客戶滿意度培訓(xùn)課件

2013年輕卡滿意度總體情況輕型商用車營銷公司崔金龍2014.3內(nèi)容：一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹二、2013年輕卡顧客滿意度評價報告主要內(nèi)容三、經(jīng)銷商滿意度調(diào)查及方法介紹四、2013年經(jīng)銷商滿意評價報告主要內(nèi)容五、輕型商用車營銷公司滿意度提升一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹我們怎么做滿意度調(diào)查為什么要做顧客滿意度顧客滿意度研究哪些內(nèi)容？？？為什么要做顧客滿意度？1一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹產(chǎn)品體驗銷售體驗品牌傳播售后體驗從用戶層面出發(fā)，用戶在購車體驗的過程中，經(jīng)歷了企業(yè)的品牌、產(chǎn)品、服務(wù)三個層面的表現(xiàn)，企業(yè)的品牌、產(chǎn)品及服務(wù)最終決定了用戶的選擇。用戶體驗循環(huán)圖一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹品牌傳播和銷售體驗是用戶獲取輕卡信息的重要渠道，同時意味著這是影響用戶購車的關(guān)鍵因素，了解用戶對品牌、經(jīng)銷商的評價，依據(jù)品牌和經(jīng)銷商的表現(xiàn)來制定發(fā)展戰(zhàn)略，品牌力、營銷力的調(diào)查至關(guān)重要。用戶獲取信息主要渠道品牌傳播銷售體驗售后體驗產(chǎn)品體驗品牌傳播銷售體驗一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹輕卡產(chǎn)品力表現(xiàn)的好與差是用戶購買卡車時最重要的因素，調(diào)查產(chǎn)品力，了解江淮自身產(chǎn)品力的優(yōu)劣勢，將會幫助江淮進(jìn)一步提升產(chǎn)品力。用戶購車最主要原因品牌傳播銷售體驗售后體驗產(chǎn)品體驗產(chǎn)品體驗一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹顧客滿意度的調(diào)查是幫助江淮了解自身的水平，持續(xù)改進(jìn)不足，達(dá)到更高的滿意度水平，最終會給江淮帶來更高的銷量、更多的盈利。一般滿意比較滿意非常滿意了解滿意度水平，找到不足改進(jìn)自身不足持續(xù)改進(jìn)企業(yè)用戶一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹滿意度項目研究哪些內(nèi)容？2一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹顧客滿意度調(diào)查涵蓋品牌、營銷及產(chǎn)品三方面產(chǎn)品力調(diào)查調(diào)查分為兩部分，第一部分產(chǎn)品競爭力調(diào)查，了解用戶對江淮及競品在產(chǎn)品質(zhì)量、性能、外觀及內(nèi)飾上的滿意度；第二部分是自身產(chǎn)品力調(diào)查，深入了解江淮自身用戶出現(xiàn)的主要故障及故障原因品牌力調(diào)查調(diào)查江淮及競品在品牌認(rèn)知度、健康度、忠誠度及品牌定位等方面的現(xiàn)狀，了解用戶對江淮及競品品牌的感知營銷力調(diào)查調(diào)查分為兩部分，第一部分是江淮自身營銷力監(jiān)測，全面監(jiān)測江淮輕卡銷售和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；第二部分是調(diào)查江淮及競品用戶對自身品牌銷售和售后服務(wù)的滿意度聽別人說去店里看使用產(chǎn)品一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹品牌力的研研究中，品牌監(jiān)測是我們重點點的調(diào)研內(nèi)內(nèi)容，它幫幫助我們了了解江淮和和競品的品品牌表現(xiàn)，，但品牌建建設(shè)除品牌牌監(jiān)測外，，還應(yīng)包括括品牌規(guī)劃和品牌策略，我們會在在品牌監(jiān)測測的基礎(chǔ)上上，能給江江淮在品牌規(guī)劃和和策略上提提供建議。品牌規(guī)劃戰(zhàn)略品牌策略戰(zhàn)術(shù)基礎(chǔ)提升提升戰(zhàn)局發(fā)展方向具體方法一、顧客滿滿意度調(diào)查查及方法介介紹品牌監(jiān)測了解現(xiàn)狀2013年的品牌力調(diào)查查體系與2012年基本保持持一致，我們會區(qū)區(qū)分不同車車型，同時時與2012年展開對比比。品牌認(rèn)知品牌知名度度品牌熟悉度度品牌美譽度度品牌偏好度度品牌忠誠度度品牌形象品牌推廣品牌再購率率品牌推薦率率品牌轉(zhuǎn)移品牌溢價用戶核心需需求模型江淮品牌優(yōu)優(yōu)劣勢分析析媒體接觸習(xí)慣促銷活動評價品牌力研究體系（2013年）與2012年對比分不同級別別車型一、顧客滿滿意度調(diào)查查及方法介介紹營銷力的調(diào)調(diào)查是真實實的考核經(jīng)經(jīng)銷商，幫幫助江淮汽汽車更好的的管理經(jīng)銷銷商，我們們可以將調(diào)查結(jié)果與與經(jīng)銷商考考核、改進(jìn)進(jìn)結(jié)合起來，實現(xiàn)服務(wù)水水平的提升升。江淮汽車經(jīng)銷商管理更好的管理用戶滿意服務(wù)真實的考核核提供最真實實、科學(xué)的的數(shù)據(jù)提供服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與改進(jìn)進(jìn)建議一、顧客滿滿意度調(diào)查查及方法介介紹營銷力分為為銷售服務(wù)和和售后服務(wù)務(wù)，考核體系系如下，銷銷售服務(wù)包包括：環(huán)境境、銷售人人員、議價價、交車、、回訪和支支持服務(wù)等等6個環(huán)節(jié)；售售后服務(wù)包包括：環(huán)境境、服務(wù)、、維修、交交車結(jié)算和和配件等5個環(huán)節(jié)。環(huán)境設(shè)施銷售人員議價及簽訂訂合同交車過程回訪服務(wù)支持服務(wù)銷售服務(wù)滿滿意度SSI環(huán)境設(shè)施服務(wù)接待維修質(zhì)量交車結(jié)算配件服務(wù)售后服務(wù)滿滿意度CSI一、顧客滿滿意度調(diào)查查及方法介介紹我們在2013年采用IQS（百車故障障率）調(diào)查查方法，且結(jié)合自身產(chǎn)產(chǎn)品調(diào)查，該方法將將更全面、、科學(xué)，與與江淮的產(chǎn)品品開發(fā)、產(chǎn)產(chǎn)品改進(jìn)相相結(jié)合，形成良性性循環(huán)。江淮汽車產(chǎn)品生產(chǎn)/制造用戶改進(jìn)（多部部門合作，，成立改進(jìn)進(jìn)小組）預(yù)防（將調(diào)調(diào)查指標(biāo)納納入開發(fā)體體系）被使用IQS調(diào)查（百車車故障率））自身產(chǎn)品調(diào)調(diào)查（以IQS為基準(zhǔn)進(jìn)行行更詳細(xì)的的詢問）輔助助輔助助連續(xù)續(xù)多多年年調(diào)調(diào)查查國內(nèi)內(nèi)商商用用車車首首次次一、、顧顧客客滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查及及方方法法介介紹紹2013年江江淮淮輕輕卡卡顧顧客客滿滿意意度度項項目目調(diào)調(diào)查查中中，，產(chǎn)產(chǎn)品品的的調(diào)調(diào)查查分分為為兩兩部部分分，，包包括括產(chǎn)品品競競爭爭力力和和自自身身產(chǎn)產(chǎn)品品力力。