前廳客房服務(wù)及管理

前廳客房服務(wù)及管理四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系1學(xué)習(xí)情境5：VIP前廳服務(wù)

任務(wù)一：掌握VIP接待程序任務(wù)二：掌握商務(wù)行政樓層的接待與服務(wù)

任務(wù)三：常見(jiàn)問(wèn)題處理

2任務(wù)一：VIP接待

VIP是VeryImportantPerson的簡(jiǎn)稱(chēng)。VIP是飯店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，是飯店完善標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對(duì)象，是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)。3(1)從預(yù)訂處或銷(xiāo)售部接到VIP通知單或每天預(yù)計(jì)到店名單中獲知貴賓的姓名、到達(dá)時(shí)間、職務(wù)等資料后，應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理，填寫(xiě)VIP申請(qǐng)單(即重點(diǎn)客人呈報(bào)表)，請(qǐng)示飯店是否派管理人員來(lái)接待及接待規(guī)格等。(2)根據(jù)接待規(guī)格安排適當(dāng)?shù)姆块g，提前準(zhǔn)備好房間鑰匙、歡迎卡和住宿登記單及有關(guān)客人信件等。(3)VIP客人到達(dá)飯店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至大堂經(jīng)理處，同時(shí)要通知有關(guān)部門(mén)按照接待規(guī)格做好準(zhǔn)備。(4)大堂經(jīng)理在客人到達(dá)前l(fā)小時(shí)檢查房間；客人抵達(dá)前半小時(shí)，大堂副理應(yīng)準(zhǔn)備好客房門(mén)卡、歡迎卡及住宿登記單，在門(mén)廳迎候客人抵店。1．準(zhǔn)備工作4(1)準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP客人姓名；以客人姓名稱(chēng)呼客人，對(duì)不同級(jí)別的VIP客人，相應(yīng)地通知飯店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、前廳部經(jīng)理及大堂經(jīng)理等親自迎接。(2)不同級(jí)別的管理人員分別將不同級(jí)別的VIP客人親自送至房間，并向客人介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。2．辦理入住手續(xù)5(1)總臺(tái)接待人員復(fù)核有關(guān)VIP客人資料，并準(zhǔn)確輸入電腦；在電腦中注明“VIP”以提示其他各部門(mén)或人員注意。(2)為VIP客人建立客史檔案，并注明身份，以備查詢(xún)。3．儲(chǔ)存信息6任務(wù)二：商務(wù)行政樓層的接待與服務(wù)

商務(wù)樓層一般處于飯店大廈的最上部?jī)蓪?，房間多數(shù)為70～100問(wèn)左右，設(shè)有專(zhuān)門(mén)的接待大廳，英文名稱(chēng)Lounge，又叫超級(jí)沙龍(ExecutiveSalon)。入口處設(shè)有接待吧臺(tái)，由專(zhuān)職服務(wù)人員負(fù)責(zé)登記開(kāi)房、結(jié)賬退房、信息咨詢(xún)、侍從陪護(hù)(Escort)；另外還提供辦公設(shè)備出租。7(1)依據(jù)確認(rèn)的抵店客人名單準(zhǔn)備好總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)行政樓層歡迎卡。(2)將需要補(bǔ)充鮮花、水果的房間在住店客人名單上做好標(biāo)記。(3)將鮮花、水果、刀叉和餐巾備好，裝上手推車(chē)送人客房，并按規(guī)定位置擺放好。(4)做好記錄，根據(jù)次日預(yù)抵店名單填寫(xiě)申請(qǐng)單，以備用。

