海底撈智能管理培訓(xùn)教材

海底撈管理智慧及精髓指引你我共同進(jìn)步，一起走向成功輝煌！正德公司作培訓(xùn)目錄八、在海底撈工作的苦十、海底撈案例分析十一、問(wèn)答解惑六、海底撈“造人〞五、造人優(yōu)先四、尊敬、希望和公平三、把員工當(dāng)成家人二、用心創(chuàng)造差異化一、海底撈管理智慧七、潘洋記述〔我在海底撈的“苦〞與“樂(lè)〞〕九、在海底撈工作的樂(lè)在過(guò)去兩年里，海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人親身“臥底〞當(dāng)效勞員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)的企業(yè)，有很大一局部屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇中國(guó)特稿卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。一、海底撈管理智慧北京是中國(guó)的政治和文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚(yú)、港式海鮮……競(jìng)爭(zhēng)劇烈，消費(fèi)者笑，火鍋店老板愁。很多火鍋店在北京活不過(guò)三年。2004年2月，一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來(lái)了。起初，它像所有新店一樣根本沒(méi)有引起業(yè)界的注意，人們對(duì)不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見(jiàn)慣?？蓻](méi)過(guò)多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門(mén)外，三伏天竟然有食客排長(zhǎng)隊(duì)！要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達(dá)30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式，要么讓局部員工回家歇著?？墒沁@家店居然還要“翻臺(tái)〞，這不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。這個(gè)奇跡的締造者就是——海底撈。海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見(jiàn)多食廣〞的首都火鍋愛(ài)好者的青睞？問(wèn)那些三伏天在門(mén)外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？“這里的效勞很‘變態(tài)’。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤(pán)和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)??！〞“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專(zhuān)門(mén)包的塑料套。〞“我第二次去效勞員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。效勞員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買(mǎi)藥。感覺(jué)像在家里一樣。〞……僅憑這些，就能在北京站住腳？開(kāi)餐館的人都說(shuō)，開(kāi)一間店容易，開(kāi)二間店難，開(kāi)三間店不死才算有本領(lǐng)。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開(kāi)業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間……短短4年，海底撈一口氣在北京開(kāi)出11間店，而且沒(méi)有一間加盟店。俗話說(shuō)，外行看熱鬧，內(nèi)行看門(mén)道。2006年，百勝中國(guó)公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說(shuō)這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)〞。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開(kāi)遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不到20家店。海底撈的創(chuàng)始人張勇說(shuō)：“這簡(jiǎn)直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)。〞次日，在百勝中國(guó)年會(huì)上，張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情〞做演講時(shí)，被這些“大象學(xué)生〞追問(wèn)了整整3個(gè)小時(shí)。這些都吸引了我們的研究興趣。在過(guò)去一年里，我們對(duì)海底撈各個(gè)級(jí)別的管理人員進(jìn)行了深入訪談，列席該公司的管理例會(huì)，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了兩個(gè)星期的效勞員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實(shí)一些關(guān)鍵問(wèn)題。我們還選了北京另外幾家餐廳進(jìn)行參照研究，以此開(kāi)掘海底撈獨(dú)特的管理智慧。二、用心創(chuàng)造差異化1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣(mài)起了麻辣燙?！拔也粫?huì)裝修，不會(huì)炒料，店址選在了街的反面，剛開(kāi)始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。剛開(kāi)張時(shí)，不知道竅門(mén)，經(jīng)常出錯(cuò)，為了讓客人滿意，送的比賣(mài)的還多。〞張勇回憶道，“結(jié)果大家都說(shuō)我的東西不好吃，卻又都愿意過(guò)來(lái)。〞半年下來(lái)，一毛錢(qián)一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬(wàn)塊錢(qián)。這家麻辣燙就是海底撈的前身。“客人吃得開(kāi)心，就會(huì)夸你味道好，但要是覺(jué)得你態(tài)度冷淡，就會(huì)說(shuō)好難吃啊。〞從做麻辣燙起，張勇就意識(shí)到，做餐飲，效勞是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的效勞很快紅火起來(lái)。1999年的一天，張勇的火鍋店來(lái)了一位西安客人，覺(jué)得味道很好，吃完后對(duì)張勇說(shuō)：“到西安開(kāi)一家吧，西安愛(ài)吃火鍋的人多。〞張勇就這樣開(kāi)了第二家店，海底撈從此走出四川。14年過(guò)去，海底撈在全國(guó)6個(gè)省市開(kāi)了30多家店，擁有6,000余名員工。張勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營(yíng)中悟出來(lái)，火鍋生意不同于其他餐館生意，在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的效勞。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已分不出不同火鍋店的口味。因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢(qián)和環(huán)境相似的情況下，效勞好壞是食客是否回頭的最重要因素。管理真是一門(mén)實(shí)踐的藝術(shù)，沒(méi)讀過(guò)大學(xué)，沒(méi)受過(guò)任何正式管理教育的張勇，在根本不知道競(jìng)爭(zhēng)差異化是何物時(shí)，竟在偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)創(chuàng)造出自己的效勞差異化戰(zhàn)略，而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸給了所有一線員工。怎么才能讓顧客體會(huì)到差異？就是要超出客人的期望，讓他們?cè)诤５讚葡硎茉谄渌疱伒昀锵硎懿坏降男?。要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的效勞，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性效勞。