精品課件：客戶關(guān)系管理 經(jīng)典案例分析 完整版

客戶關(guān)系管理

——客戶關(guān)系的建立與維護(hù)客戶管理第一篇客戶關(guān)系概論第二篇客戶關(guān)系的建立第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)第四篇客戶關(guān)系的恢復(fù)第1章客戶關(guān)系概論1.1客戶關(guān)系的定義1.2企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義1.3客戶關(guān)系管理的研究?jī)?nèi)容1.1客戶關(guān)系的定義?現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典?對(duì)“關(guān)系〞的解釋是:①事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)；②人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系；③關(guān)聯(lián)或牽涉等?？蛻絷P(guān)系，顧名思義，就是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。1.2企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義1)能降低企業(yè)維系老客戶和開(kāi)發(fā)新客戶的本錢(qián)2)能降低企業(yè)與客戶的交易本錢(qián)3)能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)4)促進(jìn)增量購(gòu)置和交叉購(gòu)置5)能提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度6)能整合企業(yè)對(duì)客戶效勞的各種資源1.3客戶管理的研究?jī)?nèi)容第一，研究建立客戶關(guān)系，包括三個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶的選擇，以及將目標(biāo)客戶和潛在客戶開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。第二，研究維護(hù)客戶關(guān)系，它包括五個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶信息的掌握，對(duì)客戶的分級(jí)，與客戶溝通，讓客戶滿意，以及實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。第三，研究在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已經(jīng)流失的客戶。研究?jī)?nèi)容

第二篇客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系的建立階段好比是企業(yè)與客戶的“相親〞“戀愛(ài)〞階段。客戶關(guān)系建立的目標(biāo)就是要讓潛在客戶和目標(biāo)客戶產(chǎn)生購(gòu)置欲望并付諸行動(dòng)，促使他們盡快成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶。第二篇客戶關(guān)系的建立第2章客戶的認(rèn)識(shí)第3章客戶的選擇第4章客戶的開(kāi)發(fā)第2章客戶的認(rèn)識(shí)2.1客戶的價(jià)值2.2客戶的狀態(tài)2.3對(duì)各類(lèi)客戶的管理2.1客戶的價(jià)值利潤(rùn)源泉聚客效應(yīng)信息價(jià)值口碑價(jià)值對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器2.2客戶的狀態(tài)非客戶潛在客戶目標(biāo)客戶現(xiàn)實(shí)客戶流失客戶2.2客戶的狀態(tài)及提升

單相思

一見(jiàn)鐘情、兩情相悅第3章客戶的選擇3.1為什么要選擇客戶3.2選擇什么樣的客戶3.為什么要選擇客戶？3.1不是所有的購(gòu)置者都是企業(yè)的客戶3.2不是所有的購(gòu)置者都能給企業(yè)帶來(lái)收益3.3選擇正確的客戶是企業(yè)成功開(kāi)發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提3.4沒(méi)有選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊，不利于樹(shù)立鮮明的企業(yè)形象3.2選擇什么樣的客戶3.2.1什么樣的客戶是好客戶3.2.2大客戶不等于好客戶3.2.3小客戶有可能是好客戶3.2.1什么樣的客戶是好客戶(1)購(gòu)置欲望強(qiáng)烈、購(gòu)置力大(特別是對(duì)企業(yè)的高利潤(rùn)產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量多)。(2)能夠保證企業(yè)贏利，對(duì)價(jià)格的敏感度低，付款及時(shí)，有良好的信譽(yù)。(3)效勞本錢(qián)低，不需要多少效勞或?qū)π诘囊蟮汀?4)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，有良好的開(kāi)展前景。(5)希望和你一起成長(zhǎng)，愿意建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。大客戶不等于好客戶(1)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大較長(zhǎng)的賬期可能會(huì)給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)資金風(fēng)險(xiǎn)(2)利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)大提出諸如減價(jià)、價(jià)格折扣、強(qiáng)索回扣、提供超值效勞甚至無(wú)償占用資金等方面的額外要求(3)管理風(fēng)險(xiǎn)大擾亂市場(chǎng)秩序，如竄貨、私自提價(jià)或降價(jià)等(4)流失風(fēng)險(xiǎn)大眾多商家盡力爭(zhēng)奪的對(duì)象(5)常常另起爐灶3.3目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想(1)選擇與企業(yè)定位一致的客戶(2)選擇“好客戶〞類(lèi)型的客戶(3)選擇有潛力的客戶(4)選擇“門(mén)當(dāng)戶對(duì)〞的客戶(5)選擇與忠誠(chéng)客戶具有相似特征的客戶第4章客戶的開(kāi)發(fā)4.1營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略4.2推銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略4.1營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略?曹劌論戰(zhàn)?說(shuō)“不戰(zhàn)而屈人之兵乃上之上者也〞，套用這句話，不刻意的開(kāi)發(fā)是客戶開(kāi)發(fā)的首選之策。營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略就是企業(yè)通過(guò)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)姆咒N(xiāo)渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)手段來(lái)吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶，而將其開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向策略的特點(diǎn)是“不求人〞，是企業(yè)靠本身的特色來(lái)吸引客戶，效果是客戶主動(dòng)和自愿地被開(kāi)發(fā)，還可能是滿心歡喜、感謝涕零、心花怒放地被開(kāi)發(fā)。所以，營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略是客戶開(kāi)發(fā)的最高境界。4.2推銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略所謂推銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略，就是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)渠道和促銷(xiāo)手段沒(méi)有明顯特色或者缺乏吸引力的情況下，通過(guò)人員推銷(xiāo)的形式，引導(dǎo)或者勸說(shuō)客戶購(gòu)置，從而將目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過(guò)程。推銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略，首先要能夠?qū)ふ业侥繕?biāo)客戶，其次是要想方法說(shuō)服目標(biāo)客戶采取購(gòu)置行動(dòng)。4.2.1如何尋找客戶4.2.2如何說(shuō)服客戶4.2.1如何尋找客戶1.逐戶訪問(wèn)法2.會(huì)議尋找法3.到俱樂(lè)部尋找法4.在親朋故舊中尋找5.資料查詢法6.咨詢尋找法7.“獵犬〞法8.介紹法9.“中心開(kāi)花〞法10.尋找法11.信函尋找法12.短信尋找法13.網(wǎng)絡(luò)尋找法14.搶奪對(duì)手的客戶第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)穩(wěn)固及進(jìn)一步開(kāi)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略?？蛻絷P(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，特別是要防止優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)階段好比是企業(yè)與客戶的“婚姻〞階段，應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取從“紙婚〞……“銀婚〞到“金婚〞。維護(hù)客戶關(guān)系的措施是——讓忠誠(chéng)者得到回報(bào)，讓三心二意者得到鼓勵(lì)，讓流失者付出代價(jià)。第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)第5章客戶的信息第6章客戶的分級(jí)第7章客戶的溝通第8章客戶的滿意第9章客戶的忠誠(chéng)第5章客戶的信息5.1客戶信息的重要性5.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息5.3收集客戶信息的渠道5.4運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息5.1客戶信息的重要性5.1.1客戶信息是企業(yè)決策的根底5.1.2客戶信息是客戶分級(jí)的根底5.1.3客戶信息是客戶溝通的根底5.1.4客戶信息是客戶滿意的根底5.2.1個(gè)人客戶的信息(1)根本信息(2)消費(fèi)情況(3)教育情況(4)事業(yè)情況(5)家庭情況(6)生活情況(7)個(gè)性情況(8)人際情況5.2.2企業(yè)客戶的信息(1)根本信息(2)客戶特征(3)業(yè)務(wù)狀況(4)交易狀況(5)負(fù)責(zé)人信息5.3收集客戶信息的渠道5.3.1直接渠道5.3.2間接渠道5.3.1直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶信息2.在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中獲取客戶信息3.在效勞過(guò)程中獲取客戶信息4.在終端收集客戶信息5.通過(guò)博覽會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶信息6.網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道7.從客戶投訴中收集5.3.2間接渠道1)各種媒介2)工商行政管理部門(mén)及駐外機(jī)構(gòu)3)國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)4)國(guó)內(nèi)外咨詢公司及市場(chǎng)研究公司5)從已建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或購(gòu)置6)其他渠道：如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)獲取，另外，還可以與同行業(yè)的一個(gè)不具有競(jìng)爭(zhēng)威脅的企業(yè)交換客戶信息。5.4運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)是信息的中心存儲(chǔ)庫(kù)，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的一組信息，許多條記錄連在一起就是一個(gè)根本的數(shù)據(jù)庫(kù)?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作更有針對(duì)性的一項(xiàng)技術(shù)措施，是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效工具。5.4.1運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以深入分析客戶消費(fèi)行為由于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客戶信息的積累和跟蹤建立起來(lái)的，剔除了一些偶然因素，因而對(duì)客戶的判斷是客觀、全面的?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)可了解客戶過(guò)去的消費(fèi)行為，推測(cè)客戶未來(lái)的消費(fèi)行為。通過(guò)對(duì)客戶過(guò)去的購(gòu)置和習(xí)慣進(jìn)行分析，企業(yè)還可以了解到客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被效勞所吸引，或是被價(jià)格所吸引，從而有根據(jù)、有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶推薦相應(yīng)的效勞，或者調(diào)整價(jià)格。5.4.2運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)客戶開(kāi)展一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)〔大炮點(diǎn)射〕通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行一對(duì)一的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，無(wú)須借助群眾宣傳的方式，

