呼叫中心外包服務(wù)介紹

熱烈歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)和專家QUESTION？

平時都跟哪些呼叫中心接觸？呼叫中心都解決哪些問題？需要在哪些方面作出一次性投入和長期性投入？問題???目錄建設(shè)方案介紹C呼叫中心發(fā)展規(guī)劃建議A中國電信呼叫中心服務(wù)介紹B典型案例介紹D呼叫中心對客戶的作用（1/3）提供統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)、建立有效的管理流程和高效流暢的服務(wù)流程提升企業(yè)品牌形象、為企業(yè)的經(jīng)營管理提供信息依據(jù)、直接作為企業(yè)經(jīng)營手段之一呼叫中心建立聯(lián)系通道創(chuàng)建互動服務(wù)提高顧客忠誠經(jīng)營決策依據(jù)改善工作流程取得競爭優(yōu)勢呼叫中心對客戶的作用（2/3）Inbound客戶服務(wù)Service主動營銷TelemarketingSales訂單受理OrderTaking客戶關(guān)懷RetentionServiceOutbound

跟蹤回訪

售后關(guān)懷

客戶關(guān)懷

滿意度調(diào)查

業(yè)務(wù)咨詢

服務(wù)查詢

訂單受理

投訴受理

障礙受理

帳務(wù)受理

舉報受理

城市安全

人工催收

主動營銷

交叉營銷

價值整合CallCenter

增加新顧客

&留住老客戶。提高每一個顧客的獲利度/滿意度。呼叫中心對客戶的作用（3/3）

對外：

售后服務(wù)主動營銷咨詢投訴客戶關(guān)懷

…

對內(nèi)：話務(wù)臺秘書臺

…CallCenter發(fā)展規(guī)劃平臺租用＋運營管理的合作或平臺自建＋運營管理的合作，打造專業(yè)呼叫中心平臺話務(wù)員專業(yè)培訓(xùn)，提高電話營銷技巧能力，拓展服務(wù)和業(yè)務(wù)營銷渠道創(chuàng)新服務(wù)模式，開展客戶回訪、客戶關(guān)懷和外呼營銷，將呼叫中心打造成為利潤中心和客戶關(guān)系管理中心目錄中國電信呼叫中心服務(wù)介紹B發(fā)展規(guī)劃A建設(shè)方案介紹C典型案例D中國電信呼叫中心服務(wù)描述

商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)是依托中國電信在電信技術(shù)和運營管理方面的專業(yè)優(yōu)勢，在現(xiàn)有呼叫中心平臺資源的基礎(chǔ)上、整合其他電信產(chǎn)品，為客戶提供出租設(shè)備、座席、話務(wù)員、虛擬平臺等多種外包服務(wù),并可以根據(jù)企業(yè)的特定需求，提供呼叫中心外包解決方案以及系統(tǒng)集成服務(wù)。Web、Email等PSTN（IN）Internet呼叫中心平臺話務(wù)員座席數(shù)據(jù)服務(wù)器綜合接入平臺傳真電話短信手機IVR服務(wù)器IVR服務(wù)器CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器統(tǒng)一接入號碼招聘體系培訓(xùn)體系流程管理體系KPI考核體系知識管理體系品質(zhì)保證體系針對10000號和114號碼百事通積累下來的10余年呼叫中心運營管理經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)、梳理，制定規(guī)范，固化流程；積極獲取COPC行業(yè)認(rèn)證，與國際接軌，結(jié)合自身經(jīng)驗形成具有中國電信特色的呼叫中心運營管理體系。呼叫中心運營管理體系中國電信呼叫中心服務(wù)定位全球定位：建設(shè)成全球主要“離岸外包服務(wù)中心”，打造“SERVICEINCHINATELECOM”的國際品牌集團(tuán)定位：建設(shè)成為中國一流的商業(yè)呼叫中心運營商，實現(xiàn)由“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商”向“綜合信息服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略目標(biāo)

