業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)之消費者行為

業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列消費者行為02-5-18課程目標了解消費者決策過程及步驟舉出影響消費者購買的因素02-5-18課程大綱一、消費者決策過程二、問題認識三、找尋過程四、方案評估五、購買及結(jié)果六、家庭購買影響七、社會影響02-5-18市場交易的特性市場交易是一種價值（VALUE）消費者的欲望與期望是豐富的、多變的行銷不斷創(chuàng)造一個產(chǎn)品滿足消費者需求的能力（效用UTILITY）02-5-18影響消費者主動收集資料及問題解決的因素

重要性(Importance)

差異性(Differentiation)

時間壓力(TimePressure)02-5-18消費者決策過程問題認識尋找資料方案評估訊息處理購買及結(jié)果02-5-18問題認知實際狀況理想狀況問題認知落差實際狀況理想狀況問題認知=02-5-18問題認知簡單問題認知：葉司用完賣吐司稍具復(fù)雜問題：NESTLE咖啡用完欲賣MAXWELL咖啡復(fù)雜問題認知：賣一部28寸彩色電視機02-5-18問題認識和影響因素問題認識行銷力量（從記憶來）動機生理的安全歸屬及愛自尊及地位自我實現(xiàn)參考團體家庭情境改變02-5-18找尋過程：內(nèi)部找尋滿意程度購買行動間的時間選擇方案的變化02-5-18找尋過程：外外部找尋外部找尋的決決定因素訊息的價值決策重要性：：高價格，使使用期間，明明顯性，安全全其他訊息可用用性對決策能力的的信心找尋的成本決策延遲機會成本訊息太多心理成本.....02-5-18訊息來源型態(tài)①一般②行銷控制來源源面對面大眾媒體個人影響一一般目的的的 媒體體個人推銷廣廣告店頭POP02-5-18資訊處理步驟驟爆光(Exposure)引起注意(Attention)理解及認知(Comprehension/Perception)放棄或接受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)02-5-18決定“注意””的個人因素素需求或動機態(tài)度接受程度02-5-18決定“注意””的刺激因素素大小顏色密集度位置對比方向指示運動隔離介紹問題小玩物名人02-5-18認知理解的決決定要素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)順序效果(OrderEffects)期望語言.....02-5-18方案評估A（一）1、方案評估過過程信念評估標標準態(tài)度意向購買02-5-18方案評評估A（二））2、評估估標準準價格品牌名名聲方便性性3、評估估標準準特性性數(shù)字顯著性性4、利益益點市市場區(qū)區(qū)隔——牙膏減少蛀蛀牙口齒清清香價格便便宜02-5-18方案評評估A（三））5、了解解消費費者的的信念念信念——品牌形形象了解自自己品品牌的的強點點及弱弱點策略運運用6、推論論式的的信念念——價格及及品質(zhì)質(zhì)的關(guān)關(guān)系7、感覺覺性風風險02-5-18購買因因素購買意意向需要：：口渴渴，餓餓思想：：想像像，望望梅止止渴情境影影響實體環(huán)環(huán)境：：噪音音，燈燈光，，溫度度社會環(huán)環(huán)境購買理理由時間因因素事前條條件：：心情情，金金錢.....02-5-18人格及及生活活形態(tài)態(tài)人格(Personality)一個人人行為為對環(huán)環(huán)境刺刺激的的固定定反應(yīng)應(yīng)生活形形態(tài)(LifeStyle)人們生生活，，花時時間，，及花花金錢錢的形形態(tài)活動(Activity)對媒體體，購購物，，待人人接物物等行行動興趣(Interest)對東西西，事事物，，主題題，某某種程程度的的注意意意見(Opinion)人們對對刺激激的反反應(yīng)，，它是是來描描述一一種解解釋，，期望望及評評估02-5-18家庭購購買行行為提議者者影響者者決定者者購買者者使用者者02-5-18購買者者的種種類（（一））理性購買者者(ObjectiveShopper)高度教育夫妻共同決決策放棄許多購購買方案拜訪很多零零售店不易接受個個人影響或或訊息乖乖牌購買買者(ModerateShopper)很少拜訪超超過二家店店頭低教育程度度年齡高滿足過去購購買02-5-18購買者的種種類（二））貨比三家不不吃虧購買買者(StoreIntensiveShopper)年輕教育程程度高使用個人資資訊許多購買方方案拜訪四家以以上店頭才才決定購買買人云亦云購購買者(PersonalAdviceSeeker)只拜訪一定定店使用個人資資訊02-5-18價格價格代表產(chǎn)產(chǎn)品的價值值與消費者者交易的平平衡點。消費者心里里對產(chǎn)品的的價值感與與價格敏感感度。新產(chǎn)品第一一印象產(chǎn)品價值認認定的習(xí)慣慣領(lǐng)域與競品之間間的差異比比較對品牌、品品質(zhì)的認可可程度.....02-5-18社會影響1、社會影響響的形態(tài)規(guī)范性的社社會影響資訊性的社社會影響2、意見領(lǐng)袖袖的特質(zhì)人口統(tǒng)計社會活動一般態(tài)度人格及生活活形態(tài)產(chǎn)品關(guān)連3、參考群體體規(guī)范角色02-5-18購買后的結(jié)結(jié)果滿意不滿意02-5-18購買后不和和諧(PostChoiceDissonance)會產(chǎn)生的可可能狀況不和諧的緊緊急超越界界線購買行動無無法喚回沒選上的方方案有吸引引人屬性并并有品質(zhì)上上差異有好幾個不不錯的方案案同時存在在高關(guān)心度自愿的決定定解決方法：：重新評估沒沒有選擇的的方案并降降低它的熱熱切度尋找資扭強強化已選擇擇的方案.....02-5-18行銷啟示繼續(xù)追蹤購購買者的滿滿意程度產(chǎn)品品質(zhì)是是行銷責任任嚴肅及負責責處理客戶戶抱怨建立實際的的消費者期期望提供產(chǎn)品品使用訊訊息讓品質(zhì)成成為銷售售重點提供售后后保證業(yè)代專業(yè)業(yè)培訓(xùn)系系列推銷技巧巧（II）02-5-18課程目標標建立推銷銷說明技技巧強化推銷銷概念02-5-18推銷訪問問的程序序設(shè)定目標標訪前計劃劃訪問顧客客訪后分析析改善下次次訪問.....02-5-18訪問顧客客分成開場場，商談?wù)劊喗Y(jié)結(jié)三個階階段。