NO,供應鏈合作伙伴的選擇

第四章供應鏈合作伙伴的選擇供應鏈戰(zhàn)略合作伙伴關系供應鏈合作關系的形成及其制約因素供應鏈企業(yè)間合作的理論基礎選擇合適的供應鏈合作伙伴供應商關系管理與客戶關系管理1第一節(jié)SCP概述供應鏈合作伙伴關系的定義建立供應鏈合作伙伴關系的驅動力建立供應鏈合作伙伴關系的意義SCPSCP2一、供應鏈合作伙伴關系的定義SupplyChainPartnership（SCP）在供應鏈內(nèi)部，兩個或兩個以上獨立的成員之間，為保證實現(xiàn)某個特定的目標或效益,而形成的一種協(xié)調(diào)關系。關鍵供應鏈各節(jié)點企業(yè)之間的連接和合作：相互在設計、生產(chǎn)、競爭策略等方面良好的協(xié)調(diào)。如：新產(chǎn)品/技術的共同開發(fā)數(shù)據(jù)和信息的交換研究和開發(fā)的共同投資結論：

建立戰(zhàn)略合作伙伴關系是供應鏈戰(zhàn)略管理的重點，也是集成化供應鏈管理的核心。3二、建立供應鏈合作伙伴關系的驅動力提升核心競爭力的需要；不斷變化的顧客期望的需要；實施外包戰(zhàn)略的需要。WHY4建立在企業(yè)核心資源的基礎之上,企業(yè)的技術、產(chǎn)品、管理、文化的綜合優(yōu)勢在市場上的反映一個組織內(nèi)部具有的一系列互補的技能和知識的結合，既具有一項或多項業(yè)務達到競爭領域一流水平的能力又為顧客提供某種特殊的利益1、核心競爭力（1）核心競爭力的概念（2）核心競爭力的特點價值優(yōu)越性難替代性差異性可延伸性與其他企業(yè)的合作伙伴關系是保持核心競爭力的有效手段即：企業(yè)的非核心業(yè)務由合作伙伴來完成，那么企業(yè)就能在培養(yǎng)核心競爭力上集中精力※供應鏈伙伴關系既是保持和增強自身核心競爭力的需要，也是企業(yè)在其他領域利用其他企業(yè)核心競爭力。使企業(yè)在創(chuàng)造價值和降低成本方面比競爭對手更優(yōu)秀，能為顧客帶來利益在同行業(yè)中與眾不同，至少比其他競爭者優(yōu)越。在同行業(yè)中與眾不同，至少比其他競爭者優(yōu)越。不僅能為當前提供某種特殊的產(chǎn)品或服務，而且還可以幫助企業(yè)下一步開發(fā)新的產(chǎn)品或進入新的領域52、不斷變化的顧客期望個性化的產(chǎn)品設計廣闊的產(chǎn)品選擇范圍優(yōu)異的質(zhì)量和可靠性快速滿足顧客要求高水平的顧客服務

企業(yè)通過建立合作伙伴關系共同滿足客戶的期望※SCP63、外包戰(zhàn)略外包的好處（產(chǎn)生一系列優(yōu)勢）成本優(yōu)勢質(zhì)量優(yōu)勢柔性優(yōu)勢專業(yè)優(yōu)勢核心競爭力優(yōu)勢SCP※7三、建立供應鏈合作伙伴關系的意義1.減小不確定因素，降低庫存所面對的供需關系上的不確定因素可以通過相互之間的合作消除通過合作，共享需求與供給信息，能使許多不確定因素明確2.快速響應市場集中力量于自身的核心競爭優(yōu)勢,能充分發(fā)揮各方的優(yōu)勢，并能迅速開展新產(chǎn)品的設計和制造，從而使新產(chǎn)品響應市場的時間明顯縮短3.加強企業(yè)的核心競爭力以戰(zhàn)略合作關系為基礎的供應鏈管理，能發(fā)揮企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，獲得競爭地位。4.用戶滿意度增加產(chǎn)品設計；產(chǎn)品制造過程；售后服務。制造商幫助供應商更新生產(chǎn)和配送設備，加大對技術改造的投入，提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，增加用戶滿意度。