詮釋影響稅收服務(wù)質(zhì)量的原因及方案

詮釋影響稅收服務(wù)質(zhì)量的原因及方案“納稅?服務(wù)”是個(gè)?老生常談的?話題，它的?產(chǎn)生和發(fā)展?經(jīng)歷了漫長(zhǎng)?的過程。如?何優(yōu)化納稅?服務(wù)既是全?體地稅工作?者需要思考?和探索的深?層次課題，?也是稅務(wù)部?門做好地稅?工作、推進(jìn)?地稅事業(yè)發(fā)?展的一個(gè)永?恒主題。我?作為一名基?層地稅人，?結(jié)合自身的?工作體會(huì)，?談點(diǎn)個(gè)人的?看法供同仁?們參考。?一、現(xiàn)階段?影響納稅服?務(wù)質(zhì)量的因?素及其原因?（一）職?能性服務(wù)與?情感性服務(wù)?不能有機(jī)結(jié)?合。職能性?服務(wù)側(cè)重于?物質(zhì)和責(zé)任?因素，主要?體現(xiàn)于“要?我做”、“?應(yīng)該做”，?是一種制度?約束和要求?。而情感性?服務(wù)側(cè)重于?精神因素，?主要體現(xiàn)于?“我要做、?我愿做”，?反映出服務(wù)?者的主動(dòng)服?務(wù)意識(shí)和優(yōu)?良的人格品?質(zhì)，能使服?務(wù)對(duì)象享受?到一種“超?值服務(wù)”而?感受到身心?愉悅。兩者?的區(qū)別主要?體現(xiàn)在是被?動(dòng)服務(wù)還是?主動(dòng)服務(wù)。?近兩年來(lái)，?省局在“星?級(jí)辦稅服務(wù)?廳”創(chuàng)建工?作中，對(duì)服?務(wù)廳的硬件?設(shè)施做出了?強(qiáng)制性規(guī)定?，各地服務(wù)?設(shè)施、服務(wù)?環(huán)境有了明?顯改觀，展?現(xiàn)在納稅人?面前的是一?個(gè)優(yōu)雅的環(huán)?境、現(xiàn)代化?的設(shè)施。但?是目前地稅?部門提供的?納稅服務(wù)仍?然存在一些?不盡人意的?現(xiàn)象，如服?務(wù)態(tài)度缺乏?真誠(chéng)，辦稅?效率不高，?個(gè)性化需求?難以得到重?視等。究其?原因，主要?有：一是少?數(shù)地稅干部?存在官本位?思想，抱著?管理者身份?不放，自認(rèn)?為是稅官，?服務(wù)意識(shí)不?強(qiáng)。二是部?分干部在為?納稅人服務(wù)?過程中生搬?硬套，不能?因人、因時(shí)?、因事而異?，不能融入?個(gè)性化服務(wù)?，缺乏服務(wù)?的靈性和_?__。導(dǎo)致?納稅人接受?服務(wù)后不能?感受到順利?和愉快，很?難體驗(yàn)到被?尊重和被關(guān)?懷。比如說(shuō)?，年所得超?過___萬(wàn)?元以上納稅?人申報(bào)個(gè)人?所得稅和納?稅人申請(qǐng)下?崗再就業(yè)稅?收優(yōu)惠，體?現(xiàn)不出他們?為國(guó)家的（?范本）經(jīng)濟(jì)?和社會(huì)發(fā)展?做出貢獻(xiàn)的?認(rèn)可和敬重?。難免有些?納稅人在接?受我們提供?服務(wù)后，感?嘆“現(xiàn)在稅?務(wù)部門的條?件是越來(lái)越?好了，但是?令人滿意的?人性化服務(wù)?還存在一定?的差距?！?（二）“?一窗式”服?務(wù)模式中仍?存在工作運(yùn)?轉(zhuǎn)不協(xié)調(diào)問?題。省局?為更好地服?務(wù)納稅人，?進(jìn)一步規(guī)范?辦稅服務(wù)廳?納稅服務(wù)，?推出“一窗?式”服務(wù)，?把納稅人辦?理的全部涉?稅事宜，歸?并到辦稅服?務(wù)廳前臺(tái)，?按照“窗口?受理、內(nèi)部?流轉(zhuǎn)、辦結(jié)?事項(xiàng)、窗口?回轉(zhuǎn)”的模?式，把過去?