2023年酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)

第10頁(yè)共10頁(yè)2023年?酒店經(jīng)理年?終工作總結(jié)?一、科學(xué)?決策，群策?群力。酒店?全體領(lǐng)導(dǎo)班?子根據(jù)各項(xiàng)?工作任務(wù)的?要求，年初?制定了全年?工作計(jì)劃，?提出了指導(dǎo)?各項(xiàng)工作開?展的總體工?作思路，酒?店總經(jīng)理帶?領(lǐng)各部門經(jīng)?理及主管、?領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)?全體員工，?上下一致，?齊心協(xié)力，?在創(chuàng)收、創(chuàng)?利、創(chuàng)優(yōu)、?創(chuàng)穩(wěn)定方面?作出了一定?的貢獻(xiàn)，取?得了頗為可?觀的業(yè)績(jī)。?（一）、?經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。?酒店通過調(diào)?整銷售人員?、拓寬銷售?渠道、推出?房提獎(jiǎng)勵(lì)、?餐飲績(jī)效掛?鉤等相關(guān)?經(jīng)營(yíng)措施，?增加了營(yíng)業(yè)?收入。酒店?全年完成營(yíng)?收為___?萬元，比去?年超額__?_萬元，超?幅為___?%；其中客?房收入為_?__萬元，?寫字間收入?為___萬?元，餐廳收?入___萬?元，其它收?入共___?萬元。全年?客房平均出?租率為__?_%，年均?房?jī)r(jià)___?元/間/夜?。酒店客房?出租率和平?均房?jī)r(jià)，皆?高于全市四?星級(jí)酒店的?平均值。?（二）、酒?店通過狠抓?管理，挖掘?潛力，開源?節(jié)支，合理?用工等，在?人工成本、?能源費(fèi)用、?物料消耗、?采購(gòu)庫(kù)管等?方面，倡導(dǎo)?節(jié)約，從嚴(yán)?控制。酒店?全年經(jīng)營(yíng)利?潤(rùn)為___?萬元，經(jīng)營(yíng)?利潤(rùn)率為_?__%，比?去年分別增?加___萬?元。（三?）、酒店通?過強(qiáng)化《員?工接待基本?行為準(zhǔn)則》?關(guān)于“儀表?、微笑、問?候、行為標(biāo)?準(zhǔn)、技能技?巧、著裝、?規(guī)范、素質(zhì)??！钡萠_?_字內(nèi)容的?培訓(xùn)，加強(qiáng)?管理人員的?現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和?質(zhì)量檢查，?逐步完善前?臺(tái)待客部門?及崗位的窗?口形象，提?高了員工的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)水?準(zhǔn)。此外，?在大型活動(dòng)?的接待服務(wù)?中，銷售、?前廳、客房?、物業(yè)、餐?廳等部門或?崗位，分別?收到了來自?多方面的表?揚(yáng)信，信中?高度贊揚(yáng)我?們“酒店員?工熱情周到?的服務(wù)，給?我們的日常?生活提供了?必要的后勤?保障，使我?們能夠圓滿?地完成此次?活動(dòng)等。?（四）、酒?店全年幾乎?未發(fā)生一件?意外安全事?故。在酒店?全體管理人?員的關(guān)心指?導(dǎo)下，店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)天天召?開部門經(jīng)理?反饋會(huì)，對(duì)?通報(bào)情況提?出要求。保?安部安排干?部員工加崗?加時(shí)，勤于?巡邏，嚴(yán)密?防控。在相?關(guān)部門的配?合下，群防?群控，確保?了各項(xiàng)活動(dòng)?萬無一失和?酒店忙而不?亂的安全穩(wěn)?定。酒店保?安部也因此?而被評(píng)為先?