8供應鏈合作關系與傳統(tǒng)供需關系的區(qū)別??SCP9傳統(tǒng)的“采購——供應商”關系傳統(tǒng)的采購理論與供應商僅發(fā)生買賣的物品交換關系常采取對同種原材料保持有多個供應商的做法采購與供應雙方缺乏充足的信任感和在產(chǎn)品開發(fā)方面合作的可能性質(zhì)量狀況不穩(wěn)定采購方與供應商的溝通僅限于采購事務本身采購方與供應商一般不具有長期的合作關系※較多地把目光集中在采購活動的本身通過有效地進行采購管理，降低成本、增加企業(yè)利益采購的目標：以適當?shù)膬r格，從適當?shù)膩碓促徺I適當品質(zhì)與數(shù)量的物資，并且交貨至適當?shù)攸c

SCP10新型采購———供應商關系系任何企業(yè)要與與其他企業(yè)實實現(xiàn)供應鏈的的競爭，都必必須要有一條條有效運作的的、成員之間間協(xié)同工作的的供應鏈供應鏈上的每每家企業(yè)要滿滿足其直接客客戶對質(zhì)量、、交貨期和數(shù)數(shù)量的要求，，都依賴于其其供應商的表表現(xiàn)要求采購商與與供應商之間間要協(xié)調(diào)好物物資供應活動動，改變以往往與供應商僅僅維持簡單溝溝通的狀況，，以實現(xiàn)供應應物流的相對對穩(wěn)定每個供應鏈成成員在供應鏈鏈上既扮演供供應商，又扮扮演客戶的角角色，這要求求企業(yè)應該認認識到自己的的生存和發(fā)展展是源自于客客戶而又得益益于供應商的的支持的采購一改以供應商競爭機制為主的管理方式，轉變成為建立較為穩(wěn)定的

采購——供應商關系

※11供應鏈合作關關系與

傳統(tǒng)統(tǒng)供應商關系系的綜合比較較※

傳統(tǒng)供應商關系供應鏈合作關系相互交換的主體物料物料、服務供應商選擇標準強調(diào)價格多標準并行考慮（交貨的質(zhì)量和可靠性）穩(wěn)定性變化頻繁長期、穩(wěn)定、緊密合作合同性質(zhì)單一開放合同（長期）供應批量小大供應商數(shù)量大量少（少而精，長期緊密合作）供應商規(guī)模小大供應商定位當?shù)貒鴥?nèi)國外均可(大范圍）信息交流信息專有信息共享（電子化連接、共享各種信息）技術支持不提供提供質(zhì)量控制輸入檢查控制質(zhì)量保證（供應商對產(chǎn)品質(zhì)量負全部責任）選擇范圍投標評估廣泛評估可增值的供應商12第二節(jié)供供應鏈合作關關系的形成及及其制約因因素企業(yè)供應鏈的的五階段供應鏈合作伙伙伴關系的形形成和發(fā)展供應鏈合作關關系的制約因因素SCP13一、企業(yè)供應應鏈五階段企業(yè)內(nèi)部功能能部門整合企業(yè)內(nèi)部全面面協(xié)作企業(yè)同外部伙伙伴協(xié)作企業(yè)同合作伙伙伴之間的價價值鏈協(xié)作完全供應鏈網(wǎng)網(wǎng)絡SCP14二、供應鏈合合作伙伴關系系的形成和發(fā)發(fā)展（后附附圖圖）1、傳統(tǒng)關系3、合作伙伴關系2、物流關系4、網(wǎng)絡資源關系以傳統(tǒng)的產(chǎn)品買賣為特征短期合同關系買賣關系是基于價格的關系，買方在賣方之間引起價格的競爭并在賣方之間分配采購數(shù)量來對賣方加以控制以加強基于產(chǎn)品質(zhì)量和服務的物流關系為特征物料從供應鏈上游到下游的轉換過程進行集成，注重服務的質(zhì)量和可靠性，供應商在產(chǎn)品組、柔性、準時等方面的要求較高企業(yè)與其合作伙伴在信息共享、服務支持、并行工程、群體決策等方面合作，強調(diào)基于時間（time-based）和基于價值（value-based）的供應鏈管理以實實現(xiàn)現(xiàn)集集成成化化戰(zhàn)戰(zhàn)略略合合作作伙伙伴伴關關系系和和以以信信息息共共享享的的網(wǎng)網(wǎng)絡絡資資源源關關系系為為特特征征。。