戰(zhàn)略定位為客戶提供個性化產(chǎn)品為客戶創(chuàng)造超額價值推動本地企業(yè)綜合信息化水平提升

產(chǎn)品定位具備軟排、硬排等多種呼叫中心平臺系統(tǒng)支撐，具備CRM、知識庫等增值服務(wù)系統(tǒng)的綜合信息服務(wù)平臺中國最大外包呼叫中心運營中心

運營定位憑借電信運營管理經(jīng)驗優(yōu)勢和電信資源優(yōu)勢，建設(shè)集中與分布式運營平臺，實現(xiàn)規(guī)模化運營構(gòu)建呼叫中心運營服務(wù)體系，打造業(yè)務(wù)品牌，滿足客戶的BPO需求中國一流呼叫中心中國一流信息服務(wù)提供商客戶使用呼叫中心面臨的困惑

巨額的投資但使用效率不高運營管理經(jīng)驗缺乏內(nèi)部人員遺留問題難以解決沒有具備營銷能力的業(yè)務(wù)代表沒有可參照的服務(wù)管理辦法服務(wù)品質(zhì)難以保障培訓(xùn)成本巨大技術(shù)管理面臨挑戰(zhàn)

…Obfuscation外包之矛，能否解決客戶之困惑？服務(wù)分類Keytotheobfuscation!增值服務(wù)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)資源租用服務(wù)服務(wù)內(nèi)容業(yè)務(wù)合作程度LOWHIGHBPO（業(yè)務(wù)流程外包）服務(wù)資源使用程度LOWHIGH資源租用服務(wù)平臺資源應(yīng)用軟件服務(wù)代表咨詢培訓(xùn)服務(wù)技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢定制培訓(xùn)課程組織培訓(xùn)其它設(shè)施（機房、辦公室、會議室等）運營和流程管理咨詢座席設(shè)施(本地/遠(yuǎn)端)增值服務(wù)服務(wù)流程設(shè)計人力資源管理現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場管理知識管理與數(shù)據(jù)挖掘運營分析資源租用服務(wù)平臺資源

排隊機、計算機電話集成（CTI：ComputerTelephonyIntegration）、交互式語音應(yīng)答（IVR：InteractiveVoiceResponse）、傳真服務(wù)器、電子郵件服務(wù)器、短信服務(wù)器、Web服務(wù)器、錄音、外撥等軟硬件。座席設(shè)施

座席席位、座席終端、座席配套軟件及相關(guān)設(shè)施和服務(wù)（如，設(shè)施的保潔與維護(hù)等）。應(yīng)用軟件知識庫引擎、工作流引擎、客戶關(guān)系管理（CRM：CustomerRelationshipManagement）引擎、數(shù)據(jù)挖掘軟件、傳真應(yīng)用軟件、電子郵件應(yīng)用軟件、短信應(yīng)用軟件、Web應(yīng)用軟件等。其他設(shè)施機房、辦公室、會議室、培訓(xùn)室、休息室、更衣室等場地及相關(guān)設(shè)施和服務(wù)（如，設(shè)施的保潔與維護(hù)等）。服務(wù)代表普通座席代表和有特殊要求的座席代表，以及現(xiàn)場管理代表。業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)服務(wù)流程設(shè)計規(guī)劃服務(wù)內(nèi)容，制定服務(wù)規(guī)范，設(shè)計服務(wù)流程，確定關(guān)鍵崗位及關(guān)鍵考核指標(biāo)等。人力資源管理組織人員招聘、人員培訓(xùn)（包括電話禮儀、溝通技巧和語言技巧等）、人員管理等工作。通過服務(wù)代表及相關(guān)人員的績效考核、績效溝通，制定切實可行的激勵機制?，F(xiàn)場管理話務(wù)預(yù)測及排班：根據(jù)業(yè)務(wù)預(yù)測，結(jié)合運行數(shù)據(jù)分析，合理安排服務(wù)代表的班次，并通過安排現(xiàn)場監(jiān)控、現(xiàn)場調(diào)度、排班補救等措施，爭取最好的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量監(jiān)控：采取服務(wù)質(zhì)量確認(rèn)、服務(wù)質(zhì)量控制、滿意度調(diào)查等措施來做好質(zhì)量監(jiān)控管理。12

