CRM－法國哥諾貝爾商學(xué)院MBA課件

顧客關(guān)系管理1SharonCrost

SharonCrost女士一直熱心的活躍于商界和企業(yè)家中。在商界，Sharon為在法國的IBM和惠普等大公司做過市場營銷和信息技術(shù)工作。憑著對高科技領(lǐng)域的熱情和擅長與國際客戶打交道的才能，她在職位上屢獲升遷。先后從事過企業(yè)財務(wù)管理、企業(yè)系統(tǒng)工程管理、企業(yè)體制咨詢、國際市場營銷管理、國際技術(shù)與電子商務(wù)團隊管理。作為一名企業(yè)家，Sharon在美國開辦了兩家不同的私人企業(yè)：一家顧客化的旅游服務(wù)公司，一家有機蔬菜農(nóng)場。由于對山情有獨鐘，Sharon慕名來到了哥諾貝爾。她目前在那里從事獨立咨詢師工作。SharonCrost1/17/2023Slide:2課表待定SharonCrost1/17/2023Slide:3InstructorSharonCROST手機課本:Dyché,Jill.顧客關(guān)系手冊：一本針對顧客關(guān)系管理的業(yè)務(wù)指南，波士頓：艾得森-威爾利，2001年SharonCrost1/17/2023Slide:4PresentationofCourse-Outline顧客關(guān)系管理(CRM)綜述

什么是CRM做為一種商業(yè)工具的CRM戰(zhàn)略性的CRM技術(shù)技術(shù)框架網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案CRM項目的管理與實施

分析數(shù)據(jù)測量結(jié)果正在實施的改良CRM在商業(yè)案例及教學(xué)規(guī)劃中的應(yīng)用

實施并檢查CRM教學(xué)規(guī)劃課堂討論與評估SharonCrost1/17/2023Slide:5課程演示積極活躍!互動討論適用于學(xué)習(xí)的案例現(xiàn)實vs.理論講師–觀念，簡化，資源SharonCrost1/17/2023Slide:6課程演示–評估就參與性和對CRM概念的理解對學(xué)生進行個體評估SharonCrost1/17/2023Slide:7CRMStudentProject企業(yè)目標符合企業(yè)目標的CRM戰(zhàn)略支持CRM戰(zhàn)略的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程正在實施的項目管理企業(yè)運作結(jié)果和后續(xù)跟蹤SharonCrost1/17/2023Slide:8序言用即貼紙列出每個問題的三方面:我所知道的CRM(把3個想法分別列到3張紙上)關(guān)于CRM我想知道什么

(把3個想法分別列到3張紙上)SharonCrost1/17/2023Slide:9案例討論#1–計算機在線銷售MichaelShmichael正在從HAKR計算機在線銷售公司購買個人電腦。描述顧客的購買經(jīng)驗，經(jīng)銷商的銷售經(jīng)驗，以及經(jīng)銷商與顧客間的關(guān)系。SharonCrost1/17/2023Slide:10案例討論#1–計算機機在線線銷售售顧客透透視選擇產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、、價格格、可可獲性性、功功能性性購買產(chǎn)產(chǎn)品簡易的的過程程，快快捷的的交貨貨，在在線交交貨信信息，，付款款期限限使用和和學(xué)習(xí)習(xí)組裝配配件，，用法法說明明，特特征介介紹，，新信信息，，升級級即時支支持技術(shù)支支持，，銷售售支持持SharonCrost1/1/2023Slide:11案例討討論#1––計算機機在線線銷售售銷售商商透視視提供產(chǎn)產(chǎn)品信信息/市場營營銷質(zhì)量、、價格格、可可獲性性、功功能性性有效購購買步步驟簡易的的過程程，快快捷的的交貨貨，在在線交交貨信信息，，付款款期限限客房知知識重復(fù)購購買，，產(chǎn)品品反饋饋營業(yè)收收入、、利潤潤、顧顧客滿滿意度度投資回回報，，顧客客維系系，利利潤，，顧客客份額額SharonCrost1/1/2023Slide:12案例討討論#1––計算機機在線線銷售售關(guān)系–顧客與與銷售售商產(chǎn)品信信息網(wǎng)絡(luò)搜搜索，，個人人偏好好，比比較，，新生生事物物，現(xiàn)現(xiàn)場顧顧客支支持，，獨家家消息息購買在線觀觀點,貯存的的地址址信息息，自自動付付款共有的的知識識個人偏偏好，，營業(yè)業(yè)執(zhí)照照或消消費信信息顧客價價值的的增值值!!!