過(guò)在在顧顧客客服服務(wù)務(wù)方方面面授授權(quán)權(quán)，，你你能能縮短短顧顧客客投投訴訴反反映映時(shí)時(shí)間間。。員工工們們體體會(huì)會(huì)到到自自身身的的價(jià)價(jià)值值和和重重要要性性。。節(jié)約約主主管管的的時(shí)時(shí)間間，，讓讓主主管管有有精精力力去去做做規(guī)規(guī)劃劃等等事事宜宜。。顧客體會(huì)到自自身的價(jià)值和和特殊性。評(píng)估員工工作作表現(xiàn)當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)的的時(shí)候，密切切掌握員工是是怎樣和顧客客打交道的，，親自觀察，，而不是掌握握第二手資料料。決不吝嗇表?yè)P(yáng)揚(yáng)，這不花一一分錢(qián)，而對(duì)對(duì)員工和顧客客收獲很大。。超過(guò)工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不斷地符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)顯示進(jìn)步，不不管進(jìn)步多么么微小碰到難弄的顧顧客保持冷靜靜不厭其煩地幫幫助別人評(píng)估員工工作作表現(xiàn)當(dāng)你糾正員工工的缺點(diǎn)時(shí)，，采取尊重的的態(tài)度，不要要當(dāng)著別人的的面。考慮員工的感感情冷靜下來(lái)，分分析每一種情情況顯示對(duì)員工的的信任，相信信他有能力作作出必要的改改進(jìn)仔細(xì)解釋任何何違規(guī)行為的的性質(zhì)以及期期望得到的改改正一直不在他人人面前指責(zé)員員工總結(jié)違規(guī)行為為的具體后果果，并追究到到底公正對(duì)待每一一個(gè)員工及時(shí)注意違規(guī)規(guī)行為的現(xiàn)象象明確規(guī)定紀(jì)律律行為目標(biāo)立刻處理違規(guī)規(guī)行為提高收集信息息和溝通的技技能，具體方方法是：更有效地使用用開(kāi)放式問(wèn)題題、封閉式問(wèn)問(wèn)題收集信息息。更頻繁地使用用積極傾聽(tīng)的的技巧來(lái)領(lǐng)會(huì)會(huì)交談的含義義。為對(duì)方提供一一個(gè)氣氛和諧諧的“安全空空間”，讓他他們說(shuō)出自己己的真實(shí)感覺(jué)覺(jué)和想法。提高提供信息息的技能，具具體方法是：：提供清晰而富富有建設(shè)性的的信息。及時(shí)而有效地地進(jìn)行交流。。改進(jìn)部門(mén)協(xié)同同工作技能所所涉及的交流流方式，具體體方法是：當(dāng)出現(xiàn)意見(jiàn)不不和時(shí)，更堅(jiān)堅(jiān)定地、更有有說(shuō)服力地進(jìn)進(jìn)行交流。消除相互埋怨怨和背后非議議的現(xiàn)象。將精力集中在在尋求解決問(wèn)問(wèn)題方案、制制定目標(biāo)和計(jì)計(jì)劃之上，而而不是集中在在問(wèn)題的本身身。有效的交流程程序技能三、顧客滿意意度測(cè)量方法法為什么要衡量量顧客滿意度度？了解顧客的想想法。明確顧客的需需要、需求和和期望。彌補(bǔ)缺口。檢查你的期望望，以達(dá)到顧顧客滿意和提提高顧客滿意意度。因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)績(jī)的提高帶來(lái)來(lái)利潤(rùn)的增加加。能夠知道你現(xiàn)現(xiàn)在做得如何何以及下一步步從何著手。。實(shí)施持續(xù)的改改進(jìn)過(guò)程。服務(wù)傳遞（包包括之前和之之后的接接觸）將感知轉(zhuǎn)化為為服務(wù)質(zhì)量規(guī)規(guī)范管理層對(duì)于顧顧客期望的感感知對(duì)顧客的外部部溝通口碑碑個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)歷服務(wù)期期望望服務(wù)感感知知差距1差距2差距3差距5顧客企業(yè)差距4顧客反饋系統(tǒng)統(tǒng)能告訴我們們顧客對(duì)你的滿滿意達(dá)到什么么程度？