培訓(xùn)課件服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)營銷學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量不是一個(gè)條例，而是習(xí)慣——摘自凱瑟琳.德夫拉伊《服務(wù)制勝》一書。2服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)1正確理解服務(wù)質(zhì)量目錄4服務(wù)質(zhì)量的日常管理1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵角度的不同決定了對(duì)服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。從服務(wù)提供者的角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量意味著組織對(duì)服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。從顧客角度出發(fā)。服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或超過顧客期望的程度。顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于體驗(yàn)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對(duì)比。在體驗(yàn)質(zhì)量既定的情況下，預(yù)期質(zhì)量將影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。如果顧客的期望過高或者不切合實(shí)際，即使從某種客觀意義上說，他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫?huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵預(yù)期質(zhì)量主要受制于四種力量的影響，即市場(chǎng)營銷溝通、企業(yè)形象、顧客口碑和顧客需求。其中，企業(yè)形象和顧客口碑只能間接地被企業(yè)控制；顧客需求千變?nèi)f化，完全屬于不可控因素；而市場(chǎng)營銷溝通包括廣告、直接郵寄、公共關(guān)系以及促銷活動(dòng)等，它們能夠直接為企業(yè)所控制。1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.2服務(wù)質(zhì)量的特征顧客評(píng)價(jià)一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實(shí)際感知的服務(wù)做比較進(jìn)行判斷。1.2.1服務(wù)質(zhì)量的主觀性1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.2服務(wù)質(zhì)量的特征大多服務(wù)需要消費(fèi)者參與到服務(wù)過程中，與員工進(jìn)行而對(duì)面的接觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過程中的感受。所以，服務(wù)的過程質(zhì)量是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分。1.2.2服務(wù)質(zhì)量的過程性1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.2服務(wù)質(zhì)量的特征服務(wù)質(zhì)量是一種整體的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷售和輔助人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營銷策劃人員，后勤人員對(duì)一線人員的支持和有形實(shí)據(jù)也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)機(jī)構(gòu)整體的質(zhì)量。1.2.3服務(wù)質(zhì)量的整體性1正確理解服務(wù)質(zhì)量1.3服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成顧客在接受服務(wù)時(shí)。不僅注重結(jié)果，更注重過程。因此，服務(wù)質(zhì)量可分為“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”兩類。前者是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客通過服務(wù)所得到的東西；而后者是指顧客如何得到這種服務(wù)。技術(shù)質(zhì)最著眼于服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量。通常，顧客能比較客觀地評(píng)價(jià)服務(wù)結(jié)果的技術(shù)質(zhì)量。1正確理解服務(wù)務(wù)質(zhì)量但在有些情況況下，服務(wù)沒沒有特定的結(jié)結(jié)果，或者顧顧客無法判斷斷服務(wù)產(chǎn)出的的好壞，如醫(yī)醫(yī)療服務(wù)/咨詢服務(wù)等技技術(shù)或?qū)I(yè)性性比較強(qiáng)的服服務(wù)，顧客不不清楚自己得得到的最終服服務(wù)結(jié)果質(zhì)量量如何，就只只有根據(jù)服務(wù)務(wù)過程來判斷斷服務(wù)質(zhì)量了了。