產(chǎn)品品競爭爭力力自身身產(chǎn)品品力力本年年度度產(chǎn)產(chǎn)品品競競爭爭力力主主要要調(diào)調(diào)查查江江淮淮及及競競品品在在產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量、、性性能能、、外外觀觀及及內(nèi)內(nèi)飾飾上上的的滿滿意意度度，，其其中中的的重重點點是是了了解解各各車車型型的的百百車車故故障障率率水水平平。。自身身產(chǎn)產(chǎn)品品力力是是針針對對江江淮淮自自身身各各車車型型出出現(xiàn)現(xiàn)的的故故障障進(jìn)進(jìn)行行深深入入的的調(diào)調(diào)查查，，對對故故障障現(xiàn)現(xiàn)狀狀、、影影響響程程度度、、產(chǎn)產(chǎn)生生原原因因進(jìn)進(jìn)行行分分析析，，旨旨在在為為改改進(jìn)進(jìn)部部門門提提供供更更多多的的參參考考。。一、、顧顧客客滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查及及方方法法介介紹紹自身身產(chǎn)產(chǎn)品品力力是是延延續(xù)續(xù)產(chǎn)產(chǎn)品品競競爭爭力力的的調(diào)調(diào)查查①輪胎磨損過度故障②剎車時有噪聲故障③制動跑偏故障④入檔不易故障⑤離合器踏板故障出現(xiàn)現(xiàn)這這個個問問題題時時間間和和公公里里數(shù)數(shù)分分別別是是？？這個個問問題題出出現(xiàn)現(xiàn)的的頻頻率率是是？？您經(jīng)經(jīng)常常在在哪哪種種路路況況上上行行駛駛？？您這這輛輛車車平平時時超超載載的的比比例例大大嗎嗎？？主主要要行行駛駛速速度度是是多多少少？？您換換過過輪輪胎胎嗎嗎，，換換了了幾幾個個？？請您您具具體體描描述述下下這這個個問問題題您認(rèn)認(rèn)為為輪輪胎胎磨磨損損過過度度是是什什么么原原因因引引起起？？為解解決決這這個個問問題題，，您您有有沒沒有有去去服服務(wù)務(wù)站站維維修修？？自身身產(chǎn)產(chǎn)品品力力調(diào)調(diào)查查產(chǎn)品品競競爭爭力力調(diào)調(diào)查查結(jié)結(jié)果果3935302120百車車故障障次次數(shù)數(shù)本項項目目依依據(jù)據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品品競競爭爭力力調(diào)調(diào)查查結(jié)結(jié)果果中中故故障障率率較較高高的的指指標(biāo)標(biāo)對對用用戶戶開開展展追追問問，，目目的的是是更更清清楚楚的的了了解解故故障障及及故故障障產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因。。一、、顧顧客客滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查及及方方法法介介紹紹滿意意度度的的調(diào)調(diào)查查是是幫幫助助江江淮淮提提升升自自身身水水平平，，結(jié)結(jié)果果將將幫幫助助江江淮淮更更好好的的管管理理經(jīng)經(jīng)銷銷商商，，更更好好的的制制造造產(chǎn)產(chǎn)品品以以及及更更合合理理的的建建設(shè)設(shè)品品牌牌。。經(jīng)銷銷商商產(chǎn)品品品牌牌用戶戶管理理制造造建設(shè)設(shè)更好好的的管管理理更好好的的改改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品品更合合理理的的建建設(shè)設(shè)品品牌牌考核核與與培培訓(xùn)訓(xùn)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題與與原原因因了解解現(xiàn)現(xiàn)狀狀與與提提供供策策略略一、、顧顧客客滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查及及方方法法介介紹紹我們們怎怎么么做做滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查？？3一、、顧顧客客滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查及及方方法法介介紹紹顧客客滿滿意意度度采采用用三三種種調(diào)調(diào)研研方方法法，，其其中中自身身營營銷銷力力采用用CATI電話話訪訪問問，，競爭爭力力和自身身產(chǎn)產(chǎn)品品力力均采采用用邀邀約約面面訪訪與與用用戶戶座座談?wù)剷牡男涡问绞?。。營銷銷力力產(chǎn)品品力力品牌牌力力品牌牌競競爭爭力力自身身產(chǎn)產(chǎn)品品力力營銷銷競競爭爭力力產(chǎn)品品競競爭爭力力邀約約面面訪訪02020302自身身營營銷銷力力電話話調(diào)調(diào)查查01用戶戶座座談?wù)剷?、、顧顧客客滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查及及方方法法介介紹紹自身身營營銷銷力力以以季季度度劃劃分分共共執(zhí)執(zhí)行行4期，，共共完完成成34519個樣本本，，其其中中輕輕卡卡完完成成27618個樣本本，，重重卡卡完完成成3828個樣樣本本，，蒙蒙城城和和揚揚州州共共完完成成3073個樣樣本本。。銷售第一期第二期第三期第四期總計好運176713901,3891,6076,153駿鈴173914661,5281,6776,410帥鈴5375124224921,963全國404333683,3393,77614,526售后第一期第二期第三期第四期總計好運126312041,0461,0244,537駿鈴189318811,4591,5916,824帥鈴4304354334331,731全國3586352029383,04813,092類別第一期第二期第三期第四期總計銷售4634604294811,833售后4745284885051,995輕卡卡重卡卡/皮卡卡/微車車輕卡卡共共計計完完成成27618個樣樣本本重卡卡共共計計完完成成3828個樣樣本本蒙城城和和揚揚州州共共計計完完成成3073個樣樣本本類別銷售售后總計蒙城5931,0051,598揚州7966791,475一、、顧顧客客滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查及及方方法法介介紹紹江淮淮好好運運福田田時時代代東風(fēng)風(fēng)福瑞瑞卡卡江淮淮駿駿鈴鈴福田田奧奧鈴鈴東風(fēng)風(fēng)多利利卡卡江淮淮帥帥鈴鈴福田田歐馬馬可可江鈴鈴凱馬馬帥鈴鈴組組駿鈴鈴組組好運運組組競爭爭力力共共調(diào)調(diào)研研10款車車型型用用戶戶，，凱凱馬馬為為新新加加入入的的車車型型，，分分為為好運運組組、、駿駿鈴鈴組組和和帥帥鈴鈴組組。經(jīng)濟(jì)濟(jì)型型卡卡車車中端端卡卡車車高端端卡卡車車一、、顧顧客客滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查及及方方法法介介紹紹競爭爭力力調(diào)調(diào)查查在在24個城城市市共共完完成成1166個有有效效樣樣本本，，我我們們對對每每個個成成功功樣樣本本有有著著嚴(yán)嚴(yán)格格的的要要求求。。城市好運時代福瑞卡凱馬駿鈴奧鈴多利卡帥鈴歐馬可江鈴小計哈爾濱1010106101312

