護(hù)患溝通技巧

護(hù)患溝通技巧王小芳現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中

怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀影響護(hù)患關(guān)系原因分析護(hù)患溝通中護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)與個(gè)人魅力世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)

《福岡宣言》所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴同情應(yīng)該被看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求中

對(duì)“溝通技能”的要求：醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過有效的溝通，創(chuàng)造一個(gè)便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊(duì)伍其他成員和公眾之間進(jìn)行相互學(xué)習(xí)的環(huán)境。擁有良好的職業(yè)素質(zhì)，就是提升自己的價(jià)值2005年北京護(hù)理協(xié)會(huì)2008年我院的健康宣教靜脈輸液法各行業(yè)重視溝通——航空業(yè)醫(yī)療市場(chǎng)激烈比拼溝通，就是在心里架起的一座橋，在共識(shí)的基礎(chǔ)上，達(dá)成共同理解和認(rèn)知的目的。溝通——基本方式語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭溝聲音語(yǔ)氣書面體態(tài)著裝電話通目光表情趙本山的問題青春痘長(zhǎng)在哪里你不擔(dān)心？人們永遠(yuǎn)有理由認(rèn)為發(fā)生在自己身上的疾病是最重、最急的一、護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀何謂護(hù)患關(guān)系廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人、家屬、陪待、監(jiān)護(hù)人的關(guān)系。狹義的則指護(hù)士與病人之間的關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系，信任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人的需要為前提條件的。護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)護(hù)士與病人的關(guān)系，具有一般人與人之間關(guān)系的相同點(diǎn)，并且因?yàn)樽o(hù)士與患者患難與共關(guān)系，與其他行業(yè)的人際關(guān)系顯然有其獨(dú)特的性質(zhì)。護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)——

是護(hù)士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要病人因疾病住院接受治療護(hù)理，護(hù)士掌握著幫助病人恢復(fù)健康的知識(shí)和技能，就應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)對(duì)病人提供幫助。護(hù)患溝通的意義——

體現(xiàn)以人為本的精神以病人為中心，給予患者全方位的服務(wù)；使社會(huì)人群尊重理解醫(yī)護(hù)人員的勞動(dòng)；保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的人格；能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)；能使醫(yī)護(hù)人員感到工作順利和心情舒暢。良好的護(hù)患溝通對(duì)護(hù)患雙方而言，是互惠互利共同愛益的。護(hù)患關(guān)系中的情感交往是指護(hù)患關(guān)系的非技術(shù)方面，這是護(hù)患關(guān)系中最基本、常見的重要交往情感是人內(nèi)心世界的自然流露，是人們對(duì)客觀事物和周圍人群喜怒哀樂的外在表現(xiàn)，是人們對(duì)外界刺激肯定或否定的心理反應(yīng)。護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的——

主要責(zé)任承擔(dān)者病人由于疾病的折磨而來到醫(yī)院接受治療，是處于被動(dòng)的接受幫助的地位。護(hù)士則是處于幫助者的主動(dòng)地位，在多數(shù)情況下，護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)扭曲，護(hù)士要負(fù)主要責(zé)任。護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程初期：從護(hù)士與病人第一次見面起，護(hù)患關(guān)系就開始了。這個(gè)階段的目標(biāo)主要是護(hù)患雙方彼此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程工作期：這是護(hù)患關(guān)系最重要的階段，在這一階段，護(hù)士應(yīng)以自己高尚的醫(yī)德、精湛的護(hù)理技術(shù)、熱情耐心的服務(wù)態(tài)度，贏得病人的信任與依賴；護(hù)士以從對(duì)病人的服務(wù)過程中熟悉并了解病人，取得病人的密切合作，逐漸形成了良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程結(jié)束期：經(jīng)過治療護(hù)理，病情好轉(zhuǎn)或基本恢復(fù)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，護(hù)患關(guān)系將進(jìn)入到結(jié)束階段。本期的任務(wù)是護(hù)患共同評(píng)價(jià)護(hù)理目標(biāo)的達(dá)成度，預(yù)計(jì)護(hù)患關(guān)系結(jié)束后患者可能面臨的新問題，協(xié)助患者制定對(duì)策以解決這些問題。護(hù)患關(guān)系的發(fā)展趨向護(hù)患關(guān)系的人機(jī)化趨向由“人（護(hù)士）—人（患者）”向“人（護(hù)士）—機(jī)器—人（患者）”，應(yīng)避免和克服這種“高技術(shù)、低感情”的趨向。護(hù)患關(guān)系的經(jīng)濟(jì)化趨向護(hù)患關(guān)系中的經(jīng)濟(jì)關(guān)系因素明顯增強(qiáng)。護(hù)患關(guān)系的社會(huì)化趨向近年來，護(hù)士走出醫(yī)院、走向社會(huì)、走向家庭的趨勢(shì)已愈來愈明顯。護(hù)患關(guān)系的發(fā)展趨向護(hù)患關(guān)系的多元化趨向護(hù)理學(xué)科的發(fā)展使護(hù)士的角色要求不再只是醫(yī)生的助手，而是獨(dú)立地、主動(dòng)地開展整體護(hù)理工作，以滿足患者生理、心理等多方面的需求。護(hù)患關(guān)系的法制化趨向各種衛(wèi)生法規(guī)對(duì)護(hù)患雙方提出了相應(yīng)的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，這是護(hù)患關(guān)系文明和進(jìn)步的標(biāo)志。二、護(hù)患關(guān)系沖突原因分析

