酒店管理信息系統(tǒng)教學(xué)大綱

酒店管理信息系統(tǒng)教學(xué)大綱課程代碼：ZJ0706022一、課程說明1.課程代碼ZJ07060222.課程類別專業(yè)專長能力課程3.適用專業(yè)及課程性質(zhì)酒店管理專業(yè)必修4.課程目的（1）通過本課程的學(xué)習(xí)，熟練掌握Profile、Check-In、Check-Out、Reservation、NightAudit等Opera

PMS系統(tǒng)功能和系統(tǒng)操作技能，為今后從事酒店前臺管理工作打下扎實的基礎(chǔ)。（2）以酒店行業(yè)系統(tǒng)（Opera

PMS）為依托，通過實踐操作，掌握行業(yè)系統(tǒng)的功能和操作技能，從而提升學(xué)生就業(yè)能力和行業(yè)競爭力。5.學(xué)時與學(xué)分學(xué)時為48，學(xué)分為2.5。6.建議先修課程前廳與客房管理二、教學(xué)基本內(nèi)容及要求第一章OperaPMS基礎(chǔ)計劃學(xué)時：4基本要求：（1）掌握Opera系統(tǒng)的各個界面。（2）理解OperaPMS的主要按鍵功能。（3）運用所學(xué)能登錄OperaPMS、熟練使用OperaPMS系統(tǒng)快捷鍵查詢各項信息。教學(xué)重點及難點：（1）教學(xué)重點：OperaPMS各個界面以及快捷鍵（2）教學(xué)難點：OperaPMS快捷鍵查詢和使用基本內(nèi)容：（1）Opera系統(tǒng)簡介（2）OperaPMS界面（3）OperaPMS快捷鍵思考題：（1）查詢酒店預(yù)計有多少入住客人？（2）哪個快捷鍵可以找出已清掃的空房？（3）目前酒店中有多少客人住的未清掃的房間？哪個快捷鍵可以找出這條信息？第二章Profile計劃學(xué)時：10基本要求：（1）掌握Profile界面各種信息。（2）理解Profile的重要性。（3）運用所學(xué)能新建、編輯、修改和搜索客人、公司、旅行社Profile。教學(xué)重點及難點：（1）教學(xué)重點：Profile界面（2）教學(xué)難點：Profile功能鍵基本內(nèi)容：（1）IndividualProfile（2）CompanyProfile（3）TravelAgentProfile（4）ProfileOption思考題：（1）建立3個Individualprofile，分別是：NeilAldenArmstrong：1930年8月5日生于美國俄亥俄州（Ohio）。家庭住址：NO.12VictoriaAvenuexxxcityOhioUSA；家庭電話：12345678；工作地址：NO.22xxxstreetWashington,DCUSA；工作電話：87654321；傳真：9999999他通常使用信用卡結(jié)賬，信用卡為：VISA(xxxxxxxxxxxxxx)；護(hù)照號為：12345678；郵箱地址：armstrong@；此人辦理預(yù)定時需要通知總經(jīng)理。其余的兩位分別是BuzzAldrin和MichaelJohn"Mick"Collins，其實BuzzAldrin習(xí)慣住無煙房，MichaelJohn"Mick"Collins不希望接收第三方的信息。建立BuzzAldrin妻子的profile（SusanAdrin）她和BuzzAldrin是配偶關(guān)系。（2）建立一個公司的檔案，建立companyprofile：NASA（中文名稱：美國宇航局）；地址：得克薩斯州的休斯敦；預(yù)計合同期內(nèi)會為酒店帶來100000美元的收入；我們將其是為最高級級別的重要客戶；預(yù)計每年會為我們帶來100-250個間夜入??；預(yù)計在美國產(chǎn)生的業(yè)務(wù)量最大的；我們是通過一個商務(wù)上伙伴得到得這個客戶；我們的最大競爭對手是喜達(dá)屋集團(tuán)；我們?yōu)镹ASA提供的價格是AIR001，價格有效期為一年。這三名宇航員都是NASA的員工。需要保留這三名宇航員的入住信息，SusanAdrin不需要保留入住信息。（3）建議一個旅行社的檔案，以自己的CODE+Travelagent命名，包括地址、公司電話、傳真、網(wǎng)頁地址、IATA會員號。預(yù)計合同期內(nèi)會為酒店帶來50000美元的收入；我們將其是為較低級級別的客戶；預(yù)計每年會為我們帶來100-250個間夜團(tuán)隊入??；我們?yōu)樵撀眯猩缣峁┑膬r格是旅行社協(xié)議價，價格有效期為一年。銀行賬戶是中國銀行，旅行社傭金10%。由于CODE+Travelagent已停業(yè)，故酒店暫時不與此公司有業(yè)務(wù)聯(lián)系。