服務(wù)過程程質(zhì)量不僅與與服務(wù)地點(diǎn)、、時(shí)間、服務(wù)務(wù)程序、服務(wù)務(wù)行為方式以以及服務(wù)態(tài)度度、服務(wù)方法法有關(guān)，而且且與顧客的個(gè)個(gè)性、行為、、態(tài)度等因素素有關(guān)。通常常，顧客對(duì)功功能性質(zhì)量的的評(píng)估是一種種比較主觀的的判斷。1正確理解服務(wù)務(wù)質(zhì)量1.4高服務(wù)質(zhì)量的的表現(xiàn)1.4.1對(duì)顧客表示熱熱情、尊重和和關(guān)注1.4.2幫助顧客解決決問題1正確理解服務(wù)務(wù)質(zhì)量1.4高服務(wù)質(zhì)量的的表現(xiàn)1.4.3迅速響應(yīng)顧客客需求當(dāng)一個(gè)顧客去去餐廳就餐的的時(shí)候．除了了飯菜的口味味以外，上菜菜的時(shí)間也是是服務(wù)質(zhì)量的的重要考評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。有調(diào)查查顯示：如果果顧客就餐的的等候時(shí)間超超出40分鐘，即便那那里的飯菜再再好吃，絕大大多數(shù)客人也也不會(huì)耐心等等候。這就是是麥當(dāng)勞、肯肯德基得以在在全世界獲得得成功的最重重要的原因。。因?yàn)閷?duì)于顧顧客而言．時(shí)時(shí)間就是金錢錢。類似地，，柯達(dá)彩擴(kuò)店店的立等可取取業(yè)務(wù)，諾基基亞手機(jī)1小時(shí)維修服務(wù)務(wù)、中國移動(dòng)動(dòng)的48小時(shí)投訴處理理制度，都在在努力為顧客客提供更加高高效快捷的專專業(yè)化服務(wù)。。當(dāng)你在餐廳廳用餐時(shí)，你你也許向服務(wù)務(wù)員提出過這這樣的要求：：“小姐，麻麻煩你拿點(diǎn)餐餐巾紙好嗎?”你可能會(huì)遇到到三種“回答答”：不說話話．直接取來來給你；“等等會(huì)兒”；““好的，請(qǐng)稍稍等，我馬上上給您拿”。。這三種回答答．有可能在在拿餐巾紙的的時(shí)間上是一一樣的，但是是它給你的感感受是不同的的。你更喜歡歡哪一種?不用說，一定定是最后一種種。為什么呢呢?原因是最后一一種回答全給給你一種感覺覺，那就是這這個(gè)服務(wù)人員員更加主動(dòng)積積極。1正確理解服務(wù)務(wù)質(zhì)量1.4高服務(wù)質(zhì)量的的表現(xiàn)1.4.4設(shè)身處地為顧顧客著想服務(wù)企業(yè)采用用的一些典型型的缺陷預(yù)防防法的手段快餐店所使用用的盛炸薯?xiàng)l條的勺子。它它既可以使把把薯?xiàng)l裝入紙紙袋的動(dòng)作加加快，又起到到了量器的作作用。醫(yī)療外科用的的器械盤。它它可以清楚地地區(qū)分不同器器械應(yīng)放置的的位置，以免免出錯(cuò)。順序號(hào)。用來來表示服務(wù)的的先后順序。。專用服裝，使使顧客一眼看看上去就可以以知道什么問問題應(yīng)該找誰誰。2服務(wù)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)3服務(wù)質(zhì)量的改改進(jìn)1正確理解服務(wù)務(wù)質(zhì)量目錄4服務(wù)質(zhì)量的日日常管理2服務(wù)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)2.1服務(wù)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)因素2服務(wù)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)2.1服務(wù)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)因素可感知性是指指服務(wù)產(chǎn)品有有“有形部分分”，如各種種設(shè)施設(shè)備以以及服務(wù)人員員的外表等。。由于服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的本質(zhì)是是一種行為過過程而不是某某種實(shí)物，具具有不可感知知的特性，所所以顧客只能能借助這些有有形的、可視視的部分來把把握服務(wù)的實(shí)實(shí)質(zhì)。服務(wù)的的可感知性從從兩個(gè)方面影影響顧客對(duì)服服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)認(rèn)識(shí)，一方面面，它們提供供了有關(guān)服務(wù)務(wù)質(zhì)量本身的的有形線索，，另一方面，，它們又直接接影響到顧客客對(duì)服務(wù)質(zhì)量量的感知。2.1.1有形度(可感知性)2服務(wù)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)2.1服務(wù)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)因素反應(yīng)性是指企企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備備愿意為顧客客提供快捷、、有效的服務(wù)務(wù)。對(duì)于顧客客的各種要求求，企業(yè)能否否予以及時(shí)的的滿足將表明明企業(yè)的服務(wù)務(wù)導(dǎo)向，即是是否把顧客的的利益放在第第一位。