護(hù)士與病人的沖突護(hù)士與病人親屬的沖突護(hù)患沖突中護(hù)方認(rèn)識(shí)錯(cuò)位的原因

缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)：古今社會(huì)誰(shuí)都不愿與無禮之人交往，病人對(duì)我們，我們對(duì)病人都一樣?！昂枚Y如春風(fēng)拂面”。在校時(shí)未經(jīng)過相關(guān)的禮儀培訓(xùn)，缺乏禮儀知識(shí)，未養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，不懂得與服務(wù)對(duì)象交往時(shí)什么不可行不該講。不能平等地看待護(hù)患關(guān)系：有的醫(yī)務(wù)人員把自己為患者服務(wù)看成對(duì)患者的恩賜，把自己處于角色心理上位，缺乏對(duì)患者的愛心和尊重。出現(xiàn)認(rèn)知上的錯(cuò)位，行為上的失敬。服務(wù)意識(shí)相對(duì)滯后：有的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為，醫(yī)院不是賓館，只要工作認(rèn)真技術(shù)熟練不出差錯(cuò)就行了，尊重和溝通是花架子，故對(duì)自己的言行舉止不予重視。護(hù)患沖突中雙方共同存在的原因

期望與現(xiàn)實(shí)的沖突“白衣天使”的稱譽(yù)是對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的敬稱，也是社會(huì)人群和救死扶傷的醫(yī)護(hù)人員本身對(duì)其作用、形象完善化的追求，但如用太高的標(biāo)準(zhǔn)來要求那些客觀上、生活中難以理想化的具體的醫(yī)生、護(hù)士個(gè)體，難免會(huì)產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)和理想的距離。需求與滿足的沖突由于長(zhǎng)期床護(hù)比例不達(dá)標(biāo)，護(hù)士相對(duì)不足，在護(hù)理工作十分繁重的情況下，要對(duì)所有病人做到精心護(hù)理確有實(shí)際困難。外行與內(nèi)行的沖突這類沖突一般是由于患者出于對(duì)自身疾病轉(zhuǎn)歸的過分關(guān)注而引起的。一方面，患者由于對(duì)疾病知識(shí)了解不多，對(duì)護(hù)理專業(yè)理論多是外行，所提問題在護(hù)士看來常常是比較零碎的、重復(fù)的、無關(guān)緊要的；另一方面，作為內(nèi)行的護(hù)士由于長(zhǎng)此以往，已經(jīng)司空見慣，習(xí)以為常，有時(shí)不能設(shè)身處地去體諒患者的急切心情。偏見與價(jià)值的沖突來自社會(huì)各個(gè)層次的患者，把對(duì)護(hù)士職業(yè)的社會(huì)偏見帶到患護(hù)交往中來，長(zhǎng)期以來一直受職業(yè)困惑的部分護(hù)士，則對(duì)他人給予自己職業(yè)的消極評(píng)價(jià)特別敏感，很容易就此與他人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。休閑與忙碌的沖突有些患者幾乎把全部注意力都放在對(duì)自己疾病的考慮上，對(duì)外界的許多事物包括對(duì)護(hù)士的忙碌?！耙暥灰姟?。指責(zé)護(hù)士不盡責(zé)；護(hù)士可能在疲憊忙累的狀態(tài)下對(duì)患者失去耐心，個(gè)別護(hù)士只是強(qiáng)調(diào)自己的理由而不能寬待身心失衡的患者。依賴與獨(dú)立的沖突這種沖突較多地發(fā)生在患者的疾病恢復(fù)期。傷殘與健康的沖突許多患者在與護(hù)士交往時(shí)，對(duì)自身健康喪失的沮喪、自卑和對(duì)他人健全身體、姣好容貌的羨慕嫉妒。質(zhì)量與療效的沖突護(hù)理質(zhì)量與實(shí)際療效，一般來說是統(tǒng)一的。護(hù)理質(zhì)量高，實(shí)際療效就好，在某些情況下，如病人病入膏肓、醫(yī)生誤診或漏診漏治等，護(hù)理質(zhì)量與實(shí)際療效就不一致。護(hù)士精心護(hù)理，病人的實(shí)際療效卻不一定顯著，甚至病情惡化。此時(shí)有的病人會(huì)錯(cuò)怪或遷怒于護(hù)士。在護(hù)患關(guān)系溝通中——

