客戶觸點基本要求docx

2017客戶服務觸點基本要求

趙祥標題數字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改，頂部“開始”面板中可以對字體、字號、顏色、行距等進行修改?？蛻舴罩|點基本要求添本3.回家之路2.場所服務1.互聯移動4.休閑漫步5.設施景觀6.入戶服務1.互聯移動觸點1：社區(qū)網絡覆蓋觸點2：管家渠道——手機/微信管家信息在宣傳欄、大堂、電梯轎廂等位置按規(guī)范公示。管家應確保手機隨身攜帶并處全天候開機狀態(tài)。管家收到客戶需求，須及時高效解決問題。對客公示信息經經理審核方可發(fā)布。管家中心、會所及出入口是業(yè)主活動最為頻繁的地方，因此，必須確保Wi-Fi的全覆蓋。下至地下車庫，上至小區(qū)頂層，手機信號的全覆蓋，是我們客戶服務的重要標準之一。2.場所服務觸點3：人行出入口觸點4：車行出入口觸點5：管家中心觸點6：指揮中心對講溝通觸點7：會所

人行出入口崗位設置目的就是

為進出小區(qū)的人員提供指引/登記/幫助，給客戶提供快捷、便利的服務體驗。因此以下幾點崗位BI規(guī)范就是重中之重。 個人形象：禮賓崗服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。客戶服務：禮賓崗對客戶親切友好：對進出客戶主動點頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動與其交涉須主動敬禮，并使用文明禮貌用語，雙手接遞專業(yè)素養(yǎng)：識別外來人員，禮貌詢問、核實、登記和指引。個人形象觸點3：人行出入口-崗位BI規(guī)范客戶服務專業(yè)素養(yǎng)平面圖觸點3：人行出入口-周邊環(huán)境地面無雜物、污跡、積水、明顯積塵。有顯眼方便查看的小區(qū)平面布置圖。夜間照明正常。周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。草木環(huán)境夜景車行出入口崗位標準禮賓崗服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。在沒有車輛進出時保持良好站/座姿；在車輛駛近或等客戶搖下車窗時，主動目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時使用文明禮貌用語。收費主動提供票據（票據平整干凈），客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。觸點4：車行出入口環(huán)境要求交通標識齊全，干凈、清晰。崗亭、雨棚完好，無破損、褪色。道閘開啟正常；讀卡器、道閘干凈，無油漆斑駁。夜間照明亮度適中，不刺眼，禮賓崗身著反光衣。減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無突出、無破損、斑駁。路面無破損、雜物、污跡、積水。周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。030201060504觸點5：管家中心-服務禮儀服務人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺都一樣”。對客戶反映的意見當面認真記錄，并請客戶確認需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等。與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水。嚴格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。如果涉及收費計算過程請客戶見證，收費給票據，找零盡可能用新錢。辦理業(yè)務結束主動贈送管家名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您？”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯系管家?！笨蛻綦x開時起立送別。指揮中心01指揮中心02指揮中心03指揮中心04指揮中心05觸點6：指揮中心對講溝通三聲內及時接聽，使用文明禮貌用語，語調柔和、親切對未能及時接聽客戶對講，須回撥并致歉認真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復述內容請客戶確認來訪客戶須核實，并請客戶稍等客戶報事5分鐘內錄入系統發(fā)布任務工單，緊急事件同步電話通知相應人員處理并跟進處理情況、向客戶反饋光線充足，空氣清新。