旅游電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)模式-以攜程為例

旅游電子商務(wù)平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)模式——以攜程為例小組成員：安艷娜08339148金小倩08339142梁婉鈴08339108呂梓萍08339107吳海珠08339098引言攜程與上下游之間的合作經(jīng)營(yíng)方式攜程技術(shù)與管理支持?jǐn)y程的主要利潤(rùn)來(lái)源攜程的危機(jī)攜程經(jīng)營(yíng)模式對(duì)同行業(yè)的啟示不足及參考文獻(xiàn)content研究方法：文獻(xiàn)綜述新聞實(shí)事分析數(shù)據(jù)分析一、引言1.1電子商務(wù)概述電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。一般可分為企業(yè)對(duì)企業(yè)(Business-to-Business)，或企業(yè)對(duì)消費(fèi)者(Business-to-Customer)兩種。1.2旅游電子商務(wù)旅游電子商務(wù)是當(dāng)前旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，但是學(xué)術(shù)界對(duì)于旅游電子商務(wù)的定義各有側(cè)重，以下摘錄了多個(gè)關(guān)于旅游電子商務(wù)的定義。在國(guó)際上沿用較多的是世界旅游組織對(duì)旅游電子商務(wù)的定義，在其出版物《E-Business

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Tourism》中：“旅游電子商務(wù)就是通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)手段改進(jìn)旅游機(jī)構(gòu)內(nèi)部和對(duì)外的連通性(connectivity)，即改進(jìn)旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與供應(yīng)商之間、旅游企業(yè)與旅游者之間的交流與交易，改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部流程，增進(jìn)知識(shí)共享”。國(guó)內(nèi)的研究文獻(xiàn)中,唐超將旅游電子商務(wù)定義為“在全球范圍內(nèi)通過(guò)各種現(xiàn)代信息技術(shù)尤其是信息化網(wǎng)絡(luò)所進(jìn)行并完成的各種旅游相關(guān)的商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和綜合服務(wù)活動(dòng)”。劉四青對(duì)旅游電子商務(wù)的定義是“買賣雙方通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂單的方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和電子的服務(wù)產(chǎn)品交易,是一種沒(méi)有物流配送的預(yù)約型電子商務(wù)”。劉笑誦給出的定義則是:“旅游電子商務(wù)則是指同旅游業(yè)相關(guān)的各行業(yè),以網(wǎng)絡(luò)為主體,以旅游信息庫(kù)為基礎(chǔ),利用最先進(jìn)的電子手段,開(kāi)展旅游產(chǎn)品信息服務(wù)、產(chǎn)品交易等旅游商務(wù)活動(dòng)的一種新型的旅游運(yùn)營(yíng)方式”。1.2旅游電子商務(wù)國(guó)內(nèi)學(xué)者楊路明和巫寧的定義是，“旅游電子商務(wù)是指通過(guò)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)旅游商務(wù)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電子化，包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、交流旅游基本信息和商務(wù)信息，以電子手段進(jìn)行旅游宣傳營(yíng)銷、開(kāi)展旅游售前售后服務(wù)；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢、預(yù)訂旅游產(chǎn)品并進(jìn)行支付；也包括旅游企業(yè)內(nèi)部流程的電子化及管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用等?！?.2旅游電子商務(wù)從以上種種定義中，我們得出了主要的定義旅游電子商務(wù)的幾個(gè)關(guān)鍵詞：現(xiàn)代信息技術(shù)旅游產(chǎn)品預(yù)訂平臺(tái)改進(jìn)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式1.2旅游電子商務(wù)我國(guó)旅游電子商務(wù)主要經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：萌芽階段（1996