顧客到底在想想些什么？顧客欣賞你哪哪些方面的服服務(wù)？顧客不喜歡什什么？什么是顧客普普遍抱怨的？？顧客對(duì)改進(jìn)服服務(wù)提出了什什么樣的建議議？顧客滿意與忠忠誠(chéng)的關(guān)系（競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)業(yè)）滿意度忠誠(chéng)度非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意給出分的顧客客再購(gòu)買(mǎi)施樂(lè)樂(lè)產(chǎn)品的可能能性比給出分分的顧客多倍倍！其實(shí)你不懂我我的心積極極調(diào)整策略蕭規(guī)曹隨發(fā)揚(yáng)光大資源源重置策略低度度優(yōu)先策略顧客滿意度顧客重視度測(cè)量顧客滿意意度及忠誠(chéng)度度顧客調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查：持持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)濟(jì)性比問(wèn)卷的的實(shí)際內(nèi)容更更重要。焦點(diǎn)顧客訪談?wù)勵(lì)櫩头答佉痪€服務(wù)人員員的反饋顧客反饋路障障障礙：顧客不不相信反饋會(huì)會(huì)起到作用。。障礙：顧客通通常不太容易易接近有決定定權(quán)的人。你可以做些什什么以消除這這些障礙？標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典典范美國(guó)施樂(lè)公司司創(chuàng)立于年年代，公司名名稱成為復(fù)復(fù)印的代名詞詞。該公司的經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)績(jī)長(zhǎng)久居居于全美排行行的前名之之列。年，施樂(lè)在全全美的復(fù)印機(jī)機(jī)市場(chǎng)占有率率，由下下降至。。然而，經(jīng)過(guò)不不懈的努力：：施樂(lè)公司的營(yíng)營(yíng)業(yè)收入從年年的億美美元上升至年年的億美美元。收益益從萬(wàn)美元元上升至萬(wàn)萬(wàn)美元，并并于年榮獲獲“美國(guó)國(guó)家家品質(zhì)獎(jiǎng)”。?！懊慨?dāng)我們有有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者同樣也也會(huì)進(jìn)步，而而每當(dāng)我們表表現(xiàn)好時(shí)，顧顧客的期望也也會(huì)跟著提高高；所以不管管我們有多好好，我們都必必須要更好。?！薄驴露魉怪x謝您購(gòu)買(mǎi)我我公司的產(chǎn)品品。為了讓我我們能更好地地為您服務(wù)，，煩請(qǐng)您填寫(xiě)寫(xiě)下列問(wèn)卷，，謝謝您的合合作！第一部分：總總體滿意度1.根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對(duì)施樂(lè)公司滿意嗎？非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意.根據(jù)您最最近的經(jīng)歷，，您是否會(huì)從從施樂(lè)公司購(gòu)購(gòu)買(mǎi)其它產(chǎn)品品？肯定會(huì)可能說(shuō)不準(zhǔn)可能不會(huì)肯定不會(huì).根據(jù)您最最近的經(jīng)歷，，您是否會(huì)將將施樂(lè)推薦給給您的生意伙伙伴？a)施樂(lè)產(chǎn)品4.您對(duì)總體質(zhì)量滿意嗎？