護(hù)士應(yīng)起哪些作用？

要明確護(hù)患雙方各自的角色功能：整體護(hù)理中，護(hù)士的角色功能是主要、多方面的；提供護(hù)理的幫助者、照顧者、安慰者；在對(duì)健康問題進(jìn)行診斷處理時(shí)，是計(jì)劃者、決策者；在實(shí)施護(hù)理干預(yù)時(shí)，是健康的促進(jìn)者；在病區(qū)或一定范圍內(nèi)，是管理者、協(xié)調(diào)者、是患者權(quán)益的代言人和維護(hù)者；在衛(wèi)生宣教和健康咨詢方面，是教師和顧問。在以上范圍內(nèi)，患者對(duì)護(hù)士的角色期待都是正當(dāng)而且合理的。被幫助者是所有患者最主要的角色特征。相互之間角色期待不一致的情況，而護(hù)士對(duì)患者的角色期待不應(yīng)過高。護(hù)士對(duì)于患者的角色期待要從實(shí)際出發(fā)，不能期待患者樣樣都懂，個(gè)個(gè)通情達(dá)理，更不能對(duì)患者某些不適當(dāng)?shù)难孕型又肛?zé)。清醒認(rèn)識(shí)——獲得安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者的正當(dāng)權(quán)益患者一般不具備維護(hù)自己權(quán)益的知識(shí)和能力。許多權(quán)益靠醫(yī)護(hù)人員來維護(hù)。因此常助長(zhǎng)了護(hù)士的優(yōu)越感，在處理護(hù)患權(quán)益之爭(zhēng)時(shí)，會(huì)自覺或不自覺地傾向于照顧醫(yī)護(hù)人員的利益，患者的這種“無權(quán)”狀態(tài)雖然極不正常，但卻普遍存在。醫(yī)療糾紛中，病人不僅對(duì)身體的損失提出賠償，對(duì)精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴货r。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有清醒的認(rèn)識(shí)，以更慎重的態(tài)度審視患者權(quán)益，才能使護(hù)患關(guān)系保持良性發(fā)展。要減輕和消除——

理解認(rèn)識(shí)分歧的影響專業(yè)術(shù)語(yǔ)的影響：醫(yī)護(hù)人員之間習(xí)慣于用專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行交流，但這些專業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)于患者來說是陌生的，很容易造成誤解。語(yǔ)言過于簡(jiǎn)單：醫(yī)護(hù)人員常因自己心里有數(shù)，也憑想當(dāng)然以為患者一定也清楚。護(hù)理人員與患者家屬的溝通

是護(hù)患關(guān)系的重要補(bǔ)充

護(hù)士與患者家屬的關(guān)系最容易被忽視，把家屬排斥護(hù)患關(guān)系之外，是導(dǎo)致護(hù)患之間不能有效溝通的原因之一，特別是遇到一些特殊的患者時(shí)。護(hù)士要知道此時(shí)的患者家屬可能是患者原有家庭角色功能的替代者——患者生病以前在家庭中的角色由其他家庭成員所替代?；颊卟∏榈墓餐惺苷摺凹覍偻炔∪吮旧砀y以接受死亡的事實(shí)”。一般情況下，對(duì)于心理承受能力較差的絕癥患者的信息，醫(yī)護(hù)人員常采取“越過式溝通”將病人的病情和預(yù)后先告訴家屬。因此，親屬首先要承受精神上的打擊，繼而出現(xiàn)難以抑制的悲痛的心理過程。他們的心情極其痛苦，卻又必須將痛苦抑制在心中不表露出來，在病人面前強(qiáng)裝笑容。患者心理的重要支持者：家屬是病人情緒穩(wěn)定的重要因素。不少病人的心理癥結(jié)，只有家屬才能解開?；颊咦o(hù)理計(jì)劃制定及實(shí)施的參與者：護(hù)士應(yīng)把家屬看作幫助病人恢復(fù)健康的助手和支持者，共同為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理。但這并不是說護(hù)士可以把自己的工作推給家屬，更不是說家屬可以取代護(hù)士。護(hù)士與患者親友的關(guān)系沖突