第三章Reservation計劃學(xué)時：10基本要求：（1）掌握Reservation界面各種信息。（2）理解Reservation的基本知識。（3）運用所學(xué)能新建、編輯、修改和查詢客人預(yù)訂信息。教學(xué)重點及難點：（1）教學(xué)重點：Reservation界面（2）教學(xué)難點：Reservation功能鍵基本內(nèi)容：（1）NewReservation（2）UpdateReservation（3）ReservationOption思考題：（1）客人（MichaelSmith）預(yù)定了一間房；從當(dāng)日開始連續(xù)入住3晚；價格選擇門市價（房型和房間操作員根據(jù)實際情況自己選擇）；預(yù)定類型為公司擔(dān)保；Market為航空公司成員；通過電話方式預(yù)定；付款方式為現(xiàn)金；經(jīng)過與銷售部協(xié)商為A客人的房費打9折并且每天都要送報紙；客人的預(yù)計到店時間11：00；預(yù)計離店時間為12：00。（2）客人（Tom+CodeLiu）在上海工作，預(yù)訂一間高級大床房，一晚，使用門市價。五分鐘后，客人又為自己的同事（Mike+CodeWang）預(yù)訂了一間高級大床房，一晚，同樣使用門市價。兩人乘坐同一航班HO1269到達(dá)本市，到店時間為10：00，需要接機服務(wù)。一小時后，TomLiu提出和同事MikeWang同住一間高級雙床房，兩夜，使用門市價，房費兩個人平均分?jǐn)?，要求顯示在各自的預(yù)訂中。過了一會兒，MikeWang通知TomLiu取消此次行程，TomLiu聯(lián)系酒店取消此次預(yù)訂，酒店同意了他的請求。兩小時后，MikeWang告知TomLiu行程繼續(xù)，TomLiu聯(lián)系酒店使用日本JCB信用卡擔(dān)保預(yù)訂，卡號為35682901xxxxxxxx（號碼自定），有效期為12/20。并告知酒店有EMS快遞（快遞單號10631637xxxxx）寄往酒店，讓酒店收發(fā)并在入住時給到自己。（3）張一（ZhangYi）欲邀請新加坡人LeongKaMinIrene、意大利人HeleneSera兩位朋友一起來酒店度周末，時間為周五到達(dá)，周日離開，需3間高級大床房，其中一間無煙房，無擔(dān)保預(yù)訂。第四章FrontDesk計劃學(xué)時：10基本要求：（1）掌握FrontDesk界面各種信息和功能。（2）理解FrontDesk的基本知識。（3）運用所學(xué)能查詢預(yù)抵客人信息，為預(yù)訂或無預(yù)訂客人辦理入住，為住店客人提供留言、叫醒、換房等服務(wù)。教學(xué)重點及難點：（1）教學(xué)重點：FrontDesk界面（2）教學(xué)難點：FrontDesk功能鍵基本內(nèi)容：（1）Arrivals（2）QueueRooms（3）InHouseGuests（4）RoomAssignment（5）FrontDeskOption思考題：給自己辦理入住，并使用中國長城卡作為付款方式（卡號：12341234xxxxxxxx,有效期為12/31，授權(quán)號為34xx82，授權(quán)金額1000元）。房間安排后，提出要住行政套房，但因酒店出租率較高，暫時沒有房間可以換，前臺答應(yīng)如果有房間會及時更換，同時告知前臺所有工作人員。之后，前臺聯(lián)系并升級銷售Upsell房間到套房。店外客人楊女士致電酒店前臺，要求轉(zhuǎn)接在店自己的房間，可自己并不在房間。楊女士為其留言，留下手機號碼159xxxxxxxx.隨后，自己回到客房，處理了留言，并告知前臺15：30-17：00自己會在酒店行政樓層享受HappyHour時光，如有一位楊女士過來，可以直接上來。MichaelSmith的朋友特地送來1000元擔(dān)保金，防止預(yù)訂被取消。之后MichaelSmith到店后發(fā)現(xiàn)自己的現(xiàn)金不足，改為使用信用卡授權(quán)擔(dān)保，將現(xiàn)金退回。信用卡使用維薩卡，卡號為44433992xxxxxxxx，有效期06/20，授權(quán)號為342157，授權(quán)金額：1000元。入住幾分鐘后，MichaelSmith投訴房間有煙味，前臺為客人辦理免費升級Upgrade，并給客人送入果盤和致歉卡表示歉意。第五章Cashiering計劃學(xué)時：10基本要求：（1）掌握Cashiering界面各種信息和功能。（2）理解Cashiering的基本知識。（3）運用所學(xué)能為住店客人輸入賬單，查詢?yōu)榧磳㈦x店客人的賬單，為住店客人提供結(jié)賬服務(wù)。