業(yè)務(wù)管理課程如何平息顧客的不滿(mǎn)

如何平息顧客的不滿(mǎn)目的贏回顧客的信任,從而保持其信任度從不滿(mǎn)的顧客中獲得進(jìn)步投訴增多因素

（社會(huì)）（顧客）

（投訴對(duì)應(yīng)）對(duì)于安全性的高期待值消費(fèi)者保護(hù)措施的改善信息化社會(huì)的快速發(fā)展投訴數(shù)量的增加要求條件的提高更加迅速更加適當(dāng)?shù)膶?duì)應(yīng)新聞媒體的報(bào)道顧客不滿(mǎn)的主要原因投訴＝客戶(hù)的期待與實(shí)際結(jié)果有差距的時(shí)候客戶(hù)的期待:T:(time)時(shí)間(遵守交貨期，不讓其等待)Q:(quality)品質(zhì)(車(chē)輛品質(zhì)、性能、修理質(zhì)量）S:(service)服務(wù)（服務(wù)接待、技術(shù)對(duì)應(yīng)、充分說(shuō)明、工作態(tài)度、聯(lián)系、履約）C:(cost)價(jià)格(合理價(jià)格)顧客滿(mǎn)意的效果1、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，重復(fù)入廠(chǎng)

…增加固定客戶(hù)2、向朋友、其他人推薦

…增加新客戶(hù)3、如果故障能得到正確處理

…產(chǎn)生更深的信賴(lài)感4、提出問(wèn)題

…是企業(yè)活動(dòng)、提高服務(wù)質(zhì)量的指南，是我們要感謝的客戶(hù)為什么平息顧客不滿(mǎn)很重要絕大部分顧客是不會(huì)來(lái)投訴的明白表示自已的不滿(mǎn)…………..4%潛在的不滿(mǎn)…….96%顧客的口啤

