業(yè)代培訓(xùn)教程之消費(fèi)者行為培訓(xùn)講義

業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列消費(fèi)者行為課程目標(biāo)了解消費(fèi)者決策過程及步驟舉出影響消費(fèi)者購(gòu)買的因素02-5-18課程大綱一、消費(fèi)者決策過程二、問題認(rèn)識(shí)三、找尋過程四、方案評(píng)估五、購(gòu)買及結(jié)果六、家庭購(gòu)買影響七、社會(huì)影響02-5-18市場(chǎng)交易的特性市場(chǎng)交易是一種價(jià)值（VALUE）消費(fèi)者的欲望與期望是豐富的、多變的行銷不斷創(chuàng)造一個(gè)產(chǎn)品滿足消費(fèi)者需求的能力（效用UTILITY）02-5-18影響消費(fèi)者主動(dòng)收集資料及問題解決的因素重要性(Importance)差異性(Differentiation)時(shí)間壓力(TimePressure)02-5-18消費(fèi)者決策過程問題認(rèn)識(shí)尋找資料方案評(píng)估訊息處理購(gòu)買及結(jié)果02-5-18問題認(rèn)知實(shí)際狀況理想狀況問題認(rèn)知落差實(shí)際狀況理想狀況問題認(rèn)知=02-5-18問題認(rèn)知簡(jiǎn)單問題認(rèn)知：葉司用完賣吐司稍具復(fù)雜問題：NESTLE咖啡用完欲賣MAXWELL咖啡復(fù)雜問題認(rèn)知：賣一部28寸彩色電視機(jī)02-5-18問題認(rèn)識(shí)和影響因素問題認(rèn)識(shí)行銷力量（從記憶來）動(dòng)機(jī)生理的安全歸屬及愛自尊及地位自我實(shí)現(xiàn)參考團(tuán)體家庭情境改變02-5-18找尋過程：內(nèi)部找尋滿意程度購(gòu)買行動(dòng)間的時(shí)間選擇方案的變化02-5-18找尋過程：：外部找尋尋外部找尋的的決定因素素訊息的價(jià)值值決策重要性性：高價(jià)格格，使用期期間，明顯顯性，安全全其他訊息可可用性對(duì)決策能力力的信心找尋的成本本決策延遲機(jī)會(huì)成本訊息太多心理成本02-5-18訊息來源型態(tài)①一般②行銷控制制來源源面對(duì)面大眾媒體個(gè)人影響一一般目目的的媒媒體個(gè)人推銷廣廣告告店頭POP02-5-18資訊處理步步驟爆光(Exposure)引起注意(Attention)理解及認(rèn)知知(Comprehension/Perception)放棄或接受受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)02-5-18決定“注意意”的個(gè)人人因素需求或動(dòng)機(jī)機(jī)態(tài)度接受程度02-5-18決定“注意意”的刺激激因素大小顏色密集度位置對(duì)比方向指示運(yùn)動(dòng)隔離介紹問題小玩物名人02-5-18認(rèn)知理解的的決定要素素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)順序效果(OrderEffects)期望語言02-5-18方案評(píng)估A（一）1、方案評(píng)評(píng)估過程信念評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度意向購(gòu)買02-5-18方案評(píng)估A（二）2、評(píng)估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格品牌名聲方便性3、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)特性數(shù)字顯著性4、利益點(diǎn)市市場(chǎng)區(qū)隔———牙膏減少蛀牙口齒清香價(jià)格便宜02-5-18方案評(píng)估A（三）5、了解消消費(fèi)者的信信念信念——品品牌形象了解自己品品牌的強(qiáng)點(diǎn)點(diǎn)及弱點(diǎn)策略運(yùn)用6、推論式式的信念———價(jià)格及及品質(zhì)的關(guān)關(guān)系7、感覺性性風(fēng)險(xiǎn)02-5-18購(gòu)買因素購(gòu)買意向需要：口渴渴，餓思想：想像像，望梅止止渴情境影響實(shí)體環(huán)境：：噪音，燈燈光，溫度度社會(huì)環(huán)境購(gòu)買理由時(shí)間因素事前條件：：心情，金金錢02-5-18人格及生活活形態(tài)人格(Personality)一個(gè)人行為為對(duì)環(huán)境刺刺激的固定定反應(yīng)生活形態(tài)(LifeStyle)人們生活，，花時(shí)間，，及花金錢錢的形態(tài)活動(dòng)(Activity)對(duì)媒體，購(gòu)購(gòu)物，待人人接物等行行動(dòng)興趣(Interest)對(duì)東西，事事物，主題題，某種程程度的注意意意見(Opinion)人們對(duì)刺激激的反應(yīng)，，它是來描描述一種解解釋，期望望及評(píng)估02-5-18家庭購(gòu)買行行為提議者影響者決定者購(gòu)買者使用者02-5-18購(gòu)買者的種種類（一））理性購(gòu)買者者(ObjectiveShopper)高度教育夫妻共同決決策放棄許多購(gòu)購(gòu)買方案拜訪很多零零售店不易接受個(gè)個(gè)人影響或或訊息乖乖牌購(gòu)買買者(ModerateShopper)很少少拜拜訪訪超超過過二二家家店店頭頭低教教育育程程度度年齡齡高高滿足足過過去去購(gòu)購(gòu)買買02-5-18購(gòu)買買者者的的種種類類（（二二））貨比比三三家家不不吃吃虧虧購(gòu)購(gòu)買買者者(StoreIntensiveShopper)年輕輕教教育育程程度度高高使用用個(gè)個(gè)人人資資訊訊許多多購(gòu)購(gòu)買買方方案案拜訪訪四四家家以以上上店店頭頭才才決決定定購(gòu)購(gòu)買買人云云亦亦云云購(gòu)購(gòu)買買者者(PersonalAdviceSeeker)只拜拜訪訪一一定定店店使用用個(gè)個(gè)人人資資訊訊02-5-18價(jià)格格價(jià)格格代代表表產(chǎn)產(chǎn)品品的的價(jià)價(jià)值值與與消消費(fèi)費(fèi)者者交交易易的的平平衡衡點(diǎn)點(diǎn)。。消費(fèi)費(fèi)者者心心里里對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品的的價(jià)價(jià)值值感感與與價(jià)價(jià)格格敏敏感感度度。。新產(chǎn)產(chǎn)品品第第一一印印象象產(chǎn)品品價(jià)價(jià)值值認(rèn)認(rèn)定定的的習(xí)習(xí)慣慣領(lǐng)領(lǐng)域域與競(jìng)競(jìng)品品之之間間的的差差異異比比較較對(duì)品品牌牌、、品品質(zhì)質(zhì)的的認(rèn)認(rèn)可可程程度度02-5-18社會(huì)會(huì)影影響響1、、社社會(huì)會(huì)影影響響的的形形態(tài)態(tài)規(guī)范范性性的的社社會(huì)會(huì)影影響響資訊訊性性的的社社會(huì)會(huì)影影響響2、、意意見見領(lǐng)領(lǐng)袖袖的的特特質(zhì)質(zhì)人口口統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)社會(huì)會(huì)活活動(dòng)動(dòng)一般般態(tài)態(tài)度度人格格及及生生活活形形態(tài)態(tài)產(chǎn)品品關(guān)關(guān)連連3、、參參考考群群體體規(guī)范范角色色02-5-18購(gòu)買買后后的的結(jié)結(jié)果果滿意意不滿滿意意02-5-18購(gòu)買買后后不不和和諧諧(PostChoiceDissonance)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生生的的可可能能狀狀況況不和和諧諧的的緊緊急急超超越越界界線線購(gòu)買買行行動(dòng)動(dòng)無無法法喚喚回回沒選選上上的的方方案案有有吸吸引引人人屬屬性性并并有有品品質(zhì)質(zhì)上上差差異異有好好幾幾個(gè)個(gè)不不錯(cuò)錯(cuò)的的方方案案同同時(shí)時(shí)存存在在高關(guān)關(guān)心心度度自愿愿的的決決定定解決決方方法法：：重新新評(píng)評(píng)估估沒沒有有選選擇擇的的方方案案并并降降低低它它的的熱熱切切度度尋找找資資扭扭強(qiáng)強(qiáng)化化已已選選擇擇的的方方案案02-5-18行銷銷啟啟示示繼續(xù)續(xù)追追蹤蹤購(gòu)購(gòu)買買者者的的滿滿意意程程度度產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)是是行行銷銷責(zé)責(zé)任任嚴(yán)肅肅及及負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)處處理理客客戶戶抱抱怨怨建立立實(shí)實(shí)際際的的消消費(fèi)費(fèi)者者期期望望提供供產(chǎn)產(chǎn)品品使使用用訊訊息息讓品品質(zhì)質(zhì)成成為為銷銷售售重重點(diǎn)點(diǎn)提供供售售后后保保證證02-5-18業(yè)代代專專業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列推銷銷技技巧巧（（II））課程程目目標(biāo)標(biāo)建立立推推銷銷說說明明技技巧巧強(qiáng)化化推推銷銷概概念念02-5-18推銷銷訪訪問問的的程程序序設(shè)定定目目標(biāo)標(biāo)訪前前計(jì)計(jì)劃劃訪問問顧顧客客訪后后分分析析改善善下下次次訪訪問問02-5-18訪問問顧顧客客分成成開開場(chǎng)場(chǎng)，，商商談?wù)?