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過(guò)火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門(mén)，單是用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的效勞員最多能到達(dá)及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈儫o(wú)視了員工最有價(jià)值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差，根本比不過(guò)機(jī)械。人最值錢(qián)的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。效勞的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了；有人喜歡自己涮，有人喜歡效勞員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線效勞員臨場(chǎng)根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒(méi)有規(guī)定的問(wèn)題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比方客人想吃冰激凌，效勞員要不要到外邊給他買(mǎi)？大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的效勞員都能像自己一樣用心效勞就變成張勇的根本經(jīng)營(yíng)理念?？墒?，如何讓效勞員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會(huì)把心放在工作上。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(zhǎng)，但不阻礙大家都對(duì)這個(gè)家盡可能做出最大的奉獻(xiàn)，因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？張勇覺(jué)得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人。如果員工是你的家人，你會(huì)讓他們住城里人不住的地下室嗎？不會(huì)。可是很多北京餐館的效勞員就是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍清掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，效勞員工作時(shí)間太長(zhǎng)。三、把員工當(dāng)成家人如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來(lái)北京打工，你一定擔(dān)憂他們路不熟，會(huì)走丟；不懂規(guī)矩，會(huì)遭城里人的白眼。于是，海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過(guò)紅綠燈……我們?cè)诓稍L時(shí)，海底撈員工驕傲地說(shuō)：“我們的工裝是200多元一套的好衣服，鞋子也是名牌——李寧！〞做過(guò)效勞員的張勇知道：效勞員的工作外表看起來(lái)不累，可是工作量相當(dāng)于每天走10公里的路。你的姐妹千里迢迢來(lái)打工，外甥和侄子的教育怎么辦？不把這個(gè)也安排好，她們不可能一門(mén)心思撲在工作上。于是，海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來(lái)自四川。海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一局部獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰(shuí)不想孩子有長(zhǎng)進(jìn)？可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來(lái)的錢(qián)讓這些父母的臉上有榮耀。中國(guó)人含蓄，中國(guó)的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說(shuō)，卻說(shuō)：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！〞難怪員工都管張勇叫成張大哥。如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒(méi)有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈的人事政策又讓人力資源專(zhuān)家大跌眼鏡——鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來(lái)越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。與此相對(duì)，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要這樣做？因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會(huì)學(xué)告訴我們：絕大局部人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?？?，無(wú)師自通的海底撈又勝了一籌。把員工當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買(mǎi)菜，你還會(huì)再派人跟著監(jiān)督嗎？當(dāng)然不會(huì)。所以，海底撈200萬(wàn)以下的開(kāi)支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無(wú)親無(wú)故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬(wàn)，30萬(wàn)以下各店店長(zhǎng)就可以簽字。40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休〞。授權(quán)如此放心大膽，在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見(jiàn)。如果說(shuō)張勇對(duì)管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對(duì)一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不管什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會(huì)有。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟效勞員打交道，如果客人對(duì)效勞不滿意，還得通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決，這只會(huì)使顧客更加不滿，因此把解決問(wèn)題的權(quán)力交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個(gè)由6,000名管理者組成的公司！難怪張勇說(shuō)：“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來(lái)了。〞如果你是海底撈的同行，想想看，你怎么跟這6,000個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競(jìng)爭(zhēng)？四、尊敬、希望和公平有人會(huì)問(wèn)：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益？這種情況確實(shí)發(fā)生過(guò)，只不過(guò)極少，而且那些員工做第二次的時(shí)候就被查處開(kāi)除了。兩個(gè)因素決定海底撈一線員工不會(huì)濫用免單權(quán)。第一，管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從效勞員做起。這條政策極端到包括廚師長(zhǎng)的職位，理由是不管你的廚藝有多好，沒(méi)有親自效勞過(guò)客人，就不會(huì)知道效勞員需要什么樣的后廚支持才能把客人效勞好。管理3,000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，就是從門(mén)童、效勞員一路做起來(lái)的。至今他還驕傲地說(shuō)，我是超一流效勞員，可以一個(gè)人同時(shí)照顧4張臺(tái)。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿意。因此，作弊的人怎能騙過(guò)他們？第二，人的自律。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰(shuí)占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。