供暖/空調工作正常，保證合適環(huán)境溫度。地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。服務人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語，雙手接遞物品。嚴格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務”的服務標準。欄桿扶手無破損，油漆無斑駁，無銹蝕，公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標識等完好，無灰塵、污跡。物品、器具分類擺放、整齊潔凈；各類器材、設施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡。電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。垃圾桶、煙灰盅及時清潔。沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。會所觸點7：會所花草樹木長勢良好，整齊美觀，無枯枝黃葉、黃土裸露。室內盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈。3.回家家之之路路觸點點9：苑苑門門、、單單元元門門觸點點8：停停車車場場觸點點10：大大堂堂（（電電梯梯廳廳））觸點點11：電電梯梯觸點點12：樓樓道道觸點點8：停停車車場場?地面面平平整整、、干干凈凈、、無無雜雜物物、、積積水水、、無無凹凹陷陷、、破破損損、、起起砂砂及及明明顯顯積積塵塵，，墻墻面面無無污跡跡、、破破損，頂頂棚棚無無滲滲漏漏。。?地下下車車庫庫配配備備消消防防滅滅火火器器，，放放置置整整齊齊，，無無銹銹蝕蝕，，定定期期檢檢查查，，確確保保使使用用正正常常。。?減速速坡坡（（路路拱拱））牢牢固固固固定定，，無無螺螺栓栓突突出出，，無無破破損損、、斑斑駁駁。。?凸出出設設備備（（閥閥門門等等））有有防防撞撞標標識識、、設設施施。。?地下下車車庫庫消消防防疏疏散散指指示示燈燈明明亮亮，，醒醒目目。?排水水溝溝篦篦子子無無破破損損、、堵堵塞塞、、松松動動。。?擋車車桿桿無無破破損損、、污污跡跡、、油油漆漆。?標識識干干凈凈、、清清晰晰、、無無破破損損。。?有專專人人巡巡邏邏，，無無車車位位占占用用。。?各類類標標識識醒醒目目、、設設置置合合理理。。?交通指揮時動動作規(guī)范。?車庫采用節(jié)能能燈。停車場苑門開啟正常常，力量適中中，關閉時無無沖撞聲響。。把手穩(wěn)固，無無松動，無油油漆斑駁，無無銹蝕。門上無亂張貼貼，無污跡，，玻璃門上有有防撞標識。。門禁工作正常常，對講系統統聲音清晰。。讀卡（密碼））器及各類標標識無破損，，干凈、清晰晰。玻璃雨棚完好好、牢固，無無垃圾、明顯顯積塵。北方冬季時可可在園區(qū)組團團門、單元門門把手處包裹裹隔涼的紅絨絨布。觸點9：苑門、單元元門分時段控制大大堂燈開放。。光線充足，空空氣清新。大堂玻璃門有有防撞標識。。地面、墻面、、門窗、天花花無劃痕、灰灰塵、雜物、、污跡，石材材地面定期拋拋光。公告欄、信報報箱、消防栓栓箱、電子顯顯示屏、風扇扇、標識等完完好，無灰塵塵、污跡。沙發(fā)、茶幾及及裝飾物品等等保持清潔，，無灰塵、破破損、褪色、、斑駁。室內盆栽植物物長勢良好，，花盆底碟干干凈。電梯按鈕面板板完好，無灰灰塵、污跡。。垃圾桶、煙灰灰盅及時清潔潔。地面濕滑時擺擺放“小心地地滑”標識。。觸點10：大堂（電梯梯廳）電梯衛(wèi)生電梯保養(yǎng)電梯安全光線充足，通通風良好，無無異味。地面無雜物、、無灰塵、無無污跡，石材材地面定期拋拋光。轎廂壁、鏡面面、鏡框、扶扶手、吊頂、、標識等光亮亮；無劃痕、、灰塵、污跡跡、蜘蛛網。。電梯門口張貼貼二維碼，客客戶可以掃描描了解電梯維維保、檢測情情況。裝修期間轎廂廂內無明顯異異味，保護面面板無明顯破破損、污跡。。加遇電梯維修、、保養(yǎng)，提前前通知客戶，，維修時在現現場設置提示示標識和防護護圍欄。運行平穩(wěn)無異異常震動。張貼乘梯安全全提示、年檢合格證書書（有效期內內）、禁煙標標識。樓層顯示正確確無誤，防夾夾功能有效，，緊急呼叫按按鈕有效，公公示救援電話話。觸點11：電梯電梯樓道地面平整整，無雜物、、無灰塵、無無污跡，地磚磚無破損，無無脫落。墻面、天花無無破損、污跡跡、蜘蛛網。。