完善服務(wù)體系向服務(wù)要效益

售裝分離完善服務(wù)體系

向服務(wù)要效益客戶服務(wù)部

售裝分離簡(jiǎn)單的講就是銷售和安裝服務(wù)分開獨(dú)立管理，設(shè)立專人對(duì)安裝服務(wù)進(jìn)行管理，提高安裝服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)健服務(wù)隊(duì)伍，提升服務(wù)口碑，從而更好的與銷售聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷。售裝分離的好處：1、有利于提高安裝、服務(wù)質(zhì)量；2、有利于服務(wù)隊(duì)伍穩(wěn)定健康的發(fā)展；3、提高服務(wù)隊(duì)伍的積極性；4、提升服務(wù)口碑，鞏固并提升市場(chǎng)美譽(yù)度；5、有利于拉動(dòng)銷售實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷；6、提高管理水平。售裝分離如何做一、隊(duì)伍建設(shè)：服務(wù)經(jīng)理安裝人員服務(wù)人員信息員費(fèi)用審核員員保管員駕駛員人員要求：銷售任務(wù)（萬）市場(chǎng)保有量（臺(tái)）安裝人員服務(wù)人員服務(wù)經(jīng)理信息員費(fèi)用審核員保管員0-50300021可兼職1可兼職可兼職50-1003000-800031可兼職1可兼職可兼職100-2008000-1500062可兼職1可兼職可兼職200-40015000以上821111400-6001031111二、場(chǎng)地要求：1、辦公場(chǎng)地：10平方左右；2、培訓(xùn)教室：15平方左右；3、維修場(chǎng)地：10平方左右（有電、有水）；4、配件倉庫：20-30平方米；三、硬件配置要求：1、電腦一臺(tái)（能上網(wǎng)）；2、掃描搶一把（公司統(tǒng)一配發(fā)）；3、固定電話1-2部（開通國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途）；4、傳真機(jī)一部（開通國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途）；5、打印機(jī)一臺(tái)（建議為噴墨打印機(jī)）6、服務(wù)車輛至少一輛；7、通訊工具：安裝服務(wù)人員每人一部；四、安裝維修工具：安裝工具：老虎鉗、尖嘴鉗、錘子、螺絲刀、壁紙刀、呆扳手、活口扳手、管鉗、管剪、整圓器、安全帶、指南針、插排、電鉆、電錘、沖擊鉆、大繩、梯子、萬用表、溫度計(jì)、鞋套、手套等；維修工具：老虎鉗、尖嘴鉗、螺絲刀、壁紙刀、呆扳手、活口扳手、管鉗、管剪、整圓器、安全帶、指南針、插排、電鉆、電錘、沖擊鉆、大繩、梯子、萬用表、溫度計(jì)、鞋套、手套等；五、其它要求：周轉(zhuǎn)配件：需要儲(chǔ)備一定額度的常用維修配件；如5000元；具體根據(jù)市場(chǎng)的維修量和維修情況來確定，來保證用戶維修服務(wù)的及時(shí)性六、培訓(xùn)：1、每天或定期召開所有員工的工作日清和培訓(xùn)會(huì)：銷售、維修、安裝、回訪情況、配件庫存情況、人員情況、當(dāng)天的問題點(diǎn)、公司的通知、通報(bào)、學(xué)習(xí)文件等，并對(duì)存在的問題點(diǎn)進(jìn)行糾正性培訓(xùn)；2、對(duì)所有安裝服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、安裝維修技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量；崗位職責(zé)服務(wù)經(jīng)理或培培訓(xùn)主管：1、負(fù)責(zé)安裝維維修的日常管管理和人員的的管理；2、對(duì)安裝、服服務(wù)人員進(jìn)行行技能、規(guī)范范培訓(xùn)；3、對(duì)安裝、服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行行檢查跟蹤；；4、制定內(nèi)部的的管理制度和和人員考核；；5、推動(dòng)原裝配配件，保證終終端安裝質(zhì)量量；6、配件的管理理、常用配件件的儲(chǔ)備；7、解決市場(chǎng)上上的服務(wù)問題題；8、及時(shí)將市場(chǎng)場(chǎng)上的質(zhì)量問問題反饋公司司；9、對(duì)內(nèi)部存在在的服務(wù)問題題進(jìn)行改善提提高10、協(xié)調(diào)與公司司的各項(xiàng)工作作信息員：1、用戶維修信信息的登記、、處理、跟蹤蹤、反饋、分分析；2、