，，締締結(jié)結(jié)三三個(gè)個(gè)階階段段。。各各有有不不同同的的目目的的與與目目標(biāo)標(biāo)。。開場(chǎng)：目的在贏得顧顧客的好感，，并建立融洽洽和諧的氣氛氛后造成易于于商談的相互互關(guān)系。商談：目的在于幫助助顧客分析其其需求，并以以充實(shí)需求的的方式將產(chǎn)品品提供的利益益去說服顧客客，然后幫助助解決反對(duì)意意見而達(dá)成溝溝通。締結(jié)：目的在為顧客客充實(shí)已經(jīng)顯顯在化的需求求，而完成推推銷工作。如如果短程目標(biāo)標(biāo)為非訂貨的的工作時(shí)以達(dá)達(dá)成目標(biāo)而締締結(jié)訪問。02-5-18PDCA管理理循環(huán)計(jì)劃Plan：事事先把自己想想做的工作，，明確化并把把想要完成的的狀況設(shè)定好好目標(biāo)，同時(shí)時(shí)也訂好步驟驟，程序等。。執(zhí)行Do：依照照計(jì)劃的內(nèi)容容按部就班地地做下去，達(dá)達(dá)成結(jié)果。檢討Check：：以達(dá)成的的結(jié)果去比對(duì)對(duì)分析原先訂訂定的計(jì)劃，，查出偏差及及檢討再加以以糾正。查問自己AskYourself：?jiǎn)枂枂栕约骸叭绻麖念^再來一一次要在什麼麼地方做得不不同？”并且且再問自己““如果要做得得更好，我要要在何處再加加以裝備或?qū)W學(xué)習(xí)。推銷訪訪問就是這種種管理技巧的的應(yīng)用。02-5-18推銷前的準(zhǔn)備備：目的擴(kuò)大推銷之效效果:把握握推銷對(duì)象及及方向加速推銷之效效率:較少少投入而有較較高生產(chǎn)力從思考中揀出出良好的策略略，因?yàn)樵诩ぜち腋?jìng)爭(zhēng)之下下即興的策略略不易成功。。事先預(yù)測(cè)可能能遭遇的障礙礙，事先準(zhǔn)備備排除才能減減少溝通上的的障礙。周詳?shù)目紤]可可以增加臨場(chǎng)場(chǎng)變化時(shí)能夠夠伸縮自如去去應(yīng)變。有了充分的準(zhǔn)準(zhǔn)備以后，在在情緒方面自自然比較穩(wěn)定定，可以在訪訪問中不慌不不亂專心討論論。02-5-18訪前計(jì)劃的次次序檢討每個(gè)月的的訪問計(jì)劃，，并按客戶資資料卡整理次次日的訪問計(jì)計(jì)劃擬定次日的巡巡訪地區(qū)，店店數(shù)以及對(duì)每每個(gè)客戶的各各種品牌的販販賣標(biāo)準(zhǔn)以及及收款目標(biāo)查核前次訪問問內(nèi)容,參考考顧客以及業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容的有有關(guān)事項(xiàng)及有有無約定辦理理事項(xiàng),如果果需要補(bǔ)辦,立即辦理。。查核最佳訪問問時(shí)間,如果果可能的話事事先以電話約約定時(shí)間。依據(jù)長(zhǎng)程目標(biāo)標(biāo)確定此次訪訪問的短程目目標(biāo)。以過去的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)或以想像方方式暫定顧客客需求以及開開場(chǎng)方式。準(zhǔn)備應(yīng)用之““FAB敘述述詞”及支持持資料。預(yù)測(cè)可能提出出之反對(duì)意見見及處理方法法。暫定的締結(jié)訪訪問方式。02-5-18擬定推銷目標(biāo)標(biāo)（一）針對(duì)每個(gè)客戶戶擬定推銷目目標(biāo)時(shí)，請(qǐng)注注意下列事項(xiàng)項(xiàng)：提高店面占有有率并非以平均的的營(yíng)業(yè)額設(shè)定定銷售目標(biāo),應(yīng)該把該種種商品的全部部營(yíng)業(yè)額,放放在腦子里來來設(shè)定目標(biāo)。。關(guān)于有販賣促促進(jìn)活動(dòng)之商商品當(dāng)然按販促之之種類也有區(qū)區(qū)別，但通常?？善诖骄鶢I(yíng)業(yè)額的2──3倍之之成效。按客客戶之別，要要設(shè)法達(dá)到該該販促所能達(dá)達(dá)到的最大作作用之目標(biāo)。。關(guān)于想強(qiáng)調(diào)的的商品新產(chǎn)品其他商店銷得得很好，該店店卻無法成長(zhǎng)長(zhǎng)的商品。02-5-18擬定推銷目標(biāo)標(biāo)（二）考慮全面的鋪鋪貨業(yè)務(wù)員的基本本任務(wù)(使命命)應(yīng)該是把把被托付的所所有商品的所所有大小包裝裝,在地區(qū)內(nèi)內(nèi)所有的店鋪鋪貨。推銷目標(biāo)及制制造理由按客戶之別，，可能有依你你的推介數(shù)量量而完全接受受的，也有總總是要討價(jià)還還價(jià)才決定數(shù)數(shù)量的，假如如是后者的話話，在可能容容許某些程度度的調(diào)整時(shí)，，可以事先先先設(shè)定較高的的目標(biāo)。02-5-18走進(jìn)店里以前前的準(zhǔn)備走進(jìn)店里之前前,要迅速敏敏捷的把每一一天所準(zhǔn)備的的訪問計(jì)劃,作全面的總總檢點(diǎn)。核對(duì)店名及店店?yáng)|的名字，，在開始談話話時(shí)，要能正正確的叫出對(duì)對(duì)方的姓名。。再查查收款款單據(jù)以及是是否超過信用用限額，或現(xiàn)現(xiàn)金折扣之適適用期限。02-5-18開場(chǎng)交涉注意意事項(xiàng)不要忘記經(jīng)常常保持微笑，，必要時(shí)要清清晰的自我介介紹。造成友好而抑抑郁談話的氣氣氛02-5-18良好的開場(chǎng)白白能夠捉住注意意力把結(jié)論提示在在前以顧客利益為為焦點(diǎn)導(dǎo)入商商談?wù)莆崭?jìng)爭(zhēng)問題題的重點(diǎn)可以處理一些些反對(duì)意見的的02-5-18柔和式開場(chǎng)話話題天氣興趣新聞旅游名譽(yù)家庭球賽02-5-18專業(yè)式開場(chǎng)白白話題稱贊：讓對(duì)方方覺得舒服探詢：澄清對(duì)對(duì)方的需求引發(fā)好奇心：：引發(fā)對(duì)于新新鮮的事情發(fā)發(fā)生好奇的心心理訴諸于好強(qiáng)：：滿足向別人人炫耀的自尊尊提供服務(wù)：協(xié)協(xié)助顧客處理理事物或解決決問題建議創(chuàng)意：為為顧客提供創(chuàng)創(chuàng)意而獲得好好感戲劇化的表演演：訴諸于聽聽覺，視覺，，味覺，嗅覺覺，觸覺等五五感官的表演演，讓顧客親親自體會(huì)商品品的感覺以第三者去影影響：將第三三者滿足的實(shí)實(shí)例歷歷如繪繪地提出來證證實(shí)驚異的敘述：：以驚異的消消息引發(fā)顧客客的注意力02-5-18建立可靠性：：初次見面初見面時(shí)相互互間的猜忌影影響接受性從顧客的立場(chǎng)場(chǎng)來看：這是何種人？？會(huì)不會(huì)浪費(fèi)費(fèi)我的時(shí)間這個(gè)人的來訪訪對(duì)我是有益益還是有害？？我用目前的產(chǎn)產(chǎn)品很好我現(xiàn)在很忙，，我沒有心思思去應(yīng)付業(yè)務(wù)務(wù)人員這是今天來訪訪的第五位推推銷人員我目前并無任任何購(gòu)買的需需求02-5-18建立可靠性：：初次見面從推銷人員的的立場(chǎng)來看：：這人會(huì)不會(huì)喜喜歡我？會(huì)不不會(huì)對(duì)我不客客氣？不知道他是何何類人，是不不是不容易應(yīng)應(yīng)付？這人會(huì)不會(huì)有有成見，會(huì)不不會(huì)聽得進(jìn)我我要說的話？？