門窗、扶手、、消防栓箱、、風扇等無灰灰塵、污跡、、斑駁、蜘蛛蛛網。無異味，通風風良好。光線充足，燈燈光開關功能能正常。防煙門開啟正正常，無斑駁駁，無銹蝕；；閉門器力度度適中，關閉閉時無沖擊。。消防箱、滅火火器油漆無銹銹蝕，無斑駁駁；開啟正常常，滅火器壓壓力正常，無無積灰。消防防帶、槍頭、、小錘配備齊齊全；檢查標標識張貼齊整整，記錄正常常，箱內無積積灰。樓層標識字跡跡清晰，無破破損；高層張貼消防防疏散示意圖圖。消防疏散指示示燈工作正常常，斷路測試試正常，斷電電工作維持超超過15分鐘；應急燈燈無灰塵、工工作正常。保潔人員在樓樓道工作中遇遇到客戶出行行，暫停手中中工作，點頭頭微笑致意，，側身讓業(yè)主主通行。樓道觸點12：樓道4.休閑漫步觸點14：道路、廣場場觸點13：園區(qū)、苑落落觸點15：水景觸點13：園區(qū)、苑落落電子顯示屏滾滾動播放小區(qū)區(qū)重要通知、、天氣預報、、節(jié)日祝福等等信息。地面無雜物、、無積塵、污污跡、積水；；上下班高峰峰期加強清潔潔力度。設施小品安裝裝穩(wěn)固，無褪褪色、斑駁、、銹蝕、破損損，標識清晰晰。娛樂設施干凈凈、整潔，油油漆無斑駁、、無銹蝕，使使用時無器械械噪聲。花草樹木長勢勢良好，整齊齊美觀，無枯枯枝黃葉、黃黃土裸露，綠綠化帶內無雜雜物，樹木上上無懸掛物。。電源開關箱、、配電箱/房門鎖好。道路平整，無無凹陷、松動動、破損。休閑桌椅、雕雕塑小品、地地燈等無灰塵塵、污跡、蜘蜘蛛網。架空層無雜物物堆積、墻/地面清潔無破破損、管道標標識清晰。觸點14：道路、廣場場上下班高峰期期前加強主干干道、廣場巡巡邏頻次、清清掃力度，確確保路面沒有有垃圾雜物，，交通快捷、、安全、有序序。對小區(qū)內可疑疑及閑雜人員員及時問詢；；對不文明的的行為（包括括不文明養(yǎng)寵寵等）及時勸勸阻、制止。。路遇客戶表現現得親切有禮禮，放慢腳步步（單車巡邏邏崗放慢車速速或停車）讓讓路，和客戶戶有眼光接觸觸時應點頭微微笑示意或問問好。如遇客客戶詢問或需需主動與其交交涉須時主動動敬禮（單車車崗巡邏崗先先下車）；和和客戶交談時時使用文明禮禮貌用語，雙雙手接遞物品品。路面、路牙平平整，無凹陷陷、破損、松松動。欄桿扶手無破破損，油漆無無斑駁、無銹銹蝕。各類標識干凈凈、清晰、無無破損。娛樂設施干凈凈、整潔，油油漆無斑駁、、無銹蝕，業(yè)業(yè)主活動時無無器械噪聲。。雨（污）水溝溝（井）蓋無無破損、堵塞塞、松動，車車輛通過無翹翹起及響聲。。減速坡（路拱拱）無破損、、斑駁。路燈（地燈））照明正常，，無蜘蛛網，，燈罩內無蟲蟲尸堆積，燈燈桿干凈、無無斑駁銹蝕。。路燈根據季節(jié)節(jié)、天氣調整整開、關時間間。地面無雜物、、污跡、積水水、明顯積塵塵。如進行作業(yè)應應擺放相應的的標識，遇有有客戶經過，，應停止作業(yè)業(yè)，待客戶走走過去以后再再繼續(xù)。觸點15：水景水質清徹，池池底干凈、無無積泥，雜物物，水面無明明顯漂浮物，，無異味。水邊提示標識充分分、清晰明顯顯，無破損褪褪色。水池周邊有人人活動區(qū)域安安裝燈帶，夜夜間邊緣提示示。水中及岸邊植植物長勢良好好，定期打理理。5.設施景觀觸點18：公共設施維修修觸點16：宣傳欄觸點17：垃圾桶觸點16：宣傳欄宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標識清晰。1夜間宣傳欄內內照明正常，，內無電線松松搭或線頭裸裸漏等現象，，宣傳欄內無無蟲尸。張貼位置適當當、張貼平整整，整潔美觀觀。通知字號適中中、內容得體體，語句通順順，措辭恰當當。落款蓋蓋章，，過期期通知知通告告、溫溫馨提提示及及時撤撤換回回收。。宣傳欄欄無亂亂張貼貼。23456垃圾桶桶要點點垃圾桶桶完好好，外外表無無污跡跡、無無脫漆漆破損損，垃垃圾無無溢出出。周圍無無散落落或袋袋裝垃垃圾、、無異異味、、污跡跡、蚊蚊蠅滋滋生、、污水水橫流流。小區(qū)內內建筑筑垃圾圾實行行定點點、定定時堆堆放和和定時時清運運，無無亂堆堆放。。小區(qū)內內餐飲飲、超超市等等商業(yè)業(yè)產生生的特特殊垃垃圾不不隨意意放置置，及及時清清運，，不污污染小小區(qū)環(huán)環(huán)境。。觸點17：垃圾桶桶公共設設施維維修觸點18：公共設設施維維修提前告告知（（張貼貼工作作內容容、時時間））安全提提示（（擺放放安全全提示示牌））隔離防防護（（使用用警戒戒帶、、圍欄欄/板圍隔隔離工工作區(qū)區(qū)域））工完場場清（（工作作完畢畢及時時清理理）6.入戶服服務觸點19：家政政維修修觸點20：上門溝溝通訪訪談一免10分鐘內內完工工，免免收人人工費費（注注：不不對外外承諾諾，各各管理理中心心結合合項目目實際際情況況評估估后實實施））。