孟子有言：君視臣如手足，那么臣視君如腹心；君視臣如犬馬，那么臣視君如國(guó)人；君之視臣如土芥，那么臣視君如寇仇。海底撈把員工視為姐妹手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來(lái)呵護(hù)。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感謝這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對(duì)你的看法，你愿意用幾百元錢(qián)去交換它們嗎？如果對(duì)員工連這樣的信任都沒(méi)有，你怎么能期望員工把心給你？當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來(lái)的員工都有三條晉升途徑可以選擇：管理線—新員工→合格員工→一級(jí)員工→優(yōu)秀員工→領(lǐng)班→大堂經(jīng)理→店經(jīng)理→區(qū)域經(jīng)理→大區(qū)經(jīng)理；技術(shù)線—新員工→合格員工→一級(jí)員工→先進(jìn)員工→標(biāo)兵員工→勞模員工→功勛員工；后勤線—新員工→合格員工→一級(jí)員工→先進(jìn)員工→辦公室→或者出納→會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等。學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)，更是給這些沒(méi)上過(guò)大學(xué)的農(nóng)民工心里翻開(kāi)一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的典范。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲參加海底撈，最初的職位是門(mén)童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說(shuō)：“只要正直、勤奮、老實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。〞這樣的事例確實(shí)不少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌管海底撈西單、牡丹園和大慧寺三個(gè)店；望京店長(zhǎng)王燕只有22歲。這些大孩子一樣的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。他們不曾讀過(guò)大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。沒(méi)有管理才能的員工，通過(guò)任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。不要無(wú)視一個(gè)掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂(lè)呵呵的，那對(duì)所有員工都是一個(gè)鼓勵(lì)和教育。不僅如此，他還會(huì)不斷帶出能讓洗手間到達(dá)海底撈清潔水平的徒弟。千萬(wàn)不要以為，讓一個(gè)中國(guó)餐館的洗手間一年365天沒(méi)有異味是一件容易事。人是群居動(dòng)物，天生追求公平。幸福與否主要來(lái)自和同類(lèi)的比照。如果追求公平的天性遭受挫折，比方老板的小舅子對(duì)大家呼來(lái)喊去，一個(gè)同事靠漂亮臉蛋拿了最高的獎(jiǎng)金，剛來(lái)的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理……員工一定不會(huì)感到幸福。人不幸福，對(duì)別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。海底撈知道，想讓效勞員對(duì)客人態(tài)度好，就必須讓效勞員感到幸福。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺(jué)公平。晉升制度是海底撈效勞差異化戰(zhàn)略的核心保障。因?yàn)楣芾碚咭菦](méi)有做過(guò)效勞員，再換位思考也是近臺(tái)看戲?？磻虻模呐率瞧庇?，也不能完全體會(huì)真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道效勞員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。社會(huì)動(dòng)物是有移情能力的，笑與哭都會(huì)傳染。這就是為什么很多顧客說(shuō)，到海底撈吃飯很快樂(lè)，因?yàn)樗麄兊男趩T都愿意笑?？矗５讚频某敌诒磉_(dá)出來(lái)了：海底撈不僅有火鍋，還能讓你笑。千金難買(mǎi)一笑！五、造人優(yōu)先人必須一天天長(zhǎng)大，成功的企業(yè)也從來(lái)不是一步登天。從偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)一路開(kāi)到北京和上海，張勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競(jìng)爭(zhēng)力，于是他的戰(zhàn)略目標(biāo)就變成了“把海底撈開(kāi)到全國(guó)的每一個(gè)角落，做中國(guó)火鍋第一品牌〞。按照一般連鎖經(jīng)營(yíng)的商業(yè)邏輯，開(kāi)展勢(shì)頭這么好的海底撈要成為中國(guó)第一火鍋品牌似乎并不難，因?yàn)樯虡I(yè)模式、管理團(tuán)隊(duì)、中央廚房、原料基地、物流系統(tǒng)和效勞流程都已日趨成熟，只要有充足的資金或者通過(guò)開(kāi)展加盟店，就可以實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。可是，海底撈不僅一分錢(qián)銀行貸款沒(méi)有，就連找上門(mén)的投資銀行和私募基金的錢(qián)都不要。張勇說(shuō)，用人家的錢(qián)就要按人家的方案開(kāi)店，可是做生意跟做人一樣，該吃飯就要吃飯，該睡覺(jué)就睡覺(jué)，要的是一個(gè)境界！因此，海底撈從第一天起到現(xiàn)在30多家店，資金都是從火鍋生意上一分分賺來(lái)的。用投資銀行家的話說(shuō)，海底撈是純粹的內(nèi)生增長(zhǎng)。張勇認(rèn)為擴(kuò)張這事急不得，因?yàn)樗幸粔K“心病〞沒(méi)解決。那就是：海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒(méi)法復(fù)制的，而這恰恰是海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力。可是上哪找這么多出色的員工呀？不要以為都是農(nóng)村出來(lái)的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。一個(gè)人在海底撈可以干12個(gè)小時(shí)，還笑著說(shuō)不累，在別的餐館干10個(gè)小時(shí)就要愁眉苦臉。為什么？海底撈的員工是在用“雙手改變命年僅28歲的袁華強(qiáng)是海底撈北京和上海區(qū)的總經(jīng)理，海底撈一共30多家店，在北京和上海就有16家，可見(jiàn)袁華強(qiáng)在公司受重視的程度。袁華強(qiáng)是四川宜賓人，因?yàn)榧腋F沒(méi)能上大學(xué)，19歲離鄉(xiāng)謀生，因?yàn)榕既坏臅r(shí)機(jī)進(jìn)入海底撈，從門(mén)童做起。袁華強(qiáng)就是海底撈董事長(zhǎng)張勇“造人〞工作的碩果之一。別人問(wèn)張勇，你的生意這么好怎么不快點(diǎn)擴(kuò)張？張勇有時(shí)會(huì)舉例說(shuō)：我現(xiàn)在只有一個(gè)袁華強(qiáng)，海底撈造人需要時(shí)間。其實(shí)，“造〞一個(gè)袁華強(qiáng)需要的不僅是時(shí)間。我問(wèn)袁華強(qiáng)：每個(gè)店的選址也是你決定的嗎？他說(shuō)：對(duì)。我望著這張娃娃臉，上面有時(shí)還冒出一點(diǎn)農(nóng)村孩子常見(jiàn)的那種羞澀，心想：在偌大的北京和上海，要找一個(gè)適宜開(kāi)飯店的地方，就算對(duì)本地人也不是件容易的事。做飯店的都知道：地點(diǎn)對(duì)了，贏了一半。海底撈每個(gè)店都在上千平米，裝修費(fèi)至少幾百萬(wàn)，有時(shí)要上千萬(wàn)。我又問(wèn)：你們老板提不提意見(jiàn)？袁華強(qiáng)說(shuō)：老板只參與和批準(zhǔn)每年開(kāi)多少店的總方案，至于具體在哪兒開(kāi)店、什么時(shí)候開(kāi)、裝修標(biāo)準(zhǔn)，都由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。我又問(wèn)：選址是個(gè)挺難的事吧？袁華強(qiáng)笑了，說(shuō)：對(duì)，剛來(lái)北京時(shí)，不信邪，在租金廉價(jià)的南邊一下子開(kāi)了兩個(gè)店，生意就是不行，兩年都收不回投資?