第4章 壓力與挫折管理

第4章壓力與挫折管理教學(xué)提示教學(xué)提示：本章將首先介紹個(gè)體在組織工作過程中會(huì)產(chǎn)生的壓力種類、形成壓力的原因以及由于壓力的產(chǎn)生造成的對(duì)身體、心理和工作績(jī)效的影響，通過對(duì)壓力的管理，使壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，并提高工作效率。其次介紹人在工作中由于各種原因遭遇挫折對(duì)人的生理和心理所產(chǎn)生的影響，通過對(duì)挫折理論的研究，把握人的行為的規(guī)律，改變?nèi)说男袨槭蛊涑e極意義的方向轉(zhuǎn)化。教學(xué)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，要求掌握以下知識(shí)點(diǎn)：理解工作壓力的概念，了解產(chǎn)生壓力的原因及后果掌握壓力管理的手段，緩解壓力或消除和利用壓力提高組織的工作效率了解挫折的概念和特征以及產(chǎn)生挫折的原因了解挫折的防衛(wèi)機(jī)制，提高挫折的承受能力4.1壓力與管理引導(dǎo)案例：王女士的工作壓力王女士是一家大公司的部門經(jīng)理，她熱愛并且出色地完成了自己的本職工作。然而，在過去的一年里，由于被提升到現(xiàn)在的職位，她產(chǎn)生了一種莫名其妙的不適感，她常常感到盡管自己的工作有成效，可還是不能出類拔萃，這種焦慮的情緒深深地侵入她的意識(shí)之中。她開始延長(zhǎng)工作時(shí)間，把工作帶回家，甚至經(jīng)常工作到深夜。她感到筋疲力盡，卻仍然在擔(dān)心第二天的工作。她的同事鼓勵(lì)她說：“你一直是最好的，現(xiàn)在也一樣”，而她的上級(jí)卻認(rèn)為她工作效率太低，經(jīng)常旁敲側(cè)擊地說：“你應(yīng)該工作的更好才是?！钡跖繀s明白，自己已經(jīng)干不好了。壓力模型4.1.1壓力概述1、壓力概念壓力是個(gè)體對(duì)某一沒有足夠能力應(yīng)付的重要情境的情緒與生理的反應(yīng)。第一，壓力首先是個(gè)體感知到的、體驗(yàn)到的情緒的反應(yīng)（如焦慮、憂愁）和生理反應(yīng)（如血壓升高、呼吸加快）；第二，壓力是個(gè)體對(duì)某一不能較好地應(yīng)對(duì)情境的反應(yīng)。如果個(gè)體能從容應(yīng)對(duì)，則某一情境不會(huì)使人產(chǎn)生壓力；第三壓力是個(gè)體對(duì)某一重要情境的反應(yīng)。所謂重要是指如果處理不好，可能會(huì)給個(gè)體帶來危害或使目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)。2、壓力的類型和癥狀1）壓力的類型第一，良性壓力。第二，技術(shù)壓力。第三，精力衰竭。2）壓力癥狀壓力過度可以表現(xiàn)為一些常見的生理癥狀，如：胃疼、頭疼、掉頭發(fā)、出皮疹、肌肉緊張等等。有些人還會(huì)失去胃口或是胃口大開。壓力會(huì)影響我們的思維模式。3.壓力源

(1) 生活壓力源(2) 工作壓力源生

活壓力源生活危機(jī)事件LCU生活危機(jī)事件LCU配偶死亡100離婚78夫妻分居65拘禁63家庭成員死亡63外傷或生病53結(jié)婚50解雇47復(fù)婚45退休45家庭成員患病44懷孕40性生活問題39家庭添員39調(diào)換工作崗位39經(jīng)濟(jì)狀況改變38好友死亡37工作性質(zhì)改變36夫妻不睦35中量借貸31

歸還借貸30職別改變29子女離家29司法糾紛29個(gè)人突出成就28妻子開始工作或離職26上學(xué)或轉(zhuǎn)業(yè)26生活條件變化25個(gè)人習(xí)慣改變24與上級(jí)矛盾23工作時(shí)間或條件改變20搬家20轉(zhuǎn)學(xué)20娛樂改變19宗教活動(dòng)改變18少量借貸17睡眠習(xí)慣改變16家庭成員數(shù)量改變15飲食習(xí)慣改變15休假13過圣誕節(jié)13輕微的違法行為11一年內(nèi)LCU不超過150分，來年可能會(huì)健康無?。蝗绻鸏CU在150~300分之間，來年患病的概率為50%；如果LCU超過300分，來年患病的概率達(dá)70%。調(diào)查表明，高LCU與心臟病猝死、心肌梗塞、結(jié)核病、白血病、糖尿病等關(guān)系明顯。工