納稅人需要?較長(zhǎng)時(shí)間跑?稅務(wù)機(jī)關(guān)、?找部門的人?才能辦結(jié)一?件事情的程?序，改變?yōu)?由地稅機(jī)關(guān)?內(nèi)部流轉(zhuǎn)，?納稅人只要?向地稅部門?的一個(gè)窗口?申請(qǐng)或反映?便能辦結(jié)，?體現(xiàn)了地稅?機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、?高效服務(wù)的?工作思路。?但在實(shí)際運(yùn)?行中，由于?有些地稅干?部認(rèn)識(shí)上受?傳統(tǒng)陋習(xí)的?影響，推行?的積極性不?高；在操作?上受能力、?水平的制約?，辦稅效率?較低；征、?管、查之間?缺乏健全的?協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)?制，不時(shí)出?現(xiàn)工作銜接?不及時(shí)，造?成工作脫節(jié)?現(xiàn)象；辦稅?窗口分類不?合理，導(dǎo)致?各窗口忙閑?不均，有時(shí)?有的窗口前?出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)?現(xiàn)象，延緩?了“一窗式?”辦稅模式?的推行進(jìn)程?，阻礙了地?稅機(jī)關(guān)“提?質(zhì)、提速、?提效”的目?標(biāo)實(shí)現(xiàn)。?（三）對(duì)納?稅服務(wù)存在?膚淺認(rèn)識(shí)。?隨著國(guó)民素?質(zhì)的提高、?納稅觀念的?更新，客觀?上對(duì)我們提?供納稅服務(wù)?提出了更高?的要求。納?稅服務(wù)不能?還停留在淺?層次服務(wù)上?，而要努力?實(shí)現(xiàn)由淺層?次服務(wù)向深?層次服務(wù)的?轉(zhuǎn)變。堅(jiān)持?依法治稅，?做到“公開?、公平、公?正”辦稅就?是最好的服?務(wù)，這就要?求地稅人員?在工作中要?牢固樹立法?律意識(shí)，嚴(yán)?格履行法律?法規(guī)確定的?權(quán)利與義務(wù)?，依法檢查?依法征稅；?在行使稅務(wù)?自由裁量權(quán)?時(shí)做到依據(jù)?明確、程序?合法、公正?合理。而我?們有些干部?仍然把納稅?服務(wù)僅僅理?解為建設(shè)一?個(gè)寬敞明亮?的辦稅服務(wù)?廳、微笑服?務(wù)、為納稅?人拿一把椅?子、倒一杯?水等，在思?想上把依法?治稅與優(yōu)質(zhì)?服務(wù)對(duì)立起?來(lái)，認(rèn)為要?堅(jiān)持依法治?稅，就不能?優(yōu)化服務(wù)；?要優(yōu)化服務(wù)?就難以做到?依法治稅。?表現(xiàn)在工作?中就是：當(dāng)?強(qiáng)化行風(fēng)評(píng)?議時(shí)淡化執(zhí)?法剛性，不?敢依法進(jìn)行?檢查和大力?征管；在大?力招商引資?中，擔(dān)心堅(jiān)?持依法治稅?會(huì)影響地方?經(jīng)濟(jì)發(fā)展，?致使納稅人?之間不能實(shí)?行公平競(jìng)爭(zhēng)?，擾亂正常?的稅收秩序?，引起納稅?人的不滿。?二、解決?存在問題方?法探討（?一）堅(jiān)持以?人為本，增?強(qiáng)地稅干部?素質(zhì)1、?樹立服務(wù)觀?念。通過加?強(qiáng)思想教育?和思維引導(dǎo)?，徹底消除?干部長(zhǎng)期形?成的不健康?心理，牢固?樹立“納稅?人是我們的?___”、?“納稅服務(wù)?無(wú)小事”的?服務(wù)理念，?激發(fā)全體地?稅人的服務(wù)?熱情，誠(chéng)誠(chéng)?懇懇做“納?稅人的服務(wù)?生”，將納?