，F(xiàn)在學(xué)乖了，就在東邊和北邊餐館扎堆的地方開(kāi)，因?yàn)椴宛^多的地方，首先證明地點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)，即使租金高，競(jìng)爭(zhēng)劇烈，只要我們做得比對(duì)手好，還是能賺錢(qián)的。結(jié)果，我們后來(lái)在北京開(kāi)的店，最長(zhǎng)一年，有的半年就能收回投資。我一下子喜歡上了這個(gè)小伙子。他竟然能自嘲！一個(gè)人能主動(dòng)揭自己的短，這是自信的表現(xiàn)?？墒俏腋蕾p能給他這樣的權(quán)力、讓他能這樣犯錯(cuò)誤的張勇。像海底撈這樣規(guī)模的民營(yíng)企業(yè)，敢于把這么大的權(quán)力交給無(wú)親無(wú)故的下屬，絕對(duì)是鳳毛麟角。正是這樣的授權(quán)，袁華強(qiáng)才能犯這樣的錯(cuò)誤；正是這樣的錯(cuò)誤，才能讓袁華強(qiáng)刻骨銘心；正是這樣的刻骨銘心，才能讓袁華強(qiáng)飛速成長(zhǎng)。袁華強(qiáng)就這樣“造〞出來(lái)了。一個(gè)成熟的管理者必須敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槿魏紊虡I(yè)決策都有不確定性。不能承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，就不能做決策。我相信袁華強(qiáng)的膽量和自信就是在這樣的授權(quán)下，通過(guò)體驗(yàn)自己決策的失誤和正確，體驗(yàn)自己的失敗和成功中練出來(lái)的。幼時(shí)誰(shuí)沒(méi)聽(tīng)過(guò)不要玩火的教導(dǎo)？但又有誰(shuí)沒(méi)玩過(guò)？只有燙過(guò)手，才知道火的厲害。讓人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷。難怪袁華強(qiáng)這么年輕就能挑如此一副重?fù)?dān)，因?yàn)樗缭缱尰馃^(guò)手。不親自管理企業(yè)，永遠(yuǎn)不知道企業(yè)管理是什么。所以我一向主張，對(duì)管理者最好的培訓(xùn)就是使用，最好的使用是給他們權(quán)力——讓他們被火燒，然后鳳凰涅般。可惜，大局部企業(yè)即使明白這個(gè)道理，也不會(huì)這樣做，因?yàn)檫@是要本錢(qián)的。把權(quán)力交給一個(gè)經(jīng)驗(yàn)少的干部，就意味要承擔(dān)他們決策出錯(cuò)的本錢(qián)。因此，大局部企業(yè)，除了老板之外，就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強(qiáng)。信任別人是一種能力，這種能力同人的心胸大小有關(guān)?？上?，很多企業(yè)家胸懷遠(yuǎn)大卻心眼狹小，這就難怪他們費(fèi)了畢生精力，企業(yè)最后還是默默無(wú)名。六、海底撈“造人〞人的思想成長(zhǎng)和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時(shí)間。做餐館的人都知道，任何餐館一旦做成連鎖，流程和制度就至關(guān)重要。海底撈員工在入職前也要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，也有要員工死記硬背的詳細(xì)的效勞流程和手冊(cè)。但是，海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度與流程，還有從心里相信雙手能改變命運(yùn)、大腦能像管理者做判斷的老效勞員的言傳身教。盡管大多數(shù)員工都是通過(guò)熟人介紹來(lái)的，但淘汰的仍然不少，因?yàn)楹５讚撇粌H勞動(dòng)強(qiáng)度大〔翻臺(tái)次數(shù)差不多比同行高一倍〕，更要緊的是海底撈要求員工用心效勞客人，對(duì)效勞的主動(dòng)性和創(chuàng)造性要求高，這讓很多新員工感到無(wú)所適從。因此，海底撈的員工不僅要經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過(guò)一對(duì)一師徒式的單兵教練。海底撈效勞的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個(gè)效勞員都讓客人覺(jué)得他們?cè)诒M心盡力地效勞，高快樂(lè)興地工作。比方，有的效勞員不善言語(yǔ)，但他可以一溜小跑給客人買(mǎi)煙；有的效勞員喜歡說(shuō)話，他可以陪客人海闊天空。這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來(lái)，因?yàn)樗竺總€(gè)效勞員都是管理者。海底撈的很多具體效勞方式，比方眼鏡布、套、免費(fèi)等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會(huì)發(fā)現(xiàn)——形似神離，因?yàn)樗鼈兊膯T工只是用雙手為客人效勞。海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人〞。張勇將造人視為海底撈開(kāi)展戰(zhàn)略的基石。如何儲(chǔ)藏更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大局部精力。海底撈對(duì)店長(zhǎng)的考核只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力“造人〞。完全不知平衡記分法為何物的海底撈，竟把平衡記分法的精髓發(fā)揮得淋漓盡致。看到這里一定有讀者會(huì)問(wèn)，難道海底撈不考核單店的利潤(rùn)嗎？沒(méi)錯(cuò)，不考核。張勇認(rèn)為，利潤(rùn)是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，客戶和員工滿意了，利潤(rùn)自然就來(lái)了。單店的利潤(rùn)更多同選址有關(guān)，不是店長(zhǎng)能決定的。實(shí)際上，海底撈不僅不考核單店利潤(rùn)，在整個(gè)公司也不把利潤(rùn)列為考核指標(biāo)，因?yàn)樵趶堄驴磥?lái)，考核利潤(rùn)同把海底撈開(kāi)到中國(guó)每一個(gè)角落的戰(zhàn)略目標(biāo)是相沖突的。如果硬要考核利潤(rùn)，不僅勞民傷財(cái)，還會(huì)分散管理層的注意力，那么海底撈就不會(huì)有現(xiàn)在這樣健康和沉著的開(kāi)展步伐。做過(guò)效勞員的張勇知道，按目前的方式“造人〞，速度達(dá)不到那些拿著錢(qián)要入股海底撈的投資銀行家的要求。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。他知道，當(dāng)人力資源還沒(méi)準(zhǔn)備好，拿大把資金快速開(kāi)店的做法，只會(huì)讓海底撈風(fēng)光一時(shí)，卻會(huì)讓品牌很快死掉。很多投資銀行家的邏輯是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場(chǎng)。可惜，這些手握大把資金，滿腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢(qián)奇跡，但沒(méi)有任何實(shí)體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗(yàn)的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們，恰恰不知道:人和生意，成長(zhǎng)都需要時(shí)間。是一個(gè)個(gè)具體、不同的人導(dǎo)致了一樁樁具體生意的成敗。人能創(chuàng)造流程和制度，也能改變流程和制度；人能聚財(cái)，也能散財(cái)；人才是生意的靈魂。流程，制度和資金都只不過(guò)是工具。有人可能會(huì)說(shuō)，如果對(duì)手比你的開(kāi)展速度快，把市場(chǎng)占滿了，你的時(shí)機(jī)不就沒(méi)有了嗎？這是教科書(shū)里的理論，現(xiàn)實(shí)中永遠(yuǎn)不會(huì)是這樣。人類(lèi)社會(huì)生生不息，人類(lèi)的錯(cuò)誤也不斷重復(fù)。領(lǐng)跑者的錯(cuò)誤永遠(yuǎn)會(huì)給后來(lái)者讓出空間。按理說(shuō)，生意大了，張勇應(yīng)該日理萬(wàn)機(jī)才對(duì)?？墒沁@個(gè)把追求人生境界看得比生意更重要的董事長(zhǎng)，現(xiàn)在每月只在公司開(kāi)一次總經(jīng)理辦公會(huì)，其他時(shí)間都是個(gè)“甩手掌柜〞，經(jīng)常一個(gè)人帶著司機(jī)在四川的大山里轉(zhuǎn)悠。只是高中畢業(yè)，第一次創(chuàng)業(yè)就成功，不到40歲就開(kāi)始“游山玩水〞的張勇怎么有這么多管理智慧，難道他是一位高人？當(dāng)然不是。張勇坦誠(chéng)地告訴我們，在開(kāi)第一間店時(shí)，他并沒(méi)有想到這么多，全都是憑直覺(jué)做，這些管理方法是海底撈的團(tuán)隊(duì)十幾年來(lái)一點(diǎn)一滴摸索和積累下來(lái)的。