滿意的的顧客客，忠忠誠度度，擁擁躉者者，€€€€€€€SharonCrost1/1/2023Slide:13定義與與術(shù)語語CRM:可以讓讓你促促成顧顧客互互動狀狀態(tài)，，并能能增加加顧客客價值值和利利潤的的基本本方法法和步步驟SharonCrost1/1/2023Slide:14一般術(shù)術(shù)語電子商商務(wù)企業(yè)CRM(有時稱稱作e-CRM)決策部部門/事務(wù)部部門操作層層的CRM(決策部部門–銷售團團隊，，呼叫叫中心心)磚瓦水水泥公公司：：指在在B2B市場上上一種種傳統(tǒng)統(tǒng)的實實物零零售商商店，，而非非在線線銷售售）顧客觸觸點銷售隊隊伍自自動化化追加銷銷售SharonCrost1/1/2023Slide:15市場營銷術(shù)術(shù)語顧客減少/顧客流失閉路式市場場營銷活動動顧客特征分分析/細分B2B/B2C:企業(yè)對企業(yè)業(yè)/企業(yè)對顧客客促銷活動管管理決定參加/決定退出許可性市場場營銷SharonCrost1/1/2023Slide:16互聯(lián)網(wǎng)/技術(shù)術(shù)語Cookie:當你訪問某某個站點時時，隨某個個HTML網(wǎng)頁發(fā)送到到你的測量量器中的一一小段信息息Clickstream:點擊量ASP：ActiveServerPage，即動態(tài)服服務(wù)器主頁頁的縮寫Screenpop:打開網(wǎng)頁時時的屏幕彈彈出框Cyberagents(animation)：一種遠程程呼叫中心心代理(動畫)數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)挖掘(預(yù)示分析法法)綜合性數(shù)據(jù)據(jù)庫自動化的工工作流SharonCrost1/1/2023Slide:17解析CRM顧客價值測評評親和力分析(漢堡/薯條)前景鑒定下次連續(xù)購買買分析顧客流失分析析和預(yù)測購買傾向建模模顧客細分股東收益評估估顧客特征分析析SharonCrost1/1/2023Slide:18CRM概念模型增加的顧客知識增加的顧客價值增加的操作效率和效果增加的顧客忠誠度和顧客基礎(chǔ)增加的利潤和滿意度SharonCrost1/1/2023Slide:19CRM概念模模型增加的顧客知識增加的顧客價值增加的操作效率和效果增加的顧客忠誠度和顧客基礎(chǔ)增加的利潤和滿意度收集數(shù)數(shù)據(jù)細分/特征分分析分析數(shù)數(shù)據(jù)顧客化化和最最優(yōu)仳仳服務(wù)務(wù)顧客化化的互互動最優(yōu)化化方案案創(chuàng)造有有目標標的商商業(yè)活活動創(chuàng)立高高效的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)設(shè)和流流程舍棄無無利可可圖的的顧客客創(chuàng)造顧顧客關(guān)關(guān)心的的方案案創(chuàng)造反反饋回回路SharonCrost1/1/2023Slide:20摘要和和問題題關(guān)于CRM您知道道些什什么就CRM如何運運行的的討論論CRM術(shù)語CRM概念模模型SharonCrost1/1/2023Slide:21CRM商業(yè)案例例企業(yè)目標標迎合企業(yè)業(yè)目標的的CRM戰(zhàn)略支持CRM策略的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)和和流程正在進行行的項目目管理最終結(jié)果果和后續(xù)續(xù)跟蹤SharonCrost1/1/2023Slide:22討論–企業(yè)目標標為達到顧顧客滿意意，你愿愿意花多多大代價價？SharonCrost1/1/2023Slide:23討論–支持企業(yè)目標標的CRM戰(zhàn)略你想和你的經(jīng)經(jīng)銷商建立關(guān)關(guān)系嗎？為什么想或為為什么不想？？SharonCrost1/1/2023Slide:24參考資料SharonCrost1/1/2023Slide:25摘要和問題關(guān)于CRM你了解些什么么關(guān)于CRM如何運行的討討論CRM術(shù)語CRM概念模型企業(yè)目標CRM戰(zhàn)略SharonCrost1/1/2023Slide:26討論–操作流程你是一家典型型的小型制造造公司的操作作經(jīng)理。