客戶有效管理培訓(xùn)

客戶有效管理培訓(xùn)客戶有效管理培訓(xùn)對象營銷總監(jiān)、市場總監(jiān)、渠道經(jīng)理、拓展經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、市場專員等客戶有效管理培訓(xùn)收益：提高市場開發(fā)的分析能力、營銷策劃能力、銷售執(zhí)行能力和客戶管理能力客戶的八種類型客戶的八種類型：（一）、友善外向型；（二）、優(yōu)柔寡斷型；（三）、頑強(qiáng)型；（四）、萬事通型；（五）、強(qiáng)詞奪理型；（六）、思想積極型；（七）、不聲不響型；（八）、消極主義型；

客戶的八種類型（一）友善外向型：

特征：熱情的；自信的；愛講話；對人友善；具有幽默感。行為表現(xiàn)：說話較多；對你表示歡迎；但避免談到生意；喜歡友善行為；容易感情用事；不會(huì)把握時(shí)間；不關(guān)心時(shí)間和計(jì)劃；

如何應(yīng)對：以友善對友善，以熱情對熱情，經(jīng)常向他發(fā)問，迫使他回答是或不是，引導(dǎo)他談?wù)撋?，擺出很在乎他的樣子，與此同時(shí)加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò)?？蛻舻陌朔N類型

客戶的八種類型（二）優(yōu)柔寡斷型：

特征：害羞的；緊張的；多疑的；缺乏信心的；遲疑憂慮的；行為：說話不多、易受威嚇、很難做出決定；太注意游戲規(guī)則；避重就輕；要求承諾于將來；要求很多資料等；如何應(yīng)對：要有耐心；要善于肯定對方；善于處理所有反對理由；適當(dāng)給予承諾；指出立刻決定的好處和拖延決定的壞處。多用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)他。適當(dāng)用點(diǎn)激將法。

客戶的八種類型客戶的八種類型（三）頑強(qiáng)型：

特征：堅(jiān)決的、激烈的、競爭的、倔強(qiáng)的、自尊心強(qiáng)的、不信任人的。

行為：愛討價(jià)還價(jià)；總是要求折扣；千方百計(jì)使你感覺他的重要性；很難有機(jī)會(huì)讓你說話，喜歡插嘴；

如何應(yīng)對：

要有很好的思想準(zhǔn)備；保持冷靜；注意傾聽；迎合他的見解；夸贊他；用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)他。

客戶的八種類型客戶的八種類型（四）萬事通型：

特征：自吹自擂的；頑固拒絕的；堅(jiān)持己見的。行為：表現(xiàn)他什么都懂；有很強(qiáng)的優(yōu)越感；想叫你怎么做你就得怎么做；自夸與吹牛；常使用不當(dāng)?shù)姆磳碛?；時(shí)常懷疑你的誠意；時(shí)常批評你。如何應(yīng)對：

迎合他的見解，夸贊他；接受他的批評，但要堅(jiān)持自己的推銷介紹；不要生氣——保持冷靜；堅(jiān)持實(shí)際，不要反駁。

客戶的八種類型客戶的八種類型（五）強(qiáng)詞奪理型：

特征：獨(dú)斷的、嘲諷的；易怒的；沖動(dòng)的；自持的；堅(jiān)持己見的；不服輸?shù)摹?/p>

行為：喜歡強(qiáng)詞奪理；對你不感興趣；排斥你和你的產(chǎn)品；喜歡做人身攻擊；經(jīng)常向你的經(jīng)理投訴；喜歡大聲呼喝；試圖威脅；埋怨你浪費(fèi)他的時(shí)間；如何應(yīng)對：傾聽；保持冷靜；不要反駁；不要以個(gè)人立場處理事情；膠著在關(guān)鍵上；集中在同意的事務(wù)上；微笑和愉快的對待；以邏輯去說服，不要感情用事?？蛻舻陌朔N類型

客戶的八種類型（六）思想積極型：

特征：建設(shè)性的；感興趣的；講理的；果斷的；智慧的；自足的；熱心的；關(guān)心人的；未雨綢繆的；行為：提出實(shí)際問題；提出合理的反對理由；愛傾聽；喜歡提出有建設(shè)性的意見；是實(shí)際公平的談判者；如何應(yīng)對：