現(xiàn)場服務(wù)54通過自動語音或人工座席，提供呼入/呼出話務(wù)處理、傳真處理、短消息處理、郵件處理、現(xiàn)場咨詢等服務(wù)。

知識管理與數(shù)據(jù)挖掘3運營分析6知識管理就是將客戶提供的業(yè)務(wù)知識和座席服務(wù)代表、管理人員在實踐中總結(jié)的成功經(jīng)驗實現(xiàn)共享，采取集中培訓(xùn)、小組討論、單獨輔導(dǎo)等各種方式，促進(jìn)知識的轉(zhuǎn)化、學(xué)習(xí)和吸收，做好知識的管理。數(shù)據(jù)挖掘就是在服務(wù)信息記錄、銷售信息記錄和服務(wù)信息反饋的基礎(chǔ)上、通過數(shù)據(jù)據(jù)分析，提供定向營銷等建議。對自動語音服務(wù)和人工座席服務(wù)，提供平臺統(tǒng)計報表、呼叫中心服務(wù)運營分析報告、專題分析報告等服務(wù)。增值服務(wù)咨詢培訓(xùn)服務(wù)提供技術(shù)、業(yè)務(wù)、運營和流程管理等方面的咨詢。針對客戶自建呼叫中心，可定制呼叫中心服務(wù)、管理等方面的培訓(xùn)課程，并組織培訓(xùn)。中國電信助力企業(yè)提升競爭力

外部：專注于核心業(yè)務(wù)，將非核心業(yè)務(wù)交給第三方！Focusonyourbest,letusdorest!

內(nèi)部：中國電信網(wǎng)絡(luò)及IT維護(hù)外包、視訊外包、PBX維護(hù)外包、設(shè)備頂替服務(wù)、機房動力環(huán)境監(jiān)控服務(wù)、應(yīng)急發(fā)電機組租賃服務(wù)等設(shè)備的外包。Outsourcing伴隨客戶發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)文化有機結(jié)合服務(wù)特點8豐富的運營經(jīng)驗5舒適的座席環(huán)境7高素質(zhì)專業(yè)人才3強大的電信資源9放心的服務(wù)保障4卓越的呼叫中心平臺2靈活的合作模式1全方位服務(wù)體系6一體化系統(tǒng)集成

平臺系統(tǒng)運營系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)劃接入系統(tǒng)接續(xù)系統(tǒng)排班系統(tǒng)外呼系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)座席系統(tǒng)IVR系統(tǒng)平臺設(shè)備場地設(shè)備動力設(shè)備質(zhì)檢系統(tǒng)CTI系統(tǒng)報表系統(tǒng)現(xiàn)場管理質(zhì)量監(jiān)控運營分析流程管理成本管理人員培訓(xùn)團(tuán)隊建設(shè)項目管理系統(tǒng)集成人員招聘排班管理知識庫CRM工作流專線、IDC座席接口IVR接口平臺接口WEBInternetFAX手機+短信電話數(shù)據(jù)接口交叉銷售關(guān)系營銷電話營銷外呼回訪客戶關(guān)懷通知提醒業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)受理投訴建議呼出服務(wù)呼入服務(wù)預(yù)覽式外呼預(yù)測式外呼支撐系統(tǒng)兩大服務(wù)五大系統(tǒng)中國電信呼叫中心服務(wù)接口系統(tǒng)非語音呼入服務(wù)語音呼入服務(wù)1、一體化解決方案，提供全方位服務(wù)2、靈活合作模式，滿足個性化發(fā)展需求中國電信呼叫中心按需選擇服務(wù)模式BPO（業(yè)務(wù)流程外包類）增值服務(wù)類資源租用類套餐三人員外包套餐二套餐一套餐四套餐五套餐六．．．座席外包系統(tǒng)集成座席外包業(yè)務(wù)流程外包話務(wù)培訓(xùn)11416810000號呼叫中心平臺資源優(yōu)勢遍布全國的資源優(yōu)勢4008號碼

