醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)之感動(dòng)式服務(wù)

潘習(xí)龍(北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部）

拿什么感動(dòng)患者？第一節(jié)患者的感受是唯一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)基礎(chǔ)性工作是感動(dòng)的基礎(chǔ)第三節(jié)感動(dòng)別人首先得感動(dòng)自己拿什么感動(dòng)患者？第一節(jié)患者的感受是唯一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一、患者滿(mǎn)意含義：滿(mǎn)意與服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查：滿(mǎn)意的循證提升一、滿(mǎn)意度的含義資料來(lái)源：OliverRichardL：ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions.JournalofMarketingResearch,November1980.460-469

期望實(shí)績(jī)二者之差滿(mǎn)意度二、滿(mǎn)意度的原始模型滿(mǎn)意還取決于結(jié)果可能性期望實(shí)績(jī)二者之差

期望越高，實(shí)績(jī)?cè)降汀粷M(mǎn)意

期望越低，實(shí)績(jī)?cè)礁摺獫M(mǎn)意三、滿(mǎn)意度的修正模型滿(mǎn)意度期望實(shí)績(jī)二者之差其它結(jié)果其它標(biāo)準(zhǔn)

其它比較情感

從量體裁衣到量心裁衣

情感

一般性小差錯(cuò)、一般性不及時(shí)、白眼

偷斧頭的故事四、模型的局限性1．難以以兼顧員員工的感感受。2．難以以兼顧醫(yī)醫(yī)院利益益和社會(huì)會(huì)利益。。3．難以以兼顧患患者滿(mǎn)意意與患者者利益。。4．分割割了患者者和醫(yī)院院之間的的相互關(guān)關(guān)系5．滿(mǎn)意意度測(cè)量量的不確確定性。。期望與實(shí)實(shí)績(jī)情感其他期望望、實(shí)績(jī)績(jī)從“滿(mǎn)意意”到““非常滿(mǎn)滿(mǎn)意”、、“感動(dòng)動(dòng)”從骨科護(hù)護(hù)士的接接待““滿(mǎn)意－非非常滿(mǎn)意意－感動(dòng)動(dòng)”尋找陽(yáng)光光的臉———廣東東省中醫(yī)醫(yī)院骨科科護(hù)士““陽(yáng)光””服務(wù)二、感動(dòng)動(dòng)人為什么么會(huì)感動(dòng)動(dòng)？第二，情情感共鳴鳴。第三，意意外驚喜喜。第一，不不分你我我。滿(mǎn)意與忠忠誠(chéng)的區(qū)區(qū)別：如何由滿(mǎn)滿(mǎn)意到忠忠誠(chéng)?：忠誠(chéng)度的的四個(gè)階階段:認(rèn)知/意向/行為/情感：：三、對(duì)忠忠誠(chéng)度的的理解第二節(jié)基基礎(chǔ)礎(chǔ)性工作作是感動(dòng)動(dòng)的基礎(chǔ)礎(chǔ)一、可靠靠性為患者提提供的服服務(wù)的準(zhǔn)準(zhǔn)確程度度及患者對(duì)對(duì)服務(wù)的的相信程程度?？陀^(guān)：醫(yī)院技術(shù)術(shù)的專(zhuān)業(yè)業(yè)化；醫(yī)醫(yī)院的財(cái)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)；健康數(shù)據(jù)據(jù)要準(zhǔn)確確；現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)操作要要準(zhǔn)確主觀(guān)：如何把客客觀(guān)的事事物讓患患者理解解？主觀(guān)可靠靠性案例例：技術(shù)高超超的司機(jī)機(jī)得不到到信任。。二、響應(yīng)應(yīng)性醫(yī)務(wù)人員員對(duì)患者者需求的的反應(yīng)速速度。及時(shí)服務(wù)務(wù)響應(yīng)的三三個(gè)層次次：物理時(shí)間間與心理理時(shí)間三、可接接近性態(tài)度上：：醫(yī)務(wù)人員員的親和和力行為上：：醫(yī)院行為為與個(gè)人人行為時(shí)間上：：等待時(shí)間間的長(zhǎng)短短、營(yíng)業(yè)時(shí)間間的便利利地點(diǎn)上：：就診地點(diǎn)點(diǎn)的便利利（四、溝通通用患者聽(tīng)聽(tīng)得懂的的語(yǔ)言表表達(dá)和耐耐心傾聽(tīng)聽(tīng)患者陳述述。1、發(fā)出出信息的的準(zhǔn)確性性2、信息息判斷的的準(zhǔn)確性性3、溝通通中的““以人為為本”4、溝通是指指被理解解的信息息：5、鼓勵(lì)勵(lì)性和防防御性：：五、可信信度誠(chéng)實(shí)而講講信用，，忠誠(chéng)信信義的概概括孔子：人而無(wú)無(wú)信，不不知其可可康德：誠(chéng)信比比一切智智謀更好好，而且它是是智謀的的基本條條件“誠(chéng)信是是一種社社會(huì)現(xiàn)象象”“誠(chéng)信的的人短期期內(nèi)是要要吃虧的的六、理解解理解患者者的特殊殊需求理解患者者的不理理解理解患者者的性格格特征七、有形形性眼見(jiàn)為實(shí)實(shí)在服務(wù)務(wù)方面的的應(yīng)用眼見(jiàn)為實(shí)實(shí)在治療療方面的的應(yīng)用第三節(jié)感感動(dòng)動(dòng)別人首