71保定13191010111617

96天津510

5101218

60北京

1015530濰坊1011107

310101071鄭州9164161310131513100駐馬店

8108

26太原

12106

28西安11125915127

71蘭州913

6161716

1

78阜陽

12114

27武漢

101010

30長沙3621161810

1158上海

11510

26杭州101010710121210815104贛州

1

1642

225貴州

12164

32南寧53

614122

1

43玉溪

101010

30泉州3

16136

38福州10853

26東莞10

141110

36廣州

10101030深圳

10101030總計10811956762362121717557561166規(guī)定定購購車車時時間間規(guī)定定行行使使里里程程車主主身身份份限限制制限定定輕輕卡卡駕駕齡齡合格被訪者—10000——50000km車輛輛主主要要使使用用者者至少少三三年年輕輕卡卡駕駕齡齡一、、顧顧客客滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查及及方方法法介介紹紹競爭爭力力6人組組座座談?wù)剷谠诙ǘ苛空{(diào)調(diào)研研后后執(zhí)執(zhí)行行，，共共19個城城市市，，被被訪訪者者的的要要求求與與定定量量用用戶戶一一致致城市駿鈴帥鈴好運保定

1鄭州

1

1淄博1

濰坊

1

北京

1

太原1

西安

1蘭州1

嘉興1

杭州

1

1廣州1

1

深圳

1

昆明1

福州

1大連1

哈爾濱

1合計76619場好運組江淮好運福田時代東風(fēng)福瑞卡、凱馬總計22各1名6駿鈴組江淮駿鈴福田奧鈴東風(fēng)多利卡

2226帥鈴組江淮帥鈴福田歐馬可江鈴

222619個城城市市召召開開6人組組座座談?wù)剷Y(jié)合合定定量量調(diào)調(diào)研研結(jié)結(jié)果果‘‘一、、顧顧客客滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查及及方方法法介介紹紹定量量調(diào)調(diào)查查———邀約約面面訪訪定性性調(diào)調(diào)查查———用戶戶座座談?wù)剷敬未握{(diào)調(diào)查查在在全全國國19個城城市市開開展展，，所所有有用用戶戶均均來來自自江江淮淮汽汽車車所所提提供供的的輕輕卡卡用用戶戶名名單單，，保保證證用用戶戶的的真真實實性性。。座談會城城市的選選取依據(jù)據(jù)定量結(jié)結(jié)果，從從定量結(jié)結(jié)果中選選取3個產(chǎn)品故故障率較較高的城城市，座座談會用用戶均來來自江淮淮汽車提提供的輕輕卡用戶戶名單。。分車型分車型分系列總體好微2592290好運57大好運10康鈴45157駿鈴82威鈴30經(jīng)典帥鈴3241新款帥鈴9分組別濰坊杭州深圳總計好運組116組駿鈴組11帥鈴組11一、顧客客滿意度度調(diào)查及及方法介介紹3.產(chǎn)品力結(jié)結(jié)論二、2013年輕卡顧顧客滿意意度評價價報告主主要內(nèi)容容1.品牌力結(jié)結(jié)論2.營銷力結(jié)結(jié)論江淮的品品牌認(rèn)知知度是所所有品牌牌中最好好的，此此外，江江淮的品品牌忠誠誠度也表表現(xiàn)較好好，而福福田在品品牌熟悉悉度與偏偏好度上上表現(xiàn)較較好。

