導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

服務(wù)意識(shí)本文章屬應(yīng)云丹所有，如有雷同，純屬巧合。服務(wù)意識(shí)的定義服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)：為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)、習(xí)慣和態(tài)度。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。旅游產(chǎn)品不同于其他實(shí)體產(chǎn)品，她是無(wú)形的，旅游的過(guò)程就是在消費(fèi)產(chǎn)品的過(guò)程，當(dāng)經(jīng)過(guò)一系列的后臺(tái)操作和計(jì)調(diào)的努力后，最終能否畫上圓滿的句號(hào)，是由導(dǎo)游服務(wù)人員所決定的。所以說(shuō)，導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)尤為重要。弊----缺乏服務(wù)意識(shí)于私：降低自己的檔次于公：帶來(lái)投訴，影響公司聲譽(yù)；影響自己事業(yè)的發(fā)展一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人旅行社競(jìng)爭(zhēng)激烈，橫店兩日游499元，南京蘇州無(wú)錫三日游499元，利潤(rùn)只有50元，更有離譜的港澳六日游488元，可以說(shuō)操著賣白粉的心，卻賺著賣豆腐的錢。利----擁有好的服務(wù)意識(shí)于私：積累忠實(shí)客戶；得到公司人員的信任;帶來(lái)自己所想要的經(jīng)濟(jì)效益于公：為公司帶來(lái)效益，和好的口碑。您在哪個(gè)位置？績(jī)效口碑一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)客人維持一個(gè)老顧客的成本通常只需吸引一個(gè)新顧客的1/5更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng)影響服務(wù)意識(shí)的心理障礙1．擔(dān)心服務(wù)不好2．擔(dān)心別人嘲諷3．感覺(jué)心里委屈4．厭惡服務(wù)對(duì)象擔(dān)心服務(wù)不好這是由于對(duì)自己要求過(guò)高，或?qū)ψ约旱姆?wù)素質(zhì)缺乏自信所造成的。其實(shí)，顧客要求未必像自己的要求那樣高，多數(shù)顧客更在意的是服務(wù)態(tài)度，而不是服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。記住：只要服務(wù)態(tài)度好，即使服務(wù)知識(shí)和服務(wù)能力暫時(shí)差些，也沒(méi)有關(guān)系。伸手不打笑臉人。因?yàn)橹挥杏性诜?wù)務(wù)顧客的的實(shí)踐中中，才能能夠發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己的的不足，，也才能能有意識(shí)識(shí)地學(xué)習(xí)習(xí)和改進(jìn)進(jìn)。一個(gè)個(gè)人的知知識(shí)和能能力總歸歸是有限限的，要要善于借借助團(tuán)隊(duì)隊(duì)的力量量幫助顧顧客解決決問(wèn)題。。既可以以找同事事幫忙，，也可以以找上司司幫忙，，甚至可可以請(qǐng)其其他的顧顧客幫忙忙，只要要愿意，，總能把把服務(wù)顧顧客的事事情做好好的。擔(dān)心別人人嘲諷擔(dān)心別人人嫉妒而而不敢進(jìn)進(jìn)步，那那只好做做一個(gè)平平庸之輩輩了。很怕同事事說(shuō)：你你這么認(rèn)認(rèn)真干嘛嘛？這個(gè)個(gè)人居然然開(kāi)始學(xué)學(xué)習(xí)了。。因?yàn)椋狡綍r(shí)給同同事的定定位固定定，所以以當(dāng)同事事看到你你學(xué)習(xí)的的時(shí)候會(huì)會(huì)覺(jué)得奇奇怪，其其實(shí)只要要認(rèn)為自自己是對(duì)對(duì)的，就就堅(jiān)持走走下去，，別人也也會(huì)被你你帶動(dòng)的的。感覺(jué)心里里委屈這其實(shí)是是因?yàn)樾男睦锊黄狡胶馑煸斐傻摹?。本?lái)人人人平等等，為何何我要服服務(wù)別人人，而別別人被我我服務(wù)呢呢？為了了掙這點(diǎn)點(diǎn)錢，值值得我付付出這么么多嗎？？的確，，被服務(wù)務(wù)的感覺(jué)覺(jué)要比服服務(wù)別人人的感覺(jué)覺(jué)好得多多，因?yàn)闉椴槐刭M(fèi)費(fèi)心費(fèi)力力費(fèi)時(shí)。。尤其是是當(dāng)人們們?yōu)轭櫩涂头?wù)卻卻得不到到平等回回報(bào)的時(shí)時(shí)候，人人們更會(huì)會(huì)感覺(jué)到到自己委委屈了，，似乎很很不值得得。感覺(jué)心里里委屈有沒(méi)有這這樣的想想法?有了這樣樣的想法法怎么辦辦?厭惡服務(wù)務(wù)對(duì)象喜歡誰(shuí)才才接近誰(shuí)誰(shuí)，討厭厭誰(shuí)就遠(yuǎn)遠(yuǎn)離誰(shuí)，，這在日日常生活活中很普普遍。這這個(gè)客人人真惡心心……這這個(gè)客客人真窮窮，這個(gè)個(gè)客人真真沒(méi)素質(zhì)質(zhì)，不理理他了。。但是，，在工作作崗位上上，如此此看客下下菜的做做法，卻卻嚴(yán)重違違背了一一視同仁仁的普遍遍服務(wù)原原則。