我不知道要從從何種角度來來開始說明才才會(huì)說服對(duì)方方我要如何去探探詢對(duì)方的需需求我要如何去說說明產(chǎn)品的特特征，功效與與利益02-5-18建立可靠性：：再次見面再次見面或者者是經(jīng)常往來來的人也會(huì)互互相猜忌從顧客的立場(chǎng)場(chǎng)來看：會(huì)不會(huì)又要來來浪費(fèi)我的時(shí)時(shí)間，我剛好好把事情做了了一半上次我拒絕過過，這次又來來了上次訂的或還還沒啟用，怎怎麼又來了上次訂的貨使使用過后還不不怎麼滿意，，而且不好用用，有困難我手中還有貨貨，我不需要要它希望這個(gè)人不不要再纏住我我，我很忙02-5-18建立可靠性：：再次見面從推銷人員的的立場(chǎng)來看：：上次被拒，這這次得格外努努力才行我這次要更了了解對(duì)方上次已購(gòu)的產(chǎn)產(chǎn)品不知道用用了以后是否否滿意希望這次訂購(gòu)購(gòu)，不知道有有沒有什麼疑疑問我上次向他說說明的他是否否還記得02-5-18顧客冷淡的可可能想法認(rèn)為業(yè)務(wù)代表表僅只關(guān)心自自己的產(chǎn)品而而并不關(guān)心顧顧客或顧客的的業(yè)務(wù)認(rèn)為業(yè)務(wù)代表表只能主觀強(qiáng)強(qiáng)調(diào)自己優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，不會(huì)提供供客觀看法，，片面之詞不不能信任對(duì)前任業(yè)務(wù)代代表的偏好，，或者討厭前前任業(yè)務(wù)代表表對(duì)公司的成見見或偏見，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者的中傷傷，以前不成成功的經(jīng)歷，，客訴處理未未妥善顧客自己的心心理或生理障障礙02-5-18您“為提前的的態(tài)度以對(duì)方的立場(chǎng)場(chǎng)設(shè)身處地去去構(gòu)想，而不不是僅止于談?wù)勗挼木渥又兄屑尤牒芏唷啊澳４┮灰淮﹦e人的鞋鞋子去體會(huì)其其感覺?！澳睘榍疤崽岬膽B(tài)度，是是衷誠(chéng)關(guān)心顧顧客的需求，，盼望或期待待；努力協(xié)助助去充實(shí)，并并在同時(shí)也滿滿足自己完成成推銷的任務(wù)務(wù)。衡量“您”為為前提的態(tài)度度，應(yīng)該包括括談話的聲音音、語調(diào)、表表情、舉動(dòng)等等的身體語言言，以及跟顧顧客有關(guān)的代代名詞，諸如如：您、您的的、您府上、、貴公司、您您寶春等，以以及關(guān)照的方方式等02-5-18引用第三者當(dāng)業(yè)務(wù)人員向向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品的特征或或功效時(shí)，為為了加強(qiáng)可信信度而引用自自己或公司以以外的第三者者的意見來證證實(shí)。既然是是為了加強(qiáng)可可信度，引證證的第三者就就必須是顧客客所熟悉的人人才會(huì)發(fā)揮效效果。諸如：：具有權(quán)威性性的專家、各各人、評(píng)論家家、名流，或或者顧客的親親友、校友、、社交團(tuán)體之之會(huì)友，同業(yè)業(yè)界的先輩等等等都有作用用。02-5-18顧客購(gòu)買的不不是產(chǎn)品是產(chǎn)品所發(fā)揮揮的功效,提提供給顧客以以利益。是產(chǎn)品的功效效，因?yàn)樗苣軌虺鋵?shí)其需需求。一家公司以產(chǎn)產(chǎn)品為中心所所提供的服務(wù)務(wù)，在別家無無法獲得而可可以充分信賴賴。02-5-18顧客為什么購(gòu)購(gòu)買一種特定定的產(chǎn)品相信這種產(chǎn)品品可以充實(shí)需需求獲得利益益。相信這種產(chǎn)品品的優(yōu)異功效效，貢獻(xiàn)不同同。相信這種產(chǎn)品品有其價(jià)值（（價(jià)值觀因人人而異）。相信這種產(chǎn)品品值得信賴、、安全。顧客對(duì)上述各各點(diǎn)綜合的認(rèn)認(rèn)識(shí)與價(jià)格接接近。02-5-18何謂推銷實(shí)際上你并不不是去向顧客客推銷。你是要去幫助助顧客明確化化其需求。促使顧客建立立充實(shí)需求的的程序。讓顧客相信我我們的產(chǎn)品可可以滿足其需需求。02-5-18優(yōu)異功效的影影響因素產(chǎn)品：品質(zhì)、、包裝、大小?。ǔ叽纾?，，濃淡、用法法、功效、、副作用、用用后獲益（附附加價(jià)值）。。條件：付款條條件、授信制制度、價(jià)格政政策、售后/售后服務(wù)、、送貨安排、、年度契約.分批交貨。。業(yè)務(wù)代表：推推銷技巧、可可靠性、談話話內(nèi)容、解決決疑難、專業(yè)業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品品使用方法、、技術(shù)指導(dǎo)能能力、管理能能力、事務(wù)處處理能力。公司：經(jīng)營(yíng)宗宗旨、行銷策策略、顧客政政策、社會(huì)性性、對(duì)業(yè)界之之貢獻(xiàn)、廣告告（內(nèi)容，方方法）推廣用用品、說明書書、電話應(yīng)接接。有關(guān)人員：技技術(shù)講解能力力及內(nèi)容，技技術(shù)指導(dǎo)能力力。02-5-18當(dāng)一種產(chǎn)品無無優(yōu)異功效時(shí)時(shí)，價(jià)格是唯唯一的問題應(yīng)該對(duì)準(zhǔn)的焦焦點(diǎn)是顧客，，而非產(chǎn)品。。了解顧客的現(xiàn)現(xiàn)狀，滿足哪哪些事，不滿滿足哪些事。。你能夠提供些些什么以促成成顧客更多的的滿足？特別別是你看得出出來，而顧客客卻看不出來來的。以設(shè)身處地的的想法，去深深入了解顧客客能夠從我們們包括產(chǎn)品在在內(nèi)的各種服服務(wù)中得到什什么利益。溝通才是最最重要的。。推銷訪問的的目的在于于幫助顧客客。02-5-18FAB從從哪些角度度去想推銷說明之之原則：推推銷說明在在美國(guó)有一一貫用通行行之邏輯，，那是幫我我們做推銷銷說明之文文章或語言言說明，這這個(gè)原則是是FAB（（Feature特特點(diǎn)，Advantage功功能，Benefit利益））。因?yàn)樘靥攸c(diǎn)你將能夠功功能你可以有利利益02-5-18FAB原則則安全性（Safety）產(chǎn)產(chǎn)品品對(duì)顧客的的安全性有有何貢獻(xiàn)效能性(Performance)產(chǎn)品給給顧客發(fā)揮揮預(yù)期的效效果外表性(Appearance)造造型耐耐看，促成成別人敬仰仰舒適/方便便性(Comfort/Convenience)愉快快舒適的心心情,易于于使用經(jīng)濟(jì)性(Economy)省省錢，，賺錢更多多耐久性(Durability)繼繼續(xù)提提供利益，，結(jié)果可期期02-5-18探詢與聆聽聽PROBINGANDLISTENING02-5-18推銷探詢的的程序請(qǐng)求允許開開始問話。。問詢“查詢?cè)兪聦?shí)的問問話”查清人、地地、事、如如何、原因因、時(shí)、量量等…問詢“間接接查詢感覺覺的問話””說明別人的的感覺、做做法、請(qǐng)對(duì)對(duì)方表示看看法…問詢“直接接查詢感覺覺的問話””。從不同角度度歸結(jié)對(duì)方方的談話。。02-5-18需求意識(shí)化化的程序02-5-18需求的培養(yǎng)養(yǎng)步聚02-5-18處理反對(duì)意意見首先要把抗抗拒明確化化處理反對(duì)意意見的基本本程序02-5-18顧客異議的的目的解除心理上上購(gòu)買的義義務(wù)反對(duì)推銷員員的態(tài)度和和意見畏懼推銷員員所展開的的猛烈攻勢(shì)勢(shì)閃避推銷員員的糾纏故意掩飾購(gòu)購(gòu)買的心意意02-5-18顧客異議的的類型產(chǎn)品異議價(jià)格異議貨源異議寡欲異議籍故拖延02-5-18可以解決的的反對(duì)意見見習(xí)慣性的反反應(yīng)防守的本能能,從經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)中學(xué)到應(yīng)應(yīng)付的好辦辦法。逃避決策不喜歡業(yè)務(wù)務(wù)代表公司司;躲過就就好,越快快越好。需求未認(rèn)清清同類品太多多，并無特特別的感覺覺期望更多資資料有興趣購(gòu)買買，但未盡盡理解，對(duì)對(duì)某些重點(diǎn)點(diǎn)需要了解解抗拒變化變化導(dǎo)致?lián)p損失的憂慮慮,促使采采取抗拒心心理利益不夠顯顯著核對(duì)之下覺覺得劃不來來,只要足足夠的利益益就會(huì)同意意02-5-18具有實(shí)際困困難的反對(duì)對(duì)意見缺乏金錢或或信用付款能力有有困難，潛潛力不夠去去開發(fā)。確實(shí)不需要要產(chǎn)品具有真正不不需要的理理由缺乏購(gòu)買權(quán)權(quán)限找錯(cuò)了對(duì)象象02-5-18處理反對(duì)意意見：明確的反對(duì)對(duì)意見（一一）主要原因在在于需求或或利益需求溝通FAB，從從顧客的立立場(chǎng)去說明明，舉出別別人獲得利利益的實(shí)例例，列出足足夠的證據(jù)據(jù)。利益要具體體化，含糊糊不清，就就不易說明明，對(duì)顧客客來說，不不能馬虎，，人們不會(huì)會(huì)糊糊涂涂涂去花錢的的。