房地產(chǎn)電話銷售技巧

置業(yè)顧問銷售基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)系列一電話接聽&電話追蹤2010年11月學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過本次學(xué)習(xí)，我們致力于達到以下目標(biāo)：系統(tǒng)地掌握有關(guān)客戶觸點----“電話溝通”的基本流程與操作標(biāo)準(zhǔn)解決在電話溝通中可能將要面對的一切問題！掌握客戶信息通過有效分析進行解碼通過客戶線索拓展客戶通路，

搭建脈絡(luò)營銷的方法前言電話接聽的重要性第一板塊電話接聽的操作流程與規(guī)范動作第二板塊電話接聽的記錄與分析第三板塊電話回訪追蹤與分析第四板塊客戶拓展脈絡(luò)營銷第五板塊案例交流與總結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容了解客戶為什么打電話？前言電話接聽的重要性房產(chǎn)銷售最常用的是通過廣告對樓盤進行介紹，引起欲購房者的興趣，一旦產(chǎn)生興趣，購房者一般會發(fā)生兩種行為：一、打電話咨詢一下樓盤的基本情況；二、直接到現(xiàn)場看房，往往由于房產(chǎn)廣告鋪天蓋地讓購房者無從選擇，不可能每一樓盤都去現(xiàn)場看房，所以一般會先打電話咨詢一下，那么這樣做得到的結(jié)果又是三種行為：

1、很感興趣，立刻安排時間去看房；

2、有一點興趣，有空去看房；

3、沒什么興趣不去看房。引起這截然不同的三種結(jié)果取決于：1、樓盤的自身情況；2、接聽電話的置業(yè)顧問。-展示公司形象的一個窗口，大、小公司？專業(yè)非專業(yè)？信譽？信用？-展示個人形象的一個窗口：聲音，個人特點，人品，素質(zhì)，生活印象-索要我們想要的咨訊：第一要件和第二要件第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、戶型等對產(chǎn)品具體要求的資訊。關(guān)鍵點：與客戶聯(lián)系方式的確定為首要，

以便追蹤和邀約客戶前言電話接聽的重要性你是否明白你接聽電話代表著什么？電話接聽的功效一、通過電話留給客戶的第一印象，內(nèi)容包括產(chǎn)品和銷售

人員本身；二、通過電話邀請客戶盡快上門；三、通過電話了解客戶來現(xiàn)場之后的情況；四、通過電話再次邀請客戶上門；五、通過電話找尋潛在客戶，開發(fā)新客戶；六、通過電話增進友誼，拉近與客戶的距離；七、通過電話運用SP技術(shù)，促進銷售早日達成；前言電話接聽的重要性經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問題（防土匪用）。由于對地形不熟悉，他們需要請一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)А⒊讨?，先要選擇一個預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過一個原始部落，為了避免麻煩，要奉獻金銀財寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價。到達遺址。要小心翼翼地防止機關(guān)的暗算，同時，還要迅速、準(zhǔn)確地找到寶石可能的大體位置。經(jīng)過努力，沖破重重艱難險陰，終于找到了那顆價值連城的寶石。凱旋！沙漠探險的故事注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠?。?！改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個途徑入手第一，有良好的電話流程作為方向的指引；第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。操作流程第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作準(zhǔn)備接聽回答詢問通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、進度、付款方式、等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地溶入。接聽電話前辦公臺預(yù)先準(zhǔn)備筆、便簽紙和《梵石花園來電信息登記表》接聽電話時左手持話筒，右手持筆記錄客戶來電時，電話鈴響三聲內(nèi)主動接聽，并使用統(tǒng)一用語“您好，梵石花園！”。超過三聲接聽?wèi)?yīng)道“抱歉，讓您久等了，這里是梵石花園”。