提醒：鮮花、水果一定要保證質(zhì)量。根據(jù)客人的口味、喜好補(bǔ)充；補(bǔ)充時(shí)，要將不新鮮的花和水果撤出，更換用過(guò)的刀叉。1．鮮花、水果服務(wù)8(1)客人在大堂副理或G·R(客務(wù)關(guān)系主任)陪同下走出電梯來(lái)到商務(wù)樓層服務(wù)臺(tái)后，行政樓層經(jīng)理或主管應(yīng)微笑站立迎客并自我介紹，請(qǐng)客人在接待臺(tái)前坐下。(2)將已準(zhǔn)備好的登記表取出，請(qǐng)客人簽名認(rèn)可，注意檢查并確認(rèn)客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時(shí)間等內(nèi)容。(3)將已經(jīng)準(zhǔn)備好的歡迎信及印有客人姓名的燙金私人信封呈交給客人，并遞送歡迎茶，整個(gè)服務(wù)過(guò)程不超過(guò)5分鐘。2．客人入住接待9(4)主動(dòng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目，包括早餐時(shí)間、下午茶時(shí)間、雞尾酒時(shí)間、圖書(shū)報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議室租用服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦以及擦鞋服務(wù)等。(5)走在客人左前方或右前方引領(lǐng)客人進(jìn)房間；告訴客人如何使用鑰匙卡，同時(shí)將歡迎卡交給客人；介紹房?jī)?nèi)設(shè)施，預(yù)?？腿司幼∮淇?。(6)通知禮賓部行李員，10分鐘內(nèi)將行李送至客人房間。提醒：對(duì)待VIP客人一般實(shí)行專(zhuān)人跟蹤服務(wù)；接待員應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)新入住客人參加、接受早餐、下午茶或雞尾酒的服務(wù)。10(1)事先準(zhǔn)準(zhǔn)備茶壺、帶帶墊碟的茶杯杯、一盤(pán)干果果或巧克力糖糖果餅干和兩兩塊熱毛巾。。(2)稱(chēng)呼客客人的姓名，，表示問(wèn)候并并介紹自己；；同時(shí)，將熱熱毛巾和茶水水送到客人面面前。(3)如果客客人是回頭客客，應(yīng)歡迎客客人再次光臨臨。提醒：泡茶、、沏茶、沖茶茶、上茶等技技能要求，均均按餐飲部有有關(guān)茶水服務(wù)務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行；客人登登記入住時(shí)，，接待員要為為客人提供歡歡迎茶。3．歡歡迎茶茶服務(wù)務(wù)11提示：：配合合餐飲飲部專(zhuān)專(zhuān)職人人員，，在開(kāi)開(kāi)餐前前10分鐘鐘做好好全部部準(zhǔn)備備工作作，包包括將將自助助餐臺(tái)臺(tái)擺好好、將將食品品從廚廚房運(yùn)運(yùn)至餐餐廳、、將餐餐桌按按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)擺放放、更更換報(bào)報(bào)紙雜雜志、、調(diào)好好電視視頻道道、在在每張張餐桌桌上放放好接接待員員名片片等。。(1)稱(chēng)呼呼客人人姓名名并禮禮貌地地招呼呼客人人；引引領(lǐng)客客人至至餐桌桌前，，為客客人拉拉椅子子、讓讓座；；將口口布打打開(kāi)遞遞給客客人；；禮貌貌地詢(xún)?cè)儐?wèn)客客人是是用茶茶還是是咖啡啡。(2)禮貌貌地詢(xún)問(wèn)客客人在結(jié)賬賬處結(jié)賬還還是將賬單單送至收銀銀臺(tái)。(3)客人人用完餐離離開(kāi)時(shí)，應(yīng)應(yīng)稱(chēng)呼客人人姓名并禮禮貌地告別別。(4)統(tǒng)計(jì)計(jì)早餐用餐餐人數(shù)，做做好收尾工工作；配合合客房部服服務(wù)員做好好場(chǎng)地清理理工作。提醒：可根根據(jù)計(jì)算機(jī)機(jī)提供的4．早餐餐服務(wù)12(1)提提前10分鐘按按要求準(zhǔn)準(zhǔn)備好下下午茶臺(tái)臺(tái)，包括括茶、飲(2)微笑、主動(dòng)地招呼客人；引領(lǐng)客人至餐臺(tái)前，為客人拉椅子、讓座，并詢(xún)問(wèn)房號(hào)，請(qǐng)客人隨意飲用。(3)注意觀察，客人杯中飲料不足1／3時(shí)，要及時(shí)詢(xún)問(wèn)、續(xù)添，將用過(guò)的杯盤(pán)及時(shí)撤走。(4)在17：00下午茶結(jié)束5分鐘前，通知客人免費(fèi)服務(wù)即將結(jié)束。(5)客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)向其表示感謝，并與客人道別。(6)填寫(xiě)記錄表，如客人消費(fèi)超過(guò)了免費(fèi)時(shí)間，將費(fèi)用記在客人賬戶(hù)上，賬單由客人簽字后記在客人賬戶(hù)上。