幫助比較，，解決疑點(diǎn)點(diǎn)。要有耐耐心，運(yùn)用用探詢的方方式深入了了解，詳細(xì)細(xì)解說。02-5-18處理反對(duì)意意見：明確的反對(duì)對(duì)意見（二二）提供產(chǎn)品的的深入知識(shí)識(shí)。如果需需求不明，，又在了解解上有困難難，或者利利益不明顯顯，資料是是最佳的解解決來源。。別人滿足的的實(shí)例，越越接近越好好。別人真真正獲得利利益的實(shí)例例是不能動(dòng)動(dòng)搖的證據(jù)據(jù)。建立足夠的的信心。除除非業(yè)務(wù)代代表的外表表上看得出出信心十足足，否則怎怎么相信他他們說的話話？02-5-18處理反對(duì)意意見：難于捉摸的的反對(duì)意見見拖延的抗拒拒──不不相信會(huì)有有利益假藉理由的的抗拒───耐心探詢?cè)內(nèi)フ{(diào)察沉默的抗拒拒──還是是要探詢，，然后FAB轉(zhuǎn)換話題的的抗拒───聆聽，伺伺機(jī)導(dǎo)入商商談反對(duì)層出的的抗拒───探詢后重重新結(jié)構(gòu)倦態(tài)的抗拒拒──探詢?cè)?，反省是是否安排不不佳混亂的抗拒拒──整理理內(nèi)容，定定好程序02-5-18締結(jié)訪問的的心理準(zhǔn)備備:業(yè)務(wù)人員的的正確心理理幫助顧客盡盡快獲得產(chǎn)產(chǎn)品而享受受其利益幫助顧客解解除心理障障礙這是商業(yè)行行為中公平平的溝通機(jī)機(jī)會(huì)02-5-18締結(jié)訪問的的心理準(zhǔn)備備:業(yè)務(wù)人員的的正確心理理幫助顧客盡盡快獲得產(chǎn)產(chǎn)品而享受受其利益幫助顧客解解除心理障障礙這是商業(yè)行行為中公平平的溝通機(jī)機(jī)會(huì)02-5-18顧客購(gòu)買意意向的積極極訊號(hào):非言辭的訊訊號(hào)在聽你的說說明過程中中眼睛發(fā)亮亮注意傾聽聽，并且以以若有所思思的反應(yīng)好好象一面在在聽一面在在想些別的的事情，或或不安定的的眼神談話間點(diǎn)頭頭示意的次次數(shù)增加，，也有澄清清要點(diǎn)的反反應(yīng)（配合合言辭的））表情放松而而面帶笑容容或安詳?shù)牡乃伎荚鹊淖俗耸呛笱龅牡脑?，逐漸漸采取前傾傾或略為挺挺直的姿勢(shì)勢(shì)開始有舉手手核算或?qū)憣懽值鹊呐e舉動(dòng)停止翻弄手手指，停止止搖擺，停停止抽煙請(qǐng)抽煙，請(qǐng)請(qǐng)喝茶，或或請(qǐng)吃飯?jiān)俨榭凑f明明書，或注注視特定的的重點(diǎn)02-5-18顧客購(gòu)買意意向的積極極訊號(hào):言辭的訊號(hào)號(hào)開始有詢問問價(jià)錢，付付款方式或或者購(gòu)買，，送貨時(shí)間間，條件等等說出別人以以優(yōu)厚條件件買到的故故事，表示示希望以較較優(yōu)條件買買到的心愿愿探詢服務(wù)條條件，保養(yǎng)養(yǎng)條件，使使用產(chǎn)品的的方法，要要領(lǐng)等要求查看事事物或樣品品，別人使使用產(chǎn)品的的心得，經(jīng)經(jīng)驗(yàn)等對(duì)特定的重重點(diǎn)表示同同意的見解解自言自語說說“不行””或者“麻麻煩了”““怎麼辦””等開始說明自自己的情況況跟公司的其其他人或朋朋友親戚等等探詢意見見等02-5-18締結(jié)訪問時(shí)時(shí)間的注意意事項(xiàng)除了必要的的話以外不不要多講，，說溜了嘴嘴可能影響響決定如果有大量量的金額，，要平靜，，不可以表表露出興奮奮合約或定單單內(nèi)容要明明確而簡(jiǎn)單單締結(jié)是有第第三者在場(chǎng)場(chǎng)，常會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致失敗，，主要的是是對(duì)商品及及其利益并并無切身感感覺所致。。最好避免免第三者在在場(chǎng)簽約完成后后，盡早告告辭，不宜宜多留要表示謝意意02-5-18訪問締結(jié)方方法（一））試探探法法以發(fā)問的方方式去探詢?cè)冾櫩陀嗁?gòu)購(gòu)意愿，以以重復(fù)實(shí)施施。霸王硬上弓弓法假設(shè)顧客已已經(jīng)確定要要購(gòu)買而開開始提起定定貨后的步步驟。選擇擇法法以兩種不同同條件的購(gòu)購(gòu)買方式，，讓顧客選選擇，例如如：現(xiàn)金與與期票行動(dòng)動(dòng)法法以實(shí)際采取取訂購(gòu)或發(fā)發(fā)貨手續(xù)去去促成顧客客決策。02-5-18訪問締結(jié)方方法（二））單刀直直入法直接了當(dāng)要要求顧客定定貨，或者者直接請(qǐng)求求顧客同意意發(fā)貨。個(gè)個(gè)擊擊破法將有關(guān)購(gòu)買買產(chǎn)品的要要項(xiàng)逐點(diǎn)提提出讓顧客客同意，以以促成同意意訂購(gòu)。建議議法法提議一些使使用產(chǎn)品的的創(chuàng)意，以以其增加的的利益有時(shí)時(shí)顧客下決決定。指示示法法以教導(dǎo)性的的口吻替顧顧客安排采采用產(chǎn)品后后的方式。。引誘誘法法以時(shí)效性性或特別別條件鼓鼓勵(lì)顧客客即時(shí)訂訂購(gòu)。02-5-18接受訂貨貨時(shí)會(huì)話話的進(jìn)行行方式提販賣促促銷活動(dòng)動(dòng)情況或或電視廣廣告提起客戶戶的話適當(dāng)?shù)倪\(yùn)運(yùn)用數(shù)量量折扣籍鋪貨的的談話確確認(rèn)訂購(gòu)購(gòu)02-5-18接受訂貨貨時(shí)機(jī)被刺激購(gòu)購(gòu)買意欲欲的客戶戶心理上上會(huì)有兩兩個(gè)想法法看起來買買它也不不錯(cuò)呀買多少才才好呢而接受訂訂貨的最最恰當(dāng)時(shí)時(shí)效是當(dāng)當(dāng)客戶決決定“看看起來買買它也不不錯(cuò)呀。?！钡臅r(shí)時(shí)候。02-5-18接受定貨貨訂貨計(jì)劃劃表要仔仔細(xì)的列列記下列列事項(xiàng)：：客戶名稱稱各品牌之之推介數(shù)數(shù)量（以以往的營(yíng)營(yíng)業(yè)額實(shí)實(shí)績(jī)，該該店之潛潛力，現(xiàn)現(xiàn)行的販販賣促進(jìn)進(jìn)活動(dòng)以以及庫(kù)存存數(shù)量等等全部都都考慮到到之后，，你認(rèn)為為最正確確的數(shù)量量）。有關(guān)特別別強(qiáng)調(diào)的的品牌之之推介要要點(diǎn)數(shù)量折扣扣與現(xiàn)金金折扣販賣促銷銷活動(dòng)02-5-18收?qǐng)錾系牡暮酶屑凹坝押?2-5-18訪問成果果之分析析檢討作為業(yè)務(wù)務(wù)員在巡巡訪自己己的領(lǐng)域域時(shí)，會(huì)會(huì)逐漸的的明了自自己的每每個(gè)客戶戶的狀態(tài)態(tài)，所以以每一次次訪問時(shí)時(shí)，客觀觀的自我我評(píng)價(jià)是是保證更更有效的的成果及及成長(zhǎng)的的原動(dòng)力力。對(duì)所謂的的“棘手手客戶””的推銷銷獲得成成功之時(shí)時(shí)，“為為什么成成功了？？”或者者相反的的沒有得得到訂單單時(shí)，““為什么么沒有成成功”要要時(shí)時(shí)反反身自省省。找出出自己的的缺點(diǎn)，，并找出出克服之之方法，，是成為為你成長(zhǎng)長(zhǎng)的關(guān)鍵鍵。02-5-18訪后分析析要項(xiàng)對(duì)比訪前前計(jì)劃與與實(shí)際訪訪問的績(jī)績(jī)效,確確認(rèn)達(dá)成成的要點(diǎn)點(diǎn)與未達(dá)達(dá)成的要要點(diǎn)。分析未達(dá)達(dá)成的要要點(diǎn),其其原因所所在,如如何才能能達(dá)成等等。以顧客的的立場(chǎng)重重新想一一想被訪訪問的感感覺，商商談的印印象與感感覺。分析自己己在訪問問過程中中的態(tài)度度及行為為是否為為買方有有所貢獻(xiàn)獻(xiàn)。記錄要點(diǎn)點(diǎn)，約定定事項(xiàng)之之按排預(yù)預(yù)定，下下次訪問問時(shí)間預(yù)預(yù)定。進(jìn)一步想想一想：：如果再再?gòu)念^來來一次的的話，何何處要做做得不同同。02-5-18業(yè)代專業(yè)業(yè)培訓(xùn)系系列生動(dòng)化演演練課程目標(biāo)標(biāo)實(shí)際擺設(shè)設(shè)商品動(dòng)作符合合基本要要求02-5-18商品陳列列的功用用增加商品品回轉(zhuǎn)率率。提高貨架架占有率率。刺激、便便利消費(fèi)費(fèi)者購(gòu)買買。建立良好好的通路路關(guān)系。。樹立良好好企業(yè)形形象。賣場(chǎng)銷售售活性化化。02-5-18商品陳列列的基本本手法充分利用用空間，，占有更更大空間間。陳列所有有規(guī)格系系列產(chǎn)品品，位置置有效集集中。擺置人潮潮流動(dòng)最最頻繁處處，及接接近消費(fèi)費(fèi)者的視視覺位置置及觸手手可及之之處。