接聽電話時應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、戶型等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要操作流程第一板塊電話接聽操作流程與規(guī)范動作邀約記錄分析根據(jù)記錄的客戶來電信息，反復(fù)揣摩重要的客戶信息：需求、接受度、抗性、購買心理特征，為下一次電話追蹤打基礎(chǔ)電話中邀請客戶到售樓部或工地現(xiàn)場參觀，約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候電話接聽完畢，立即將來電客戶信息以及電話接聽內(nèi)容記錄在《梵石xx項目來電信息登記表》中，并將通話詳細(xì)信息錄入明源系統(tǒng)電話追蹤或者上門拜訪的計劃時間：一周之內(nèi)回訪（根據(jù)電話判斷回訪周期的長短）內(nèi)容：溝通要點，抓一條主線溝通目的：通過此次電話追蹤希望達到的目的要明確（好感/邀約）制定計劃第一板塊電電話接聽操作作流程與規(guī)范范動作接聽電話的所所有道具電話登記表銷售講習(xí)夾本市交通圖（（熟悉項目周周邊地標(biāo)建筑筑、交通路線線）筆、計算器情緒的調(diào)整項目信息項目基礎(chǔ)信息息掌握近階段廣告推推廣信息情緒、語速調(diào)調(diào)整飽滿地情緒與與圓潤的嗓音音的調(diào)整電話通話時間間與語速之間間的關(guān)系事先準(zhǔn)備好需需要控制電話話2-3分鐘結(jié)束的方方法，并記錄錄下來分解動作一：：準(zhǔn)備工作第一板塊電電話接聽操作作流程與規(guī)范范動作廣告推廣強推推期通話時間控制制在2-3分鐘左右，不不要超過5分鐘；禮貌委婉地向向客戶做好解解釋工作，建建議對方留下下電話或者另另外邀約時間間回電話；感覺覺客客戶戶還還有有意意愿愿了了解解產(chǎn)產(chǎn)品品信信息息，，馬馬上上用用自自己己的的手手機機回回復(fù)復(fù)持續(xù)續(xù)銷銷售售期期通話話時時間間應(yīng)應(yīng)變變處處理理電話話量量少少時時，，盡盡可可能能在在電電話話中中與與客客戶戶建建立立一一種種較較為為親親近近的的氣氣氛氛，，拉拉長長通通話話時時間間可以以告告之之客客戶戶熱熱線線電電話話較較忙忙，，以以此此獲獲取取與與客客戶戶再再次次交交流流的的機機會會關(guān)鍵鍵點點：：如如何何正正確確掌掌握握熱熱線線電電話話的的通通話話時時間間第一一板板塊塊電電話話接接聽聽操操作作流流程程與與規(guī)規(guī)范范動動作作分解解動動作作二二：：接接聽聽語言言普通通話話、、隨隨機機應(yīng)應(yīng)變變（方方言言））禮貌貌語語言言鈴響響1聲接接：：太太急促————現(xiàn)現(xiàn)場場客客戶戶少少————來來電電少少————房房子子不不好好賣賣鈴響響2聲接接：：您您好好，，××××項目目（（名名稱稱））鈴響響3聲以上上后接接：：““讓讓您您久久等等了了，，這這里里是是××××項目目，請請講講””避免免口口頭頭禪禪：：喂喂喂喂。。語調(diào)與與語語速速保持持中中等等語語速速（太太快快？？/太慢慢？？）），音音調(diào)調(diào)親親切切，，上上揚揚，，有有節(jié)節(jié)奏奏，，有有朝朝氣氣，，吐吐字字清清晰晰。。女性性音音調(diào)調(diào)甜甜美美，，溫溫和和；；男男性性中中氣氣十十足足，，宏宏亮亮有有磁磁性性；；語氣氣堅堅定定自自信信，，避避免免支支支支唔唔唔唔第一一板板塊塊電電話話接接聽聽操操作作流流程程與與規(guī)規(guī)范范動動作作分解解動動作作二二：：接接聽聽注意意事事項項：：電話話三三聲聲內(nèi)內(nèi)接接起起，，若若長長時時間間未未接接起起需需在在接接起起電電話話時時，，禮禮貌貌地地說說：：”對不不起起讓讓您您久久等等了了…””經(jīng)常常稱稱呼呼，，令令對對方方覺覺得得自自己己重重要記下下客客戶戶關(guān)關(guān)注注的的重重點點內(nèi)內(nèi)容容，，隨隨機機應(yīng)應(yīng)變變避免免電電話話響響很很得過過久久無無人人接接聽聽；；避免免發(fā)覺覺客客人人聽聽不不懂懂自自己己的的語語言言或或購購買買意意欲欲不不強強時時，，語氣氣立立即即顯顯得得不不耐耐煩煩、、蔑蔑視視。。第一一板板塊塊電電話話接接聽聽操操作作流流程程與與規(guī)規(guī)范范動動作作關(guān)鍵鍵點點：：如如何何將將電電話話溝溝通通的的話話題題延延展展開開清晰晰地地介介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品賣賣點點，，引引起起客客戶戶的的興興趣趣解說說賣賣點點一一定定要要突出出！讓客客戶戶感感覺覺到到他他的的特特殊殊性性和和重重要要性性。。特殊殊性性可以以用用比比較較法法，，比比如如：：(1)在………區(qū)域域中中我我們們是是唯唯一一具具有有…………………(2)我們們不不但但做做到到了了………，我我們們還還特特別別增增設(shè)設(shè)了了………(3)這里里有有最最………(4)像我我們們這這樣樣好好的的………在周周邊邊可可以以說說絕無僅僅有有。。用這這些些語語言言來來突突出出賣賣點點的的特特殊殊性性。。