顧客的口碑有一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，平均而言：

不滿(mǎn)的顧客1人

11人

11×5人共67個(gè)不滿(mǎn)1個(gè)不滿(mǎn)意11人11×5人共67個(gè)不滿(mǎn)為什么平息顧客的不滿(mǎn)很重要抱怨即信賴(lài)化抱怨為建立顧客忠誠(chéng)的契機(jī)不滿(mǎn)對(duì)應(yīng)與忠實(shí)度的關(guān)系有不滿(mǎn)再購(gòu)買(mǎi)意向如何平息顧客的不滿(mǎn)不滿(mǎn)的顧客想要什么?不滿(mǎn)的顧顧客想要要什么？？得到認(rèn)真真的對(duì)待待得到尊重重立即采取取行動(dòng)賠償或補(bǔ)補(bǔ)償讓某人得得到懲戒戒或懲罰罰消除問(wèn)問(wèn)題不不讓它它再次次發(fā)生生讓別人人聽(tīng)取取自已已的意意見(jiàn)處理不不滿(mǎn)的的基本本方針針1、不要產(chǎn)產(chǎn)生負(fù)負(fù)面評(píng)評(píng)價(jià)2、設(shè)設(shè)身處處地為為顧客客著想想3、保保持專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的的精神神、積積極地地進(jìn)取取、堅(jiān)堅(jiān)毅的的態(tài)度度4、對(duì)對(duì)不合合理的的要求求堅(jiān)定定而又又有禮禮貌地地拒絕絕六步驟驟平息息顧客客不滿(mǎn)滿(mǎn)步驟一一：讓讓顧客客發(fā)泄泄閉口不不言仔細(xì)聆聆聽(tīng)步驟二二：充充分道道歉，，讓顧顧客明明白你你已了了解他他的問(wèn)問(wèn)題步驟三三、收收集顧顧客投投訴的的所有有細(xì)節(jié)節(jié)1、收收集資資料2、作作好記記錄（（5W＋2H））whywhenwhatwhowherehowdohowabout3、找找出顧顧客話(huà)話(huà)中真真意步驟四四：給給出一一個(gè)解解決的的方法法特別介介紹：：補(bǔ)償償性的的關(guān)照照步驟五五：?jiǎn)枂?wèn)問(wèn)顧顧客的的意見(jiàn)見(jiàn)步驟六六：積積極回回訪(fǎng)，，收集集反饋饋信息息給你的的建議議掌握交交際的的藝術(shù)術(shù)肢體語(yǔ)語(yǔ)言55%語(yǔ)調(diào)38%語(yǔ)言7%語(yǔ)調(diào)1、語(yǔ)語(yǔ)速速2、音音量量3、音音調(diào)調(diào)用同樣樣音調(diào)調(diào)及提提高““真””字音音調(diào)說(shuō)說(shuō)出下下列這這句話(huà)話(huà)：““這里里的服服務(wù)真真好!”4、態(tài)態(tài)度肢體語(yǔ)語(yǔ)言目光對(duì)對(duì)視面部表表情身體動(dòng)動(dòng)作給你的的建議議注意措措辭，，避免免沖突突導(dǎo)火火線(xiàn)交談時(shí)時(shí)不要要竊竊竊私語(yǔ)語(yǔ)不要隨隨意表表態(tài)，，少用用肯定定詞語(yǔ)語(yǔ)不要搪搪塞顧顧客平靜的的心態(tài)態(tài)給你的的建議議不要被被顧客客牽著著鼻子子走懂得法法律規(guī)規(guī)定將投訴訴處理理在萌萌芽狀狀態(tài)如要必必要，，與部部門(mén)經(jīng)經(jīng)理多多商量量用電話(huà)話(huà)來(lái)平平息顧顧客的的不滿(mǎn)滿(mǎn)顧客在在電話(huà)話(huà)中更更容易易出言言不遜遜，因因?yàn)槟隳闶瞧笃髽I(yè)看看不見(jiàn)見(jiàn)面孔孔的代代表1、通通過(guò)語(yǔ)語(yǔ)調(diào)傳傳達(dá)關(guān)關(guān)心（（音調(diào)調(diào)、音音高、、音量量）2、摒摒棄壞壞習(xí)題題（吃吃東西西、堵堵上話(huà)話(huà)筒與與同事事交談?wù)劊?、接接話(huà)中中有事事離開(kāi)開(kāi)，必必須征征求顧顧客意意見(jiàn)，，同時(shí)時(shí)詢(xún)問(wèn)問(wèn)對(duì)方方號(hào)碼碼及告告之自自已姓姓名。。其他提提示回避不要哭哭轉(zhuǎn)移話(huà)話(huà)題對(duì)待固固執(zhí)的的顧客客“現(xiàn)在在您要要我做做什么么？””“您認(rèn)認(rèn)為什什么是是解決決這個(gè)個(gè)問(wèn)題題的公公平辦辦法？？”“怎么么做可可以使使您滿(mǎn)滿(mǎn)意？？”顧客走走后應(yīng)應(yīng)做什什么？？對(duì)事件件的反反省不要計(jì)計(jì)較個(gè)個(gè)人得得失不要去去煩擾擾同事事Q＆＆AThankyou態(tài)度度------您最最寶貴貴的財(cái)財(cái)產(chǎn)培訓(xùn)目目的:保持積積極的的心態(tài)態(tài)有助于于工作作的順順利開(kāi)開(kāi)展和和實(shí)施施態(tài)度是什么?從表面上上看，態(tài)態(tài)度是你你向他人人表達(dá)心心情的方方式從思想根根源上說(shuō)說(shuō)，態(tài)度度是你內(nèi)內(nèi)心里看看待事物物的思維維方式我好開(kāi)心心呀！