城市綜合體商業(yè)管理

城市綜合體商業(yè)管理目錄

第一部分案例分析城市綜合體的標識設(shè)計

第二部分城市綜合體物業(yè)管理

第三部分城市綜合體的統(tǒng)一運營六本木山整體標識設(shè)計不但別具一格而且十分的人性化，大體分成步行標識和車輛標識。為達到步行標識便于行人查看，車輛標識便于人坐在車中辨認，對各種各樣標識的大小，文字表述，文字大小，顏色等的設(shè)計作出規(guī)定。另外對坐車來到六本木山的人，在停車場等處特別注意標識不被切斷。步行者標識設(shè)計

六本木山是由眾多建筑師設(shè)計而成的建筑群，步行者標識亦是由眾多設(shè)計師設(shè)計，即帶來了多樣性，同時也有混亂，因而對字體、象形表示等進行統(tǒng)一，做成標識設(shè)計指導書。一方面濃縮了眾多信息的“地圖系列的標識”作為主要導向標識，在地圖之間配上文字箭頭標識作為補充，有效誘導。另一方面，充分考慮到人流向軸線，整體上劃分為地鐵出入口、好萊塢廣場、66廣場、山邊、西街、櫸樹坡5個區(qū)域，除去這5個區(qū)域的主要誘導外，對為數(shù)眾多的設(shè)施群導引也頰費功夫。步行者標識設(shè)計

六本木山占地面積約759，000m。，規(guī)劃停車2，8D0輛，乘車來訪者可以在地塊內(nèi)隨處找到停車場，如不同功能設(shè)施可以就近出入為著眼點整體布局，在整個地塊內(nèi)設(shè)置了12處停車場。設(shè)計考慮到行駛中車輛能夠容易辯識的LOGO和大型尺寸，盡量減少文字信息。另外標識信息，從六本木山的入口到車輛停止大致分成3個層次。首先在六本木山的入口設(shè)置“入口標識”，引導順利進入。六本木山占地面積11．6日，主要建筑物就有12棟，為保證能順利進入各個不同設(shè)施，把設(shè)施按照區(qū)域劃分，設(shè)置了第二層次的“引導標識”。另外，各停車場編號形成地址，即便迷路，各處的標識依舊可以引導。這種編號，在停車后，包括步行標識、手冊，設(shè)施服務(wù)人員都能指引，能減少反復(fù)迷路現(xiàn)象。這種導引的連續(xù)使來訪者可以很輕松在六本木山游玩。公眾藝術(shù)，街頭小品

六本木山占地11.6n，地形高低錯落，在和建筑物一起構(gòu)成的外部環(huán)境中設(shè)置了非常重要的街頭藝術(shù)。現(xiàn)在共設(shè)置了8處，另外包括11處可以作為椅子的作品，共計19個作品。這種藝術(shù)品的設(shè)置，基于文化都心的理念，先于2003年10月18日開幕的森美術(shù)館，在外部公共空間能和藝術(shù)進行日常對話，形成有魅力的空間。

在六本木山的各個角落都會讓來訪者發(fā)現(xiàn)由不同藝術(shù)家創(chuàng)作出來的豐富多樣的作品。在眾多來訪者往來的六本木山主要街道櫸樹街上的11個作品，是由內(nèi)田繁氏監(jiān)造，由各個設(shè)計師為公眾休息場所提出方案。這11個作品相互迥異，沒有現(xiàn)代公共空間中常規(guī)的要素，。今后還能按需添加。另外使用者的反應(yīng)，作品和人之間的對話，因使用者的人種、時尚、關(guān)系等的不同，一旦坐上去就形成一道風景等等，使之成為文化都心等風景線。六本木山和區(qū)域道路、公園、民間用地連成一體，因而形成非常舒適開敞的公共空間。