用誠實(shí)的態(tài)度對待；執(zhí)行訪問的步驟；要機(jī)智靈敏；要有超出常規(guī)的反對意見；不要認(rèn)為是理所當(dāng)然的顧客；合理接受他提出的意見；并且反映得體；客戶的八種類型客戶的八八種類型型（七）、、不聲不不響型：：

特征征：不太太容易溝溝通；不不太容易易親近；；有點(diǎn)像像海棉；；無感情情的；嚴(yán)嚴(yán)肅的；；不大說說話的。。

行為為：不肯肯發(fā)表意意見；好好的聽眾眾；避免免回答問問題；看看來很吹吹毛求疵疵；不愿愿提出反反對理由由；如何應(yīng)對對：請請他發(fā)問問；以沉沉默來迫迫使他回回答；盡盡可能多多做事前前研究；；以正確確的速度度進(jìn)行銷銷售的步步驟；嘗嘗試一種種試驗(yàn)性性的結(jié)束束；要友友善對待待；客戶的八八種類型型客戶的八八種類型型（八）消消極主義義型：特特征：：傳統(tǒng)的的、不太太聰明的的、缺乏乏信心的的、不愿愿冒險(xiǎn)的的、不太太有想象象力的、、受規(guī)則則約束的的、把改改變看成成威脅的的、態(tài)度度消極的的；行行為：不不受新思思想誘惑惑；關(guān)心心細(xì)節(jié)；；提出許許多小小小的質(zhì)疑疑；常提提到過去去；僵化化的購買買習(xí)慣；；很難用用新的發(fā)發(fā)展機(jī)會(huì)會(huì)來說服服；如何應(yīng)對對：自己保持持積極；；以過去去的成功功為基礎(chǔ)礎(chǔ)；確保保有許多多證據(jù)來來支持新新觀念；；耐心的的處理所所有反對對理由；；客戶的八種種類型客戶信用等等級評選的的主要指標(biāo)標(biāo)：（1）戶口口是否是本本地？常駐本地戶戶口（AAA）從外地遷來來本地3年年以下（AA）外來暫住戶戶口（A）（2）經(jīng)營年數(shù)是是否超過3年？3年以上（（AAA））1~2年（（AA））剛開開始始（（A））（3））前3年年銷銷售售增增長長率率是是否否較較快快：：超超過過35%AAA20~34%（AA）小于20%（（A）客戶信用等級級評選客戶信用等級級評選的主要要指標(biāo)（4）是否拖拖欠其它企業(yè)業(yè)的貨款？：：從無拖拖欠（（AAA）良性拖拖欠（（AA））嚴(yán)重不不良拖拖欠（（A）（5））每年是是否有有重點(diǎn)點(diǎn)地銷銷售一一家企企業(yè)的的產(chǎn)品品？單一產(chǎn)品銷銷售量占全全部銷售量量，50%以上（AAA）30~49%（AA）小于30%（A）客戶信用等等級評選客戶信用等等級評選的的主要指標(biāo)標(biāo)（6）是否否有不良生生活嗜好？？無不良嗜好好（AAA）稍有不良嗜嗜好（AA）有不良嗜好好（賭博、、吸毒、酗酗酒等）（（A）（7）客戶是否存存在跨地區(qū)區(qū)竄貨現(xiàn)象象？沒有（AAA））良性（AA）有（A）客戶信用等級級評選飼料企業(yè)應(yīng)選選擇什么樣的的客戶飼料企業(yè)應(yīng)選選擇什么樣的的客戶1、在一個(gè)地地區(qū)有壟斷實(shí)實(shí)力的客戶2、服務(wù)水平平較好的客戶戶？3、有專業(yè)水水準(zhǔn)，能提供供戰(zhàn)略性意見見客戶4、銷售額穩(wěn)穩(wěn)定的客戶5、拓展生意意欲望強(qiáng)烈，，并有資金的的客戶飼料企業(yè)應(yīng)選選擇什么樣的的客戶6、有全新觀觀念，市場拓拓展能力強(qiáng)、、年輕有為、、敢想敢干的的客戶7、市場覆蓋蓋面廣，有穩(wěn)穩(wěn)定顧客的客客戶8、銷售競爭爭對手產(chǎn)品的的客戶飼料企業(yè)應(yīng)選選擇什么樣的的客戶飼料企業(yè)最不不受歡迎的客客戶1、對所有產(chǎn)品“來者不拒”，對經(jīng)營管理理一竅不通的的大雜燴型客客戶2、心態(tài)很好好，志存高遠(yuǎn)遠(yuǎn)，但囊中羞羞澀的“丐幫”客戶3、消極等待待，優(yōu)柔寡斷斷，不求上進(jìn)進(jìn)的老朽型客客戶飼料企業(yè)應(yīng)選選擇什么樣的的客戶處理客戶關(guān)系系的三大紀(jì)律律八項(xiàng)注意：：三大紀(jì)律：1、客戶的需需求永遠(yuǎn)是第第一位的。2、搞好客戶戶的關(guān)系是成成功的基礎(chǔ)。。3、只有永恒恒的利益，沒沒有永恒的朋朋友，也沒有有永恒的敵人人。飼料企業(yè)應(yīng)選選擇什么樣的的客戶處理客戶關(guān)系系的三大紀(jì)律律八項(xiàng)注意：：八項(xiàng)注意：1、經(jīng)銷商精精明不高明、、學(xué)歷低腦子子快，與廠家家是永恒的利利益定位關(guān)系系，可依靠不不能依賴。2、不要因?yàn)闉榫S持發(fā)展與與小客戶關(guān)系系而失去大客客戶，也不要要一味地維護(hù)護(hù)目前看是比比較大的客戶戶，而失去有有潛力的小客客戶。3、保持適適當(dāng)?shù)木嚯x離，盡量少少讓經(jīng)銷商商聚集在一一起。