保持商品品價(jià)值產(chǎn)品的的清潔與與整齊碼碼放，正正面迎客客。產(chǎn)品的的損壞品品、過期期、滯銷銷品更換換。保持不不缺貨、、不斷貨貨。02-5-18商品陳列列材料（（POP）介紹紹恰當(dāng)使用用POP，銷售量可增加加30%-50%POP就是指指在賣場(chǎng)的廣廣告物品，用用吸引顧客注注意產(chǎn)品工具具。02-5-18POP廣告物物的作用POP可強(qiáng)化化廣告的基本本訊息POP可提醒醒消費(fèi)者有促促銷活動(dòng)舉行行（例如：減減價(jià)，抽獎(jiǎng)，，或贈(zèng)送農(nóng)產(chǎn)產(chǎn)品等）POP可使陳陳列更為突出出POP或鞏固固寶貴的陳列列空間貨品陳列位置置不佳時(shí)，可可籍POP增增加吸引力。。02-5-18POP廣告物物的種類A、廠商提供供：懸掛式POP柜臺(tái)式POP海報(bào)吊旗標(biāo)簽，貼紙陳列專柜B、店頭自制制：自行設(shè)計(jì)海報(bào)報(bào)貼紙促銷通訊C、商品本身身外箱或商品本本身02-5-18POP廣告物物的基本原則則POP切勿遮遮蓋貨品或阻阻礙顧客拿取取貨品POP使用需需照顧到店內(nèi)內(nèi)環(huán)境及需要要POP應(yīng)保持持清潔，避免免過期02-5-18店頭管理A、在計(jì)劃上上：必須對(duì)區(qū)域內(nèi)內(nèi)客戶進(jìn)行盤盤點(diǎn)分級(jí)選定POP張張貼對(duì)象選定完成日期期和時(shí)間表B、在執(zhí)行上上：引導(dǎo)助理業(yè)代代正確使用POP重視業(yè)務(wù)執(zhí)行行，并隨時(shí)追追蹤督導(dǎo)，列列入考核盡量配合電視視廣告或SP活動(dòng)進(jìn)行02-5-18主要的陳列地地點(diǎn)入門第一眼看看到的地方架頭陳列位置置顧客必經(jīng)之路路線位置同類貨品中的的相對(duì)位置02-5-18產(chǎn)品生動(dòng)化管管理范圍貨架架冰櫥櫥落地陳列列02-5-18落地陳列管理理原則依據(jù)動(dòng)線，擺擺設(shè)在所有競(jìng)競(jìng)品之前。所有陳列須有有清楚、明顯顯之價(jià)格標(biāo)示示與相關(guān)促銷銷POP。產(chǎn)品不可放在在接近熱源或或有陽(yáng)光照射射的地方。每次拜訪時(shí)需需清潔陳列區(qū)區(qū)域。移走每一包非非屬本公司之之產(chǎn)品及不良良品。補(bǔ)充產(chǎn)品由后后而前，由下下面上。每一包產(chǎn)品均均須正面朝前前。02-5-18冰櫥管理原則則永遠(yuǎn)將冰的產(chǎn)產(chǎn)品放在前面面，新補(bǔ)的貨貨品放在后面面（先進(jìn)先出出）。將產(chǎn)品放置于于動(dòng)線與視線線的最佳位置置。產(chǎn)品排面必須須多于或等于于主要競(jìng)爭(zhēng)者者排面。所有產(chǎn)品均須須有清楚、明明顯之價(jià)格標(biāo)標(biāo)示。每次拜訪均須須整理此一區(qū)區(qū)域并移走破破損及不良之之產(chǎn)品。每一包產(chǎn)品均均須正面朝前前。產(chǎn)品依實(shí)際需需求集中或放放置于市場(chǎng)第第一品牌旁邊邊。02-5-18一般商品陳列列架演練130cm90cm50m02-5-18陳列改善計(jì)劃劃方案之執(zhí)行行POP材料運(yùn)運(yùn)用最佳地點(diǎn)取得得最佳陳列布置置取得合理空間間02-5-18落地陳列執(zhí)行行標(biāo)準(zhǔn)零售為主整箱為主02-5-18陳列方式島型梯型壁型端架陳列02-5-18產(chǎn)品可見度與與動(dòng)線（一））02-5-18產(chǎn)品可見度與與動(dòng)線（二））02-5-18優(yōu)良的擺設(shè)地地點(diǎn)動(dòng)線開始的地地方，即最多多消費(fèi)者經(jīng)過過和最先看見見我們產(chǎn)品的的地方。例如：收銀臺(tái)臺(tái)、入口、周周圍走道、端端架。02-5-18活動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)演演練02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)系列貨架管理課程目標(biāo)了解貨架管理理的重要性了解貨架管理理的注意事項(xiàng)項(xiàng)會(huì)計(jì)算合理的的貨架空間02-5-18貨架管理的目目的增加鋪貨面積積，提高市場(chǎng)場(chǎng)占有率建立良好的銷銷售溝通增加商品回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)及坪效02-5-18貨架管理原則則產(chǎn)品必須陳列列于動(dòng)線與視視線最佳的位位置。產(chǎn)品必須集中中，上輕下重重垂直陳列，，前小后大水水平陳列。所有產(chǎn)品均須須有價(jià)格標(biāo)示示。產(chǎn)品如須依品品種陳列則須須放置于動(dòng)線線、視線最佳佳位置或第一一品牌之旁邊邊。產(chǎn)品陳列面需需與銷售成正正比。產(chǎn)品陳列需將將正面朝前。。每次拜訪需進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)品回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)及清潔工作作。02-5-18貨架管理的方方法將每一品牌以以垂直方式將將產(chǎn)品陳列于于貨架上，形形成系列產(chǎn)品品的陳列面。。優(yōu)點(diǎn)：外觀整齊，可可制造立體廣廣告效果，爭(zhēng)爭(zhēng)取最大的視視覺吸引力。?？伸柟坍a(chǎn)品陳陳列空間，明明顯抵御競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品牌入侵。?？蓽p低缺貨現(xiàn)現(xiàn)象，貨品一一不足，馬上上可察覺。有助顧客購(gòu)物物，因包裝規(guī)規(guī)則，口味等等一目了然。。02-5-18合理的貨架空空間談判方法1：按銷銷售量而定方法2：按利利潤(rùn)率而定02-5-18陳列空間管理理的步驟設(shè)定陳列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)空間定期評(píng)估追蹤改善成果果02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)系列客戶管理課程目標(biāo)了解客情維護(hù)護(hù)技巧了解客戶服務(wù)務(wù)工作內(nèi)容了解客客戶分分級(jí)管管理實(shí)實(shí)施方方式了解經(jīng)經(jīng)銷商商權(quán)利利與義義務(wù)的的內(nèi)容容02-5-18客情建建立的的重要要性開發(fā)一一位新新客戶戶所花花的力力量是是老客客戶的的六倍倍02-5-18客情管管理客情影影響你你銷售售進(jìn)展展?？颓槟苣芫S系系以后后繼續(xù)續(xù)跟你你交易易，把把該收收的帳帳收回回來。。把握關(guān)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻。。服務(wù)的的工作作要發(fā)發(fā)自內(nèi)內(nèi)心，，養(yǎng)成成習(xí)慣慣，點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)滴滴滴投投入。。02-5-18拜訪客客戶應(yīng)應(yīng)執(zhí)行行工作作項(xiàng)目目（1））定期期拜訪訪（2））張貼貼海報(bào)報(bào)（3））清潔潔產(chǎn)品品（4））落地地陳列列（5））產(chǎn)品品回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（6））商情情收集集（7））記記錄錄庫(kù)存存（8））換換不不良品品（9））訊訊息息傳達(dá)達(dá)（10）拿拿取訂訂單（11）貨貨款回回收（12）建建立客客情02-5-18什么是是“好好客戶戶”1、好好客戶戶從不不挑剔剔2、好好客戶戶逆來來順受受3、好好客戶戶作人人宰割割4、好好客戶戶是童童養(yǎng)媳媳5、好好客戶戶可以以軟土土深挖挖6、好好客戶戶真的的好嗎嗎？02-5-18銷售上上的三三個(gè)基基本概概念怎樣幫幫助客客戶買買好產(chǎn)產(chǎn)品，，以得得到最最大利利益。?？蛻粝蚕矚g自自己做做決定定，討討厭任任人擺擺布。。贏得并并留信信客戶戶的方方法———建建立客客情。。02-5-18好的服服務(wù)工工作好與壞壞由誰誰來評(píng)評(píng)分好的服服務(wù)就就進(jìn)讓讓他感感覺很很“爽爽“因?yàn)椤啊八啊皶?huì)變變成購(gòu)購(gòu)買動(dòng)動(dòng)機(jī)。。服務(wù)做做得好好可以以減少少抱怨怨處理理。自愿的的，發(fā)發(fā)片面面人心心的。。02-5-18好的服服務(wù)工工作進(jìn)貨，，訂貨貨，庫(kù)庫(kù)存。。