信息息技技術術高高度度發(fā)發(fā)展展以以及及在在供供應應鏈鏈節(jié)節(jié)點點企企業(yè)業(yè)間間的的高高度度集集成成，，供供應應鏈鏈節(jié)節(jié)點點企企業(yè)業(yè)間間的的合合作作關關系系最最終終集集成成為為網(wǎng)網(wǎng)絡絡資資源源關關系系15低技術術與與管管理理革革新新（（JIT、、TQM））傳統(tǒng)統(tǒng)關系系物流流關系系合作作伙伙伴伴關系系網(wǎng)絡絡資資源源關系系產(chǎn)品品革革新新技術術發(fā)發(fā)展展信息息技技術術高度度發(fā)發(fā)展展60s-70s70s-80s90s-集成成程程度度中高供應應鏈鏈合合作作伙伙伴伴關關系系的的形形成成和和發(fā)發(fā)展展TODAY時間間16三、、供供應應鏈鏈合合作作關關系系的的制制約約因因素素高層層態(tài)態(tài)度度企業(yè)業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略和和文文化化合作作伙伙伴伴能能力力和和兼兼容容性性信任任詳解解171、、高高層層態(tài)態(tài)度度良好好的的供供應應鏈鏈關關系系首首先先必必須須得得到到最最高高管管理理層層的的支支持持和和協(xié)協(xié)商商。。只有有最最高高層層領領導導贊贊同同合合作作伙伙伴伴，，企企業(yè)業(yè)之之間間才才能能保保持持良良好好的的溝溝通通，，建建立立相相互互信信任任的的關關系系。。前提提和和保保障障182、、企企業(yè)業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略和和文文化化解決決企企業(yè)業(yè)結構構和和文文化化中社社會會、、文文化化、、態(tài)態(tài)度度之之間間的的障障礙礙，，并并適適當當?shù)牡母母淖冏兤笃髽I(yè)業(yè)的的結結構構和和文文化化在合合作作伙伙伴伴之之間間建建立立統(tǒng)一一一一致致的運運作作模模式式或或體體制制，，解解決決業(yè)業(yè)務務流流程程和和結結構構上上存存在在的的障障礙礙基礎193、合合作作伙伙伴伴能能力力和和兼兼容容性性總成成本本和和利利潤潤的的分分配配文化化兼兼容容性性財務務穩(wěn)穩(wěn)定定性性合作作伙伙伴伴的的能能力力和和定定位位自然然地地理理位位置置分分布布管理理的的兼兼容容性性等SCP解釋釋：：204、、信信任任在供供應應鏈鏈戰(zhàn)戰(zhàn)略略合合作作關關系系建建立立的的實實質(zhì)質(zhì)階階段段，，需需要要進進行行期期望望和和需需求求分分析析，，相相互互之之間間需需要要緊緊密密合合作作,加加強強信信息息共共享享，，相相互互進進行行技技術術交交流流和和提提供供設設計計支支持持。在實實施施階階段段，，相相互互之之間間的的信信任任最最為為重重要要21第三三節(jié)節(jié)供應應鏈鏈企企業(yè)業(yè)間間合合作作的的理理論論基基礎礎一、、合合作作協(xié)協(xié)商商與與委委托托——代代理理機機制制二、、合合作作協(xié)協(xié)商商與與委委托托——代代理理機機制制要解解決決的的問問題題三、、委委托托——代代理理理理論論SCP22一、、合合作作協(xié)協(xié)商商與與委托托————代代理理機制制在加加盟盟某某個個供供應應鏈鏈時時，，企企業(yè)業(yè)都都會會從從各各自自的的自自身身利利益益出出發(fā)發(fā)，，展展開開合合作作對對策策研研究究，，在在委委托托與與承承包包企企業(yè)業(yè)間間形形成成一一個個合作作協(xié)協(xié)商商機機制制和委托托——代代理理機機制制。