首先得感感動(dòng)自己己從“補(bǔ)洞洞”試驗(yàn)驗(yàn)看員工工心態(tài)從“冰山山現(xiàn)象””到“破破窗效應(yīng)應(yīng)”一、服務(wù)務(wù)的過(guò)程程是情感感性勞動(dòng)動(dòng)的過(guò)程程二、影響響員工情情感的因因素1、醫(yī)院院環(huán)境:文化沉沉淀2、規(guī)章章制度與與自主權(quán)權(quán)：3、醫(yī)院院監(jiān)督4、工作作氛圍5、性格格特點(diǎn)：：6、工作作認(rèn)同度度三、情感感性勞動(dòng)動(dòng)的二種種行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)表面行為為深層行為為四、員工工的負(fù)面面心理影影響1、情感感淡漠2、情感感疲憊3、工作作成就感感低下五、員工工的正面面心理影影響1、情感感愉悅2、個(gè)人人價(jià)值3、工作作能動(dòng)性性六、正確確運(yùn)用情情感性勞勞動(dòng)的意意義1、國(guó)家家衛(wèi)生事事業(yè)2、身體體健康3、心理理健康：良好的的服務(wù)得得到良好好的反饋饋4、同事事協(xié)調(diào)5、家庭庭和睦七、如何何緩解工工作壓力力？緩解壓力力1、適當(dāng)當(dāng)回避：：2、客觀(guān)觀(guān)分析：：3、解決決問(wèn)題：：9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:56:2204:56:2204:5612/31/20224:56:22AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2204:56:2204:56Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:56:2204:56:2204:56Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2204:56:2204:56:22December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20224:56:22上上午04:56:2212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:56上上午12月-2204:56December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/314:56:2204:56:2231December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線(xiàn)線(xiàn)向前。。4:56:22上午4:56上上午04:56:2212月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。04:56:2204:56:2204:5612/31/20224:56:22AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2204:56:2204:56Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。04:56:2204:56:2204:56Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2204:56:2204:56:22December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20224:56:22上上午04:56:2212月-2215、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。十二月224:56上上午12月-2204:56December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/314:56:2204:56:2231December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。4:56:22上午4:56上上午04:56:2212月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗?huà)話(huà)。。04:56:2204:56:2204:5612/31/20224:56:22AM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2204:56:2204:56Dec-2231-Dec-2212、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。04:56:2204:56:2204:56Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2204:56:2204:56:22December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20224:56:22上上午午04:56:2212月月-2215、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提升自我我。。十二月224:56上上午12月-2204:56December31,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/314:56:2204:56:2231December202217、一個(gè)個(gè)人即即使已已登上上頂峰峰，也也仍要要自強(qiáng)強(qiáng)不