很滿意基本滿意難說(shuō)基本不滿意很不滿意b)您得到的銷(xiāo)售支持c)您得到的技術(shù)支持d)您提出要求的處理情況e)施樂(lè)用戶培訓(xùn)f)施樂(lè)提供的文件g)電話熱線支持第二部分：銷(xiāo)銷(xiāo)售支持)您提出問(wèn)問(wèn)題的回應(yīng)時(shí)時(shí)間.您對(duì)施樂(lè)樂(lè)的銷(xiāo)售人員員滿意嗎？很滿意滿意一般不滿意很不滿意)為滿足您您的需求而與與您接觸的頻頻繁度)為提供施施樂(lè)新產(chǎn)品和和服務(wù)信息，，與您接觸的的頻繁度)產(chǎn)品知識(shí)識(shí))應(yīng)用知識(shí)識(shí))解釋術(shù)語(yǔ)語(yǔ)條件的準(zhǔn)確確性)解決問(wèn)題題的能力)專業(yè)性第二部分：顧顧客支持7.您是在多久之前打的電話？6.您最近一次給施樂(lè)打電話是為了什么？很滿意滿意一般不滿意很不滿意8.您與施樂(lè)的哪一個(gè)職能部門(mén)聯(lián)系的？9.您對(duì)得到的幫助滿意嗎？a)能夠很快找到負(fù)責(zé)人b)為您服務(wù)的施樂(lè)員工的態(tài)度c)提供解決方案的能力d)提供解決方案的時(shí)間e)解決方案的有效性f)對(duì)得到幫助的總體滿意程度顧客意見(jiàn)表（（麥當(dāng)勞）我們非常感謝謝您能提供寶寶貴的意見(jiàn)與與建議，以作作為我們改進(jìn)進(jìn)的依據(jù)。品質(zhì)您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？您對(duì)產(chǎn)品的建議：

服務(wù)您對(duì)我們服務(wù)務(wù)的速度滿意意嗎？您認(rèn)為我們柜柜臺(tái)的服務(wù)親親切且個(gè)性化化嗎？我們是否提供供正確的您所所點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品品？您在本餐廳是是否得到友善善的招呼？您對(duì)服務(wù)的建建議：

清潔您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？您認(rèn)為洗手間干凈嗎？您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？餐廳的假花、木是否一塵不染？您對(duì)清潔的建議：

總體的滿意您的小朋友是是否得到快樂(lè)樂(lè)的用餐體驗(yàn)驗(yàn)？您對(duì)本次消費(fèi)費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否滿滿意？其它建議事項(xiàng)項(xiàng)：

煩請(qǐng)您留下個(gè)個(gè)人資料：姓姓名、聯(lián)聯(lián)絡(luò)電話、年年齡、用餐餐時(shí)間、地址址。請(qǐng)將您的意見(jiàn)見(jiàn)投入意見(jiàn)箱箱或交給任何何一位經(jīng)理人人員接待員。。謝謝您的合合作！您是怎樣知道道我們的？您最喜愛(ài)我們們的是什么？？您希望我們?cè)谠诓藛沃屑邮彩裁床耍磕泻谓ㄗh或或設(shè)想：自愿填寫(xiě)姓名：x地址：*請(qǐng)把意見(jiàn)見(jiàn)卡投入意見(jiàn)見(jiàn)箱，您將有有機(jī)會(huì)參與每每周一次的抽抽獎(jiǎng)。謝謝您您的合作！銀行顧客滿意意度調(diào)查表訪問(wèn)日期：訪訪問(wèn)時(shí)時(shí)間：訪訪問(wèn)問(wèn)支行：.請(qǐng)您告訴訴我們您對(duì)下下列項(xiàng)目的滿滿意程度禮貌個(gè)人注意力等待時(shí)間服務(wù)人員的知知識(shí)水平提供服務(wù)的數(shù)數(shù)量準(zhǔn)確性支行的清潔非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意銀行顧客滿意意度調(diào)查表.如果您得得到特別好的的或特別差的的服務(wù)，我們們想進(jìn)一步了了解這些情況況，請(qǐng)寫(xiě)下您您的意見(jiàn)。.