各各有不同同的目的的與目標標。開場：目的在贏贏得顧客客的好感感，并建建立融洽洽和諧的的氣氛后后造成易易于商談?wù)劦南嗷セリP(guān)系。。商談：目的在于于幫助顧顧客分析析其需求求，并以以充實需需求的方方式將產(chǎn)產(chǎn)品提供供的利益益去說服服顧客，，然后幫幫助解決決反對意意見而達達成溝通通。締結(jié)：目的在為為顧客充充實已經(jīng)經(jīng)顯在化化的需求求，而完完成推銷銷工作。。如果短短程目標標為非訂訂貨的工工作時以以達成目目標而締締結(jié)訪問問。02-5-18PDCA管理循環(huán)環(huán)計劃Plan：事先把把自己想想做的工工作，明明確化并并把想要要完成的的狀況設(shè)設(shè)定好目目標，同同時也訂訂好步驟驟，程序序等。執(zhí)行Do：依照照計劃的的內(nèi)容按按部就班班地做下下去，達達成結(jié)果果。檢討Check：以達達成的結(jié)結(jié)果去比比對分析析原先訂訂定的計計劃，查查出偏差差及檢討討再加以以糾正。。查問自己己AskYourself：問問問自己““如果從從頭再來來一次要要在什麼麼地方做做得不同同？”并并且再問問自己““如果要要做得更更好，我我要在何何處再加加以裝備備或?qū)W習(xí)習(xí)。推銷銷訪問就就是這種種管理技技巧的應(yīng)應(yīng)用。.....02-5-18推銷前的的準備：：目的擴大推銷銷之效果果:把握推銷銷對象及及方向加速推銷銷之效率率:較少投入入而有較較高生產(chǎn)產(chǎn)力從思考中中揀出良良好的策策略，因因為在激激烈競爭爭之下即即興的策策略不易易成功。。事先預(yù)測測可能遭遭遇的障障礙，事事先準備備排除才才能減少少溝通上上的障礙礙。周詳?shù)目伎紤]可以以增加臨臨場變化化時能夠夠伸縮自自如去應(yīng)應(yīng)變。有了充分分的準備備以后，，在情緒緒方面自自然比較較穩(wěn)定，，可以在在訪問中中不慌不不亂專心心討論。。02-5-18訪前計劃劃的次序序檢討每個個月的訪訪問計劃劃，并按按客戶資資料卡整整理次日日的訪問問計劃擬定次日日的巡訪訪地區(qū)，，店數(shù)以以及對每每個客戶戶的各種種品牌的的販賣標標準以及及收款目目標查核前次次訪問內(nèi)內(nèi)容,參考顧客客以及業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容容的有關(guān)關(guān)事項及及有無約約定辦理理事項,如果需要要補辦,立即辦理理。查核最佳佳訪問時時間,如果可能能的話事事先以電電話約定定時間。。依據(jù)長程程目標確確定此次次訪問的的短程目目標。以過去的的經(jīng)驗或或以想像像方式暫暫定顧客客需求以以及開場場方式。。準備應(yīng)用用之“FAB敘述詞””及支持持資料。。預(yù)測可能能提出之之反對意意見及處處理方法法。暫定的締締結(jié)訪問問方式。。.....02-5-18擬定推銷銷目標（（一）針對每個個客戶擬擬定推銷銷目標時時，請注注意下列列事項：：提高店面面占有率率并非以平平均的營營業(yè)額設(shè)設(shè)定銷售售目標,應(yīng)該把該該種商品品的全部部營業(yè)額額,放在腦子子里來設(shè)設(shè)定目標標。關(guān)于有販販賣促進進活動之之商品當然按販販促之種種類也有有區(qū)別，，但通常?？善诖骄鶢I營業(yè)額的的2──3倍之成效效。按客客戶之別別，要設(shè)設(shè)法達到到該販促促所能達達到的最最大作用用之目標標。關(guān)于想強強調(diào)的商商品新產(chǎn)品其他商店店銷得很很好，該該店卻無無法成長長的商品品。02-5-18擬定推銷銷目標（（二）考慮全面面的鋪貨貨業(yè)務(wù)員的的基本任任務(wù)(使命)應(yīng)該是把把被托付付的所有有商品的的所有大大小包裝裝,在地區(qū)內(nèi)內(nèi)所有的的店鋪貨貨。推銷目標標及制造造理由按客戶之之別，可可能有依依你的推推介數(shù)量量而完全全接受的的，也有有總是要要討價還還價才決決定數(shù)量量的，假假如是后后者的話話，在可可能容許許某些程程度的調(diào)調(diào)整時，，可以事事先先設(shè)設(shè)定較高高的目標標。02-5-18走進店里里以前的的準備走進店里里之前,要迅速敏敏捷的把把每一天天所準備備的訪問問計劃,作全面的的總檢點點。核對店名名及店東東的名字字，在開開始談話話時，要要能正確確的叫出出對方的的姓名。。再查查查收款單單據(jù)以及及是否超超過信用用限額，，或現(xiàn)金金折扣之之適用期期限。.....02-5-18開場交涉涉注意事事項不要忘記記經(jīng)常保保持微笑笑，必要要時要清清晰的自自我介紹紹。造成友好好而抑郁郁談話的的氣氛02-5-18良好的開開場白能夠捉住住注意力力把結(jié)論提提示在前前以顧客利利益為焦焦點導(dǎo)入入商談?wù)莆崭偁帬巻栴}的的重點可以處理理一些反反對意見見的02-5-18柔和式開開場話題題天氣興趣新聞旅游名譽家庭球賽02-5-18專業(yè)式開開場白話話題稱贊：讓讓對方覺覺得舒服服探詢：澄澄清對方方的需求求引發(fā)好奇心：：引發(fā)對于新新鮮的事情發(fā)發(fā)生好奇的心心理訴諸于好強：：滿足向別人人炫耀的自尊尊提供服務(wù)：協(xié)協(xié)助顧客處理理事物或解決決問題建議創(chuàng)意：為為顧客提供創(chuàng)創(chuàng)意而獲得好好感戲劇化的表演演：訴諸于聽聽覺，視覺，，味覺，嗅覺覺，觸覺等五五感官的表演演，讓顧客親親自體會商品品的感覺以第三者去影影響：將第三三者滿足的實實例歷歷如繪繪地提出來證證實驚異的敘述：：以驚異的消消息引發(fā)顧客客的注意力.....02-5-18建立可靠性：：初次見面初見面時相互互間的猜忌影影響接受性從顧客的立場場來看：這是何種人？？會不會浪費費我的時間這個人的來訪訪對我是有益益還是有害？？我用目前的產(chǎn)產(chǎn)品很好我現(xiàn)在很忙，，我沒有心思思去應(yīng)付業(yè)務(wù)務(wù)人員這是今天來訪訪的第五位推推銷人員我目前并無任任何購買的需需求02-5-18建立可靠性：：初次見面從推銷人員的的立場來看：：這人會不會喜喜歡我？會不不會對我不客客氣？不知道他是何何類人，是不不是不容易應(yīng)應(yīng)付？這人會不會有有成見，會不不會聽得進我我要說的話？？