含義義23委托托——代代理理理理論論委托托代代理理理理論論是是過過去去30多年年里里契契約約理理論論最最重重要要的的發(fā)發(fā)展展之之一一。。它它是是20世紀紀60年代代末末70年代代初初一一些些經(jīng)經(jīng)濟濟學學家家深深入入研研究究企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部信信息息不不對對稱稱和和激激勵勵問問題題發(fā)發(fā)展展起起來來的的。。委托托代代理理理理論論的的中中心心任任務務是是研研究究在在利利益益相相沖沖突突和和信信息息不不對對稱稱的的環(huán)環(huán)境境下下，，委委托托人人如如何何設設計計最最優(yōu)優(yōu)契契約約激激勵勵代代理理人人。。24委托托——代代理理理理論論委托托代代理理理理論論的的主主要要觀觀點點：：委托托代代理理關關系系是是隨隨著著生生產(chǎn)產(chǎn)力力大大發(fā)發(fā)展展和和規(guī)規(guī)模模化化大大生生產(chǎn)產(chǎn)的的出出現(xiàn)現(xiàn)而而產(chǎn)產(chǎn)生生的的。。其其原原因因一一方方面面是是生生產(chǎn)產(chǎn)力力發(fā)發(fā)展展使使得得分分工工進進一一步步細細化化，，權權利利的的所所有有者者由由于于知知識識、、能能力力和和精精力力的的原原因因不不能能行行使使所所有有的的權權利利了了；；另另一一方方面面專專業(yè)業(yè)化化分分工工產(chǎn)產(chǎn)生生了了一一大大批批具具有有專專業(yè)業(yè)知知識識的的代代理理人人，，他他們們有有精精力力、、有有能能力力代代理理行行使使好好被被委委托托的的權權利利。。但但在在委委托托代代理理的的關關系系當當中中，，由由于于委委托托人人與與代代理理人人的的效效用用函函數(shù)數(shù)不不一一樣樣，，委委托托人人追追求求的的是是自自己己的的財財富富更更大大，，而而代代理理人人追追求求自自己己的的工工資資津津貼貼收收入入、、奢奢侈侈消消費費和和閑閑暇暇時時間間最最大大化化，，這這必必然然導導致致兩兩者者的的利利益益沖沖突突。。在在沒沒有有有有效效的的制制度度安安排排下下代代理理人人的的行行為為很很可可能能最最終終損損害害委委托托人人的的利利益益。。而而世世界界————不不管管是是經(jīng)經(jīng)濟濟領領域域還還是是社社會會領領域域————都都普普遍遍存存在在委委托托代代理理關關系系，，股股東東與與經(jīng)經(jīng)理理、、經(jīng)經(jīng)理理與與員員工工、、選選民民與與人人民民代代表表、、公公民民與與政政府府官官員員、、原原（（被被））告告與與律律師師，，甚甚至至債債權權人人與與債債務務人人的的關關系系都都可可以以歸歸結結為為委委托托人人與與代代理理人人的的關關系系。。所所以以為為了了預預防防和和懲懲治治代代理理人人的的敗敗德德行行為為，，委委托托人人有有必必要要采采取取““胡胡蘿蘿卜卜與與大大棒棒””政政策策：：一一方方面面是是對對其其代代理理人人進進行行激激勵勵，，力力求求實實現(xiàn)現(xiàn)激激勵勵相相容容；；另另一一方方面面對對代代理理的的過過程程實實行行監(jiān)監(jiān)督督，，充充分分發(fā)發(fā)揮揮““經(jīng)經(jīng)理理人人市市場場””的的作作用用。。這這樣樣使使得得代代理理人人的的行行為為符符合合委委托托人人的的效效用用函函數(shù)數(shù)背景25二、合合作協(xié)協(xié)商與與委托托-代代理機機制要解決決的問問題企業(yè)聯(lián)聯(lián)盟中中信任任問題題（Confidence）面臨企企業(yè)間間如何何建立立信任任關系系的問問題。。