比較隱秘，減少了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的注意，有效地防止“促銷(xiāo)戰(zhàn)〞、“價(jià)格戰(zhàn)〞等公開(kāi)的對(duì)抗行為。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購(gòu)置某商品的客戶特征，從而向具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)置的客戶推銷(xiāo)這商品。5.4.3運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)客戶效勞及管理的自動(dòng)化客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還能強(qiáng)化跟蹤效勞和自動(dòng)效勞的能力，使客戶得到更快捷和更周到的效勞，從而有利于企業(yè)更好地保持客戶。通過(guò)對(duì)客戶歷史交易行為的監(jiān)控、分析，當(dāng)某一客戶購(gòu)置價(jià)值累計(jì)到達(dá)一定金額后，可以提示企業(yè)向該客戶提供優(yōu)惠或個(gè)性化效勞。通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)置某一商品的客戶的特征，從而向具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)置的客戶推銷(xiāo)這個(gè)商品。5.4.4運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)還可以了解和掌握客戶的需求及其變化，可以知道哪些客戶何時(shí)應(yīng)該更換產(chǎn)品。例如，美國(guó)通用電器公司通過(guò)建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，可以清楚地知道哪些客戶何時(shí)應(yīng)該更換電器，并時(shí)常贈(zèng)送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購(gòu)置公司的產(chǎn)品。由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶的資料應(yīng)隨之不斷地進(jìn)行調(diào)整，剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料。此外，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶預(yù)警管理，從而提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客戶?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理外欠款預(yù)警。企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設(shè)定一個(gè)不同的授信額度，當(dāng)客戶欠款超過(guò)授信額度時(shí)發(fā)出警告，并對(duì)此客戶進(jìn)行調(diào)查分析，及時(shí)回款，以防止出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn)。銷(xiāo)售進(jìn)度預(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的銷(xiāo)售資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和方案進(jìn)度相比有下降時(shí)就發(fā)出警告，并對(duì)此情況進(jìn)行調(diào)查，拿出相應(yīng)的解決方法，防止問(wèn)題擴(kuò)大?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)警。企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄每筆銷(xiāo)售費(fèi)用，當(dāng)銷(xiāo)售費(fèi)用攀升或超出費(fèi)用預(yù)算時(shí)就發(fā)出警告，并及時(shí)中止銷(xiāo)售，防止陷入費(fèi)用陷阱?？蛻袅魇ьA(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的銷(xiāo)售資料，當(dāng)客戶不再進(jìn)貨就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并采取對(duì)策，防止客戶流失。什么情況下不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)①客戶一生當(dāng)中對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者效勞(如喪葬品、婚禮用品、天價(jià)別墅等)的購(gòu)置次數(shù)非常有限，或者重復(fù)購(gòu)置的可能性很小，所以，相關(guān)企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的意義就不大。②沒(méi)有品牌忠誠(chéng)的客戶，對(duì)他們也沒(méi)必要建數(shù)據(jù)庫(kù)。③如果建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的本錢(qián)與代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從中得到的收益，那么也不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)的管理客戶是企業(yè)最珍貴的資產(chǎn)，客戶檔案的泄密勢(shì)必影響企業(yè)的生命。曾經(jīng)發(fā)生過(guò)員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來(lái)，將其作為“見(jiàn)面禮〞送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的事情。因此，企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理要慎之又慎。對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理應(yīng)當(dāng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并且要選擇在企業(yè)工作時(shí)間較長(zhǎng)、對(duì)企業(yè)滿意度高、歸屬感強(qiáng)、忠誠(chéng)度高、有一定的調(diào)查分析能力的老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理人員，要防止低工資人員、新聘用人員、臨時(shí)人員做這方面的工作。此外，企業(yè)必須抱著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格保密客戶的信息，防止客戶信息的外泄。第6章客戶的分級(jí)6.1為什么要對(duì)客戶分級(jí)6.2如何分級(jí)6.3如何管理各級(jí)客戶6.1為什么要對(duì)客戶分級(jí)6.1.1不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同6.1.2企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源6.1.3不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足6.1.4客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提6.2如何分級(jí)6.2.1關(guān)鍵客戶6.2.2普通客戶6.2.3小客戶客戶的分級(jí)〔大小、主次〕客戶數(shù)量金字塔和利潤(rùn)金字塔對(duì)應(yīng)關(guān)系客戶分級(jí)管理指企業(yè)在依據(jù)客戶帶來(lái)價(jià)值的多少對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)的根底上，為不同級(jí)別的客戶設(shè)計(jì)不同的關(guān)心工程——不是對(duì)所有客戶平等對(duì)待，而是區(qū)別對(duì)待不同奉獻(xiàn)客戶，將重點(diǎn)放在為企業(yè)提供80%利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶上，為他們提供上乘效勞，給他們特殊禮遇和照顧，努力提高他們的滿意度，從而維系他們對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)；同時(shí)，積極提升各級(jí)客戶在客戶金字塔中的級(jí)別，放棄劣質(zhì)客戶，合理分配企業(yè)的資源。6.3如何管理各級(jí)客戶6.3.1關(guān)鍵客戶的管理6.3.2普通客戶的管理6.3.3小客戶的管理6.3對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的目標(biāo)使關(guān)鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并鼓勵(lì)他們進(jìn)一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值；同時(shí)，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，以爭(zhēng)取享受關(guān)鍵客戶所擁有的“優(yōu)待〞；鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊…伴隨各級(jí)客戶提升，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值增加了。6.3.1關(guān)鍵客戶的管理關(guān)鍵客戶是所創(chuàng)造的利潤(rùn)占整個(gè)企業(yè)總利潤(rùn)很大比例(約80%)的客戶，是企業(yè)利潤(rùn)的基石。然而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，總是瞄準(zhǔn)關(guān)鍵客戶伺機(jī)發(fā)動(dòng)“進(jìn)攻〞或“招安〞，企業(yè)必須認(rèn)真維護(hù)好與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地開(kāi)展。企業(yè)牢牢地抓住關(guān)鍵客戶這個(gè)龍頭，才能使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力。關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶的忠誠(chéng)度，并在“保持關(guān)系〞根底上，進(jìn)一步提升它對(duì)企業(yè)的奉獻(xiàn)。6.3.1關(guān)鍵客戶的管理1.集中優(yōu)勢(shì)資源效勞于關(guān)鍵客戶2.通過(guò)溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系3.成立為關(guān)鍵客戶效勞的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)

(客戶經(jīng)理制)提升普通客戶創(chuàng)造的價(jià)值針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶〞，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶〞；針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的“普通客戶〞，可減少效勞，降低本錢(qián)。(1)針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶〞，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶〞對(duì)于有潛力升級(jí)的普通客戶，企業(yè)可以通過(guò)引導(dǎo)、創(chuàng)造、增加普通客戶的需求，來(lái)提高他們的奉獻(xiàn)度。為此，企業(yè)要設(shè)計(jì)鼓勵(lì)普通客戶增加消費(fèi)的工程，如?？酮?jiǎng)勵(lì)方案，對(duì)一次性或累計(jì)購(gòu)置到達(dá)一定標(biāo)準(zhǔn)的客戶給予相應(yīng)級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)或參加相應(yīng)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。如影音租售連鎖店Blockbuster運(yùn)用“放長(zhǎng)線釣大魚(yú)〞策略，讓客戶以約10美元的會(huì)費(fèi)獲得各種租片優(yōu)惠，包括每月租五張送一張、每周一到周三租一張送一張等，從而刺激了更多的消費(fèi)，也提升了客戶的層級(jí)。(1)針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶〞，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶〞企業(yè)還可根據(jù)普通客戶的需要擴(kuò)充相關(guān)的產(chǎn)品線，或提供“一條龍〞效勞，以充分滿足他們的潛在需求，這樣就可以增加普通客戶的購(gòu)置量。例如，美國(guó)時(shí)裝零售業(yè)巨頭麗姿·克萊朋通過(guò)擴(kuò)充產(chǎn)品線，涵蓋了上班服、休閑服、超大號(hào)服裝及設(shè)計(jì)師服裝等系列，有效地增加了客戶的購(gòu)置量，從而實(shí)現(xiàn)了客戶層級(jí)的提升。企業(yè)還可鼓勵(lì)普通客戶購(gòu)置更高價(jià)值的產(chǎn)品或效勞，如飯店給適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠以鼓勵(lì)客戶吃更貴的菜等，來(lái)提升普通客戶創(chuàng)造的價(jià)值。(1)針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶〞，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶〞此外，為了使普通客戶能夠順利地升級(jí)為關(guān)鍵客戶，企業(yè)還有必要伸出援手，以壯大普通客戶的實(shí)力，進(jìn)而增加對(duì)企業(yè)的需求和奉獻(xiàn)。例如，企業(yè)可以成為普通客戶的經(jīng)營(yíng)管理參謀，幫助他們?cè)u(píng)估時(shí)機(jī)、威脅、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，制訂現(xiàn)在與未來(lái)的市場(chǎng)開(kāi)展規(guī)劃，包括經(jīng)營(yíng)定位、網(wǎng)點(diǎn)布局、價(jià)格策略、促銷(xiāo)策略等，同時(shí)，通過(guò)咨詢、培訓(xùn)、指導(dǎo)，以傳、幫、帶等方式幫助普通客戶提高經(jīng)營(yíng)管理水平。(2)針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的“普通客戶〞，可減少效勞，降低本錢(qián)企業(yè)可以采取“維持〞戰(zhàn)略，在人力、財(cái)力、物力等方面不增加投入，甚至減少促銷(xiāo)努力，以降低交易本錢(qián)，還可以要求普通客戶以現(xiàn)款支付甚至提前預(yù)付。另外，還可以縮減對(duì)普通客戶的效勞時(shí)間、效勞工程、效勞內(nèi)容，甚至不提供任何附加效勞。例如，航空公司用豪華轎車(chē)接送能帶來(lái)高額利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶，而普通客戶那么沒(méi)有此等待遇。6.3.3小客戶的管理針對(duì)有升級(jí)潛力的“小客戶〞，要努力培養(yǎng)其成為“普通客戶〞甚至“關(guān)鍵客戶〞；針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的“小客戶〞，可提高效勞價(jià)格、降低效勞本錢(qián)；堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶。(1)針對(duì)有升級(jí)潛力的“小客戶〞，要努力培養(yǎng)其成為“普通客戶〞甚至“關(guān)鍵客戶〞應(yīng)給有升級(jí)潛力的小客戶更多關(guān)心和照顧，幫助其成長(zhǎng)，挖掘其升級(jí)的潛力，將其培養(yǎng)成“普通客戶〞甚至“關(guān)鍵客戶〞，那么，伴隨著小客戶的成長(zhǎng)，企業(yè)利潤(rùn)就可以不斷得到提升。(2)針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的“小客戶〞，可提高效勞價(jià)格、降低效勞本錢(qián)對(duì)于沒(méi)有升級(jí)潛力的“小客戶〞，有的企業(yè)的做法是“堅(jiān)決剔除〞，不再與他們交易，但過(guò)于極端。因?yàn)殚_(kāi)發(fā)1個(gè)新客戶的本錢(qián)相當(dāng)于維護(hù)5-6個(gè)老客戶的本錢(qián)，因此，企業(yè)必須慎重對(duì)待每一個(gè)客戶。聚沙成塔，集腋成裘，保持一定數(shù)量的“小客戶〞是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要保證，是企業(yè)保住市場(chǎng)份額、保持本錢(qián)優(yōu)勢(shì)、遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段。如果企業(yè)放棄“小客戶〞，聽(tīng)任其流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊，就會(huì)失去本錢(qián)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)可能壯大了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶隊(duì)伍和規(guī)模，本錢(qián)得以下降，就會(huì)對(duì)企業(yè)不利。(2)針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的“小客戶〞，可提高效勞價(jià)格、降低效勞本錢(qián)此外，如果企業(yè)直接、生硬地把“小客戶〞“掃地出門(mén)〞“拒之門(mén)外〞，可能會(huì)引發(fā)對(duì)企業(yè)的不良口碑，對(duì)企業(yè)不滿的“小客戶〞可能會(huì)向其他客戶或親戚朋友表達(dá)他們的不滿，使企業(yè)遭遇“口水〞之害。另外，被“裁減〞的“小客戶〞還可能投訴企業(yè)，而媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)力量也有介入的可能性，弄不好企業(yè)就會(huì)背上“歧視消費(fèi)者〞這個(gè)“黑鍋〞。所以，針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的“小客戶〞，企業(yè)不能簡(jiǎn)單地把他們淘汰，但可采取提高效勞價(jià)格、降低效勞本錢(qián)的方法來(lái)“榨取〞“小客戶〞的價(jià)值——首先，向小客戶提高效勞價(jià)格提高為小客戶效勞的價(jià)格，或者，收取以前屬于免費(fèi)的費(fèi)用，這樣就會(huì)壯大普通客戶的行列，或者，還可以向小客戶推銷(xiāo)高利潤(rùn)的產(chǎn)品，從而使其變成有利可圖的客戶。例如，香港匯豐銀行對(duì)存款缺乏5000港元的儲(chǔ)戶每月征收40港元的效勞費(fèi)，這樣儲(chǔ)戶要么增加存款到達(dá)5000港元，要么自行退出。其次，降低為小客戶效勞的本錢(qián)一是限制為小客戶提供的效勞內(nèi)容和范圍，壓縮、減少為小客戶效勞的時(shí)間。如從原來(lái)的天天效勞改為每周一天提供效勞，從而降低本錢(qián)、節(jié)約企業(yè)的資源。其次，降低為小客戶效勞的本錢(qián)二是運(yùn)用更經(jīng)濟(jì)、更省錢(qián)的方式提供效勞，如從原來(lái)面對(duì)面的直接銷(xiāo)售方式轉(zhuǎn)為銷(xiāo)售或由經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售，這樣保證了銷(xiāo)售收入，減少了本錢(qián)，提高了利潤(rùn)。例如，銀行通過(guò)減少分支機(jī)構(gòu)的數(shù)量，以及用ATM機(jī)代替柜員和銀行職工，從而降低效勞本錢(qián)。其次，降低為小客戶效勞的本錢(qián)當(dāng)然，處于客戶金字塔較低層次的小客戶覺(jué)察到自己所受的待遇不如較高層的客戶時(shí)有可能會(huì)被激怒。為了防止出現(xiàn)這種不愉快的局面，企業(yè)可把為不同級(jí)別客戶提供的效勞從時(shí)間上或空間上分割開(kāi)來(lái)。例如，在飛機(jī)和客輪上，不同層次的客戶因票價(jià)不同而分別處于不同等級(jí)的艙位，分別接受不同等級(jí)的效勞，彼此互不干擾。企業(yè)分別提高他們的感知，就能使頭等艙客戶、商務(wù)艙客戶和經(jīng)濟(jì)艙客戶各得其所。3．堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶實(shí)踐證明，并非目前所有的客戶關(guān)系都值得保存——

