客戶經(jīng)理角色定位教學(xué)文案

客戶經(jīng)理角色定位第一頁，共26頁。為什么要做角色定位分析自我，明確職業(yè)目標(biāo)，走向(zǒuxiàng)正確的崗位定位理解銀保工作特色，掌握操作要領(lǐng)第二頁，共26頁。郵遞員

傳遞投保單\保險(xiǎn)單\保費(fèi)發(fā)票等業(yè)務(wù)單證及資料導(dǎo)購小姐

把客戶領(lǐng)到銷售保險(xiǎn)的柜臺(tái)摸彩者

守株待兔,期待某一天中彩票行乞者

乞求銀行其他員工的配合或客戶幫助完成任務(wù)(rènwu)……成功銀?？蛻艚?jīng)理的角色決不會(huì)是上述的一個(gè)或若干個(gè)的集合我是誰第三頁，共26頁。你就是(jiùshì)CEO！客戶經(jīng)理角色定位第四頁，共26頁。銀行保險(xiǎn)的客戶有其特殊性,在目前的銀保市場上表現(xiàn)尤為突出——

客戶具有雙重性:合作銀行

消費(fèi)銀保產(chǎn)品的終端客戶(購買者)

因此相對于壽險(xiǎn)業(yè)的其他銷售人員來說,銀行保險(xiǎn)客戶經(jīng)理的專業(yè)(zhuānyè)要求更高,主要體現(xiàn)在:銷售能力、輔導(dǎo)與培訓(xùn)能力、服務(wù)能力等綜合指標(biāo)上。第五頁，共26頁。銷售者執(zhí)行者公關(guān)員教練員服務(wù)員

學(xué)習(xí)者客戶經(jīng)理的角色定位第六頁，共26頁。銷售者銷售產(chǎn)品(chǎnpǐn)的高手討論：一名合格的銀保銷售高手應(yīng)該具備哪些條件？第七頁，共26頁。銀保銷售(xiāoshòu)高手熟悉銷售(xiāoshòu)環(huán)節(jié)熟悉銷售(xiāoshòu)產(chǎn)品熟悉金融產(chǎn)品………第八頁，共26頁。（一）接觸（二）說明（三）促成（四）拒絕處理網(wǎng)點(diǎn)(wǎnɡdiǎn)銷售流程的四個(gè)階段第九頁，共26頁。執(zhí)行者觀念的執(zhí)行者沒有不好的網(wǎng)點(diǎn)，只有經(jīng)營不好的網(wǎng)點(diǎn)政策的執(zhí)行者遵循《管理法》、《活動(dòng)量管理辦法》客戶經(jīng)理每日必做三件事：扎滿點(diǎn)、維護(hù)好內(nèi)部員工、與客戶交流目標(biāo)(mùbiāo)的執(zhí)行者確立正確的目標(biāo)(mùbiāo)，認(rèn)真落實(shí)，完成小目標(biāo)(mùbiāo)，實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)(mùbiāo)第十頁，共26頁。公關(guān)員溝通(gōutōng)與協(xié)調(diào)第十一頁，共26頁。溝通(gōutōng)無極限塑造品格魅力(mèilì)提高溝通技巧重視感情投資第十二頁，共26頁。我們(wǒmen)在網(wǎng)點(diǎn)能接觸到一些什么人？各個(gè)角色各有不同影響力！支局長：保證客戶經(jīng)理銷售通暢的前提

柜員(ɡuìyuán)：是客戶經(jīng)理的銷售團(tuán)隊(duì)保安：是客戶經(jīng)理的活廣告

清潔工：是我們的宣傳員甚至是銷售促成的催化劑第十三頁，共26頁。教練員輔導(dǎo)(fǔdǎo)與訓(xùn)練第十四頁，共26頁。CANDO能做（技能(jìnéng)方面）WILLDO肯做（意愿(yìyuàn)方面）輔導(dǎo)(fǔdǎo)的意義和目的第十五頁，共26頁。技能(jìnéng)意愿(yìyuàn)IIIIII

IV高意愿(yìyuàn)高技能高意愿低技能低意愿低技能低意愿高技能第十六頁，共26頁。高意愿高技能：理想理財(cái)經(jīng)理的特征(tèzhēng)，通常會(huì)被我們列為重點(diǎn)理財(cái)柜員，是激勵(lì)方案的主要宣導(dǎo)對象。

高意愿低技能：第二梯隊(duì)，盡快發(fā)現(xiàn)銷售環(huán)節(jié)中的缺失，及時(shí)對癥下藥示范銷售，技能很快與意愿等高。低意愿高技能：抵觸保險(xiǎn)，但銷售技能很高。進(jìn)行思想疏導(dǎo)。低意愿低技能：抵觸保險(xiǎn)，散布消極語言，不愿意參與學(xué)習(xí)，該類柜員會(huì)成為日常工作的阻力，輔導(dǎo)時(shí)，不妨采取“冷凍法”，之后，再加強(qiáng)觀念疏通。

第十七頁，共26頁。輔導(dǎo)(fǔdǎo)的內(nèi)容（KASH）專業(yè)知識(shí)（K）熟練(shúliàn)技巧（S）工作(gōngzuò)態(tài)度（A）良好習(xí)慣（H）柜面人員的態(tài)度第十八頁，共26頁。服務(wù)員服務(wù)客戶(kèhù)購買保險(xiǎn)的客戶(kèhù)？第十九頁，共26頁。理財(cái)經(jīng)理是全權(quán)代表郵政與客戶聯(lián)系的“大使”！客戶有問題只需找理財(cái)經(jīng)理一個(gè)人（網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)責(zé)任制），由理財(cái)經(jīng)理負(fù)責(zé)了解情況，協(xié)調(diào)關(guān)系(guānxì)，并負(fù)責(zé)解決，再向客戶交代。通過理財(cái)經(jīng)理一站式服務(wù)，能夠大大提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。第二十頁，共26頁。保證單證的供給與回收，核對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)生量，網(wǎng)點(diǎn)示范銷售和輔助(fǔzhù)。對客戶的服務(wù)：客戶將“貨幣選票”投向公司是因?yàn)樾湃喂镜漠a(chǎn)品和服務(wù)，因此建立一個(gè)成功的利潤創(chuàng)造系統(tǒng)，有賴于吸引住能長期一再重復(fù)購買的客戶。第二十一頁，共26頁。具體(jùtǐ)服務(wù)項(xiàng)目公司簡介協(xié)助說明顧客提出的問題示范保單、條款建議書、保單和說明書的講解與遞送費(fèi)率表、職業(yè)等級表、醫(yī)院體檢名冊的提示等最近的國內(nèi)外新聞、國際形勢等可能引起客戶注意(zhùyì)的信息……第二十二頁，共26頁。學(xué)習(xí)者學(xué)歷(xuélì)與學(xué)習(xí)力第二十三頁，共26頁。學(xué)歷:特殊的工作環(huán)境,必須促使我們實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)”平等對話”！學(xué)習(xí)力:理財(cái)經(jīng)理必須從以前單一的銷售人員轉(zhuǎn)型到職業(yè)經(jīng)理人的角色上來。快魚吃慢魚的競爭,取勝的關(guān)鍵是學(xué)習(xí)力。“五個(gè)一工程”打造學(xué)習(xí)力:多拿出一小時(shí)、多讀一本書、多思考一個(gè)