用戶檔案管管理，正確無無誤錄入檔案案系統(tǒng)；3、維修檔案監(jiān)監(jiān)控，及時(shí)錄錄入檔案系統(tǒng)統(tǒng)；4、對(duì)安裝、維維修用戶及時(shí)時(shí)100%回訪，確保用用戶滿意4、負(fù)責(zé)將集團(tuán)團(tuán)的通知、通通報(bào)、服務(wù)警警示單向內(nèi)部部傳達(dá)并針對(duì)對(duì)內(nèi)部存在的的問題進(jìn)行督督促改善提高高5、對(duì)安裝、維維修信息進(jìn)行行派工；6、負(fù)責(zé)退換貨貨申請(qǐng)的處理理、傳遞與接接收，保證退退換業(yè)務(wù)及時(shí)時(shí)率、準(zhǔn)確率率達(dá)到100%；7、負(fù)責(zé)對(duì)安裝裝、服務(wù)人員員的日常管理理，并進(jìn)行考考核；8、完成各項(xiàng)內(nèi)內(nèi)部其他工作作；安裝服務(wù)人員員：1、認(rèn)真執(zhí)行相相應(yīng)服務(wù)規(guī)范范，在開展各各項(xiàng)工作；2、熟練掌握安安裝、維修技技能，并嚴(yán)格格按照安裝規(guī)規(guī)范進(jìn)行安裝裝、維修服務(wù)務(wù)；3、主動(dòng)與用戶戶溝通，保證證服務(wù)的準(zhǔn)確確性、及時(shí)性性、用戶滿意意度；4、嚴(yán)格按公司司流程進(jìn)行安安裝、維修配配件的領(lǐng)用及及結(jié)算業(yè)務(wù)；；5、積極進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品促銷宣傳傳工作；6、積極參加公公司的各項(xiàng)培培訓(xùn)提高服務(wù)務(wù)技能和服務(wù)務(wù)規(guī)范；7、服從公司安安排，完成指指令性工作；；8、對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)品品的質(zhì)量問題題作出及時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確的判定并并反饋；8、根據(jù)日常工工作情況對(duì)公公司產(chǎn)品質(zhì)量量提出改善建建議。保管（配件管管理員）：1、負(fù)責(zé)對(duì)配件件及時(shí)、準(zhǔn)確確地貨物出、、入庫工作（（遵循先入先先出的原則））；2、及時(shí)登記庫庫存帳、對(duì)帳帳；3、確保出入庫庫存手續(xù)齊全全及合法,保證物資配件件的安全、完完整、合理存存放、合理庫庫存；4、確保帳、物物、卡相符率率100%；5、每天抽盤、、定期全盤；；6、定期向主管管報(bào)送報(bào)表；；7、不定期與客客戶進(jìn)行電話話溝通，控制制服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)周周轉(zhuǎn)配件庫存存及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)問題的解決決；8、完成所屬上上級(jí)指派的各各項(xiàng)工作；費(fèi)用管理人員員（會(huì)計(jì)）：：1、對(duì)安裝服務(wù)務(wù)支持費(fèi)用的的情況進(jìn)行管管理；2、對(duì)維修收費(fèi)費(fèi)（服務(wù)費(fèi)、、配件費(fèi)）的的情況進(jìn)行復(fù)復(fù)核；3、負(fù)責(zé)所有人人員績(jī)效工資資的核算；4、對(duì)公司的各各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行行審核；5、對(duì)不屬實(shí)安安裝、維修檔檔案進(jìn)行匯總總核實(shí)；6、對(duì)倉庫的物物資進(jìn)行復(fù)核核；7、配合上級(jí)主主管工作并完完成各指令性性工作。信息處理的流流程：接收用戶信息息派工監(jiān)控跟蹤上門服務(wù)用戶戶信息反饋回訪用戶安裝服務(wù)質(zhì)量量達(dá)標(biāo)常用的表單：：1、《皇明太陽能熱熱氺器安裝控控制臺(tái)帳》2、《退換貨申請(qǐng)請(qǐng)單》3、《(外部）質(zhì)量信信息反饋單》4、《皇明太能熱水水器維修控制制臺(tái)帳》5、《皇明太陽能熱熱水器上門服服務(wù)記錄單》6、《皇明太陽能保保修配件更換換用戶檔案明明細(xì)表》7、《皇明太陽能重重點(diǎn)用戶控制制臺(tái)帳》序號(hào)登記日期姓名電話/手機(jī)家庭地址購(gòu)買單位安裝日期機(jī)器型號(hào)機(jī)器編號(hào)故障現(xiàn)象維修部位及所換配件收費(fèi)金額維修完成日期服務(wù)工程師備注1