觸點19：家政維維修之之一二二三四四工作現現場清清理整整潔、、維修修單填填寫整整潔。。一要準準時（（注：：急修修10分鐘到到場，，零修修按預預約時時間到到場）），二二要遵遵守員員工行行為規(guī)規(guī)范，，三要要主動動詢問問是否否還有有其它它服務務需求求。一帶工工具，，二帶帶地墊墊，三三帶抹抹布，，四帶帶鞋套套。二潔三要四帶維修前前有說說明（（攜帶帶維修修流程程、維維修收收費標標準，，對故故障情情況及及收費費價格格進行行說明明），，維修修中有有詢問問，維維修后后有講講解。。010203不在客客戶家家中飲飲水吃吃東西西，婉婉拒客客戶饋饋贈，，離開開時禮禮貌道道別。?？蛻艏壹抑谢蚧蜷T口口有垃垃圾幫幫忙帶帶走。。04遇客戶戶家中中無人人，與與客戶戶電話話聯系系重新新預約約維修修時間間或留留下便便條。。觸點20：家政維維修之之要點點觸點22：上門溝溝通訪訪談上門溝溝通訪訪談上門訪訪談前前了解解客戶戶基本本信息息，分分析客客戶的的基本本服務務需求求。先預約約再拜拜訪；；敲門門（按按鈴））輕柔柔、三三聲之之間有有間隔隔并略略后退退等候候。衣著整整潔規(guī)規(guī)范，，精神神飽滿滿，言言行舉舉止文文雅。。微笑、、問好好、自自我介介紹并并說明明事由由。入戶帶帶鞋套套，坐坐姿端端正，，婉拒拒客戶戶饋贈贈。隨身攜攜帶管管家工工具包包。核對客客戶信信息，，認真真記錄錄客戶戶意見見。不隨意意評價價客戶戶。首次拜拜訪，，臨走走前為為客戶戶留下下服務務名片片、便便民卡卡片等等。離開時時致謝謝告別別?？蛻艏壹抑谢蚧蜷T口口有垃垃圾幫幫忙帶帶走。。致力于于我們們的客客戶滿意度度100%謝謝趙祥9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:44:2806:44:2806:4412/31/20226:44:28AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:44:2806:44Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:44:2806:44:2806:44Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:44:2806:44:28December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:44:28上上午午06:44:2812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:44上午午12月-2206:44December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:44:2806:44:2831December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:44:28上上午6:44上上午06:44:2812月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:44:2806:44:2806:4412/31/20226:44:28AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2206:44:2806:44Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:44:2806:44:2806:44Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:44:2806:44:28December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:44:28上上午06:44:2812月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月226:44上上午12月-2206:44December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:44:2806:44:2831December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:44:28上午6:44上上午06:44:2812