服務(wù)管理研究課件

服務(wù)管理研究組長：林建州成員：朱成汝，鄧建明情境導(dǎo)入1、小民和小杰去一天上午和下午分別去兩家牛肉拉面館吃個(gè)面恰好兩家店都小了張凳子，而他們有兩個(gè)人小民說：“老板，有沒有凳子？”一家店的老板回答是：“好，馬上給你拿來?！绷硪患业幕卮鹗牵骸澳闳グ岚伞比绻悄?，下次你會(huì)去哪里吃呢？？2、某顧客在商場(chǎng)里選購鞋子，沒找到合適的碼數(shù)，詢問一員工，該員工說，我不負(fù)責(zé)這里，隨后便走開了；

目錄一、服務(wù)管理的定義二、服務(wù)管理的特征三、服務(wù)管理的核心四、服務(wù)管理的意義五、如何做好服務(wù)管理一、服務(wù)管理的定義

服務(wù)管理是指如何在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理并取得成功。它包括對(duì)服務(wù)利潤鏈的分析、服務(wù)的交互過程與交互質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理中的信息技術(shù)、服務(wù)業(yè)產(chǎn)品營銷與制造業(yè)產(chǎn)品營銷的比較等。一、服務(wù)管理的定義

如果以服務(wù)為中心，服務(wù)管理可被視為談判、服務(wù)協(xié)議的表述與擬訂、責(zé)權(quán)的分配與制衡，以及服務(wù)供求雙方就能夠支持用戶業(yè)務(wù)流程的服務(wù)和服務(wù)級(jí)別而相互評(píng)論的過程。

如果以用戶為中心，服務(wù)管理可被視為確立、測(cè)量并確保服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程，是提交始終能滿足用戶要求的服務(wù)過程。如果以服務(wù)提供者為中心，服務(wù)管理可被視為一個(gè)人和系統(tǒng)的集合。它使組織確保商定的服務(wù)級(jí)別能被達(dá)到，必需的資源能被有效提供。人和系統(tǒng)間存在關(guān)聯(lián)，而系統(tǒng)又可進(jìn)一步被區(qū)分成技術(shù)和過程。二、服務(wù)管理的特征

(3)長期觀點(diǎn)。服務(wù)管理的長期觀點(diǎn)對(duì)營銷有重要影響，關(guān)系營銷得到人們的認(rèn)可。長期導(dǎo)向與企業(yè)界的發(fā)展趨勢(shì)吻合，在很多產(chǎn)業(yè)，無論國際還是國內(nèi)經(jīng)營，都出現(xiàn)了大量的伙伴關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和戰(zhàn)略聯(lián)盟。營銷努力被看做是對(duì)用戶的投資而不是短期費(fèi)用。

(4)綜合方法。綜合管理方法可以作為連接企業(yè)傳統(tǒng)職能，或傳統(tǒng)學(xué)科的橋梁。在營銷、組織理論和人力資源管理領(lǐng)域，服務(wù)管理的視角產(chǎn)生許多新的概念和方法。

(5)關(guān)注內(nèi)部開發(fā)與強(qiáng)化。服務(wù)管理關(guān)注員工的發(fā)展和員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略的投入。。三、服務(wù)管理的核心—服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象；服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)；服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中；服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。三、服務(wù)管理的核心—服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)獲利性之間的關(guān)系：從廣義的服努質(zhì)量角度來看，高質(zhì)量可減少返工成本，進(jìn)而導(dǎo)致高利潤；高質(zhì)量可以導(dǎo)致顧客高滿意度，可達(dá)到效率提高，成本降低的目的；高質(zhì)量可吸引競(jìng)爭(zhēng)者的顧客，產(chǎn)生高的市場(chǎng)份額和收益。因?yàn)槔矛F(xiàn)有顧客的口碑宣傳吸引新顧客，可達(dá)到增加銷售和減少廣告費(fèi)用的結(jié)果，所以一些學(xué)者認(rèn)為，持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)不是成本支出，而是對(duì)顧客的投資，可以帶來更大的收益和利潤。三、服務(wù)管理的核心—服務(wù)質(zhì)量三、服務(wù)管理的核心—服務(wù)質(zhì)量四、服務(wù)管理的意義成本下降和產(chǎn)品的質(zhì)量對(duì)企業(yè)來說仍然是很重要的，它們?nèi)匀皇穷櫩秃饬抠徺I產(chǎn)品價(jià)值高低的重心。但是要實(shí)現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的顧客滿意化和差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須在核心產(chǎn)品之外有更多的價(jià)值，才能吸引顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)份額。所以在理論界加快對(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)理論和方法的研究，在企業(yè)界順應(yīng)形勢(shì)，加快經(jīng)營理論向“顧客導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)化，應(yīng)當(dāng)成為當(dāng)務(wù)之急。五、如何做好服務(wù)管理

1、制定明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的質(zhì)檢制度，對(duì)產(chǎn)品定期進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量2、利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量3、營造一個(gè)和諧融洽