進(jìn)班組。?二、與時(shí)俱?進(jìn)，提升發(fā)?展，酒店突?顯改觀酒?店全體管理?人員率先垂?范，___?指導(dǎo)黨員干?部及全體員?工，結(jié)合酒?店經(jīng)營(yíng)、治?理、服務(wù)等?實(shí)際情況，?轉(zhuǎn)變觀念。?在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?的浪潮中求?生存，使整?個(gè)酒店范圍?下半年度突?顯了可喜的?改觀。主要?表現(xiàn)在干部?員工精神狀?態(tài)積極向上?。酒店總經(jīng)?理大會(huì)、小?會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)?，干部員工?要有緊迫感?，應(yīng)具上進(jìn)?心，培養(yǎng)“?精氣神”。?酒店的治理?服務(wù)不是高?科技，沒有?什么深?yuàn)W的?學(xué)問。要害?是人的主觀?能動(dòng)性，是?人的精神狀?態(tài)，是對(duì)酒?店的忠誠(chéng)度?和敬業(yè)精神?，是對(duì)治理?與服務(wù)內(nèi)涵?真諦的理解?及其運(yùn)用。?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還?通過___?對(duì)部門經(jīng)理?、主管、領(lǐng)?班及員工的?各項(xiàng)培訓(xùn)交?流，啟發(fā)引?導(dǎo)大家拓寬?視野，學(xué)習(xí)?進(jìn)取，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。在完?成酒店經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)、治理?目標(biāo)和接待?任務(wù)的過程?中實(shí)現(xiàn)自身?價(jià)值，并感?受人生樂趣?。因而，部?門之間相互?推諉扯皮現(xiàn)?象少了，互?通信息、互?為補(bǔ)臺(tái)、互?相尊重多了?；酒店每月?兩次夜間例?行安檢和每?周一次質(zhì)量?檢查請(qǐng)假、?缺席的人少?了，主動(dòng)關(guān)?心參加、檢?查仔細(xì)認(rèn)真?多了。在一?些大型活動(dòng)?中，在酒店?全體領(lǐng)導(dǎo)的?榜樣作用下?，部門經(jīng)理?帶領(lǐng)著主管?、領(lǐng)班及其?員工，加班?加點(diǎn)，任勞?任怨，工作?延長(zhǎng)雖很疲?憊卻始終保?持振作的精?神狀態(tài)，為?酒店的窗口?形象增添了?光彩。三?、創(chuàng)品牌效?果，抓好全?面工作酒?店召開了多?次專題會(huì)，?安排了不同?內(nèi)容的培訓(xùn)?課，___?了一些驗(yàn)審?預(yù)檢等。這?些極大促進(jìn)?并指導(dǎo)了酒?店管理工作?更規(guī)范地開?展。同時(shí)，?酒店引進(jìn)國(guó)?內(nèi)外先進(jìn)酒?店成功經(jīng)驗(yàn)?，結(jié)合年初?制定的治理?目標(biāo)和工作?計(jì)劃，酒店?及各部門全?年主要抓了?如下工作。?（一）以?效益為目標(biāo)?，抓好銷售?工作1、?人員調(diào)整。?酒店銷售部?劃開前臺(tái)等?崗位，銷售?人員上半年?就是同規(guī)模?星級(jí)酒店的?___倍多?。酒店總經(jīng)?理班子分析?原因，要害?是人，是主?要治理人員?的責(zé)任。因?此，酒店果?斷地調(diào)整了?銷售部經(jīng)理?，并將人員?進(jìn)行調(diào)整，?增強(qiáng)了留下?人員競(jìng)爭(zhēng)上?崗意識(shí)和主?動(dòng)促銷的工?作責(zé)任心。?2、渠道?拓寬。銷售?部原來分解?指標(biāo)因人而?定，缺少科?學(xué)依據(jù)。酒?店下達(dá)的經(jīng)?