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1998）1997年由國(guó)旅總社參與投資創(chuàng)辦了華夏旅游網(wǎng)。起步階段（1999

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2002）1999年5月，攜程旅行網(wǎng)(簡(jiǎn)稱攜程)成立。發(fā)展階段（2003

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2004）該階段以2003年攜程在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市為標(biāo)志，客觀上加速了我國(guó)旅游電子商務(wù)市場(chǎng)服務(wù)水平的提升。完善階段（2005

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2008）2005年我國(guó)第三方支付平臺(tái)——支付寶的出現(xiàn)，為解決網(wǎng)上支付這一瓶頸問(wèn)題，提供了非常好的解決方案。新探索階段（2009

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至今）2009年1月，千橡互動(dòng)收購(gòu)e龍，在中國(guó)旅游電子商務(wù)市場(chǎng)日益發(fā)展的前提下，web2.0應(yīng)用逐漸在探索與旅游業(yè)結(jié)合的有效模式，未來(lái)在盈利模式方面需要形成具有中國(guó)特色的突破點(diǎn)。1.3攜程網(wǎng)簡(jiǎn)介攜程網(wǎng)界面攜程旅行網(wǎng)品牌創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國(guó)上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽(yáng)、三亞11個(gè)城市設(shè)立分公司，在南通設(shè)立呼叫中心。員工近9000人。作為中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過(guò)3400萬(wàn)會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范。2009年，攜程旅行網(wǎng)以超過(guò)3400萬(wàn)會(huì)員的紀(jì)錄入選中國(guó)世界紀(jì)錄協(xié)會(huì)中國(guó)最多會(huì)員的電子旅游商務(wù)網(wǎng)站。成為旅游行業(yè)的又一項(xiàng)中國(guó)之最。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。二、攜程與上下游之間的合作經(jīng)營(yíng)方式2.1攜程在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的位置上游企業(yè)酒店航空公司中間商攜程下游顧客攜程會(huì)員合作卡會(huì)員公司客戶合作服務(wù)上游企業(yè)下游顧客2.1攜程在旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的位置攜程與上游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)合作雙方責(zé)任交易流程利益分配合作內(nèi)容合作內(nèi)容酒店客房航空公司機(jī)票返回利益分配酒店酒店向攜程繳納的代理費(fèi)平均約為銷售價(jià)格的15%~20%航空公司航空公司向攜程繳納代理費(fèi)平均約為銷售價(jià)格的5%～6%（除去附加費(fèi)返回游客通過(guò)電話向攜程公司進(jìn)行酒店預(yù)訂攜程將訂房信息反饋給酒店酒店向旅客提供房間，旅客在酒店前臺(tái)進(jìn)行房費(fèi)支付酒店進(jìn)行入住信息確認(rèn)，按與攜程簽訂的協(xié)議支付其代理費(fèi)。