Citrix客服中心解決方案

客服中心解決方案Citrix目錄(Contents)客服中心的工作現(xiàn)狀如何簡化客服中心的工作環(huán)節(jié)部署Citrix后客服中心的工作場景Citrix能為客服中心帶來哪些改變？Citrix部署方案1用戶業(yè)務(wù)辦理、查詢…業(yè)務(wù)功能咨詢…申告、建議…移動運營商機(jī)房、營業(yè)廳…營業(yè)、計費系統(tǒng)…維護(hù)、業(yè)務(wù)管理…客服中心是移動運營商的業(yè)務(wù)承載中心移動運營商客服中心將機(jī)房、營業(yè)廳與服務(wù)功能有效的結(jié)合起來集中解決用戶的查詢、申告、建議等問題，最大限度提高客戶滿意度將客戶服務(wù)系統(tǒng)與零散的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的形成一個整體2客服中心的價值提升企業(yè)品牌形象建立新的營銷方式，以服務(wù)創(chuàng)造價值完善移動運營商服務(wù)體系保留客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，挖掘業(yè)務(wù)潛力業(yè)務(wù)效果反饋和維系客戶進(jìn)行售后服務(wù)直接面向用戶受理業(yè)務(wù)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)辦理范圍和用戶之間建立順暢、互信的溝通機(jī)制3客服中心的設(shè)備維護(hù)現(xiàn)狀A(yù)客服中心維護(hù)人員每一個坐席的PC機(jī)都需要專門部署客戶端軟件客服中心維護(hù)人員需要面對成百上千的坐席PC，維護(hù)工作會異常繁瑣少量的維護(hù)人員可以滿足日常維護(hù)工作的需要，但是無法應(yīng)對突發(fā)性事故部署大量的維護(hù)人員將面臨高額的人工成本投入B客服中心坐席1坐席2坐席N坐席1坐席2坐席N4客服中心的系統(tǒng)升級坐席3坐席4坐席5坐席1坐席2坐席6坐席N數(shù)據(jù)中心由于傳統(tǒng)的客服中心在每一個坐席終端都部署了客戶端軟件，當(dāng)客服中心系統(tǒng)需要升級或改造時，其升級改造的覆蓋面包括整個最終端的坐席PC機(jī)，因此會帶來整個呼叫中心范圍的系統(tǒng)變動，加大了項目的周期和難度。升級改造范圍5客服中心的安全管理現(xiàn)狀坐席終端安全網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)中心Internet未知的、不安全信息坐席端直接連接帶Internet，存在不安全因素客服人員可以自己管理坐席終端的內(nèi)容，坐席終端容易環(huán)境混亂環(huán)境混亂的坐席終端會直接訪問數(shù)據(jù)中心，導(dǎo)致數(shù)據(jù)中心的工作異常6目前客服中心的維護(hù)范圍坐席坐席坐席坐席專線數(shù)據(jù)庫服務(wù)器文件服務(wù)器BOSS服務(wù)器數(shù)據(jù)中心維護(hù)范圍安全網(wǎng)關(guān)7目錄(Contents)客服中心的工作現(xiàn)狀如何簡化客服中心的工作環(huán)節(jié)部署Citrix后客服中心的工作場景Citrix能為客服中心帶來哪些改變？Citrix部署方案8需求分析客服中心現(xiàn)在的需求維護(hù)升級簡單化提高系統(tǒng)安全性系統(tǒng)性能得到提升有沒有一種方法在不改變現(xiàn)有工作環(huán)境的基礎(chǔ)上來改變這一切呢？9解決目標(biāo)針對客服中心現(xiàn)在的需求，我們采取將客服中心的坐席進(jìn)行集中管理，實現(xiàn)虛擬化的應(yīng)用以及設(shè)備的集中維護(hù)。安裝Citrix服務(wù)器后，數(shù)據(jù)處理將在數(shù)據(jù)服務(wù)器上完成，Citrix只將完成的界面展現(xiàn)給坐席終端，即保證了數(shù)據(jù)服務(wù)器的安全性，又因為交互的數(shù)據(jù)大大減少從而提高了訪問的速度坐席和客戶端數(shù)據(jù)服務(wù)器坐席改變后的模式數(shù)據(jù)服務(wù)器Citrix服務(wù)器和客戶端界面坐席終端的客戶端與數(shù)據(jù)服務(wù)器之間不僅產(chǎn)生界面交互，同時還伴隨大量的數(shù)據(jù)交互現(xiàn)在的模式界面、數(shù)據(jù)界面10集中管理的優(yōu)勢集中管理讓系統(tǒng)維護(hù)、升級更加簡單集中控制的數(shù)據(jù)能夠被追蹤以及保護(hù)，可以不受終端位置及設(shè)備類型的限制可以提高人員管理效率以及工作效率可以使客服中心終端性能得到提升使客服中心的運營總體成本支出降低改善但不需要傷筋動骨11Citrix虛擬技術(shù)方案12Citrix技術(shù)方案原理為什么坐席終端沒有安裝客戶端軟件，依然能夠照常使用功能？這就是Citrix虛擬技術(shù)實現(xiàn)的效果。Citrix虛擬化計算的核心是ICA協(xié)議，ICA協(xié)議連接了運行在Citrix服務(wù)器上的應(yīng)用進(jìn)程和遠(yuǎn)端客戶端設(shè)備，通過ICA的32個虛擬通道（分別傳遞各種輸入輸出數(shù)據(jù)，如鼠標(biāo)，鍵盤，圖像，端口，打印等等），運行在中心服務(wù)器上的應(yīng)用進(jìn)程的輸入輸出數(shù)據(jù)重新定向到遠(yuǎn)端客戶端機(jī)器的輸入輸出設(shè)備上，因此雖然客戶端軟件沒有運行在坐席終端的PC機(jī)上，但是客服人員使用起來和在坐席終端安裝運行客戶端軟件相比，沒有感覺任何操作上的改變。