品牌名稱品牌指標(biāo)江淮福田東風(fēng)江鈴金杯躍進(jìn)凱馬慶鈴一汽紅塔品牌標(biāo)志第一提及率38.8%29.9%13.5%10.0%0.7%0.2%5.8%0.6%0.2%提示前知名度79.5%73.4%47.4%25.6%10.1%12.7%15.7%5.8%2.6%提示后知名度95.3%92.2%85.8%72.9%59.6%65.7%67.5%49.9%32.8%熟悉度75.2%76.7%58.1%40.1%25.4%25.9%33.6%22.2%24.2%偏好度16.1%17.8%8.0%8.5%1.5%2.4%4.9%4.6%2.6%品牌再購35.8%29.6%14.3%10.8%0.7%1.5%3.5%1.8%0.5%品牌推薦率61.5%59.0%43.2%37.0%22.5%22.5%25.1%23.6%18.9%二、2013年輕卡顧顧客滿意意度評價價報告主主要內(nèi)容容1.品牌力結(jié)結(jié)論通過品牌牌漏斗模模型分析析，對比比福田，，江淮當(dāng)當(dāng)前最大大的優(yōu)勢勢在于有有很好的的品牌口口碑，但但在品牌牌傳播上上不如福福田，產(chǎn)產(chǎn)品表現(xiàn)現(xiàn)略低于于福田，，與其相相近。江淮福田單位：%知曉熟悉喜好購買意向市場份額78.9%21.4%222.7%73.3%83.2%23.3%166.1%131.7%品牌傳播播產(chǎn)品表現(xiàn)現(xiàn)品牌口碑碑市場份額額聽過該品品牌并且且熟悉該該品牌，，除本品品牌用戶戶外，同同時意味味著該品品牌的傳傳播較好好在熟悉該該品牌后后依舊很很喜歡該該品牌，，在輕卡卡用戶層層面，這這意味著著該品牌牌的產(chǎn)品品表現(xiàn)出出色，符符合用戶戶的需求求最喜歡這這個品牌牌并購買買這個品品牌，除除本品用用戶外（（已經(jīng)使使用過該該品牌產(chǎn)產(chǎn)品），，對競品品用戶意意味著該該品牌的的口碑非非常好，，主要表表現(xiàn)在產(chǎn)產(chǎn)品層面面上最有可能能買該品品牌的比比例越高高而當(dāng)前前該品牌牌的市場場份額小小，說明明該品牌牌市場份份額將會會增大，，反之亦亦然，品牌傳播播產(chǎn)品表現(xiàn)現(xiàn)品牌口碑碑市場份額額二、2013年輕卡顧顧客滿意意度評價價報告主主要內(nèi)容容1.品牌力結(jié)結(jié)論對比競品品，江淮淮的銷售售滿意度度得分為為75.5分，售后后為73.6分，均低低于江鈴鈴、福田田和東風(fēng)風(fēng)等品牌牌，營銷銷力水平平亟待提提升。銷售售后對比競品品江淮：第第4名江淮：第第4名江鈴福田東風(fēng)江淮凱馬江鈴福田東風(fēng)江淮凱馬二、2013年輕卡顧顧客滿意意度評價價報告主主要內(nèi)容容2.營銷力結(jié)結(jié)論13年第四期期輕卡銷銷售滿意意度得分分為82.6分，售后后為78.6分，對比比前三期期均有一一定的提提升；；與12年第四期期相比，，本年度度售后第第四期表表現(xiàn)也有有了一定定提升。?？傮w好運駿鈴帥鈴輕卡銷售售總體滿滿意度輕卡售后后總體滿滿意度單位：分分總體好運駿鈴帥鈴二、2013年輕卡顧顧客滿意意度評價價報告主主要內(nèi)容容2.營銷力結(jié)結(jié)論江淮輕卡卡故障率率高于江江鈴、東東風(fēng)和福福田，質(zhì)質(zhì)量低于于平均水水平4634492965504321均值414排名2665二、2013年輕卡顧顧客滿意意度評價價報告主主要內(nèi)容容3.產(chǎn)品力結(jié)結(jié)論產(chǎn)品力江淮輕卡卡產(chǎn)品力力雖與2012年相比有有所提升升，但與與核心競品品相比仍仍有差距距，未來需需要持續(xù)續(xù)改善。。江淮的銷銷售與售售后服務(wù)務(wù)表現(xiàn)一般般，滿意度得得分仍落落后于江江鈴與福福田，屬屬于薄弱弱環(huán)節(jié)，，存在諸諸多改進(jìn)進(jìn)的問題題。江淮在輕輕卡用戶戶心中有很好的的知名度度與口碑碑，“質(zhì)質(zhì)量可靠靠”的品牌形形象深入入人心，，同時江江淮品牌牌也需要要更合理理的規(guī)劃劃。品牌力營銷力通過13年全面的的調(diào)查，，產(chǎn)品力力與營銷銷力是江江淮輕卡卡市場表現(xiàn)一般般的主要部部分，需需要重點改進(jìn)進(jìn)；品牌表表現(xiàn)是江江淮的優(yōu)優(yōu)勢，但但需要更更合理的的品牌規(guī)劃劃。二、2013年輕卡顧顧客滿意意度評價價報告主主要內(nèi)容容3.