就改進(jìn)服服務(wù)而言，您您有些什么建建議？您是否愿意我我們與您聯(lián)絡(luò)絡(luò)？如果同意意的話，請(qǐng)?zhí)钐顚?xiě)：姓名：x最佳打電話時(shí)時(shí)間：謝謝您抽出時(shí)時(shí)間協(xié)助調(diào)查查！多久舉行一次次調(diào)研？較頻繁較短的購(gòu)買(mǎi)周周期新的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的環(huán)環(huán)境下不頻繁穩(wěn)定成熟的市市場(chǎng)不太頻繁的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)四、有效處理理顧客的抱抱怨與異議關(guān)于投訴的真真與假如果沒(méi)有顧客客投訴，這表表示我們的服服務(wù)或產(chǎn)品有有良好的水準(zhǔn)準(zhǔn)。損失一個(gè)顧客客對(duì)我們來(lái)說(shuō)說(shuō)不會(huì)有太大大的影響。雖然我們能夠夠替顧客解決決了問(wèn)題，做做到了最好，，顧客們?nèi)匀匀挥X(jué)得是我我們不對(duì)，他他們一樣不會(huì)會(huì)再購(gòu)買(mǎi)我們們的產(chǎn)品或服服務(wù)。我們不應(yīng)讓顧顧客容易投訴訴。一個(gè)“好”顧顧客的自白你們都說(shuō)我是是好顧客，因因?yàn)槲覐牟惶籼籼弈銈兎?wù)務(wù)的好壞。當(dāng)我走入一家家餐館，碰巧巧里面的服務(wù)務(wù)員在聊天，，我是不會(huì)去打打斷他們的談?wù)勗?，以求得得他們的招呼呼，只是靜靜地坐坐在座位上等等候。當(dāng)我步入一家家商店想買(mǎi)點(diǎn)點(diǎn)東西時(shí)，絕絕對(duì)是客客氣氣氣，如果某位店員員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目目相對(duì)的，仍仍舊是默默行行事，因?yàn)槲蚁嘈乓砸匝肋€牙是不不妥的。我從不跺腳，，也從不嘟囔囔，更從不厲厲聲，就算是看見(jiàn)別別人在公眾場(chǎng)場(chǎng)合做這樣的的事，但我可不想學(xué)學(xué)他們的樣，，因?yàn)槲沂且灰粋€(gè)好顧客。。再此我還要告告訴你我的另另一面。我也是一個(gè)絕絕對(duì)不會(huì)再上上門(mén)的顧客。。想想這些統(tǒng)計(jì)計(jì)結(jié)果（一））當(dāng)顧客心中有有抱怨時(shí)：會(huì)告訴你默默離去其中，不不再光顧顧客為何不上上門(mén)搬家和其他他同業(yè)業(yè)有交交情價(jià)錢(qián)過(guò)過(guò)高產(chǎn)品品品質(zhì)不不佳服務(wù)不不周想想這這些統(tǒng)統(tǒng)計(jì)結(jié)結(jié)果（（二））惡名昭昭彰一位不不滿的的顧客客平均均會(huì)將將他的的抱怨怨轉(zhuǎn)告告人。。其中有有還會(huì)會(huì)轉(zhuǎn)告告人之之多。。當(dāng)你留留給他他一個(gè)個(gè)負(fù)面面印象象后，，往往往還得得有個(gè)個(gè)正面面印象象才能能彌補(bǔ)補(bǔ)?；г乖篂橛裼癫?？將顧客客抱怨怨、不不滿妥妥善處處理，，顧客客會(huì)再再度光光臨；；當(dāng)場(chǎng)圓圓滿滿解決決，會(huì)會(huì)再光光臨；；平均而而言，，當(dāng)一一個(gè)顧顧客的的抱怨怨被圓圓滿處處理后后，他他會(huì)將將滿意意的情形形，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告人人。你能““喜新新厭舊舊”？？你吸引引一位位新顧顧客的的力量量，平平均是是保有有一位位老顧顧客的的倍；；顧客對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的忠忠誠(chéng)度度值次次購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)價(jià)值值。