劣質(zhì)客戶吞噬、蠶食著企業(yè)的利潤(rùn)，與其讓他們消耗企業(yè)的利潤(rùn)，還不如及早終止與他們的關(guān)系。例如，銀行對(duì)信用狀況差、沒(méi)有開(kāi)展前途的劣質(zhì)客戶采取停貸、清算等措施淘汰劣質(zhì)客戶。同時(shí)，企業(yè)對(duì)于賴賬的客戶，一是“先禮后兵〞，發(fā)動(dòng)各種力量對(duì)其施加壓力；二要“還以顏色〞，直至“對(duì)簿公堂〞，決不手軟?？蛻舴旨?jí)管理的理想境界企業(yè)針對(duì)不同級(jí)別客戶采取分級(jí)管理和差異化措施，可以使關(guān)鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并鼓勵(lì)他們努力保持這種尊貴地位；同時(shí)，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊，堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶……就可使企業(yè)在其它本錢(qián)不變情況下，產(chǎn)生可觀的利潤(rùn)增長(zhǎng)——這就是對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的理想境界。第7章客戶的溝通所謂溝通，就是信息的交流與互換?？蛻舻臏贤ň褪瞧髽I(yè)通過(guò)與客戶建立互相聯(lián)系的橋梁或紐帶，讓客戶了解雙方的合作前景，拉近和客戶的距離，加深和客戶的感情，從而建立良好伙伴關(guān)系。企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是雙向溝通，一方面是企業(yè)與客戶的溝通，目的是使客戶了解并且理解和認(rèn)同企業(yè)及其產(chǎn)品或效勞。另一方面是客戶與企業(yè)的溝通，目的是使客戶可以隨時(shí)隨地與企業(yè)進(jìn)行溝通，包括提意見(jiàn)、建議和投訴。第7章客戶的溝通7.1客戶溝通的作用與內(nèi)容7.2企業(yè)與客戶溝通的途徑7.3企業(yè)與客戶溝通的策略7.4客戶與企業(yè)溝通的途徑7.5如何處理客戶投訴7.1.1客戶溝通的作用1)客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的根底經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能了解客戶的實(shí)際需求；企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí)，有效溝通有助于獲得客戶的諒解。2)客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的根底經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能向客戶灌輸雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義，才能在溝通中加深與客戶感情，穩(wěn)定關(guān)系。因此，企業(yè)要及時(shí)、主動(dòng)地與客戶保持溝通，并要建立順暢的溝通渠道，這樣才能維護(hù)好客戶關(guān)系。7.1.2客戶溝通的內(nèi)容信息溝通，是企業(yè)把產(chǎn)品或效勞的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或者要求的信息反映給企業(yè)。情感溝通，指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶的情感交流，加深客戶對(duì)企業(yè)的依戀所采取的行動(dòng)。理念溝通，指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，目的是促使客戶認(rèn)同和接受所采取的行動(dòng)。意見(jiàn)溝通，指企業(yè)主動(dòng)向客戶征求意見(jiàn)，或者客戶主動(dòng)將對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)(包括投訴)反映給企業(yè)的行動(dòng)。政策溝通，主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶傳達(dá)、宣傳所采取的行動(dòng)。7.2企業(yè)與客戶溝通的途徑7.2.1通過(guò)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通7.2.2通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通7.2.3通過(guò)信函、、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通7.2.4通過(guò)廣告與客戶溝通7.2.5通過(guò)公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通7.2.6通過(guò)包裝與客戶溝通7.4客戶與企業(yè)溝通的途徑開(kāi)通免費(fèi)投訴、24小時(shí)投訴熱線或網(wǎng)上投訴設(shè)置意見(jiàn)箱、建議箱、意見(jiàn)簿、意見(jiàn)表、意見(jiàn)卡及電子郵件等建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度明白白地告訴客戶企業(yè)接受投訴的部門(mén)及其聯(lián)系方式和工作程序，還可設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度鼓勵(lì)客戶投訴。如上海鐵路局上海站那么通過(guò)設(shè)立“乘客征求意見(jiàn)獎(jiǎng)〞，鼓勵(lì)乘客投訴。7.5如何處理客戶投訴7.5.1客戶投訴產(chǎn)生的原因7.5.2為什么要重視客戶的投訴7.5.3處理客戶投訴的四步曲7.5.4提高處理客戶投訴的質(zhì)量第8章客戶的滿意8.1客戶滿意的概念8.2客戶滿意的意義8.3客戶滿意度的衡量8.4影響客戶滿意的因素8.5如何讓客戶滿意8.1客戶滿意的概念客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，當(dāng)客戶感知沒(méi)有到達(dá)期望時(shí)，客戶就會(huì)不滿、失望；當(dāng)感知與期望一致時(shí)，客戶是滿意的；當(dāng)感知超出期望時(shí)，客戶就感到“物超所值〞，會(huì)很滿意。8.2客戶滿意的意義8.2.1客戶滿意是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件8.2.2客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好手段8.2.3客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的根底8.3客戶滿意度的衡量8.3.1美譽(yù)度8.3.2指名度8.3.3回頭率8.3.4投訴率8.3.5購(gòu)置額8.3.6對(duì)價(jià)格的敏感度8.4影響客戶滿意的因素(1)為什么接受同一效勞，有人感到滿意，有人感到不滿意？為什么接受不同的效勞，好的效勞不能讓其滿意，而不夠好的效勞卻能使他滿意？——客戶期望影響客戶期望的因素——消費(fèi)經(jīng)歷他人介紹企業(yè)宣傳8.4影響客戶滿意的因素(2)1)客戶感知對(duì)客戶滿意的影響如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或者效勞的感知價(jià)值到達(dá)或超過(guò)客戶期望，那么客戶就會(huì)滿意或者非常滿意，而如果感知價(jià)值達(dá)不到客戶期望，那么客戶就會(huì)不滿意。2)影響客戶感知的因素產(chǎn)品價(jià)值、效勞價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣本錢(qián)、時(shí)間本錢(qián)、精神本錢(qián)、體力本錢(qián)。8.5如何讓客戶滿意一是把握客戶期望(經(jīng)歷、宣傳、口碑)，要讓客戶對(duì)企業(yè)有一個(gè)合理的期望值，這樣既可以吸引客戶，又不至于使客戶因?yàn)槠谕淇斩?，產(chǎn)生不滿；二是提高客戶的感知價(jià)值——一方面，增加客戶的總價(jià)值，包括產(chǎn)品價(jià)值、效勞價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值；另一方面，降低客戶的總本錢(qián)，包括貨幣本錢(qián)、時(shí)間本錢(qián)、精神本錢(qián)、體力本錢(qián)。(1)產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種、品牌與式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值，它是客戶需要的中心內(nèi)容，也是客戶選購(gòu)產(chǎn)品的首要因素。在一般情況下，產(chǎn)品價(jià)值是決定客戶感知價(jià)值大小的主要因素。產(chǎn)品價(jià)值高，客戶的感知價(jià)值就高。企業(yè)應(yīng)不斷提高產(chǎn)品的功能、質(zhì)量，并且不斷創(chuàng)新，此外，還可通過(guò)創(chuàng)品牌來(lái)提升產(chǎn)品價(jià)值，從而為客戶帶來(lái)更大的感知價(jià)值。(2)效勞價(jià)值指伴隨產(chǎn)品的出售，向客戶提供的各種附加效勞，包括：售前、售中、售后的產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證，