交易流程酒店旅客通過(guò)電話向攜程公司進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂攜程將機(jī)票預(yù)訂信息反饋給航空公司航空公司出票并送票，旅客向航空公司或代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行票務(wù)費(fèi)用支付航空公司確認(rèn)出票信息后按之前簽訂的協(xié)議向攜程支付一定的代理費(fèi)航空公司交易流程返回雙方責(zé)任攜程與酒店攜程為合作酒店在電腦網(wǎng)絡(luò)及宣傳品中提供免費(fèi)宣傳；酒店要給攜程提供全面的圖片、文字及標(biāo)識(shí)等資料。酒店提供網(wǎng)絡(luò)銷售價(jià)并保證攜程售價(jià)始終低于酒店前臺(tái)售價(jià)。為更好地為客戶服務(wù)，攜程需隨時(shí)了解客戶的意見(jiàn)；酒店應(yīng)做好實(shí)住審核工作，以便攜程了解客人的入住情況。雙方責(zé)任攜程提供電腦網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)宣傳提供宣傳品種的免費(fèi)宣傳隨時(shí)了解客戶意見(jiàn)酒店提供全面的圖片、文字及標(biāo)識(shí)等資料保證網(wǎng)絡(luò)銷售價(jià)低于前臺(tái)做好實(shí)住審核工作，便于了解入住攜程與航空公司航空公司要向攜程提供豐富實(shí)時(shí)的機(jī)票咨詢；攜程網(wǎng)要及時(shí)提供航班機(jī)票信息。攜程要向各大航空公司的配送系統(tǒng)提供技術(shù)支持，提供付款、異地送票業(yè)務(wù)和開(kāi)通各大航空公司的電子客票產(chǎn)品。雙方責(zé)任雙方責(zé)任攜程及時(shí)提供航班機(jī)票信息向配送系統(tǒng)提供支持航空公司提供豐富實(shí)時(shí)的機(jī)票咨詢攜程與下游顧客攜程會(huì)員公司客戶合作卡會(huì)員攜程會(huì)員會(huì)員可享服務(wù)如下：酒店預(yù)訂機(jī)票預(yù)訂度假產(chǎn)品預(yù)訂旅游信息可靠的服務(wù)保證優(yōu)惠的價(jià)格承諾外延服務(wù)返回合作卡分類：航空公司卡：國(guó)航知音卡、南方航空明珠卡、上航常旅客卡等聯(lián)名卡：蘇寧電器會(huì)員卡、屈臣氏會(huì)員卡、上海大眾車主俱樂(lè)部卡等銀行卡：招商銀行信用卡、中國(guó)工商銀行牡丹信用卡、萬(wàn)事達(dá)卡等合作卡會(huì)員2003年3月24日，南航與中國(guó)最大的商務(wù)及度假旅行服務(wù)公司攜程旅行網(wǎng)簽約，聯(lián)手推出在“南航行”品牌下的“機(jī)票＋酒店”服務(wù)產(chǎn)品，今后，凡南航明珠卡的會(huì)員，在購(gòu)買南航的機(jī)票的同時(shí)，可以選擇預(yù)訂由攜程網(wǎng)提供的優(yōu)惠星級(jí)酒店，最低可獲2～7折的優(yōu)惠，并可同時(shí)享有豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)積分?！稄V州日?qǐng)?bào)：南方航空牽手?jǐn)y程網(wǎng)》返回本周起蘇寧聯(lián)合攜程重磅推出“蘇寧會(huì)員年度嬉游記”，讓有出行需求的會(huì)員盡享實(shí)惠。即日起至2010年1月17日，蘇寧會(huì)員撥打攜程優(yōu)惠代碼服務(wù)專線4006208899預(yù)訂酒店、機(jī)票、度假產(chǎn)品，只需向預(yù)訂專員報(bào)出“我的優(yōu)惠代碼是365”即可獲贈(zèng)驚“嬉”禮遇，獲贈(zèng)超值大禮?！稏|方衛(wèi)報(bào)：蘇寧全國(guó)VIP節(jié)本周全面升級(jí)普惠南京會(huì)員》返回?cái)y程旅行網(wǎng)與中國(guó)工商銀行宣布，共同發(fā)行“牡丹攜程靈通卡”，為客戶提供專業(yè)的金融、旅游綜合服務(wù)。這是國(guó)內(nèi)首張集金融與商旅服務(wù)于一體的聯(lián)名借記卡。