態(tài)度是動(dòng)動(dòng)態(tài)發(fā)展展的過(guò)程程每個(gè)人都都會(huì)遇到到挫折,都可能能會(huì)陷入入消極之之中，當(dāng)當(dāng)發(fā)生這這種情況況，你所所面臨的的挑戰(zhàn)就就是如何何恢復(fù)積積極態(tài)度度積極的態(tài)態(tài)度有助助于問(wèn)題題的解決決積極態(tài)度度的魔力力積極態(tài)度度激發(fā)熱熱情積極態(tài)度度增強(qiáng)個(gè)個(gè)人魅力力相信天生生好運(yùn)氣氣會(huì)促使使好事情情發(fā)生我以前就就聽(tīng)過(guò)這這套老話(huà)話(huà)！積極的態(tài)態(tài)度是會(huì)會(huì)被“偷偷走”的的迅速解決決人際沖沖突，這這樣你就就不會(huì)變變受害者者當(dāng)某人行行為惡劣劣時(shí)，要要寬宏大大量，不不加以理理會(huì)沒(méi)有人能能偷走我我的積極極態(tài)度?。B(tài)度需要要經(jīng)常更更新更新態(tài)度，，對(duì)抗：沖擊波自我形象問(wèn)問(wèn)題消極趨向工藝我的態(tài)度每每日更新如何調(diào)整你你的態(tài)度（（6種技巧巧）1、要有幽默感感創(chuàng)造幽默笑是一劑良良藥反面技巧洗個(gè)澡輕松松一下2、發(fā)揮你你的成功因因子更多地談到到你的成功功因子更多地考慮慮你的成功功因子通過(guò)享受成成功因子來(lái)來(lái)激勵(lì)自己己GOGOGO??！3、簡(jiǎn)化??！簡(jiǎn)化化要把自已從從復(fù)雜狀態(tài)態(tài)中釋放出出來(lái)4、隔離??！隔離！用交談來(lái)擺擺脫它們用干活來(lái)擺擺脫它們用微笑來(lái)擺擺脫它們改變自已的的環(huán)境隔離！隔離離！5、看好自自已改善服飾、、發(fā)型、化化妝顯示健康、、保持自我我我是靚女??！6、清楚你的的目標(biāo)有目標(biāo)的人人與毫無(wú)方方向的人相相比，更容容易擁有積積極的態(tài)度度。我的目標(biāo)？？？態(tài)度與工作作環(huán)境積極態(tài)度和和消極態(tài)度度在工作場(chǎng)場(chǎng)所都會(huì)迅迅速傳染適應(yīng)新同事事加入來(lái)自不同背背景的人常常常會(huì)帶來(lái)來(lái)新的想法法、才能和和觀(guān)點(diǎn)保護(hù)你最寶寶貴的財(cái)產(chǎn)產(chǎn)步驟一：在碰到困難難之前先暫暫緩行動(dòng)步驟二：盡可能找出出最佳解決決方法步驟三：從容地接受受解決方法法保護(hù)你最寶寶貴的財(cái)產(chǎn)產(chǎn)在適應(yīng)不同同的生活方方式時(shí)，如如：到另一一個(gè)環(huán)境或改變職業(yè)業(yè)等，都會(huì)會(huì)考驗(yàn)?zāi)愕牡膽B(tài)度，以以下建議會(huì)對(duì)你有所所幫助：把變化看做做機(jī)遇。接受事實(shí)：：進(jìn)行某些些調(diào)整是必必要的。要認(rèn)識(shí)到，，暫時(shí)的消消沉是正常常的。繼續(xù)努力吧吧！總結(jié)幾乎在任何何環(huán)境下，，每個(gè)人都都有能力保保持積極在解決問(wèn)題題或適應(yīng)重重大變化時(shí)時(shí)，積極態(tài)態(tài)度是取得得成功的關(guān)關(guān)健所在練習(xí)：每個(gè)人寫(xiě)下下你近期在在工作或生生活中覺(jué)得得自已所遇遇到的難題題或挑戰(zhàn)Q&A謝謝!關(guān)懷顧客的的五大要素素培訓(xùn)目的與顧客建立立良好的關(guān)關(guān)系，準(zhǔn)確確了解顧客客需要，提提高顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度什么是顧客客？顧客是前來(lái)來(lái)購(gòu)買(mǎi)你所所提供服務(wù)務(wù)的人顧客對(duì)公司司而言是最最重要的人人顧客是使你你有工作的的人我們必須依依靠顧客維維持公司運(yùn)運(yùn)作顧客為什么么為流失？？死亡----------------1%搬遷----------------3%與其他商家家有交情--5%競(jìng)爭(zhēng)原因（（價(jià)格）--9%對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)滿(mǎn)意------14%服務(wù)態(tài)度冷冷淡------68%資料來(lái)源：：《美國(guó)新新聞及世界界報(bào)道》吸引固定顧顧客的原因因受到殷勤的的接待-45%方便------------16%技術(shù)較好--------14%特約約維維修修--------13%價(jià)格格------------12%資料料來(lái)來(lái)源源：：豐豐田田新新西西蘭蘭公公司司顧客客的的權(quán)權(quán)利利顧客客有有權(quán)權(quán)選選擇擇維維修修中中心心顧客客有有權(quán)權(quán)知知道道花花錢(qián)錢(qián)買(mǎi)買(mǎi)的的是是什什么么產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)顧客客如如認(rèn)認(rèn)為為受受到到不不良良待待遇遇有有權(quán)權(quán)提提出出投投訴訴顧客客有有權(quán)權(quán)拒拒絕絕殘殘次次商商品品或或不不適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡姆?wù)務(wù)關(guān)懷懷顧顧客客的的五五大大要要素素態(tài)度度值得得信信賴(lài)賴(lài)善于于表表達(dá)達(dá)善于于傾傾聽(tīng