第一一板板塊塊電電話話接接聽聽操操作作流流程程與與規(guī)規(guī)范范動動作作關(guān)鍵點點：如如何將將電話話溝通通的話話題延延展開開清晰地地介紹紹產(chǎn)品品賣點點，引引起客客戶的的興趣趣重要性性突出重重要性性常用用方法法：(1)兩全其其美法法：例例，一一般在在好地地段，，由于于地價價較貴貴，發(fā)發(fā)展商商往往往會忽忽視小小區(qū)環(huán)環(huán)境包包括綠綠化、、格局局，所所以形形成了了一對對矛盾盾，那那就是是在好好地段段買不不到好好環(huán)境境的社社區(qū)，，而只只是一一味的的建筑筑品質(zhì)質(zhì)較高高，而而我們們公司司卻在在好地地段上上建設(shè)設(shè)了一一個社社區(qū)環(huán)環(huán)境、、經(jīng)化化環(huán)境境都非非常高高雅的的這區(qū)區(qū)，解解決了了這對對矛盾盾，讓讓客戶戶實現(xiàn)現(xiàn)了兩兩全其其美的的夢想想。（（好地地段上上的綠綠色社社區(qū)））再說，，便宜宜的地地段，，便宜宜的房房價，，就買買不到到有品品味，，規(guī)劃劃房型型設(shè)計計標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)較高高的樓樓盤，，注定定一些些經(jīng)濟濟上不不是非非常闊闊綽的的購房房者，，只能能花三三、四四十萬萬買安安居房房或低低標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)公寓寓樓，，而我我們都都在低低價段段建設(shè)設(shè)了一一個設(shè)設(shè)計高高檔的的新型型社區(qū)區(qū)，房房型設(shè)設(shè)計超超前，，滿足足這些些客戶戶的虛虛榮心心，實實現(xiàn)兩兩全其其美的的夢想想（便便宜的的好房房子））。（2）情景造造夢法法用貼近近對方方生活活的語語言形形容編編織一一個只只有入入住本本樓盤盤才能能擁有有的未未來生活的的夢。。第一板板塊電電話話接聽聽操作作流程程與規(guī)規(guī)范動動作分解動動作三三：回回答要領(lǐng)：：不要被被客戶戶牽著著走，，要會會去引引導(dǎo)客客戶。。最佳佳方法法是客客戶提提出問問題，，不要要馬上上急于于回答答，要要婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)問問，然然后等等其回回答你你所提提問題題后，，再回回答他他的問問題，，但要要把握握分寸寸，不不要咄咄咄逼逼人。。不要過過分夸夸大贊贊揚自自己樓樓盤，，要不不瘟不不火。。要用簡簡短而而具有有吸引引力的的語言言，給給客戶戶良好好印象象。不要把把樓盤盤所有有情況況在電電話中中一一一介紹紹給客客戶，，要保保留一一下，，對他他才更更具有有吸引引力。。想要要進一一步了了解嗎嗎？請請到現(xiàn)現(xiàn)場來來。學(xué)會傾傾聽專注地地傾聽聽客戶戶的陳陳述，，盡量量避免免中途途打斷斷客戶戶說話話。通通話過過程中中為了使使對方方知道道自己己一直直在傾傾聽，，或表表示理理解與與同意意，應(yīng)應(yīng)不時時輕聲聲發(fā)出““嗯””、““是””、““對””、““好””之類類短語語。迅速記記憶客客戶的的提問問并做做出回回答回答二二至三三個問問題后后轉(zhuǎn)至至詢問問的狀狀態(tài)第一板板塊電電話話接聽聽操作作流程程與規(guī)規(guī)范動動作學(xué)會傾傾聽，，正確確掌握握客戶戶需求求★溝通最最重要要的不不是察察言觀觀色，，也不不是善善變的的口才才，而而是學(xué)學(xué)會傾傾聽，通過過傾聽聽發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶戶的真真實需需求，，了解解客戶戶的真真正意意圖。。學(xué)會傾傾聽案例★蘇格拉拉底的的故事事“我除除了要要教你你怎樣樣演講講外，，還有有再給給你上上一門門課，，就是是怎樣樣閉嘴嘴。””“上帝帝給了了我兩兩只耳耳朵，，而只只有一一張嘴嘴，顯顯然是是希望望我們們多聽聽少說說?！薄薄镄√讚Q換大套套的故故事“我想買100多方的的，總總價不不超過過200萬的房房子，，你們們銷售售人員員說賣賣完了了。”“我自己己的房房子也也很大大的，，就是是想買買套好好點的的戶型型?！钡谝话灏鍓K電電話話接聽聽操作作流程程與規(guī)規(guī)范動動作分解動動作四四：詢詢問轉(zhuǎn)至詢詢問的的狀態(tài)態(tài)回答兩兩三個個問題題后需需要盡盡快從從被動動轉(zhuǎn)為為主動動范例：“您看看，你喜喜歡的這這個戶型型我們正正好有樣樣板房，，電話里里表達不不是很清清楚，建建議您直直接來看看下樣板板房吧””“是的，，您說得得很對，，目前市市場確實實受到影影響，但但是。。。。”運用恰當(dāng)當(dāng)?shù)脑儐枂柗绞教崽釂栭_放式提提問范例：“您希希望了解解多少面面積的產(chǎn)產(chǎn)品？””；“您能接接受多少少總價的的產(chǎn)品，，我可以以幫您推推薦下””“您是怎怎么了解解到我們們的樓盤盤信息的的？”第一板塊塊電話話接聽操操作流程程與規(guī)范范動作分解動作作四：詢詢問運用恰當(dāng)當(dāng)?shù)脑儐枂柗绞教崽釂柼囟ǖ膯枂栴}范例：“您您是想買買小戶型型，對嗎嗎？”；；“您看我我們的產(chǎn)產(chǎn)品有一一房至三三房，50方至120方精裝修修，你想想了解哪一類類型？””封閉式提提問范例：“您您是想買買50方的小戶戶型，對對嗎？””；“您是通通過短信信了解到到我們的的信息，，對嗎？？”可選擇式式提問范例：“您您看您是是想了解解戶型不不是一些些具體的的房型面面積？””；“您看我我是先給給您介紹紹一下壹壹方大廈廈的產(chǎn)品品類型？？