溝通通(Communication)面臨通通過溝溝通解解決企企業(yè)間間信息息不對對稱的的問題題。交易成成本問問題（（Cost)面臨如如何降降低協(xié)協(xié)商與與委托托—代代理成成本的的問題題。26三、委委托——代理理關系系中存存在的的問題題悖逆選選擇(對“委托托人””而言)保險市市場的的例子子舊車市市場的的例子子SPENCE模模型，，工人人生產(chǎn)產(chǎn)率的的問題題敗德行行為（（對代代理人人而言言）當代理理人的的行為為與其其結果果具有有不確確定性性，而而委托托人既既難以以觀測測到代代理人人的隱隱藏行行動又又難以以從結結果精精確地地推斷斷代理理人的的實際際行為為，從從而給給代理理人以以偷懶之之機。這些問問題要要通過過建立立代理理人激激勵機機制和和企業(yè)業(yè)間的的信任任機制制加以以解決決，以以減少少其對對供應應鏈整整體效效益的的影響響。信息不不對稱稱27四、委委托——代理理理論論現(xiàn)代企企業(yè)理理論主主要關關心的的三個個問題題為什么么存在在企業(yè)業(yè)？企企業(yè)的的本質(zhì)質(zhì)是什什么？？企業(yè)業(yè)與市市場的的邊界界如何何界定定？什么是是企業(yè)業(yè)所有有權(ownership)，或或委托托權(principalship,定義為為剩余余索取取權和和控制制權)的最最優(yōu)安安排？？企業(yè)業(yè)內(nèi)誰誰應該該是委委托人人(principal)？誰誰應該該是代代理人人(agent)？委托人人與代代理人人之間間的契契約如如何安安排？？委托托人如如何監(jiān)監(jiān)督和和控制制代理理人？？28現(xiàn)代企企業(yè)理理論的的兩個個主要要分支支交易成成本理理論重點是是研究究企業(yè)業(yè)與市市場的的關系系代理理理論側重于于分析析企業(yè)業(yè)內(nèi)部部組織織結構構及企企業(yè)成成員之之間的的代理理關系系，又又可分分為代代理成成本理理論和和委托托—代代理理理論。。兩種理理論的的共同同之點點是都都強調(diào)調(diào)企業(yè)業(yè)的契契約性性、契契約的的不完完全性性及由由此導導致的的企業(yè)業(yè)所有有權的的重要要性。。由于于這個個原因因，，一般般將現(xiàn)現(xiàn)代企企業(yè)理理論稱稱為““企業(yè)業(yè)的契契約理理論””(thecontractualtheoryofthefirm)常識29委托——代代理理論一個參與人人（稱為委委托人）想想使另一個個參與人（（稱為代理理人）按照照前者的利利益選擇行行動，但委托人不能能直接觀測測到代理人人選擇了什什么行動，，能觀測到到的只是另另一些變量量，這些變變量由代理理人的行動動和其他的的外生的隨隨機因素共共同決定，，因而充其其量只是代代理人行動動的不完全全信息。委托人的問問題是如何何根據(jù)這些些觀測到的的信息來獎獎懲代理人人，以激勵勵其選擇對對委托人最最有利的行行動。精髓30第四節(jié)選擇合適的的供應鏈合合作伙伴選擇供應鏈鏈合作伙伴伴的原則供應鏈合作作伙伴選擇擇的方法供應鏈合作作伙伴選擇擇的步驟供應鏈合作作伙伴的評評價與選擇擇建立供應鏈鏈合作伙伴伴關系注意意的問題我國企業(yè)合合作模式中中存在的問問題31一、選擇供供應鏈合作作伙伴的原原則基本考慮合作伙伴必必須擁有各各自的核心心競爭力合作伙伴間間擁有相同同的價值觀觀和戰(zhàn)略思思想原則工藝與技術術的連貫性性企業(yè)的業(yè)績績和經(jīng)營狀狀況有效的交流流和信息共共享合作伙伴不不要求過多多，而在于于少而精32二、供應鏈合作作伙伴選擇擇的方法直觀判斷法法招標法協(xié)商選擇法法采購成本比比較法層次分析法法神經(jīng)網(wǎng)絡算算法33三、供應鏈鏈合作伙伴伴選擇的步步驟（4）1、合作伙伙伴的粗篩篩選從企業(yè)戰(zhàn)略略的角度來來檢驗是否否需要建立立供應商合合作關系，，以及建立立哪個層次次的供應商商合作關系系。