——網(wǎng)易科技訊2009年7月27日消息合作卡的作用：返回使合作卡會(huì)員，同時(shí)擁有兩個(gè)企業(yè)的會(huì)員專利。小結(jié)：公司客戶對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)：商旅服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍：除了傳統(tǒng)的普通票務(wù)服務(wù)、酒店預(yù)定服務(wù)等旅游服務(wù)項(xiàng)目之外，還包括會(huì)展安排和接待、慶典組織、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)等。職責(zé)：提供咨詢意見(jiàn)，然后與客戶共同改進(jìn)商旅流程，并且通過(guò)利用公司所擁有的資源使企業(yè)或個(gè)人商旅成本最小化，實(shí)現(xiàn)對(duì)商旅成本的控制，并提供商旅全程的高質(zhì)量服務(wù)。三、攜程技術(shù)與管理支持?jǐn)y程如何將內(nèi)部資源與外部資源有機(jī)聯(lián)系起來(lái)？實(shí)時(shí)控房系統(tǒng)房態(tài)管理系統(tǒng)機(jī)票配送與電子機(jī)票電話呼叫中心網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理人力資源管理企業(yè)融資實(shí)時(shí)控房系統(tǒng)與房態(tài)管理系統(tǒng)房態(tài)管理系統(tǒng)：信息同步實(shí)時(shí)控房系統(tǒng)：控制房間，立刻確認(rèn)合作酒店實(shí)際上成為了攜程貨架上自己出售的產(chǎn)品，攜程更像是全國(guó)所有合作酒店的集團(tuán)中心，而不是單純扮演一個(gè)中介的角色。返回機(jī)票配送與電子機(jī)票送票系統(tǒng)，票到付款電子機(jī)票，無(wú)票旅行返回電話呼叫中心業(yè)務(wù)量：網(wǎng)上：30%

網(wǎng)下：70%→龐大的電話呼叫系統(tǒng)電話呼叫中心——結(jié)構(gòu)目前，攜程的呼叫中心不僅功能強(qiáng)大并且實(shí)現(xiàn)了與CRM（客戶關(guān)系管理）的整合。電話呼叫中心——功能自動(dòng)呼叫分配（ACD）：呼叫流程控制、技能分配、外部數(shù)據(jù)接口、預(yù)測(cè)等待時(shí)間自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)座席系統(tǒng)監(jiān)控管理呼叫記錄、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析呼出系統(tǒng)錄音及查詢傳真收發(fā)和管理返回網(wǎng)站建設(shè)攜程公司與傳統(tǒng)旅游公司的區(qū)別就在于它是利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行旅游業(yè)務(wù)的公司，盡管由于目前中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境、信用和支付環(huán)境及法律環(huán)境等的限制，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定還沒(méi)有在攜程的業(yè)務(wù)中占據(jù)主要地位，但這是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。因而，攜程公司網(wǎng)站的建設(shè)是攜程公司業(yè)務(wù)的重要支撐。返回服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“像制造企業(yè)一樣來(lái)對(duì)待服務(wù)質(zhì)量”→詳盡的服務(wù)流程指導(dǎo)。如：計(jì)算機(jī)引導(dǎo)流程系統(tǒng)、對(duì)接線員的時(shí)間和語(yǔ)調(diào)等都進(jìn)行細(xì)化管理。流水線作業(yè)攜程將每個(gè)業(yè)務(wù)類別都切分成很多環(huán)節(jié)，由不同的小組分工合作，例如有專門接電話的小組，也有專門維護(hù)價(jià)格的小組，保證能夠在兩秒鐘之內(nèi)立刻報(bào)出價(jià)格，出票則是另外的小組負(fù)責(zé)。在這樣高效科學(xué)的管理之下，攜程每名接聽(tīng)員處理每個(gè)電話平均不超過(guò)180秒，即平均3分鐘內(nèi)下好一個(gè)訂單。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管在攜程，有很多量化指標(biāo)在考核著服務(wù)質(zhì)量，每個(gè)服務(wù)的環(huán)節(jié)都有檢測(cè)點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)都有自己的標(biāo)準(zhǔn)。