12號碼800號碼

95/96號碼全國統(tǒng)一號碼資源優(yōu)勢多媒體接入（電話、短信、傳真、WEB）

固話：1.58億戶小靈通：6500萬戶豐富的中繼、專線、ADSL、ISDN等電信資源，實現(xiàn)全程全網(wǎng)服務(wù)優(yōu)越的客戶資源及網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢中國電信

外包呼叫中心3-1、強大的電信資源3-2、遍布全國的呼叫中心平臺資源應(yīng)用服務(wù)器群CTI服務(wù)器排隊機路由器本地座席遠(yuǎn)程座席IP網(wǎng)關(guān)全國NGN接入網(wǎng)，千兆IP骨干網(wǎng)本地座席、IP分布式座席4、卓越的呼叫中心平臺5-1、舒適的座席環(huán)境豐富的呼叫中心座席資源：全國呼叫中心座席數(shù)總數(shù)：30000個本地座席：20000個遠(yuǎn)程座席：10000個專業(yè)呼叫中心座席專業(yè)配置的品牌PC機專業(yè)耳機標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)座席5-2、一流的外包服務(wù)環(huán)境多功能會議室多媒體培訓(xùn)室舒適的休息室寬敞辦公環(huán)境6、一體化系統(tǒng)集成廣東電信呼叫中心接入系統(tǒng)集成平臺系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成一體化系統(tǒng)集成服務(wù)內(nèi)容中間件技術(shù)第三方的呼叫控件屏幕彈出的客戶數(shù)據(jù)與CRM應(yīng)用集成服務(wù)代表/技能統(tǒng)計全程錄音實時服務(wù)質(zhì)量控制智能的話務(wù)及業(yè)務(wù)報表接口CTI接口功能無縫整合客戶多渠道接入客戶聯(lián)絡(luò)中心專家服務(wù)移動辦公中國電信7、高素質(zhì)專業(yè)人才專業(yè)的客戶服務(wù)代表專業(yè)的運營管理專家專業(yè)的IT技術(shù)專家中國最佳外包呼叫中心運營團(tuán)隊8、豐富的運營管理經(jīng)驗卓越的運營管理體系先進(jìn)的呼叫中心數(shù)字化管理卓越運營管理，提升績效與客戶滿意質(zhì)量提升服務(wù)速度更快成本下降收入上升

數(shù)字化精確管理，精確服務(wù)營銷標(biāo)桿管理-打造行業(yè)標(biāo)桿客戶關(guān)系管理-變服務(wù)為銷售深挖數(shù)據(jù)-交叉銷售及再銷售專家服務(wù)，提升核心競爭力全面服務(wù)規(guī)劃能力專業(yè)客戶服務(wù)能力卓越運營管理能力9-1、放心的服務(wù)保障保衛(wèi)安全7X24小時經(jīng)警值班嚴(yán)格機房進(jìn)出流程閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)完善機房檢查制度系統(tǒng)安全多節(jié)點互為備份呼叫中心體系結(jié)構(gòu)雙備份路由系統(tǒng)雙備份服務(wù)器系統(tǒng)雙備份電源系統(tǒng)信息安全虛擬呼叫中心信息安全服務(wù)體系獨立路由與防火墻信息加密系統(tǒng)場所安全國家級電信機樓，八級抗震能力自動消防系統(tǒng)獨立運營場所獨立門禁系統(tǒng)雙備份安全保障體系維護(hù)－－平臺維護(hù)省心平臺無需自己建設(shè)