2、合作伙伙伴的細篩篩選確定挑選合合作伙伴的的準則，評評估潛在的的候選企業(yè)業(yè)。3、合作伙伙伴的精煉煉和確認正式建立合合作伙伴關關系4、合作伙伙伴的跟蹤蹤評價維持和精煉煉合作伙伴伴關系，包包括增強彼彼此間的合合作關系或或解除合作作伙伴關系系。34四、供應鏈合作作伙伴關系系的評價---(過程)需求和必要要性分析確立合作伙伙伴的選擇擇目標建立合作伙伙伴評價標標準建立評價小小組合作伙伴參參與評價供應鏈鏈合作伙伴伴實施供應鏈鏈合作關系系35五、建立供供應鏈合作作伙伴關系系需要注意的的問題相互信任(基礎)信息共享(措施)權責明確(原則)解決合作伙伙伴之間問問題的方法和態(tài)度度(未雨綢繆)SCP36六、我國企企業(yè)合作模模式中的問題（重要）缺乏主動出出擊市場的的動力和積積極性。（（多方面因素素）缺少科學的的協(xié)商決策策和合作對對策研究。。（理論基礎薄薄弱）代理問題中中的“敗德行為”相當嚴重重。（誠信）國有企業(yè)委委托人的雙雙重身份、、雙重角色色。（既是委托人人又是代理理人）企業(yè)合作關關系中的短短期行為。。（短視）基于Internet/Intranet等技術的供應鏈模模式發(fā)展緩緩慢。（羈絆）37第五節(jié)供應商關系系管理與客戶關系管管理38一、供應商商關系管理理將討論三個個問題供應商管理理在供應鏈鏈管理中的的地位供應商管理理的現(xiàn)有問問題供應商關系系管理模式式391.供應商商管理在供供應鏈管理理中的地位位供應商在供供應鏈上扮扮演著一個個至關重要要的角色。。鏈中物流的的始發(fā)點，，是資金流流的激活點點，同時又又是反饋信信息流的終終點。研究企業(yè)供供應鏈的源源頭，即研研究企業(yè)的的采購——供應商關關系以及如如何做好這這兩者的關關系發(fā)展管管理，對于于制造企業(yè)業(yè)提升企業(yè)業(yè)競爭能力力、樹立競競爭優(yōu)勢是是一個不可或或缺的基礎礎。402供應商管理理的現(xiàn)有問問題對供應商缺缺乏分類管管理(一視同仁仁、無重點點）供應商選擇擇與評價標標準缺乏全全面性（老方法評評估新問題題）供應商選擇擇和評價方方法缺乏針針對性（盲目模仿仿、照搬））413供供應商關系系管理模式式（1））制造企業(yè)業(yè)的物資分分類瓶頸物資（例如某些專用件、進口件）Ⅱ類物資消耗量大的關鍵原材料

Ⅰ類物資辦公用品、某些標準件等Ⅲ類物資一般性的原材料Ⅳ類物資對生產(chǎn)的重要程度重要不重要

少

多

采購量的多少42（2））供應商關關系管理模模式(策略)與Ⅰ類物資資供應商建建立伙伴關關系尋找Ⅱ類物物資供應商商的替代供供應商與Ⅲ類物資資的第三方方供應商建建立一般的的契約式關關系對Ⅳ類物資資供應商公公開招標，，尋找價格格合適的供供應商Ⅱ類物資尋找替代商Ⅰ類物資建立關鍵性的伙伴關系Ⅲ類物資尋找集成供應商Ⅳ類物資建立一般性的伙伴關系43（3））供應商關關系管理的的改進方法法將Ⅱ類物資資供應商轉轉化為Ⅲ類類物資供應應商尋找替代商Ⅰ類物資建立關鍵性的伙伴關系Ⅲ類物資尋找集成供應商Ⅳ類物資建立一般性的伙伴關系Ⅱ類物資企業(yè)將Ⅲ類類物資供應應商轉化為為Ⅳ類物資資供應商企業(yè)將Ⅳ類類物資供應應商轉化為為Ⅰ類物資資供應商44更加廣泛地地建立了合作伙伴關關系最大限度消消除了瓶頸問題提高了Ⅲ類物資的可控性改進結果45二、客戶關關系管理內(nèi)涵三種理解思思路產(chǎn)生的原因因和意義影響因素實施客戶關關系管理必必須具備的的條件461、客戶關關系管理的的內(nèi)涵CustomerRelationshipManagement，（CRM）企業(yè)通過富富有意義的的交流溝通通，理解并并影響客戶戶行為，最最終實現(xiàn)提提高客戶獲獲得、客戶戶保留、客客戶忠誠和和客戶創(chuàng)利利的目的。。