作

壓

力

源第一，工作負(fù)擔(dān)。第二，工作條件。第三，角色沖突與模糊。第四，人際關(guān)系。第五，組織變革。第六，攻擊行為。第七，工作與家庭沖突。第八，價(jià)值觀差異。4.1.2工作壓力與個(gè)性⑴“我想一個(gè)人待著”案例：內(nèi)向的張晉⑵“看看我，我在這兒，我想加入你們中間。”⑶“你要么就這么做，要不后果自負(fù)！”⑷“沒問題，我愿意試試?！雹伞澳膬阂菦]有壓力，我就在哪兒制造點(diǎn)兒緊張氣氛?！雹省耙菦]什么可擔(dān)心的，我就不會(huì)感到憂慮?！雹恕耙俏颐半U(xiǎn)的話，可能會(huì)招致失敗?！雹獭昂?，這個(gè)注意聽上去很棒！我們冒險(xiǎn)試試?！雹汀笆撬麄兒Φ梦沂〉??！雹巍拔液茇?fù)責(zé)?！雹稀案嬖V我說我還不錯(cuò)。”⑿“沒關(guān)系，我挺好?！眱?nèi)

向

的

張

晉張晉是某市書法協(xié)會(huì)的資深會(huì)員，他的書法作品經(jīng)常在各種場(chǎng)合展出。但是，很少有人看過他現(xiàn)場(chǎng)揮毫。一個(gè)張晉的知心朋友透露了這個(gè)秘密，當(dāng)有人現(xiàn)場(chǎng)觀摩時(shí)，張晉會(huì)緊張得手一直在抖，在這種場(chǎng)合，他絕對(duì)寫不出什么好作品。分析：內(nèi)向的人不喜歡交際，而且處理不好與他人之間的緊張狀況。通常，他們單獨(dú)工作時(shí)能干得很好，但在團(tuán)隊(duì)環(huán)境中卻常常會(huì)受到制約。案例中的張晉就是一個(gè)典型的內(nèi)向的人。晉升會(huì)給他們?cè)斐蓧毫?，因?yàn)闀x升通常意味著擔(dān)負(fù)管理職責(zé)或額外的與人打交道的責(zé)任。

4.1.3壓

力

管

理成功的壓力管理1注意個(gè)體差異，不同員工有不同的需求2壓力源如果改變，項(xiàng)目應(yīng)隨之變化3鼓勵(lì)個(gè)體或群體積極參與項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與修改4不要把項(xiàng)目建立在害怕或偏見的基礎(chǔ)上5讓員工一起處理壓力6讓員工的家庭成員投入壓力減少項(xiàng)目7保持信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性8正確評(píng)估項(xiàng)目效果1、應(yīng)對(duì)壓力的個(gè)人策略第一，給自己一段排解的時(shí)間。第二，對(duì)人傾訴。第三，發(fā)泄你的怒氣。第四，偶爾可以讓一下步。第五，為別人做點(diǎn)什么。第六，一次只做一件事。第七，別理會(huì)上司的催促。第八，別太挑剔。第九，花時(shí)間娛樂。第十，把生活安排得有條理。第十一，注意飲食營(yíng)養(yǎng)。第十二，參加減壓培訓(xùn)。第十三，了解自己的個(gè)性。2、應(yīng)對(duì)壓力的組織策略第一，改善工作條件；第二，工作再設(shè)計(jì)；第三，重新分派工作，以避免工作超載或欠載；第四，結(jié)構(gòu)重組，以明確責(zé)、權(quán)、利；第五，改變工作日程，實(shí)行彈性工作制第六，實(shí)行目標(biāo)管理，減少嚴(yán)密監(jiān)督，改變經(jīng)營(yíng)方式；第七，實(shí)施員工參與計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)多種變革；第八，重新界定角色，解決沖突與模糊。4.2挫折與管理案例：第一個(gè)被錄取的人第

一

個(gè)