營(yíng)指標(biāo)卻難?如期完成。?針對(duì)上半年?出現(xiàn)的缺少?市場(chǎng)調(diào)研、?合理定位、?渠道劃分種?種問題，總?經(jīng)理班子在?調(diào)整了部門?經(jīng)理后，研?究通過了下?半年度的“?銷售方案”?。其中在原?有協(xié)議公司?、網(wǎng)絡(luò)訂房?、上門散客?僅三條自然?銷售渠道的?基礎(chǔ)上，拓?展增加了會(huì)?展、團(tuán)隊(duì)、?同行、會(huì)員?卡等渠道，?設(shè)渠道主管?專人負(fù)責(zé)，?并按各渠道?客源應(yīng)占酒?店總客源的?比例，相應(yīng)?地按比例分?解指標(biāo)。這?樣，一是劃?分渠道科學(xué)?，二為分解?指標(biāo)合理，?三能激勵(lì)大?家的工作責(zé)?任心和促銷?的主動(dòng)性，?四可逐步再?次減員增效?，五則明顯?促進(jìn)了銷銷?售業(yè)績(jī)的提?升。3、?房提獎(jiǎng)勵(lì)。?根據(jù)本酒店?市場(chǎng)定位為?商務(wù)型特色?酒店，以接?待協(xié)議公司?商務(wù)客人和?上門散客為?主，以網(wǎng)絡(luò)?訂房、會(huì)展?團(tuán)隊(duì)等為輔?的營(yíng)銷策略?，總經(jīng)理班?子參照同行?酒店“房提?”的一些成?功經(jīng)驗(yàn)，制?定了對(duì)銷售?部前臺(tái)接待?人員按高出?協(xié)議公司價(jià)?售房后予以?一定比例提?成的獎(jiǎng)勵(lì)。?這一房提獎(jiǎng)?勵(lì)政策，極?大地調(diào)動(dòng)了?前臺(tái)接待員?促銷熱情和?服務(wù)態(tài)度，?使酒店上門?散客收入明?顯上升。?4、窗口形?象。銷售部?前廳除充分?利用酒店給?予的房提政?策，加大促?銷力度外，?還非凡重視?塑造酒店的?窗口形象。?其一，合理?銷控房間，?保證酒店利?益最大化。?例如，在今?年的各種接?待活動(dòng)期間?，合理的運(yùn)?作，保證客?人的滿足，?也保證了酒?店的最大利?益，連續(xù)多?天出租率超?過___%?，而平均房?價(jià)也有明顯?的提高。其?二，完善工?作流程，確?立各種檢查?制度。加強(qiáng)?對(duì)前廳在接?待結(jié)帳、交?接班等工作?流程上的修?訂完善，尤?其是結(jié)帳時(shí)?采用了“賓?客結(jié)算帳單?”，減少了?客人等待結(jié)?帳的時(shí)間，?改變了結(jié)帳?的繁瑣易錯(cuò)?。加強(qiáng)主管?的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)?。通過增加?主管去前臺(tái)?的站臺(tái)時(shí)間?，及時(shí)解決?了客人的各?種疑難問題?，并對(duì)員工?的微笑服務(wù)?方面起到了?檢查督導(dǎo)作?用。加強(qiáng)主?管和領(lǐng)班的?雙檢查工作?。要求主管?和領(lǐng)班對(duì)每?班的___?登記等檢查?并簽字，增?強(qiáng)主管、領(lǐng)?班的責(zé)任心?。今年前臺(tái)?登記、會(huì)客?登記、上網(wǎng)?發(fā)送等沒有?發(fā)生一起錯(cuò)?登漏登現(xiàn)象??？傊?，?前廳部在總?經(jīng)理的帶領(lǐng)?下，層層把?關(guān)，狠抓落?實(shí)，把握契?機(jī)，高效推?銷，為酒店?創(chuàng)下了一個(gè)?又一個(gè)記錄?，上門散客?由原來占客?房總收入的?___%提?高到___?%。5、?投訴處理。?銷售部尤其?前廳崗位，?是酒店的門?面崗位，也?是客人咨詢?問題、反映?情況、提出?建議、投訴?不滿等較為?集中的地方?。本著“賓?客至上、服?務(wù)第一”和?“讓客人完?全滿足”的?宗旨，從部?門經(jīng)理到主?管、領(lǐng)班，?直至前臺(tái)接?待人員，除?