我不知道要從從何種角度來來開始說明才才會說服對方方我要如何去探探詢對方的需需求我要如何去說說明產(chǎn)品的特特征，功效與與利益02-5-18建立可靠性：：再次見面再次見面或者者是經(jīng)常往來來的人也會互互相猜忌從顧客的立場場來看：會不會又要來來浪費我的時時間，我剛好好把事情做了了一半上次我拒絕過過，這次又來來了上次訂的或還還沒啟用，怎怎麼又來了上次訂的貨使使用過后還不不怎麼滿意，，而且不好用用，有困難我手中還有貨貨，我不需要要它希望這個人不不要再纏住我我，我很忙02-5-18建立可靠性：：再次見面從推銷人員的的立場來看：：上次被拒，這這次得格外努努力才行我這次要更了了解對方上次已購的產(chǎn)產(chǎn)品不知道用用了以后是否否滿意希望這次訂購購，不知道有有沒有什麼疑疑問我上次向他說說明的他是否否還記得.....02-5-18顧客冷淡的可可能想法認為業(yè)務(wù)代表表僅只關(guān)心自自己的產(chǎn)品而而并不關(guān)心顧顧客或顧客的的業(yè)務(wù)認為業(yè)務(wù)代表表只能主觀強強調(diào)自己優(yōu)點點，不會提供供客觀看法，，片面之詞不不能信任對前任業(yè)務(wù)代代表的偏好，，或者討厭前前任業(yè)務(wù)代表表對公司的成見見或偏見，競競爭者的中傷傷，以前不成成功的經(jīng)歷，，客訴處理未未妥善顧客自己的心心理或生理障障礙02-5-18您“為提前的的態(tài)度以對方的立場場設(shè)身處地去去構(gòu)想，而不不是僅止于談?wù)勗挼木渥又兄屑尤牒芏唷啊澳?。穿一一穿別人的鞋鞋子去體會其其感覺?！澳睘榍疤崽岬膽B(tài)度，是是衷誠關(guān)心顧顧客的需求，，盼望或期待待；努力協(xié)助助去充實，并并在同時也滿滿足自己完成成推銷的任務(wù)務(wù)。衡量“您”為為前提的態(tài)度度，應(yīng)該包括括談話的聲音音、語調(diào)、表表情、舉動等等的身體語言言，以及跟顧顧客有關(guān)的代代名詞，諸如如：您、您的的、您府上、、貴公司、您您寶春等，以以及關(guān)照的方方式等02-5-18引用第三者當業(yè)務(wù)人員向向顧客強調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品的特征或或功效時，為為了加強可信信度而引用自自己或公司以以外的第三者者的意見來證證實。既然是是為了加強可可信度，引證證的第三者就就必須是顧客客所熟悉的人人才會發(fā)揮效效果。諸如：：具有權(quán)威性性的專家、各各人、評論家家、名流，或或者顧客的親親友、校友、、社交團體之之會友，同業(yè)業(yè)界的先輩等等等都有作用用。.....02-5-18顧客購買的不不是產(chǎn)品是產(chǎn)品所發(fā)揮揮的功效,提供給顧客以以利益。是產(chǎn)品的功效效，因為它能能夠充實其需需求。一家公司以產(chǎn)產(chǎn)品為中心所所提供的服務(wù)務(wù)，在別家無無法獲得而可可以充分信賴賴。02-5-18顧客為什么購購買一種特定定的產(chǎn)品相信這種產(chǎn)品品可以充實需需求獲得利益益。相信這種產(chǎn)品品的優(yōu)異功效效，貢獻不同同。相信這種產(chǎn)品品有其價值（（價值觀因人人而異）。相信這種產(chǎn)品品值得信賴、、安全。顧客對上述各各點綜合的認認識與價格接接近。02-5-18何謂推銷實際上你并不不是去向顧客客推銷。你是要去幫助助顧客明確化化其需求。促使顧客建立立充實需求的的程序。讓顧客相信我我們的產(chǎn)品可可以滿足其需需求。02-5-18優(yōu)異功效的的影響因素素產(chǎn)品：品質(zhì)質(zhì)、包裝、、大?。ǔ叱叽纾?，濃濃淡、用法法、功效、、副作用用、用后獲獲益（附加加價值）。。條件：付款款條件、授授信制度、、價格政策策、售后/售后服務(wù)、、送貨安排排、年度契契約.分批交貨。。業(yè)務(wù)代表：：推銷技巧巧、可靠性性、談話內(nèi)內(nèi)容、解決決疑難、專專業(yè)知識、、產(chǎn)品使用用方法、技技術(shù)指導(dǎo)能能力、管理理能力、事事務(wù)處理能能力。公司：經(jīng)營營宗旨、行行銷策略、、顧客政策策、社會性性、對業(yè)界界之貢獻、、廣告（內(nèi)內(nèi)容，方法法）推廣用用品、說明明書、電話話應(yīng)接。有關(guān)人員：：技術(shù)講解解能力及內(nèi)內(nèi)容，技術(shù)術(shù)指導(dǎo)能力力。02-5-18當一種產(chǎn)品品無優(yōu)異功功效時，價價格是唯一一的問題應(yīng)該對準的的焦點是顧顧客，而非非產(chǎn)品。了解顧客的的現(xiàn)狀，滿滿足哪些事事，不滿足足哪些事。。你能夠提供供些什么以以促成顧客客更多的滿滿足？特別別是你看得得出來，而而顧客卻看看不出來的的。以設(shè)身處地地的想法，，去深入了了解顧客能能夠從我們們包括產(chǎn)品品在內(nèi)的各各種服務(wù)中中得到什么么利益。溝通才是最最重要的。。推銷訪問的的目的在于于幫助顧客客。.....02-5-18FAB從哪些角度度去想推銷說明之之原則：推推銷說明在在美國有一一貫用通行行之邏輯，，那是幫我我們做推銷銷說明之文文章或語言言說明，這這個原則是是FAB（Feature特點，Advantage功能，Benefit利益）。因為特特點你將能夠功功能你可以有利利益02-5-18FAB原則安全性（Safety）產(chǎn)產(chǎn)品對顧顧客的安全全性有何貢貢獻效能性(Performance)產(chǎn)品給顧客客發(fā)揮預(yù)期期的效果外表性(Appearance)造型耐看，，促成別人人敬仰舒適/方便性(Comfort/Convenience)愉快舒適的的心情,易于使用經(jīng)濟性(Economy)省錢，賺錢錢更多耐久性(Durability)繼續(xù)提供利利益，結(jié)果果可期02-5-18探詢與聆聽聽PROBINGANDLISTENING.....02-5-18推銷探詢的的程序請求允許開開始問話。。問詢“查詢詢事實的問問話”查清人、地地、事、如如何、原因因、時、量量等…問詢“間接接查詢感覺覺的問話””說明別人的的感覺、做做法、請對對方表示看看法…問詢“直接接查詢感覺覺的問話””。從不同角度度歸結(jié)對方方的談話。。