目錄

第二部分城市綜合體物業(yè)管理

第一部分案例分析城市綜合體的標識設(shè)計

第三部分城市綜合體的統(tǒng)一運營城市綜合體物業(yè)的三點不同3、四大物理特征帶來的不同1、收益性物業(yè)2、使各部分高度和諧城市綜合體物業(yè)管理的不同收益性物業(yè)由于城市綜合體通常是收益性物業(yè)，它的物業(yè)管理職能不同于一般的“對房屋及配套進行維修、養(yǎng)護、管理”，它更重要的作用是保證物業(yè)各期收益的最大化，并保持和提高物業(yè)的市場價值和發(fā)展?jié)摿?。使各部分高度和諧由于各部分直接相互依存、相互助益是城市綜合體最本質(zhì)的特征。因此城市綜合體物業(yè)管理的目的不僅在于充分發(fā)揮物業(yè)綜合體中各個部分的服務(wù)功能，更在于讓這些服務(wù)功能的相互關(guān)系達到高度和諧共生的狀態(tài)。四大物理特征由于城市綜合體具有超大空間尺度、通道樹形交通體系、現(xiàn)代城市景觀設(shè)計、高科技集成設(shè)施等四大物理特征，這帶來了一些物業(yè)管理上的變化。城市綜合體物業(yè)管理的核心職能是：制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計劃，進行持有/出售分析，進行物業(yè)更新改造和大修理的決策，監(jiān)控物業(yè)績效，管理和評價物業(yè)運行管理，定期進行資產(chǎn)的投資分析和運營管理分析，制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略，設(shè)計和調(diào)整物業(yè)資產(chǎn)的物業(yè)結(jié)構(gòu)。各個服務(wù)職能的充分開發(fā)和利用各服務(wù)職能之間的高效和諧共生對空間、交通等因素的高度把握

城市綜合體各個部分都有自身服務(wù)功能的體現(xiàn)方式。例如，商務(wù)辦公樓必須注重打造商務(wù)平臺。購物中心是城市綜合體最重要的部分，其技術(shù)系統(tǒng)和服務(wù)功能業(yè)是各部分中最復(fù)雜的。

城市綜合體是一個完整的有機系統(tǒng)，各部分功能是不同的，但又是相互依存的。購物中心與人們?nèi)粘Ｉ罡叨认嚓P(guān)，能形成城市范圍的市場，并吸引和支持其他功能。

城市綜合體具有超大空間尺度的特征，必須做到客貨分區(qū)、動靜分區(qū)、封閉區(qū)和開發(fā)區(qū)有機結(jié)合。要通過交通組織的有機規(guī)劃和管理，交通組織的布局既要符合空間布局、分隔的要求，又要為人流、物流提高充分的便利性更高層次的物業(yè)管理都市綜合體物業(yè)管理特點

管理點分散

服務(wù)要求高

時間性強車輛管理難度大五個特點

顧客流量大

物業(yè)管理人員配備業(yè)戶服務(wù)部

設(shè)主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可維保服務(wù)部

設(shè)主管一人，全面負責房屋、設(shè)備、設(shè)施的運行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進行合理配置?！O(shè)主管一人，全面負責商業(yè)項目的安全運營。

保安服務(wù)部

接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見、接受投訴、安排維修和回訪、收取管理費與內(nèi)外聯(lián)系等。糾紛、投訴接待顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績的考核依據(jù)之一。商鋪業(yè)戶服務(wù)管理

報修接待商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報修，應(yīng)迅速做好記錄，填寫《維修任務(wù)單》，即時派維修工到現(xiàn)場搶修。走訪回訪接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；二是對報修后的維修結(jié)果進行回訪；三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處做出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。

地點交通方便，處于公交和地鐵沿線，多幢寫字樓集中于一個區(qū)域停車位平均每200平方米樓面建筑面積至少配有一個車位，多用途項目另需配有額外或鄰近車位整體質(zhì)量裝修、管道網(wǎng)、樓面承重等符合標準，電力供應(yīng)充足且有自備發(fā)電機組樓層高度超過206米電梯平均每5層有一部電梯服務(wù)，等候時間不超過30秒電話線平均每20平方米樓面建筑面積配有一條電話線管理由經(jīng)驗豐富及信譽良好的公司負責只供租用只限出售多層相連的樓層，租金應(yīng)交予單一業(yè)主實際使用率七成或以上甲級寫字樓標準