攜程的一線服務(wù)人員每周要接受34項(xiàng)定性定量的評(píng)估：每個(gè)接進(jìn)來(lái)的電話都有分類的標(biāo)準(zhǔn)處理流程供參考；訂單回復(fù)速度有專人監(jiān)控；訂單完成時(shí)間由專人統(tǒng)計(jì)并改進(jìn)；每個(gè)用戶的電話都有錄音儲(chǔ)存在資料庫(kù)中，供考核和查詢。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)在2003年底，攜程開(kāi)始實(shí)施6西格瑪管理。六西格瑪是幫助企業(yè)集中于開(kāi)發(fā)和提供近乎完美產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)高度規(guī)范化的過(guò)程。六西格碼瑪?shù)闹行乃枷胧牵绻堋皽y(cè)量”一個(gè)過(guò)程有多少個(gè)缺陷，便能有系統(tǒng)地分析出，怎樣消除它們和盡可能地接近“零缺陷”。成功項(xiàng)目如：減少電話時(shí)長(zhǎng)返回客戶關(guān)系管理突出代表：差旅管理系統(tǒng)針對(duì)應(yīng)收賬款難以收回的問(wèn)題“可口可樂(lè)不會(huì)賴我賬，但是如果你不能跟他算清楚賬，他就不給錢。”針對(duì)商旅管理中多樣化的客戶需求“我要知道我的客戶是誰(shuí)，當(dāng)你每次打電話進(jìn)來(lái)的時(shí)候我都知道你是誰(shuí)了，然后我知道他的級(jí)別、差旅政策、預(yù)訂習(xí)慣和支付方式。這些東西不能跟散客混在一起?！薄搪霉芾聿块T總監(jiān)莊宇翔返回人力資源管理2008年，攜程員工達(dá)到9000多人；接近三分之二的員工都是在從事電話接聽(tīng)；基層員工管理：平衡計(jì)分卡；勝任力模型；強(qiáng)制排名而非末位淘汰；業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程；職級(jí)+能力=待遇高低；職級(jí)職位分離；管理層的培養(yǎng)與管理：梁建章時(shí)代，尤其重視管理層梯隊(duì)的培養(yǎng)，公司出臺(tái)了一系列人力資源發(fā)展制度，如導(dǎo)師制、高層工作午餐制、360度考評(píng)、勝任力排名和人力資源委員會(huì)等。攜程大學(xué)和“CBMA”項(xiàng)目返回企業(yè)融資風(fēng)險(xiǎn)投資上市融資股權(quán)融資企業(yè)融資——關(guān)鍵企業(yè)的商業(yè)模式優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)適度適量，配合業(yè)務(wù)發(fā)展四、攜程網(wǎng)的主要利潤(rùn)來(lái)源酒店預(yù)訂代理費(fèi)機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)自助游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)以及保險(xiǎn)代理費(fèi)在線廣告4.1攜程網(wǎng)的主要利潤(rùn)來(lái)源攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個(gè)中介機(jī)構(gòu)，只不過(guò)借助了互聯(lián)網(wǎng)做為工具，而作為中介最大的風(fēng)險(xiǎn)在于供應(yīng)商與顧客直接交易而繞開(kāi)了中介機(jī)構(gòu)。因此，交易雙方達(dá)成雙贏才是長(zhǎng)久的發(fā)展策略。攜程各業(yè)務(wù)收入對(duì)比酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)在總收入中的比重逐年下降。機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)的比重在逐漸上升，并有與酒店業(yè)務(wù)同為龍頭的趨勢(shì)。度假產(chǎn)品、商旅服務(wù)等其他業(yè)務(wù)在總收入中的比重也在逐年增加。小結(jié)：從上圖我們得到，雖然攜程每年的經(jīng)營(yíng)業(yè)收入總額是不斷上升的，但上升的趨勢(shì)逐漸放緩。產(chǎn)生這種趨勢(shì)共有以下幾個(gè)原因：小結(jié)：互聯(lián)網(wǎng)用戶的增多使得網(wǎng)絡(luò)旅游市場(chǎng)容量擴(kuò)大商業(yè)模式開(kāi)始多樣化并且市場(chǎng)越來(lái)越細(xì)分化，網(wǎng)絡(luò)旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈?？