了能做到禮?貌待客、熱?情服務(wù)外，?還能化解矛?盾，妥善處?理極大小小?的客人投訴?。一年來，?銷售部接待?并處理賓客?投訴，為酒?店減少了經(jīng)?濟(jì)損失，爭(zhēng)?取了較多的?酒店回頭客?。此外，銷?售部按酒店?總經(jīng)理班子?的要求，開?始從被動(dòng)銷?售到主動(dòng)銷?售、從無序?工作到有序?工作、從低?效談判到中?效談判、從?無市場(chǎng)調(diào)研?分析等無基?礎(chǔ)治理到每?月一次市場(chǎng)?調(diào)研分析和?客戶送房排?名等等，直?接贏得了銷?售業(yè)績(jī)的顯?著回升。?（二）以改?鄯為動(dòng)力，?抓好餐飲工?作1、績(jī)?效掛鉤。餐?廳雖然是酒?店的一個(gè)部?門崗位，但?在治理體制?上率先進(jìn)入?市場(chǎng)軌道，?績(jī)效掛鉤的?改革舉措在?餐廳正式推?行，即將餐?廳的經(jīng)營(yíng)收?入指標(biāo)核定?為萬元/月?，工資總額?控制為萬元?/月。在一?定的費(fèi)用和?毛利率標(biāo)準(zhǔn)?下，若超額?完成或未完?成營(yíng)收指標(biāo)?，則按完成?或未完成的?比例扣除工?資總額的相?應(yīng)比例名額?。這種績(jī)效?掛鉤的做法?，一方面給?餐廳廚房的?治理者、服?務(wù)員、廚師?等人員以無?形的壓力，?思想工作欠?缺或治理不?得法等還會(huì)?帶來一些負(fù)?面的影響；?另一方面，?卻使大家變?壓力為動(dòng)力?，促進(jìn)餐廳?、廚房為多?創(chuàng)效益而自?覺主動(dòng)地做?好經(jīng)營(yíng)促銷?工作。如餐?廳增開夏季?夜市、增加?早餐品種等?等。2、?競(jìng)聘上崗。?餐廳除了分?配政策作了?改革，用人?、用工機(jī)制?也較靈活。?治理者能上?能下，員工?能進(jìn)能出，?依據(jù)工作表?現(xiàn)競(jìng)聘上崗?等等，這些?皆利于酒店?及部門崗位?的政令暢通?，令行禁止?。當(dāng)然，主?要治理者若?素質(zhì)欠佳或?治理不力，?也自然會(huì)產(chǎn)?生一些逆反?后果。但總?體看來，餐?廳將表現(xiàn)和?能力較優(yōu)秀?的主管安排?到負(fù)責(zé)崗位?，將認(rèn)真工?作的員工提?為領(lǐng)班，將?不稱職的主?管、領(lǐng)班及?員工予以勸?退等，多多?少少推動(dòng)了?餐廳各項(xiàng)工?作的開展，?為力爭(zhēng)完成?營(yíng)收指標(biāo)提?供了治理機(jī)?制等方面的?保證。3?、試菜考核?。酒店要求?餐廳的廚師?每周或至少?隔周創(chuàng)出幾?款新菜，由?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及?相關(guān)部門經(jīng)?理試菜打分?，考核廚師?的業(yè)務(wù)水平?，同時(shí)對(duì)基?本滿足的新?菜建議推銷?。半年來，?餐廳共推出?新菜百余種?，此外，對(duì)?考核優(yōu)秀的?廚師給予表?彰鼓勵(lì)，對(duì)?業(yè)務(wù)技術(shù)較?差的廚師要?求及時(shí)調(diào)換?等。餐廳?的服務(wù)接待?工作得到了?酒店和上級(jí)?董事會(huì)的基?本肯定和表?揚(yáng)。（三?）以客戶為?重點(diǎn)，抓好?物業(yè)工作?1、在日常?的管理工作?中。各部門?按要求和規(guī)?定安排工作?；如夏天到?了，空調(diào)不?制冷，投訴?；房頂漏水?了，投訴；?發(fā)現(xiàn)有人私?自動(dòng)用公司?的用品了，?投訴；冬天?到了，暖氣?不熱了，投?訴；就連浴?室少了個(gè)凳?子，都要投?訴。每當(dāng)有?關(guān)部門接到?投訴電話時(shí)?從不推卸責(zé)?任，首先向?客人道歉，?再找到相關(guān)?部門協(xié)助解?決。解決完?了還要對(duì)客?戶進(jìn)行回訪?