02-5-18需求意識化化的程序02-5-18需求的培養(yǎng)養(yǎng)步聚處理反對意意見首先要把抗抗拒明確化化.....02-5-18處理反對意意見的基本本程序02-5-18顧客異議的的目的解除心理上上購買的義義務(wù)反對推銷員員的態(tài)度和和意見畏懼推銷員員所展開的的猛烈攻勢勢閃避推銷員員的糾纏故意掩飾購購買的心意意02-5-18顧客異議的的類型產(chǎn)品異議價格異議貨源異議寡欲異議籍故拖延02-5-18可以解決的的反對意見見習(xí)慣性的反反應(yīng)防守的本能能,從經(jīng)驗中學(xué)學(xué)到應(yīng)付的的好辦法。。逃避決策不喜歡業(yè)務(wù)務(wù)代表公司司;躲過就好,越快越好。。需求未認清清同類品太多多，并無特特別的感覺覺期望更多資資料有興趣購買買，但未盡盡理解，對對某些重點點需要了解解抗拒變化變化導(dǎo)致?lián)p損失的憂慮慮,促使采取抗抗拒心理利益不夠顯顯著核對之下覺覺得劃不來來,只要足夠的的利益就會會同意02-5-18具有實際困困難的反對對意見缺乏金錢或或信用付款能力有有困難，潛潛力不夠去去開發(fā)。確實不需要要產(chǎn)品具有真正不不需要的理理由缺乏購買權(quán)權(quán)限找錯了對象象02-5-18處理反對意意見：明明確的的反對意見見（一）主要原因在在于需求或或利益需求溝通FAB，從顧客的的立場去說說明，舉出出別人獲得得利益的實實例，列出出足夠的證證據(jù)。利益要具體體化，含糊糊不清，就就不易說明明，對顧客客來說，不不能馬虎，，人們不會會糊糊涂涂涂去花錢的的。幫助比較，，解決疑點點。要有耐耐心，運用用探詢的方方式深入了了解，詳細細解說。02-5-18處理反對意意見：明明確的的反對意見見（二）提供產(chǎn)品的的深入知識識。如果需需求不明，，又在了解解上有困難難，或者利利益不明顯顯，資料是是最佳的解解決來源。。別人滿足的的實例，越越接近越好好。別人真真正獲得利利益的實例例是不能動動搖的證據(jù)據(jù)。建立足夠的的信心。除除非業(yè)務(wù)代代表的外表表上看得出出信心十足足，否則怎怎么相信他他們說的話話？02-5-18處理反對意意見：難難于捉捉摸的反對對意見拖延的抗拒拒──不不相信會有有利益假藉理由的的抗拒───耐心探詢詢?nèi)フ{(diào)察沉默的抗拒拒──還是是要探詢，，然后FAB轉(zhuǎn)換話題的的抗拒───聆聽，伺伺機導(dǎo)入商商談反對層出的的抗拒───探詢后重重新結(jié)構(gòu)倦態(tài)的抗拒拒──探詢詢，反省是是否安排不不佳混亂的抗拒拒──整理理內(nèi)容，定定好程序02-5-18締結(jié)結(jié)訪訪問問的的心心理理準準備備:業(yè)務(wù)務(wù)人人員員的的正正確確心心理理幫助助顧顧客客盡盡快快獲獲得得產(chǎn)產(chǎn)品品而而享享受受其其利利益益幫助助顧顧客客解解除除心心理理障障礙礙這是是商商業(yè)業(yè)行行為為中中公公平平的的溝溝通通機機會會02-5-18締結(jié)結(jié)訪訪問問的的心心理理準準備備:業(yè)務(wù)務(wù)人人員員的的正正確確心心理理幫助助顧顧客客盡盡快快獲獲得得產(chǎn)產(chǎn)品品而而享享受受其其利利益益幫助助顧顧客客解解除除心心理理障障礙礙這是是商商業(yè)業(yè)行行為為中中公公平平的的溝溝通通機機會會02-5-18顧客客購購買買意意向向的的積積極極訊訊號號:非言言辭辭的的訊訊號號在聽聽你你的的說說明明過過程程中中眼眼睛睛發(fā)發(fā)亮亮注注意意傾傾聽聽，，并并且且以以若若有有所所思思的的反反應(yīng)應(yīng)好好象象一一面面在在聽聽一一面面在在想想些些別別的的事事情情，，或或不不安安定定的的眼眼神神談話話間間點點頭頭示示意意的的次次數(shù)數(shù)增增加加，，也也有有澄澄清清要要點點的的反反應(yīng)應(yīng)（（配配合合言言辭辭的的））表情情放放松松而而面面帶帶笑笑容容或或安安詳詳?shù)牡乃妓伎伎荚认鹊牡淖俗耸鞘呛蠛笱鲅龅牡脑捲?，，逐逐漸漸采采取取前前傾傾或或略略為為挺挺直直的的姿姿勢勢開始始有有舉舉手手核核算算或或?qū)憣懽肿值鹊鹊牡呐e舉動動停止止翻翻弄弄手手指指，，停停止止搖搖擺擺，，停停止止抽抽煙煙請抽抽煙煙，，請請喝喝茶茶，，或或請請吃吃飯飯再查查看看說說明明書書，，或或注注視視特特定定的的重重點點02-5-18顧客客購購買買意意向向的的積積極極訊訊號號:言辭辭的的訊訊號號開始始有有詢詢問問價價錢錢，，付付款款方方式式或或者者購購買買，，送送貨貨時時間間，，條條件件等等說出出別別人人以以優(yōu)優(yōu)厚厚條條件件買買到到的的故故事事，，表表示示希希望望以以較較優(yōu)優(yōu)條條件件買買到到的的心心愿愿探詢詢服服務(wù)務(wù)條條件件，，保保養(yǎng)養(yǎng)條條件件，，使使用用產(chǎn)產(chǎn)品品的的方方法法，，要要領(lǐng)領(lǐng)等等要求求查查看看事事物物或或樣樣品品，，別別人人使使用用產(chǎn)產(chǎn)品品的的心心得得，，經(jīng)經(jīng)驗驗等等對特特定定的的重重點點表表示示同同意意的的見見解解自言言自自語語說說““不不行行””或或者者““麻麻煩煩了了””““怎怎麼麼辦辦””等等開始始說說明明自自己己的的情情況況跟公公司司的的其其他他人人或或朋朋友友親親戚戚等等探探詢詢意意見見等等02-5-18締結(jié)結(jié)訪訪問問時時間間的的注注意意事事項項除了了必必要要的的話話以以外外不不要要多多講講，，說說溜溜了了嘴嘴可可能能影影響響決決定定如果果有有大大量量的的金金額額，，要要平平靜靜，，不不可可以以表表露露出出興興奮奮合約約或或定定單單內(nèi)內(nèi)容容要要明明確確而而簡簡單單締結(jié)結(jié)是是有有第第三三者者在在場場，，常常會會導(dǎo)導(dǎo)致致失失敗敗，，主主要要的的是是對對商商品品及及其其利利益益并并無無切切身身感感覺覺所所致致。。最最好好避避免免第第三三者者在在場場簽約約完完成成后后，，盡盡早早告告辭辭，，不不宜宜多多留留要表表示示謝謝意意02-5-18訪問問締締結(jié)結(jié)方方法法（（一一））試探探法法以發(fā)發(fā)問問的的方方式式去去探探詢詢顧顧客客訂訂購購意意愿愿，，以以重重復(fù)復(fù)實實施施。。霸王王硬硬上上弓弓法法假設(shè)設(shè)顧顧客客已已經(jīng)經(jīng)確確定定要要購購買買而而開開始始提提起起定定貨貨后后的的步步驟驟。。選擇擇法法以兩兩種種不不同同條條件件的的購購買買方方式式，，讓讓顧顧客客選選擇擇，，例例如如：：現(xiàn)現(xiàn)金金與與期期票票行動動法法以實實際際采采取取訂訂購購或或發(fā)發(fā)貨貨手手續(xù)續(xù)去去促促成成顧顧客客決決策策。。