寫字樓物業(yè)管理的方式

寫字樓物業(yè)管理的方式3、專業(yè)服務(wù)公司的物業(yè)管理

1、委托服務(wù)型物業(yè)管理2、自主經(jīng)營型物業(yè)管理服務(wù)部各崗位的工作項目

前臺接待服務(wù)內(nèi)容問詢服務(wù)。2．留言服務(wù)。3．個人行李搬運及寄存服務(wù)。4．酒店預(yù)訂服務(wù)。5．提供旅游活動安排服務(wù)。6．訂購、確認航空機票服務(wù)。7．信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)。8．代訂餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)。9．文娛活動安排及組織服務(wù)。清潔衛(wèi)生服務(wù)項目1．寫字樓的清潔與保養(yǎng)。2．寫字樓外墻的定期清潔。3．公用垃圾房的清潔。4．公共區(qū)域空調(diào)機房、風室、風口的清潔。5．電梯間的清潔保養(yǎng)。6．消防系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。7．供水系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。8．排水系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。9．泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。10．公共照明設(shè)備的清潔。11．變電房、樓層配電室的清潔。12．各樓層的清潔。13．寫字樓內(nèi)大清掃。14．清洗地毯。寫字樓工程維修服務(wù)項目1.中央空調(diào)系統(tǒng)的維護與保養(yǎng)。2．電梯的維護與保養(yǎng)。3．消防系統(tǒng)及其設(shè)備的維護與保養(yǎng)。4．公共照明系統(tǒng)的維護、保養(yǎng)與更換。5．給排水系統(tǒng)的維護與保養(yǎng)。6．蓄水池、水箱、泵房的維護與保養(yǎng)。7．變電室、樓層配電間的監(jiān)控與維護。8．公共電器的維修與保養(yǎng)。9．鍋爐房的監(jiān)控與保養(yǎng)。10．寫字間內(nèi)部各項設(shè)施的維修服寫字樓工程維修服務(wù)項目寫字樓的商務(wù)服務(wù)目錄

第三部分城市綜合體統(tǒng)一運營

第一部分案例分析城市綜合體的標識設(shè)計第二部分城市綜合體物業(yè)管理統(tǒng)一管理、分散經(jīng)營

購物中心內(nèi)的商鋪是有計劃的聚集，對商場進行“統(tǒng)一管理、分散經(jīng)營”是購物中心區(qū)別于其他房地產(chǎn)形式的核心特點?！敖y(tǒng)一管理”要求購物中心必須由代表業(yè)主權(quán)益的、受業(yè)主委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的購物中心則難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭?！胺稚⒔?jīng)營”是為商場消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所，但商場的管理者不能直接進行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。要求l：品牌審核管理所謂“品牌審核管理”是指招商對象須經(jīng)品牌審核后才能進入。審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標登記證、產(chǎn)品合格委托書(適用于批發(fā)代理商)、品牌代理委托書(適用于專賣代理商)、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。要求2：完善的租約管理租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理(可以借鑒國際購物中心協(xié)會ICSC的標準格式)，比如：承租戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個購物中心的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會的認可(業(yè)主委員會成立之前，經(jīng)開發(fā)商認可)。統(tǒng)一運營管理的五大內(nèi)容

不同運營階段經(jīng)營管理要點項目開發(fā)期的運營管理要點

準確的市場定位、合理的商業(yè)規(guī)劃、差異化的業(yè)態(tài)及商品組合，對建筑物業(yè)開發(fā)的全面參數(shù)支持和標準接口落位；有效的招商組織，強大的運營團隊，建立商業(yè)資源管理和商務(wù)活動監(jiān)督機制；健全、完善的企業(yè)經(jīng)營管理模式，制度規(guī)范化、表單標準化及業(yè)務(wù)流程化；充足的自有資金保證，良好的融資渠道，完善的財務(wù)監(jiān)控與組織管理；這一階段以物業(yè)落位、商鋪管理、商戶落位，管理商鋪的出租率、坪效和入駐租戶的租金、費用收取為主要目標。建立統(tǒng)一的物業(yè)管理公司和工程管理規(guī)范，實施總監(jiān)理責任制，是運營管理的重要基礎(chǔ)。不同運營階段經(jīng)營管理要點項目開發(fā)期的運營管理要點

