家庭寬帶基礎(chǔ)知識(shí)及查詢處理方式-1課件

2009年4月

家庭寬帶基礎(chǔ)知識(shí)及預(yù)處理流程2011年5月18日目錄合肥地區(qū)家庭寬帶概要1家庭寬帶業(yè)務(wù)辦理流程2家庭寬帶查詢方式、預(yù)處理流程3合肥家庭寬帶家庭寬帶有線合作寬帶鐵通寬帶自有寬帶指與合肥有線合作，使用合肥有線的網(wǎng)絡(luò)資源，由我方負(fù)責(zé)推廣的小區(qū)寬帶。通過有線電視同軸電纜接入。指移動(dòng)方自行立項(xiàng)投資建設(shè)網(wǎng)絡(luò)資源的小區(qū)寬帶（不含鐵通寬帶），是光纖接入的，不需要MODEM。自有寬帶的施工方有三達(dá)公司和鐵通公司兩家。鐵通公司自行建設(shè)、推廣和辦理的寬帶（與家庭寬帶中鐵通負(fù)責(zé)施工的寬帶不同）。鐵通自建寬帶為ADSL方式接入，用戶需使用MODEM撥號(hào)上網(wǎng)。合肥家庭寬帶自有寬帶、與有線合作寬帶、鐵通寬帶的區(qū)別：自有寬帶：指移動(dòng)方自行立項(xiàng)投資建設(shè)網(wǎng)絡(luò)資源的小區(qū)寬帶，是LAN接入的，不需要MODEM，自有寬帶的施工方有三達(dá)公司和鐵通公司兩家。與有線合作寬帶：指與合肥有線合作，使用合肥有線的網(wǎng)絡(luò)資源，由我方負(fù)責(zé)推廣的小區(qū)寬帶。鐵通寬帶：鐵通公司自行建設(shè)、推廣和辦理的寬帶，與移動(dòng)家庭寬帶中鐵通負(fù)責(zé)施工的寬帶有本質(zhì)區(qū)別。

家庭寬帶的辦理流程辦理移動(dòng)家庭寬帶的客戶，手機(jī)號(hào)碼姓名與寬帶姓名要求一致，如果非簽約客戶需要綁定手機(jī)號(hào)碼作為登錄帳號(hào)，則需要轉(zhuǎn)為簽約客戶。他網(wǎng)的有線客戶，只要不欠費(fèi)（即不欠有線電視費(fèi)用），可以到前臺(tái)辦理家庭寬帶。租房戶可持本人有效身份證件原件辦理，只需提供戶主姓名、具體小區(qū)、樓棟號(hào)等詳細(xì)信息，以便確定安裝地址；無需持戶主身份證件，NGBOSS系統(tǒng)錄入時(shí)使用辦理人本人的身份證件進(jìn)行錄入，需復(fù)印辦理人的身份證留存。租方戶只能預(yù)交費(fèi)用辦理包月或包年寬帶產(chǎn)品，不能辦理或轉(zhuǎn)為融合資費(fèi)，請(qǐng)前臺(tái)辦理時(shí)務(wù)必注意核實(shí)情況。家庭寬帶的辦理流程合肥有線寬帶辦理的流程客戶前往營業(yè)廳辦理，工作人員在NGBOSS中為客戶辦理寬帶業(yè)務(wù)，生成施工工單并由系統(tǒng)自動(dòng)派發(fā)至有線方，有線接收到工單后分區(qū)域派發(fā)到下屬各個(gè)分站，各分站聯(lián)系客戶安裝。有線方需在施工人員完成施工當(dāng)天，在有線呼叫中心派單系統(tǒng)中進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)后將工單調(diào)度至外呼中心，外呼中心點(diǎn)擊“結(jié)案歸檔”操作后，工單將自動(dòng)進(jìn)入PBOSS系統(tǒng)，再通過PBOSS系統(tǒng)回訪，用戶狀態(tài)變?yōu)椤罢！?，完成竣工，NGBOSS系統(tǒng)開始計(jì)費(fèi)。家庭寬帶安裝、退網(wǎng)、過戶流程1、家庭寬帶業(yè)務(wù)的申請(qǐng)辦理，施工人員應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)為客戶完成測(cè)試調(diào)通（72小時(shí)是指3個(gè)工作日）。2、安裝失敗或不具備施工條件時(shí)，客戶可以攜帶相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)等到當(dāng)時(shí)辦理的營業(yè)廳或溝通100營業(yè)廳辦理退網(wǎng)退費(fèi)手續(xù)。3、寬帶過戶：新老客戶持本人有效證件同時(shí)前往移動(dòng)溝通100營業(yè)廳辦理。注意事項(xiàng)：①寬帶賬戶所用權(quán)變更，賬戶名稱、安裝地址不變稱為過戶業(yè)務(wù)。②過戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)新客戶不能為限制級(jí)黑名單客戶。③過戶業(yè)務(wù)辦理后上網(wǎng)賬戶名稱保持不變，申請(qǐng)資費(fèi)套餐不變，甲方過戶前定制的付費(fèi)關(guān)系不變，上網(wǎng)密碼不變（上網(wǎng)密碼由過戶雙方自行交接）。家庭寬帶安裝、退網(wǎng)、過戶流程4、有線存量用戶的過戶流程在NGBOSS系統(tǒng)中顯示用戶名為“有線割接用戶”的，客戶可持本人有效身份證件、數(shù)字電視證和戶口本，到我方溝通100營業(yè)廳直接辦理過戶流程；