2

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5

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10

備注：1、家庭地址必須詳細(xì)具體

2、產(chǎn)品型號(hào)必須填寫全部?jī)?nèi)容齊全

3、產(chǎn)品編號(hào)必須使全部不得只填寫后幾位數(shù)

4、維修更換配件名稱、數(shù)量要詳細(xì)列出

5、記錄收費(fèi)金額編制：

審核：皇明太陽能熱熱水器維修修信息息控制臺(tái)臺(tái)帳序號(hào)日期用戶姓名聯(lián)系電話詳細(xì)地址購(gòu)機(jī)型號(hào)編號(hào)咨詢師要求安裝時(shí)間有無特殊要求安裝工程師安裝完成時(shí)間回訪備注

編制：審核：皇明太陽能熱熱水器安裝裝控制臺(tái)帳帳安裝服務(wù)支持持費(fèi)的主要條條件：1、CRM系統(tǒng)權(quán)重；2、回訪達(dá)標(biāo)率率；4、安裝質(zhì)量達(dá)達(dá)標(biāo)；5、服務(wù)質(zhì)量達(dá)達(dá)標(biāo)；服務(wù)及時(shí)性、、服務(wù)態(tài)度度、亂收費(fèi)費(fèi)、亂承諾6、配件管理達(dá)達(dá)標(biāo)；以舊換新配件件的管理7、軟硬件配置置：電腦、掃描槍槍、電話、傳傳真、安裝維維修工具、交交通工具、通通訊工具、服服務(wù)隊(duì)伍8、其他：產(chǎn)品質(zhì)量改善善建議、用戶戶表揚(yáng)（信件件、報(bào)紙、電電視）9、否決條件：：重大投訴、曝曝光、使用假假冒配件1、必須給用戶戶安裝完畢并并且準(zhǔn)確的錄錄入CRM客戶檔案管理理系統(tǒng);2、經(jīng)公司回訪訪安裝質(zhì)量達(dá)達(dá)標(biāo)；3、安裝卡--《皇明原裝集成成太陽能熱水水器安裝卡》寄回公司；4、根據(jù)安裝質(zhì)質(zhì)量、安裝數(shù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、服務(wù)數(shù)數(shù)量公司給予予安裝服務(wù)支支持費(fèi)；5、安裝服務(wù)人人員必須經(jīng)過過公司培訓(xùn)上上崗；1、零售單臺(tái)安安裝卡即《皇明原配一體體機(jī)安裝卡》：其中所涉及及的內(nèi)容要詳詳細(xì)填寫，不不能空缺；2、用戶姓名：：必須是全稱稱（不能只填填寫**先生生/女士）；3、聯(lián)系電話：：固定電話必必須有區(qū)號(hào)、、4、家庭地址：：必須詳細(xì)如如：*省*市市*縣*小區(qū)區(qū)*號(hào)樓*單單元*戶（室室）或*省*市*縣*鎮(zhèn)鎮(zhèn)*村安裝卡填寫規(guī)規(guī)范：5、產(chǎn)品型號(hào)：：按公司標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)填寫（如：：HD-14TT18/￠58-50°°），不能出現(xiàn)現(xiàn)14TT18的現(xiàn)象；6、安裝所用的的配件明細(xì)要要逐一列出：：名稱、單價(jià)價(jià)、數(shù)量、金金額以及總的的收費(fèi)金額；；7、用戶評(píng)價(jià)及及用戶簽字必必須是用戶親親筆簽字（不不能商處人員員代簽），并并且要有簽字字日期；8、安裝卡上必必須加蓋經(jīng)銷銷商的公章；；9、單機(jī)入戶的的工程安裝卡卡，即《皇明原配一體體機(jī)安裝卡》因?yàn)闆]有具體體的用戶，上上述內(nèi)容可以以不填寫，但但是必須有工工程方驗(yàn)收?qǐng)?bào)報(bào)告單、工程程方的聯(lián)系人人和聯(lián)系電話話；安裝卡填寫規(guī)規(guī)范：1、安裝服務(wù)人人員的薪資構(gòu)構(gòu)成：基本工資+提成工資（安安裝、維修））+通訊費(fèi)補(bǔ)貼+餐費(fèi)補(bǔ)貼+銷售提成+獎(jiǎng)懲（管理考考核）2、考核導(dǎo)向：：安裝、維修提提成工資：必必須結(jié)合一次次安裝服務(wù)到到位率且用戶戶滿意（根據(jù)據(jù)產(chǎn)品、安裝裝、維修的難難易程度設(shè)定定不同的計(jì)件件標(biāo)準(zhǔn)）；基本工資：與與工人的出勤勤天數(shù)相結(jié)合合，允許員工工每月有幾天天的帶薪假如何管控安裝裝服務(wù)人員提提升安裝服務(wù)務(wù)質(zhì)量：銷售提成：鼓鼓勵(lì)安裝服務(wù)務(wù)人員通過服服務(wù)進(jìn)行銷售售，尤其是安安裝服務(wù)量較較少時(shí)；通訊和餐費(fèi)補(bǔ)補(bǔ)貼：有利于于對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的管理獎(jiǎng)懲：對(duì)所有有的用戶進(jìn)行行回訪跟蹤，，對(duì)用戶不滿滿意的情況進(jìn)進(jìn)行分析計(jì)入入相應(yīng)責(zé)任人人的考核，包包括日常管理理工作和一些些臨時(shí)性的工工作3、閘口位：信息員：對(duì)安安裝服務(wù)質(zhì)量量、工作紀(jì)律律、日?？己撕碎l口；；會(huì)計(jì)和保管：：對(duì)收費(fèi)、配配件閘口服務(wù)經(jīng)理：對(duì)對(duì)所有的安裝裝服務(wù)質(zhì)量、、日常管理、、工作紀(jì)律進(jìn)進(jìn)行閘口服務(wù)中心服務(wù)務(wù)人員行為規(guī)規(guī)范管理規(guī)定定.doc售裝分離的支支持制度服務(wù)禁語.doc服務(wù)十要：.doc電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn).doc上門服務(wù)禮貌貌用語.doc規(guī)范-行為準(zhǔn)則0328.doc皇明CRM系統(tǒng)培訓(xùn)資料料1215.ppt謝謝聆聽！謝謝聆聽9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:09:0806:09:0806:0912/31/20226:09:08AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:09:0806:09Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:09:0806:09:0806:09Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:09:0806:09:08December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。31十二二月20226:09:08上上午06:09:0812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:09上上午午12月月-2206:09December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:09:0806:09:0831December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:09:08上上午6:09上上午06:09:0812月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:09:0806:09:0806:0912/31/20226:09:08AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:09:0806:09Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:09:0806:09:0806:09Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206:09:0806:09:08December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:09:08上午06:09:0812月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月226:09上上午午12月月-2206:09December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:09:0806:09:0831December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:09:08上上午6:09上上午06:09:0812月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。06:09:0