蛻舻某墒於鹊奶岣呤沟盟麄儗?duì)個(gè)性化的要求提高，自主參與市場(chǎng)的意識(shí)增強(qiáng)。A.旅游市場(chǎng)逐漸復(fù)蘇B.提升用戶體驗(yàn)增強(qiáng)用戶黏性C.收購(gòu)多家企業(yè)業(yè)務(wù)，助其擴(kuò)大市場(chǎng)份額艾瑞咨詢分析認(rèn)為，09年攜程網(wǎng)的營(yíng)業(yè)收入達(dá)到21.2億元，同比08年增長(zhǎng)33.3%.主要有以下幾個(gè)原因：從09年二季度開(kāi)始，宏觀經(jīng)濟(jì)逐漸呈現(xiàn)回暖跡象，加之年初政府的補(bǔ)貼政策以及旅游廠商的多種促銷活動(dòng)、假期經(jīng)濟(jì)的刺激，都激發(fā)了居民的出游意愿，而H1N1流感病毒對(duì)中國(guó)旅游市場(chǎng)產(chǎn)生的負(fù)面影響較小。在多種因素的刺激下，中國(guó)的旅游市場(chǎng)逐漸走出了低谷。A.旅游市場(chǎng)逐漸復(fù)蘇攜程非常注重用戶的體驗(yàn)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。第一季度時(shí)，全新改版的酒店頻道上線，為用戶提供更強(qiáng)大的搜索功能、更豐富的酒店信息及更人性化的交互界面；推出航空保單網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，確保保單的真實(shí)性，保障用戶權(quán)益；第三季度時(shí)，啟動(dòng)了應(yīng)急援助網(wǎng)絡(luò)，幫助攜程用戶解決旅游途中的難題。B.提升用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶滿意度C.收購(gòu)多家企業(yè)業(yè)務(wù)，助其擴(kuò)大市場(chǎng)份額增持臺(tái)灣旅游網(wǎng)站eztravel股份，強(qiáng)勢(shì)進(jìn)軍臺(tái)灣旅游市場(chǎng)；繼續(xù)增持如家股份；收購(gòu)線下旅行社等；尋找新的利潤(rùn)點(diǎn)；艾瑞咨詢分析認(rèn)為，2010年也將是攜程繼續(xù)開(kāi)疆?dāng)U土的一年。五、攜程的危機(jī)5.1攜程在網(wǎng)上旅行預(yù)訂中的營(yíng)收份額根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)制成根據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)顯示，攜程2009年所占網(wǎng)上旅行預(yù)訂市場(chǎng)份額為55.6%，依舊處于絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)地位，但隨著眾多不同背景的市場(chǎng)參與者逐步形成對(duì)攜程合圍之勢(shì)，幾年后當(dāng)市場(chǎng)規(guī)模翻倍之際，攜程是否還能坐穩(wěn)這半壁江山？5.2危機(jī)四起：攜程面臨的威脅行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)上游供應(yīng)商的威脅電信運(yùn)營(yíng)商旗下旅游業(yè)務(wù)號(hào)碼百事通及12580已經(jīng)憑借其雄厚的資金實(shí)力，展開(kāi)了強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)，并在2009年其分別搶得5.8%和3.2%的市場(chǎng)份額。攜程老對(duì)手藝龍，在2008年結(jié)束了多年的虧損，實(shí)現(xiàn)了盈利，并對(duì)幾家酒店代理網(wǎng)站展開(kāi)并購(gòu)，對(duì)攜程發(fā)動(dòng)反擊。5.2.1行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)2009年8月24日，全球最大旅游評(píng)論網(wǎng)入華，攜程壟斷地位遇打擊。2009年歲末，藝龍的母公司、全球在線旅行服務(wù)商Expedia全資收購(gòu)國(guó)內(nèi)的垂直搜索網(wǎng)站酷訊網(wǎng)，也被視為是加速對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的全面滲透。