太近近容易被經(jīng)經(jīng)銷商牽著著鼻子走，，太遠(yuǎn)不利利于溝通聯(lián)聯(lián)絡(luò)。飼料企業(yè)應(yīng)應(yīng)選擇什么么樣的客戶戶處理客戶關(guān)關(guān)系的三大大紀(jì)律八項(xiàng)項(xiàng)注意：八項(xiàng)注意：：4、新老小小大客戶平平等對待，，一視同仁仁。5、方便客客戶但不遷遷就。6、經(jīng)銷商商之間應(yīng)有有良性競爭爭，（多品品牌、多品品種）。7、、控控制制經(jīng)經(jīng)銷銷商商的的發(fā)發(fā)展展規(guī)規(guī)模模。。8、、從從根根本本上上幫幫助助經(jīng)經(jīng)銷銷商商提提升升其其價(jià)價(jià)值值。。飼料料企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)選選擇擇什什么么樣樣的的客客戶戶客戶戶管管理理的的十十大大內(nèi)內(nèi)容容客戶管理理的十大大內(nèi)容1、客戶戶選擇：：對客戶進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)細(xì)的資信信調(diào)查，，根據(jù)客客戶的品品質(zhì)、能能力、聲聲譽(yù)、經(jīng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力力等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)慎重選選擇客戶戶。淘汰一些些信用不不佳、業(yè)業(yè)績較差差的客戶戶。2、客戶戶檔案管管理：建立客戶戶檔案，，并適時(shí)時(shí)增補(bǔ)最最新客戶戶資料。。充分利用用好客戶戶檔案，，以便為為決策提提供參考考?？蛻艄芾砝淼氖蟠髢?nèi)容3、客戶戶的培訓(xùn)訓(xùn)輔導(dǎo)：：培養(yǎng)忠誠誠度，加加強(qiáng)溝通通了解。。貫徹公司司方針策策略、企企業(yè)文化化、長期期合作。。提高銷貨貨能力及及競爭力力。養(yǎng)成良好好的合作作習(xí)慣，，提升其其全面價(jià)價(jià)值（人人生目的的、做人人準(zhǔn)則、、生活習(xí)習(xí)慣等））。客戶管理理的十大大內(nèi)容客戶管理理的十大大內(nèi)容4、銷售售區(qū)域管管理：嚴(yán)格劃定定各經(jīng)銷銷商的銷銷售區(qū)域域，并及及時(shí)監(jiān)控控和協(xié)調(diào)調(diào)。嚴(yán)禁客戶戶跨區(qū)殺殺價(jià)銷售售。遏制惡性性競爭。。5、銷售售價(jià)格管管理：銷售品種種、批、、零價(jià)格格嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行，防防止低價(jià)價(jià)傾銷，，擾亂市市場。嚴(yán)格禁止止客戶私私下“合并戶頭頭”騙取折扣扣?？蛻艄芄芾淼牡氖蟠髢?nèi)容容客戶管管理的的十大大內(nèi)容容6、客客戶協(xié)協(xié)調(diào)：：通過市市場沖沖突協(xié)協(xié)調(diào)、、銷售售區(qū)域域協(xié)調(diào)調(diào)對市市場精精耕細(xì)細(xì)作。。網(wǎng)絡(luò)密密布，，結(jié)構(gòu)構(gòu)合理理，渠渠道暢暢通。。用戶抱抱怨協(xié)協(xié)調(diào)。。7、客客戶激激勵(lì)機(jī)機(jī)制：：當(dāng)月折折讓優(yōu)優(yōu)惠、、季度度獎(jiǎng)、、年度度獎(jiǎng)、、特別別獎(jiǎng)、、專銷銷獎(jiǎng)等等。按按公司司與客客戶協(xié)協(xié)商設(shè)設(shè)定銷銷量目目標(biāo)的的實(shí)際際達(dá)成成率考考核。?？蛻艄芄芾淼牡氖蟠髢?nèi)容容客戶管管理的的十大大內(nèi)容容8、客客戶貢貢獻(xiàn)評評估十十大指指標(biāo)：：公司投投入與與回報(bào)報(bào)率、、銷售售目標(biāo)標(biāo)商定定達(dá)成成率、、月銷銷量、、增長長率、、市場場份額額增長長率、、貨款款回收收情況況、忠忠誠度度、信信譽(yù)度度、銷銷售促促進(jìn)配配合度度、零零售商商支持持度。。9、客客戶反反饋管管理：：客戶反反饋對對于衡衡量企企業(yè)承承諾目目標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)的的程度度及發(fā)發(fā)現(xiàn)顧顧客服服務(wù)中中的問問題等等方面面具有有重要要作用用?？蛻舴捶答伿鞘瞧髽I(yè)業(yè)改善善經(jīng)營營管理理和營營銷員員服務(wù)務(wù)的最最好契契機(jī)??！