精品培訓飯店優(yōu)質(zhì)服務專題培訓

飯店優(yōu)質(zhì)服務專題培訓歡迎各位同事參加培訓此次培訓的內(nèi)容介紹如何與賓客打招呼電話禮儀感情化服務微笑服務飯店服務語言技巧首問責任制如何與賓客打招呼打招呼的重要性禮節(jié)禮貌是飯店從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對別人表示關注和尊重打招呼是我們的工作職責與工作內(nèi)容打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客不打招呼原因分析沒有看見賓客或同事見到了，但不知應不應該打招呼，怕會打擾賓客同事見到了，但一時忘記，錯過打招呼的機會因距離太遠或賓客在做些什么，不知如何打招呼賓客或同事在面前來回很多次，第一次打了招呼，當賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時，不知還應不應再打招呼因忙于手上工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的錯誤只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠近對方的身邊走過沒有實效的打招呼打招呼時沒有看著賓客打招呼幾種必備要素點頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步如何打招呼遠遠看到客人時迎面看到客人時工作側(cè)身時客人走過后看到我們時電話禮儀電話禮儀對酒店服務的重要性電話是另一種重要的服務方式聲音是信息的傳輸載體每位員工電話禮儀都直接代表飯店的形象直接影響賓客滿意度影響電話接接聽質(zhì)量的的因素語調(diào)的高低低語調(diào)速度電話措詞雙方環(huán)境電話線路雙方的態(tài)度度如何規(guī)范接接聽電話問候道歉留言轉(zhuǎn)告幫忙直接回答（（解決）回電話接聽電話前前準備筆和紙紙停止一切不不必要的動動作帶著微笑迅迅速接聽電電話正確的姿態(tài)態(tài)接起電話三聲內(nèi)接起起電話主動問候，，報部門和和介紹自己己避免唐突的的問：你是是誰注意控制自自己說話的的音量需要幫助的的，要盡力力提供幫助助須擱置電話話讓客人等等待時，給給予說明并并歉對對方電話話表示關注注感謝對方來來電，并禮禮貌結(jié)束電電話讓對方先掛掛電話，再再掛電話電話留言留言五要素素來自哪里不不清楚留言沒有具具體時間留言不清楚楚接聽電話的的基本技巧巧沒有服務總總比服務質(zhì)質(zhì)量差好留下電話與與姓名不要使用幽幽默主動給對方方打電話打電話時有有賓客在投訴電話應應接認真傾聽賓賓客訴說感謝對方反反饋意見針對錯誤或或不便致歉歉承諾有所行行動，并提提供方案由由賓客選擇擇感情儀服務務理解賓客從細微處預預知賓客需需求個性化服務務感情化服務務的內(nèi)涵感情定義滿足客人優(yōu)質(zhì)服務的的靈魂理解—關心心—體貼——幫助動之以情、、付之以誠誠、一顆愛愛心、一份份真誠理解賓客重要性及賓賓客期待對客態(tài)度服務賓客且且超越賓客客期待確保回頭客客從細微處預預知賓客需需求賓客的需求求稱贊賓客滿滿足賓客自自我價值需需求的手段段預知賓客需需求尊重重賓客1.為特殊殊賓客著想想—殘疾人人/老人/孕婦/兒兒童2.辨別別一些具體體行為和治治療個性化服務務定義—人性性化服務(以人為本本)原則—不違違反法律和和道德訣竅—細微微的觀察/準確把握握/滿足需需求與規(guī)范化服服務的區(qū)別別—主動/靈活/特特殊/具體體/強情感感誤區(qū)—以我我為主、自自我中心(性格化)微笑服務微笑就是財財富笑的本質(zhì)微笑服務的的作用微笑的表現(xiàn)現(xiàn)形式微笑習慣的的培養(yǎng)飯店服務語語言技巧語言用得當當皆大歡喜喜，不當可可能造成沖沖突員工需要掌掌握特殊的的服務語言言，這就要要求員工具具有特別的的感知力和和創(chuàng)造力要求使用機機智靈活的的服務語言言員工心中應應有客人，，不能為了了追求機智智靈活而說說品位低劣劣或頂撞客客人的話首問問責責任任制制首問問責責任任制制定定義義首問問責責任任制制的的背背景景(五五個個不不理理睬睬)A.問問路路不不理理睬睬B.電電話話不不理理睬睬C.咨咨詢詢信信息息不不理理睬睬D.賓賓客客要要求求幫幫助助事事情情E.能能不不理理則則不不理理首問問責責任任制制為何何實實行行首首問問責責任任制制、、實實行行好好處處1、、賓賓客客需需要要首首問問責責任任制制2、、是是酒酒店店員員工工必必備備的的服服務務意意識識與與責責任任感感3、、是是酒酒店店服服務務的的具具體體表表現(xiàn)現(xiàn)一一9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:01:4403:01:4403:011/5/20233:01:44AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2303:01:4403:01Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:01:4503:01:4503:01Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2303:01:4503:01:45January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20233:01:45上上午03:01:451月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:01上上午1月-2303:01January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/53:01:4503:01:4505January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:01:45上上午午3:01上上午午03:01:451月月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:01:4503:01:4503:011/5/20233:01:45AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2303:01:4503:01Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:01:4503:01:4503:01Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2303:01:4503:01:45January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20233:01:45上上午03:01:451月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月233:01上午午1月-2303:01January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/53:01:4503:01:4505January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。3:01:45上上午3:01上上午03:01:451月-239、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。03:01:4503:01:4503:011/5/20233:01:45AM11、越是沒有本本領的就越加加自命不凡。。1月-2303:01:4503:01Jan-2305-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。03:01:4503:01:4503:01Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強強。1月-231月-2303:01:4503:01:45January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20233:01:45上上午午03:01:451月月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。一月233:01上上午午1月-2303:01January5,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2023/1/53:01:4503:01:4505January202317、一個人人即使已已登上頂頂峰，也也仍要自自強