被

錄

取

的

人某大公司招聘人才，應(yīng)者云集，其中多為高學(xué)歷、多證書，有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人。經(jīng)過三輪淘汰，還剩下11個(gè)應(yīng)聘者，最終將留用6個(gè)。因此第四輪總裁親自面試，將會(huì)出現(xiàn)十分“殘酷”的場(chǎng)面。奇怪的是，面試考場(chǎng)出現(xiàn)了12個(gè)考生?？偛脝枺骸罢l不是應(yīng)聘者？”坐在最右邊的一個(gè)男子站起來說：“先生，我第一輪就被淘汰了，但我想?yún)⒓右幌旅嬖嚒！痹趫?chǎng)的人都笑了，包括站在門口閑著的老頭?？偛灭堄信d趣地問：“你第一關(guān)都過不了，來這兒又有什么意義呢？”男子說：“我有11年工作經(jīng)驗(yàn)，曾在18家公司任過職……”總裁打斷他：“工作11年倒不錯(cuò)，但先后跳槽18家公司，太令人吃驚了，我不欣賞。”男子站起身：“先生，我沒有跳槽，而是那18家公司都倒閉了?！痹趫?chǎng)的人又一次笑了。一個(gè)考生說：“你真是倒霉蛋！”男子也笑了：“相反，我認(rèn)為這是成功財(cái)富！我不倒霉，我只有31歲?！边@時(shí)，站在門口的老頭走進(jìn)來，給總裁倒茶。男子繼續(xù)說：“我很了解那18家公司，我曾和大伙努力挽救那些公司，雖然不成功，但我從那些公司的錯(cuò)誤和失敗中學(xué)到了許多東西。很多人只是追求成功的經(jīng)驗(yàn)，而我，有更多經(jīng)驗(yàn)避免錯(cuò)誤與失??！”男子離開座位，一邊轉(zhuǎn)身一邊說：“我深知，成功的經(jīng)驗(yàn)大抵相似，而失敗的原因各有不同。這11年經(jīng)歷的18家公司，培養(yǎng)、鍛煉了我對(duì)人、對(duì)事、對(duì)未來的敏銳洞察力，舉個(gè)小例子吧，真正的考官，不是您，而是這位倒茶的老人。”第

一

個(gè)

被

錄

取

的

人

全場(chǎng)考生嘩然，驚訝地盯著倒茶的老頭。那老頭笑了：“很好！你第一個(gè)被錄取了，因?yàn)槲壹庇谥溃业谋硌轂楹问??！?/p>

分析：人在追求社會(huì)目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)個(gè)人抱負(fù)的過程中，由于主客觀條件的種種限制，不可避免地會(huì)遇到各種心理挫折，引起各種大大小小的心理沖突。然而，對(duì)待挫折的態(tài)度、方法不同，會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。一個(gè)人如果能夠正確地對(duì)待挫折，科學(xué)地分析造成挫折的原因，找到合理的心理適應(yīng)方式，就可以轉(zhuǎn)危為安，始終保持穩(wěn)定而平衡的心理狀態(tài)。

4.2.1挫折的概念、類型及其成因1.挫折的概念

挫折在心理學(xué)解釋是個(gè)體在從事有目的活動(dòng)時(shí)，遇上無法克服的困難和障礙，使目標(biāo)無法達(dá)到時(shí)所產(chǎn)生的緊張狀態(tài)和情緒反應(yīng)。2.挫折的類型

(1) 缺乏性挫折(2) 損失性挫折(3) 阻礙性挫折挫折產(chǎn)生的原因

(1)挫折產(chǎn)生的個(gè)人原因第一，個(gè)體自身因素第二，環(huán)境因素(2)挫折產(chǎn)生的社會(huì)原因第一，競(jìng)爭(zhēng)與合作的矛盾第二，激發(fā)需要與壓抑欲望的矛盾第三，自由與限制的矛盾(3)挫折產(chǎn)生的組織原因第一，工作性質(zhì)。第二，組織的管理方式和管理制度。第三，組織內(nèi)的人際關(guān)系。第四，工作環(huán)境。

4．挫折承受力與個(gè)體差異挫折的承受力，受到以下三個(gè)方面?zhèn)€性影響。第一，生理?xiàng)l件。一個(gè)身體健康，發(fā)育正常的人，相比一個(gè)疾病纏身，生理上有缺陷的人更能承受挫折的打擊。第二，過去的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)與社會(huì)閱歷。第三，對(duì)挫折的知覺判斷。4.2.2挫折的防衛(wèi)機(jī)制1、挫折防衛(wèi)機(jī)制與社會(huì)環(huán)境適應(yīng)性1）挫折防衛(wèi)機(jī)制的涵義2）社會(huì)環(huán)境適應(yīng)性2、挫折防衛(wèi)的方式1）攻擊性防衛(wèi)機(jī)制2）自我防御機(jī)制自我防御機(jī)制有多種表現(xiàn)形式。第一，替代作用。第二，理由化。①個(gè)人好惡。如“酸葡萄主義”、“阿Q精神”。②推諉。第三，表同作用。第四，投射作用。4.2.3挫