描述述你的顧客接接觸點并討論論如何實施CRM才能改善操作作流程SharonCrost1/1/2023Slide:27顧客接觸點送貨呼叫中心熱線電話E-mail直接的市場營銷商店購買銷售代表財務(wù)活動調(diào)查定單處理網(wǎng)站反饋處理SharonCrost1/1/2023Slide:28經(jīng)營活動市場營銷財務(wù)活動銷售呼叫中心交貨定單合作伙伴管理購買能動性管理接觸管理商業(yè)活動管理理呼叫中心管理理定價配置合作伙伴分析析供應(yīng)商評估SharonCrost1/1/2023Slide:29CRM--SCM--ERP供應(yīng)鏈鏈管理理顧客關(guān)關(guān)系管管理企業(yè)資資源計計劃定單輸輸入分銷獲取產(chǎn)品物流倉貯財務(wù)/會計人力資資源需求計計劃制造計劃/日程安安排供應(yīng)計計劃物流計計劃供應(yīng)商商管理理領(lǐng)導(dǎo)群群體資格限限定顧客化化行情/成本管管理定貨處處理運送服務(wù)/支持市場營營銷商業(yè)活活動管管理管理業(yè)業(yè)務(wù)交交易提供產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)顧客互互動SharonCrost1/1/2023Slide:30聯(lián)系信息-舉例SharonCrost1/1/2023Slide:31技術(shù)構(gòu)架架–討論你是一家家典型的的小規(guī)模模制造公公司的IT經(jīng)理。描描述你當當前的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)并并說明CRM如何才能能變成這這個網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基礎(chǔ)建建設(shè)中一一種更有有效的組組成部分分。SharonCrost1/1/2023Slide:32邏輯流企業(yè)目標標網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)處理和產(chǎn)產(chǎn)出達到目標標的戰(zhàn)略略顧客SharonCrost1/1/2023Slide:33網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基基礎(chǔ)礎(chǔ)建建設(shè)設(shè)的的可可選選方方案案數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)據(jù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)據(jù)聯(lián)系系管管理理的的CRM系統(tǒng)統(tǒng)呼叫叫中中心心的的CRM系統(tǒng)統(tǒng)SharonCrost1/1/2023Slide:34網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基基礎(chǔ)礎(chǔ)建建設(shè)設(shè)的的可可選選方方案案集成數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用用程程序序服服務(wù)務(wù)器器網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服服務(wù)務(wù)器器E-mail服務(wù)務(wù)器器數(shù)據(jù)據(jù)中心心數(shù)據(jù)據(jù)中心心數(shù)據(jù)據(jù)中心心數(shù)據(jù)據(jù)中心心數(shù)據(jù)據(jù)中心心數(shù)據(jù)據(jù)中心心SharonCrost1/1/2023Slide:35分析析CRM數(shù)據(jù)據(jù)–討論論你是是HAKRs計算算機機在在線線銷銷售售公公司司的的CRM經(jīng)理，而且你你已經(jīng)創(chuàng)建了了一個新的CRM系統(tǒng)用來搜集集你所需要的的任何數(shù)據(jù)，，以便增加業(yè)業(yè)務(wù)的營利性性。描述你的的數(shù)據(jù)分析方方法。SharonCrost1/1/2023Slide:36分析CRM數(shù)據(jù)結(jié)果分析當前行為預(yù)測性分析前景鑒定親合力分析(薯條和漢堡)顧客流失分析析與預(yù)測購買模式的傾傾向顧客特征分析析下次連續(xù)購買買的分析購買傾向點擊量分析顧客支持營業(yè)收入分析析渠道分析顧客價值評估估顧客細分股東收益評估估客戶特征分析析SharonCrost1/1/2023Slide:37管理CRM項目–討論你是一個CRM項目的項目經(jīng)經(jīng)理，你剛發(fā)發(fā)現(xiàn)這個項目目比原計劃要要長2個月并要多花花20萬歐元。你你怎么向你你的老板解解釋這件事事？SharonCrost1/1/2023Slide:38CRM項目管理自身優(yōu)勢時間資源SharonCrost1/1/2023Slide:39項目管理項目目標任務(wù)要點:什么，誰，，聯(lián)結(jié)任務(wù)務(wù)關(guān)于預(yù)算成本估計，，估價的追追蹤成本準時時間表，開開始，結(jié)束束，持續(xù)時時間計劃符合目目標–測評結(jié)果風險管理SharonCrost1/1/2023Slide:40測量結(jié)果/后續(xù)跟蹤-討論你是CRM項目的項項目經(jīng)理理，且需需要向你你的老板板展示你你的成果果和下一一步計劃劃。