含義:一種以“客戶關系系一對一理理論”為基礎，旨旨在改善企企業(yè)與客戶戶之間關系系的新型管理機機制(抽象)一個組織機機構判斷、、選擇、爭爭取、發(fā)展展和保持客客戶所需要要實施的全部商業(yè)過過程(具體)472、三種種理解思思路TO-CRM商業(yè)哲學企業(yè)戰(zhàn)略略系統(tǒng)開發(fā)發(fā)把客戶置于決策出發(fā)點的一種商業(yè)哲學，它使企業(yè)與客戶的關系更加緊密通過企業(yè)對客戶關系的引導，達到企業(yè)最大盈利的企業(yè)戰(zhàn)略幫助企業(yè)以一定的組織方式來管理客戶的互聯(lián)網(wǎng)軟件系統(tǒng)483客戶關系系管理產(chǎn)生的原原因和意意義（1）原原因客觀原因因消費者需需求多樣樣化，要要求企業(yè)業(yè)按照消消費者的的需求定定制生產(chǎn)產(chǎn)。產(chǎn)品生命命周期縮縮短消費者要要求企業(yè)業(yè)全面提提高客戶戶服務質(zhì)質(zhì)量，維維系客戶戶滿意度度。市場競爭爭進一步步加劇，，全球經(jīng)經(jīng)濟趨于于一體化化主觀原因因“客戶就就是上帝帝”的理念為為實施客客戶關系系管理創(chuàng)創(chuàng)造了條條件。企業(yè)進行行擴張和和增加利利潤的要要求（客客戶關系系管理的的目標））。企業(yè)組織織結構進進一步扁扁平化導導致與客戶接觸機會會大大增增加。49獲得客戶戶的成本本更低不必獲得得過多的的客戶，，同樣能能保持穩(wěn)穩(wěn)定的業(yè)業(yè)務量減少了銷銷售成本本更高的客客戶創(chuàng)利利能力（優(yōu)選的的客戶））提高客戶戶的保留留度和忠忠誠度評估客戶戶的創(chuàng)利利能力(建立更更加科學學的評估估體系)（2）意意義義（現(xiàn)實而深深遠）504客客戶關系系管理的的影響因因素（1）企業(yè)文化化。（價值取取向）（2）企業(yè)制度度。（3）企業(yè)知識識管理水水平。（4）企業(yè)組織織變革和和業(yè)務流流程重組組。（5）隱私保護護（底限）。515、組織織實施客客戶關系系管理必須具備備的條件件企業(yè)最高高管理層層的全力力支持（前提））員工觀念念和素質(zhì)質(zhì)的轉變變（跟進））組織和業(yè)業(yè)務流程程的變革革（跟進））資金和資資源配置置的到位位（基礎））實施規(guī)則則和范圍圍的界定定（細則））隱私問題題和原則則的執(zhí)行行（尺度的控控制）52供應商選選擇與評評估–案例某企業(yè)生生產(chǎn)的機機器上有有一種零零件需要要從供應應鏈上的的其他企企業(yè)購進進，年需需求量為為10,000件。有三三個供應應商可以以提供該該種零件件，它們們的價格格不同，，質(zhì)量也也有所不不同。另另外，這這三個供供應商的的交貨提提前期、、提前期期的安全全期及要要求的采采購批量量均不同同。詳細細數(shù)據(jù)見見表53三個供應應商的比比較表供應商價格（元/件）合格率（%）提前期（周）提前期的安全期（周）采購批量（件）A9.5088622500B10.0097835000C10.509911120054如果零件件出現(xiàn)缺缺陷，需需要進一一步處理理才能使使用。每個有缺缺陷的零零件處理理成本為為6元，，主要用用于返工工的費用用。為了比較較分析評評價的結結果，共共分3個個級別