產(chǎn)品力結(jié)結(jié)論目錄錄項目概述述總體情況況輕卡經(jīng)銷銷商滿意意度123研究目標(biāo)標(biāo)研究體系系調(diào)查樣本本報告閱讀讀說明三、經(jīng)銷銷商滿意意度調(diào)查查及方法法介紹了解江淮淮各事業(yè)業(yè)部/子公司的的經(jīng)銷商商/服務(wù)站對對各事業(yè)業(yè)部/子公司的的滿意度度；了解他們們對江淮淮汽車在在管理流流程、控控制流程程、溝通通、銷售售支持、、售后支支持、備備件、品品牌、財財務(wù)等各各個層面面的期望望水平及及滿意度度情況；；發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致致經(jīng)銷商商不滿意意的因素素，了解解經(jīng)銷商商的關(guān)注注點。總體滿意意度總經(jīng)理銷售經(jīng)理理服務(wù)經(jīng)理理服務(wù)站站站長銷售網(wǎng)絡(luò)絡(luò)售后網(wǎng)絡(luò)絡(luò)研究目標(biāo)標(biāo)1三、經(jīng)銷銷商滿意意度調(diào)查查及方法法介紹類別一級指標(biāo)輕型車重型車揚州江淮蒙城安馳運營類商務(wù)政策的制定與溝通√√√√渠道建設(shè)與管理√√√√財務(wù)管理和金融支持√√√√大區(qū)總監(jiān)√√√√品牌類品牌活動管理及推廣支持√√√√產(chǎn)品類產(chǎn)品√√√√銷售支持類銷售管理和支持√√√√大客戶銷售支持√√√√訂單管理√√√√業(yè)務(wù)員√√服務(wù)備件類備件管理和支持√√√√大區(qū)服務(wù)人員的能力和態(tài)度√√√√技術(shù)支持√√√√索賠管理√√√√客戶關(guān)系類客戶關(guān)系管理√√本次經(jīng)銷銷商滿意意度調(diào)查查共設(shè)計計六大類類、15個一級指指標(biāo)的評評價體系系，在征征求了各各事業(yè)部部/子公司意意見后，，根據(jù)不不同的情情況，針針對每個個事業(yè)部部/子公司設(shè)設(shè)計了一一套具有有差異性性的調(diào)研研問卷。。研究體系系2三、經(jīng)銷銷商滿意意度調(diào)查查及方法法介紹調(diào)查樣本本3本次經(jīng)銷銷商滿意意度調(diào)查查，商用用車經(jīng)銷銷商的參參與程度度不高，，總體參參與率在在45%左右。事業(yè)部/子公司銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)合計名單數(shù)參與率重卡10312923246849.57%輕卡278218496109245.42%揚州785313125950.58%安馳677814537938.26%三、經(jīng)銷銷商滿意意度調(diào)查查及方法法介紹報告閱讀讀說明4第一改進(jìn)進(jìn)優(yōu)勢區(qū)域域保持區(qū)域域第二改進(jìn)進(jìn)橫坐標(biāo)軸軸表示滿滿意度，，其中坐坐標(biāo)軸原原點值為為環(huán)節(jié)滿滿意度得得分；縱坐標(biāo)軸軸表示權(quán)權(quán)重值，，其中坐坐標(biāo)軸原原點值為為權(quán)重均均值。第一改進(jìn)進(jìn)：在此此區(qū)域內(nèi)內(nèi)的指標(biāo)標(biāo)權(quán)重較較高，且且滿意度度得分較較低，為為優(yōu)先改進(jìn)進(jìn)區(qū)域。第二改改進(jìn)：：此區(qū)區(qū)域內(nèi)內(nèi)的指指標(biāo)滿滿意度度較高高，但但權(quán)重重較低低，改改進(jìn)的的緊急急程度度略低低于第第一改改進(jìn)區(qū)區(qū)間內(nèi)內(nèi)的指指標(biāo)，，當(dāng)?shù)诘谝桓母倪M(jìn)區(qū)區(qū)域無無指標(biāo)標(biāo)時，，第二二改進(jìn)進(jìn)區(qū)域域的指指標(biāo)為為優(yōu)先先改進(jìn)進(jìn)指標(biāo)標(biāo)。優(yōu)勢區(qū)區(qū)域：：此區(qū)區(qū)域內(nèi)內(nèi)的指指標(biāo)滿滿意度度水平平較高高，且且權(quán)重重較大大，對對總體體水平平有較較大程程度的的影響響，對對于這這些指指標(biāo)需要發(fā)發(fā)揚，其他他指標(biāo)標(biāo)應(yīng)學(xué)學(xué)習(xí)此此部分分指標(biāo)標(biāo)一些些好的的管理理方法法。保持區(qū)區(qū)域：：此區(qū)區(qū)域內(nèi)內(nèi)的指指標(biāo)滿滿意度度水平平較高高，但但權(quán)重重分值值較小小，不不需要要投入入太多多資源源去進(jìn)進(jìn)行調(diào)調(diào)整，，在現(xiàn)現(xiàn)階段段可以以繼續(xù)續(xù)保持持。