你認(rèn)為為顧客客為什什么會(huì)會(huì)不滿滿？顧客感感到不不滿可可能是是因?yàn)闉椤?..他的期期望沒(méi)沒(méi)有得得到滿滿足。。他此前前已經(jīng)經(jīng)對(duì)其其他某某個(gè)人人或某某件事事心存存不滿滿。他覺(jué)得得，除除非大大聲嚷嚷嚷，，否則則就每每人理理睬或或重視視他。。你或者者你的的同事事對(duì)他他作了了某種種承諾諾而沒(méi)沒(méi)有兌兌現(xiàn)。。你或者者你的的同事事對(duì)他他冷漠漠、粗粗魯或或不禮禮貌。。公司的的兩個(gè)個(gè)員工工對(duì)他他一個(gè)個(gè)指東東一個(gè)個(gè)指西西。他覺(jué)得得如果果他嚷嚷嚷就就能迫迫使你你滿足足他的的要求求。你沒(méi)有有受過(guò)過(guò)足夠夠的工工作培培訓(xùn)來(lái)來(lái)迅速速準(zhǔn)確確地處處理他他們的的問(wèn)題題。不滿的的顧客客想要要什么么？得到認(rèn)認(rèn)真的的對(duì)待待。“絕對(duì)對(duì)不可可能的的”懂行、、自信信、認(rèn)認(rèn)真地地答復(fù)復(fù)他關(guān)關(guān)心的的問(wèn)題題。得到尊尊重。。恩賜或或傲慢慢的態(tài)態(tài)度。。尊重顧顧客以以及顧顧客關(guān)關(guān)心的的問(wèn)題題。立即采采取行行動(dòng)。。賠償或或補(bǔ)償償。讓某人人得到到懲罰罰。消除問(wèn)問(wèn)題不不讓它它再次次發(fā)生生。讓別人人聽(tīng)取取自己己的意意見(jiàn)。。讓顧客客投訴訴變得得簡(jiǎn)單單設(shè)立一一條熱熱線電電話，，以便便對(duì)顧顧客提提出的的意見(jiàn)見(jiàn)和建建議作作出迅迅速的的反應(yīng)應(yīng)。授權(quán)柜柜臺(tái)服服務(wù)人人員為為顧客客提供供迅速速快捷捷的出出色服服務(wù)。。設(shè)立專專訪小小組，，對(duì)顧顧客進(jìn)進(jìn)行典典型調(diào)調(diào)查，，以便便了解解顧客客對(duì)工工作改改進(jìn)的的意見(jiàn)見(jiàn)。設(shè)置簡(jiǎn)簡(jiǎn)便易易行的的“意意見(jiàn)卡卡”，，與顧顧客建建立全全方位位的的聯(lián)系系。平息顧顧客不不滿的的技能能保持平平靜、、不去去打岔岔。專心于于顧客客所關(guān)關(guān)心的的事情情。面對(duì)口口頭的的人身身攻擊擊時(shí)不不采取取對(duì)抗抗姿態(tài)態(tài)。減少文文書(shū)工工作和和電話話的干干擾。。體態(tài)專專注、、面部部表情情合適適。與對(duì)方方對(duì)視視時(shí)眼眼神很很自信信。耐心地地聽(tīng)完完對(duì)方方的全全部敘敘述后后再作作出回回答。。適當(dāng)做做些記記錄。。表現(xiàn)出出對(duì)對(duì)對(duì)方情情感的的理解解。讓顧客客知道道所允允諾的的幫助助是真真誠(chéng)的的。知道在在什么么時(shí)候候請(qǐng)求求別人人的幫幫助。。語(yǔ)調(diào)自自信而而殷勤勤。不使用用會(huì)給給對(duì)方方火上上澆油油的措措辭。。避免指指責(zé)自自己的的同事事或公公司引引起了了麻煩煩。不滿的的顧客客走了了以后后，能能控制制自己己的情情緒。。面對(duì)激激動(dòng)的的顧客客時(shí)先別急急于解解決問(wèn)問(wèn)題，，而應(yīng)應(yīng)先扶扶平顧顧客的的情緒緒，然然后再再來(lái)解解決顧顧客的的問(wèn)題題。別把顧顧客的的話看看得太太認(rèn)真真，事事實(shí)上上他們們所說(shuō)說(shuō)的都都是因因?yàn)榧ぜ?dòng)而而口不不擇言言，并并不一一定是是那么么回事事。記記?。海侯櫩涂筒皇鞘菍?duì)你你個(gè)人人有意意見(jiàn)即即使使看上上去是是如此此。