客戶管管理的的十大大內(nèi)容容客戶管管理的的十大大內(nèi)容容10、、補(bǔ)救救服務(wù)務(wù)：從失敗敗中學(xué)學(xué)習(xí)，，吃一一塹，，長一一智；；經(jīng)過妥妥善的的補(bǔ)救救，化化危機(jī)機(jī)為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)機(jī)，，抱怨怨的顧顧客不不但不不會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到競競爭對對手哪哪里去去，而而且成成為公公司的的擁護(hù)護(hù)者，，到處處宣傳傳公司司的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)。。對有理理的抱抱怨，，公司司要及及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)救。。吸取教教訓(xùn)，，維持持顧客客的滿滿意度度?？蛻艄芄芾淼牡氖蟠髢?nèi)容容客戶管管理的的辦法法：1、結(jié)結(jié)合公公司核核心優(yōu)優(yōu)勢和和客戶戶需求求特點(diǎn)點(diǎn)，準(zhǔn)準(zhǔn)確進(jìn)進(jìn)行市市場定定位。。找準(zhǔn)顧顧客的的期望望。五個(gè)反反?。海何覀兊牡漠a(chǎn)品品是什什么？？我們的的客戶戶是誰誰？客戶最最喜歡歡我們們那一一點(diǎn)？？我們?nèi)缛绾螡M滿足客客戶的的需要要？我們靠靠哪種種產(chǎn)品品賺最最多的的錢？？客戶管管理的的辦法法客戶管管理的的辦法法：2、加加強(qiáng)客客戶的的信息息管理理：建立客客戶檔檔案，，尤其其是客客戶群群檔案案，掌掌握其其詳細(xì)細(xì)的銷銷售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資資料，，尋找找潛在在的“替補(bǔ)隊(duì)隊(duì)員”，萬一一失去去經(jīng)銷銷商，，就要要快速速跟進(jìn)進(jìn)建立立新網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。。建立客客戶信信用記記錄，，規(guī)定定銷售售限額額。對新老老客戶戶、長長期或或臨時(shí)時(shí)客戶戶的優(yōu)優(yōu)惠條條件也也應(yīng)有有所不不同。。了解產(chǎn)產(chǎn)品的的使用用效果果。及時(shí)反反饋信信息，，收集集客戶戶對我我們產(chǎn)產(chǎn)品的的意見見和建建議。。宣傳我我們的的產(chǎn)品品，建建立信信任關(guān)關(guān)系。。為客戶戶提供供更加加周到到的服服務(wù)，，滿足足客戶戶需求求?？蛻艄芄芾淼牡霓k法法客戶管管理的的辦法法：3、掌掌握滿滿足各各種不不同客客戶的的的需需求，，確保保顧客客滿意意。通過提提供超超過顧顧客期期望的的服務(wù)務(wù)，可可將顧顧客發(fā)發(fā)展為為忠實(shí)實(shí)客戶戶，爭爭取新新客戶戶的成成本要要遠(yuǎn)超超過留留住老老客戶戶。隨著客客戶的的交往往，客客戶的的個(gè)別別需求求和偏偏好也也會(huì)變變得更更詳細(xì)細(xì)了。。定期進(jìn)行客客戶滿意度度調(diào)查。了解客戶不不滿意的品品質(zhì)或?qū)傩孕裕诰蛘嬲嬲膯栴}題點(diǎn)，然后后針對問題題進(jìn)行改善善。從關(guān)注競爭爭對手到關(guān)關(guān)注最終用用戶，只有有為最終用用戶創(chuàng)造更更多的價(jià)值值，客戶才才會(huì)真正的的滿意。客戶管理的的辦法客戶管理的的辦法：4、以服務(wù)務(wù)制勝，贏贏得顧客忠忠誠度。將客戶不同同的需求歸歸類，為顧顧客提供量量身訂衣式式的服務(wù)，，是顧客關(guān)關(guān)系管理最最極致的目目標(biāo)。如大公司允允許較長的的客戶供貨貨提前期，，小公司則則要求一二二天供貨。。飼料產(chǎn)品高高度同質(zhì)化化，使客戶戶更加重視視有什么服服務(wù)、服務(wù)務(wù)的質(zhì)量和和服務(wù)的及及時(shí)程度。。客戶管理的的辦法客戶管理的的辦法：5、設(shè)計(jì)和和優(yōu)化銷售售和客戶管管理流程，，方便客戶戶，提高工工作效率。。企業(yè)的最適適流程也同同時(shí)必須是是客戶的最最適流程。。必須了解顧顧客使用經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，將他他們歸類，，再設(shè)計(jì)最最恰當(dāng)?shù)牧髁鞒膛c顧客客接觸，只只有這樣的的流程才能能有針對性性?？蛻艄芾淼牡霓k法與客戶交往往應(yīng)注意的的問題與客戶交往往應(yīng)注意的的問題：必須擅長“講述”、“發(fā)問”、“傾聽”、“了解”四種活動(dòng)。。1、講述述：