滿意度度權(quán)重低高高三、經(jīng)經(jīng)銷商商滿意意度調(diào)調(diào)查及及方法法介紹紹總體情情況1總體滿滿意度度得分分由各各項分分指標(biāo)標(biāo)加權(quán)權(quán)得出出重卡、、輕卡卡兩個個事業(yè)業(yè)部的的經(jīng)銷銷商滿滿意度度高于于揚州州、蒙蒙城分分公司司的滿滿意度度水平平；除揚州州外，，其他他三個個事業(yè)業(yè)部/子公司司的服服務(wù)站站滿意意度要要高于于銷售售商的的滿意意度。。重卡輕卡揚州蒙城四、2013年經(jīng)銷銷商滿滿意評評價報報告主主要內(nèi)內(nèi)容好運駿鈴帥鈴輕卡經(jīng)經(jīng)銷商商滿意意度總總體分分值為為858分，共11個一級級指標(biāo)標(biāo)中，，高于于總體體分值值的有有5個指標(biāo)標(biāo)，其其中大大區(qū)總總監(jiān)得得分最最高，，為906分，得得分最最低的的指標(biāo)標(biāo)為品品牌活活動管管理及及推廣廣支持持，為為806分。三個品品系相相比，，駿鈴鈴銷售售網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的滿滿意度度得分分差距距較大大，僅僅銷售售管理理和支支持環(huán)環(huán)節(jié)得得分高高于平平均水水平；；好運運銷售售網(wǎng)絡(luò)絡(luò)評價價較高高。銷售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)滿滿意度度1四、2013年經(jīng)銷銷商滿滿意評評價報報告主主要內(nèi)內(nèi)容輕卡服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)滿滿意度度總體分分值為為887分，共有10個一級級指標(biāo)標(biāo)，其其中高高于總總體的的共計計7個指標(biāo)標(biāo)，大大區(qū)總總監(jiān)得得分最最高，，為926分，最低得得分是是備件件管理理和支支持，，為839分。總體商務(wù)政策的制定與溝通渠道建設(shè)與管理財務(wù)管理和金融支持大區(qū)總監(jiān)產(chǎn)品備件管理和支持大區(qū)服務(wù)人員的能力和態(tài)度技術(shù)支持索賠管理客戶關(guān)系管理總體滿滿意度度得分分由各各項分分指標(biāo)標(biāo)加權(quán)權(quán)得出出服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)滿滿意度度2四、2013年經(jīng)銷銷商滿滿意評評價報報告主主要內(nèi)內(nèi)容好運改改進(jìn)矩矩陣駿鈴改改進(jìn)矩矩陣好運駿鈴Q8商務(wù)政策的制定與溝通Q13渠道建設(shè)與管理Q16財務(wù)管理和金融支持Q19大區(qū)總監(jiān)Q24品牌活動管理及推廣支持Q27產(chǎn)品Q31銷售管理和支持Q33大客戶銷售支持Q35訂單管理Q37業(yè)務(wù)員Q42備件銷售管理和支持Q45大區(qū)服務(wù)人員的能力和態(tài)度Q47技術(shù)支持Q49索賠管理Q53客戶關(guān)系管理好運問問題點點：商務(wù)政政策的的制定定與溝溝通、、產(chǎn)品品、銷銷售管管理和和支持持。駿鈴問問題點點：商務(wù)政政策的的制定定與溝溝通、、渠道道建設(shè)設(shè)與管管理、、產(chǎn)品品。輕卡一一級改改進(jìn)指指標(biāo)3四、2013年經(jīng)銷銷商滿滿意評評價報報告主主要內(nèi)內(nèi)容2022/12/31帥鈴改進(jìn)矩矩陣服務(wù)站改進(jìn)進(jìn)矩陣帥鈴服務(wù)站Q8商務(wù)政策的制定與溝通Q13渠道建設(shè)與管理Q16財務(wù)管理和金融支持Q19大區(qū)總監(jiān)Q24品牌活動管理及推廣支持Q27產(chǎn)品Q31銷售管理和支持Q33大客戶銷售支持Q35訂單管理Q37業(yè)務(wù)員Q42備件銷售管理和支持Q45大區(qū)服務(wù)人員的能力和態(tài)度Q47技術(shù)支持Q49索賠管理Q53客戶關(guān)系管理帥鈴問題點點：商務(wù)政策的的制定與溝溝通、產(chǎn)品品、銷售管管理和支持持。服務(wù)站問題題點：商務(wù)政策的的制定與溝溝通。輕卡一級改改進(jìn)指標(biāo)（（續(xù)）3四、2013年經(jīng)銷商滿滿意評價報報告主要內(nèi)內(nèi)容好運駿鈴帥鈴服務(wù)站商務(wù)政策的制定與溝通產(chǎn)品銷售管理和支持商務(wù)政策的制定與溝通渠道建設(shè)與管理產(chǎn)品商務(wù)政策的制定與溝通產(chǎn)品銷售管理和支持商務(wù)政策的制定與溝通1）2013年商務(wù)政策制定的科學(xué)性、合理性