以及效勞設(shè)施、環(huán)境、可靠性、及時(shí)性等因素所產(chǎn)生的價(jià)值。效勞價(jià)值是構(gòu)成客戶總價(jià)值的重要因素，對(duì)客戶的感知價(jià)值影響也較大。效勞價(jià)值高，感知價(jià)值就高。只有不斷提高效勞質(zhì)量，才能使客戶感知價(jià)值增大。(3)人員價(jià)值指企業(yè)“老板〞及其全體員工的經(jīng)營(yíng)思想、工作效益與作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。一個(gè)綜合素質(zhì)較高的工作人員會(huì)比綜合素質(zhì)較低的工作人員為客戶創(chuàng)造的感知價(jià)值更高。例如，李素麗的效勞給乘客帶來(lái)溫暖、尊重、體貼和愉悅，而冷漠的乘務(wù)人員那么會(huì)給乘客帶來(lái)不平安感、不舒服感。(4)形象價(jià)值指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值，它在很大程度上是產(chǎn)品價(jià)值、效勞價(jià)值、人員價(jià)值三個(gè)方面綜合作用的反映和結(jié)果。企業(yè)形象價(jià)值高，將有利于提升客戶的感知價(jià)值。相反，企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中如存在不合法、不道德、不平安、不健康和違背社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的行為，企業(yè)形象價(jià)值就很低，客戶的感知價(jià)值也會(huì)很低。如果企業(yè)形象好，客戶會(huì)諒解企業(yè)的失誤，而如果形象不佳，那么細(xì)微的失誤也會(huì)造成很壞影響。因此，企業(yè)形象被稱為客戶感知的“過(guò)濾器〞?！裁啡鸸尽?5)貨幣本錢(qián)貨幣本錢(qián)是客戶在購(gòu)置、消費(fèi)產(chǎn)品或效勞時(shí)必須支付的金額，是影響客戶感知的重要因素?？蛻艨偸窍Ｍ暂^小的貨幣本錢(qián)獲取更多的實(shí)際利益，以保證自己在較低的支出水平上獲得最大滿足。因此，如果客戶能夠以低于期望價(jià)格的貨幣本錢(qián)買(mǎi)到較好的產(chǎn)品或效勞，那么客戶感知價(jià)值就高，〔物有所值物超所值〕反之，那么客戶的感知價(jià)值就低。(6)時(shí)間本錢(qián)時(shí)間本錢(qián)是客戶在購(gòu)置、消費(fèi)產(chǎn)品或效勞時(shí)必須花費(fèi)的時(shí)間，它包括等待效勞、交易、預(yù)約的時(shí)間等。如果客戶所花費(fèi)的時(shí)間越少，客戶購(gòu)置的總本錢(qián)就越低，客戶的感知價(jià)值就越高。因此，企業(yè)必須盡可能減少客戶時(shí)間的支出，從而降低客戶購(gòu)置的總本錢(qián)，提高客戶的感知價(jià)值。如麥當(dāng)勞為了突出“快〞字，站柜臺(tái)的效勞員要身兼三職——照管收銀機(jī)、開(kāi)票和供給食品，客戶只需排一次隊(duì)，就能取到他所需要的食物。(7)精神本錢(qián)指客戶在購(gòu)置產(chǎn)品或效勞時(shí)必須消耗精神的多少。在相同情況下，精神本錢(qián)越少，客戶總本錢(qián)就越低，客戶的感知價(jià)值就越大。相反，精神本錢(qián)越高，客戶的感知價(jià)值就越低?？蛻艨赡艽嬖谝欢ǖ娘L(fēng)險(xiǎn)，如：預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)、形象風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、人身平安風(fēng)險(xiǎn)等這些都會(huì)導(dǎo)致客戶精神壓力的增加，降低客戶的感知價(jià)值。(8)體力本錢(qián)指客戶購(gòu)置、消費(fèi)產(chǎn)品或效勞時(shí)須消耗體力的多少。在相同情況下，體力本錢(qián)越少，客戶感知價(jià)值越高。相反，體力本錢(qián)越高，客戶的感知價(jià)值就越低。如果企業(yè)能夠通過(guò)多種渠道減少客戶為購(gòu)置產(chǎn)品或效勞而花費(fèi)的體力，便可降低客戶購(gòu)置的體力本錢(qián)，進(jìn)而提升客戶的感知價(jià)值。8.5.1把握客戶期望(易超越)1)不過(guò)度承諾IBM：“所做的超過(guò)所說(shuō)的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的根底。〞2)留有余地地宣傳迪斯尼樂(lè)園作為全球三大娛樂(lè)效勞品牌之一，非常善于在各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)定客戶期望，而后往往給客戶以超值驚喜。如有種娛樂(lè)設(shè)施依照播送通知需要等待45分鐘，這時(shí)選擇等待的客戶就會(huì)對(duì)等待時(shí)間產(chǎn)生需要等待45分鐘的期望。然而，迪斯尼樂(lè)園總是能夠在不到45分鐘時(shí)就提前讓客戶達(dá)成心愿，這樣客戶總是很滿意。3)引導(dǎo)客戶的期望技巧1：向客戶展示其無(wú)視的因素?？蛻?“這件衣服100元可以嗎？〞店員:“對(duì)不起，要200元！〞客戶:“這不是普通棉布做的？怎這么貴呀？〞店員:“噢，您沒(méi)看出來(lái)吧？這可是正宗的巴西進(jìn)口的精細(xì)棉，不會(huì)起皺、透氣性也很好，所以要貴些！〞客戶:“是這樣啊，好吧，那我買(mǎi)兩件！〞技巧2：修正對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)客戶：“這件童裝多少錢(qián)？〞店員：“200元〞客戶：“怎么這么貴？！我上次給自己買(mǎi)的比這件大多了，但只要100元，除了布料比這件多些外，其他都沒(méi)什么不一樣的??？！怎么這件這么貴？！〞店員：“噢，是這樣的，童裝雖然用的布料少，但做工要求更高、更精細(xì)，所以價(jià)格會(huì)更貴些！〞技巧3：修正對(duì)方的思維模式客戶：“這部服多少錢(qián)？〞店員：“2000元〞客戶：“上星期我的一個(gè)朋友在另外一家店買(mǎi)才花1500元??！〞店員：“噢，那幾天這款剛上市，為了做廣告所以按優(yōu)惠價(jià)格銷(xiāo)售，當(dāng)時(shí)我們這里也是賣(mài)1500元，可現(xiàn)在促銷(xiāo)期已經(jīng)過(guò)了，所以要按正常價(jià)格銷(xiāo)售了。〞8.5.2提高客戶感知提高客戶的感知價(jià)值可以從兩個(gè)方面來(lái)考慮：一方面，增加客戶的總價(jià)值，包括產(chǎn)品價(jià)值、效勞價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值；另一方面，降低客戶的總本錢(qián)，包括貨幣本錢(qián)、時(shí)間本錢(qián)、精神本錢(qián)、體力本錢(qián)。1)提升產(chǎn)品價(jià)值(1)不斷創(chuàng)新企業(yè)要順應(yīng)客戶的需求趨勢(shì)，不斷地根據(jù)客戶的意見(jiàn)和建議，站在客戶的立場(chǎng)上去研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，這樣就能夠不斷提高客戶的感知價(jià)值，從而提高滿意度。如，英特爾(Intel)公司從Intel186、286、386、486、586到賽揚(yáng)、奔騰系列，無(wú)一不是創(chuàng)造了市場(chǎng)奇跡，在不斷提升產(chǎn)品價(jià)值的同時(shí)，提升了客戶的感知價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。此外，針對(duì)技術(shù)敏感型的客戶，企業(yè)應(yīng)積極掌握和運(yùn)用最新技術(shù)，加強(qiáng)技術(shù)開(kāi)發(fā)能力，同時(shí)做客戶的技術(shù)參謀，協(xié)助客戶開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品等。1)提升產(chǎn)品價(jià)值(2)為客戶提供訂制的產(chǎn)品或者效勞指根據(jù)每個(gè)客戶不同需求來(lái)制造產(chǎn)品或者提供效勞，其優(yōu)越性是通過(guò)提供特色的產(chǎn)品或超值的效勞來(lái)滿足客戶需求，提高客戶的感知價(jià)值，從而提高滿意度。例如，美國(guó)戴爾公司按照客戶的訂單進(jìn)行生產(chǎn)，不僅滿足了客戶對(duì)數(shù)量的要求，而且滿足了客戶對(duì)質(zhì)量、花色、式樣或款式等方面的要求，做到適銷(xiāo)對(duì)路。(3)樹(shù)立“質(zhì)量是企業(yè)生命線〞的意識(shí)質(zhì)量是提高客戶感知和客戶滿意度的根底，高質(zhì)量的產(chǎn)品本身就是出色的推銷(xiāo)員和維系客戶的有效手段。美國(guó)哈雷摩托車(chē)公司始終堅(jiān)持質(zhì)量第一的信念，其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求是苛刻的，在工業(yè)化批量生產(chǎn)、追求規(guī)模效應(yīng)的今天，哈雷公司仍然堅(jiān)持手工工藝和限量生產(chǎn)，從而使每一輛哈雷車(chē)的品質(zhì)都很過(guò)硬，給每一位車(chē)迷都留下鞏固、耐用、物有所值的滿足感。通用電氣公司前總裁韋爾奇說(shuō)：“質(zhì)量是通用維護(hù)客戶忠誠(chéng)最好的保證，是通用對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的最有力的武器，是通用保持增長(zhǎng)和贏利的唯一途徑。〞(4)塑造品牌品牌可以提升產(chǎn)品價(jià)值，可以幫助客戶節(jié)省時(shí)間本錢(qián)、精神本錢(qián)和體力本錢(qián)，可以提高客戶的感知價(jià)值，進(jìn)而可以提高客戶的滿意水平。任何一個(gè)有損品牌形象的失誤，哪怕是微小的失誤，都有可能?chē)?yán)重削弱客戶的滿意度，因此，要堅(jiān)持樹(shù)立良好的品牌形象。此外，品牌還是一種客戶身份標(biāo)志，許多客戶已經(jīng)逐漸由產(chǎn)品消費(fèi)轉(zhuǎn)為品牌消費(fèi)，這就要求企業(yè)在打造產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，要努力提高品牌的知名度和美譽(yù)度。2)提升效勞價(jià)值隨著購(gòu)置力水平的提高，客戶對(duì)效勞的要求也越來(lái)越高，效勞的質(zhì)量對(duì)購(gòu)置決策的影響越來(lái)越大，能否給客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞已經(jīng)成為提高客戶感知價(jià)值和客戶滿意度的重要因素。這就要求企業(yè)站在客戶角度，在效勞內(nèi)容、效勞質(zhì)量、效勞水平方面提高檔次，進(jìn)而提高客戶滿意度。3)提升人員價(jià)值優(yōu)秀的人員在客戶中享有很高的聲望，對(duì)提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，提高客戶的感知價(jià)值及客戶的滿意度都具有重要意義。例如，北京王府井百貨大樓優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員張秉貴以“一團(tuán)火〞精神熱心為客戶效勞，創(chuàng)立了聞名全國(guó)的“張秉貴品牌〞。企業(yè)可以通過(guò)培訓(xùn)和加強(qiáng)管理制度的建設(shè)來(lái)提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，提高員工為客戶效勞的嫻熟程度和準(zhǔn)確性，從而提高客戶的滿意度。4)提升形象價(jià)值企業(yè)是產(chǎn)品與效勞的提供者，其規(guī)模、品牌、公眾輿論等內(nèi)在或外部的表現(xiàn)都會(huì)影響客戶對(duì)它的判斷。企業(yè)形象好，會(huì)形成對(duì)企業(yè)有利的社會(huì)輿論，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)開(kāi)展創(chuàng)造一個(gè)良好的氣氛，也提升了客戶對(duì)企業(yè)的感知價(jià)值，從而提高對(duì)企業(yè)的滿意度，因此企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象的塑造。企業(yè)形象的提升可通過(guò)形象廣告、公益廣告、新聞宣傳、贊助活動(dòng)、慶典活動(dòng)、展覽活動(dòng)等方式來(lái)進(jìn)行。5)降低貨幣本錢(qián)僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量仍然不夠，合理地制訂產(chǎn)品價(jià)格也是提高客戶感知價(jià)值和滿意度的重要手段。因此，企業(yè)定價(jià)應(yīng)以確?？蛻魸M意為出發(fā)點(diǎn)，依據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)程度和客戶的接受能力來(lái)考慮，盡可能做到按客戶的“預(yù)期價(jià)格〞定價(jià)，并且千方百計(jì)地降低客戶的貨幣本錢(qián)，堅(jiān)決摒棄追求暴利的短期行為，這樣才能提升客戶的感知價(jià)值，提高客戶的滿意度。5)降低貨幣本錢(qián)降低客戶的貨幣本錢(qián)不僅僅表達(dá)在價(jià)格上，還表達(dá)在提供靈活的付款方式和資金融通方式等。當(dāng)客戶規(guī)模較小或出現(xiàn)暫時(shí)財(cái)務(wù)困難時(shí)，企業(yè)向其提供延期付款、賒購(gòu)這樣的信貸援助就顯得更為重要。此外，企業(yè)還可通過(guò)開(kāi)發(fā)替代產(chǎn)品，以及使用價(jià)格低的包裝材料或者使用大包裝等措施，不斷降低產(chǎn)品的價(jià)格，降低客戶的貨幣本錢(qián)，從而提高客戶的感知價(jià)值和滿意度。6)降低時(shí)間本錢(qián)即在保證產(chǎn)品與效勞質(zhì)量的前提下，盡可能減少客戶的時(shí)間支出，從而降低客戶購(gòu)置的總本錢(qián)。在麥當(dāng)勞，當(dāng)客戶排隊(duì)等候人數(shù)較多時(shí)，麥當(dāng)勞會(huì)派出效勞人員給排隊(duì)客戶預(yù)點(diǎn)食品。這樣，當(dāng)該客戶到達(dá)收銀臺(tái)前時(shí)，只要將點(diǎn)菜單提供給收銀員即可，提高了點(diǎn)膳的速度。摩托羅拉公司有句話值得深思：我們不照顧客戶，那么別人是會(huì)代勞的！7)降低精神本錢(qián)降低客戶精神本錢(qián)最常見(jiàn)的做法是推出承諾與保證。如汽車(chē)企業(yè)承諾永遠(yuǎn)公平對(duì)待每位客戶，保證客戶在同一月份購(gòu)置汽車(chē)，無(wú)論先后都是同一價(jià)格，這樣今天購(gòu)置的客戶就不用擔(dān)憂明天價(jià)格會(huì)更廉價(jià)了。平安性、可靠性越重要的購(gòu)置，承諾就越重要。如美容業(yè)推出“美容承諾〞，并在律師確實(shí)認(rèn)下，簽訂美容效勞責(zé)任書(shū)，確保美容的平安性。此外，還可以為客戶購(gòu)置保險(xiǎn)——航空公司、旅行社、運(yùn)輸公司等為旅客或乘客買(mǎi)了保險(xiǎn)，目的就是減少客戶的購(gòu)置風(fēng)險(xiǎn)，從而降低客戶的精神本錢(qián)。8)降低體力本錢(qián)如果企業(yè)能夠通過(guò)多種銷(xiāo)售渠道接近客戶，就可以減少客戶為購(gòu)置產(chǎn)品或者效勞所花費(fèi)的體力本錢(qián)。對(duì)于裝卸和搬運(yùn)不太方便、安裝比較復(fù)雜的產(chǎn)品，企業(yè)如果能為客戶提供良好的售后效勞，如送貨上門(mén)、安裝調(diào)試、定期維修、供給零配件等，就會(huì)減少客戶為此所消耗的體力本錢(qián)，從而提高客戶的感知價(jià)值。例如，商店為購(gòu)置電冰箱、彩電、洗衣機(jī)、家具的客戶送貨上門(mén)，鏡屏廠為用戶免費(fèi)運(yùn)輸、安裝大型鏡屏，解決運(yùn)輸、安裝兩大困難，這些都降低了客戶的體力本錢(qián)，從而提高了客戶的滿意度。第9章客戶的忠誠(chéng)9.1客戶忠誠(chéng)的意義9.2客戶忠誠(chéng)度的衡量9.3影響客戶忠誠(chéng)的因素9.4實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略9.1.1客戶忠誠(chéng)的含義客戶忠誠(chéng)是指客戶一再重復(fù)購(gòu)置，而不是偶爾重復(fù)購(gòu)置同一企業(yè)的產(chǎn)品或者效勞的行為。有時(shí)因?yàn)槟撤N原因沒(méi)有找到所忠誠(chéng)的品牌，他們也會(huì)擱置需求，直到所忠誠(chéng)的品牌出現(xiàn)。忠誠(chéng)的客戶能夠自覺(jué)排斥“貨比三家〞的心理，能在很大程度上抗拒其他企業(yè)提供的優(yōu)惠和折扣等誘惑，而一如既往地購(gòu)置所忠誠(chéng)企業(yè)的產(chǎn)品或效勞。忠誠(chéng)的客戶還注重與企業(yè)在情感上的聯(lián)系，對(duì)所忠誠(chéng)企業(yè)的失誤會(huì)持寬容的態(tài)度，并向企業(yè)反響信息。9.1.1客戶忠誠(chéng)的含義企業(yè)不會(huì)排斥雖然意識(shí)不忠誠(chéng)、情感不忠誠(chéng)，卻行為忠誠(chéng)的客戶——因?yàn)樗麄儗?shí)實(shí)在在地、持續(xù)不斷地購(gòu)置企業(yè)的產(chǎn)品或效勞，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)！不過(guò)，應(yīng)當(dāng)清醒的是，意識(shí)不忠誠(chéng)、情感不忠誠(chéng)的客戶是難以做到持久的行為忠誠(chéng)。因此，理想的“客戶忠誠(chéng)〞是行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)三合一，同時(shí)具備行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)的客戶是難能可貴的！9.1.2客戶忠誠(chéng)的意義1.“忠誠(chéng)〞比“滿意〞更能確保長(zhǎng)久收益(企業(yè)與客戶的關(guān)注點(diǎn))2.節(jié)省開(kāi)發(fā)本錢(qián)，降低交易本錢(qián)和效勞本錢(qián)3.可使企業(yè)的收入增長(zhǎng)，并且獲得溢價(jià)收益4.可降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并且提高效率5.可獲得良好的口碑效應(yīng)6.可獲得客戶數(shù)量的增長(zhǎng)，壯大隊(duì)伍7.為企業(yè)開(kāi)展帶來(lái)良性循環(huán)客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán)(紙婚-金婚)客戶忠誠(chéng)度高——企業(yè)效益好——員工條件得以改善——員工忠誠(chéng)度相應(yīng)提高——員工工作效率得以提高——產(chǎn)品質(zhì)量好——客戶忠誠(chéng)度進(jìn)一步提高……9.2客戶忠誠(chéng)度的衡量9.2.1客戶重復(fù)購(gòu)置的次數(shù)9.2.2客戶挑選時(shí)間的長(zhǎng)短9.2.3客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度9.2.4客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度9.2.5客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力9.2.6客戶購(gòu)置費(fèi)用的多少9.3影響客戶忠誠(chéng)的因素9.3.1客戶滿意是影響客戶忠誠(chéng)的重要因素9.3.2客戶因忠誠(chéng)能夠獲得多少利益9.3.3客戶的信任和情感因素9.3.4客戶的流失本錢(qián)9.3.5其他因素9.4實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略