當(dāng)碰到到這樣樣的顧顧客時(shí)時(shí)，務(wù)務(wù)必保保持冷冷靜，，仔細(xì)細(xì)聽(tīng)。。解決問(wèn)問(wèn)題時(shí)時(shí)，一一定要要針對(duì)對(duì)問(wèn)題題，不不要針針對(duì)人人。情緒是是很敏敏感的的，要小心心處理理！服務(wù)的的禁言言你好像像不明明白………你肯定定弄混混了………你應(yīng)該該………我們不不會(huì)………我我們們從沒(méi)沒(méi)………我們們不可可能………你弄錯(cuò)錯(cuò)了………以前從從來(lái)沒(méi)沒(méi)有人人抱怨怨過(guò)這這些。。這是我我們公公司的的規(guī)定定。我不知知道.。這不關(guān)關(guān)我的的事。。我們可可不負(fù)負(fù)責(zé)。。我們一一直都都是這這樣做做的。。這是你你的事事，你你自己己做決決定。。絕對(duì)不不會(huì)，，絕對(duì)對(duì)不可可能。。個(gè)人策策略——簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的的行為為，重重要的的結(jié)果果積極的的心態(tài)態(tài)身體語(yǔ)語(yǔ)言眼神面部表表情身體姿姿勢(shì)和和動(dòng)作作手勢(shì)語(yǔ)氣——不不是你你說(shuō)什什么，，而是是你怎怎么說(shuō)說(shuō)語(yǔ)調(diào)的的抑揚(yáng)揚(yáng)變化化說(shuō)一遍遍和說(shuō)說(shuō)一百百遍應(yīng)應(yīng)是一一樣的的在電話話中講講話時(shí)時(shí)也一一定要要微笑笑音量語(yǔ)速樂(lè)觀溫和、、舒服服、通通情達(dá)達(dá)理克制的的清楚、、直接接、自自然注意說(shuō)說(shuō)話的的語(yǔ)氣氣你說(shuō)話話的語(yǔ)語(yǔ)氣，，往往往比說(shuō)說(shuō)話的的內(nèi)容容更重重要。。解決顧顧客問(wèn)問(wèn)題的的六大大步驟驟（一一）開(kāi)場(chǎng)白白：消消除抱抱怨者者的疑疑慮。。應(yīng)該做做的：：稱呼對(duì)對(duì)方的的姓名名誠(chéng)摯對(duì)對(duì)待每每一位位顧客客接受抱抱怨體諒對(duì)對(duì)方的的口氣氣用平靜靜肯定定的聲聲音不應(yīng)該做的的：言辭激烈，，帶有攻擊擊性說(shuō)“這種事事情通常不不會(huì)發(fā)生””問(wèn)一些沒(méi)有有意義的問(wèn)問(wèn)題，以以期尋找到到顧客的錯(cuò)錯(cuò)誤解決顧客問(wèn)問(wèn)題的六大大步驟（二二）提出問(wèn)題以以獲取信息息：找出問(wèn)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)質(zhì)。應(yīng)該做的：：直截了當(dāng)?shù)氐靥岢鰡?wèn)題題以找到問(wèn)問(wèn)題的根源源。留給對(duì)方足足夠的時(shí)間間說(shuō)明他們們的情況。。對(duì)對(duì)方提出出的要求要要給予積極極的答復(fù)。。不應(yīng)該做的的：一連串的提提問(wèn)表情僵硬聲音冷漠、、機(jī)械推卸責(zé)任解決顧客問(wèn)問(wèn)題的六大大步驟（三三）聆聽(tīng)、回應(yīng)應(yīng)并思考；；表示你明明白顧客的的心情、處處境。應(yīng)該做的：：讓顧客發(fā)泄泄心中的不不滿乃至憤憤怒?？偨Y(jié)一下打打電話的人人所提出的的問(wèn)題。簡(jiǎn)要地重述述問(wèn)題的要要點(diǎn)，以表表示你在認(rèn)認(rèn)真地聽(tīng)。。對(duì)顧客抱怨怨的問(wèn)題表表示能夠理理解。不應(yīng)該做的的：說(shuō)“是的，，但是…...”爭(zhēng)論或者對(duì)對(duì)抱怨漠不不關(guān)心。讓對(duì)方覺(jué)得得你以前好好像總是聽(tīng)聽(tīng)到這樣的的事。解決顧客問(wèn)問(wèn)題的六大大步驟（四四）提議其他選選擇：提出出一個(gè)互相相可以接受受的解決方方案。