2）2013年商務(wù)政策的競爭性3）政策制定前與經(jīng)銷商或服務(wù)站的溝通產(chǎn)品改進(jìn)的速度廠商溝通的渠道和效果1）2013年商務(wù)政策的競爭性2）政策制定前與經(jīng)銷商或服務(wù)站的溝通

3）政策制定后的傳達(dá)與解釋1）對經(jīng)銷商運營評價的客觀性和科學(xué)性

2）2013年雙品雙限管理處理的公正性、及時性

3）信息化（DMS、DBS）支持的及時性產(chǎn)品改進(jìn)的速度

1）2013年商務(wù)政策的競爭性

2）政策制定前與經(jīng)銷商或服務(wù)站的溝通1）產(chǎn)品的性價比

2）產(chǎn)品改進(jìn)的速度1）區(qū)域促銷政策制定的針對性與靈活性

2）市場信息支持（包含宏觀經(jīng)濟(jì)政策、競品等信息）1）2013年商務(wù)政策制定的科學(xué)性、合理性

2）2013年商務(wù)政策的競爭性

3）政策制定前與經(jīng)銷商或服務(wù)站的溝通根據(jù)研究模模型分析，，好運銷售售網(wǎng)絡(luò)二級級一優(yōu)先改改進(jìn)指標(biāo)共共計5項，駿鈴共共計7項，帥鈴6項；服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)優(yōu)先改進(jìn)指指標(biāo)共計3項輕卡二級改改進(jìn)指標(biāo)4四、2013年經(jīng)銷商滿滿意評價報報告主要內(nèi)內(nèi)容五、輕型商商用車營銷銷公司滿意意度提升輕型商用車營銷公司2013年度顧客滿意度測評結(jié)果整改計劃實施跟蹤表序號改進(jìn)環(huán)節(jié)改進(jìn)指標(biāo)涉及產(chǎn)品1服務(wù)接待服務(wù)顧問能夠兌現(xiàn)服務(wù)過程中的承諾和義務(wù)駿鈴

帥鈴2維修質(zhì)量維修人員準(zhǔn)確判斷故障的能力好運3維修保養(yǎng)質(zhì)量可靠、返修情況很少發(fā)生好運

駿鈴

帥鈴4交車結(jié)算維修保養(yǎng)費用價格透明,明碼標(biāo)價好運

駿鈴

帥鈴5配件服務(wù)配件質(zhì)量可靠好運

駿鈴6配件供應(yīng)及時駿鈴

帥鈴7配件價格合理帥鈴輕型商用車營銷公司2013年度顧客滿意度測評結(jié)果整改計劃實施跟蹤表序號改進(jìn)環(huán)節(jié)改進(jìn)指標(biāo)涉及產(chǎn)品責(zé)任單位原因分析專項整改計劃擬達(dá)成目標(biāo)完成日期一季度目標(biāo)二季度目標(biāo)三季度目標(biāo)四季度目標(biāo)完成情況驗證結(jié)果備注1服務(wù)接待服務(wù)顧問能夠兌現(xiàn)服務(wù)過程中的承諾和義務(wù)駿鈴

帥鈴客戶服務(wù)部部分服務(wù)站服務(wù)顧問業(yè)務(wù)熟練程度不夠，在服務(wù)過程待車輛故障的判定不夠準(zhǔn)確。用戶進(jìn)站后簽訂《車輛維修委托書》，雙方簽字確認(rèn)后再進(jìn)行車輛維修。

提高服務(wù)顧問對服務(wù)承諾和義務(wù)的兌現(xiàn)率。2014.12.20組織一期服務(wù)站培訓(xùn)組織兩期服務(wù)商培訓(xùn)

組織1期服務(wù)商培訓(xùn)和一期服務(wù)商服務(wù)技能大賽組織1期服務(wù)商培訓(xùn)和一期服務(wù)商服務(wù)技能大賽

部分服務(wù)顧問在服務(wù)過程語言不夠嚴(yán)謹(jǐn)，承諾過于隨意。加強對服務(wù)顧問的培訓(xùn)力度，培養(yǎng)其在服務(wù)過程中語言的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范性。

2014.12.20

抽查部分服務(wù)站與用戶簽訂《車輛維修委托書》情況。抽查部分服務(wù)站與用戶簽訂《車輛維修委托書》情況。抽查部分服務(wù)站與用戶簽訂《車輛維修委托書》情況。