折

管

理1、提高個(gè)體自身挫折承受力1）正確認(rèn)識(shí)挫折2）正確歸因3）確定合適的抱負(fù)水平4）創(chuàng)設(shè)一定的挫折情境5）心理上經(jīng)常作好對(duì)挫折的準(zhǔn)備6）建立和諧的人際關(guān)系2、管理者對(duì)員工的挫折管理1）預(yù)防挫折的產(chǎn)生第一，正確分析主客觀情況。既要認(rèn)清有利條件，看清前景，增強(qiáng)信心，也要認(rèn)識(shí)到不利條件可能導(dǎo)致的隱患，設(shè)置處理的預(yù)備方案。第二，要從實(shí)際出發(fā)，做到既切實(shí)可靠，又留有余地，并且及時(shí)檢查執(zhí)行和完成情況，并根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整計(jì)劃。第三，排除可能產(chǎn)生挫折的各種原因。

2）及時(shí)了解并排除挫折產(chǎn)生的根源3）改變挫折情境一是調(diào)離原來的崗位或居住地點(diǎn)；二是改變環(huán)境的心理氣氛。4）對(duì)員工進(jìn)行挫折心理矯正第一，采取寬容的態(tài)度。第二，精神發(fā)泄法。第三，認(rèn)知改組。第四，進(jìn)行心理咨詢和心理輔導(dǎo)案

例

分

析

盡管百事可樂公司一直以發(fā)展迅速、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)而自豪，公司總裁皮爾遜最近正在為公司各級(jí)員工之間的勾心斗角而憂慮。調(diào)查表明，80%的公司員工曾經(jīng)因工作不和而煩惱。許多員工抱怨他們沒有得到關(guān)懷，不知道公司正在發(fā)生的事情，也沒有人告訴他們工作績(jī)效如何。在百事可樂公司，工作職責(zé)劃分不太清晰，這導(dǎo)致內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。管理人員常常分配給員工太多的任務(wù)并要求按時(shí)完成。那些能夠圓滿完成任務(wù)的員工晉升很快，其他人則常常離職。平均來說，每人在一個(gè)職位上僅僅工作18個(gè)月。除離職率高外，管理層還過分強(qiáng)調(diào)短期結(jié)果?？焖贂x升的允諾吸引了不少有抱負(fù)的年輕人，大多數(shù)人在百事可樂公司工作時(shí)間不久。大家都說，百事可樂有許多職位，但是鮮有事業(yè)。皮爾遜要求各級(jí)主管給予下屬更多的績(jī)效反饋并表現(xiàn)出對(duì)下屬利益與成長(zhǎng)的真正關(guān)心。公司今后將告知每位員工有關(guān)晉升的具體標(biāo)準(zhǔn)與途徑，管理人員的晉升與工資也將部分取決于他們指導(dǎo)、培訓(xùn)下屬的情況。此外，公司要求各級(jí)主管認(rèn)真評(píng)估員工的績(jī)效，即使反饋給員工，并詳細(xì)解釋獎(jiǎng)金分配的依據(jù)。案