(忠誠(chéng)有好處、背叛有害處)(“胡蘿卜+大棒〞雙管齊下)9.4.1努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意(鼓勵(lì))9.4.2提供利益，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)(鼓勵(lì))9.4.3增加客戶對(duì)企業(yè)的信任與情感牽掛(鼓勵(lì))9.4.4提高流失本錢(qián)(約束)(背叛需付出代價(jià))9.4.5加強(qiáng)與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系(約束)(魚(yú)水關(guān)系、利益共同體、反響、三口、合資〕9.4.6提高效勞的獨(dú)特性與不可替代性(約束)(依賴)9.4.7加強(qiáng)內(nèi)部管理，為客戶忠誠(chéng)提供保障(約束)9.4.8建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍(約束)第四篇客戶關(guān)系的恢復(fù)客戶關(guān)系的恢復(fù)階段好比是企業(yè)與客戶的“復(fù)婚〞階段。當(dāng)企業(yè)與客戶的關(guān)系破裂，客戶流失成為事實(shí)的時(shí)候，企業(yè)如果不能盡快、及時(shí)地恢復(fù)客戶關(guān)系，就可能造成客戶的永遠(yuǎn)流失。因此，企業(yè)必須盡快挽回流失的客戶。第10章客戶的流失與挽回10.1客戶流失的原因10.2如何看待客戶的流失10.3對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度10.4流失客戶的挽回策略客戶的流失客戶流失是指客戶由于種種原因不再忠誠(chéng)，而轉(zhuǎn)向購(gòu)置其他企業(yè)的產(chǎn)品或效勞的現(xiàn)象。隨著科學(xué)技術(shù)的開(kāi)展和企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平的不斷提高，產(chǎn)品和效勞的差異化程度越來(lái)越低，競(jìng)爭(zhēng)品牌之間的差異也越來(lái)越小，客戶因改變品牌所承受的風(fēng)險(xiǎn)也大大降低了，因此，當(dāng)前企業(yè)普遍存在客戶易流失的特點(diǎn)。影響客戶流失的因素與影響客戶忠誠(chéng)的因素一樣，正面作用的結(jié)果就是忠誠(chéng)，負(fù)面作用的結(jié)果就是流失。10.1.1客戶流失的企業(yè)原因客戶不滿意是影響客戶流失的重要因素；客戶從忠誠(chéng)中所獲得的利益較少；客戶對(duì)企業(yè)的信任和情感不夠深等；客戶的流失本錢(qián)較低；企業(yè)在客戶管理方面不標(biāo)準(zhǔn)，跳槽員工帶走客戶等…客戶不滿意造成的流失1．價(jià)格流失2．產(chǎn)品流失3．效勞流失4．技術(shù)流失5．促銷(xiāo)流失6．政治流失1．價(jià)格流失指顧客因價(jià)格〔通常是更低價(jià)〕而轉(zhuǎn)移購(gòu)置。一種情況是——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以優(yōu)厚條件吸引客戶，受到新的誘惑，有的客戶離開(kāi)了企業(yè)；另一種情況是——個(gè)別客戶自恃經(jīng)營(yíng)實(shí)力強(qiáng)大，為得到更優(yōu)惠待遇，而“主動(dòng)流失〞。2．產(chǎn)品流失指顧客找到更好的同類(lèi)產(chǎn)品或效勞而轉(zhuǎn)移——或因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定；或因?yàn)橛懈玫奶娲烦霈F(xiàn)；或因?yàn)楫a(chǎn)品缺乏創(chuàng)新……而使客戶“移情別戀〞。3．效勞流失指顧客因不滿意企業(yè)的效勞而流失。如，企業(yè)效勞意識(shí)淡薄，員工傲慢，效率低下，客服方面不夠細(xì)膩，投訴和抱怨處理不及時(shí)、不妥當(dāng)…而流失?？蛻舨粷M意造成的流失4．技術(shù)流失顧客轉(zhuǎn)向購(gòu)置技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品或效勞。5．促銷(xiāo)流失當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手針對(duì)我客戶實(shí)施促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，因我企業(yè)沒(méi)有相應(yīng)對(duì)策而使顧客的轉(zhuǎn)移購(gòu)置?？蛻舨粷M意造成的流失6．政治流失顧客因不滿意企業(yè)的政治立場(chǎng)與態(tài)度，如，破壞或污染環(huán)境，不關(guān)心公益事業(yè)，不承擔(dān)社會(huì)責(zé)任等?；蛘J(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)社會(huì)責(zé)任……而退出購(gòu)置。10.1.2客戶本身原因造成的流失客戶需求轉(zhuǎn)移、消費(fèi)習(xí)慣改變〔或改行〕；客戶對(duì)不同企業(yè)提供的好的產(chǎn)品或效勞根本不在乎，轉(zhuǎn)向其他企業(yè)不是因?yàn)椴粷M意，是想換“口味〞——嘗試一下新的企業(yè)的效勞，或只是想豐富自己的消費(fèi)經(jīng)歷；客戶搬遷、成長(zhǎng)、衰退、破產(chǎn)；客戶的采購(gòu)主管、采購(gòu)人員的離職……引起流失。10.2如何看待客戶的流失10.2.1客戶流失給企業(yè)帶來(lái)很大的負(fù)面影響10.2.2有些客戶流失是不可防止的10.2.3流失客戶有被挽回的可能10.2.4挽回流失客戶的重要性10.2.1客戶流失會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的負(fù)面影響流失一位重復(fù)購(gòu)置的客戶，不僅失去利潤(rùn)，還因?yàn)樗麄兛赡苌⒉疾焕难哉?，?dòng)搖和瓦解“客心〞，也可能影響對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)。企業(yè)如果不能盡快、及時(shí)地恢復(fù)客戶關(guān)系，就可能造成客戶的永遠(yuǎn)流失，而他們很可能成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，壯大了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶隊(duì)伍和規(guī)模，而一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手由于客戶多了，生產(chǎn)效勞規(guī)模大了，本錢(qián)得以下降了，就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生威脅。保持一定數(shù)量的客戶是實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要保證，是降低本錢(qián)、遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段。10.2.2有些客戶流失是不可防止的企業(yè)的客戶也有一個(gè)新陳代謝的過(guò)程，特別是在今天的市場(chǎng)上，在各種因素的作用下，客戶流動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)越來(lái)越小，客戶流動(dòng)的可能性越來(lái)越大。此外，由于客戶本身原因造成的流失，企業(yè)是很難防止的，是企業(yè)無(wú)能為力的和無(wú)可奈何的。因此，夢(mèng)想留住所有的客戶是不現(xiàn)實(shí)的，就算能夠做到，本錢(qián)也會(huì)相當(dāng)高，得不償失。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)冷靜看待客戶的流失，企業(yè)要做的是確?？蛻袅魇士刂圃谝粋€(gè)很低的水平。10.2.3流失客戶有被挽回的可能研究顯示，向流失客戶銷(xiāo)售每4個(gè)中有1個(gè)可能成功，而向潛在客戶和目標(biāo)客戶銷(xiāo)售每16個(gè)才有1個(gè)成功——一方面，企業(yè)擁有流失客戶的信息，他們過(guò)去的購(gòu)置記錄會(huì)指導(dǎo)公司如何下功夫?qū)⑵渫旎?，而?duì)潛在客戶和目標(biāo)客戶，公司對(duì)其的了解要薄弱得多；另一方面，流失客戶畢竟曾經(jīng)是我們的客戶，對(duì)企業(yè)有了解、有認(rèn)識(shí)，只要企業(yè)下足工夫，糾正引起他們流失的失誤，他們還是有可能回歸。10.2.4挽回流失客戶的重要性假設(shè)公司有10,000名客戶，每年的客戶忠誠(chéng)度是80%，算是比較高的了，那么，第二年的還留下來(lái)的客戶就是800名，第三年就是640名，第四年就是512名。也就是說(shuō)，四年后，只有一半的客戶還忠誠(chéng)！多可怕！對(duì)流失客戶的挽回工作多么重要！10.3對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度①對(duì)“關(guān)鍵客戶〞的流失要竭力挽回；②對(duì)“普通客戶〞的流失要盡力挽回；③對(duì)“小客戶〞的流失可見(jiàn)機(jī)行事；④徹底放棄根本不值得挽回的流失客戶。10.4挽回流失客戶的策略10.4.1調(diào)查原因，緩解不滿10.4.2“對(duì)癥下藥〞，爭(zhēng)取挽回10.4.1調(diào)查原因，緩解不滿如果企業(yè)弄清客戶流失的原因，就可以采取必要的措施，防止其他客戶的再流失。因此，企業(yè)首先要在第一時(shí)間積極地與流失客戶聯(lián)系，訪問(wèn)流失客戶，誠(chéng)懇地表示歉意，送上鮮花或小禮品，緩解他們的不滿；其次，要了解流失的原因，弄清問(wèn)題究竟出在哪里，并虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)、看法和要求，讓他們感受企業(yè)的關(guān)心，給他們反映問(wèn)題的時(shí)機(jī)。10.4.2“對(duì)癥下藥〞，爭(zhēng)取挽回“對(duì)癥下藥〞就是企業(yè)要根據(jù)客戶流失的原因制訂相應(yīng)的對(duì)策，盡力爭(zhēng)取及早挽回流失客戶。如——針對(duì)價(jià)格敏感型客戶的流失，應(yīng)在定價(jià)策略上采取參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)策略，甚至采取略低于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的定價(jià)，這樣流失掉的也自然而然會(huì)自己跑回來(lái)；針對(duì)喜新厭舊型的客戶的流失，應(yīng)該在產(chǎn)品、廣告、促銷(xiāo)上面多一些創(chuàng)新，從而將流失客戶吸引回來(lái)。戴爾對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)