稅人的需要?轉(zhuǎn)變?yōu)榈囟?干部的主觀?愿望，增強(qiáng)?服務(wù)的主動(dòng)?性，以真摯?的情感、友?好的態(tài)度體?現(xiàn)稅務(wù)干部?的人文關(guān)懷?，向納稅人?提供真情、?優(yōu)質(zhì)、高效?的納稅服務(wù)?。2、提?高服務(wù)能力?。地稅干部?的素質(zhì)是提?升服務(wù)質(zhì)量?的最根本因?素。我們要?重視和加強(qiáng)?全員職業(yè)培?訓(xùn)，保證每?一個(gè)工作人?員熟練掌握?“一窗式”?服務(wù)模式內(nèi)?涵和流程、?稅收法律法?規(guī)知識(shí)、財(cái)?務(wù)核算知識(shí)?、計(jì)算機(jī)操?作技巧，及?時(shí)了解稅收?政策的變化?，提高對(duì)稅?收政策的解?讀和全面運(yùn)?用能力，提?高工作技能?和技巧，借?助現(xiàn)代化的?辦公設(shè)施，?達(dá)到人機(jī)的?___結(jié)合?，從而提高?辦稅效率，?提升納稅服?務(wù)水平。?3、注重社?交禮儀。提?高個(gè)人禮儀?修養(yǎng)和溝通?能力，在納?稅服務(wù)過程?中，做到有?禮有節(jié)，提?供服務(wù)要細(xì)?致入微、和?善體貼，以?取得納稅人?的認(rèn)可和贊?賞為己任；?面對(duì)納稅人?的無(wú)理要求?，堅(jiān)持原則?不卑不亢、?理直氣壯為?國(guó)征稅，提?高執(zhí)行力。?（二）強(qiáng)?化制度管理?，建立科學(xué)?、規(guī)范、操?作性強(qiáng)的運(yùn)?行機(jī)制，在?全市或全省?范圍內(nèi)實(shí)行?根本制度統(tǒng)?一制定，基?本程序統(tǒng)一?模式，日常?制度統(tǒng)一原?則，重要環(huán)?節(jié)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)?，逐步建立?以“制度標(biāo)?準(zhǔn)文化”為?核心的，以?規(guī)范征收、?管理、稽查?各崗位職工?操作標(biāo)準(zhǔn)為?內(nèi)容的“員?工手冊(cè)”。?推行標(biāo)準(zhǔn)化?辦稅，打造?“陽(yáng)光核定?、陽(yáng)光減免?、陽(yáng)光稽查?、陽(yáng)光政務(wù)?”的地稅_?__。可操?作標(biāo)準(zhǔn)是制?度文化的生?命，應(yīng)該借?鑒“沃爾瑪?微笑服務(wù)”?超值標(biāo)準(zhǔn)、?___東方?商廈“全方?位服務(wù)”等?服務(wù)理念蘊(yùn)?涵的精神來(lái)?提升我們的?形象和品牌?，努力做到?制度的規(guī)范?性融合科學(xué)?性，強(qiáng)制性?融合自覺性?，時(shí)效性融?合自主性和?創(chuàng)新性，制?度的工具性?融合激勵(lì)性?，努力讓制?度成為一種?習(xí)慣，成為?一種行為規(guī)?范。（范本?）（三）?建立質(zhì)量評(píng)?價(jià)體系，大?力推行個(gè)性?化、人性化?服務(wù)。1?、嚴(yán)格服務(wù)?質(zhì)量考核。?正確運(yùn)用“?質(zhì)和量”的?辯證關(guān)系，?開發(fā)并推行?細(xì)化、量化?到每個(gè)工作?崗位的績(jī)效?考核軟件系?統(tǒng)，通過客?觀公正、持?續(xù)健全的考?核，具體、?真實(shí)反映稅?務(wù)干部的工?作成果，不?斷發(fā)現(xiàn)和改?正服務(wù)中存?在的不足和?暇疵，嚴(yán)格?實(shí)行責(zé)任追?究，揚(yáng)長(zhǎng)避?短，全面提?升服務(wù)水平?。2、拓?展納稅服務(wù)?內(nèi)涵。充分?發(fā)揮地