準確的市場定位、合理的商業(yè)規(guī)劃、差異化的業(yè)態(tài)及商品組合，對建筑物業(yè)開發(fā)的全面參數(shù)支持和標準接口落位；有效的招商組織，強大的運營團隊，建立商業(yè)資源管理和商務(wù)活動監(jiān)督機制；健全、完善的企業(yè)經(jīng)營管理模式，制度規(guī)范化、表單標準化及業(yè)務(wù)流程化；充足的自有資金保證，良好的融資渠道，完善的財務(wù)監(jiān)控與組織管理；這一階段以物業(yè)落位、商鋪管理、商戶落位，管理商鋪的出租率、坪效和入駐租戶的租金、費用收取為主要目標。建立統(tǒng)一的物業(yè)管理公司和工程管理規(guī)范，實施總監(jiān)理責任制，是運營管理的重要基礎(chǔ)。項目開業(yè)培育期的運營管理要點關(guān)注業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與業(yè)態(tài)布局的科學性；（2）關(guān)注租戶結(jié)構(gòu)、租約及租金定義的合理性；（3）關(guān)注商鋪招商、商鋪出租率及商鋪經(jīng)營狀態(tài)與商鋪的貢獻度；（4）關(guān)注租金收入、收入的增長及變化及租戶往來結(jié)款的及時性；（5）關(guān)注宣傳促銷方案的正確性、結(jié)果的準確性與有效性；（6）關(guān)注客流計量和會員體系的建設(shè)、固定客戶群體的發(fā)展及顧客忠誠度的提升；（7）關(guān)注中心服務(wù)范疇、服務(wù)質(zhì)量，租戶考核結(jié)果與管理措施的完善；（8）關(guān)注顧客消費服務(wù)環(huán)境、消費熱點及商品與租戶的品質(zhì)、質(zhì)量；（9）關(guān)注軟、硬件環(huán)境、氛圍營造及發(fā)展趨勢的確定等。項目規(guī)范提升期的運營管理要點

多種業(yè)態(tài)組合和功能組合互補，強調(diào)一站式超值服務(wù)；(2)以商鋪為主要“經(jīng)營”對象，將商鋪租金作為主要收入來源，采取靈活多樣的計、收租方式，嚴格末位淘汰和違紀淘汰等管理規(guī)范，實現(xiàn)租金收入不斷遞增的經(jīng)營目標；(3)規(guī)范的商鋪招商與質(zhì)量管理體系、注重“生態(tài)效應(yīng)”、追求客流最大化；(4)租戶在各自經(jīng)營領(lǐng)域及范圍內(nèi)可完全獨立運作、自我經(jīng)營，但必須建有統(tǒng)一的購物中心會員管理體系，實現(xiàn)租戶會員信息的充分共享；(5)提供多種主題、多種方式的購物中心整體宣傳促銷活動；(6)進行購物中心統(tǒng)一的租戶獎懲考核管理，量化考核，優(yōu)勝劣汰，確保租戶與商品的經(jīng)營品質(zhì)、提升租戶服務(wù)的質(zhì)量；（7)提供多種銷售收款方式，注重多種方式共存、互補，強調(diào)信息服務(wù)、數(shù)據(jù)積累和分析；(8)嚴格法制教育和財經(jīng)紀律，創(chuàng)建企業(yè)誠信品牌與良好公眾形象。商業(yè)地產(chǎn)項目全程信息化管理的要點為租戶提供綜合的IT技術(shù)和銀行聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，降低租戶投資，增加多方收益；以實際數(shù)據(jù)為依據(jù)進行租約的洽談；以實際數(shù)據(jù)指導廣場長期規(guī)劃，調(diào)整經(jīng)營布局；以實際數(shù)據(jù)指導租戶經(jīng)營，提升租戶經(jīng)營品質(zhì)，實現(xiàn)雙盈；完備的租戶管理和租約管理，專柜坪效及商品組合測評，了解誰是MALL的最佳租戶，發(fā)展會員、培養(yǎng)忠誠消費群體；構(gòu)建小業(yè)主與零售商進駐前的管理體系

管理體系1：小業(yè)主的售價與返租關(guān)系、策略的制定商場店鋪出售給小業(yè)主后，購物中心要統(tǒng)一經(jīng)營權(quán)就必須把店鋪從小業(yè)主那里回租，回租的租金