還是面面積、價價格？”“如果你你覺得沒沒有時間間過來，，你看我我方便是是下午給給您送資資料還是是明天給您送送資料？？”第一板塊塊電話話接聽操操作流程程與規(guī)范范動作關(guān)鍵點：：分析客客戶的問問題與需需求，對對癥解答答接聽電話話時必須須了解對對方的情情況和購購房需求求，了解解情況和和購房需需求是為為了分析析每一個個客戶和和分辨不不同的客客戶，做做到知己己知彼，，從中找找尋對方方的個性性和關(guān)心心點。便便于以后后有針對對性的銷銷售。為了解客客戶有關(guān)關(guān)家住、、人口、、工作地地點、購購房動機機，需要要時應(yīng)多多用一般般疑問句句，少用用特殊疑疑問句，，有時可可以用選選擇疑問問句。范例（一一般疑問問句）：：王先生家家住附近近吧？李先生是是看新聞聞報知道道我們這這里的吧吧？孫小姐買買房是和和父母一一起住嗎嗎？嚴(yán)小姐考考慮買三三房吧？？范例（特殊疑疑問句）：王先生家住在在哪里？李先生是怎么么知道我們這這里的？孫小姐買房幾幾個人住？嚴(yán)小姐想買多多大的？范例（選擇疑疑問句）：王先生家住徐徐匯區(qū)還是長長寧區(qū)？李先生是看報報還是朋友介介紹來的？孫小姐買房自自己用還是和和父母一起住??？嚴(yán)小姐考慮買買三房還是二二房？第一板塊電電話接聽操作作流程與規(guī)范范動作分解動作五：：邀約電話交流過程中已經(jīng)感受到客戶對產(chǎn)品有些興興趣通話時間在可可控范圍內(nèi)，，溝通接近尾尾聲前面與客戶溝溝通的內(nèi)容已已對客戶產(chǎn)生生整體印象抓住與客戶溝溝通的最后一一個話題隨機機應(yīng)變提出邀邀約第一板塊電電話接聽操作作流程與規(guī)范范動作約客戶到現(xiàn)場場基于給客戶留留下好的印象象約客戶到現(xiàn)場場注意事項：：不要用提問問式的方法，，而要用選擇擇式的方法提提問。范例：不要問：“你看，×先生什么時候候過來（到現(xiàn)現(xiàn)場）？”他會回答你：：”我有空就來。。“而要問：“×先生你看，你你星期六過來來還是星期天天過來？”（給他限定））。他會回答：“我星期天吧。。”，你說：“那好，星期天天我等你?！彪娫捊勇牁?biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)語言例舉：：“××（案名），您您好！”“×先生或×小姐，再見。?！薄皻g迎到樓盤參參觀。”前往拜訪客戶基于給客戶留留下好的印象象在電話接聽時時留下伏筆，，尋找到拜訪訪的借口范例：你可詢問“你看，×先生我們這個是熱熱線電話比較較忙，咱們電話里沒有太太多時間讓您您全面了解我我們的項目，，我正好下午午有些時間，，方便的話，我我給您把資料料先送過來，，順便給您講講一下主要項項目內(nèi)容便于于您理解”關(guān)鍵點：正確確掌握邀請客客戶來訪或前前往拜訪的方方法第一板塊電電話接聽操作作流程與規(guī)范范動作約客戶到現(xiàn)場場實戰(zhàn)演練（二二輪）場景說明：客戶情況：壹壹方大廈意向向客戶30歲左右男性（（富二代）性格自塑（小組討論））掌握信息：收收到郵寄DM資料邀約目的：來來看售樓處與與樣板房演練方式：◎每組各派一一名代表分別別扮演客戶與與銷售人員；；◎扮演客戶的的那一組討論論好設(shè)定的客客戶類型家庭庭結(jié)構(gòu)及購買買需求，做好記記錄；◎每一組將自自己電話重點點需要講的內(nèi)內(nèi)容做好記錄錄，雙方模擬擬電話接聽；以以邀約客戶為為最終結(jié)果；；◎模擬結(jié)束后后大家討論電電話接聽中的的成功與問題題之處，并尋找解決辦辦法；第一板塊小結(jié)結(jié)練習(xí)（玲：：4；琦：2；婷：3；敏：2）第一板塊電電話接聽操作作流程與規(guī)范范動作約客戶到現(xiàn)場場范例：過程一：今天下午現(xiàn)場場人很多，如如果您不急呢呢，我看明天天上午來看房房比較好，到時我等您（如果回答沒有有空）過程二：那么先生您的的工作一定很很忙，這樣我我看，星期五五晚上或星期期六上午您休息的時候候來好嗎？說說真的買房子是大大事一定要多多比較，但我我很肯定，您到我我們這里看一一下，我一定定讓您不枉此此行。（如果回答還是是可能沒空，，一般對方會會很不好意思思，同時對方會給給你一個時間）（如果回答有空空他會來得，，可能對方意意向不大，也也有可能對方性格格屬于比較穩(wěn)穩(wěn)健，很有自自我想法的。。）過程三：買不買沒有關(guān)系，事實上多看看肯定是是沒有錯的，，希望有機會與與您見面，到到時我一定會會盡地主之誼誼，幫您好好介介紹一下。?！钡谝话鍓K小小結(jié)練習(xí)分解動作六六：記錄第二板塊電電話接聽聽的記錄與與分析電話開始之前，，準(zhǔn)備好草草稿紙用于于記錄電話話內(nèi)容與客戶電話話溝通時迅迅速在草稿稿紙上記錄錄核心詞同時，將可可能與客戶戶溝通的項項目賣點核核心詞寫下下通話結(jié)束后后馬上將溝溝通重點記記錄在登記記表中立刻錄入到到明源系統(tǒng)統(tǒng)第二板塊電電話接聽聽的記錄與與分析正確使用明明源銷售軟軟件的客戶戶交互功能能明源系統(tǒng)客客戶交互記記錄存在的的問題線索管理案案例例：任先生生銷售機會案案例例：信息錄入板板塊內(nèi)容范例：宣國華（進進入明源系系統(tǒng)查看記記錄）信息錄入的的正確操作作步驟客戶交互信信息的錄入入內(nèi)容范例：進入明源系系統(tǒng)查看記記錄分解動作七七：分析第二板塊電電話接聽聽的記錄與與分析根據(jù)電話溝溝通內(nèi)容進進行三方面面分析客戶特征模模糊分析（每一次的的溝通都期期待著讓客客戶的臉越越來越清晰晰）客戶需求深深入分析（每一次的的溝通都期期待著對客客戶的需求求越來越明明確）回復(fù)內(nèi)容分分析反思（每一次的的溝通都能能遞進式地地將產(chǎn)品與與客戶需求求趨于匹配配）案例分析1：“某某先生生：政府機機關(guān)里的，，自己做過過規(guī)劃，問問價格，下下午過來。?！