同時(shí)時(shí)，服務(wù)傳遞遞的效率則從從一個(gè)側(cè)面反反映了企業(yè)的的服務(wù)質(zhì)量。。2.1.2反應(yīng)度2服務(wù)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)2.1服務(wù)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)因素移情性不是指指服務(wù)人員的的友好態(tài)度問問題，而是指指企業(yè)要真誠誠地關(guān)心顧客客，了解他們們的實(shí)際需要要（甚至是私私人方面的特特殊要求）并并予以滿足，，使整個(gè)服務(wù)務(wù)過程富于““人情味”。。2.1.3同理度(換位思考)2服務(wù)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)2.1服務(wù)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)因素保證性是指服服務(wù)人員的友友好態(tài)度與勝勝任工作的能能力，它能增增強(qiáng)顧客對(duì)企企業(yè)服務(wù)質(zhì)量量的信心和安安全感。當(dāng)顧顧客同一位友友好、和善且且學(xué)識(shí)淵博的的服務(wù)人員打打交道時(shí)，他他會(huì)認(rèn)為自己己找對(duì)了公司司，從而獲得得信心和安全全感。友好態(tài)態(tài)度和勝任能能力二者是缺缺一不可的。。服務(wù)人員缺缺乏友善的態(tài)態(tài)度自然會(huì)讓讓顧客感到不不快，而如果果他們對(duì)專業(yè)業(yè)知識(shí)懂得太太少也會(huì)使顧顧客失望，尤尤其是在服務(wù)務(wù)產(chǎn)品不斷推推陳出新的今今天，服務(wù)人人員更應(yīng)該擁擁有較高的知知識(shí)水平。2.1.4專業(yè)度(信心保證)2服務(wù)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)2.1服務(wù)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)因素可靠性是指企企業(yè)準(zhǔn)確無誤誤地完成所承承諾的服務(wù)．．許多以優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)著稱的的企業(yè)是通過過“可靠”的的服務(wù)來建立立自己的聲譽(yù)譽(yù)。2.1.5可靠度2服務(wù)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)2.2服務(wù)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)方法－SERVQUAL（1）展開問卷調(diào)調(diào)查，由顧客客打分。（2）計(jì)算SERVQUAL分?jǐn)?shù)公式表示的是是單個(gè)顧客的的總感知質(zhì)量量，將此時(shí)的的分?jǐn)?shù)SQ再除以22（問題數(shù)目）），就得到了了單個(gè)顧客的的SERVQUAL分?jǐn)?shù)，然后將將調(diào)查中所有有顧客的SERVQUAL分?jǐn)?shù)加總再除除以顧客數(shù)目目，就得到了了企業(yè)想要的的平均SERVQUAL分?jǐn)?shù)。2服務(wù)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)然而，上述公公式成立的一一個(gè)前提條件件就是認(rèn)為服服務(wù)質(zhì)量的五五大屬性在決決定SERVQUAL分?jǐn)?shù)時(shí)是同等等重要的，而而在實(shí)際生活活中，不同服服務(wù)的五個(gè)屬屬性的重要性性是不同的．．比如，旅客客對(duì)飛機(jī)航班班的可靠性要要求是最重要要的，但服裝裝店服務(wù)的可可靠性對(duì)顧客客來說卻不一一定是最重要要的，倒是可可感知性和移移情性顯得比比較重要了．．于是，我們們將服務(wù)質(zhì)量量的五個(gè)屬性性進(jìn)行重要性性評(píng)估，得出出每個(gè)屬性在在某一服務(wù)質(zhì)質(zhì)量中的權(quán)重重，然后加權(quán)權(quán)平均就得出出了更為合理理的SERVQUAL分?jǐn)?shù)．公式為為：2服務(wù)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)3服務(wù)質(zhì)量的改改進(jìn)1正確理解服務(wù)務(wù)質(zhì)量目錄4服務(wù)質(zhì)量的日日常管理3服務(wù)質(zhì)量的改改進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)量的差差距分析目前，，差距距分析析法在在西方方國家家比較較盛行行。例例如，，旅館館的管管理人人員往往往在在客人人結(jié)束束居住住離店店時(shí)，，請(qǐng)他他們填填寫一一個(gè)問問答卷卷，對(duì)對(duì)旅館館的各各項(xiàng)服服務(wù)進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)。。航空空公司司在旅旅客到到達(dá)目目的地地之前前，請(qǐng)請(qǐng)他們們填空空問答答卷，，對(duì)此此行的的各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)務(wù)進(jìn)行行評(píng)價(jià)價(jià)。