有什什么好方方法？你你會為后后續(xù)跟蹤蹤工作推推薦什么么？SharonCrost1/1/2023Slide:41SMART規(guī)律明確可測可訴相關(guān)及時SharonCrost1/1/2023Slide:42后續(xù)跟蹤蹤閉路標志點風險和風風險管理理進行中的的流程預(yù)期收益益SharonCrost1/1/2023Slide:43概要和問題關(guān)于CRM你知道些什么么關(guān)于CRM如何運行的討討論CRM術(shù)語CRM概念模式企業(yè)目標CRM戰(zhàn)略操作流程技術(shù)/網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)分析數(shù)據(jù)管理項目測評結(jié)果并后后續(xù)跟蹤SharonCrost1/1/2023Slide:44趨勢顧客導(dǎo)向(而不是內(nèi)部驅(qū)驅(qū)動)的處理過程和和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建建設(shè)CRM的導(dǎo)入源自組組織的上層投資回報率需需要被證實(太多的虛假宣宣傳)長期戰(zhàn)略觀點點VS短期戰(zhàn)略觀點點信息整合(VS單方解決方案案)CRM不僅僅與技術(shù)術(shù)相關(guān)SharonCrost1/1/2023Slide:45隱私/法律法律條條款國國家與與國家家不盡盡相同同文化是是一個個需要要重點點考慮慮的事事項尋求合合法建建議并并與之之同步步變化化清晰描描述你你的私私人政政策，，并且且/或者描描述你你會用用這個個信息息做什什么，，然后后信守守你的的承諾諾。SharonCrost1/1/2023Slide:46班級項項目選擇一一家現(xiàn)現(xiàn)在運運行CRM工程的的公司司，或或者這這家公公司設(shè)設(shè)定了了一個個能被被CRM工程解解決的的企業(yè)業(yè)目標標。創(chuàng)造性性的提提出一一個CRM解決方方案，，應(yīng)用用以下下框架架：企業(yè)目目標滿足企企業(yè)目目標的的CRM戰(zhàn)略支持這這個CRM戰(zhàn)略的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)設(shè)和流流程這個項項目的的即時時管理理滿足企企業(yè)目目標的的CRM戰(zhàn)略你的項項目將將在最最后一一個課課程日日被展展示或或討論論給你的的評分分將根根據(jù)下下列標標準:舉例說說明你你的理理解或或CRM概念你的方方案達達到了了規(guī)定定的企企業(yè)目目標項目是是有組組織的的，有有趣的的，見見解深深刻并并且富富有創(chuàng)創(chuàng)造性性SharonCrost1/1/2023Slide:47項目注注意事事項討論你你的假假設(shè)描述顧顧客接接觸點點展示被被提出出的投投資回回報率率討論論如如何何利利用用資資源源、、時時間間框框架架、、和和自自身身優(yōu)優(yōu)勢勢實實現(xiàn)現(xiàn)解解決決方方案案描述述你你的的項項目目是是如如何何與與CRM潮流流相相結(jié)結(jié)合合的的展現(xiàn)現(xiàn)一一個個被被提提議議的的工工藝藝流流程程或或網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基基礎(chǔ)礎(chǔ)建建設(shè)設(shè)的的圖圖表表SharonCrost1/1/2023Slide:48企業(yè)業(yè)案案例例實實踐踐你是是數(shù)數(shù)碼碼相相機機在在線線銷銷售售公公司司的的CRM經(jīng)理理，，2003年你你需需要要增增加加25%的銷銷售售收收入入。。你你有有一一個個非非常常大大的的顧顧客客庫庫，，那那么么你你愿愿意意更更有有效效的的開開發(fā)發(fā)和和保保有有顧顧客客嗎嗎？？你你發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)你你的的競競爭爭對對手手開開始始給給客客戶戶發(fā)發(fā)送送新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的e-mail。你你已已經(jīng)經(jīng)開開始始使使用用顧顧客客信信息息數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫，，但但是是還還沒沒有有制制定定一一個個大大型型宣宣傳傳活活動動的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略。。