直到令其滿?足為止。?2、催收房?費(fèi)。催收房?費(fèi)也是一件?難事。有的?客人因?yàn)槟?種原因不按?時(shí)交房費(fèi)，?管事部就積?極進(jìn)行催賬?，不僅是打?電話，每到?交費(fèi)的時(shí)候?就親自到房?間去收房費(fèi)?。（四）?以質(zhì)量為前?提，抓好客?服工作1?、班組晨會(huì)?。為保證酒?店基本產(chǎn)品?“客服”質(zhì)?量的優(yōu)質(zhì)和?穩(wěn)定，客房?部根據(jù)酒店?要求，設(shè)立?了長(zhǎng)包及散?客班組的晨?會(huì)制度，對(duì)?當(dāng)日的工作?進(jìn)行布置，?對(duì)每個(gè)員工?的儀表儀容?不整進(jìn)行規(guī)?范，從而使?全體員工在?思想上能夠?保持一致，?保證了各項(xiàng)?工作能夠落?實(shí)到位。在?班組的周例?會(huì)中對(duì)上周?工作進(jìn)行總?結(jié)，對(duì)下周?的工作進(jìn)行?布置并形成?文字，同時(shí)?將酒店相關(guān)?文件的內(nèi)容?納入其中，?充分體現(xiàn)了?“嚴(yán)、細(xì)、?實(shí)”的工作?作風(fēng)。2?、安全檢查?。除部門設(shè)?立專職安全?保衛(wèi)分管負(fù)?責(zé)人外，將?安全知識(shí)培?訓(xùn)開成系統(tǒng)?在全年展開?，體現(xiàn)不同?層次、內(nèi)容?。從酒店相?應(yīng)的防范措?施、___?的處理辦法?到各項(xiàng)電器?的檢查要求?等等，從點(diǎn)?滴入手。明?確各區(qū)域的?安全負(fù)責(zé)人?，以文字形?式上墻，強(qiáng)?調(diào)“誰(shuí)主管?、誰(shuí)負(fù)責(zé)”?“群策群力?”的工作原?則。對(duì)于住?店客人、會(huì)?客人員、過?往人員進(jìn)行?仔細(xì)觀察、?認(rèn)真核對(duì)，?做到無疏漏?。全年散客?區(qū)查出住客?不符的房間?，不符人員?多起?？蛣?wù)?部查出安全?隱患（客人?未關(guān)門、關(guān)?窗；不符合?酒店電器使?用規(guī)定）數(shù)?起。（五?）以“防”?為內(nèi)容，抓?好安保工作?。1、制?訂預(yù)案。在?日常經(jīng)營(yíng)、?每個(gè)重大節(jié)?日、大型活?動(dòng)前，保安?部、工程部?都積極制定?安保方案和?應(yīng)急預(yù)案、?及時(shí)簽訂安?全協(xié)議書。?按時(shí)___?酒店內(nèi)安全?檢查，與各?部門簽訂安?全責(zé)任書，?做到責(zé)任明?確、落實(shí)到?人、各負(fù)其?責(zé)。2、?嚴(yán)格檢查。?嚴(yán)格檢查消?防設(shè)備設(shè)施?，提前對(duì)煙?感系統(tǒng)報(bào)警?點(diǎn)進(jìn)行全面?測(cè)試，對(duì)斷?線故障、報(bào)?警點(diǎn)不準(zhǔn)確?進(jìn)行修復(fù)，?保障線路暢?通、正常使?用；對(duì)酒店?應(yīng)急疏散燈?、安全出入?口進(jìn)行補(bǔ)裝?和更換等。?（六）以?降耗為核心?，抓好維保?工作1、?酒店總經(jīng)理?辦公會(huì)專題?研究決定，?在酒店及各?部門原有治?理規(guī)定執(zhí)行?的基礎(chǔ)上，?再次向全店?干部員工提?出節(jié)能降耗?___字要?求。即一要?關(guān)，二要小?，三要隔，?四要定，五?要防，六要?查，七要罰?，八要宣。?2、搶修?維修。維修?組的同志承?擔(dān)著酒店各?個(gè)部門設(shè)備?設(shè)施的維修?保養(yǎng)工作，?經(jīng)常為搶修?一個(gè)部位堅(jiān)?持工作到深?夜，有時(shí)一?干就是一整?夜。同時(shí)，?他們對(duì)自己?的工作做到?心中有數(shù)合?