5、有線存量用戶的銷戶流程（1）戶主持本人有效身份證件、數(shù)字電視證和戶口本，到我方溝通100營業(yè)廳辦理申請(qǐng)預(yù)銷后，至合肥有線營業(yè)廳辦理退費(fèi)銷戶手續(xù)；（2）對(duì)于直接至合肥有線營業(yè)廳辦理退費(fèi)銷戶手續(xù)的用戶后，合肥有線將數(shù)據(jù)按周反饋至市場(chǎng)部，再由外呼中心寬帶專席發(fā)至指定營業(yè)廳為用戶辦理銷戶手續(xù)。目前指定營業(yè)廳為新華學(xué)府營業(yè)廳。家庭寬帶密碼重置流程1．受理渠道：安徽移動(dòng)溝通100營業(yè)廳、10086人工臺(tái)2．受理流程（1）營業(yè)前臺(tái)受理客戶憑本人有效身份證件到安徽移動(dòng)溝通100營業(yè)廳辦理；（2）10086受理A．非捆綁寬帶業(yè)務(wù)用戶撥打10086進(jìn)行重置密碼時(shí)，10086寬帶專席人員首先提供寬帶上網(wǎng)賬號(hào)或者身份證號(hào)碼作為查詢條件，然后根據(jù)其他相應(yīng)信息進(jìn)行認(rèn)證：（a）用戶撥打10086的主叫號(hào)碼必須與辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)所填聯(lián)系電話一致；（b）用戶必須提供身份證號(hào)碼和寬帶業(yè)務(wù)安裝的位置信息，且上述信息與用戶免填單中相應(yīng)信息一致。非捆綁寬帶業(yè)務(wù)用戶如未滿足以上條件，可持本人有效身份證件前往營業(yè)廳的方式進(jìn)行辦理。B．捆綁寬帶業(yè)務(wù)用戶（綁定手機(jī)號(hào)碼作為上網(wǎng)帳號(hào)的用戶）可直接撥打10086修改寬帶密碼，流程同普通手機(jī)號(hào)碼重置流程。家庭寬帶移機(jī)流程（一）受理渠道：安徽移動(dòng)溝通100營業(yè)廳（二）辦理?xiàng)l件：客戶憑本人有效身份證件辦理或代辦人持雙方有效身份證件辦理，營業(yè)人員查驗(yàn)客戶身份證件并復(fù)印留存（以二代證讀卡方式辦理且免填單上打印有“讀卡”字樣的不必復(fù)印留存客戶證件）。（三）費(fèi)用：寬帶移機(jī)費(fèi)用在第一年有效期內(nèi)可以減免為50元/次，不在一年期限內(nèi)的按照120元/次。注意事項(xiàng)：1．寬帶移機(jī)為裝機(jī)地址變更，寬帶客戶歸屬不變。2．狀態(tài)為在用的寬帶客戶，非在用用戶不能移機(jī)；3．辦理時(shí)營業(yè)人員需對(duì)新裝機(jī)地址是否具備寬帶安裝條件進(jìn)行核實(shí)，移機(jī)原則上需施工人員上門施工，流程同新裝用戶流程；4．移機(jī)業(yè)務(wù)原則上可由營業(yè)受理人員一次性收取移機(jī)費(fèi)，其發(fā)票應(yīng)體現(xiàn)為“代收鐵通移機(jī)費(fèi)”。（目前營業(yè)廳是通過“收雜費(fèi)”界面進(jìn)行操作，無專項(xiàng)移機(jī)收費(fèi)界面）5．移機(jī)時(shí)如需更換終端設(shè)備，應(yīng)注意收回客戶原終端。家庭寬帶的查詢方式一、寬帶信息的查詢方式 （一）客服OP系統(tǒng)、NGBOSS系統(tǒng)的查詢方式1、通過客服OP系統(tǒng)→寬帶基本資料查詢→根據(jù)客戶寬帶賬戶、上網(wǎng)賬號(hào)、證件號(hào)碼和寬帶安裝地址均可以查詢到客戶的寬帶信息；家庭寬帶的查詢方式家庭寬帶的查詢方式家庭寬帶預(yù)處理流程（二）網(wǎng)絡(luò)類的預(yù)處理流程1、客戶無法上網(wǎng)預(yù)處理流程①查看是否有故障信息，如有直接向客戶解釋說明。若無，轉(zhuǎn)下一步處理；②記錄客戶寬帶不能上網(wǎng)具體情況、詳細(xì)記錄上網(wǎng)賬號(hào)、地址、聯(lián)系電話等，針對(duì)不同的寬帶類型進(jìn)行報(bào)修處理，需在電子流工單中詳細(xì)記錄報(bào)修的情況及報(bào)障單流水號(hào)（報(bào)修方式：通過有線客服系統(tǒng)上報(bào)障單、撥打96533報(bào)修）