笨蛻籼卣鳎海耗行?，公公務(wù)員，理理性思維，，嚴(yán)謹(jǐn)；客戶需求：：？？？電話回復(fù)內(nèi)內(nèi)容反思：：對價格的的敏感性？？年齡？話話題延展（（政府機關(guān)關(guān)，做過規(guī)規(guī)劃，引導(dǎo)導(dǎo)了解客戶戶需求；下下午過來如如何介紹自自己？案例分析2：“姜李李以前前的客戶，，詢問壹方方，說過來來了找姜李李李，合適適會買”客戶特征：：？客戶需求：：？？？電話回復(fù)內(nèi)內(nèi)容反思：：分解動作七七：分析第二板塊電電話接聽聽的記錄與與分析案例分析3：“2010.9.28.龔先生來電電詢問壹方方位置及價價格，說話話很慢的一一個大叔。。”客戶特征：：客戶需求：：電話回復(fù)內(nèi)內(nèi)容反思：：案例分析4：“徐先生，詢詢問價格、、面積、優(yōu)優(yōu)惠、樓層層、售樓部部位置、精精裝修情況況、下班時時間”客戶特征：：客戶需求：：電話回復(fù)內(nèi)內(nèi)容反思：：第二板塊電電話接聽聽的記錄與與分析掌握正確的的記錄與分分析客戶信信息的方法法客戶特征描描述：抓住住客戶類型型特點進行行提示性描描述產(chǎn)品推薦內(nèi)內(nèi)容描述：：電話溝通通中的推薦薦核心內(nèi)容容記錄客戶需求描描述：記錄錄核心關(guān)注注點，產(chǎn)品品抗性接聽?wèi)?yīng)答過過程反思與與分析:讓產(chǎn)品與客客戶需求匹匹配初步制訂下下次回訪周周期與內(nèi)容容第二板塊電電話接聽聽的記錄與與分析尋找追蹤客客戶的對策策電話追蹤是在客客戶來電詢詢問后，還還未到現(xiàn)場場來看房，，銷售人員員再次打電電話給客戶戶，邀請他他到現(xiàn)場的的電話行為為。電話追蹤的的關(guān)鍵是強強調(diào)買房要要多看現(xiàn)場場，而我們們的樓盤絕絕對是值得得一看的。。對策一：約約定好時間間未發(fā)生時時：尋找合合適的時機機與說詞當(dāng)我們在電話話接聽時最最后與客戶約定好一個來訪時時間，如果果相隔日子子很短，比比如一天、、兩天，此此期間可以不用電話邀邀約。但保險的作法是打個電話再再邀請一下下。范例：“張先生，您您好！我是是壹方大廈的小張，不好意思思打擾您了，昨天您打打電話來說說好，今天天下午您到到這里來看看房，為了了到時更好好的為您介介紹，能否否考慮在四四點至五點點來，因為為下午一點點至三點，，正好政府領(lǐng)導(dǎo)來參觀觀，可能那那時我們這這里會很忙忙，怕您來來了我接待待不周，不過若是您您吃過晚飯飯后和家人人一起來，，也很不錯錯，我可以以等您。聽說今晚天氣不太好，建議您出門備把傘?！苯馕觯撼浞煮w現(xiàn)我我們的服務(wù)務(wù)周到，關(guān)關(guān)心客戶細(xì)細(xì)致入微，，特別對他他非常重視，，又表現(xiàn)本本樓盤知名名度和美譽譽度較高，，所以吸引引領(lǐng)導(dǎo)來參觀，這么么一來在未未見面之前前，你已經(jīng)經(jīng)給對方留留下了很好好的印象第二板塊電電話接聽聽的記錄與與分析尋找追蹤客客戶的對策策對策策二二：：約約定定后后時時間間未未完完成成時時：：掌掌握握主主動動性性，，引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶在約約定定來來現(xiàn)現(xiàn)場場日日期期之之后后客戶戶沒沒有有如如期期而而至至的邀邀約約，首先先讓讓對對方方感感覺覺失失約約不不好好意意思思，，故故先先掌握握主動動權(quán)，，先先提起起客戶戶未未到到之之事事，，打打開開話話題題，，然后后馬馬上上約約對對方方找找個個理理由由，，不不要要讓讓對對方方感感覺覺有有負(fù)負(fù)擔(dān)擔(dān)。。范例：“李先生生您您好好！！我我是是壹方方大大廈廈的小小張啊，，我我昨昨天天等等了了您您一一下下午午，，您您沒沒有有來來啊。。。。?！薄安贿^過還還好好昨昨天天下下午午人人很很多多，，我我也也沒沒閑閑著著，，相相信信您您一一定定很很忙忙或或者者有有重重要要事事，，像像您您這這樣樣的的老總總我知知道道抽抽點點時時間間也也不不容容易易。。不不過過沒沒關(guān)關(guān)系系，，今今天天正正好好是是周周末末，，您您可可以以同同家家人人一一起起來來。?！苯馕鑫觯海撼浞址煮w體現(xiàn)現(xiàn)我我們們的的專業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)精神神，對約約定定的的信信守守。。