美美國著著名的的漢堡堡王快快餐食食品公公司甚甚至建建立起起一條條24小時(shí)的的熱線線電話話日夜夜接受受顧客客的批批評(píng)和和建議議。據(jù)據(jù)該公公司總總裁講講，該該公司司通過過熱線線電話話平均均每天天收到到近4000條改進(jìn)進(jìn)服務(wù)務(wù)的建建議。。這一一辦法法無疑疑地有有助于于“漢漢堡王王”食食品公公司服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的提高高，鞏鞏固了了其在在飲食食市場(chǎng)場(chǎng)上的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)地位位。3服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的改進(jìn)進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的差距距分析析美國服服務(wù)營營銷學(xué)學(xué)者特特哈莫莫爾．．畢特特納和和柏拉拉舒拉拉曼三三人在在1985年提出出，建建立一一個(gè)以以消除除服務(wù)務(wù)質(zhì)量量差距距為目目標(biāo)的的“服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量五五大差差距模模型””(如圖)，突出出質(zhì)量量管理理是服服務(wù)行行業(yè)中中獨(dú)特特的難難題。。3服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的改進(jìn)進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的差距距分析析服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距1．是指指服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)所了了解的的顧客客期望望與實(shí)實(shí)際的的顧客客期望望之間間的差差距，，它的的存在在，主主要因因?yàn)榉?wù)機(jī)機(jī)構(gòu)沒沒有充充分地地了解解或低低估了了顧客客對(duì)服服務(wù)的的期望望。3.1.1差距1：期望望理解解差距距3服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的改進(jìn)進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的差距距分析析服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距2，是指指服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的服服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)和和相關(guān)關(guān)的服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與與所了了解的的顧客客對(duì)服服務(wù)的的期望望之間間的差差距。。在服服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)正正確了了解顧顧客對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)的期期望的的條件件下，，服務(wù)務(wù)質(zhì)量量差距距2的存在在，主主要因因?yàn)榉?wù)機(jī)機(jī)構(gòu)在在設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)務(wù)及相相關(guān)的的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)不不能準(zhǔn)準(zhǔn)確地地反映映所了了解的的顧客客期望望。影影響服服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)和和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制定定的因因素主主要有有以下下幾點(diǎn)點(diǎn)。3.1.2差距2：標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)計(jì)計(jì)差距距設(shè)計(jì)有誤企業(yè)資金等資源有限顧客期望太苛刻3服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的改進(jìn)進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的差距距分析析服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距3，是指指服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)執(zhí)行行服務(wù)務(wù)時(shí)與與制定定的服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之之間的的差距距。