主要內(nèi)容1、戴爾的客戶2、戴爾對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)3、戴爾對(duì)客戶的管理4、戴爾客戶管理的表達(dá)5、戴爾從客戶身上學(xué)到什么戴爾公司簡(jiǎn)介戴爾公司于1984年由邁克爾·戴爾創(chuàng)立,其總部設(shè)在美國(guó)德克薩斯州奧斯汀，是全球領(lǐng)先的IT產(chǎn)品及效勞提供商。業(yè)務(wù)包括幫助客戶建立自己的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)根底架構(gòu)，提供隨需定制的臺(tái)式機(jī)，筆記本電腦，打印機(jī)，效勞器，存儲(chǔ)器，投影機(jī)，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品等戴爾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將自己的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、訂貨系統(tǒng)以及效勞和支持能力連入顧客自己的互連網(wǎng)絡(luò)，直銷(xiāo)業(yè)務(wù)模式獲得了巨大的成功?，F(xiàn)在客戶除了在在線網(wǎng)站，還可以在戴爾指定的零售商和訂購(gòu)。戴爾公司簡(jiǎn)介戴爾經(jīng)過(guò)24年開(kāi)展，現(xiàn)已成為全球三大電腦供給商之一。特別是2007年1月戴爾創(chuàng)始人以及董事長(zhǎng)邁克爾－戴爾重掌政權(quán)以來(lái)，他重組了高管團(tuán)隊(duì)，與沃爾瑪、國(guó)美合作在其連鎖店銷(xiāo)售電腦，發(fā)布新款的彩殼筆記本產(chǎn)品－包括粉色、綠色、紅色和黃色，以補(bǔ)充傳統(tǒng)的灰色系列，發(fā)布新的市場(chǎng)和廣告營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，建立一個(gè)針對(duì)企業(yè)市場(chǎng)的的全局性主題，使公司再次煥發(fā)勃勃生機(jī)，進(jìn)入一個(gè)新的戴爾時(shí)代。戴爾的客戶客戶是指公司對(duì)他們給予特殊照顧和了解?？蛻舻拈_(kāi)展過(guò)程：猜測(cè)顧客—預(yù)期顧客—首次購(gòu)置顧客—重復(fù)購(gòu)置顧客—客戶—成員—擁護(hù)者—合伙人戴爾根據(jù)顧客的需求和實(shí)際購(gòu)置行為，根據(jù)產(chǎn)品細(xì)分和顧客細(xì)分的結(jié)合，將客戶細(xì)分為：家庭與家庭辦公、成長(zhǎng)型企業(yè)、大中型企業(yè)政府、教育和醫(yī)療機(jī)構(gòu)戴爾客戶—

家庭與家庭辦公主要購(gòu)置考慮因素是實(shí)用、快捷和價(jià)格廉價(jià)和售后效勞技術(shù)支援。家庭與家庭辦公客戶組成了戴爾業(yè)務(wù)的10%。而戴爾網(wǎng)上在線銷(xiāo)售量90%銷(xiāo)售收入來(lái)自中小企業(yè)和普通個(gè)人用戶。戴爾的大客戶大客戶包括成長(zhǎng)型企業(yè)、大中型企業(yè)、政府、教育和醫(yī)療機(jī)構(gòu)。大客戶需要一種慎重開(kāi)展的關(guān)系。主要通過(guò)站點(diǎn)查詢產(chǎn)品信息、定單情況和技術(shù)幫助，并不直接從網(wǎng)上訂購(gòu)。企業(yè)客戶市場(chǎng)占據(jù)戴爾公司的整體業(yè)務(wù)的大半壁江山。Dell公司90%的銷(xiāo)售收入來(lái)自企業(yè)。戴爾幫助波音公司簡(jiǎn)化IT應(yīng)用戴爾有機(jī)的把產(chǎn)品和效勞融為一體，大大縮短了波音公司系統(tǒng)部署IT和運(yùn)行準(zhǔn)備的時(shí)間。戴爾贏得了波音公司10億美元的的合同。波音公司利用戴爾的觀點(diǎn)簡(jiǎn)化部署位于全球的數(shù)千萬(wàn)臺(tái)電腦的流程，同時(shí)也把戴爾的技術(shù)應(yīng)用在他們的業(yè)務(wù)中。波音公司生產(chǎn)車(chē)間戴爾對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)客戶是公司的最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),公司的贏利是建立在積累客戶價(jià)值的根底上。表達(dá)在1、客戶是公司的利潤(rùn)源泉2、客戶為公司提供信息價(jià)值3、客戶是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利器4、客戶終生價(jià)值是公司持續(xù)開(kāi)展的根底

戴爾創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)、CEO

你不只是我們一筆交易的顧客，你是我們終生的顧客。我們發(fā)現(xiàn)，價(jià)格其實(shí)只占顧客購(gòu)置原因的三分之一，另外三分之二是效勞和技術(shù)支援。每一個(gè)顧客都有不同的需求、恐懼與疑慮。我們要做的是滿足顧客的需求，消除顧客的恐懼和疑慮。

邁克爾.戴爾經(jīng)典語(yǔ)錄馬克·賈爾維斯(MarkJarvis)

戴爾前CEO羅林斯忽略客戶被免職戴爾前CEO羅林斯因忽略了客戶效勞而免去CEO，“總希望在顧客不知不覺(jué)的情況下減少效勞，節(jié)約本錢(qián)〞。戴爾經(jīng)過(guò)“撥亂反正〞強(qiáng)化客服，宣布了“客戶關(guān)系第一〞、“要賦予接近客戶的人員更大的權(quán)力〞戴爾對(duì)客戶的管理家庭及家庭辦公客戶——客戶自定義效勞管理1、戴爾讓家庭及家庭辦公客戶在線獲得信息或交易：客戶自助查詢產(chǎn)品信息客戶自助查詢訂貨數(shù)據(jù)、支付或調(diào)整賬單，以及獲取效勞客戶根據(jù)自身情況，自由選擇獲取信息的通訊工具〔、、郵寄或E-mail〕網(wǎng)上故障診斷和技術(shù)支持2、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，延長(zhǎng)客戶關(guān)系的壽命的管理。E-mail加強(qiáng)