02-5-18訪問問締締結(jié)結(jié)方方法法（（二二））單刀刀直直入入法法直接接了了當當要要求求顧顧客客定定貨貨，，或或者者直直接接請請求求顧顧客客同同意意發(fā)發(fā)貨貨。。個個個擊擊破破法法將有有關(guān)關(guān)購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品的的要要項項逐逐點點提提出出讓讓顧顧客客同同意意，，以以促促成成同同意意訂訂購購。。建議議法法提議議一一些些使使用用產(chǎn)產(chǎn)品品的的創(chuàng)創(chuàng)意意，，以以其其增增加加的的利利益益有有時時顧顧客客下下決決定定。。指示示法法以教教導(dǎo)導(dǎo)性性的的口口吻吻替替顧顧客客安安排排采采用用產(chǎn)產(chǎn)品品后后的的方方式式。。引誘誘法法以時效效性或或特別別條件件鼓勵勵顧客客即時時訂購購。02-5-18接受訂訂貨時時會話話的進進行方方式提販賣賣促銷銷活動動情況況或電電視廣廣告提起客客戶的的話適當?shù)牡倪\用用數(shù)量量折扣扣籍鋪貨貨的談?wù)勗挻_確認訂訂購02-5-18接受訂訂貨時時機被刺激激購買買意欲欲的客客戶心心理上上會有有兩個個想法法看起來來買它它也不不錯呀呀買多少少才好好呢而接受受訂貨貨的最最恰當當時效效是當當客戶戶決定定“看看起來來買它它也不不錯呀呀。””的時時候。。02-5-18接受定定貨訂貨計計劃表表要仔仔細的的列記記下列列事項項：客戶名名稱各品牌牌之推推介數(shù)數(shù)量（（以往往的營營業(yè)額額實績績，該該店之之潛力力，現(xiàn)現(xiàn)行的的販賣賣促進進活動動以及及庫存存數(shù)量量等全全部都都考慮慮到之之后，，你認認為最最正確確的數(shù)數(shù)量））。有關(guān)特特別強強調(diào)的的品牌牌之推推介要要點數(shù)量折折扣與與現(xiàn)金金折扣扣販賣促促銷活活動02-5-18收場上上的好好感及及友好好02-5-18訪問成成果之之分析析檢討討作為業(yè)業(yè)務(wù)員員在巡巡訪自自己的的領(lǐng)域域時，，會逐逐漸的的明了了自己己的每每個客客戶的的狀態(tài)態(tài)，所所以每每一次次訪問問時，，客觀觀的自自我評評價是是保證證更有有效的的成果果及成成長的的原動動力。。對所謂謂的““棘手手客戶戶”的的推銷銷獲得得成功功之時時，““為什什么成成功了了？””或者者相反反的沒沒有得得到訂訂單時時，““為什什么沒沒有成成功””要時時時反反身自自省。。找出出自己己的缺缺點，，并找找出克克服之之方法法，是是成為為你成成長的的關(guān)鍵鍵。02-5-18訪后分分析要要項對比訪訪前計計劃與與實際際訪問問的績績效,確認認達達成成的的要要點點與與未未達達成成的的要要點點。。分析析未未達達成成的的要要點點,其原原因因所所在在,如何何才才能能達達成成等等。。以顧顧客客的的立立場場重重新新想想一一想想被被訪訪問問的的感感覺覺，，商商談?wù)劦牡挠∮∠笙笈c與感感覺覺。。分析析自自己己在在訪訪問問過過程程中中的的態(tài)態(tài)度度及及行行為為是是否否為為買買方方有有所所貢貢獻獻。。記錄錄要要點點，，約約定定事事項項之之按按排排預(yù)預(yù)定定，，下下次次訪訪問問時時間間預(yù)預(yù)定定。。進一一步步想想一一想想：：如如果果再再從從頭頭來來一一次次的的話話，，何何處處要要做做得得不不同同。。業(yè)代代專專業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列生動動化化演演練練02-5-18課程程目目標標實際際擺擺設(shè)設(shè)商商品品動作作符符合合基基本本要要求求02-5-18商品品陳陳列列的的功功用用增加加商商品品回回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率率。。提高高貨貨架架占占有有率率。。刺激激、、便便利利消消費費者者購購買買。。建立立良良好好的的通通路路關(guān)關(guān)系系。。樹立立良良好好企企業(yè)業(yè)形形象象。。賣場場銷銷售售活活性性化化。。02-5-18商品品陳陳列列的的基基本本手手法法充分分利利用用空空間間，，占占有有更更大大空空間間。。陳列列所所有有規(guī)規(guī)格格系系列列產(chǎn)產(chǎn)品品，，位位置置有有效效集集中中。。擺置置人人潮潮流流動動最最頻頻繁繁處處，，及及接接近近消消費費者者的的視視覺覺位位置置及及觸觸手手可可及及之之處處。。保持持商商品品價價值值產(chǎn)品品的的清清潔潔與與整整齊齊碼碼放放，，正正面面迎迎客客。。產(chǎn)品品的的損損壞壞品品、、過過期期、、滯滯銷銷品品更更換換。。保持持不不缺缺貨貨、、不不斷斷貨貨。。02-5-18商品品陳陳列列材材料料（（POP）介介紹紹恰當當使使用用POP，銷售售量量可可增增加加30%-50%POP就是是指指在在賣賣場場的的廣廣告告物物品品，，用用吸吸引引顧顧客客注注意意產(chǎn)產(chǎn)品品工工具具。。02-5-18POP廣告告物物的的作作用用POP可強強化化廣廣告告的的基基本本訊訊息息POP可提提醒醒消消費費者者有有促促銷銷活活動動舉舉行行（（例例如如：：減減價價，，抽抽獎獎，，或或贈贈送送農(nóng)農(nóng)產(chǎn)產(chǎn)品品等等））POP可使使陳陳列列更更為為突突出出POP或鞏鞏固固寶寶貴貴的的陳陳列列空空間間貨品品陳陳列列位位置置不不佳佳時時，，可可籍籍POP增加加吸吸引引力力。。02-5-18POP廣告告物物的的種種類類A、廠廠商商提提供供：：懸掛掛式式POP柜臺臺式式POP海報報吊旗旗標簽簽，，貼貼紙紙陳列列專專柜柜B、店店頭頭自自制制：：自行行設(shè)設(shè)計計海海報報貼貼紙紙促銷銷通通訊訊C、商商品品本本身身外箱箱或或商商品品本本身身02-5-18POP廣告告物物的的基基本本原原則則POP切勿勿遮遮蓋蓋貨貨品品或或阻阻礙礙顧顧客客拿拿取取貨貨品品POP使用用需需照照顧顧到到店店內(nèi)內(nèi)環(huán)環(huán)境境及及需需要要POP應(yīng)保保持持清清潔潔，，避避免免過過期期02-5-18店頭頭管管理理A、在在計計劃劃上上：：必須須對對區(qū)區(qū)域域內(nèi)內(nèi)客客戶戶進進行行盤盤點點分分級級選定定POP張貼貼對對象象選定定完完成成日日期期和和時時間間表表B、在在執(zhí)執(zhí)行行上上：：引導(dǎo)導(dǎo)助助理理業(yè)業(yè)代代正正確確使使用用POP重視視業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)執(zhí)執(zhí)行行，，并并隨隨時時追追蹤蹤督督導(dǎo)導(dǎo)，，列列入入考考核核盡量量配配合合電電視視廣廣告告或或SP活動動進進行行02-5-18主要要的的陳陳列列地地點點入門門第第一一眼眼看看到到的的地地方方架頭頭陳陳列列位位置置顧客客必必經(jīng)經(jīng)之之路路線線位位置置同類類貨貨品品中中的的相相對對位位置置02-5-18產(chǎn)品品生生動動化化管管理理范范圍圍貨架架冰櫥櫥落地地陳陳列列02-5-18落地地陳陳列列管管理理原原則則依據(jù)據(jù)動動線線，，擺擺設(shè)設(shè)在在所所有有競競品品之之前前。。