－無需考慮建設(shè)規(guī)模、實現(xiàn)技術(shù)、設(shè)備選型、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計等，用專業(yè)大規(guī)模的規(guī)劃設(shè)計解決您的后顧之憂。核心設(shè)備提供專業(yè)維護(hù)－無需考慮呼叫中心排隊機、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等核心設(shè)備和應(yīng)用的專業(yè)維護(hù)及維護(hù)人員的培養(yǎng)，XXX電信擁有300名IT/400名IP/400名信息運營人才，健全的維護(hù)隊伍做您強有力的支撐保障，讓您省人省心。定期平臺健康檢查－建立設(shè)備機歷卡、每周巡檢、每季度大檢、完備維護(hù)及記錄、網(wǎng)管系統(tǒng)監(jiān)控、系統(tǒng)定期補丁優(yōu)化、數(shù)據(jù)定期備份等規(guī)范維護(hù)體系，讓您省事省心。維護(hù)－－網(wǎng)絡(luò)維護(hù)放心網(wǎng)絡(luò)暢通無阻

－無需自建網(wǎng)絡(luò)，電信幫您建立英特網(wǎng)、交換網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、CN2網(wǎng)互聯(lián)互通，讓你在網(wǎng)路上暢通無阻。網(wǎng)絡(luò)故障定位準(zhǔn)確，恢復(fù)及時－電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心銜接各后端維護(hù)部門，將網(wǎng)絡(luò)故障轉(zhuǎn)傳輸、交換、平臺、網(wǎng)絡(luò)等部門同時處理，及時準(zhǔn)確定位和恢復(fù)使用。網(wǎng)絡(luò)雙路由，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)容災(zāi)－電信網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá)，此路不通走彼路，保障您的業(yè)務(wù)的恢復(fù)為第一，內(nèi)部故障排除為第二。客戶流量保護(hù)，減少話路擁塞－客戶使用線路、平臺資源可設(shè)置邏輯資源獨享，對客戶話務(wù)保護(hù)，減少話路擁塞，滿足您的發(fā)展需求。維護(hù)－－機房維護(hù)無憂機房專業(yè)設(shè)計

－在機房承重、專業(yè)電源、機房布線、機房供電、機房配套等均是專業(yè)設(shè)計，符合設(shè)備所需環(huán)境要求。機房規(guī)范管理－機房設(shè)備檔案、7×24小時輪班職守、機房進(jìn)出管理、機房五不準(zhǔn)讓設(shè)備安全，維護(hù)無憂。監(jiān)控設(shè)施齊全－通過專業(yè)的機房監(jiān)控系統(tǒng)、機房門禁系統(tǒng)進(jìn)一步提高機房安全，使日常保障工作無一疏漏，降低人為故障發(fā)生。網(wǎng)間等重要環(huán)節(jié)輪班－機房值班外，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等重要環(huán)節(jié)都7×24小時輪班職守，各環(huán)節(jié)隨時聯(lián)系，縮短故障歷時，提高您的客戶感知。維護(hù)－－電源維護(hù)專業(yè)機房電源專業(yè)