要要想克服服這種心心理障礙礙，必須須調(diào)整自自己的心心胸，讓讓自己的的心胸寬寬廣起來(lái)來(lái)，才能能容納各各類人。。不管是是什么樣樣的顧客客，付的的都是一一樣的鈔鈔票，又何必計(jì)計(jì)較喜不不喜歡他他們。例：老年團(tuán)（（70,80歲歲），什什么都不不知道，，還不怎怎么干凈凈，又沒(méi)沒(méi)有消費(fèi)費(fèi)能力。。政府團(tuán)，，要求特特別多導(dǎo)游人員員應(yīng)該具具有怎樣樣的服務(wù)務(wù)意識(shí)1、超前前服務(wù)2、及時(shí)時(shí)服務(wù)3、遲到到服務(wù)超前服務(wù)務(wù)超前服務(wù)務(wù)是指在在旅游過(guò)過(guò)程中，，導(dǎo)游員員主動(dòng)服服務(wù)在前前的一種種服務(wù)。。這種服服務(wù)意識(shí)識(shí)往往使使旅游者者備感親親切，深深受感動(dòng)動(dòng)。超前服務(wù)務(wù)要求導(dǎo)導(dǎo)游員在在旅游接接待工作作中有主主動(dòng)性、、預(yù)見(jiàn)性性、超前前性，克克服被動(dòng)動(dòng)性、滯滯后性和和盲目性性。案例分析析橫店二日日游散客37人，20元餐餐標(biāo)景點(diǎn)：秦秦王宮，，香港街街廣州街街，華夏夏文化園園，大智智禪寺，，明清宮宮苑包含夢(mèng)幻幻谷，竹竹炭購(gòu)物物點(diǎn)及時(shí)服務(wù)務(wù)及時(shí)服務(wù)務(wù)是導(dǎo)游游員為旅旅游者及及時(shí)而周周到的服服務(wù)。及及時(shí)而周周到的為為旅游者者服務(wù)也也是一項(xiàng)項(xiàng)很重要要的工作作。導(dǎo)游游員往往往會(huì)為旅旅游者留留下精明明能干，，可信可可靠的良良好印象象。這也也是良好好服務(wù)意意識(shí)的體體現(xiàn)。為什么我我掏心掏掏肺對(duì)客客人，客客人還是是覺(jué)得我我做得不不夠好，，難道要要我把心心挖出來(lái)來(lái)給他嗎嗎？我該該怎么做做？做足充分分準(zhǔn)備，，表現(xiàn)給給客人看看。遲到服務(wù)務(wù)遲到服務(wù)務(wù)是指導(dǎo)導(dǎo)游員應(yīng)應(yīng)該為旅旅游者提提供服務(wù)務(wù)未能及及時(shí)提供供，等旅旅游者不不滿意后后才匆匆匆去補(bǔ)做做的某事事。這是是導(dǎo)游服服務(wù)中最最忌諱的的事，是是導(dǎo)游員員缺乏服服務(wù)意識(shí)識(shí)和責(zé)任任性的表表現(xiàn)。如何建立立服務(wù)意意識(shí)第一：態(tài)度第二：習(xí)習(xí)慣第三：細(xì)細(xì)節(jié)正確的態(tài)態(tài)度凡事都正正常，團(tuán)團(tuán)有好有有差正常常，帶了了個(gè)團(tuán)沒(méi)沒(méi)掙到錢錢正常，，帶團(tuán)掙掙到了錢錢也正常常，客人人不理解解罵人正正常，一一切都正正常。賺錢重不不重要？？重要但更重要要的是我們們?cè)谶@個(gè)個(gè)團(tuán)中學(xué)學(xué)到了什什么東西西，我們們都很年年輕，我我們?nèi)松穆范级歼€很長(zhǎng)長(zhǎng)，東西西學(xué)到了了，錢也也自然而而然的跟跟著你來(lái)來(lái)了服務(wù)的習(xí)習(xí)慣把服務(wù)養(yǎng)養(yǎng)成一種種下意識(shí)識(shí)的行為為，培養(yǎng)養(yǎng)良好的的習(xí)慣。。習(xí)慣去觀觀察客人人的一舉舉一動(dòng)，，客人的的穿著語(yǔ)語(yǔ)態(tài)，了了解客人人需要什什么。希爾頓餐餐廳服務(wù)務(wù)，吃早早餐的時(shí)時(shí)候，飯飯店服務(wù)務(wù)員送來(lái)來(lái)了一個(gè)個(gè)點(diǎn)心。。他就問(wèn)問(wèn)：這道道菜中間間紅的那那是什么么？服務(wù)務(wù)員看了了一眼，，然后后后退一步步做了回回答。他他又問(wèn)旁旁邊那個(gè)個(gè)黑的是是什么，，服務(wù)員員上前看看了一眼眼，隨即即又退后后一步做做了回答答。她為什么么退后一一步呢？？原來(lái)她是是為了避避免自己己的唾沫沫落到客客人的早早點(diǎn)上。。100-1=0服務(wù)質(zhì)量量公式顧客對(duì)服服務(wù)質(zhì)量量評(píng)價(jià)是是一種完完整的總總體評(píng)價(jià)價(jià)，只要要一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)或細(xì)細(xì)節(jié)出現(xiàn)現(xiàn)差錯(cuò)，，就會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致顧客客的不滿滿。謝謝！9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20227:01:08AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20227:01:08AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/312022/12/3131December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20227:01:08AM11、越是是沒(méi)有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提升自我我。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2022/12/312022/12/3131December202217、一個(gè)人