所有有陳陳列列須須有有清清楚楚、、明明顯顯之之價價格格標標示示與與相相關(guān)關(guān)促促銷銷POP。產(chǎn)品品不不可可放放在在接接近近熱熱源源或或有有陽陽光光照照射射的的地地方方。。每次次拜拜訪訪時時需需清清潔潔陳陳列列區(qū)區(qū)域域。。移走走每每一一包包非非屬屬本本公公司司之之產(chǎn)產(chǎn)品品及及不不良良品品。。補充充產(chǎn)產(chǎn)品品由由后后而而前前，，由由下下面面上上。。每一一包包產(chǎn)產(chǎn)品品均均須須正正面面朝朝前前。。02-5-18冰櫥管理理原則永遠將冰冰的產(chǎn)品品放在前前面，新新補的貨貨品放在在后面（（先進先先出）。。將產(chǎn)品放放置于動動線與視視線的最最佳位置置。產(chǎn)品排面面必須多多于或等等于主要要競爭者者排面。。所有產(chǎn)品品均須有有清楚、、明顯之之價格標標示。每次拜訪訪均須整整理此一一區(qū)域并并移走破破損及不不良之產(chǎn)產(chǎn)品。每一包產(chǎn)產(chǎn)品均須須正面朝朝前。產(chǎn)品依實實際需求求集中或或放置于于市場第第一品牌牌旁邊。。02-5-18一般商品品陳列架架演練130cm90cm50m02-5-18陳列改善善計劃方方案之執(zhí)執(zhí)行POP材料運用用最佳地點點取得最佳陳列列布置取得合理理空間02-5-18落地陳列列執(zhí)行標標準零售為主主整箱為主主02-5-18陳列方式式島型梯型壁型端架陳列列02-5-18產(chǎn)品可見見度與動動線（一一）02-5-18產(chǎn)品可見見度與動動線（二二）02-5-18優(yōu)良的擺擺設(shè)地點點動線開始始的地方方，即最最多消費費者經(jīng)過過和最先先看見我我們產(chǎn)品品的地方方。例如：收收銀臺、、入口、、周圍走走道、端端架。02-5-18活動：現(xiàn)現(xiàn)場演練練業(yè)代專業(yè)業(yè)培訓(xùn)系系列貨架管理理02-5-18課程目標標了解貨架架管理的的重要性性了解貨架架管理的的注意事事項會計算合合理的貨貨架空間間02-5-18貨架管理理的目的的增加鋪貨貨面積，，提高市市場占有有率建立良好好的銷售售溝通增加商品品回轉(zhuǎn)及及坪效02-5-18貨架管理理原則產(chǎn)品必須須陳列于于動線與與視線最最佳的位位置。產(chǎn)品必須須集中，，上輕下下重垂直直陳列，，前小后后大水平平陳列。。所有產(chǎn)品品均須有有價格標標示。產(chǎn)品如須須依品種種陳列則則須放置置于動線線、視線線最佳位位置或第第一品牌牌之旁邊邊。產(chǎn)品陳列列面需與與銷售成成正比。。產(chǎn)品陳列列需將正正面朝前前。每次拜訪訪需進行行產(chǎn)品回回轉(zhuǎn)及清清潔工作作。02-5-18貨架管理理的方法法將每一品品牌以垂垂直方式式將產(chǎn)品品陳列于于貨架上上，形成成系列產(chǎn)產(chǎn)品的陳陳列面。。優(yōu)點：外觀整齊齊，可制制造立體體廣告效效果，爭爭取最大大的視覺覺吸引力力?？伸柟坍a(chǎn)產(chǎn)品陳列列空間，，明顯抵抵御競爭爭品牌入入侵?？蓽p低缺缺貨現(xiàn)象象，貨品品一不足足，馬上上可察覺覺。有助顧客客購物，，因包裝裝規(guī)則，，口味等等一目了了然。02-5-18合理的貨貨架空間間談判方法1：按銷售售量而定定方法2：按利潤潤率而定定02-5-18陳列空間間管理的的步驟設(shè)定陳列列標準空空間定期評估估追蹤改善善成果業(yè)代專業(yè)業(yè)培訓(xùn)系系列客戶管理理02-5-18課程目標標了解客情情維護技技巧了解客戶戶服務(wù)工工作內(nèi)容容了解客戶戶分級管管理實施施方式了解經(jīng)銷銷商權(quán)利利與義務(wù)務(wù)的內(nèi)容容02-5-18客情建立立的重要要性開發(fā)一位位新客戶戶所花的的力量是是老客戶戶的六倍倍02-5-18客情管理理客情影響響你銷售售進展。。客情能維維系以后后繼續(xù)跟跟你交易易，把該該收的帳帳收回來來。把握關(guān)鍵鍵時刻。。服務(wù)的工工作要發(fā)發(fā)自內(nèi)心心，養(yǎng)成成習(xí)慣，，點點滴滴滴投入入。02-5-18拜訪客戶戶應(yīng)執(zhí)行行工作項項目（1）定期拜拜訪（2）張貼海海報（3）清潔產(chǎn)產(chǎn)品（4）落地陳陳列（5）產(chǎn)品回回轉(zhuǎn)（6）商情收收集（7）記記錄庫存存（8）換換不良品品（9）訊訊息傳達達（10）拿取訂訂單（11）貨款回回收（12）建立客客情02-5-18什么是““好客戶戶”1、好客戶戶從不挑挑剔2、好客戶戶逆來順順受3、好客戶戶作人宰宰割4、好客戶戶是童養(yǎng)養(yǎng)媳5、好客戶戶可以軟軟土深挖挖6、好客戶戶真的好好嗎？02-5-18銷售上的的三個基基本概念念怎樣幫助助客戶買買好產(chǎn)品品，以得得到最大大利益。?？蛻粝矚g歡自己做做決定，，討厭任任人擺布布。贏得并留留信客戶戶的方法法——建立客情情。02-5-18好的服務(wù)務(wù)工作好與壞由由誰來評評分好的服務(wù)務(wù)就進讓讓他感覺覺很“爽爽“因為“爽爽“會變變成購買買動機。。服務(wù)做得得好可以以減少抱抱怨處理理。自愿的，，發(fā)片面面人心的的。02-5-18好的服務(wù)務(wù)工作進貨，訂訂貨，庫庫存。翻倉。退換貨處處理。促銷活動動及后續(xù)續(xù)服務(wù)。。商品陳列列客戶交代代事情處處理。即進服務(wù)務(wù)。偶而提供供一些非非工作相相關(guān)的服服務(wù)。不必付出出金錢而而你能邦邦他做的的事。