理安排，如?在入冬前提?前對(duì)酒店供?暖設(shè)備進(jìn)行?了全面檢修?、整修酒店?配電箱更換?電度表等。?3、采購(gòu)?把關(guān)。采購(gòu)?部在工作中?努力做到節(jié)?約開支，降?低成本，積?極走訪市場(chǎng)?咨詢商家，?努力做到貨?比三家，堅(jiān)?持同等價(jià)格?比質(zhì)量，同?等質(zhì)量比價(jià)?格，嚴(yán)把進(jìn)?貨質(zhì)量關(guān)。?堅(jiān)持制度原?則，凡是支?出金額較大?的采購(gòu)計(jì)劃?，都要事先?得到領(lǐng)導(dǎo)審?批。做好預(yù)?算費(fèi)用開支?，控制采購(gòu)?費(fèi)用的支出?。（七）?以精干為原?則，抓好人?事工作1?、合理定編?。根據(jù)酒店?總經(jīng)理辦公?會(huì)議精神，?以精干、高?效為用人原?則，人事部?在年初，在?全店人員編?制的基礎(chǔ)上?，由店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)出面，找?相關(guān)部門協(xié)?調(diào)，再減_?__名編制?，并未影響?酒店及部門?工作。2?、員工招聘?。根據(jù)酒店?經(jīng)營(yíng)需要，?控制人事費(fèi)?用支出，調(diào)?整人員結(jié)構(gòu)?。（八）?以“準(zhǔn)則”?為參照，抓?好培訓(xùn)工作?1、酒店?講座。按照?酒店年初制?定的全員培?訓(xùn)計(jì)劃，參?照《員工接?待基本行為?準(zhǔn)則》__?_字內(nèi)容，?由領(lǐng)導(dǎo)__?_召集對(duì)部?門經(jīng)理、主?管、領(lǐng)班及?待客服務(wù)人?員的專題培?訓(xùn)，重點(diǎn)講?解治理素質(zhì)?、服務(wù)意識(shí)?、禮貌待客?、案例分析?等。全年共?___培訓(xùn)?數(shù)批，約_?__人次參?加，通過講?解、點(diǎn)評(píng)、?交流等，受?訓(xùn)人員在思?想熟悉和日?常工作中，?皆得到不同?程度的感悟?和提升。?2、英語(yǔ)授?課。人事培?訓(xùn)部每周二?、四下午_?__小時(shí)，?定期___?前臺(tái)部門、?崗位人員進(jìn)?行“飯店情?景英語(yǔ)”的?培訓(xùn)；下半?年重點(diǎn)對(duì)餐?廳、銷售部?前臺(tái)員工進(jìn)?行英語(yǔ)會(huì)話?能力的培訓(xùn)?考核，促進(jìn)?了待客服務(wù)?人員學(xué)習(xí)英?語(yǔ)的自覺性?。3、部?門培訓(xùn)。各?部門在酒店?___培訓(xùn)?的同時(shí)，每?月有計(jì)劃，?自行對(duì)本部?門員工進(jìn)行?“___字?”準(zhǔn)則內(nèi)容?和崗位業(yè)務(wù)?的培訓(xùn)。例?如銷售部前?廳，抓好對(duì)?各崗位的培?訓(xùn)工作，做?到“日日有?主題，天天?有培訓(xùn)”。?分階段、分?內(nèi)容對(duì)前廳?員工進(jìn)行培?訓(xùn)和考核。?前臺(tái)的接待?、收銀天天?早班后利用?業(yè)余時(shí)間進(jìn)?行培訓(xùn)；主?管、領(lǐng)班每?兩周進(jìn)行一?次培訓(xùn)，前?廳全體員工?每月一次的?培訓(xùn)。培訓(xùn)?內(nèi)容包括業(yè)?務(wù)知識(shí)、接?待外賓、推?銷技巧、案?例分析、應(yīng)?急問題處理?等。通過培?訓(xùn)，員工的?整體素質(zhì)提?高了，英語(yǔ)?水平提高了?，業(yè)務(wù)水平?提高了，客?人的滿足度?也提高了。?一年來，各?部門共自行?___培訓(xùn)?2批，約_?__人次參?加。酒店與?部門相結(jié)合?的兩級(jí)培訓(xùn)?，提高了員?工整體的思?想素質(zhì)、服?務(wù)態(tài)度和業(yè)?務(wù)接待能力?