ICA傳輸?shù)闹饕獮槿藱C(jī)交互數(shù)據(jù)，例如屏幕刷新和鼠標(biāo)鍵盤信息，同時ICA協(xié)議是一種高效率的數(shù)據(jù)交換協(xié)議，采用了大量的數(shù)據(jù)壓縮、加密和連接優(yōu)化技術(shù)，因此每一個用戶的連接只占用10-20K的網(wǎng)絡(luò)帶寬。13Citrix部署方案坐席坐席坐席坐席安全網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器文件服務(wù)器BOSS服務(wù)器數(shù)據(jù)中心Citrix服務(wù)器組坐席客戶端坐席客戶端移置部署到Citrix服務(wù)器上14目錄(Contents)客服中心的工作現(xiàn)狀如何簡化客服中心的工作環(huán)節(jié)部署Citrix后客服中心的工作場景Citrix能為客服中心帶來哪些改變？Citrix部署方案15設(shè)備維護(hù)工作場景坐席坐席坐席坐席安全網(wǎng)關(guān)專線數(shù)據(jù)庫服務(wù)器文件服務(wù)器BOSS服務(wù)器數(shù)據(jù)中心維護(hù)范圍Citrix服務(wù)器組維護(hù)人員·16系統(tǒng)改造升級工作場景坐席3坐席4坐席5坐席1坐席2坐席6坐席N數(shù)據(jù)中心Citrix服務(wù)器組升級改造范圍維護(hù)人員17客服人員工作場景客服人員安全網(wǎng)關(guān)Citrix服務(wù)器組數(shù)據(jù)中心發(fā)送請求數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)模擬為操作反饋數(shù)據(jù)將數(shù)據(jù)模擬為界面1.客服人員的請求數(shù)據(jù)將轉(zhuǎn)而發(fā)送給Citrix服務(wù)器組2.Citrix服務(wù)器組按照請求數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù)中心進(jìn)行模擬操作3.數(shù)據(jù)中心將模擬操作的結(jié)果反饋給Citrix服務(wù)器組4.Citirx服務(wù)器組將反饋的數(shù)據(jù)模擬為顯示界面顯示給坐席終端的客服人員18目錄(Contents)客服中心的工作現(xiàn)狀如何簡化客服中心的工作環(huán)節(jié)部署Citrix后客服中心的工作場景Citrix能為客服中心帶來哪些改變？Citrix部署方案19設(shè)備維護(hù)管理的改變數(shù)據(jù)庫服務(wù)器文件服務(wù)器BOSS服務(wù)器Citrix服務(wù)器組維護(hù)人員不再需要面對每一臺坐席終端PC，工作量驟減系統(tǒng)和設(shè)備的升級更新只需要改動數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器徹底解放維護(hù)人員的束縛，投入更多的精力加強(qiáng)數(shù)據(jù)中心服務(wù)器的維護(hù)，帶動維護(hù)工作效果整體提升20應(yīng)用性能的改變坐席終端訪問的數(shù)據(jù)都直接在數(shù)據(jù)中心直接運行并反饋，提高了坐席終端的訪問效率訪問速度加快集中發(fā)布降低了應(yīng)用對網(wǎng)絡(luò)和終端硬件的依賴，使其不再成為性能瓶頸突破性能瓶頸降低坐席終端的硬件需求由于坐席終端不再需要安裝和運行客戶端軟件，數(shù)據(jù)中心對坐席端的硬件需求大大降低21安全性的保證HTTPSICACitrix服務(wù)器數(shù)據(jù)XML/HTTPICA屏幕刷新鍵盤鼠標(biāo)移動128位加密傳輸雙因子身份驗證ICAoverSSL查看數(shù)據(jù)服務(wù)器企業(yè)

服務(wù)器安全網(wǎng)關(guān)使用Citrix后的架構(gòu)客服中心坐席終端22員工管理手段的增加客服人員Citrix服務(wù)器組數(shù)據(jù)中心Citrix可以全程錄制坐席終端的操作行為和顯示器上的內(nèi)容，有效的提高對客服人員的管理效率Citrix錄制的內(nèi)容經(jīng)過高效的壓縮后可以獨立保存錄制內(nèi)容可以隨時調(diào)用播放，易用簡單管理員可以任意調(diào)用客服人員的PC顯示內(nèi)容以查看，加強(qiáng)對客服人員的管理23目錄(Contents)客服中心的工作現(xiàn)狀如何簡化客服中心的工作環(huán)節(jié)部署Citrix后客服中心的工作場景Citrix能為客服中心帶來哪些改變？Citrix部署方案24Citrix部署方案坐席安全網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器文件服務(wù)器BOSS服務(wù)器數(shù)據(jù)中心Citrix服務(wù)器組坐席坐席坐席25Citrix部署的第一步：為了保證坐席與數(shù)據(jù)中心之間的數(shù)據(jù)交互穩(wěn)定開展，可先在坐席端與數(shù)據(jù)中心之間部署安裝Citrix服務(wù)器組，安裝部署完畢后一周內(nèi)若數(shù)據(jù)交互活動無異常，則可以實施第二部部署方案Citrix