02-5-18客戶在什什么情況況下不再再購買1、頂讓不不再經(jīng)營營2、與其也也同業(yè)有有交情3、因為價錢高高4、因為品質(zhì)不不佳5、因為服務(wù)不不好，印象惡惡劣6、其它原因你只會聽到4%抱怨，其余96%則默默離去，，91%絕不再跟你打打交道02-5-18哪些行為可看看出客戶不滿滿02-5-18如何適當處理理客戶不滿02-5-18客戶管理銷售責任區(qū)客戶等級的劃劃分客戶目標設(shè)定定時間投次客戶等級客戶目標02-5-18客戶業(yè)種別一、一般通路路二、餐飲通路路：三、封閉通路路四、批發(fā)通路路：02-5-18客戶業(yè)種別：：一般通路商場連鎖便民商店店地區(qū)超市連鎖超市倉儲式超市連鎖面包店02-5-18客戶業(yè)種別：：餐飲通路連鎖餐廳飯店大型餐飲娛樂樂場所02-5-18客戶業(yè)種別：：封閉通路學(xué)校交通航站單位小賣部風景點單位統(tǒng)購其它02-5-18客戶業(yè)種別：：批發(fā)通路經(jīng)銷商大批小批批發(fā)市場02-5-18分級原則每半年進行升升級評估（1月及7月）評估標準以半半年平均月銷銷量為基準以通路別為分分級原則，銷銷量達標準者者可升級，未未達者不降級級此分級設(shè)定作作為促銷、活活動及主管客客戶拜訪之主主要依據(jù)02-5-18客戶A、B、C分級原則批批發(fā)客戶02-5-18客戶A、B、C分級原則直直營客戶02-5-18拜訪頻率設(shè)定定

批發(fā)客戶戶02-5-18拜訪頻率設(shè)定定原則拜訪頻率級別別以客戶分級級為標準每周2訪之客戶拜訪訪間隔需具邏邏輯性，如周周（1、4）、（2、5）拜訪頻率調(diào)整整須依分級標標準調(diào)整后隨隨同調(diào)整02-5-18拜訪頻率設(shè)定定

直營客戶戶02-5-18經(jīng)銷商績效指指標02-5-18經(jīng)銷商激勵方方法確保合理利潤潤明確獎金制度度02-5-18經(jīng)銷商的義務(wù)務(wù)確認銷售責任任區(qū)提升產(chǎn)品形象象經(jīng)營管理的支支援指導(dǎo)協(xié)助區(qū)域性促促銷活動業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)系列目標管理02-5-18課程目標了解目標內(nèi)容容了解目標設(shè)定定方法了解區(qū)域規(guī)劃劃，路線規(guī)劃劃與營業(yè)目標標設(shè)定的關(guān)系系02-5-18目標金字塔組織使命組織目標部門目標所目標組目標個人目標02-5-18目標管理項目目銷售：達成比新開客戶鋪貨率帳款：應(yīng)收帳款逾期帳壞帳收現(xiàn)比表報：客戶卡日報表專案追蹤表市場：定期拜訪客戶關(guān)系促銷執(zhí)行同業(yè)動態(tài)店頭執(zhí)行不良品其它：出勤狀況服裝儀容參與感向心力02-5-18目標設(shè)定基本本原則具體的可計量的切合實際的可達成的有時間性的02-5-18目標設(shè)定基本本考慮市場規(guī)模產(chǎn)品在市場之之占有率產(chǎn)品在市場之之成長機會競品的市場活活動客戶數(shù)季節(jié)指數(shù)區(qū)域性差異新產(chǎn)品上市促銷企圖心02-5-18目標管理：比比較1、與去年同期期比2、與上個月比比3、與競品比02-5-18區(qū)域規(guī)劃要素素（一）合理的工作時時間距離客戶數(shù)拜訪頻率適當?shù)某砷L空空間水平成長垂直成長通路組織發(fā)展展02-5-18區(qū)域規(guī)劃要素素（二）有效的市場管管理市場反饋客戶滿意度同業(yè)動態(tài)高度的成本效效益拜訪效率配送效益路線數(shù)02-5-18區(qū)域規(guī)劃要素素（三）其他地理條件特殊限制行政區(qū)域02-5-18路線規(guī)劃資料搜集頻率/時間/銷量分析路線規(guī)劃新路線頻率/時間分析新路線編排/拜訪日編排財務(wù)/貸帳/合約移交清冊冊之建立完成成依各路線拜訪訪日重組成冊冊02-5-18路線規(guī)劃流程程02-5-18頻率、時間、、銷量分析依據(jù)“協(xié)同拜拜訪記錄表””及“銷量表表” 進行分分析使用銷售頻率率分析表（日日表、匯總表表）每條拜訪路線線單獨使用表表單分級及頻率設(shè)設(shè)定依標準進進行使用分割前現(xiàn)現(xiàn)有客戶頻率率及時間分析析表02-5-18路線規(guī)劃與分分析依據(jù)路線設(shè)立立之頻率/戶數(shù)/時間標準進行行計算，得出出應(yīng)有路線別別將現(xiàn)有路線完完整顯示于地地圖上依據(jù)合理性、、邏輯性分割割原則將新設(shè)設(shè)路線資料與與地圖上試行行作業(yè)填入路路線規(guī)劃表匯總路線規(guī)劃劃表資料轉(zhuǎn)入入分割后客戶戶頻率時間分分析表，進行行合理性分析析，并作必要要性之調(diào)整。。依據(jù)路線規(guī)劃劃表資料再行行轉(zhuǎn)入路線日日拜訪規(guī)劃進進行拜訪日分分割。02-5-18銷售目標設(shè)定定之流程每月20日各工作科組組依據(jù)目標設(shè)設(shè)定之基本考考慮與原則，，由下往上提提出預(yù)估目標標量與達成作作法。所長于報告提提出后，召開開所內(nèi)業(yè)務(wù)會會議，就報告告之可行性進進行討論并要要求清楚地說說明銷售預(yù)估估來源。所長依據(jù)季季節(jié)指數(shù)、、區(qū)域特性性及市場行行銷策略對對預(yù)估目標標提出合理理性之修正正，并于會會中討論次次月工作重重點與執(zhí)行行進度，達達成共識，，共同執(zhí)行行。并將目目標結(jié)果于于22日前提報至至分公司。。分公司于收收到呈報目目標后，須須再確認與與評估，并并于24日前呈報至至總公司。。02-5-18銷售目標擬擬訂演練02-5-18銷貨周轉(zhuǎn)與與通路庫存存客戶別月回回轉(zhuǎn)率品項別月回回轉(zhuǎn)率客戶別通路路庫存數(shù)量量02-5-18鋪貨率目標標設(shè)定及追追蹤攤點數(shù)競品鋪貨率率品項差異業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列協(xié)同拜訪02-5-18課程目標了解協(xié)同拜拜訪的程序序及注意事事項練習(xí)協(xié)同拜拜訪技巧02-5-18目的提升助理業(yè)業(yè)代銷售技技巧了解客戶需需求及解決決問題02-5-18技巧：進入入店前助理業(yè)代復(fù)復(fù)述推銷說說明準備事事項重點提示客戶資料銷售目標上次問題點點解決對策策02-5-18技巧：入店店由助理業(yè)代代主導(dǎo)對于助理業(yè)業(yè)代任何表表現(xiàn)均不評評論回答問題以以助理業(yè)代代為主主要任務(wù)：：觀察/記錄記錄重點為為助理業(yè)代代的具體說說法和身體體語言，以以及客戶的的反應(yīng)。