3.1.3差距3：服務(wù)務(wù)執(zhí)行行差距距服務(wù)人員參與服務(wù)過程的顧客服務(wù)渠道服務(wù)供求矛盾3服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的改進(jìn)進(jìn)3.1服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的差距距分析析服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距4，是指指服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)對(duì)顧顧客的的承諾諾與服服務(wù)實(shí)實(shí)績之之間的的差距距。3.1.4差距4：承諾諾兌現(xiàn)現(xiàn)差距距這一差差距是是由上上述四四種差差距引引起的的。這這種差差距的的大小小取決決于其其他四四種差差距。?？梢砸杂靡灰粋€(gè)公公式來來表示示他們們之間間的關(guān)關(guān)系：：顧客客差距距5=顧客差差距1+顧客差差距2+顧客差差距3+顧客差差距4。3.1.5差距5：顧客客期望望與感感知差差距3服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的改進(jìn)進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距的的分析析方法法該圖由由意大大利社社會(huì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)家帕帕累托托首創(chuàng)創(chuàng)，又又稱排排列圖圖或主主次因因素分分析圖圖。這這種方方法以以圖表表的形形式把把影響響服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的因因素一一一排排列出出來，，并表表示出出各項(xiàng)項(xiàng)問題題的累累計(jì)百百分比比，有有利于于企業(yè)業(yè)抓住住關(guān)鍵鍵因素素，找找到解解決質(zhì)質(zhì)量問問題的的主攻攻方向向。帕累托圖由由一個(gè)橫坐坐標(biāo)、兩個(gè)個(gè)縱坐標(biāo)、、幾個(gè)按高高低順序由由左向右依依次排列的的矩陣和一一條累積百百分比的曲曲線組成。。3.2.1帕累托圖3服務(wù)質(zhì)量的的改進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)量差差距的分析析方法3.2.1帕累托圖3服務(wù)質(zhì)量的的改進(jìn)以某飯店找找出影響餐餐飲質(zhì)量的的主要問題題為例，說說明這種方方法運(yùn)用。。(1)搜集數(shù)據(jù):搜集質(zhì)量問問題或影響響質(zhì)量因素素的數(shù)據(jù)。。例如：某飯飯店餐飲部部2001年上半年共共從顧客來來信、意見見書和書面面投訴中搜搜集到了200條意見，這這就是質(zhì)量量問題數(shù)據(jù)據(jù)(2)將數(shù)據(jù)分項(xiàng)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)將搜集起來來的有關(guān)服服務(wù)質(zhì)量問問題的數(shù)據(jù)按項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行分分類，列成成分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)情況表表，如表9—2所示。3服務(wù)質(zhì)量的的改進(jìn)(3)制作分項(xiàng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表:按照數(shù)據(jù)分分類統(tǒng)計(jì)情情況，分別別計(jì)算出各各項(xiàng)的頻數(shù)數(shù)、累積頻頻數(shù)、頻率率、累積頻頻率，然后后將分類項(xiàng)項(xiàng)目按頻數(shù)數(shù)從大到小小排列，制制作出分類類項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)計(jì)表，如表表9—3所示。(4)繪制排列圖圖:按一定的比比例畫出兩兩個(gè)縱坐標(biāo)標(biāo)和一個(gè)橫橫坐標(biāo)，在在縱坐標(biāo)上上分別標(biāo)出出刻度，分分別代表頻頻數(shù)和頻率率，在橫坐坐標(biāo)上按分分項(xiàng)的大小小，從大到到小、有左左到右排列列好，然后后按累積頻頻率的百分分?jǐn)?shù)坐標(biāo)點(diǎn)點(diǎn)繪出一條條曲線。3服務(wù)質(zhì)量的的改進(jìn)3服務(wù)質(zhì)量的的改進(jìn)(5)進(jìn)行分析，，找出主要要質(zhì)量問題題:一般情況下下，排列圖圖上累積頻頻率在0%—70%的因素為A類因素，即即主要因素素；在70%—90%的因素為B類因素，即即次要因素素；在90%—100%的因素C類因素，即即一般因素素。據(jù)此，，在坐標(biāo)中中標(biāo)出A、B、C三個(gè)區(qū)域。。找出主要要因素就可可以抓住主主要矛盾。。(6)注意事項(xiàng):在運(yùn)用該方方法進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量分析時(shí)時(shí)，主要因因素一般為為一至兩項(xiàng)項(xiàng)，過多就就失去突出出重點(diǎn)的意意義，因?yàn)闉榕帕袌D的的主要思想想就是“關(guān)關(guān)鍵是少數(shù)數(shù)，次要的的多數(shù)”。。