提示：商務(wù)樓層免費(fèi)下午茶服務(wù)時(shí)間為每天16：00～17：00。5．下午午茶服務(wù)務(wù)13(1)提提前一天天確認(rèn)客客人結(jié)賬賬日期和和時(shí)間。。(2)詢(xún)?cè)儐?wèn)客人人結(jié)賬相相關(guān)事宜宜，如在在何地結(jié)結(jié)賬、用用何種付付款方式式、行李李數(shù)量、、是否代代訂交通通工具，，并及時(shí)時(shí)檢查酒酒水。(3)將將裝有客客人賬單單明細(xì)的的信封交交給客人人；請(qǐng)客客人在賬賬單上簽簽字，將將第一聯(lián)聯(lián)呈交客客人；詢(xún)?cè)儐?wèn)客人人結(jié)賬方方式，如如果付外外幣，請(qǐng)請(qǐng)客人到到前廳外外幣兌換換處辦理理，如需需刷卡，，則使用用刷卡機(jī)機(jī)。(4)通通知行李李員取行行李，代代訂出租租車(chē)。(5)詢(xún)?cè)儐?wèn)是否否需要做做“返回回預(yù)訂"。(6)感感謝客人人入住并并與之告告別。6．退房房結(jié)賬服服務(wù)14任務(wù)三：：常見(jiàn)問(wèn)問(wèn)題處理理一．掌握握VIP要求變變更房號(hào)號(hào)的處理理方法二．掌握握VIP要求換換房的處處理方法法151．首先先判斷要要求變更更房號(hào)的的時(shí)間，，若在VIP客客人抵達(dá)達(dá)飯店前前，則應(yīng)應(yīng)首先記記錄更改改人的姓姓名、工工作單位位、日期期、時(shí)間間、經(jīng)手手人，檢檢查是否否已報(bào)房房號(hào)給接接待單位位。如果果已報(bào)，，則應(yīng)及及時(shí)通知知有關(guān)接接待單位位(特別別是營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部)，，并做好好電腦更更改。2．若在在客人抵抵達(dá)后，，則需要要通知接接待單位位和將VIP單單發(fā)至的的所有部部門(mén)，并并做電腦腦房號(hào)更更改。一、VIP要求求變更房房號(hào)161．客人人未到達(dá)達(dá)時(shí)要求求換房，，由預(yù)訂訂處更改改客人的的人住信信息后及及時(shí)將房房間變更更單分發(fā)發(fā)至各個(gè)個(gè)部門(mén)。。2．客人人入住后后要求換換房，除除按散客客換房處處理外，，必須通通知大堂堂副理或或部門(mén)管管理人員員，以確確保服務(wù)務(wù)周到。。二、VIP要求求換房179、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。04:25:4704:25:4704:2512/31/20224:25:47AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2204:25:4704:25Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。04:25:4704:25:4704:25Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2204:25:4704:25:47December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20224:25:47上上午午04:25:4712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:25上上午午12月月-2204:25December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/314:25:4704:25:4731December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。4:25:47上上午4:25上上午04:25:4712月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。04:25:4704:25:4704:2512/31/20224:25:47AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2204:25:4704:25Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。04:25:4704:25:4704:25Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2204:25:4704:25:47December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十二二月20224:25:47上上午04:25:4712月-2215、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。十二月224:25上午午12月-2204:25December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/314:25:4704:25:4731December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。4:25:47上午4:25上上午04:25:4712月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。04:25:4804:25:4804:2512/31/20224:25:48AM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2204:25:4804:25Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。04:25:4804:25:4804:25Saturday,