收購(gòu)5.2.1行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)返回5.2.2上游供應(yīng)商的威脅2008年07月12日，7天連鎖酒店：中國(guó)酒店業(yè)第一電子商務(wù)平臺(tái)。2009年3月，格林豪泰因被攜程封殺而將攜程告上法庭。2009年11月24日，格林豪泰與藝龍宣布結(jié)成全面戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。戰(zhàn)略合作2009年兩會(huì)期間，東方航空高層不滿攜程占據(jù)的高額傭金，直言公司在為攜程打工。2009年年11月24日，東航集團(tuán)與支付寶簽訂合作協(xié)議，支付寶將為東航官方網(wǎng)站在線機(jī)票業(yè)務(wù)提供直銷支付服務(wù)。同時(shí)，東航將在淘寶網(wǎng)開(kāi)啟官方旗艦店，開(kāi)放全艙位全航段機(jī)票在線銷售。開(kāi)設(shè)旗艦店5.2.2上游供應(yīng)商的威脅合作直銷5.3攜程的突圍戰(zhàn)略（1）擴(kuò)大業(yè)務(wù)盈利范圍，從酒店、機(jī)票預(yù)訂兩條腿走路變酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、商旅管理、度假業(yè)務(wù)四條腿走路。（2）整合產(chǎn)業(yè)鏈，進(jìn)行縱向一體化戰(zhàn)略，實(shí)行并購(gòu)式擴(kuò)張。5.3.1擴(kuò)大業(yè)務(wù)盈利范圍以前主要業(yè)務(wù)酒店預(yù)訂機(jī)票預(yù)訂現(xiàn)在主營(yíng)業(yè)務(wù)酒店預(yù)訂機(jī)票預(yù)訂增加的主營(yíng)業(yè)務(wù)度假業(yè)務(wù)商旅管理攜程在南京、杭州、成都等機(jī)場(chǎng)推出了全新的“攜程度假體驗(yàn)中心”，從這里開(kāi)始，用戶就可以享受到當(dāng)?shù)氐馁Y源供應(yīng)商所提供的各種度假產(chǎn)品。在商旅管理上，攜程的商旅管理部門建立了一個(gè)獨(dú)立于機(jī)票和酒店系統(tǒng)之外的呼叫中心，換言之，公司的B2C與B2B業(yè)務(wù)有兩套預(yù)訂人員。5.3.2整合產(chǎn)業(yè)鏈，進(jìn)行縱向一體化戰(zhàn)略，進(jìn)行并購(gòu)式擴(kuò)張并購(gòu)酒店：2009年5月，攜程5000萬(wàn)美元增資如家，成為第一大股東。2010年3月，攜程旅行網(wǎng)宣布已經(jīng)簽署正式協(xié)議，收購(gòu)漢庭連鎖酒店集團(tuán)近8%股份，此外，攜程還與Polaris簽訂協(xié)議，購(gòu)買后者所擁有首旅建國(guó)15%的股份。并購(gòu)旅行社：2009年9月，攜程對(duì)外證實(shí)收購(gòu)三亞等地線下旅行社，公司還計(jì)劃繼續(xù)在麗江、桂林、四川等10個(gè)主要度假目的地收購(gòu)本地旅行社。2010年1月，攜程8800萬(wàn)美元收購(gòu)香港永安旅游九成股權(quán)。5.3.2整合產(chǎn)業(yè)鏈，進(jìn)行縱向一體化戰(zhàn)略，實(shí)行并購(gòu)式擴(kuò)張回看攜程的突圍戰(zhàn)略

——無(wú)根的攜程，開(kāi)始生根（1）擴(kuò)大業(yè)務(wù)盈利范圍，從酒店、機(jī)票預(yù)訂兩條腿走路變酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、商旅管理、度假業(yè)務(wù)四條腿走路；（2）整合產(chǎn)業(yè)鏈，進(jìn)行縱向一體化戰(zhàn)略，進(jìn)行并購(gòu)式擴(kuò)張。從無(wú)實(shí)體的中間商逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)旅游產(chǎn)業(yè)鏈全面滲透的旅游服務(wù)公司！六、攜程經(jīng)營(yíng)模式的啟示1.選擇合適的商業(yè)模式2.差異化的運(yùn)作方式3.強(qiáng)大的技術(shù)支持超強(qiáng)的融資能力；高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)；IT技術(shù)手段與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的有效整合；業(yè)務(wù)多樣化，降低風(fēng)險(xiǎn)；具有戰(zhàn)略意義地滲透產(chǎn)業(yè)鏈。小結(jié)：大而全小而專七、不足與參考文獻(xiàn)7