用簡簡單的話語語；有條理理的組織材材料；開始始時(shí)先說明明大意；簡簡明扼要；；別說得太太快；說話話要清楚；；主題要清清楚；2、發(fā)問：：

用問題來來查核客戶是是否明白；鼓鼓勵(lì)對方回應(yīng)應(yīng)；鼓勵(lì)聽者者發(fā)問；提出出問題，以便便澄清。與客戶交往應(yīng)應(yīng)注意的問題題：3、傾聽：：

專心；盡盡量留心傾聽聽；抑制自己己的論點(diǎn)；避避免分心；以以目光接觸；；不要對說話話者下判斷；；

4、了了解：

開始始講述前，說說話者應(yīng)確定定自己對所要要談的主題有有真正的了解解；聽者應(yīng)反反映他對談話話內(nèi)容的了解解，以查對自自己有沒有誤誤聽或誤解；；雙方都應(yīng)發(fā)發(fā)問，以查對對和澄清所了了解的是否正正確。與客戶交往應(yīng)應(yīng)注意的問題題9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:32:4906:32:4906:3212/31/20226:32:49AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:32:4906:32Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:32:4906:32:5006:32Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:32:5006:32:50December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:32:50上午06:32:5012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:32上上午12月-2206:32December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:32:5006:32:5031December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:32:50上上午6:32上上午06:32:5012月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:32:5006:32:5006:3212/31/20226:32:50AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:32:5006:32Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:32:5006:32:5006:32Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:32:5006:32:50December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:32:50上上午午06:32:5012月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月226:32上午午12月-2206:32December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:32:5006:32:5031December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:32:50上午6:32上上午06:32:5012月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山