應(yīng)該做的：：首先提出一一個(gè)方案。。說(shuō)明這個(gè)計(jì)計(jì)劃的好處處。注意建議的的口吻。不應(yīng)該做的的：引用先例。。想方設(shè)法用用其他的東東西替代顧顧客要求的的東西。要求顧客從從你的角度度看問(wèn)題。。解決顧客問(wèn)問(wèn)題的六大大步驟（五五）達(dá)成一致應(yīng)該做的：：計(jì)劃好交涉涉的步驟。。從低起點(diǎn)開(kāi)開(kāi)始，但是是要有抬高高的準(zhǔn)備。。當(dāng)對(duì)方感到到不滿意時(shí)時(shí)表示理解解。不應(yīng)該做的的：立即就給出出最大的讓讓步。暗示顧客的的要求是沒(méi)沒(méi)有道理的的。承諾你做不不到的好處處。給予顧客與與之無(wú)關(guān)的的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問(wèn)問(wèn)題的六大大步驟（六六）最后確定：：重述協(xié)議議的細(xì)節(jié)，，以體現(xiàn)專專業(yè)。應(yīng)該做的：：向顧客核實(shí)實(shí)細(xì)節(jié)。告知下一步步會(huì)怎樣。。如果還有任任何疑問(wèn)的的話，歡迎迎他們?cè)賮?lái)來(lái)找你。告訴他們你你很高興能能幫他們解解決問(wèn)題。。重復(fù)一下你你自己的姓姓名加深顧顧客的印象象，并告訴訴顧客以后后如何跟你你聯(lián)系，以以體現(xiàn)主動(dòng)動(dòng)服務(wù)。不應(yīng)該做的的：想當(dāng)然。。急于結(jié)束。。不錯(cuò)，顧客客不完全是是對(duì)的，但但這也是一一個(gè)事實(shí)：：客戶就是是客戶。這這句話簡(jiǎn)單單地說(shuō)明了了解決問(wèn)題題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)錯(cuò)更重要。。當(dāng)有人被被激怒時(shí)，，如果你能能心平氣和和地解決問(wèn)問(wèn)題，就會(huì)會(huì)緩解緊張張氣氛，每每個(gè)人都會(huì)會(huì)覺(jué)得好受受多了，而而你也將節(jié)節(jié)省時(shí)間。。所以，我我們應(yīng)該：：解決問(wèn)題的的重要性雖然顧客不不完全對(duì)，，但是顧客客終歸是顧顧客。對(duì)付一個(gè)怒怒氣沖天的的人，請(qǐng)心心平氣和地地解決問(wèn)題題，不不要與他的的情緒共舞舞或是責(zé)怪怪任何人。。事關(guān)緊要的的措辭對(duì)事不對(duì)人人你沒(méi)有填對(duì)對(duì)。這張表格中中還有一些些東西需要要我們填一一下。不要直接指指出顧客的的錯(cuò)誤。用“我”來(lái)來(lái)代替“你你”你弄錯(cuò)了你你誤會(huì)了。。對(duì)不起，我我沒(méi)有講清清楚……不要責(zé)備顧顧客。如果果有什么地地方弄錯(cuò)了了，盡可能能地用“我我”字開(kāi)頭頭。避免下命令令你應(yīng)該你必必須……請(qǐng)你……您您看是是不是可以以這樣……….有禮貌地把把命令重新新表述為請(qǐng)請(qǐng)求。事關(guān)緊要的的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。。這不是我我的事。我我不能………我不太清楚楚，但是小小張應(yīng)該能能幫助你，，我們?nèi)フ艺宜?。?yīng)該告訴顧顧客你和他他能做的事事情，而非非不能做的的事情。即使顧客的的需求不在在你的工作作責(zé)任范圍圍之內(nèi)，也也不要將這這一點(diǎn)直接接告訴他。。告訴他你你能夠提供供什么樣的的幫助。避免引起對(duì)對(duì)抗你們公司總總是這樣。。絕對(duì)不不可能。注意你的措措辭顧客：我想想成為你們們優(yōu)先送貨貨顧客名單單上的一員員。