3服務(wù)質(zhì)量的的改進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)量差差距的分析析方法因果關(guān)系分分析法，也也叫因果圖圖、魚刺圖圖、樹枝圖圖，該分析析圖是世界界著名質(zhì)量量管理專家家日本東京京大學(xué)石川川馨教授提提出的，故故又叫作石石川圖，是是分析質(zhì)量量問題產(chǎn)生生原因的有有效工具之之一．在服務(wù)遞送送過程中，，影響服務(wù)務(wù)質(zhì)量的因因素是錯(cuò)綜綜復(fù)雜的，，并且是多多方面的．．因果關(guān)系系分析圖對(duì)對(duì)影響質(zhì)量量的各種因因素及其之之間的相互互關(guān)系進(jìn)行行整理分析析，并把原原因和結(jié)果果之間的關(guān)關(guān)系明確的的用帶箭頭頭的線表示示出來．因因此，因果果分析圖是是由一條主主干線以及及一系列帶帶箭頭的表表示造成質(zhì)質(zhì)量問題的的大、中、、小原因的的分支線組組成。3.2.2因果關(guān)系分分析法3服務(wù)質(zhì)量的的改進(jìn)作因果分析析圖尋找質(zhì)質(zhì)量問題產(chǎn)產(chǎn)生原因的的基本程序序如下：1.確定要分析析解決的質(zhì)質(zhì)量問題:一般是通過過帕累托圖圖找出A類問題，如如果A類問題是一一個(gè)，即要要解決的主主要問題；；如果A類問題是兩兩個(gè)，可確確定其中最最需馬上解解決的問題題。2.尋找造成質(zhì)質(zhì)量問題的的原因：這這些原因可可以通過““自由爭(zhēng)論論”等方法法發(fā)動(dòng)大家家群策群力力地尋找。。在尋找問問題產(chǎn)生的的原因時(shí)，，常常從以以下六個(gè)方方面入手：：方法、設(shè)設(shè)備、人員員、材料、、測(cè)定、和和維護(hù)。這這六個(gè)方面面構(gòu)成魚骨骨圖的“骨骨干”，即即大原因，，然后由小小到大，由由粗到細(xì)，，尋根究淵淵，最后找找到解決問問題的具體體措施。3.2.2因果關(guān)系分分析法3服務(wù)質(zhì)量量的改進(jìn)進(jìn)3.2.2因果關(guān)系系分析法法3服務(wù)質(zhì)量量的改進(jìn)進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)量量差距的的分析方方法PDCA循環(huán)又叫叫戴明環(huán)環(huán)，是美美國質(zhì)量量管理專專家戴明明環(huán)博士士首先提提出的，，它是全全面質(zhì)量量管理所所應(yīng)遵循循的科學(xué)學(xué)程序．．PDCA是Plan（計(jì)劃））、Do（執(zhí)行））、Check（檢查））、和Action（處理））的縮寫寫，PDCA就是按照照這樣的的順序進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量管理，，變遷循循環(huán)不止止的進(jìn)行行下去的的科學(xué)程程序。3.2.3PDCA循環(huán)工作作法3服務(wù)質(zhì)量量的改進(jìn)進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)量量差距的的分析方方法3.2.3PDCA循環(huán)工作作法3服務(wù)質(zhì)量量的改進(jìn)進(jìn)3.2服務(wù)質(zhì)量量差距的的分析方方法（一）第第一階段段是制定定計(jì)劃制定計(jì)劃劃就是確確定質(zhì)量量目標(biāo)、、質(zhì)量計(jì)計(jì)劃、管管理項(xiàng)目目和擬訂訂措施，，具體又又可分為為四個(gè)步步驟：第一，分分析現(xiàn)狀狀，找出出問題．．通過可可靠的數(shù)數(shù)據(jù)來進(jìn)進(jìn)行分析析，用數(shù)數(shù)據(jù)來說說明存在在的質(zhì)量量問題，，可以用用帕累托托圖、直直方圖。。3.2.4綜合運(yùn)用用3服務(wù)質(zhì)量量的改進(jìn)進(jìn)第二，分分析問題題，找出出原因．．如人、、設(shè)備、、材料、、方法、、環(huán)境等等因素，，要逐個(gè)個(gè)對(duì)問題題加以具具體分析析，不能能籠統(tǒng)的的進(jìn)行．．進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量問題題調(diào)查的的有效方方法之一一是使用用魚骨圖圖。第三，找找出主要要原因．．不能““胡子眉眉毛”一一把抓，，要全力力找出主主要因素素來．確確定重點(diǎn)點(diǎn)問題的的方法有有帕累托托和時(shí)間間序列運(yùn)運(yùn)行圖。。第四，制制定對(duì)策策和措施施，提出出執(zhí)行計(jì)計(jì)劃并預(yù)預(yù)期效果果．制定定措施和和計(jì)劃必必須具體體有效，，應(yīng)落實(shí)實(shí)大執(zhí)行行者、時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)、部部門和完完成方法法等。3.2.3PDCA循環(huán)工作作法3服務(wù)質(zhì)量量的改進(jìn)進(jìn)（二）第第二階段段是執(zhí)行行計(jì)劃就是按預(yù)預(yù)定計(jì)劃劃、目標(biāo)標(biāo)和措施施及其分分工實(shí)實(shí)實(shí)在在地地去執(zhí)行行，努力力實(shí)現(xiàn)，，這也是是第五個(gè)個(gè)步驟．．（三）第第三階段段是檢查查計(jì)劃把實(shí)施的的結(jié)果和和計(jì)劃的的要求相相對(duì)比，，檢查計(jì)計(jì)劃的執(zhí)執(zhí)行情況況和實(shí)施施的效果果如何，，是否達(dá)達(dá)到預(yù)期期的目標(biāo)標(biāo)和效果果．