例

分

析問題：

⑴百事可樂公司的員工工作壓力來源有哪些？

⑵你認(rèn)為皮爾遜總裁減輕員工的壓力措施是否可行？為什么？

⑶試討論理想的處理方式。模擬練習(xí)：趣味跳繩大家都跳過繩吧，在玩的時(shí)候會(huì)發(fā)生很多事，不同的人會(huì)有不同的反應(yīng)，為什么呢?在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中，需要大家共同配合，才能取得良好的成績(jī)，這和個(gè)人跳繩有所不同，無形中給每一個(gè)參與活動(dòng)的團(tuán)隊(duì)成員形成了一定壓力，那么如何把這種無形壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，提高團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效？這些問題，你是否想過。讓我們帶著這些問題，再玩一次跳繩。形式：全體參與道具：粗繩一條時(shí)間：30分鐘場(chǎng)地：戶外草地目的：使學(xué)員互助合作形成共識(shí)，完成低難度活動(dòng)程序：請(qǐng)兩個(gè)人手握住繩子的一端，其他人要一起跳過繩子，所有人都跳過算一下，數(shù)一數(shù)整個(gè)團(tuán)隊(duì)總共能跳多少下。分享：１、當(dāng)有人被絆倒時(shí)，各位當(dāng)時(shí)發(fā)出的第一個(gè)聲音是什么？２、發(fā)出聲音的人是刻意指責(zé)別人嗎？３、想一想自己是否不經(jīng)意就給別人造成壓力？４、接下來我們應(yīng)該怎么做，剛才的感覺才不會(huì)發(fā)生？模擬練習(xí)：你屬于哪種個(gè)性類型這個(gè)問卷用來幫助你確定自己的個(gè)性是否是造成工作壓力的主要原因。閱讀以下這30條陳述，根據(jù)你在各種情況中通常的感受或反應(yīng)來給自己打分。1．從不2．極少3．有時(shí)候4．經(jīng)常5．總是——1.認(rèn)識(shí)新的人對(duì)我來說很令人緊張——2.我的配偶和朋友都認(rèn)為我要求太高、工作太賣命了?！?.我的生活際遇是由命運(yùn)和環(huán)境所決定的?！?.如果能夠選擇的話，我寧愿自己?jiǎn)为?dú)工作。——5.如果對(duì)于工作任務(wù)的指標(biāo)不明確、我就會(huì)感到焦慮不安。——6.對(duì)我工作的負(fù)面批評(píng)會(huì)使我好幾天都悶悶不樂?！?.我是部門里完成工作量最多而且最先完成定額任務(wù)的人，對(duì)此我感到自豪?！?.生意上的決策特別讓我感到壓力?！?.我沒有什么辦法來影響那些掌權(quán)的人?！?0.當(dāng)我不得不和其他人打交道時(shí)，我的工作就不是那么有成效?！?1.我更愿意聽從他人的意見而不是依靠我自己。——12.我寧愿有一份穩(wěn)定可靠的收入，也不愿意做一份令人振奮卻需要擔(dān)責(zé)任的工作?！?3.我在工作中常常會(huì)遇到截止期限和時(shí)間上的壓力。——14.既然根本不可能在一個(gè)大型組織內(nèi)嘗試什么變革，我通常對(duì)事情聽之任之。——15.一般來說，有問題時(shí)我會(huì)回避而不是跟他人對(duì)質(zhì)?！?6.如果有一種工作方法奏效，我通常不會(huì)再作改變。——17.我需要得到他人的稱贊才能感到自己干得不錯(cuò)。——18.因?yàn)槲也幌胧?，所以我避免冒險(xiǎn)?！?9.我很少對(duì)自己感到滿意?！?0.如果有什么打亂了我的日常安排，我會(huì)感到特別心煩意亂。——21.我不喜歡讓人知道我的私事?！?2.在新的環(huán)境中，我往往會(huì)過分地小心和緊張?！?3.我有一個(gè)傾向：就是能花越來越少的時(shí)間做越來越多的工作。——24.由于職業(yè)的緣故，我沒有機(jī)會(huì)做我真正想做的事?！?5.如果有人批評(píng)我，我就會(huì)開始懷疑自己?！?6.我以有條理、整潔和準(zhǔn)時(shí)而自豪?！?7.我不喜歡去聚會(huì)或其他人多的地方?！?8.成功跟運(yùn)氣有很大關(guān)系?！?9.在和客戶打高爾夫球或共進(jìn)晚餐時(shí)，我做成了不少生意。——30.如果有人反駁我，我會(huì)感到特別不愉快。評(píng)語如果你的分?jǐn)?shù)在134到150之間，你的個(gè)性特征傾向于在工作中造成極大的壓力。你的個(gè)性使你給自己制造了很多壓力，而這可能會(huì)影響你在壓力下正常工作的能力。114到135之間的分?jǐn)?shù)表示你在這方面還需要改進(jìn)。通常你無法長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)對(duì)很大的壓力。74到115之間的分?jǐn)?shù)表示你有一個(gè)很好的平衡。不過，你還必須有意識(shí)地做出努力，在遇到壓力的時(shí)候讓自己保持積極的態(tài)度。如果你的分?jǐn)?shù)在44到75之間，你的個(gè)性不太會(huì)加重你對(duì)壓力的反應(yīng)。你可能會(huì)覺得自己能夠處理和控制大多數(shù)情況。30到45之間的分?jǐn)?shù)表明：你的性格能夠緩解生活中的大部分壓力。你擁有擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)，因?yàn)槟隳茉趬毫?/p>