原因分析

患者陪護(hù)與病房管理的沖突頻繁詢問與忙碌工作的沖突違規(guī)探視與醫(yī)療護(hù)理的沖突護(hù)士與患者親友的溝通對(duì)待病人家屬應(yīng)像對(duì)待病人那樣，和藹、熱情、耐心做好探訪接待，理解并做好情況介紹提供心理支持與安慰回答病人家屬的詢問不是護(hù)士的額外負(fù)擔(dān)給予護(hù)理指導(dǎo)與示教有效溝通（20分）護(hù)士?jī)x表（3分）圍繞主題（3分）語(yǔ)言流暢（5分）答題要點(diǎn)（6分）時(shí)間掌握（3分）三、在護(hù)患溝通中

護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)要求一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征具有敬業(yè)精神具有責(zé)任感和工作主動(dòng)性外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然個(gè)性開朗，能帶給別愉快的感受具有良好的溝通技巧具有專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友言行品性可讓人信賴有思想，有主意善良，有同情心，肯幫助別人護(hù)士的職業(yè)胸懷與態(tài)度容人、豁達(dá)、大度護(hù)士應(yīng)具有廣闊的胸懷，有容人之心，應(yīng)豁達(dá)、大度，不斤斤計(jì)較。當(dāng)遇到種種不快的事件時(shí)，能夠正確地應(yīng)對(duì)，能較好地調(diào)節(jié)自己的情緒，使之保持平衡的心態(tài)。熱情開朗富有自信護(hù)士在工作中，她是屬于病人的，應(yīng)滿腔熱情地面對(duì)病人。在工作時(shí)間中，一切個(gè)人的煩惱、不快拋之腦后，展現(xiàn)在病人面前的是一個(gè)積極向上的我，熱情開朗的我，滿面春風(fēng)的我，避免將負(fù)面影響帶給病人在良好的個(gè)人魅力的基礎(chǔ)上溝通技巧才能錦上添花構(gòu)成個(gè)人魅力的要素知識(shí)與能力知識(shí)——能力是智慧的象征。一位有豐富的護(hù)理知識(shí)、精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)的護(hù)士，病人會(huì)自然的對(duì)她敬重，其魅力也油然而生。豐富的情感一個(gè)真正熱愛護(hù)理工作，視病人如親人為患者喜歡的護(hù)士，一定是一個(gè)富于感情和充滿愛心的人?！镑攘χ姓嬲撵`魂是一個(gè)人的熱情”。自信與個(gè)性每個(gè)人都有自己的個(gè)性，有的人灑脫奔放，有的人純情溫柔，有的人果斷剛強(qiáng)……，但無論是哪種個(gè)性，都只是個(gè)人獨(dú)特精神面貌的展示，護(hù)士首先應(yīng)當(dāng)是樂觀自信的、充滿活力的。自信且個(gè)性才能更充分的體現(xiàn)自身的魅力，增進(jìn)人際間的相互吸引。良好的職業(yè)素質(zhì)，

是人生的寶貴財(cái)富護(hù)士素質(zhì)：具體的體現(xiàn)在護(hù)士隊(duì)伍在護(hù)理活動(dòng)中的敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、責(zé)任心、對(duì)專業(yè)的求知心、上進(jìn)心、遵守規(guī)章制度的自律性、對(duì)病人的愛心以及與人際交往能力、語(yǔ)言文字的表達(dá)能力等方面。護(hù)士素質(zhì)的好壞直接影響著護(hù)理工作的進(jìn)步和發(fā)展，并直接與該科、該院、該護(hù)士的工作質(zhì)量?jī)?yōu)劣垂直相關(guān)。護(hù)士的素質(zhì)培養(yǎng)素質(zhì)是什么？