哪些些是成功功的，其其經(jīng)驗(yàn)是是什么？？哪些做做得不對(duì)對(duì)或做得得不好，，教訓(xùn)是是什么？？其原因因又在哪哪里？這這既要掌掌握進(jìn)度度，檢查查效果；；又要從從中找出出問題。。3.2.3PDCA循環(huán)工作法3服務(wù)質(zhì)量的改改進(jìn)（四） 第四四階段上一處處理第四階段就是是處理階段，，它包括以下下兩個(gè)步驟：：第一，總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成成績并處理問問題，這是第第七個(gè)步驟。。將成功的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和失敗的的教訓(xùn)按規(guī)定定納入相應(yīng)的的標(biāo)準(zhǔn)、制度度或規(guī)定之中中，鞏固已經(jīng)經(jīng)取得的成績績，防止重復(fù)復(fù)發(fā)生。第二，找出問問題，重新開開始。這是第第八個(gè)步驟。。提出這次循循環(huán)尚未解決決的問題作為為遺留問題，，轉(zhuǎn)入下一次次循環(huán)去解決決，并為下一一個(gè)PDCA循環(huán)制定計(jì)劃劃提供資料和和依據(jù)。3.2.3PDCA循環(huán)工作法3服務(wù)質(zhì)量的改改進(jìn)（二）第二階階段是執(zhí)行計(jì)計(jì)劃就是按預(yù)定計(jì)計(jì)劃、目標(biāo)和和措施及其分分工實(shí)實(shí)在在在地去執(zhí)行，，努力實(shí)現(xiàn)，，這也是第五五個(gè)步驟．（三）第三階階段是檢查計(jì)計(jì)劃把實(shí)施的結(jié)果果和計(jì)劃的要要求相對(duì)比，，檢查計(jì)劃的的執(zhí)行情況和和實(shí)施的效果果如何，是否否達(dá)到預(yù)期的的目標(biāo)和效果果．哪些是成成功的，其經(jīng)經(jīng)驗(yàn)是什么？？哪些做得不不對(duì)或做得不不好，教訓(xùn)是是什么？其原原因又在哪里里？這既要掌掌握進(jìn)度，檢檢查效果；又又要從中找出出問題。3.2.4綜合運(yùn)用3服務(wù)質(zhì)量的改改進(jìn)3.2.4綜合運(yùn)用2服務(wù)質(zhì)量的評(píng)評(píng)價(jià)3服務(wù)質(zhì)量的改改進(jìn)1正確理解服務(wù)務(wù)質(zhì)量目錄4服務(wù)質(zhì)量的日日常管理4服務(wù)質(zhì)量的日日常管理4.1服務(wù)質(zhì)量管理理框架服務(wù)質(zhì)量管理理是一個(gè)較為為復(fù)雜的過程程，我們這里里給出服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理的一一般框架．管管理活動(dòng)涉及及的三個(gè)主體體包括：A．管理者，B．職員，C．顧客。在管理者的層層次上，開始是（1）傳統(tǒng)的需求求分析與質(zhì)量量控制措施．．（2）職員對(duì)質(zhì)量量與行為的內(nèi)內(nèi)部分析，然然后分析的結(jié)結(jié)果和所收集集到的信息可可以用來決定定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（（3）接著這些標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)需要規(guī)劃劃內(nèi)部營銷（（4）和外部營銷銷（5）并制定事后后的控制措施施。4服務(wù)質(zhì)量的日日常管理4.1服務(wù)質(zhì)量管理理框架在職員層次上上，職責(zé)不同的的職員理解質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后后，就是按照照標(biāo)準(zhǔn)來開始始工作（6）服務(wù)人員除除了進(jìn)行服務(wù)務(wù)生產(chǎn)和交易易（8）之外，還要要密切注意來來自市場(chǎng)上的的信號(hào)，分析析顧客的需求求與愿望（7）當(dāng)初始需求求發(fā)生變化并并出現(xiàn)質(zhì)量問問題時(shí)，就要要進(jìn)行買賣關(guān)關(guān)系中的質(zhì)量量控制．在顧客層次上上，顧客將期望望的服務(wù)質(zhì)量量（9）與實(shí)際體驗(yàn)驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量量（10）進(jìn)行對(duì)比，，形成顧客的的全面感知服服務(wù)質(zhì)量（11）外部營銷可可以對(duì)顧客的的期望服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行影響響，而顧客的的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量又是服務(wù)務(wù)傳遞的結(jié)果果，也是可控控的。4服務(wù)質(zhì)量的日日常管理4.1服務(wù)質(zhì)量管理理框架4服務(wù)質(zhì)量的日日常管理4.2服務(wù)質(zhì)量管理理的技巧如麥當(dāng)勞、馬馬利奧特、迪迪斯尼和德爾爾達(dá)等公司都都對(duì)質(zhì)量完全全負(fù)責(zé)，這些些公司的管理理者不僅按月月查核財(cái)務(wù)成成績，而且也也查核服務(wù)成成績．麥當(dāng)勞勞公司的雷伊伊?