公司和家庭客戶的溝通和聯(lián)系戴爾對(duì)客戶的管理大客戶——戴爾把大多數(shù)資源放在與其最有利可圖的大客戶建立關(guān)系：公司用最高層的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理大客戶，為大客戶安裝定制的軟件，并追蹤商業(yè)客戶的存貨；為大客戶提供在線折扣采購(gòu)。公司實(shí)施全面質(zhì)量管理，簡(jiǎn)化企業(yè)IT應(yīng)用之道，幫助客戶重新部署高效的系統(tǒng)，節(jié)約客戶IT的時(shí)間和效勞本錢(qián)，把事情變得更加簡(jiǎn)單。戴爾客戶管理的表達(dá)1、建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化，堅(jiān)持“與顧客建立親密關(guān)系，提供優(yōu)秀的作業(yè)方式〞的價(jià)值取向。優(yōu)化供給鏈，采用直銷(xiāo)和零售降低本錢(qián)，滿足客戶需求。2、“戴爾2.0〞業(yè)務(wù)方案——提供最正確用戶體驗(yàn)、建立一個(gè)強(qiáng)大的全球效勞業(yè)務(wù)體系，并保證產(chǎn)品提供最正確的長(zhǎng)期客戶價(jià)值〞。戴爾客戶管理的表達(dá)3、戴爾公司啟動(dòng)戴爾中文博客網(wǎng)站。成為業(yè)界首家開(kāi)設(shè)中文企業(yè)博客的計(jì)算機(jī)廠商。戴爾是傾聽(tīng)客戶、為客戶提供貼身效勞最直接的公司。4、建立戴爾體驗(yàn)中心戴爾從客戶身上學(xué)到：著眼于整體大局以客戶所提供的建議來(lái)經(jīng)營(yíng)公司永遠(yuǎn)想到結(jié)果更要扮演參謀的角色以學(xué)生自居thankyouverymuch!達(dá)沃斯經(jīng)濟(jì)論壇上，比爾蓋茨、U2主唱BONO、邁克爾戴爾各自手捧一臺(tái)戴爾“紅“電腦客戶關(guān)系管理

肯德基的客戶選擇肯德基的客戶選擇肯德基在中國(guó)01肯德基客戶選擇現(xiàn)狀02肯德基的客戶分析0304問(wèn)題及建議選擇分析肯德基在中國(guó)肯德基自1987年在北京前門(mén)開(kāi)出中國(guó)第一家餐廳到現(xiàn)在，來(lái)到中國(guó)已經(jīng)21年了?？系禄言?50個(gè)城市開(kāi)設(shè)了2100余家連鎖餐廳，普及中國(guó)大陸除西藏以外的所有省、市、自治區(qū)，是中國(guó)規(guī)模最大、開(kāi)展最快的快餐連鎖企業(yè)。企業(yè)情況肯德基在中國(guó)20年來(lái)，中國(guó)肯德基堅(jiān)持“立足中國(guó)、融入生活〞的策略，推行“營(yíng)養(yǎng)均衡、健康生活〞的食品健康政策，積極打造“美味平安、高質(zhì)快捷；營(yíng)養(yǎng)均衡、健康生活；立足中國(guó)、創(chuàng)新無(wú)限〞的“新快餐〞。肯德基在產(chǎn)品多樣化上不斷創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)出更多適合中國(guó)人口味的食品，盡力滿足中國(guó)客戶。肯德基尤其注重蔬菜類(lèi)、高營(yíng)養(yǎng)價(jià)值食品的開(kāi)發(fā)，如今產(chǎn)品已從2000年的15種增加到2007年底51種，21年來(lái)研發(fā)的長(zhǎng)短期新品超過(guò)百款。目前，除了廣為吮指原味雞、香辣雞腿堡、香辣雞翅等代表產(chǎn)品外，由中國(guó)團(tuán)隊(duì)研發(fā)的老北京雞肉卷、新奧爾良烤翅、四季鮮蔬、早餐粥、蛋撻等都受到好評(píng)和歡送。為中國(guó)而改變，全力打造“新快餐〞1有明確的顧客定位2企業(yè)文化明晰，有一定的忠誠(chéng)顧客3無(wú)大小客戶之分肯德基的客戶選擇現(xiàn)狀肯德基的客戶選擇現(xiàn)狀

現(xiàn)狀肯德基目前在中國(guó)的目標(biāo)客戶以年輕男女為中心，然后兼顧孩子與年輕父母；這個(gè)定位使得肯德基的裝修環(huán)境及產(chǎn)品種類(lèi)與之相適應(yīng)。不同于一般飲食行業(yè)，肯德基無(wú)明顯大小客戶之分。換而言之，肯德基為主要的零售銷(xiāo)售場(chǎng)所，并如大的集團(tuán)客戶或小的零售客戶，這也應(yīng)于肯德基微笑效勞的本質(zhì)?？系禄谥袊?guó)的定位為不僅是快餐，更會(huì)宣揚(yáng)休閑、放松、快樂(lè)的生活方式，這使得其一局部客戶在肯定其口味的同時(shí)，也享受其環(huán)境，鐘意并忠誠(chéng)于消費(fèi)肯德基，〔在同類(lèi)行業(yè)市場(chǎng)的選擇上〕是以年輕男女為中心，然后兼顧孩子與年輕父母

肯德基的客戶分析學(xué)生兒童都市上班一族消費(fèi)群主要是年輕一代肯德基的客戶分析方便快捷，花費(fèi)不高，那環(huán)境有那情調(diào)，亦適合情侶約會(huì)學(xué)生相對(duì)緊湊的工作生活確實(shí)需要便捷的快餐對(duì)西式文化的一種心理崇尚和現(xiàn)實(shí)的標(biāo)榜

肯德基有比較好吃的炸雞腿，漢堡等食品可以邊吃邊到店中的微型兒童游樂(lè)場(chǎng)玩都市白領(lǐng)上班族兒童馬來(lái)西亞亞洲航空公司對(duì)客戶的選擇亞航空公司簡(jiǎn)介亞航公司目標(biāo)客戶選擇分析亞航怎樣選擇客戶?給亞航公司的評(píng)價(jià)與建議總結(jié)亞航的市場(chǎng)特點(diǎn)馬來(lái)西亞亞洲航空簡(jiǎn)介亞洲于2001年成立。並引入廉價(jià)、只提供根本效勞的理念。2003年8月，成為世界上第一家引進(jìn)SMS訂票系統(tǒng)的航空公司，乘客可以通過(guò)預(yù)訂座位、查詢航班時(shí)間表、獲得最新的亞航促銷(xiāo)信息。2004年1月，亞航與泰國(guó)西瓦那集團(tuán)合夥，在泰國(guó)開(kāi)展廉價(jià)航空運(yùn)輸，成為亞航歷史上的里程碑。2004年4月亞航第一次以廉價(jià)、只提供根本效勞的方式實(shí)現(xiàn)了萬(wàn)隆和吉隆坡之間的直航，開(kāi)創(chuàng)了萬(wàn)隆航空業(yè)的新紀(jì)元。2006年3月23日，亞航公司成功采用了新型的廉價(jià)航空候機(jī)樓〔LCCT〕。作為世界上第一個(gè)專(zhuān)門(mén)用于的廉價(jià)航空公司運(yùn)營(yíng)的候機(jī)樓。2021年9月12日，亞航獲得了由網(wǎng)絡(luò)旅遊雜誌主辦的“2021BestinTravelPoll〞〔2021最正確旅遊品牌民意調(diào)查〕活動(dòng)中，被評(píng)為“2021亞洲最正確低本錢(qián)航空〞。經(jīng)營(yíng)理念，亞航的口號(hào)是“現(xiàn)在人人都能飛〞，其“廉價(jià)〞的理念旨在每個(gè)人都能夠支付得起機(jī)票。亞航也致力于使旅行變得更簡(jiǎn)單、方便、有趣。亞航網(wǎng)站飛機(jī)類(lèi)型亞航公司目標(biāo)客戶選擇分析亞航航空市場(chǎng)定位明確，是低本錢(qián)定位戰(zhàn)略。主要是針對(duì)收入低，消費(fèi)低的人士。2．客戶群由普通旅游者或背包旅行者，學(xué)生，以及中小型企業(yè)商務(wù)人員為主。3.在過(guò)去4年多的時(shí)間里，亞洲航空一共接待了4300萬(wàn)人次的客人，他們中有70%~80%從來(lái)沒(méi)有坐過(guò)飛機(jī)，然而亞洲航空改變了他們的生活習(xí)慣。

4．能夠?yàn)榭蛻籼峁┎煌倪x擇，也是他們的一種需求，因?yàn)榭蛻羰且圆煌瑑r(jià)格的消費(fèi)，來(lái)選擇不同的效勞性質(zhì)。5．兒童〔2-11歲〕按成人費(fèi)用的75%費(fèi)用，另加適用的費(fèi)用、稅金和附加費(fèi)。需要年齡證明材料。不占用座位的2歲以下嬰兒支付適用成人票價(jià)的10%，另加相應(yīng)的費(fèi)用、稅金和附加費(fèi)。馬來(lái)西亞廉價(jià)航空候機(jī)樓〔LCCT〕目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)主要是針對(duì)收入低，消費(fèi)低的中低市場(chǎng)；因?yàn)檫@個(gè)市場(chǎng)還沒(méi)有被開(kāi)發(fā)，具有很大的潛在市場(chǎng)。目標(biāo)市場(chǎng)主要是針對(duì)往返馬來(lái)西亞的普通旅客和留學(xué)生人群，以及中小型企業(yè)商務(wù)人員。同時(shí)也吸引更多的中國(guó)人能在07年“馬來(lái)西亞旅游年〞期間赴馬旅游。對(duì)熱衷于東南亞各國(guó)旅游的上海游客，廉價(jià)機(jī)票對(duì)他們有很大的吸引力。亞航航空對(duì)市場(chǎng)的定位明確，作為低本錢(qián)航空公司很清楚的知道以提供低本錢(qián)的機(jī)票和效勞在中低檔的消費(fèi)群。有許多人因?yàn)橐郧皟r(jià)格昂貴的機(jī)票從沒(méi)有坐過(guò)飛機(jī)，但有了亞航的出現(xiàn)讓許多中低層的消費(fèi)者也坐得起飛機(jī)。針對(duì)這目標(biāo)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)策略亞航的費(fèi)用與其他航空公司相比極為低廉。許多旅客并不需要機(jī)上用餐、常旅客獎(jiǎng)勵(lì)里程或機(jī)場(chǎng)休閑，亞航的航空效勞專(zhuān)門(mén)針對(duì)這一群體不提供不必要的效勞，同業(yè)相比節(jié)省費(fèi)用高達(dá)80%。乘客到機(jī)場(chǎng)的侯客廳也不給安排座位，乘客要自己排隊(duì)，上了飛機(jī)后自己找座位。亞航不提供免費(fèi)飲料和用餐。機(jī)票只在網(wǎng)上用信用卡購(gòu)置，無(wú)代理商〔亞航最近開(kāi)設(shè)了門(mén)店，可以售票〕廉價(jià)，不提供不必要服務(wù)亞航的高效效勞確保乘客更加方便。航班的回航時(shí)間為25分鐘，在該地區(qū)是最短的。所有的航線大概是3-3.5小時(shí).這讓亞洲航空公司能讓飛機(jī)在同一天來(lái)回.同時(shí)可以在同一個(gè)來(lái)回地點(diǎn),也多載一批客戶.也不用增加效勞人員的本錢(qián)。飛機(jī)利用更高效，本錢(qián)更低，航線和效勞人員效率更高。高頻班次文萊達(dá)魯沙薩王國(guó)

