售后服務管理辦法

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔售后服務管理辦法總則制定目的為加強售后服務工作，提升公司形象，特制定本辦法。適用范圍本公司產(chǎn)品銷售之后，為客戶提供各種服務工作，除另有規(guī)定外，悉依本辦法執(zhí)行。權責單位售后服務部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。總經(jīng)理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。售后服務規(guī)定售后服務種類免費服務在本公司產(chǎn)品售的免費保修期限內(nèi)，為客戶作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時，免向客戶收取服務費用（包括免收零配件費用及維修工作時費用），稱為免費服務。合同服務在本公司產(chǎn)品售后，依與客戶訂立之產(chǎn)品保修合同或約定，為客戶作產(chǎn)品的保修或維護時，向客戶收取一定費用（一般收取零配件成本費用，免收維修工時費用），稱為合同服務。有償服務在本公司產(chǎn)品售出且逾保修期后，為客戶作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時，向客戶收取服務費用（包括零配件費用及維修工時費用），稱為有償服務。其他服務除上述在種服務類型之外的其他服務，包括產(chǎn)品咨詢服務、產(chǎn)品使用或日常保養(yǎng)指導、客戶額外要求的滿足等工作。售后服務流程服務部或分公司接到客戶需作產(chǎn)品維修服務之電話或文件時，應立即登記于《客戶服務需求表》，并委派區(qū)域服務責任人員前往服務。服務人員行前應根據(jù)客戶預留的聯(lián)絡方式與客戶取得聯(lián)系，約定上門服務時間，并進一步核查故障或其他需服務的情形。服務人員到達客戶現(xiàn)場，應盡快查明原因，并向客戶作合理之解釋，凡可當場處理妥當者，均應立即著手維修完成。確屬無法當場處理妥當之項目，服務人員應耐心向客戶說明，并承諾完成時間，然后將需帶回本公司處理之零組件、產(chǎn)品取回。取回零組件、產(chǎn)品應與客戶辦妥書面交接手續(xù)，同時按時處理完成交還客戶，并安裝調(diào)試完好。服務人員在保養(yǎng)、維修完后，應于客戶之產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容，供下次維修進參考。服務人員請客戶在《客戶服務需求表》上簽字，作為認可維修工作之憑證。屬合同服務或有償服務的，服務人員應填妥正式發(fā)票給客戶，并向客戶收取合理之費用。其他服務規(guī)定售后服務部應根據(jù)客戶購買本公司產(chǎn)品的時間，定期向客戶垂詢產(chǎn)品使用狀況，了解客戶的服務需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。上門服務之人員應保持儀容整潔大方，注意言行舉止禮貌有節(jié)，尊重客戶的習慣，保證維修現(xiàn)場的整潔。任何人員接獲客戶電話，應注重禮儀，滿足客戶的咨詢要求，委婉解釋客戶的誤會。針對客戶維修需求或抱怨，接獲電話或信函、郵件投訴者，應耐心記錄問題，及時回復客戶，予以適當?shù)膿嵛?，承諾服務時間，委婉消除誤會?！犊蛻舴招枨蟊怼窇斎丈辖环止局鞴軐忛喆鏅n。服務部或分公司應于客戶服務次日向該客戶填寄客戶意見調(diào)查卡，了解客戶對本公司的服務滿意度與建議?？蛻粢庖娬{(diào)查卡應包括對服務人員態(tài)度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及客戶的建議與其他需求。對客戶的建議、需求或抱怨，各分公司應及時予以處理，向客戶做出承諾和適當之撫慰。分公司無法處理之客戶服務需求事項，應轉報公司服務部，請求協(xié)助?？偣痉詹繎?jīng)常與各分公司、服務部保持密切聯(lián)系，催辦督導各項客戶服務工作，并協(xié)助其解決實際困難。客戶服務需求表NO、________日期：______客戶名稱電話地址需服務內(nèi)容服務信息獲得方式時間記錄單位主管經(jīng)辦人服務記錄經(jīng)辦人：客戶意見客戶：審閱主管：精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔訓練中心管理辦法(一)凡經(jīng)訓練中心(以下簡稱本中心)召訓的新進及在職員工均應遵守本管理辦法。(二)本公司員工接獲召訓通知時，應準時報到。逾時以曠職論。因公而持有證明者不在此限。(三)受訓期間不得隨意請假，如確因公請假，須提出其單位主管的證明，否則以曠職論。(四)上課期間遲到、早退依下列規(guī)定辦理。因公持有證明者不在此限。1.遲到、早退達四次者，以曠職半天論。2.遲到、早退達四次以上八次以下者，以曠職一天論。(五)受訓期間以在本中心膳宿為原則，但因情況特殊經(jīng)本中心核準者不在此限。(六)受訓學員晚上十時以前應歸宿，未按時歸宿者，以曠職半天論。(七)本中心環(huán)境應隨時保持整潔，并由公推的班長指派值日員負責維持。(八)本中心寢室內(nèi)嚴禁抽煙、飲酒、賭博、喧鬧等事情。(九)上課時間禁止會客或接聽電話，但緊急事故除外。會客時定為：1.中午：12時至14時2.下午：17時至20時(十)本辦法由訓練中心依實際需要制定。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔暫借款管理辦法第一章總則第一條為提高公司資金使用效益，減少資金占用，特制定本辦法。第二章管理范圍第二條暫借款是指因特殊用途的臨時性借款，包括：1.差旅費借款；2.零星購物借款；3.其他臨時性借款。第三章借款程序和標準第三條對因公出差：1.需借支差旅費時，應填寫請款單，注明預借金額；2.經(jīng)各級主管審查、審核、簽批；3.到財務部領款；4.財務部以請款單為借款依據(jù)、報銷差旅費審核依據(jù)。第四條對零星購物借款：1.由采購部門作出書面采購計劃；2.經(jīng)各級主管審查、審核、簽批；3.到財務部領款；4.財務部以采購請款單為借款依據(jù)。第五條一般零星購物借款限額為元（如2000元），駕駛員、采購主管可領取定額借款（備用金），定額標準由各部門經(jīng)理擬訂報總經(jīng)理批準。第六條對個人臨時性借款：1.一般不予借給，特殊情況經(jīng)批準可借給；有借款尚未還清者，一律不準再借。2.借款人填寫借款單，注明個人用途。3.經(jīng)各級主管簽批。4.到財務部以請款單作為借款還款依據(jù)。第七條個人借款一般不超過其2個月工資額，超過時須有公司擔保人。第八條暫借款可使用現(xiàn)金、支票或匯票支付，視不同情況和公司財務規(guī)定確定。對經(jīng)常性借款人員，經(jīng)批準可辦理信用卡。第九條暫借款還款、報銷期限：1.對出差人員，在返回公司5天內(nèi)報銷差旅費；2.對領用備用支票、匯票結算的采購，使用后5天內(nèi)報銷；3.對領用備用金的部門、個人、定期（不定期）報銷；4.對個人借款，最長不超過2個月還款。第十條借款人應按規(guī)定期限及時報銷或還款。第四章監(jiān)督和處罰第十一條