確實(shí)，在我們對(duì)海底撈一年多的跟蹤研究中發(fā)現(xiàn)，海底撈的管理者在決定每一項(xiàng)管理政策時(shí)，更多靠的是對(duì)人性的直覺(jué)理解；靠的是對(duì)農(nóng)民工這個(gè)特殊群體的直覺(jué)理解；靠的是對(duì)餐館效勞員這種特殊工作的直覺(jué)理解；靠的是對(duì)成千上萬(wàn)不同顧客的直覺(jué)理解。這些簡(jiǎn)單直覺(jué)的背后，包含了他們對(duì)人生和世界的思考。毫無(wú)疑問(wèn)，創(chuàng)始人張勇在這里起到了決定性的作用。作為一個(gè)企業(yè)家，他在經(jīng)營(yíng)企業(yè)的風(fēng)風(fēng)雨雨中，特別是在累、煩或興奮得睡不著覺(jué)時(shí)，一定會(huì)不斷地問(wèn)自己：人活著為什么？為什么人人都追求公平，可是世界到處是不公平？我辦企業(yè)為什么？望著顧客那張不滿意的臉，給不給他免單？看著一年辛苦到頭賺來(lái)的利潤(rùn)，我應(yīng)該拿多少，員工應(yīng)該分多少？還應(yīng)該投多少到充滿風(fēng)險(xiǎn)的生意中去？公司虧錢(qián)了，員工要回家過(guò)年，除了路費(fèi)，還應(yīng)不應(yīng)該再給他們買(mǎi)年貨的錢(qián)？我們不清楚張勇的思考過(guò)程，也不知道他是不是已經(jīng)把這些問(wèn)題想清楚了，但是從海底撈目前的管理做法中我們可以清楚地看到：張勇沒(méi)有把賺錢(qián)放在首位，起碼現(xiàn)在沒(méi)有。因?yàn)樗麤](méi)有像一般企業(yè)那樣把利潤(rùn)作為考核指標(biāo)；沒(méi)有像一般勞動(dòng)密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開(kāi)支；沒(méi)有像一般民營(yíng)老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán)；沒(méi)有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動(dòng)。相反，他的管理方法更多表達(dá)了“以人為本，追求公平〞的理想主義，這在崇尚實(shí)用主義的企業(yè)家群體中實(shí)屬少見(jiàn)。關(guān)于企業(yè)目的的爭(zhēng)論由來(lái)已久，兩大陣營(yíng)的領(lǐng)頭人物都赫赫有名。一位是20世紀(jì)最偉大的思想家之一、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主米爾頓·弗里德曼〔MiltonFriedman〕，他認(rèn)為企業(yè)的目的就是賺取利潤(rùn)。另一位是管理學(xué)界唯一一位獲得美國(guó)“總統(tǒng)自由勛章〞的彼得·德魯克〔PeterDrucker〕，他認(rèn)為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。我們認(rèn)為，這兩位大師的觀點(diǎn)沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只不過(guò)說(shuō)明了兩個(gè)并存的事實(shí)：第一，大局部企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤(rùn)，而且是最大利潤(rùn)。什么是最大利潤(rùn)？那就是今天的利潤(rùn)，因?yàn)榻裉斓睦麧?rùn)是現(xiàn)值。第二，有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。要想事業(yè)繼續(xù)，就必須不斷創(chuàng)造顧客。要想創(chuàng)造顧客，就必須讓顧客今天嘗到甜頭，于是就要減少今天的利潤(rùn)。企業(yè)同人一樣，都遵照正態(tài)分布規(guī)律，平均的永遠(yuǎn)是大多數(shù)，優(yōu)秀的永遠(yuǎn)是少數(shù)。正因?yàn)槿绱?，盡管企業(yè)的整體平均壽命不超過(guò)10年，卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒，依然活力無(wú)限地創(chuàng)造著顧客。張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。想成為百年老店，根基自然就要扎得更深一些，步伐自然就要邁得更沉著一些。潘洋是北京大學(xué)光華管理學(xué)院的在讀研究生，今年24歲。為了真實(shí)體會(huì)海底撈效勞員的感受，她在那里做了兩個(gè)星期的效勞員。下面是她的記述：從鐵桿食客搖身一變成為效勞員，我真正體會(huì)到了冰火兩重天的滋味。作為一名海底撈效勞員的苦和樂(lè)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。下面是我的所見(jiàn)，我會(huì)盡可能少摻雜自己的主觀判斷。七、潘洋記述〔我在海底撈的“苦〞與“樂(lè)〞〕八、在海底撈工作的苦之一：純工作12個(gè)小時(shí)，還不能按正常時(shí)間吃飯海底撈的效勞員每天8點(diǎn)到8點(diǎn)半之間會(huì)陸續(xù)到店里，清掃衛(wèi)生，擺臺(tái)。一切收拾妥當(dāng)之后，各小組按不同時(shí)間吃早餐，10點(diǎn)上早課，11點(diǎn)迎接第一撥客人。從2點(diǎn)半開(kāi)始，自己效勞的客人離店，我們便可以回宿舍休息。3點(diǎn)半回到店里，4點(diǎn)左右吃飯，餐盤(pán)自取，速度要快，否那么來(lái)不及接待顧客。4點(diǎn)半開(kāi)例會(huì)〔也叫晚課〕，總結(jié)中午的營(yíng)業(yè)，交待晚間的效勞要點(diǎn)。5點(diǎn)食客們就陸續(xù)到了。晚飯一般要到10點(diǎn)多，累了一天，饑腸轆轆，狼吞虎咽之后只想趕緊美美地睡上一覺(jué)，這對(duì)腸胃絕對(duì)是一個(gè)考驗(yàn)。中午十一二點(diǎn)和下午六七點(diǎn)是人最餓的時(shí)候，一餓就沒(méi)了力氣，可我在最餓的時(shí)候不僅要出力，而且還要看著別人大快朵頤。眼睛盯著羊肉進(jìn)了別人的喉嚨，我咽口水還得偷著咽。之二：工作強(qiáng)度大，每天要走10公里店里對(duì)新人的體力和耐力都有周到的考慮。盡管如此，我雖然備受優(yōu)待，但依然感到體力不支。粗略計(jì)算了一下我這個(gè)普通效勞生每天的主要工作：倒飲料無(wú)數(shù)次，為鍋底加水無(wú)數(shù)次，為客人發(fā)圍裙、套、橡皮筋屢次，跑吧臺(tái)打單買(mǎi)單20余次，跑傳菜房送菜單10余次……相對(duì)于我?guī)煾?，這還算輕的，她還要為客人點(diǎn)菜、為客人盛餐前湯、打沫子以及解答各種問(wèn)題。相比傳菜和清潔，那就更輕松了因?yàn)樗麄儽仨氁涣飪盒∨?，傳菜的效勞員一天要走10公里。一天下來(lái)，我總是兩腿發(fā)直，它們根本不聽(tīng)使喚。午休最多只有一個(gè)小時(shí)，我體驗(yàn)到了什么叫“一沾床就睡著〞。之三：對(duì)反響力要求極高我的經(jīng)歷告訴我：一個(gè)好的效勞員不是誰(shuí)都能做到的，即使你是個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)生畢業(yè)生?？腿诉M(jìn)店，就要立即判斷他們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會(huì)、朋友聚餐還是戀人約會(huì)，這樣才能用適宜的方式打招呼。我剛剛機(jī)械地說(shuō)出“歡送光臨〞，許多同事卻能像見(jiàn)到老朋友一樣與客人談笑風(fēng)生了。店里鼓勵(lì)我們用各種自然的方式迎接客人，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)我這樣的新人會(huì)有些提示。接待只是對(duì)反響力最簡(jiǎn)單的一個(gè)考驗(yàn)，更重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見(jiàn)時(shí)，讓客人滿意是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)到達(dá)目的的方法那么沒(méi)有任何限制。最初這真讓我無(wú)所適從。之四：沒(méi)有好的記憶力是不行的，一個(gè)優(yōu)秀的效勞員必須有良好的記憶力，不僅要準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)的菜，還要記清楚每個(gè)客人的臨時(shí)要求。照顧一桌客人還不太難，但是這一桌客人要求結(jié)賬，那一桌有位客人要求加個(gè)勺子，一位客人要求加冰，另一位客人提出幫助下菜，這時(shí)就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。然而在海底撈工作，僅僅做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。