－機房電源建設(shè)需引入兩路市電，安裝高低壓系統(tǒng)，安裝油機系統(tǒng)等設(shè)備，電信提供專業(yè)電源系統(tǒng)，并有電源專業(yè)人員維護(hù)備份供電工程－備份供電系統(tǒng)中一套425KW的油機，帶24小時發(fā)電油箱，一套300KVA左右的的UPS不間斷供電系統(tǒng)用于在市電供應(yīng)中斷時保證機房設(shè)備的2小時用電，以保證您的平臺穩(wěn)定運行。9-2、一站式服務(wù)中國電信全球端到端一站服務(wù)內(nèi)容一點集成外包服務(wù)一點業(yè)務(wù)咨詢一點業(yè)務(wù)受理一點計費結(jié)算一點技術(shù)支持一點故障申告9-3、三層服務(wù)支撐體系，提供專家式服務(wù)商務(wù)支持洽談合同新需求價格費用等商務(wù)團(tuán)隊運營支持業(yè)務(wù)運營管理現(xiàn)場管理績效管理分析統(tǒng)計CSR招聘等技術(shù)支持監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)坐席系統(tǒng)排班系統(tǒng)軟件開發(fā)等運營團(tuán)隊技術(shù)團(tuán)隊目錄呼叫中心發(fā)展規(guī)劃建議A建設(shè)方案介紹C中國電信呼叫中心服務(wù)介紹B典型案例D呼叫中心外包方案－商業(yè)呼叫中心平臺說明呼叫中心外包方案－遠(yuǎn)程組網(wǎng)結(jié)構(gòu)簡述XXX集團(tuán)開通寬帶業(yè)務(wù)，并每個坐席分配一個IP地址，并按如下組網(wǎng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行智能路由的建立：XXX集團(tuán)的客戶通過撥打特服號碼進(jìn)入XXX電信的呼叫中心平臺，平臺根據(jù)服務(wù)號碼，啟動XXX集團(tuán)的歡迎語自助語音流程，根據(jù)客戶的按鍵選擇，進(jìn)行對應(yīng)的服務(wù)，也可以按鍵選擇進(jìn)入江西XXX集團(tuán)呼叫中心受理系統(tǒng)。呼叫中心外包方案－詳細(xì)連接拓?fù)鋱D方案說明：1、接入平臺的語音和信令可走NGN和PSTN網(wǎng)，雙路由保護(hù)。2、話務(wù)中心通過CN2的VPN接入到平臺。話務(wù)中心接入方式方案說明：1、SDH方式帶寬能夠滿足要求，安全性高，線路故障時，能夠達(dá)到50ms倒換。呼叫中心外包方案－電信級設(shè)計規(guī)范《中國電信新一代呼叫中心設(shè)備規(guī)范（V1.0版）》；《中國電信新一代呼叫中心接口規(guī)范（V1.0版）》；呼叫中心外包方案－系統(tǒng)平臺說明每個座席客戶端抽象為SIP軟終端而存在。SoftACD負(fù)責(zé)座席客戶端的注冊和尋址工作。支持集中錄音、座席錄音兩種錄音方式。具有14種報表統(tǒng)計功能，能以單行擴(kuò)展報表（列表）、折線圖、柱狀圖等形式展現(xiàn)。支持多媒體接入模塊功能，通過數(shù)據(jù)多媒體網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)EMAIL、短消息、WEB、WAP、MMS、視頻座席、視頻IVR等多媒體的接入。開放式平臺，可以很好地與第三方CTI、坐席管理軟件、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等兼容?；贗P的分布式組網(wǎng)功能，系統(tǒng)各模塊均可根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活下沉，坐席可靈活快速部署。具備統(tǒng)一排隊功能，可以根據(jù)呼叫類型定制選擇資源為用戶語音、多媒體等業(yè)務(wù)提供服務(wù)。具備自動外呼功能，能實現(xiàn)預(yù)測外撥，應(yīng)對可實現(xiàn)的預(yù)測外撥策略詳細(xì)描述。具備虛擬呼叫中心功能，能夠分配給用戶相應(yīng)的專屬軟硬件資源，并實現(xiàn)用戶對授權(quán)資源的自主管理。提供報表生成工具，提供各類平臺障礙報表，提供分業(yè)務(wù)、分客戶、分坐席的坐席呼入、呼出，IVR呼轉(zhuǎn)等日、月、季、年話務(wù)統(tǒng)計分析報表，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行報表靈活定制。系統(tǒng)能夠平滑擴(kuò)容，硬件支持熱插拔，新業(yè)務(wù)加載不影響在線業(yè)務(wù)。完備的監(jiān)控維護(hù)手段，系統(tǒng)可接入上級網(wǎng)管，各類告警均能通過聲光、短信、EMAIL等方式提醒。系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置、用戶鑒權(quán)、密碼管理等均需符合內(nèi)控要求。不同模塊間的數(shù)據(jù)傳遞的字符長度不小于1024字節(jié)。。。。。。。呼叫中心外包方案－業(yè)務(wù)平臺說明BS/CS架構(gòu)業(yè)務(wù)平臺；完備的坐席系統(tǒng)功能；可靈活搭建、管理、維護(hù)的知識庫系統(tǒng)；圖形化工作流管理系統(tǒng)；插件式（Addin）的二次開發(fā)體系結(jié)構(gòu)；外撥系統(tǒng)、報表工具、智能問卷生成器、腳本生成器；……呼叫中心外包方案－業(yè)務(wù)流程設(shè)計呼叫中心外包方案－安全說明數(shù)據(jù)庫安全性網(wǎng)絡(luò)安全性應(yīng)用軟件安全性操作人員安全性呼叫中心外包方案－商務(wù)方案一次性費用：語音流程定制開發(fā)；接口開發(fā)；月使用費：平臺租用；電路租用；其他增值服務(wù)費（可選）及BPO服務(wù)費（可選）技巧培訓(xùn)：初級、中級、高級呼出資費免費項目：高額平臺擴(kuò)容費用：等坐席擴(kuò)容相當(dāng)于新建平臺；高額平臺維保費用：維保需要購買，每年以合同額10%遞增；機房環(huán)境建設(shè):節(jié)省機房動環(huán)建設(shè)成本、監(jiān)測成本及人力成本；高額機房電源維保費用:呼叫中心平臺主備用電源維保費用節(jié)省。呼叫中心外包投資估算序號項目規(guī)格單位數(shù)量單價合計備注（萬元）（萬元）1座席電腦

臺3000.5150

2耳麥

個3000.130

3核心路由器

臺21020

4傳輸配套

套133

5二層交換機48口臺717

6小計1

210

7年租費300座席年1

8日常維護(hù)費

年1

9軟件/培訓(xùn)費

年1

10中繼電路費30個E1到宜春，走CN2到南昌年1

合計

呼叫中心系統(tǒng)集成方案－組網(wǎng)方案方案說明：1、新增排隊機、CTI/CCS/IVR服務(wù)器等。2、租30個E1專線到PSTN網(wǎng)。呼叫中心系統(tǒng)集成方案－投資估算序號項目規(guī)格單位數(shù)量單價合計（萬元）（萬元）1B型排隊機滿足300座席用戶，900外部中繼，256SPT/DRV通道數(shù)套13003002智能外設(shè)5臺VP（900路VP通道），1臺FP(30路傳真通道),2臺TTS服務(wù)器（各30路），2臺文件服務(wù)器（帶2個磁陣）套11101103平臺服務(wù)器2臺CTI/CCS服務(wù)器，2臺IVR服務(wù)器，2臺數(shù)據(jù)庫/報表服務(wù)器（小型機），2臺業(yè)務(wù)平臺服務(wù)器，1臺防病毒服務(wù)器套175754網(wǎng)絡(luò)設(shè)備2臺防火墻，2臺三層交換機，7臺二層48口交換機，1臺路由器，套160605系統(tǒng)軟件操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫軟件，防病毒軟件套140406平臺軟件包含語音媒體適配軟件、功能支撐軟件、虛擬呼叫中心支撐軟件、質(zhì)檢軟件、管理配置軟件、二次開發(fā)軟件，及報表軟件等。套12002007業(yè)務(wù)軟件外包業(yè)務(wù)軟件套190908工程服務(wù)及保險費