翻倉(cāng)。。退換貨貨處理理。促銷活活動(dòng)及及后續(xù)續(xù)服務(wù)務(wù)。商品陳陳列客戶交交代事事情處處理。。即進(jìn)服服務(wù)。。偶而提提供一一些非非工作作相關(guān)關(guān)的服服務(wù)。。不必付付出金金錢而而你能能邦他他做的的事。。02-5-18客戶在在什么么情況況下不不再購(gòu)購(gòu)買1、頂頂讓不不再經(jīng)經(jīng)營(yíng)2、與與其也也同業(yè)業(yè)有交交情3、因因?yàn)閮r(jià)價(jià)錢高高4、因因?yàn)槠菲焚|(zhì)不不佳5、因因?yàn)榉?wù)不不好，，印象象惡劣劣6、其其它原原因你只會(huì)會(huì)聽到到4%抱抱怨，，其余余96%則則默默默離去去，91%絕絕不再再跟你你打交交道02-5-18哪些行行為可可看出出客戶戶不滿滿02-5-18如何適適當(dāng)處處理客客戶不不滿02-5-18客戶管管理銷售責(zé)責(zé)任區(qū)區(qū)客戶等等級(jí)的的劃分分客戶目目標(biāo)設(shè)設(shè)定時(shí)間投投次客戶等等級(jí)客戶目目標(biāo)02-5-18客戶業(yè)業(yè)種別別一、一一般通通路二、餐餐飲通通路：：三、封封閉通通路四、批批發(fā)通通路：：02-5-18客戶業(yè)業(yè)種別別：一一般通通路商場(chǎng)連鎖便便民商商店地區(qū)超超市連鎖超超市倉(cāng)儲(chǔ)式式超市市連鎖面面包店店02-5-18客戶業(yè)業(yè)種別別：餐餐飲通通路連鎖餐餐廳飯店大型餐餐飲娛娛樂場(chǎng)場(chǎng)所02-5-18客戶業(yè)業(yè)種別別：封封閉通通路學(xué)校交通航航站單位小小賣部部風(fēng)景點(diǎn)點(diǎn)單位統(tǒng)統(tǒng)購(gòu)其它02-5-18客戶業(yè)業(yè)種別別：批批發(fā)通通路經(jīng)銷商商大批小批批發(fā)市市場(chǎng)02-5-18分級(jí)原原則每半年年進(jìn)行行升級(jí)級(jí)評(píng)估估（1月及及7月月）評(píng)估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以以半年年平均均月銷銷量為為基準(zhǔn)準(zhǔn)以通路路別為為分級(jí)級(jí)原則則，銷銷量達(dá)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)者可可升級(jí)級(jí)，未未達(dá)者者不降降級(jí)此分級(jí)級(jí)設(shè)定定作為為促銷銷、活活動(dòng)及及主管管客戶戶拜訪訪之主主要依依據(jù)02-5-18客戶A、B、C分級(jí)級(jí)原則則批發(fā)客客戶02-5-18客戶A、B、C分級(jí)級(jí)原則則直營(yíng)客客戶02-5-18拜訪頻頻率設(shè)設(shè)定批發(fā)客客戶02-5-18拜訪頻頻率設(shè)設(shè)定原原則拜訪頻頻率級(jí)級(jí)別以以客戶戶分級(jí)級(jí)為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)每周2訪之之客戶戶拜訪訪間隔隔需具具邏輯輯性，，如周周（1、4）、、（2、5）拜訪頻頻率調(diào)調(diào)整須須依分分級(jí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)調(diào)整后后隨同同調(diào)整整02-5-18拜訪頻頻率設(shè)設(shè)定直營(yíng)客客戶02-5-18經(jīng)銷商商績(jī)效效指標(biāo)標(biāo)02-5-18經(jīng)銷商商激勵(lì)勵(lì)方法法確保合合理利利潤(rùn)明確獎(jiǎng)獎(jiǎng)金制制度02-5-18經(jīng)銷商商的義義務(wù)確認(rèn)銷銷售責(zé)責(zé)任區(qū)區(qū)提升產(chǎn)產(chǎn)品形形象經(jīng)營(yíng)管管理的的支援援指導(dǎo)導(dǎo)協(xié)助區(qū)區(qū)域性性促銷銷活動(dòng)動(dòng)02-5-18業(yè)代專專業(yè)培培訓(xùn)系系列目標(biāo)管管理課程目目標(biāo)了解目目標(biāo)內(nèi)內(nèi)容了解目目標(biāo)設(shè)設(shè)定方方法了解區(qū)區(qū)域規(guī)規(guī)劃，，路線線規(guī)劃劃與營(yíng)營(yíng)業(yè)目目標(biāo)設(shè)設(shè)定的的關(guān)系系02-5-18目標(biāo)金金字塔塔組織使使命組織目目標(biāo)部門目目標(biāo)所目標(biāo)標(biāo)組目標(biāo)標(biāo)個(gè)人目目標(biāo)02-5-18目標(biāo)管管理項(xiàng)項(xiàng)目銷售：：達(dá)成比比新開客客戶鋪貨率率帳款：：應(yīng)收帳帳款逾期帳帳壞帳收現(xiàn)比比表報(bào)：：客戶卡卡日?qǐng)?bào)表表專案追追蹤表表市場(chǎng)：：定期拜拜訪客戶關(guān)關(guān)系促銷執(zhí)執(zhí)行同業(yè)動(dòng)動(dòng)態(tài)店頭執(zhí)執(zhí)行不良品品其它：：出勤狀狀況服裝儀儀容參與感感向心力力02-5-18目標(biāo)設(shè)設(shè)定基基本原原則具體的的可計(jì)量量的切合實(shí)實(shí)際的的可達(dá)成成的有時(shí)間間性的的02-5-18目標(biāo)設(shè)設(shè)定基基本考考慮市場(chǎng)規(guī)規(guī)模產(chǎn)品在在市場(chǎng)場(chǎng)之占占有率率產(chǎn)品在在市場(chǎng)場(chǎng)之成成長(zhǎng)機(jī)機(jī)會(huì)競(jìng)品的的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)客戶數(shù)數(shù)季節(jié)指指數(shù)區(qū)域性性差異異新產(chǎn)品品上市市促銷企圖心心02-5-18目標(biāo)管管理：：比較較1、與與去年年同期期比2、與與上個(gè)個(gè)月比比3、與與競(jìng)品品比02-5-18區(qū)域規(guī)規(guī)劃要要素（（一））合理的的工作作時(shí)間間距離客戶數(shù)數(shù)拜訪頻頻率適當(dāng)?shù)牡某砷L(zhǎng)長(zhǎng)空間間水平成成長(zhǎng)垂直成成長(zhǎng)通路組組織發(fā)發(fā)展02-5-18區(qū)域規(guī)規(guī)劃要要素（（二））有效的的市場(chǎng)場(chǎng)管理理市場(chǎng)反反饋客戶滿滿意度度同業(yè)動(dòng)動(dòng)態(tài)高度的的成本本效益益拜訪效效率配送效效益路線數(shù)數(shù)02-5-18區(qū)域規(guī)規(guī)劃要要素（（三））其他地理?xiàng)l條件特殊限限制行政區(qū)區(qū)域02-5-18路線規(guī)規(guī)劃資料搜搜集頻率/時(shí)間間/銷銷量分分析路線規(guī)規(guī)劃新路線線頻率率/時(shí)時(shí)間分分析新路線線編排排/拜拜訪日日編排排財(cái)務(wù)/貸帳帳/合合約移移交清清冊(cè)之之建立立完成成依各路路線拜拜訪日日重組組成冊(cè)冊(cè)02-5-18路線規(guī)規(guī)劃流流程02-5-18頻率、、時(shí)間間、銷銷量分分析依據(jù)據(jù)““協(xié)協(xié)同同拜拜訪訪記記錄錄表表””及及““銷銷量量表表””進(jìn)進(jìn)行行分分析析使用用銷銷售售頻頻率率分分析析表表（（日日表表、、匯匯總總表表））每條條拜拜訪訪路路線線單單獨(dú)獨(dú)使使用用表表單單分級(jí)級(jí)及及頻頻率率設(shè)設(shè)定定依依標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行行使用用分分割割前前現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶頻頻率率及及時(shí)時(shí)間間分分析析表表02-5-18路線線規(guī)規(guī)劃劃與與分分析析依據(jù)據(jù)路路線線設(shè)設(shè)立立之之頻頻率率/戶戶數(shù)數(shù)/時(shí)時(shí)間間標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行行計(jì)計(jì)算算，，得得出出應(yīng)應(yīng)有有路路線線別別將現(xiàn)現(xiàn)有有路路線線完完整整顯顯示示于于地地圖圖上上依據(jù)據(jù)合合理理性性、、邏邏輯輯性性分分割割原原則則將將新新設(shè)設(shè)路路線線資資料料與與地地圖圖上上試試行行作作業(yè)業(yè)填填入入路路線線規(guī)規(guī)劃劃表表匯總路線規(guī)規(guī)劃表資料料轉(zhuǎn)入分割割后客戶頻頻率時(shí)間分分析表，進(jìn)進(jìn)行合理性性分析，并并作必要性性之調(diào)整。。