關于售后服務策劃方案(5篇)

關于售后服務策劃方案關于售后服務策劃方案（5）關于售后服務策劃方案篇1關于售后服務策劃方案篇1一、學好專業(yè)技術(shù)。一、學好專業(yè)技術(shù)。20--20--統(tǒng)的學習，掌握大系統(tǒng)的調(diào)試方法。二、和客戶建立良好的關系，努力為客戶做好服務，盡力讓客戶滿意。二、和客戶建立良好的關系，努力為客戶做好服務，盡力讓客戶滿意。譽度。作為譽度。作為能力要強。往往這時候只能順從客戶心理出發(fā)，盡可能的給人解釋，態(tài)度要好，盡量體諒用戶的心情，多站在用戶的角度來思考，維護公司形象。能力要強。往往這時候只能順從客戶心理出發(fā)，盡可能的給人解釋，態(tài)度要好，盡量體諒用戶的心情，多站在用戶的角度來思考，維護公司形象。中建立良好口碑的另一個重要途徑。中建立良好口碑的另一個重要途徑。四、開拓市場，多種經(jīng)營，利用現(xiàn)有的資源創(chuàng)造效益四、開拓市場，多種經(jīng)營，利用現(xiàn)有的資源創(chuàng)造效益已經(jīng)過保的項目爭取讓用戶續(xù)保，沒過保的用戶繼續(xù)維護減少過保后的客戶流失。已經(jīng)過保的項目爭取讓用戶續(xù)保，沒過保的用戶繼續(xù)維護減少過保后的客戶流失。五、建立用戶使用檔案五、建立用戶使用檔案⑴為提高售后服務效率，加強售后服務管理，提高售后服務質(zhì)量和準確度，建立《用戶使用檔案》⑴為提高售后服務效率，加強售后服務管理，提高售后服務質(zhì)量和準確度，建立《用戶使用檔案》電子版一份存檔。電子版一份存檔。錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。(5)出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容(5)出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容A、產(chǎn)品的詳細配置及服務條款，竣工日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。A、產(chǎn)品的詳細配置及服務條款，竣工日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。B、竣工后產(chǎn)品的運行，質(zhì)量和服務狀況。B、竣工后產(chǎn)品的運行，質(zhì)量和服務狀況。C、用戶驗收單。(是甲方驗收簽字單和竣工圖紙一起)C、用戶驗收單。(是甲方驗收簽字單和竣工圖紙一起)D、產(chǎn)品發(fā)運裝箱單。D、產(chǎn)品發(fā)運裝箱單。E、重要技術(shù)變動及改進方案，重要部件更換記載等。E、重要技術(shù)變動及改進方案，重要部件更換記載等。20--年是我們售后服務的工作具有挑戰(zhàn)性的一年，對于我們是機遇也是挑戰(zhàn)。我們有信心抓住機遇，接受挑戰(zhàn)，努力去完成公司下達各項任務，為公司的發(fā)展做出的貢獻。20--年是我們售后服務的工作具有挑戰(zhàn)性的一年，對于我們是機遇也是挑戰(zhàn)。我們有信心抓住機遇，接受挑戰(zhàn)，努力去完成公司下達各項任務，為公司的發(fā)展做出的貢獻。2一、指導思想一、指導思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服高度和水平。1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服高度和水平。220--年產(chǎn)銷--萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃220--年產(chǎn)銷--萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。二、部門總體工作思路二、部門總體工作思路按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。的一站式服務。3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質(zhì)，全面改善服務形象。3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質(zhì)，全面改善服務形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。66在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。7、服務體系素質(zhì)建設，堅決推行服務有關管理制度，為內(nèi)外部服務人員的實施內(nèi)部培訓。7、服務體系素質(zhì)建設，堅決推行服務有關管理制度，為內(nèi)外部服務人員的實施內(nèi)部培訓。三、工作目標三、工作目標11100%。2298%以上。3398%以上。四、人員要求四、人員要求1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。2描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與2描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。五、客戶信息管理五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。33整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。22立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。七、投訴管理七、投訴管理況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應檔備案。檔備案。八、客服人員培訓八、客服人員培訓做出如下工作計劃：做出如下工作計劃：1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團隊建設九、團隊建設堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)十、弱項完善十、弱項完善1、日結(jié)周報，信息共享1、日結(jié)周報，信息共享客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當周服務質(zhì)量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況?？