同同時時表表現(xiàn)現(xiàn)對對客客戶戶以誠誠相相待待及及為為客客戶戶著著想想的的心心態(tài)態(tài)；；又表表現(xiàn)現(xiàn)本本樓樓盤盤確實實市市場場反反響響不不錯錯，，吸引引了很很多多客客戶戶前前來來參觀觀；同同時時用用周周末末的的最最佳佳時時機機創(chuàng)創(chuàng)造造機機會會第二二板板塊塊電電話話接接聽聽的的記記錄錄與與分分析析尋找追蹤蹤客戶的的對策對策三：：制造一種種巧合，，讓對方方產(chǎn)生看看房的沖沖動根據(jù)公司司近階段段已經(jīng)進進行的營營銷推廣廣策略或或者即將將推出的的某些舉舉措，制制造正好好讓對方趕上最佳佳時機，，吸引到到客戶，，讓其產(chǎn)產(chǎn)生前來來看房的的沖動，，同時沒沒有太多多理由拒拒絕。范例：“現(xiàn)在是正正式開盤盤的前期期，也就就是內(nèi)部開盤期，，付款方方式和價價格都很很優(yōu)厚，，同樣的的房子在在不同時時期，由由于開發(fā)周期期及市場場價格因素影響響，再加上上旺銷，，對購買買者來說說是差異還是是很大的?！薄巴跸壬?，，真的很很巧，昨昨天是我我們壹方大廈廈原有留留給關(guān)系系客戶的的保留房退出，一下午午就賣掉掉了二套，因為為它樓層好，面積適中中，性價價比很高高，如果您您現(xiàn)在來看房，，馬上就能找到到令您心心動的好好產(chǎn)品了?！薄袄钚〗?，，昨天我我們已經(jīng)經(jīng)公開展展示樣板板房了，，那么也也就是您您看房所所想看的的所有素素材，一一應(yīng)俱全全?！薄拔覀兊玫降酵ㄖ?，最近幾幾天，由由于我們們樓盤銷銷售過半半，公司司決定價價格作一一定上調(diào)調(diào)，雖然然您還未未來過現(xiàn)現(xiàn)場，不不過我把把您當(dāng)成成老客戶戶，我希希望在此此之前您您先來一一次，如如果看了了您有滿滿意的結(jié)結(jié)果，價價格將比比以后來來的實惠惠。”“您看，，其實您您最終買不買無無所謂，，買房子子關(guān)鍵就是要多看房，，多比較，，這樣最后買到到的房往往往會比比較稱心心。因此，你你多跑幾幾家項目目肯定是對對您比較較有利的的”解析：充分體現(xiàn)現(xiàn)我們對客戶以以誠相待待，急客客戶所急急，為客客戶利益益著想；；不斷將產(chǎn)產(chǎn)品進展展與優(yōu)惠惠信息逐逐漸透露露給客戶戶，引起起客戶興興趣；第二板塊塊電話話接聽的的記錄與與分析尋找追蹤蹤客戶的的對策關(guān)鍵點：：再與對方方約定一一個時間間來看房房。注意點：：如果一組組客戶經(jīng)經(jīng)過兩次次以上邀約后還還是未到到現(xiàn)場，，但是也也未表示示不來或或沒興趣趣，卻只只是說很很忙，那那么這一一類客戶戶，你可可以一直直與他保保持聯(lián)系系，但不不需要每每次約時時間邀請請到現(xiàn)場場。只要關(guān)心心他對買買房看房房的動態(tài)態(tài)就可以以了。了解客戶戶關(guān)于產(chǎn)產(chǎn)品更詳詳細(xì)的情情況；傳遞最新新信息（（價格方方面/政策方面面/活動方面面/房源方面/樓盤方面面等與購購房有關(guān)關(guān)的信息息）確認(rèn)房子子要與不不要？純粹的感感情維系系；回訪的最最終目的的是約好好客戶何何時能準(zhǔn)準(zhǔn)確到訪訪第三板塊塊電話話回訪追追蹤與分分析電話回訪訪追蹤的的目的（（包括短短信追蹤蹤）無為的、、根本起起不到作作用的電電話回訪訪；不了解情情況，沒沒問清楚楚情況盲盲目的回回訪；根據(jù)自己己的判斷斷去回訪訪，松緊緊有弛；；無論客戶戶買或不不買，到到訪或不不到訪，，不能給給客戶留留下反感感的印象象；客戶回訪訪不能半半途而廢廢，既然然問的，，就盡量量的問到到底，哪哪怕他明明確告訴自己己不買了了或者購購買其他他項目房房產(chǎn)；非特殊情情況下，，應(yīng)掌握握客戶的的工作與與休息時時間，避避免在回回訪時客客戶正在休息息或者正正在處理理緊急事事務(wù)；第三板塊塊電話話回訪追追蹤與分分析電話回訪訪追蹤避避免如下下事項避免過長長時間的的給客戶戶在電話話里溝通通，因為為那樣會會是我們們比較被被動，我我們永遠遠銘記：：銷售案案場就是是我們的的陣地，，我們的的主動權(quán)權(quán)也在銷銷售案場場；盡量不要要與客戶戶談購房房無關(guān)的的話題；；在沒有了了解對方方的確切切底細(xì)之之前，對對于公司司比較機機密的文文件不要要隨意告告訴客戶戶；電話里我我們不要要也不能能切客戶戶，也盡盡量不要要將優(yōu)惠惠等對客客戶購房房比較敏敏感的話話說出去去（比如如點位到到某程度度就定房房/比如不不交錢錢留房房等等等）因因為那那樣根根本就就不管管用，，我們們激動動并不不代表表客戶戶和我我們一一樣激激動。。第三板板塊電電話話回訪訪追蹤蹤與分分析電話回回訪追追蹤避避免如如下事事項第三板板塊電電話話回訪訪追蹤蹤與分分析做好客客戶追追蹤前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工工作：：列好好電話話清單單第一步：必要性審查看打這個電話是否目的明確；看打這個電話預(yù)期的效果是否符合我們的設(shè)想與要求；看打這個電話對方是否可以理解、接受。第二步：數(shù)量匯總將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計下來，以防止遺了漏。