依據(jù)路線規(guī)規(guī)劃表資料料再行轉(zhuǎn)入入路線日拜拜訪規(guī)劃進(jìn)進(jìn)行拜訪日日分割。02-5-18銷售目標(biāo)設(shè)設(shè)定之流程程每月20日日各工作科科組依據(jù)目目標(biāo)設(shè)定之之基本考慮慮與原則，，由下往上上提出預(yù)估估目標(biāo)量與與達(dá)成作法法。所長(zhǎng)于報(bào)告告提出后，，召開所內(nèi)內(nèi)業(yè)務(wù)會(huì)議議，就報(bào)告告之可行性性進(jìn)行討論論并要求清清楚地說明明銷售預(yù)估估來源。所長(zhǎng)依據(jù)季季節(jié)指數(shù)、、區(qū)域特性性及市場(chǎng)行行銷策略對(duì)對(duì)預(yù)估目標(biāo)標(biāo)提出合理理性之修正正，并于會(huì)會(huì)中討論次次月工作重重點(diǎn)與執(zhí)行行進(jìn)度，達(dá)達(dá)成共識(shí)，，共同執(zhí)行行。并將目目標(biāo)結(jié)果于于22日前前提報(bào)至分分公司。分公司于收收到呈報(bào)目目標(biāo)后，須須再確認(rèn)與與評(píng)估，并并于24日日前呈報(bào)至至總公司。。02-5-18銷售目標(biāo)擬擬訂演練02-5-18銷貨周轉(zhuǎn)與與通路庫(kù)存存客戶別月回回轉(zhuǎn)率品項(xiàng)別月回回轉(zhuǎn)率客戶別通路路庫(kù)存數(shù)量量02-5-18鋪貨率目標(biāo)標(biāo)設(shè)定及追追蹤攤點(diǎn)數(shù)競(jìng)品鋪貨率率品項(xiàng)差異02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列協(xié)同拜訪課程目標(biāo)了解協(xié)同拜拜訪的程序序及注意事事項(xiàng)練習(xí)協(xié)同拜拜訪技巧02-5-18目的提升助理業(yè)業(yè)代銷售技技巧了解客戶需需求及解決決問題02-5-18技巧：進(jìn)入入店前助理業(yè)代復(fù)復(fù)述推銷說說明準(zhǔn)備事事項(xiàng)重點(diǎn)提示客戶資料銷售目標(biāo)上次問題點(diǎn)點(diǎn)解決對(duì)策策02-5-18技巧：入店店由助理業(yè)代代主導(dǎo)對(duì)于助理業(yè)業(yè)代任何表表現(xiàn)均不評(píng)評(píng)論回答問題以以助理業(yè)代代為主主要任務(wù)：：觀察/記錄錄記錄重點(diǎn)為為助理業(yè)代代的具體說說法和身體體語言，以以及客戶的的反應(yīng)。02-5-18技巧：出店店后分析未達(dá)成成及未達(dá)成成的要點(diǎn),其原因所所在以客戶的立立場(chǎng)重新檢檢討，給客客戶商談的的印象與感感覺與助理業(yè)代代討論，如如果再?gòu)念^頭來一次的的話，何處處要做得不不同02-5-18業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列人員管理課程目標(biāo)了解路線規(guī)規(guī)劃原則了解公司日日常管理規(guī)規(guī)定掌握人事處處理流程02-5-18組會(huì)實(shí)施參加人員內(nèi)容宣達(dá)公司的的行銷政策策各項(xiàng)銷售進(jìn)進(jìn)度的達(dá)成成檢討接受主管任任務(wù)分配問題點(diǎn)溝通通及協(xié)調(diào)02-5-18對(duì)助理業(yè)代代的工作管管理項(xiàng)目路線規(guī)劃與與銷售目標(biāo)標(biāo)繳款定貨記錄客戶拜訪記記錄客戶（市場(chǎng)場(chǎng)）反應(yīng)及及交辦事項(xiàng)項(xiàng)回報(bào)生動(dòng)化實(shí)施施02-5-18一般管理服裝儀容公文包內(nèi)容容物及工具具辦公文具檔案管理費(fèi)用管理02-5-18人事管理節(jié)假日工作作與工作責(zé)責(zé)任制考勤規(guī)定請(qǐng)假規(guī)定獎(jiǎng)金發(fā)放與與考核獎(jiǎng)懲規(guī)定02-5-18常發(fā)生的人人員管理案案例出勤異常請(qǐng)假遲到早退溜班不服命令業(yè)績(jī)未達(dá)成02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)系列表報(bào)管理（ⅠⅠ）課程目標(biāo)正確填寫報(bào)表表02-5-18日常個(gè)人使用用報(bào)表客戶卡及新客客戶資料卡帳單借出表工作日?qǐng)?bào)表月工作進(jìn)度表表出差計(jì)劃表月銷售進(jìn)度表表鋪貨率調(diào)查表表應(yīng)收帳款明細(xì)細(xì)表預(yù)收貨款明細(xì)細(xì)表下月銷量預(yù)估估表02-5-18作業(yè)報(bào)表客戶拜訪記錄錄卡路順圖客戶總表客戶拜訪記錄錄卡日?qǐng)?bào)表周報(bào)表月報(bào)表02-5-18管理報(bào)表新開客戶明細(xì)細(xì)表工作日?qǐng)?bào)表及及周報(bào)表應(yīng)收帳款明細(xì)細(xì)表預(yù)收貨款明細(xì)細(xì)表逾期帳明細(xì)表表經(jīng)銷商運(yùn)貨統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表客戶卡查核表表生動(dòng)化抽查表表協(xié)同拜訪表促銷專案追蹤蹤表下月銷量預(yù)估估表02-5-18管理評(píng)估一、項(xiàng)目銷售鋪貨陳列客情預(yù)估二、比較1、與去年同同期比2、與上個(gè)月月比3、與競(jìng)品比比02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)系列客訴處理課程目標(biāo)建立積極處理理客訴的正確確態(tài)度了解處理客訴訴的流程及表表單02-5-18客戶抱怨的標(biāo)標(biāo)的品質(zhì)成本交期服務(wù)02-5-18長(zhǎng)期客戶帶來來持續(xù)的利潤(rùn)潤(rùn)客戶對(duì)你越了了解，從你這這里買的東西西越多你對(duì)客戶越了了解，越能更更好地服務(wù)客客戶如果你擁有忠忠誠(chéng)客戶，就就可以收費(fèi)更更高滿意的客戶能能“一傳十，，十傳百”，，幫你做廣告告02-5-18正確處理客訴訴80%的銷售售業(yè)績(jī)來自現(xiàn)現(xiàn)有客戶60%的新客客戶來自現(xiàn)有有客戶的推薦薦02-5-18客戶在意的事事項(xiàng)溝通能力持續(xù)一致彈性誠(chéng)實(shí)可靠迅速價(jià)值02-5-18處理客訴的原原則客戶滿意面對(duì)問題依照客戶希望望的方式完成成工作建立溝通管道道互利的觀點(diǎn)解決內(nèi)部限制制即時(shí)回饋進(jìn)度度02-5-18處理客訴的策策略目標(biāo)市場(chǎng)占有率的的取得客戶的持續(xù)交交易02-5-18客訴處理內(nèi)部部作業(yè)流程使用專案追蹤蹤表02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)系列通路精耕課程目標(biāo)了解現(xiàn)階段通通路精耕之涵涵義02-5-18名詞定義營(yíng)業(yè)所(庫(kù)所所合一）經(jīng)營(yíng)城區(qū)二階階經(jīng)銷商與郊郊縣三階經(jīng)銷銷商，并設(shè)有有倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，，其功能為產(chǎn)產(chǎn)品配送，同同時(shí)可針對(duì)客客戶做陳列POP張貼貼、新品推廣廣、商情搜集集。辦事處（總經(jīng)經(jīng)銷）借用經(jīng)銷商發(fā)發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)之處處所成立辦事事處，為將來來設(shè)所準(zhǔn)備。。零售點(diǎn)有固定地址營(yíng)營(yíng)業(yè)之場(chǎng)所。。