第一個(gè)星期有堂早課是“客戶交流會(huì)〞，主要內(nèi)容是回憶本周有哪些老顧客光臨，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意度。很多人能信手拈來(lái)很多案例，讓我瞠目結(jié)舌，而我一周下來(lái)只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。他們會(huì)說(shuō)，那天中午4號(hào)臺(tái)那個(gè)胖子叫張哥，四川人，愛(ài)吃鴨血；楊哥愛(ài)吃切得很厚的土豆片；那天晚上喝多了的是煙草局的副處長(zhǎng)……有了這些生動(dòng)的特征和偏好等等，更有助于其他人記住，以后便能為這些老顧客提供個(gè)性化的效勞。還有一天，早晨擺好臺(tái)之后，一位同事突然拿起預(yù)留牌，把上面寫(xiě)的信息擋起來(lái)笑著問(wèn)我：訂座的客人叫什么名字？什么時(shí)間來(lái)？幾個(gè)人？我忐忑地答復(fù)完之后，他說(shuō)可以給你打80分，這桌客人下午1點(diǎn)來(lái)，不是12點(diǎn)。望著他那張笑嘻嘻的臉，我愣了：這么累，居然還玩這種小孩子的游戲？后來(lái)才知道這是他們店創(chuàng)造的培訓(xùn)方法。之五：約束多多對(duì)我來(lái)說(shuō)，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多，例如工作時(shí)不能帶，不能接打?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段，有些不得不回，幾次偷偷在洗手間打，有一次被清掃洗手間的大嬸看到，她說(shuō)：小潘呀，上班時(shí)間不能打……效勞員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女效勞員上崗前要化淡妝……我原以為，效勞員只用得起比較廉價(jià)的化裝品，雖然化裝是愛(ài)美之心使然，但相比對(duì)皮膚的傷害甚為不值。我有一天起得晚，沒(méi)顧上化裝就要走，師傅看見(jiàn)了就說(shuō)：你應(yīng)該化裝，雖然公司沒(méi)有規(guī)定，但這樣你在客人面前會(huì)更加自信?？粗⌒囊硪?、動(dòng)作嫻熟往臉上抹化裝品，我很是感動(dòng)，剎那間明白了——讓顧客滿意真的要用心。九、在海底撈工作的樂(lè)之一：我從一堆笑臉中探出頭，不由地也笑了雖然很累，可每天我都有迫不及待見(jiàn)到同事的沖動(dòng)。在海底撈，我特別能體會(huì)?相親相愛(ài)?中的那句歌詞：“我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐。〞我們組一個(gè)已婚大姐對(duì)我說(shuō)：上班很開(kāi)心，有時(shí)候在家里吵架了，心情不好，但一來(lái)店里，就會(huì)變得很開(kāi)心。有了親身經(jīng)歷，我相信她說(shuō)的是真心話。在海底撈，每個(gè)人都很忙碌，但每一個(gè)與你擦身而過(guò)的同事，認(rèn)識(shí)的、不認(rèn)識(shí)的，都會(huì)向你笑一下。這種笑容不是禮節(jié)性的，倒是像特別為你準(zhǔn)備的。每每這時(shí)，我心中總會(huì)涌過(guò)一陣莫名的暖流，并為自己沒(méi)有及時(shí)回報(bào)以微笑感到內(nèi)疚。微笑會(huì)傳遞的。在他們的感染下，我也學(xué)會(huì)了朝迎面走來(lái)的人在第一時(shí)間報(bào)以微笑。之二：時(shí)刻心懷感謝我的這些同事，絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)高等教育，有些連小學(xué)都沒(méi)有讀完，但這并不阻礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì)，比方時(shí)刻心懷感謝。我不是一個(gè)很伶俐的人，所以經(jīng)常站在那里，找不到適宜的事情，有時(shí)還會(huì)阻礙同事們的工作。比方傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路；同事想把盤(pán)子放到回收柜里，而我恰好站在柜門(mén)口……我只好趕緊躲，但我得到的總是一句真誠(chéng)的“謝謝〞，沒(méi)有不耐煩的表情，也沒(méi)有責(zé)怪的眼神。我很難用語(yǔ)言描述當(dāng)時(shí)的感受，只是很感謝他們給了我這樣的體驗(yàn)。心理學(xué)中有兩個(gè)經(jīng)典理論：操作性條件反射和強(qiáng)化理論。意思是當(dāng)你的行為獲得某種結(jié)果，如果這個(gè)結(jié)果讓你滿意，你便會(huì)加強(qiáng)這種行為，而這種行為會(huì)再次產(chǎn)生好的結(jié)果，再次強(qiáng)化行為，于是產(chǎn)生良性循環(huán)。“謝謝〞這兩個(gè)字，無(wú)論是真心的，還是訓(xùn)練出來(lái)的，都會(huì)換來(lái)合作。海底撈的效勞員正是用行動(dòng)實(shí)踐著這個(gè)經(jīng)典的理論。之三：我受到重視在海底撈，每個(gè)員工都有很大的“權(quán)力〞。只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會(huì)得到鼓勵(lì)。有創(chuàng)新的點(diǎn)子，隨時(shí)可以提出來(lái)。如果被廣泛采用了，就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，比方表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)金。最大的獎(jiǎng)勵(lì)是以你的名字命名你的創(chuàng)新。比方，袋叫“包丹袋〞，就是一個(gè)叫包丹的效勞員創(chuàng)造的。作為普通的效勞員，我有權(quán)給客人贈(zèng)送小料或者飲料，如果客人不滿意，我甚至可以整桌免單。最讓我感動(dòng)是我的師父，她事無(wú)巨細(xì)不厭其煩地一遍遍教我，有時(shí)她不在我身邊，就會(huì)囑咐其他同事帶我。盡管她知道我在這里只待兩周，可是仍安排我參加所有正式員工的活動(dòng)。我怕她麻煩，她卻說(shuō)：“你哪怕在這里一天，我都會(huì)把你當(dāng)正式員工對(duì)待。無(wú)論你以后到社會(huì)上做什么工作，都會(huì)覺(jué)得在海底撈的經(jīng)歷是有意義的。〞她才19歲，讀書(shū)不多，是從四川大山里來(lái)的。我對(duì)她說(shuō)出這種話感到好奇，問(wèn)她：“這些話是你自己想的嗎？〞她說(shuō)：“我?guī)煾稻褪沁@樣帶我的。之四：仿佛回到童年海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上由店長(zhǎng)同大家一起討論講解。12月1日晚課，店長(zhǎng)陳姐說(shuō)：今天公司出了一個(gè)新規(guī)定，叫第一負(fù)責(zé)人制度。任何員工接到客人的要求后，他就成了第一負(fù)責(zé)人。然后，她停下來(lái)讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人？小白站起來(lái)說(shuō)：“比方我路過(guò)張姐負(fù)責(zé)的4號(hào)臺(tái)，如果客人跟我提出再加一盤(pán)鴨血，我就要盡快滿足這個(gè)要求。我可以立即通知張姐。張姐要是忙，我可以自己給他們加。如果我也忙不過(guò)來(lái)，可以找別人給他們加。如果效勞員都忙不開(kāi)，我可以告訴組長(zhǎng)。〞店長(zhǎng)問(wèn)：“小白的責(zé)任完成沒(méi)有？〞一個(gè)小伙子站起來(lái)：“小白做完這些事情后，還要回到4號(hào)臺(tái)，去問(wèn)加的鴨血來(lái)了沒(méi)有？如果沒(méi)來(lái)，她還得負(fù)責(zé)解決，否那么客人投訴，她作為第一責(zé)任人也應(yīng)該受罰。〞店長(zhǎng)又問(wèn)：“我們以前的制度是什么？〞好幾個(gè)姑娘搶著答復(fù)：“通知直接責(zé)任人。〞店長(zhǎng)接著問(wèn)：“為什么把原來(lái)的通知制度改為第一負(fù)責(zé)人制度？〞我們組的小麗大喊：“我們都是海底撈的主人！〞大家一起笑了。店長(zhǎng)又問(wèn)：“什么是第一責(zé)任人，大家都明白了嗎？〞我不由也像其他人一樣拉長(zhǎng)了聲音答復(fù)：“明白了——！〞看著身邊這些同事，有人舉手，有人略帶靦腆，有人迫不及待地喊出答案，氣氛異常熱烈，恍惚回到了幼兒園。這么講還有不明白的？這種學(xué)習(xí)方式很適合我這種讀倦了書(shū)的人，更適合那些沒(méi)怎么讀過(guò)書(shū)的人。為了獎(jiǎng)勵(lì)小白和小麗的發(fā)言，店長(zhǎng)給她倆每人革命往往兩個(gè)橙子。大家毫不敷衍地鼓起掌來(lái)。為了鼓勵(lì)大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都會(huì)有些獎(jiǎng)品，可能是水果、飲料、毛巾或者10元的現(xiàn)金。