)聽(tīng)專(zhuān)業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)態(tài)度度a彬彬彬有有禮禮b專(zhuān)業(yè)業(yè)的的儀儀表表C關(guān)懷懷顧顧客客的的基基本本語(yǔ)語(yǔ)句句d友好好值得得信信賴(lài)賴(lài)a信守守承承諾諾b多一一點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)心心的的服服務(wù)務(wù)善于于傾傾聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)到到與與傾傾聽(tīng)聽(tīng)的的區(qū)區(qū)別別如何何更更好好地地傾傾聽(tīng)聽(tīng)﹡切切題題、、耐耐心心、、反反應(yīng)應(yīng)、、別別急急﹡八八二二法法則則﹡同同理理心心傾傾聽(tīng)聽(tīng)善于于表表達(dá)達(dá)a語(yǔ)言言表表達(dá)達(dá)b形體體語(yǔ)語(yǔ)言言c態(tài)度度自自信信專(zhuān)業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)關(guān)懷懷顧顧客客七七步步曲曲掌握握產(chǎn)產(chǎn)品品和和技技術(shù)術(shù)知知識(shí)識(shí)了解保修修事務(wù)處理投訴訴技巧其它：電電話(huà)交流流電話(huà)交流流的目的的﹡準(zhǔn)確、迅迅速傳遞遞信息是是提供最最佳服務(wù)務(wù)的第一一步﹡真誠(chéng)、愉愉快的電電話(huà)交談?wù)勈谴龠M(jìn)進(jìn)與顧客客關(guān)系的的重要因因素﹡簡(jiǎn)潔的電電話(huà)交談?wù)劄殡p方方節(jié)省金金錢(qián)和時(shí)時(shí)間﹡電話(huà)交流流的質(zhì)量量是顧客客評(píng)價(jià)維維修店的的一個(gè)重重要因素素如何兼顧顧來(lái)“電電”與來(lái)來(lái)“店””的顧客客請(qǐng)來(lái)店顧顧客稍等等禮貌專(zhuān)業(yè)業(yè)接聽(tīng)來(lái)來(lái)電詢(xún)問(wèn)是否否需要幫幫助有需要回回電話(huà)回電要迅迅速，資資料要準(zhǔn)準(zhǔn)確繼續(xù)招待待來(lái)店顧顧客Q＆A謝謝謝！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:07:5904:07:5904:071/5/20234:07:59AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2304:07:5904:07Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:07:5904:07:5904:07Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2304:07:5904:07:59January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20234:07:59上上午04:07:591月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月234:07上上午1月-2304:07January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/54:07:5904:07:5905January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線(xiàn)線(xiàn)向向前前。。。。4:07:59上上午午4:07上上午午04:07:591月月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。04:07:5904:07:5904:071/5/20234:07:59AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2304:07:5904:07Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。04:07:5904:07:5904:07Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2304:07:5904:07:59January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20234:07:59上上午04:07:591月-2315、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。一月234:07上午午1月-2304:07January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/54:07:5904:07:5905January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。4:07:59上上午4:07上上午04:07:591月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話(huà)。04:07:5904:07:5904:071/5/20234