第三步：什么時間打?qū)Ψ浇与娫捠欠穹奖?？我有沒有空？要討論的事情是否時機成熟？第四步：打給誰根據(jù)客戶交互明細(xì)記錄熟悉客戶情況及前幾次溝通的內(nèi)容了解客戶的特征，回憶上次的電話內(nèi)容換位模擬對方接聽電話的狀態(tài)與可能發(fā)生的回應(yīng)想一想應(yīng)對的說詞，調(diào)整好思路第五步：要點羅列列明要點有助于您更好地把握電話的過程。第六步：輕重緩急度分析A----代表既重要又緊急的事情；B----代表不重要但緊急的事情；C----代表重要但不緊急的事情；D----代表不重要又不緊急的事情。對客戶戶我們們了解解嗎？？了解解的很很清楚楚嗎？？用不不用重重溫一一下《客戶交交互明明細(xì)》？我們的的狀態(tài)態(tài)是否否已經(jīng)經(jīng)調(diào)整整好的的？電話回回訪時時，我我們是是否已已經(jīng)有有了比比較好好的口口徑？？我們打打電話話回訪訪時，，時機機與時時間選選擇的的正確確嗎？？我們知知道我我們所所說的的能不不能打打動客客戶以以致于于足以以讓客客戶產(chǎn)產(chǎn)生購購房欲欲望？？我們是是否已已經(jīng)想想好了了給客客戶留留了一一個或或者多多個““扣””（比比如到到訪時時間/比如下下次打打電話話的時時間/比如在在某個個時間間聽電電話））？我們知知道影影響客客戶購購房的的根本本原因因是什什么嗎嗎？對于客客戶在在電話話中提提出的的問題題我們們是否否已經(jīng)經(jīng)預(yù)估估到了了并已已經(jīng)想想到了了解決決的辦辦法？？不管每每次回回訪的的結(jié)果果如何何，我我們必必須做做到有有追蹤蹤，有有記錄錄，避避免下下次再再次回回訪時時不知知上次次結(jié)果果如何何；第三板板塊電電話話回訪訪追蹤蹤與分分析做好客客戶追追蹤前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工工作：：自問問準(zhǔn)備備好了了嗎？？電話回回訪如如同下下棋一一般，，需要要提前前考慮慮幾步步棋才才能更更好地地預(yù)估估對方方的““走法法”，，因此此把握握客戶戶心理理加以以推敲敲是前前提；；電話回回訪（（客戶戶跟蹤蹤）是是一場場“持持久戰(zhàn)戰(zhàn)”。。二周周前、、二月月前、、半年年前的的客戶戶都有有可能能再次次成為為我們們的業(yè)業(yè)主，，我們們不要要也不不會輕輕易放放棄，，除非非客戶戶已購購其他他項目目房產(chǎn)產(chǎn)，如如果哪哪一天天，我我們沒沒有客客戶了了將會會顯得得尤其其重要要。所所以它它是考考驗我我們的的最基基本的的一種種能力力，最最基本本的韌韌性；；破除對方戒戒備心理形形成輕松愉愉快的談話話氣氛是電電話追蹤是是否成功的的關(guān)鍵所在在。第三板塊電電話回訪訪追蹤與分分析追蹤前關(guān)鍵鍵點：細(xì)節(jié)節(jié)+堅持第三板塊電電話回訪訪追蹤與分分析掌握正確的的電話追蹤蹤的方式：：詳細(xì)的客客戶分析電話回訪要達到的最終目的是讓客戶再再來現(xiàn)場達達成銷售，，追蹤的任務(wù)是解決客戶戶不來的原原因，給對對方一個必必須再來的的理由，SP促銷是追蹤蹤可運用的的手段，重重要的是對對追蹤客戶戶要做詳細(xì)細(xì)分析。范例：客戶情況，，王先生單單獨來過一一次，最近近在莘莊附附近看房，，年底結(jié)婚婚用，工作作在徐匯，，搞電腦，，對新梅花花苑有好感感。追蹤分析：：工作在徐徐匯卻在莘莘莊看房，，表明其購購房能力可可能有限，，看重交通通便利。結(jié)結(jié)婚用房，，對現(xiàn)房會會更有興趣趣。年輕小小白領(lǐng)，對對新事物會會有好感。。搞電腦的可能個性性屬于理智智穩(wěn)健型。。第一次是是單獨來的的，也就是是未婚妻子子未來看過，最近近仍在看房房，區(qū)域應(yīng)應(yīng)該是地鐵鐵沿線，可可能競爭個個案有新梅梅花苑、新奇士、東東苑綠世界界等。追蹤重點：：青年人對對環(huán)境、住住房品味、、立面感覺覺、規(guī)劃未未來比較有有興趣，這正是上海海莘城的優(yōu)優(yōu)點，可以以重點說明明，從社區(qū)區(qū)可能搞區(qū)區(qū)域網(wǎng)入手手，求教一些這這方面常識識，投其所所好，談莘莘閔地區(qū)房房產(chǎn)發(fā)展史史，排除早早些開發(fā)的樓樓盤競爭，，包括新梅梅花苑等現(xiàn)現(xiàn)房；另外外強調(diào)地鐵鐵南廣場建建設(shè)上班交通通相比周邊邊更為方便便，最后邀邀其未婚妻妻一同來看看房。第三板塊電電話回訪訪追蹤與分分析掌握正確的的電話追蹤蹤的方式：：詳細(xì)的客客戶分析范例：創(chuàng)世紀(jì)花園園。客戶情情況：李先先生夫婦倆倆來看過房房，浦西著著名酒店總總經(jīng)理，買買房為了一一步到位，，已在菊園園下訂，想想最后再比比較比較。。追蹤分析：：酒店負(fù)責(zé)責(zé)人、商人人往往慮榮榮心較強，，訂房后再再比較，明明顯此次購購房十分謹(jǐn)謹(jǐn)慎，另外外可能菊園園還未令他他非常滿意意。看了浦浦東陸家嘴嘴又看徐家家匯，此客戶不屬屬于區(qū)域購購房客戶。。只要是好好房子都會會考慮。，，地段概念念不強，很很可能屬于于投資、居居住皆可。。