蛻魟討B(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當周服務質(zhì)量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。2、各部門多方位合作，降低客戶投訴2、各部門多方位合作，降低客戶投訴戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。3一、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)一、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)戶反映的質(zhì)量不好，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，《顧客滿意度調(diào)查表》,爭取顧客意見,以改善產(chǎn)品質(zhì)量及性能.戶反映的質(zhì)量不好，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，《顧客滿意度調(diào)查表》,爭取顧客意見,以改善產(chǎn)品質(zhì)量及性能.二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察多與同事交流,努力不斷提高本人的技能程度。每次優(yōu)異的售后服務，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。多與同事交流,努力不斷提高本人的技能程度。每次優(yōu)異的售后服務，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。三、技能常識加強，實踐工作上手三、技能常識加強，實踐工作上手后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。四、團隊合作精神，搞好同事關系四、團隊合作精神，搞好同事關系高團隊成員的積極性和效率。團隊合作實現(xiàn)了“人多好辦事”，團隊合作可以完作，更有利于工作的順利完成。高團隊成員的積極性和效率。團隊合作實現(xiàn)了“人多好辦事”，團隊合作可以完作，更有利于工作的順利完成。五、履行服務制度，明確三包規(guī)范五、履行服務制度，明確三包規(guī)范“不以規(guī)矩，不成方圓?！闭J真嚴格履行服務制度，做到及時聯(lián)系客戶，有效處理問題，并認真匯報工作。按照工作調(diào)令，明確服務類型和故障，經(jīng)服務部同意接受任務。服務人員到礦后，應態(tài)度端正、及時處理問題并傳授相關知識。24“不以規(guī)矩，不成方圓?！闭J真嚴格履行服務制度，做到及時聯(lián)系客戶，有效處理問題，并認真匯報工作。按照工作調(diào)令，明確服務類型和故障，經(jīng)服務部同意接受任務。服務人員到礦后，應態(tài)度端正、及時處理問題并傳授相關知識。24合理安排相關服務人員替代。4一、工作方針一、工作方針為了提升售后服務質(zhì)量，完成更高的客戶滿意度。實現(xiàn)“客戶第一，用戶至上”的服務理念，售后服務客戶接待部特制訂工作計劃。為了提升售后服務質(zhì)量，完成更高的客戶滿意度。實現(xiàn)“客戶第一，用戶至上”的服務理念，售后服務客戶接待部特制訂工作計劃。二、工作目標二、工作目標根據(jù)公司整體規(guī)劃中對售后服務目標的要求，售后服務接待工作目標如下：根據(jù)公司整體規(guī)劃中對售后服務目標的要求，售后服務接待工作目標如下：1.建立完整的客戶檔案，并實現(xiàn)對客戶檔案的整理分類。實行系統(tǒng)化管理。1.建立完整的客戶檔案，并實現(xiàn)對客戶檔案的整理分類。實行系統(tǒng)化管理。2.客戶投訴制度的建立及實行，盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決。2.客戶投訴制度的建立及實行，盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決。3.客戶回訪制度的建立及實施,在初步階段，客戶回訪率達到百分之三十以上。3.客戶回訪制度的建立及實施,在初步階段，客戶回訪率達到百分之三十以上。4.4.的掌握每個階段客戶的不同需求，達到更高的客戶滿意度。的掌握每個階段客戶的不同需求，達到更高的客戶滿意度。三、具體實施方案及工作重點三、具體實施方案及工作重點1.客戶檔案的建立1.客戶檔案的建立戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號，發(fā)動機編號。維修類型，行駛里程，送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周并在以后的業(yè)務合作中，逐步對客戶信息的完善。戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號，發(fā)動機編號。維修類型，行駛里程，送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周并在以后的業(yè)務合作中，逐步對客戶信息的完善。2.各種制度的建立及實行2.各種制度的建立及實行售后接待部擬定并以書面形式上報部門領導，待審核通過以后，具體實行。售后接待部擬定并以書面形式上報部門領導，待審核通過以后，具體實行。3.業(yè)務水平的提高及員工培訓3.業(yè)務水平的提高及員工培訓計劃，并實行。具體培訓內(nèi)容有：組織學習各廠家的政策，公司的各類規(guī)定，言職工作，業(yè)務技能得到顯著提高。計劃，并實行。具體培訓內(nèi)容有：組織學習各廠家的政策，公司的各類規(guī)定，言職工作，業(yè)務技能得到顯著提高。四、業(yè)務執(zhí)行監(jiān)控四、業(yè)務執(zhí)行監(jiān)控檢核辦法與標準及措施檢核辦法與標準及措施(1)必須有綱領性的計劃和總結(jié);(1)必須有綱領性的計劃和總結(jié);(2)實行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格