609工程建設(shè)及其他費用機房配套、工程施工、工程管理、設(shè)計等費用

10010小計1

103511座席電腦

臺3000.515012耳麥

個3000.13013二層交換機48口臺71714專線租用費30個E1到宜春純匯年1

15小計2

18716合計

1222呼叫中心系統(tǒng)集成方案－商務(wù)方案一次性費用：主要設(shè)備采購；一年維保，不含集成費、開發(fā)費、坐席電腦、話機、UPS建設(shè)費;月使用費：電路租用；技巧培訓(xùn)：初級、中級、高級呼出資費外包與集成方案比較自建方式：一次性投入高，需1200萬以上，投資回收期長，投資風(fēng)險高。需要維護(hù)大量的設(shè)備，需要專業(yè)的維護(hù)人員，維護(hù)成本高。由于缺乏專業(yè)的維護(hù)隊伍，服務(wù)質(zhì)量難達(dá)到要求（維護(hù)人員：電源、IP網(wǎng)絡(luò)、排隊機、業(yè)務(wù)平臺、PC服務(wù)器、小型機、存儲、數(shù)據(jù)庫等維護(hù)人員，而且要達(dá)到7*24小時，維護(hù)隊伍龐大、專業(yè)）。外包方式：外包方式一次性投資低，投資風(fēng)險小。有專業(yè)的隊伍支撐，服務(wù)質(zhì)量高。只需要普通的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員，平臺故障有中國電信專業(yè)技術(shù)人員解決。建議：建議采用外包方式建設(shè)仁和藥業(yè)呼叫中心。今后擴(kuò)容增加投資：座席PC、耳麥、二層交換機、排隊機租賃費、中繼電路租賃費、平臺維護(hù)費、話務(wù)員培訓(xùn)費呼叫中心系統(tǒng)集成方案－機房建設(shè)序號設(shè)

備

名

稱單位數(shù)量單價(萬元)合價(萬元)1高壓進(jìn)線相關(guān)設(shè)備套2300KVA干式有載調(diào)壓變壓器臺3低壓進(jìn)線配電相關(guān)設(shè)備套4300KW柴油發(fā)電機組(含降噪)臺5油機控制、并機、配電屏臺6二次配電屏臺64247UPS系統(tǒng)套12002008配套電力電纜809高壓市電引入及施工費KM210高可靠性供電保證金KVA11其它費用套112機房空調(diào)套1呼叫中心系統(tǒng)集成方案－配套建設(shè)樓面荷載內(nèi)裝修：在設(shè)計風(fēng)格方面要求簡潔、明快、實用，充分體現(xiàn)仁和企業(yè)形象和文化，地面使用靜音地膠地面，墻面使用吸音板飾面，吊頂使用吸音沖孔鋁板平頂土建工程部分：消防通道、消防工程其他配套工程：給排水工程、電器照明工程、消防工程、采暖通風(fēng)工程、弱電工程、室外工程等等強電引入空調(diào)工程呼叫中心效果圖功能分布：每個樓層設(shè)置一定數(shù)量坐席，每個樓層都有獨立的更衣和物品室、茶水、衛(wèi)生間，部分樓層設(shè)有休息室和淋浴房；目錄呼叫中心發(fā)展規(guī)劃建議A典型案例D中國電信呼叫中心服務(wù)介紹B建設(shè)方案介紹C成功案例－探索價值雙贏之路創(chuàng)造價值Value客戶CustomerWin-WinSuccessfulCases典型案例一：惠氏中國電訪中心（一）

美國惠氏制藥公司是全球最大的制藥集團(tuán)之一，自2002年開始與中國電信合作，向中國內(nèi)地、香港、澳門地區(qū)提供健康咨詢服務(wù)與客戶關(guān)懷、服務(wù)跟蹤及惠氏奶粉活動促銷等服務(wù)。該項目年租賃費用900萬，基礎(chǔ)話音及電路費用400萬，是中國電信最早的大型呼叫中心合作項目之一。案例特點：首個全外包服務(wù)：充分體現(xiàn)中國電信強大的ICT服務(wù)能力與競爭優(yōu)勢。首個跨地區(qū)服務(wù)：為香港提供無差異的高級醫(yī)學(xué)顧問咨詢服務(wù)，奠定開拓國外業(yè)務(wù)及香港外包服務(wù)基礎(chǔ)。服務(wù)內(nèi)容惠氏中國廣州電訪中心

惠氏香港800健康咨詢熱線時間合作內(nèi)容2002年8月1）簽訂國內(nèi)業(yè)務(wù)合作，提供國內(nèi)電訪服務(wù)，合作模式：全業(yè)務(wù)外包模式（包括坐席、人員及業(yè)務(wù)管理等）2）簽訂香港業(yè)務(wù)合作，提供香港電訪服務(wù)2006年6月國內(nèi)（含廣州）坐席112，人員123個；香港（含澳門