追蹤重點：：對方是虛虛榮心較強強的人，抓抓住這一點點，可以看看一下身份地位與與居宅的關(guān)關(guān)系，通過過地段等各各方面表現(xiàn)現(xiàn)，并于有有意無意的吹捧一一下對方，，對此次購購房十分謹(jǐn)謹(jǐn)慎，那么么我們可以以站在一個客觀的的角度作為為一個專家家為對方參參謀，告知知作為住家家購房和投資購房房要注意些些什么，同同進強調(diào)本本案優(yōu)勢內(nèi)內(nèi)容。另外外客戶對地地段段概概念念不不強強，，那那么么我我們們都都要要在在這這一一方方面面重重點點說說明明，，地地段段對對生活活的的影影響響。。第三三板板塊塊電電話話回回訪訪追追蹤蹤與與分分析析掌握握正正確確的的電電話話追追蹤蹤的的方方式式：：合合理理運運用用SP方法法方法法一：運用用政政府府以以項項目目的的高高關(guān)關(guān)注注或或者者已已購購買買行行為為，，對對跟跟風(fēng)風(fēng)政政府府的的客客戶戶起起到到引引導(dǎo)導(dǎo)作作用用；；范例例：：有政政府府領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)參參觀觀給給予予頒頒獎獎。。本本案案成成為為各各級級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)主主要要居居住住購購房房目目標(biāo)標(biāo)。。方法法二：運用用近近期期的的銷銷售售政政策策作作為為溝溝通通的的理理由由及及有有利利于于客客戶戶的的著著眼眼點點范例例：：因為為強強銷銷，，現(xiàn)現(xiàn)賣賣價價過過低低會會影影響響總總體體銷銷售售利利潤潤，，公公司司決決定定近近期期漲漲價價。。方法法三：瑣定定房房源源運運用用競競爭爭策策略略形形成成緊緊張張的的局局面面引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶范例例：：有其其它它業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員的的客客戶戶與與他他同同樣樣喜喜歡歡同一套套房房，，因因為為好好房房子子當(dāng)當(dāng)然然喜歡歡的的人人多多，所所以以讓讓客客戶戶抓抓緊緊時時間間決決定定。。方法四：有意識與其他他人員配合，，同時推薦相相同房源給不同的客戶形形成競爭，找找理由傳遞信信息范例：比如說對方的第二二選擇已經(jīng)被被其它客戶買買了，第一選選擇有其它客戶要要交訂金。第三板塊電電話回訪追蹤蹤與分析掌握正確的電電話追蹤的方方式：電話追追蹤的鋪墊方法一：上一次接待或或者電話溝通通時留下的問問題，電話回回復(fù)客戶；范例：“張先先生您上次讓讓我?guī)湍鷨栆灰幌沦I房可否否入戶的問題題，我這里專專門給您打電電話尋找權(quán)威威部門了解了了入戶政策，，我們這個項項目不在入戶戶范圍內(nèi)。具體的入戶政政策是這樣的的。。。。。?！狈椒ǘ嚎蛻魬襞c你約好大大致某些天過過后要給你電電話討論房子子的事情，你你可以借同事接到你的一位位客戶電話為為由，電話給客戶，對方回答沒沒有打過，那那么你的回答是“對不起，搞錯錯了，因為我我這一天一直直心里掂掛著著他，因為……”；方法三：有關(guān)于本案的的新消息要告告知對方；范例：“李小小姐我們項目目的樣板房出出來了，你看看這兩天來看看的客戶很多，建建議您抽空今今天就來一趟趟吧，我等著著您”方法四：關(guān)心對方買房房情況，提供供建議。范例：“李小小姐你的房子子考慮得怎樣樣了，其他地地方有沒有看看過？我也可以給你你參謀一下幫幫你選些好戶戶型呢”如何挖掘客戶戶的人脈關(guān)系系，進行脈絡(luò)絡(luò)營銷第四板塊客客戶拓展脈脈絡(luò)營銷找到關(guān)健人物物：社會關(guān)系廣闊闊親朋購買力強強朋友圈內(nèi)有影影響力與我們企業(yè)或或產(chǎn)品有較強強認(rèn)同感第四板塊客客戶拓展脈脈絡(luò)營銷如何通過電話話挖掘客戶的的人脈關(guān)系，，進行脈絡(luò)營營銷方法一：從業(yè)主中找到到具備上述條條件的關(guān)鍵人人物，通過建建立良好的服服務(wù)與溝通，，成為對方的的朋友保持聯(lián)聯(lián)絡(luò)；范例：節(jié)假日日短信問候，，知寒問暖表表示關(guān)懷。項目進展信息息釋放時請對對方帶朋友來來坐坐聊聊；；長期電話跟跟蹤讓業(yè)主帶帶客戶的方法法建立朋友圈圈；方法二：根據(jù)來電客戶戶號碼百度掌掌握其行業(yè)背背景，展開單單位關(guān)鍵崗位位的信息傳遞遞；范例：壹方大大廈受眾群之之一外貿(mào)行業(yè)業(yè)，通過了解慈溪溪的外貿(mào)企業(yè)業(yè)寄送DM及主動手寫邀邀請信函（附附個人名片，，便于跟蹤））方法三：根據(jù)現(xiàn)有DM寄送客戶名單單，進行電話話回訪追蹤范例：以DM寄送是否收到到為回訪由頭頭，進行電話話追蹤直接了了解客戶對產(chǎn)產(chǎn)品的接受程程度，尋找到到潛在有意向向的客戶進行行持續(xù)跟蹤并并邀約來訪。。謝謝聆聽THANKYOU9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。12:01:4012:01:4012:01