員工：那你你必須已經(jīng)經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了超超過(guò)元的商商品。顧客：我我想咨詢?cè)円幌鲁龀鰢?guó)英語(yǔ)語(yǔ)強(qiáng)化班班的情況況。員工：已已經(jīng)開(kāi)學(xué)學(xué)了。是是下午午上課的的。顧客：為為什么我我還沒(méi)有有收到退退款？員工：因因?yàn)槟愕牡谋砀裉钐铄e(cuò)了。。顧客：請(qǐng)請(qǐng)你查一一下我們們的帳戶戶上還有有多少錢(qián)錢(qián)好嗎？？員工：計(jì)計(jì)算機(jī)壞壞了，你你明天再再打電話話來(lái)吧。。顧客：我我要求的的退款是是元，可可我收到到的退款款是元。。員工：你你的退款款要求一一定是元元，否則則我們不不會(huì)寄給給你這個(gè)個(gè)數(shù)的。請(qǐng)運(yùn)用技技巧顧客的感感受（））別人的感感受()發(fā)覺(jué)()我理解你你為什么么會(huì)有這這樣的感感受，其他顧客客也曾經(jīng)經(jīng)有過(guò)同同樣的感感受，不過(guò)經(jīng)過(guò)過(guò)說(shuō)明后后，他們們發(fā)覺(jué)，，這種規(guī)規(guī)定是保保護(hù)他們們的利益益的，所所以也請(qǐng)請(qǐng)您配合合一下，，謝謝??！要想使別別人與你你合作,請(qǐng)………用溫和而而合作的的語(yǔ)氣以以減少對(duì)對(duì)方的怒怒氣。用“我將將要…...””以建建立信任任。用“您能能……嗎嗎”以以減少摩摩擦。用“您可可以…...””以婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的方式式說(shuō)“不不”。盡早打電電話通知知對(duì)方以以避免誤誤會(huì)。明確說(shuō)出出你做了了什么或或?qū)⒁鲎鍪裁匆砸员硎灸隳愕拇_關(guān)關(guān)心對(duì)方方。五、顧客客類(lèi)型分分析與與應(yīng)對(duì)技技巧人際風(fēng)格格測(cè)試成員的人人際風(fēng)格格行為果斷斷力行為反應(yīng)應(yīng)力變色龍成員的人人際風(fēng)格格行為果斷斷力行為反應(yīng)應(yīng)力變色龍熱情大方方，活力力四射；；樂(lè)觀外向向，創(chuàng)意意無(wú)限；；毅力不夠夠，喜新新厭舊；；言多行少少，好高高騖遠(yuǎn)。。行為果斷斷力行為反應(yīng)應(yīng)力變色龍注重效率率，說(shuō)干干就干；；行動(dòng)至上上，成果果第一。。殘酷無(wú)情情，咄咄咄逼人；；為達(dá)目標(biāo)標(biāo)不擇手手段，成員的人人際風(fēng)格格行為果斷斷力行為反應(yīng)應(yīng)力變色龍一絲不茍茍，慢條條思理；；擅長(zhǎng)分析析，注重重過(guò)程。。目光尖銳銳，冷眼眼旁觀；；吹毛求疵疵，雞蛋蛋里挑骨骨頭。成員的人人際風(fēng)格格行為果斷斷力行為反應(yīng)應(yīng)力變色龍平易近人人，支持持體諒；；合作性強(qiáng)強(qiáng)，配合合度高。。缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)見(jiàn)，隨波波逐流；；人云亦云云，墻頭頭草兩邊邊倒。成員的人人際風(fēng)格格人際風(fēng)格格的調(diào)整整原則人際風(fēng)格格調(diào)整原則則表現(xiàn)型

克制自己有頭有尾駕馭型

學(xué)習(xí)尊重他人避免專橫跋扈分析型

當(dāng)機(jī)立斷面對(duì)現(xiàn)實(shí)平易型

大膽出擊實(shí)事求是與自己的的合約日期：在這次課課程中，，我學(xué)到到的認(rèn)識(shí)識(shí)到的聽(tīng)聽(tīng)過(guò)的最最重要的的觀念是是：受這些觀觀念的影影響，在在此后的的天內(nèi)，，我決定定做下列列事情：：做這些事事情，會(huì)會(huì)產(chǎn)生下下列結(jié)果果：你不能決決定生命命的長(zhǎng)度度，但你你可以控控