之五：不罵不成長(zhǎng)我新來(lái)乍到，每天小心翼翼，生怕做錯(cuò)什么。事實(shí)上我確實(shí)經(jīng)常做錯(cuò)，但我的師父和領(lǐng)班都不會(huì)怪我，而且大家都耐心地教我。海底撈規(guī)定，員工犯了錯(cuò)誤，責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān)，或挨批評(píng)或罰款。我有一天忍不住問(wèn)——這里總是這么和諧嗎？“不，我們經(jīng)常挨罵的。你沒(méi)見(jiàn)過(guò)我們被罵的時(shí)候，陳姐罵得可狠了，我那時(shí)眼淚都在眼圈里打轉(zhuǎn)。〞領(lǐng)班答復(fù)說(shuō)。接著領(lǐng)班和我?guī)煾笌缀醍惪谕暎骸安涣R不成長(zhǎng)！〞在場(chǎng)的其他同事也紛紛表示贊同。挨了罵反而心懷感謝，未免讓人覺(jué)得有些奇怪。原來(lái)，這是海底撈的文化。大家都認(rèn)為，罵你是因?yàn)橹匾暷?，是?duì)你負(fù)責(zé)任。他們說(shuō)，以前在學(xué)校里，好學(xué)生是不會(huì)被罵的?？墒窃诤５讚撇恍?，越好越罵你，因?yàn)樵搅R你才能越進(jìn)步。當(dāng)然，先罵你，再給你講道理，最后還會(huì)撫慰你。之六：在家也不過(guò)如此想想家都有哪些特點(diǎn)？例如，大家彼此熟悉，生活習(xí)慣和生活方式差不多；尊敬長(zhǎng)輩；不會(huì)事事分工明確；每個(gè)人都希望這個(gè)家更美好，為了自己的理想和家人的幸福而打拼。這些感覺(jué)，在海底撈都能找到，讓我有點(diǎn)樂(lè)不思蜀。在我實(shí)習(xí)的這家店，不少員工有家人或者親朋好友在一起工作；即使沒(méi)有親人，也會(huì)有老鄉(xiāng)。生活和語(yǔ)言習(xí)慣接近，不會(huì)讓你感到身在異地的孤單。即使你只是一個(gè)普通員工，如果想家了，只要條件允許，店長(zhǎng)都會(huì)準(zhǔn)假。等你成為優(yōu)秀員工，公司會(huì)把父母接到北京來(lái)玩，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。這里每個(gè)人都會(huì)給你親人般的溫暖。天氣冷了，會(huì)有人熬姜湯；晚上回來(lái)遲，宿管阿姨會(huì)一直等你；過(guò)生日，會(huì)有人第一時(shí)間想著為你祝福……在這里，大家會(huì)真心實(shí)意地相互幫助。我是效勞組的，原那么上不負(fù)責(zé)收拾桌子，剛來(lái)時(shí)我往往站在一邊看傳菜組的人收拾。有一次，我卻被傳菜組的人教育了一通：“你還在那站著，你看人家年紀(jì)那么大的阿姨都幫我們收……〞這名阿姨也是效勞組的，是順手幫他們的忙。我開(kāi)始很難受，但心情馬上就好了，因?yàn)樗麄冋Z(yǔ)氣很親熱，也不是為了討好那位阿姨或者真的讓我?guī)退麄冏鍪裁?，因?yàn)檫@時(shí)阿姨已經(jīng)離開(kāi)，桌子也已收拾干凈。我這時(shí)終于明白真正的團(tuán)隊(duì)是什么了——分工雖然明確，責(zé)任卻不做區(qū)分。這不就是家嗎？在海底撈盡管只有短短兩個(gè)星期，可是它已經(jīng)讓我很難割舍。從昨天開(kāi)始，我不去上班了。晚上10點(diǎn)，突然感到心里很空，此時(shí)正是大家下班回宿舍的時(shí)候。拿出，想給師父發(fā)條短信問(wèn)候，突然收到一連串的短信，它們都來(lái)自海底撈——她們想我了！一位比我早些天上班的新員工說(shuō)：“是不是覺(jué)得太累了？沒(méi)關(guān)系的，過(guò)幾天就好了。〞十、海底撈案例分析1、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略效勞！吃火鍋的客人是半個(gè)大廚，需要更多的效勞“大局部四川火鍋吃到后來(lái)，食客的舌頭已麻木了，只能感受到效勞的不同。〞“客人吃得開(kāi)心，就會(huì)夸你味道好。〞2、從能力雇傭大腦而不僅僅是雙手用心效勞靈活性：高度授權(quán)創(chuàng)造力：為客戶著想高強(qiáng)度3、到政策招聘：老鄉(xiāng)、親戚、夫妻培訓(xùn)：生活知識(shí)福利工裝住宿子弟學(xué)校夫妻房獎(jiǎng)金一局部直接寄回父母晉升三條職業(yè)道路學(xué)歷不再是必要條件公平4、到價(jià)值觀人活著為什么？我辦企業(yè)為什么？為什么人人追求公平，可是世界到處不公平？有任何問(wèn)題請(qǐng)盡管提問(wèn)！十一、問(wèn)答解惑案例:海底撈模式北京易中創(chuàng)業(yè)科技X年X月X日最正確實(shí)踐說(shuō)明最正確實(shí)踐名稱：海底撈的文化管理最正確實(shí)踐描述：中國(guó)的企業(yè)，有很大一局部屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇案例卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。。所屬管理模塊：組織管理所屬行業(yè)：餐飲關(guān)鍵詞：企業(yè)文化與人力資源公司名稱：海底撈餐飲信息來(lái)源：案例調(diào)研最正確實(shí)踐提供者：潘洋最正確實(shí)踐提供團(tuán)隊(duì)：解浩然團(tuán)隊(duì)結(jié)案工程：中國(guó)移動(dòng)08年度企業(yè)文化評(píng)估工程海底撈簡(jiǎn)介海底撈餐飲于1994年在四川省資陽(yáng)市成立，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)。目前已有員工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四川、陜西、河南、天津經(jīng)過(guò)多年開(kāi)展，海底撈依靠其高水平效勞質(zhì)量已建成了其良好的品牌形象，這為其外地?cái)U(kuò)張?zhí)峁┝擞辛Φ谋ＷC，至2021年6月，海底撈已經(jīng)開(kāi)設(shè)了26家直營(yíng)分店，其迅速的開(kāi)展勢(shì)頭也使其獲得了眾多資本的青睞。海底撈發(fā)展歷程年份

事件1994四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈火鍋城正式開(kāi)業(yè)。1999西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開(kāi)業(yè)。2003公司推出《員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃》給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個(gè)試點(diǎn)分店。2005公司一年中開(kāi)設(shè)三家店面，標(biāo)志公司開(kāi)始進(jìn)入加速擴(kuò)張階段2006四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)志著公司標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開(kāi)始。2008公司喜獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎(jiǎng)項(xiàng)未來(lái)5年未來(lái)成為中國(guó)火鍋第一品牌及成為第一流的餐飲集團(tuán)進(jìn)過(guò)14年發(fā)展，擁有了大批忠誠(chéng)度高，能吃苦的員工擁有一個(gè)有理想、勤奮的管理團(tuán)隊(duì)擁有14年所積累的豐富餐飲從業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)擁有了足夠支撐公司發(fā)展的財(cái)力海底撈未來(lái)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)1994-2008海底撈直營(yíng)店擴(kuò)張情況品牌塑造期快速增長(zhǎng)期資料來(lái)源：和君咨詢海底撈簡(jiǎn)介通過(guò)群眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)中隨機(jī)抽取100名消費(fèi)者對(duì)北京各知名餐飲店的評(píng)價(jià)來(lái)看，海底撈雖然在環(huán)境、口味上并不明顯占優(yōu)，但其在效勞質(zhì)量上卻遙遙領(lǐng)先，超過(guò)60%的被調(diào)查者答復(fù)結(jié)果為非常好。優(yōu)質(zhì)的效勞獲得了消費(fèi)者的極佳口碑，也直接構(gòu)成了海底撈在餐飲市場(chǎng)中異軍突起的核心競(jìng)爭(zhēng)力。1、如果在店里面走動(dòng)，所碰到的每一個(gè)工作人員都會(huì)熱情的問(wèn)你是不是要去洗手間并告訴你在哪里，即便不是就餐時(shí)間，員工們正在專(zhuān)注的清掃衛(wèi)生。2、在海底撈，即便不是來(lái)消費(fèi)，只是來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，也會(huì)美美的享受效勞員遞上來(lái)的果盤(pán)、飲料，也可以享受擦鞋美甲的效勞。