02-5-18技巧：出店店后分析未達成成及未達成成的要點,其原因所在在以客戶的立立場重新檢檢討，給客客戶商談的的印象與感感覺與助理業(yè)代代討論，如如果再從頭頭來一次的的話，何處處要做得不不同業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列人員管理02-5-18課程目標了解路線規(guī)規(guī)劃原則了解公司日日常管理規(guī)規(guī)定掌握人事處處理流程02-5-18組會實施參加人員內(nèi)容宣達公司的的行銷政策策各項銷售進進度的達成成檢討接受主管任任務(wù)分配問題點溝通通及協(xié)調(diào)02-5-18對助理業(yè)代代的工作管管理項目路線規(guī)劃與與銷售目標標繳款定貨記錄客戶拜訪記記錄客戶（市場場）反應(yīng)及及交辦事項項回報生動化實施施02-5-18一般管理服裝儀容公文包內(nèi)容容物及工具具辦公文具檔案管理費用管理02-5-18人事管理節(jié)假日工作作與工作責責任制考勤規(guī)定請假規(guī)定獎金發(fā)放與與考核獎懲規(guī)定02-5-18常發(fā)生的人人員管理案案例出勤異常請假遲到早退溜班不服命令業(yè)績未達成成業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列表報管理（（Ⅰ）02-5-18課程目標正確填寫報報表02-5-18日常個人使使用報表客戶卡及新新客戶資料料卡帳單借出表表工作日報表表月工作進度度表出差計劃表表月銷售進度度表鋪貨率調(diào)查查表應(yīng)收帳款明明細表預(yù)收貨款明明細表下月銷量預(yù)預(yù)估表02-5-18作業(yè)報表客戶拜訪記記錄卡路順圖客戶總表客戶拜訪記記錄卡日報表周報表月報表02-5-18管理報表新開客戶明明細表工作日報表表及周報表表應(yīng)收帳款明明細表預(yù)收貨款明明細表逾期帳明細細表經(jīng)銷商運貨貨統(tǒng)計表客戶卡查核核表生動化抽查查表協(xié)同拜訪表表促銷專案追追蹤表下月銷量預(yù)預(yù)估表02-5-18管理評估一、項目銷售鋪貨陳列客情預(yù)估二、比較1、與去年同同期比2、與上個月月比3、與競品比比業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列客訴處理02-5-18課程目標建立積極處處理客訴的的正確態(tài)度度了解處理客客訴的流程程及表單02-5-18客戶抱怨的的標的品質(zhì)成本交期服務(wù)02-5-18長期客戶帶帶來持續(xù)的的利潤客戶對你越越了解，從從你這里買買的東西越越多你對客戶越越了解，越越能更好地地服務(wù)客戶戶如果你擁有有忠誠客戶戶，就可以以收費更高高滿意的客戶戶能“一傳傳十，十傳傳百”，幫幫你做廣告告02-5-18正確處理客客訴80%的銷售業(yè)績績來自現(xiàn)有有客戶60%的新客戶來來自現(xiàn)有客客戶的推薦薦02-5-18客戶在意的的事項溝通能力持續(xù)一致彈性誠實可靠迅速價值02-5-18處理客訴的的原則客戶滿意面對問題依照客戶希希望的方式式完成工作作建立溝通管管道互利的觀點點解決內(nèi)部限限制即時回饋進進度02-5-18處理客訴的的策略目標標市場占有率率的取得客戶的持續(xù)續(xù)交易02-5-18客訴處理內(nèi)內(nèi)部作業(yè)流流程使用專案追追蹤表業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列通路精耕02-5-18課程目標了解現(xiàn)階段段通路精耕耕之涵義02-5-18名詞定義營業(yè)所(庫所合一））經(jīng)營城區(qū)二二階經(jīng)銷商商與郊縣三三階經(jīng)銷商商，并設(shè)有有倉庫發(fā)貨貨，其功能能為產(chǎn)品配配送，同時時可針對客客戶做陳列列POP張貼、新新品推廣、、商情搜集集。辦事處（總總經(jīng)銷）借用經(jīng)銷商商發(fā)貨倉庫庫之處所成成立辦事處處，為將來來設(shè)所準備備。零售點有固定地址址營業(yè)之場場所。02-5-18名詞定義二階經(jīng)銷商商公司的經(jīng)銷銷商直接出出貨給零售售點，具備備資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)能力及倉倉儲空間三階經(jīng)銷商商公司的經(jīng)銷銷商經(jīng)一層層批發(fā)商到到達零售點點，具備資資金周轉(zhuǎn)能能力及較大大之倉儲空空間郵差與信箱箱具有拜訪配配送能力之之經(jīng)銷商稱稱為郵差（（行批），，反之成為為信箱（坐坐批）02-5-18名詞定義業(yè)務(wù)代表直接服務(wù)二二階經(jīng)銷商商與大型批批市攤床之之服務(wù)人員，具備備產(chǎn)品推廣廣說明、陳陳列（堆箱箱）、POP張貼、路順順執(zhí)行、指指導(dǎo)助理業(yè)業(yè)代等工作作內(nèi)容助理業(yè)代協(xié)助責任區(qū)區(qū)內(nèi)二階經(jīng)經(jīng)銷商及批批市攤床向向零售點作商品品陳列、POP張貼、市場場訊息收集集、新品鋪市及及轉(zhuǎn)單服務(wù)務(wù)。02-5-18名詞定義總經(jīng)經(jīng)銷銷公司司直直接接掌掌握握下下手手客客戶戶運用用經(jīng)經(jīng)銷銷商商的的倉倉儲儲、、配配送送功功能能，，以以服服務(wù)務(wù)末末端端（（下下手手））客客戶戶的的作作法法。。二階階半半若批批零零市市場場的的零零售售行行為為超超過過50%以上上銷銷量量時時，，則則可可在在該該批批零零市市場場各各攤攤床床中中委委托托一一個個經(jīng)經(jīng)銷銷商商來來負負責責供供貨貨上上的的價價位位控控制制。。02-5-18名詞詞定定義義半直直營營指業(yè)業(yè)代代管管理理二二階階經(jīng)經(jīng)銷銷商商，，同同時時由由助助理理業(yè)業(yè)代代來來掌掌握握其其所所覆覆蓋蓋零零售售點點的的作作法法。。前進進倉倉庫庫為服服務(wù)務(wù)大大型型批批發(fā)發(fā)市市場場之之攤攤床床