克勞克堅(jiān)持連連續(xù)地評(píng)估該該公司的每個(gè)個(gè)商店雜QSCV，即：質(zhì)量（（Quality）、服務(wù)（Service）、清潔（Cleanliness）和價(jià)值（Value）方面是否符符合要求，淘淘汰不符合要要求的特許經(jīng)經(jīng)銷商。4.2.1最高管理者負(fù)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理理4服務(wù)質(zhì)量的日日常管理4.2服務(wù)質(zhì)量管理理的技巧最佳服務(wù)提供供者一般都是是為其服務(wù)質(zhì)質(zhì)量規(guī)定很高高的標(biāo)準(zhǔn)．例例如斯威塞爾爾公司的目標(biāo)標(biāo)是：要求96%以上的旅客評(píng)評(píng)價(jià)其服務(wù)為為優(yōu)良或上等等，否則便采采取改進(jìn)行動(dòng)動(dòng)．花旗銀行行的目標(biāo)是電電話鈴響10秒鐘內(nèi)必須有有人接和顧客客來信必須在在兩天內(nèi)作出出答復(fù)。建立立標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有適適當(dāng)?shù)母叨取！?biāo)準(zhǔn)能精確確地達(dá)到98%聽起來很好，，但結(jié)果是使使聯(lián)邦快遞每每天喪失了64000個(gè)包裹；允允許每頁拼拼錯(cuò)10個(gè)單詞，每每天就會(huì)寫寫錯(cuò)400000份藥方，一一年中就會(huì)會(huì)有8天的飲水不不安全。區(qū)區(qū)別一個(gè)公公司就在于于它是提供供“最起碼碼”的服務(wù)務(wù)還是“有有突破”的的服務(wù)，即即瞄準(zhǔn)100%的無缺點(diǎn)服服務(wù)。4.2.2規(guī)定高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4服務(wù)質(zhì)量的的日常管理理4.2服務(wù)質(zhì)量管管理的技巧巧通用電氣公公司一年發(fā)發(fā)出70萬張調(diào)查卡卡給許多家家庭，請(qǐng)他他們對(duì)公司司服務(wù)人員員的績效進(jìn)進(jìn)行評(píng)比．．花旗銀行行在ART，即準(zhǔn)確性性（Accuracy）、反應(yīng)性性（Responsiveness）、和時(shí)間間性（Timeliness）,這幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)上不斷進(jìn)進(jìn)行檢查．．它作“佯佯裝購買””，以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其雇員是是否提供良良好服務(wù)．．第一芝加哥哥銀行采用用了一個(gè)績績效衡量方方案，它由由以每星期期中大量的的顧客敏感感問題上的的績效為基基礎(chǔ)的表式式組成．當(dāng)當(dāng)它的績效效低于最低低被接受水水平時(shí)就將將采取行動(dòng)動(dòng)．隨著時(shí)時(shí)間的推進(jìn)進(jìn)，它還不不斷提高其其績效目標(biāo)標(biāo)。4.2.3服務(wù)績效監(jiān)監(jiān)督制度4服務(wù)質(zhì)量的的日常管理理4.2服務(wù)質(zhì)量管管理的技巧巧有效處理顧顧客投訴問問題的原則則就應(yīng)該有有：（1）對(duì)顧客投投訴做出快快速反應(yīng)；；（2）承認(rèn)錯(cuò)誤誤但不要太太多辯解；；（3）表明你是是從每一個(gè)個(gè)顧客的觀觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)認(rèn)識(shí)問題的的；（4）不要同顧顧客爭(zhēng)論；；（5）認(rèn)同顧客客的感覺；；（6）給顧客懷懷疑的權(quán)利利；（7）闡明解決決問題需要要的步驟；；（8）讓顧客了了解進(jìn)度；；（9）考慮給顧顧客補(bǔ)償；；（10）堅(jiān)持不懈懈地重獲顧顧客的友善善。4.2.4顧客投訴處處理本章結(jié)束，，謝謝大家家9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:56:3202:56:3202:561/5/20232:56:32AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2302:56:3202:56Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:56:3202:56:3202:56Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2302:56:3202:56:32January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20232:56:32上上午02:56:321月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:56上上午午1月-2302:56January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/52:56:3202:56:3205January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2:56:32上午午2:56上午午02:56:321月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。02:56:3202:56:3202:561/5/20232:56:32AM11