這樣的效勞，已經(jīng)是超出顧客的預(yù)期，哪里會(huì)有不滿意？3、在海底撈就餐，效勞人員一邊為我們熱情的煮東西一邊特別真誠(chéng)的問(wèn)我們：我要是哪里做得不好，你們一定要告訴我；我剛剛從后堂調(diào)過(guò)來(lái)做效勞員，可能很多地方做得不好，就怕你們不滿意不快樂(lè)。具體事例案例簡(jiǎn)介讓員工尊重顧客，首先要尊重員工。海底撈通過(guò)對(duì)企業(yè)文化及企業(yè)制度的細(xì)心打造，為員工建立起一個(gè)富于“尊重〞、“公平〞和“責(zé)任〞的工作環(huán)境，得以讓員工以極佳的心態(tài)為顧客提供效勞，最終獲得了顧客的高度評(píng)價(jià)。確保員工之間、上下級(jí)之間的公平、平等關(guān)系，使所有人都為同一目標(biāo)〔客戶滿意〕而努力為員工營(yíng)造優(yōu)良的生活環(huán)境，關(guān)心員工的日常生活，增強(qiáng)了員工的自尊及自信為員工提供多種的職業(yè)開(kāi)展通道，以忠于家庭、忠于愛(ài)情、保護(hù)員工為挑選干部標(biāo)準(zhǔn)能力激勵(lì)機(jī)會(huì)招聘推薦制給員工推薦與公司價(jià)值觀相符的人的權(quán)利內(nèi)部晉升只有在海底撈踏實(shí)苦干過(guò)，才能成為管理者集中+導(dǎo)師培訓(xùn)為新員工提供集中培訓(xùn)并配備導(dǎo)師進(jìn)行輔導(dǎo)輪崗制避免員工單調(diào)重復(fù)勞動(dòng)，允許員工調(diào)換崗位授權(quán)基層員工給員工充分信任擁有給客人打折換菜甚至免單權(quán)高激勵(lì)政策高于市場(chǎng)10%以上的薪酬水平及員工持股計(jì)劃靈活考核制度正面激勵(lì)為主負(fù)面激勵(lì)為輔，粗線條的月度考核完善福利保障免費(fèi)集體公寓，免費(fèi)集體食堂，員工保險(xiǎn)等員工滿意快樂(lè)工作微笑效勞顧客滿意表現(xiàn)層文化層制度層里程碑1994年四川拖拉機(jī)廠電焊工張勇，在簡(jiǎn)陽(yáng)的街邊擺起四張桌子的麻辣燙攤位1999年第一次擴(kuò)張開(kāi)西安分店。堅(jiān)決“效勞高于一切，效勞是海底撈最大的特色〞理念2003年推出?員工獎(jiǎng)勵(lì)方案?給優(yōu)秀員工配股2006年生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開(kāi)始2021年全國(guó)40家連鎖直營(yíng)店，年?duì)I業(yè)額超過(guò)6億，2000萬(wàn)人次，5000員工，8000萬(wàn)利潤(rùn)1客戶對(duì)海底撈的評(píng)價(jià)群眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)：“以效勞著稱〞的火鍋店，門(mén)口有專(zhuān)人“引客〞，等位提供“免費(fèi)〞茶水、美甲、擦鞋效勞，落座后送上“綁頭用的皮筋、圍裙、套、熱毛巾〞……讓人“充分體會(huì)到上帝的感覺(jué)〞。川味火鍋“很地道〞，菜品“干凈〞、“新鮮〞，“可以點(diǎn)半份〞，小料“自取〞，價(jià)格也“合理〞。難怪“每次去人都超多〞，“最好提前訂位〞“效勞態(tài)度好。因?yàn)槌缘娜撕芏?，?jīng)常要排隊(duì)，老板就為等待的顧客提供免費(fèi)美甲，免費(fèi)豆?jié){和小吃水果，如：黃金豆，薯?xiàng)l，蝦片，香蕉片....并且效勞員來(lái)自五湖四海，可找老鄉(xiāng)效勞〞“朋友過(guò)生日，就選擇了這家，知道海底撈的效勞是出了名的，所以去的時(shí)候心里就有了準(zhǔn)備也沒(méi)什么吃驚的，其中一個(gè)朋友是第一次去，把他都驚呆拉，怎么這效勞竟然到達(dá)了這種境界，這在國(guó)內(nèi)內(nèi)可是不多見(jiàn)的啊〞2|海底撈員工自述吃飯：海底撈包食宿，鐘點(diǎn)工也可以跟正式員工一樣隨便吃。早餐無(wú)限吃，中/晚飯每天菜都不同。值班的到晚上還有加餐，一般是火鍋或者思念速凍水餃住宿：一般在海底撈門(mén)店附近小區(qū)住。公司就近租的，條件相當(dāng)不錯(cuò)，三室一廳居多。每室配備空調(diào)一臺(tái)，客廳有電視、飲水機(jī)，洗手間有燃?xì)鉄崴鞴べY：剛?cè)ゲ粷M一個(gè)月的每天33塊。滿一個(gè)月開(kāi)始評(píng)級(jí)發(fā)工資，底薪1000，二級(jí)員工1100，一級(jí)員工1250+分紅，優(yōu)秀員工1400+分紅。領(lǐng)班1700+分紅，后堂大堂值班經(jīng)理大概3000左右。店經(jīng)理5000～7000看當(dāng)月利潤(rùn)。不按時(shí)發(fā)工資和拖欠工資的情況不存在，大可放心休假：每月4天帶薪休假，還有12天年假，產(chǎn)假，喪假等文化：會(huì)對(duì)新員工進(jìn)行為期3天的培訓(xùn)和一周的實(shí)踐。融入快餐式的火鍋經(jīng)營(yíng)理念〔三分鐘上鍋五分鐘上菜，效勞員下菜比較快〕，獎(jiǎng)罰清楚〔天天發(fā)點(diǎn)小獎(jiǎng)，十塊二十塊的，一月發(fā)上四五次不成問(wèn)題〕管理：在海底撈沒(méi)有閑人，人人管事人人干活，當(dāng)你閑著的時(shí)候你必須找活干。店經(jīng)理會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)在任何崗位幫助(作為店里的老大隨時(shí)都不閑著，傳菜、接待客人，下菜，我們還有啥好說(shuō)的呢〕3|思考問(wèn)題海底撈的模式是什么？海底撈模式成功關(guān)鍵要素是什么？海底撈什么值得您學(xué)習(xí)？4|關(guān)鍵成功要素?zé)o敵效勞員工滿意無(wú)敵效勞模式5|具體措施顧客滿意是目標(biāo)，員工滿意是根底1如何讓員工快樂(lè)的干活2獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)之路3成功之處-術(shù)or道？4效勞的價(jià)值“想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。〞-張勇即使明明口味不怎么樣的麻辣燙，但在經(jīng)過(guò)他熱情效勞，客戶也會(huì)連連點(diǎn)頭說(shuō)“味道不錯(cuò)〞董事長(zhǎng)張勇總是說(shuō)自己對(duì)美食并不在行，但他絕對(duì)是超一流的效勞員6|無(wú)敵效勞模式企業(yè)對(duì)員工好員工有干勁，熱衷于效勞創(chuàng)新員工對(duì)客戶好，效勞周到客戶體驗(yàn)良好忠誠(chéng)顧客再次消費(fèi)和口碑推廣企業(yè)獲利企業(yè)更有資源對(duì)員工好周而復(fù)始7|關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何讓客戶滿意不斷添加的，滿足客戶需求的效勞基層效勞員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說(shuō)明即可下重金規(guī)劃建設(shè)配送中心，旨在提高各個(gè)分餐廳的經(jīng)營(yíng)效率新菜品開(kāi)發(fā)每個(gè)店30%左右的老員工“壓陣〞8|關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何持續(xù)創(chuàng)新效勞“金點(diǎn)子排行榜〞每個(gè)月創(chuàng)新委員會(huì)對(duì)員工創(chuàng)意效勞評(píng)判，評(píng)上就推廣到各個(gè)分店，員工可獲200元～2000元不等獎(jiǎng)勵(lì)9|關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何讓員工滿意“員工比顧客重要〞。不考察營(yíng)業(yè)額，只關(guān)心員工滿意度大局部員工來(lái)自現(xiàn)有員工的親戚朋友對(duì)于優(yōu)秀員工，把一定金額的獎(jiǎng)金直接郵寄給員工的家長(zhǎng)“讓雙手改變命運(yùn)〞的夢(mèng)想清晰的升遷路線，可以選擇管理、技術(shù)和后勤三個(gè)方向每提升一個(gè)員工到重要崗位，張勇都會(huì)親自訪問(wèn)他的老家200萬(wàn)以下的開(kāi)支副總可簽；100萬(wàn)以下大區(qū)經(jīng)理可審批；30萬(wàn)元以下分店店長(zhǎng)可以做主10|關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何讓員工滿意/晉升技術(shù)線：合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工——?jiǎng)谀T工——功勛員工管理者：合格員工——一級(jí)員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理——大區(qū)經(jīng)理11|關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何讓員工滿意基層效勞員可以享有打折、換菜甚