五、輕型商商用車營銷銷公司滿意意度提升輕型商用車營銷公司2013年經(jīng)銷商滿意度問題點整改計劃實施跟蹤表一級指標(biāo)二級指標(biāo)好運

銷售駿鈴

銷售帥鈴

銷售服務(wù)站商務(wù)政策的制定與溝通2013年商務(wù)政策制定的科學(xué)性、合理性★★★

★★★2013年商務(wù)政策的競爭性★★★★★★★★★★★★政策制定前與經(jīng)銷商或服務(wù)站的溝通★★★★★★★★★★★★政策制定后的傳達(dá)與解釋

★★★

渠道建設(shè)與管理對新建銷售網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)網(wǎng)絡(luò)驗收的公正性、有效性★★

對經(jīng)銷商運營評價的客觀性和科學(xué)性★★★★★★★★★2013年雙品雙限管理處理的公正性、及時性

★★★★★★★2013年培訓(xùn)工作的針對性及有效性★★

信息化（DMS、DBS）支持的及時性

★★★

★★財務(wù)管理和金融支持各項返利兌現(xiàn)及時性和告知的便利性

★★

★★融資額度審批的及時性及滿足度★★★★★★★★大區(qū)總監(jiān)兌現(xiàn)承諾★★★★★★

對本區(qū)域市場的了解★★

★★★★品牌活動管理及推廣支持對經(jīng)銷商廣告投放及宣傳活動的支持與指導(dǎo)★★★★★★

物料的保障能力★★★★

產(chǎn)品產(chǎn)品性價比

★★★

產(chǎn)品改進(jìn)的速度★★★★★★★★★★★銷售管理和支持區(qū)域促銷政策制定的針對性與靈活性

★★★★★

市場信息支持（包含宏觀經(jīng)濟(jì)政策、競品等信息）

★★★★★

廠商溝通的渠道和效果★★★

銷售目標(biāo)的制定

★★

大客戶銷售支持改裝業(yè)務(wù)的支持★★★★★★

訂單管理對車隊的管控評價能力及評價的客觀性★★★★★★

對區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商的協(xié)調(diào)能力

★★★★

業(yè)務(wù)員對本區(qū)域市場的了解

★★★★

業(yè)務(wù)水平和專業(yè)性

★★

備件銷售管理和支持備件訂貨到貨周期合理

★★備件圖冊的及時性和準(zhǔn)確性

★★大區(qū)服務(wù)人員的能力和態(tài)度對區(qū)域內(nèi)服務(wù)店的協(xié)調(diào)能力

★★技術(shù)支持新產(chǎn)品維修技術(shù)培訓(xùn)

★★技術(shù)支持的反饋速度

★★索賠管理保修政策的合理性

★★商品車的索賠認(rèn)定

★★索賠單據(jù)審核及時性

★★客戶關(guān)系管理客戶滿意度評價體系的合理性

★★對銷售服務(wù)店提升客戶滿意度的指導(dǎo)★★★★★★

五、輕型商商用車營銷銷公司滿意意度提升輕型商用車營銷公司2013年經(jīng)銷商滿意度問題點整改計劃實施跟蹤表一級指標(biāo)二級指標(biāo)好運

銷售駿鈴

銷售帥鈴

銷售服務(wù)站責(zé)任單位配合單位原因分析糾正/預(yù)防措施達(dá)成目標(biāo)計劃完成日期二季度目標(biāo)三季度目標(biāo)四季度目標(biāo)完成情況驗證結(jié)果備注商務(wù)政策的制定與溝通2013年商務(wù)政策制定的科學(xué)性、合理性★★★

★★★網(wǎng)絡(luò)管理部

客戶服務(wù)部好運營銷公司

網(wǎng)絡(luò)管理部：從2013年開始，公司商務(wù)政策注重經(jīng)銷商管理和能力建設(shè)，增加了相應(yīng)條款，經(jīng)銷商未完全適應(yīng)。問卷調(diào)查經(jīng)銷商意見、系統(tǒng)組織評審，修訂編制2014年商務(wù)政策，要求戰(zhàn)略與市場管理部等部門參加評審。輸出2014版商務(wù)政策2014.3.1

客戶服務(wù)部：制訂2013年服務(wù)商務(wù)政策時對競品政策進(jìn)行全面的調(diào)研與分析，其中優(yōu)于競品的政策維持不變，處于劣勢的政策逐步向競品靠攏，但是部分政策條款由于客觀條件限制暫時無法達(dá)到競品的水平，使得2013年服務(wù)商務(wù)政策競爭性低于競品。在制訂2014年商務(wù)政策時將與競品差距較大的點逐步向競品靠攏，優(yōu)勢項繼續(xù)維持。提高商務(wù)政策的合理性、科學(xué)性、競爭性。2014.3.30

好運營銷：

1.政策制定與終端結(jié)合不足

2.政策制定考慮不充分1.詳細(xì)分析市場形勢變化，結(jié)合行業(yè)的主要現(xiàn)狀，制定最終方案；

2.開展經(jīng)銷商關(guān)于商務(wù)政策意見征集工作。輸出2014版商務(wù)政策（好運）2014.3.1

2014年，我們將將通過月度度稽核，季季度評價，，專人管理理，建立輕輕型商用車車營銷公司司滿意度評評價管理體體系，持續(xù)續(xù)的提升經(jīng)經(jīng)銷商、服服務(wù)商的銷銷售和售后后服務(wù)能力力，最終提提高顧客滿滿意度。ThankYou!9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:37:4606:37:4606:3712/31/20226:37:46AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:37:4606:37Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:37:4606:37:4606:37Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:37:4606:37:46December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:37:46上午06:37:4612月-2215、比不了