中國(guó)

香港

印度尼西亞

日本

老撾

馬來(lái)西亞

緬甸

菲律賓

韓國(guó)

新加坡

泰國(guó)

越南

澳大利亞

等12個(gè)亞太國(guó)家。現(xiàn)共有超過(guò)105條的航線覆蓋並連接了整個(gè)東南亞和南中國(guó)。機(jī)隊(duì)擴(kuò)展到了69架飛機(jī)，總計(jì)運(yùn)送了4300萬(wàn)名旅客。飛行路線多樣化因?yàn)閬喼藓娇展静粌H向旅客提供最低價(jià)格的機(jī)票。亞航在進(jìn)入市場(chǎng)初期及平時(shí)提供促銷(xiāo)機(jī)票，另外顧客通過(guò)網(wǎng)上就可以買(mǎi)到優(yōu)惠的機(jī)票。亞洲航空公司曾經(jīng)以“超低價(jià)〞149澳門(mén)幣〔約140元人民幣〕推出澳門(mén)-曼谷單程機(jī)票，五個(gè)小時(shí)即售出5000張機(jī)票，初步讓消費(fèi)者見(jiàn)識(shí)到廉價(jià)航班的吸引力。票價(jià)靈活新近推出的航班“準(zhǔn)點(diǎn)保證〞，也是亞洲航空公司向旅客和公眾作出的莊重承諾。因自身原因而造成航班延誤超過(guò)三小時(shí)時(shí)，亞洲航空公司獎(jiǎng)項(xiàng)旅客支付價(jià)值55美金的電子禮券作為補(bǔ)償。準(zhǔn)點(diǎn)保證亞航“本錢(qián)最優(yōu)〞的理念以航班平安為前提。機(jī)隊(duì)包括30架波音737-300飛機(jī)，全部符合國(guó)際航空平安標(biāo)準(zhǔn)，并由響譽(yù)國(guó)際的馬來(lái)西亞民航部管理。安全第一亞航的座位飛機(jī)票付費(fèi)的快餐路線圖總的來(lái)說(shuō)亞洲航空公司對(duì)客戶的選擇方式都是好的。除了一些不完善的地方需要改善外。亞航實(shí)行本錢(qián)優(yōu)化并致力于利潤(rùn)最大化，提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的效勞。通過(guò)更快的回航時(shí)間、提高飛機(jī)利用率和效勞人員效率、只提供必要效勞、使用同型飛機(jī)節(jié)約培訓(xùn)本錢(qián)等等，實(shí)現(xiàn)本錢(qián)優(yōu)化。節(jié)省下來(lái)的費(fèi)用以廉價(jià)機(jī)票的形式讓度給乘客。這是對(duì)中低層客戶的一種選擇方式，同時(shí)讓我們有時(shí)機(jī)選擇廉價(jià)的航空公司讓我們有時(shí)機(jī)乘坐到飛機(jī)去各處便用國(guó)際航空平安標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，亞航的航空平安記錄也是不錯(cuò)的，甚至要好于許多傳統(tǒng)的大型航空公司。亞航的出現(xiàn)，不僅讓亞洲成千上萬(wàn)的中低收入者實(shí)現(xiàn)了乘飛機(jī)的夢(mèng)想同時(shí)也為促進(jìn)該地區(qū)國(guó)家間的經(jīng)貿(mào)合作、旅游開(kāi)展以及文化交流做出了突出的奉獻(xiàn)。作為低本錢(qián)航空承運(yùn)人，它不僅能向旅客提供優(yōu)惠的價(jià)格和廉價(jià)的機(jī)票，還要有可信賴度，航班準(zhǔn)點(diǎn)率以及良好的服務(wù)。所以總的來(lái)說(shuō)亞航對(duì)客戶的選擇方式是對(duì)的。蒙牛的客戶開(kāi)發(fā)一、蒙牛集團(tuán)簡(jiǎn)介二、蒙牛飛躍史三、產(chǎn)品策略四、價(jià)格策略五、分銷(xiāo)策略六、促銷(xiāo)策略七、蒙?？蛻糸_(kāi)發(fā)策略評(píng)估八、蒙牛客戶開(kāi)發(fā)策略建議一、蒙牛集團(tuán)簡(jiǎn)介蒙牛乳業(yè)集團(tuán)成立于1999年1月份，總部設(shè)在內(nèi)蒙古呼和浩特市和林格爾縣盛樂(lè)經(jīng)濟(jì)園區(qū)，總資產(chǎn)達(dá)60多億元，職工2.9萬(wàn)人，乳制品生產(chǎn)能力達(dá)330多萬(wàn)噸/年。到目前，蒙牛集團(tuán)在全國(guó)15個(gè)省市區(qū)建立生產(chǎn)基地20多個(gè)，擁有液態(tài)奶、冰淇淋、奶品三大系列300多個(gè)品相，產(chǎn)品以其優(yōu)良的品質(zhì)榮獲“中國(guó)名牌〞等榮譽(yù)。產(chǎn)品覆蓋國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，并出口到蒙古、東南亞、美國(guó)塞班及港澳等國(guó)家和地區(qū)。創(chuàng)業(yè)以來(lái)，他們創(chuàng)造了舉世矚目的“蒙牛速度〞和“蒙牛奇跡〞。二、蒙牛飛躍史時(shí)間銷(xiāo)售額行業(yè)排名1999年第1116位2000年2.47億元第11位2001年7.24億元第5位2002年16.68億元第4位2003年40.71億元第3位2004年72.14億元第2位2005年108億元第2位2006年162.46億元第1位蒙牛的客戶開(kāi)發(fā)策略

產(chǎn)品策略價(jià)格策略分銷(xiāo)策略促銷(xiāo)策略三、產(chǎn)品策略產(chǎn)品成效：蒙牛產(chǎn)品有常溫液態(tài)奶，低溫鮮奶，冰激凌，奶品四大品類(lèi)。產(chǎn)品架構(gòu)上，依舊價(jià)格和消費(fèi)量，分為高中低三檔。產(chǎn)品質(zhì)量：通過(guò)ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系，“國(guó)家免檢〞。低檔冰激凌中檔常溫液態(tài)奶和奶品高檔低溫鮮奶三、產(chǎn)品策略產(chǎn)品品種:蒙牛LABS益生菌系列

牛肉雪松

酸酸乳〔草莓〕

松仁玉米

酷愛(ài)(香草)

奶粉系列產(chǎn)品

蒙?；勐攱胗變合盗心谭?/p>

蒙牛嬰幼兒系列奶粉

天然系列奶粉

奶食品系列產(chǎn)品

中式奶酪

ET濃心奶球

民族風(fēng)情系列產(chǎn)品

奶茶粉

香米奶茶粉

鮮奶干吃片系列產(chǎn)品

乳鈣系列奶片

迷咔系列奶片

無(wú)蔗糖奶片

普通系列奶片三、產(chǎn)品策略產(chǎn)品特色：㈠，蒙牛推出蒙牛“晚上好奶〞，向消費(fèi)者者傳遞，牛奶的營(yíng)養(yǎng)與安睡作用，并相繼推出蒙?！霸绮湍台?、“未來(lái)星成長(zhǎng)奶〞等系列功能奶。㈡，高端奶“特侖蘇〞，蒙語(yǔ)即金牌牛奶，向消費(fèi)者宣揚(yáng)其源于純粹奶源，高科技、高營(yíng)養(yǎng)。三，產(chǎn)品策略產(chǎn)品品牌：蒙牛給自身品牌定位為：品牌、管理、效勞，全心諦造“百年蒙牛〞。“中國(guó)名牌〞、“中國(guó)著名商標(biāo)〞“胡潤(rùn)2006民營(yíng)品牌榜——中國(guó)50個(gè)最具價(jià)值的民營(yíng)品牌〞中蒙牛以60億元的品牌價(jià)值排名第一。

產(chǎn)品包裝蒙牛logo:綠色為底，白色作圖，給人一種清新明快的感覺(jué)。綠色，容易讓人聯(lián)想到大草原，在某種意識(shí)上會(huì)對(duì)蒙牛生產(chǎn)廠家產(chǎn)生強(qiáng)大的信任。白色的圖，讓人聯(lián)想到牛角，新鮮的牛奶，有種迫不及待想要去嘗試蒙牛乳液的沖動(dòng)。三、產(chǎn)品策略產(chǎn)品包裝:蒙牛奶品的產(chǎn)品包裝四、價(jià)格策略折扣定價(jià)：蒙牛會(huì)根據(jù)產(chǎn)品進(jìn)入終端的時(shí)間的長(zhǎng)短進(jìn)行相應(yīng)的折扣，很明顯的例子就是奶品快要到達(dá)保質(zhì)期的期限時(shí)，會(huì)做一定的價(jià)格折扣。歧視定價(jià)〔差異定價(jià)〕：在不同的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，蒙牛采取不同的價(jià)格策略。例如蒙牛當(dāng)時(shí)進(jìn)駐香港市場(chǎng)的時(shí)候就采取的高位定價(jià)的方法，適應(yīng)了香港消費(fèi)者的消費(fèi)心理。五、分銷(xiāo)策略分銷(xiāo)渠道策略：牛根生選擇“財(cái)散人聚〞策略，通過(guò)讓經(jīng)銷(xiāo)商以及管理團(tuán)隊(duì)參股，以資本為紐帶，團(tuán)結(jié)了一群對(duì)蒙牛忠心耿耿的經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)。蒙牛同時(shí)采取一種松散型的合同模式管理更多的經(jīng)銷(xiāo)商，通過(guò)合同契約約定來(lái)進(jìn)行合作。㈠、傳統(tǒng)渠道蒙牛乳業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商大賣(mài)場(chǎng)超級(jí)市場(chǎng)便利店個(gè)體奶攤單位食堂蒙牛的銷(xiāo)售體系變得日益復(fù)雜,實(shí)現(xiàn)了渠道模式的多元化。㈡、直銷(xiāo)渠道蒙牛乳業(yè)網(wǎng)上訂奶送奶到戶蒙牛專(zhuān)賣(mài)店六、促銷(xiāo)策略廣告策略：“陸空結(jié)合〞策略蒙牛在“陸地〞上進(jìn)行人員促銷(xiāo)、免費(fèi)品嘗、買(mǎi)贈(zèng)等促銷(xiāo)活動(dòng)。與之相匹配的是在“空中〞投放大量廣告。蒙牛的廣告出現(xiàn)在中央電視臺(tái)給消費(fèi)者帶來(lái)了很大的信心。在蒙牛優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的根底之上，再輔以“空軍〞和“陸軍〞推拉結(jié)合的策略，蒙牛成功的攻克了一線城市。這種策略已經(jīng)成為了蒙牛攻克市場(chǎng)的制勝法寶。蒙牛廣告詞：來(lái)自大草原的牛奶

一杯牛奶強(qiáng)壯一個(gè)民族

每天一斤奶，強(qiáng)壯中國(guó)人

自然好味道

真我新聲代

強(qiáng)健神州夢(mèng)想

快樂(lè)成長(zhǎng)好伙伴

學(xué)習(xí)航天