教學(xué)重點及難點：（1）教學(xué)重點：Cashiering界面（2）教學(xué)難點：Cashiering功能鍵基本內(nèi)容：（1）Billing（2）FastPosting（3）CashieringFunctions（4）CashieringShiftFunctions（5）CashieringOption（6）EndofDay思考題：客人MichaelSmith來到前臺，抱怨前一天晚上沒有開夜床服務(wù)。請示當(dāng)班的主管，從客人的賬單中扣除10%的房費。MichaelSmith在餐廳消費了300元，若干電話費15.6元，小酒吧150元，健身房450元等，按照公司規(guī)定，房費、餐費、電話費以及100元（包括100元）以內(nèi)的小酒吧消費可以報銷。客人不希望健身房項目出現(xiàn)在公司報銷賬單中，希望單列一個賬頁。公司報銷費用使用使用Vasa卡，卡號為44433992xxxxxxxx，有效期06/20，自付費用使用現(xiàn)金。為客人TomLiu和MikeWang辦理入住，兩人同住一間房，要求餐費和房費平攤，并顯示在各自的賬頁中。TomLiu復(fù)印了10份文件，每份文件1頁紙，復(fù)印一頁1元，請把這筆費用輸入客人的賬單。但是客人投訴有一張紙復(fù)印的不好，看不清楚，請調(diào)整客人的賬單，從復(fù)印的費用中扣除1元。MikeWang和TomLiu在房間消費小酒吧158元，送餐298元。因為明天一早客人要趕飛機，客人來到前臺要求現(xiàn)在用現(xiàn)金把所有的費用結(jié)算清，但不離店。給自己喜愛的明星辦理入住，客人需要一個DVD播放機（DVD播放機租金每晚20美元），客人希望自己支付這筆費用。同時，輸入一筆酒吧的費用和幾筆長途電話的費用。你喜愛的明星還想發(fā)送一份傳真并干洗衣服。他/她共發(fā)送了3頁的傳真，第一頁2元，以后每頁1元，請把這筆費用輸入到他/她的賬單。另外，干洗的費用為100元。你喜愛的明星看了賬單后，發(fā)現(xiàn)前一天的干洗費用多收了20元。請重新調(diào)整客人的賬單。第六章RoomsAssignment計劃學(xué)時：4基本要求：（1）掌握RoomsAssignment界面各種信息和功能。（2）理解RoomsAssignment的基本知識。（3）運用所學(xué)能使用快捷鍵查詢系統(tǒng)中的客房信息，制作客房清掃任務(wù)單，查詢并解決房態(tài)差異問題，管理待修房和停用房。教學(xué)重點及難點：（1）教學(xué)重點：RoomsAssignment界面（2）教學(xué)難點：RoomsAssignment功能鍵基本內(nèi)容：（1）Housekeeping（2）OutofOrder/Service（3）RoomHistory（4）Maintenance思考題：查詢客房狀態(tài)：多少間需要打掃的房間、離店客人及當(dāng)日工作量。為今日10為客房服務(wù)員分配工作任務(wù)。完成客房6層的客房維修設(shè)置。三、實驗項目與內(nèi)容提要序號實驗名稱學(xué)時必開選開實驗類型內(nèi)容提要驗證綜合設(shè)計1OperaPMS基礎(chǔ)4綜合Opera系統(tǒng)簡介OperaPMS界面OperaPMS快捷鍵2Profile10綜合IndividualProfileCompanyProfileTravelAgentProfileProfileOption3Reservation10綜合NewReservationUpdateReservationReservationOption4FrontDesk10綜合ArrivalsQueueRoomsInHouseGuestsRoomAssignmentFrontDeskOption5Cashiering10綜合BillingFastPostingCashieringFunctionsCashieringShiftFunctionsCashieringOptionEndofDay6RoomsAssignment4綜合HousekeepingOutofOrder/ServiceRoomHistoryMaintenance四、實驗報告的格式一、實訓(xùn)準(zhǔn)備實訓(xùn)名稱：實訓(xùn)時間：實訓(xùn)類型：□驗證實訓(xùn)eq\o\ac(□,√)綜合實訓(xùn)□設(shè)計實訓(xùn)實訓(xùn)目的和要求：2、實訓(xùn)材料及相關(guān)設(shè)備：3、實訓(xùn)方法步驟及注意事項：二、實訓(xùn)內(nèi)容、步驟和結(jié)果（一）實訓(xùn)內(nèi)容（二）實訓(xùn)步驟和結(jié)果三、實訓(xùn)小結(jié)1、實訓(xùn)中出現(xiàn)過的問題（或錯誤）、原因分析2、保證實訓(xùn)成功的