02-5-18名詞定義二階經(jīng)銷商公司的經(jīng)銷商商直接出貨給給零售點(diǎn)，具具備資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)能力及倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)空間三階經(jīng)銷商公司的經(jīng)銷商商經(jīng)一層批發(fā)發(fā)商到達(dá)零售售點(diǎn)，具備資資金周轉(zhuǎn)能力力及較大之倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)空間郵差與信箱具有拜訪配送送能力之經(jīng)銷銷商稱為郵差差（行批），，反之成為信信箱（坐批））02-5-18名詞定義業(yè)務(wù)代表直接服務(wù)二階階經(jīng)銷商與大大型批市攤床床之服務(wù)人員，具備產(chǎn)產(chǎn)品推廣說明明、陳列（堆堆箱）、POP張貼、、路順執(zhí)行、、指導(dǎo)助理業(yè)業(yè)代等工作內(nèi)容助理業(yè)代協(xié)助責(zé)任區(qū)內(nèi)內(nèi)二階經(jīng)銷商商及批市攤床床向零售點(diǎn)作商品陳陳列、POP張貼、市場(chǎng)場(chǎng)訊息收集、、新品鋪市及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)單服務(wù)。02-5-18名詞定義總經(jīng)銷公司直接掌握握下手客戶運(yùn)用經(jīng)銷商的的倉(cāng)儲(chǔ)、配送送功能，以服服務(wù)末端（下下手）客戶的的作法。二階半若批零市場(chǎng)的的零售行為超超過50%以以上銷量時(shí)，，則可在該批批零市場(chǎng)各攤攤床中委托一一個(gè)經(jīng)銷商來來負(fù)責(zé)供貨上上的價(jià)位控制制。02-5-18名詞定義半直營(yíng)指業(yè)代管理二二階經(jīng)銷商，，同時(shí)由助理理業(yè)代來掌握握其所覆蓋零零售點(diǎn)的作法法。前進(jìn)倉(cāng)庫(kù)為服務(wù)大型批批發(fā)市場(chǎng)之?dāng)倲偞才c郵差、、信箱，而于于附近設(shè)立之之倉(cāng)庫(kù)。發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)為服務(wù)城區(qū)及及郊縣之經(jīng)銷銷商及直營(yíng)客客戶而設(shè)立之之倉(cāng)庫(kù)。02-5-18批市直營(yíng)前進(jìn)倉(cāng)庫(kù)之設(shè)設(shè)置完成。降低原經(jīng)銷商商的庫(kù)存。與原經(jīng)銷商之之良性溝通，，即取得經(jīng)銷銷商的諒解。。與經(jīng)銷商結(jié)清清前期返利。。（約定時(shí)間間付款）批市價(jià)格平移移（以小攤點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)價(jià)為準(zhǔn)））02-5-18頂益業(yè)代通路能力敬業(yè)資金地方關(guān)系倉(cāng)庫(kù)配送專屬經(jīng)銷商能能力評(píng)估02-5-18伙伴關(guān)系頂新與其區(qū)域域總經(jīng)銷/專專屬經(jīng)銷商是是命運(yùn)共同體體，是親密的的伙伴關(guān)系，，雙方互利互互助，共同經(jīng)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)。頂新業(yè)代是推推動(dòng)通路精耕耕成功的關(guān)鍵鍵因素（核心心），各地應(yīng)應(yīng)重視其教育育訓(xùn)練，創(chuàng)造造出高質(zhì)量的的核心因素。。02-5-18外埠三階經(jīng)銷銷商之評(píng)估與與選擇至少要對(duì)三個(gè)個(gè)經(jīng)銷商進(jìn)行行調(diào)查與評(píng)估估填寫評(píng)估表最后優(yōu)選出其其中的一個(gè)02-5-18與外埠三階經(jīng)經(jīng)銷商溝通話話術(shù)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)其片區(qū)市市場(chǎng)規(guī)模?？煽捎?lt;牛奶人人均公斤數(shù)*人口數(shù)=市市場(chǎng)規(guī)模>之之思路與其溝溝通。要求經(jīng)銷商不不要賣競(jìng)品。。強(qiáng)調(diào)三階毛利利，通路利潤(rùn)潤(rùn)分為暢銷品品、一般品和和新品三類解解釋。將經(jīng)銷商視為為我們的“區(qū)區(qū)域總經(jīng)銷””，其為頂新新一份子。強(qiáng)調(diào)如果簽約約成功，我們們將派遣業(yè)代代幫助其經(jīng)營(yíng)營(yíng)片區(qū)市場(chǎng)。。02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)系列進(jìn)銷存退貨管管控課程目標(biāo)02-5-1802-5-18受訂單使用格式注意事項(xiàng)02-5-18電話訂貨管理理使用表單：電話定貨記錄錄電訂輪值人員員下班前須收收集電訂單呈呈交所主管所主管須于第第一時(shí)間優(yōu)先先閱畢電訂記記錄，并作必必要性之處理理或結(jié)果追蹤蹤。業(yè)代于回所后后應(yīng)先行閱畢畢電訂單，并并于對(duì)應(yīng)位置置簽章確認(rèn)及及作出處理。。電訂記錄須存存檔30天。。02-5-18出貨帳務(wù)在收到訂訂單后,審核核庫(kù)存并確認(rèn)認(rèn)該業(yè)代當(dāng)日日貨款無誤帳務(wù)將訂單輸輸入電腦并列列印[出貨單單]帳務(wù)將[出貨貨單]蓋章簽簽字,交庫(kù)長(zhǎng)長(zhǎng)審核庫(kù)長(zhǎng)簽字并根根據(jù)實(shí)際情況況排車若遇缺貨、短短貨應(yīng)及時(shí)通通知業(yè)代若變更出貨品品種應(yīng)征得業(yè)業(yè)代同意02-5-18送貨貨倉(cāng)管管根根據(jù)據(jù)[出出貨貨單單]監(jiān)監(jiān)裝裝、、發(fā)發(fā)貨貨雇用用車車輛輛送送貨貨至至經(jīng)經(jīng)銷銷商商司機(jī)機(jī)為為營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)所所送送貨貨車車隊(duì)隊(duì)之之司司機(jī)機(jī),比比另另外外雇雇用用司司機(jī)機(jī)保保險(xiǎn)險(xiǎn)系系數(shù)數(shù)高高若貨貨送送到到后后收收款款有有問問題題,則則須須將將貨貨物物全全部部拉拉回回當(dāng)日日訂訂貨貨必必須須在在當(dāng)當(dāng)日日送送貨貨完完畢畢,無無論論是是幾幾點(diǎn)點(diǎn)接接到到訂訂單單02-5-18收款款貨物物送送至至經(jīng)經(jīng)銷銷商商后后,客客戶戶收收貨貨并并在在[出出貨貨單單]上上簽簽字字確確認(rèn)認(rèn)業(yè)代代收收取取現(xiàn)現(xiàn)金金,并并用用隨隨身身攜攜帶帶之之微微型型驗(yàn)驗(yàn)鈔鈔機(jī)機(jī)檢檢驗(yàn)驗(yàn)業(yè)代代填填寫寫[繳繳款款單單],經(jīng)經(jīng)庫(kù)庫(kù)長(zhǎng)長(zhǎng)簽簽字字審審核核后后,將將款款項(xiàng)項(xiàng)及及[繳繳款款單單]交交出出納納確確認(rèn)認(rèn)02-5-18繳款款單單使使用用格式式注意意事事項(xiàng)項(xiàng)02-5-1802-5-18退換換貨貨：：業(yè)業(yè)代代作作業(yè)業(yè)客戶戶若若有有退退/換換貨貨需需求求，，應(yīng)應(yīng)向向業(yè)業(yè)代代提提出出，，其其中中退退貨貨客客戶戶必必須須返返回回原原發(fā)發(fā)票票或或持持有有稅稅務(wù)務(wù)局局退退稅稅證證明明。?？蛻魬籼崽岢龀鐾送?換換貨貨需需求求后后，，由由業(yè)業(yè)代代填填寫寫《《退退換換貨貨申申請(qǐng)請(qǐng)單單》》，，注注明明退退/換換貨貨品品種種、、數(shù)數(shù)量量、、原原因因及及發(fā)發(fā)票票退退回回等等情情況況。。02-5-18退換換貨貨發(fā)發(fā)票票處處理理客戶戶可可退退回回發(fā)發(fā)票票，，由由財(cái)財(cái)會(huì)會(huì)部部作作廢廢發(fā)發(fā)票票，，重重新新開開立立新新發(fā)發(fā)票票。?？蛻魬舨徊荒苣芡送嘶鼗匕l(fā)發(fā)票票，，若若在在當(dāng)當(dāng)月月發(fā)發(fā)生生，，可可由由財(cái)財(cái)會(huì)會(huì)部部開開負(fù)負(fù)票票沖沖紅紅，，再再開開新新票票；；若若不不在在當(dāng)當(dāng)月月發(fā)發(fā)生生，，要要求求客客戶戶提提供供退退稅稅證證明明，，再再開開立立負(fù)負(fù)票票沖沖紅紅。。客戶戶如如進(jìn)進(jìn)行行換換貨貨作作業(yè)業(yè)，，應(yīng)應(yīng)按按同同品品項(xiàng)項(xiàng)、、同同價(jià)價(jià)格格原原則則作作業(yè)業(yè)，，若若不不同同單單價(jià)價(jià)則則須須總總金金額額相相同同。。02-5-18零數(shù)數(shù)退退換換處處理理帳務(wù)務(wù)將將退退貨貨折折合合成成金金額額輸輸入入繳繳款款之之折折讓讓欄欄目目。。庫(kù)存存帳帳暫暫不不做做調(diào)調(diào)整整（（只只作作記記錄錄）），，月月末末做做報(bào)報(bào)廢廢處處理理。。02-5-18成品品領(lǐng)領(lǐng)用用成品