描描述述業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)目目標標，，CRM目標標以以及及一一個個能能實實現(xiàn)現(xiàn)企企業(yè)業(yè)目目標標的的富富有有創(chuàng)創(chuàng)造造性性的的CRM計劃劃。。SharonCrost1/1/2023Slide:49企業(yè)案例例研究–HP漢諾威電電腦及通通訊博覽覽會：2002年3月，德國國>歐洲最大大的貿(mào)易易展>定位于商商業(yè)和技技術(shù)>平均參觀觀人次達達幾十萬萬(今年為70萬)>德國網(wǎng)絡(luò)絡(luò)團隊AntjeLindnerSharonCrost1/1/2023Slide:50經(jīng)營綜合合報告企業(yè)目標標：增加加產(chǎn)品認認知度，，特別是是那些最最終能導(dǎo)導(dǎo)致銷售售額增加加的新產(chǎn)產(chǎn)品CRM戰(zhàn)略:在網(wǎng)上創(chuàng)創(chuàng)建一個個閉環(huán)式式市場營營銷活動動：細分顧客客讓更多顧顧客到網(wǎng)網(wǎng)上增加網(wǎng)站站的頁面面瀏覽量量收集顧客客信息向顧客推推出產(chǎn)品品信息SharonCrost1/1/2023Slide:51經(jīng)營綜合合報告(待續(xù))網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)和和流程:創(chuàng)建令人人耳目一一新的網(wǎng)網(wǎng)頁在線音頻頻當?shù)氐腄J去促銷產(chǎn)產(chǎn)品短信服務(wù)務(wù)式的新新聞廣播播推出能得得到注冊冊量的游游戲顧客信息息的數(shù)據(jù)據(jù)庫項目的即即時管理理:項目和市市場營銷銷經(jīng)理的的參與技術(shù)支持持和檢查查業(yè)務(wù)結(jié)果果和后續(xù)續(xù)跟蹤:展現(xiàn)出來來的業(yè)務(wù)務(wù)結(jié)果用來交流流并保留留到下一一年的演演示報告告SharonCrost1/1/2023Slide:52目標提高產(chǎn)品的認認知度，特別別是最終能引引起銷量增加加的新產(chǎn)品提高那些能導(dǎo)導(dǎo)致銷量增加加的產(chǎn)品的的認知度度認知度能影響響現(xiàn)存產(chǎn)品的的銷量在提高認知度度過程中產(chǎn)生生的愉悅感和和創(chuàng)造力能導(dǎo)導(dǎo)致顧客愉悅悅感和價值的的增加SharonCrost1/1/2023Slide:53CRM戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略:在網(wǎng)上創(chuàng)造一一起閉環(huán)式的的市場營銷活活動:細分顧客讓更多的顧客客來到網(wǎng)站上上增加網(wǎng)頁瀏覽覽量收集顧客信息息向顧客傳遞產(chǎn)產(chǎn)品信息SharonCrost1/1/2023Slide:54細分顧客>預(yù)選那些參加加漢諾威電腦腦與通信博覽覽會或?qū)ζ涓懈信d趣的人>定位于那那些講德德語的人人(德國人，奧地利人人，瑞士士人)>從事技術(shù)術(shù)工作的的人>早期接受受者SharonCrost1/1/2023Slide:55顧客細分分高容量的的硬件高價值的的外購顧客化的的解決方方案(SAP)SharonCrost1/1/2023Slide:56讓更多多的顧顧客來來瀏覽覽網(wǎng)站站>直接發(fā)送郵郵件的商業(yè)業(yè)活動>廣告活動>新聞造勢SharonCrost1/1/2023Slide:57增加網(wǎng)絡(luò)瀏瀏覽量針對目標顧顧客創(chuàng)建一一個信息豐豐富，生動動有趣的網(wǎng)網(wǎng)站SharonCrost1/1/2023Slide:58收集顧客信信息創(chuàng)建一個顧顧客感興趣趣的網(wǎng)站游游戲，并能能激勵他們們提交顧客客信息SharonCrost1/1/2023Slide:59把產(chǎn)產(chǎn)品品信信灌灌輸輸給給顧顧客客創(chuàng)建建一一個個全全新新的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)收收音音機機頻頻道道，，請請當當?shù)氐氐牡腄J充當當擁擁躉躉者者去去談?wù)務(wù)撜摦a(chǎn)產(chǎn)品品，，并并把把產(chǎn)產(chǎn)品品信信息息推推銷銷給給顧顧客客。。SharonCrost1/1/2023Slide:60繪制制模模型型圖圖增加顧客知識增加顧客價值增加操作的效率和效果增加顧客的忠誠度和顧客基礎(chǔ)增加利潤和滿意度收集集顧顧客客注注冊冊信信息息收集集來來自自顧顧客客的的反反饋饋在顧顧客客喜喜好好的的技技術(shù)術(shù)(網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、、收收音音機機、